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欢迎参加欢迎参加 职业礼仪培训职业礼仪培训 2024/7/11欢迎参加 职业礼仪培训 2023/8/141接待人员是否懂得和运用接待人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅折射出现代商务活动中的基本礼仪，不仅折射出所在企业的企业文化水平和经营管理境界，所在企业的企业文化水平和经营管理境界，而且还反映出企业员工的个人素质和职业素养。而且还反映出企业员工的个人素质和职业素养。职业礼仪的重要性职业礼仪的重要性2024/7/11接待人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅折射出4 专专 业业 技 能 形形 象象Professionalism IsSKILLS&IMAGE2024/7/11 专 业 技 能 形 象Professionali5职职 业业 形形 象象身份体现身份体现 礼貌礼仪礼貌礼仪言行举止言行举止仪容仪表仪容仪表态度热忱态度热忱2024/7/11职 业 形 象身份体现 2023/8/146如如何何表表现现Identity 身份 Manners 礼貌Action 行为Grooming 外表Enthusiasm 热忱2024/7/11 如Identity 身份 2023/8/147要要 素素5 W 原则qqWHERE场 合 意 识qqWHEN时 间 意 识qqWHO角 色 意 识qqWHAT目 的 明 确qqHOW如 何 表 现 2024/7/11要 素5 W 原 则2023/8/148如何表现身份身份 Identity2024/7/11 如何表现身份 Identity2023/8/149身份身份 Identity 企企 业业 文文 化化 企企 业业 形形 象象 定定 位位 职职 业业 特特 点点 相相 对对 地地 位位 相相 对对 身身 份份2024/7/11身份 Identity 企 业 文 化2023/8/1410如何表现礼貌礼仪礼貌礼仪 Manner2024/7/11 如何表现礼貌礼仪 Manner2023/8/1411商务接待2024/7/11商务接待2023/8/1412接待的原则1.注意身份对等注意身份对等2.注意礼宾秩序注意礼宾秩序2024/7/11接待的原则注意身份对等2023/8/1413给客人良好的第一印象给客人良好的第一印象恭敬迎候2024/7/11给客人良好的第一印象恭敬迎候2023/8/1414接待前1.提前了解客人的基本情况并确认行程细节 -人数、姓名、性别及职位 -了解客人的特点和主要喜好 -抵达时间2.确定迎接规格。3.作好各项接待准备工作。2024/7/11接待前1.提前了解客人的基本情况并确认行程细节2023/8151.做好迎客安排，给客人良好的第一印象：-提前在指定地点或大门口迎候客人。2.及时与协调人员确认日程安排，如有变动须 立即通知相关人员并调整。3.随时关注客人的需求，并提供帮助。4.关注客人对于此次安排的满意程度。接待期间2024/7/111.做好迎客安排，给客人良好的第一印象：接待期间2023/16 谈吐有节谈吐有节 态度和蔼态度和蔼 语气中肯语气中肯 在接待过程中，你的表现应该是：注意交谈技巧注意交谈技巧 不自傲不自傲 大度大度 2024/7/11 谈吐有节 在接待过程中，你的表现应该是：注意交谈技巧 17基本接待礼仪2024/7/11基本接待礼仪2023/8/1418次序次序：长辈与晚辈握手，长辈先伸手。长辈与晚辈握手，长辈先伸手。女士与男士握手，女士先伸手。女士与男士握手，女士先伸手。上级和下级握手，上级先伸手。上级和下级握手，上级先伸手。先至者与后来者握手，先至者先伸手先至者与后来者握手，先至者先伸手。握手的学问2024/7/11次序：握手的学问2023/8/1419行礼时行至距离握手对象约行礼时行至距离握手对象约1 1米处，双腿立正，米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，掌心朝上，上身略向前倾，伸出右手，掌心朝上，四指并拢，拇指张开与对方相握。四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时候应用力适度，上下稍微晃动三四次，握手时候应用力适度，上下稍微晃动三四次，随后松开手，回复原状。随后松开手，回复原状。握手的标准方式：2024/7/11行礼时行至距离握手对象约1米处，双腿立正，握手的标准方式：220握手时应该注意：1.1.神态：应专注、热情、友好、自然，神态：应专注、热情、友好、自然，面含笑意，目视对方双眼，口道问候。面含笑意，目视对方双眼，口道问候。2.2.姿势：与他人握手时应起身站立。姿势：与他人握手时应起身站立。最佳距离为最佳距离为1 1米左右，米左右，握手时双方均主动向对方靠拢握手时双方均主动向对方靠拢 双方的手伸直相握后形成一直角。双方的手伸直相握后形成一直角。3.3.力度：以稍微用力为宜。力度：以稍微用力为宜。4.4.时间：全部时间应在时间：全部时间应在3 3秒钟内。秒钟内。2024/7/11握手时应该注意：1.神态：应专注、热情、友好、自然，2023211.1.一个人需要与多人握手，应讲究先后次序，一个人需要与多人握手，应讲究先后次序，由尊至卑。由尊至卑。2.2.接待来访者时，应由接待人员首先伸手与接待来访者时，应由接待人员首先伸手与 客人相握，表客人相握，表“欢迎欢迎”。3.3.客人告辞时，则应由客人首先伸手与接待客人告辞时，则应由客人首先伸手与接待 人员相握，道别。人员相握，道别。*特殊场合的规定*2024/7/111.一个人需要与多人握手，应讲究先后次序，*特殊场合的规定*221.1.不要用左手与他人握手。不要用左手与他人握手。2.2.不要交叉握手。不要交叉握手。3.3.握手时不要戴手套。握手时不要戴手套。4.4.另外一只手不要插在口袋里或拿其它物品。另外一只手不要插在口袋里或拿其它物品。5.5.不要面无表情，一言不发。不要面无表情，一言不发。6.6.不要点头哈腰，滥用热情不要点头哈腰，滥用热情。握手的禁忌2024/7/111.不要用左手与他人握手。握手的禁忌2023/8/1423最尊贵的一方有优先了解权最尊贵的一方有优先了解权介绍的原则介绍的原则2024/7/11最尊贵的一方有优先了解权介绍的原则2023/8/14241.在他人介绍自己时应起立致谢，同时注意在他人介绍自己时应起立致谢，同时注意 在第一次介绍中记住对方姓名。在第一次介绍中记住对方姓名。2.自我介绍时态度要谦虚，不能自我吹捧。自我介绍时态度要谦虚，不能自我吹捧。3.介绍他人时应简洁明了，掌握分寸。介绍他人时应简洁明了，掌握分寸。介绍的学问介绍的学问2024/7/111.在他人介绍自己时应起立致谢，同时注意介绍的学问2023/25 名片里的艺术名片里的艺术1.1.交换名片：起身站立用双手或右手将名片交换名片：起身站立用双手或右手将名片 正面对着对方呈递。正面对着对方呈递。2.2.接受名片：起身站立，身体稍微前倾，用双手接受名片：起身站立，身体稍微前倾，用双手 或右手接过仔细阅读后，小心地放入上衣口袋或右手接过仔细阅读后，小心地放入上衣口袋 或名片夹中，以示尊重，而不要放于裤袋内或或名片夹中，以示尊重，而不要放于裤袋内或 随意置于他处。随意置于他处。2024/7/11 名片里的艺术1.交换名片：起身站立用双手或右手将名片2261.1.轻敲三下后耐心等待。轻敲三下后耐心等待。节奏不宜太快，更不要连续、过重敲击。节奏不宜太快，更不要连续、过重敲击。2.2.如果敲错门，应马上礼貌地向对方致歉，如果敲错门，应马上礼貌地向对方致歉，切忌一声不吭，毫无表示地扭头就走。切忌一声不吭，毫无表示地扭头就走。敲门的规矩敲门的规矩2024/7/111.轻敲三下后耐心等待。敲门的规矩2023/8/14271.注意房门开关。出入时，要轻推、轻拉、轻关。注意房门开关。出入时，要轻推、轻拉、轻关。2.注意顺序。一般情况，应请长者、女士、来宾注意顺序。一般情况，应请长者、女士、来宾 先进入房间；若率先走出房门，应主动替对方先进入房间；若率先走出房门，应主动替对方 开门或关门；开门或关门；3.若出入房间时正巧他人迎面而来，应侧身礼让。若出入房间时正巧他人迎面而来，应侧身礼让。具体做法是房内之人先出，房外之人后入。具体做法是房内之人先出，房外之人后入。出入房间2024/7/111.注意房门开关。出入时，要轻推、轻拉、轻关。出入房间2028 与客人同行，应根据不同情况作相应的与客人同行，应根据不同情况作相应的位置排列并需符合礼仪：位置排列并需符合礼仪：1.1.两人行走，以右为尊，以内侧为尊；以左为两人行走，以右为尊，以内侧为尊；以左为卑，以外侧为卑。卑，以外侧为卑。2.2.并行者多为三人时，以居中者为尊。多人单并行者多为三人时，以居中者为尊。多人单行行走时，以前为尊，以后为卑。行行走时，以前为尊，以后为卑。走路的学问2024/7/11 与客人同行，应根据不同情况作相应的走路的学问2023291.1.上下楼梯时，应注意与前后人员保持一定距离上下楼梯时，应注意与前后人员保持一定距离,以防碰撞。以防碰撞。2.2.上下楼梯应靠右单行行走，不应多人并排行走。上下楼梯应靠右单行行走，不应多人并排行走。3.3.为人带路上下楼梯时，应走在左前方。为人带路上下楼梯时，应走在左前方。上下楼梯的要求上下楼梯的要求2024/7/111.上下楼梯时，应注意与前后人员保持一定距离,上下楼梯的30与客人同乘电梯时应先进后出，与客人同乘电梯时应先进后出，以便主动控制电梯。以便主动控制电梯。出入电梯出入电梯2024/7/11与客人同乘电梯时应先进后出，以便主动控制电梯。出入电梯202311.单排行进，至多允许两人并排行走。2.应靠右侧走。在仅容一人通过的走廊与人 相遇时应侧身相让请对方先通过。3.应轻缓而行，勿快步奔走，大声喧哗。通过走廊通过走廊2024/7/111.单排行进，至多允许两人并排行走。通过走廊2023/8/132司机礼仪2024/7/11司机礼仪2023/8/1433乘车礼仪乘车礼仪1.1.以后排右侧为首位，左侧次之，中间位置再以后排右侧为首位，左侧次之，中间位置再次之，前座右侧殿后，前排中间为末位。如有次之，前座右侧殿后，前排中间为末位。如有多人同行，后排中间座位应留给最尊贵者。多人同行，后排中间座位应留给最尊贵者。2.2.登车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬登车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬入车内。应先站在座位边上，稍弯腰坐于座位入车内。应先站在座位边上，稍弯腰坐于座位上，再将双腿一起收进车里，双膝保持合并。上，再将双腿一起收进车里，双膝保持合并。2024/7/11乘车礼仪1.以后排右侧为首位，左侧次之，中间位置再2023341.1.接到出车任务后，要提前接到出车任务后，要提前510510分钟到指定地点等候。在分钟到指定地点等候。在等车的时候，绝对不可以催叫或按喇叭。等车的时候，绝对不可以催叫或按喇叭。2.2.举止稳重。站在车外等候客人时，身体不要靠在车上。举止稳重。站在车外等候客人时，身体不要靠在车上。3.3.客人上车前要在车外等候并为客人开门。一只手开门，客人上车前要在车外等候并为客人开门。一只手开门，另一只手垫在车门顶上，以防客人撞倒头。另一只手垫在车门顶上，以防客人撞倒头。4.4.出车时按照公司要求确保服饰仪表，穿着应整洁，得体。出车时按照公司要求确保服饰仪表，穿着应整洁，得体。5.5.对乘车人要热情、礼貌，称呼客人应准确根据年龄、职对乘车人要热情、礼貌，称呼客人应准确根据年龄、职务。务。司机工作礼仪司机工作礼仪2024/7/11接到出车任务后，要提前510分钟到指定地点等候。在等车的时35司机工作礼仪司机工作礼仪7.7.车内客人谈话时，除非客人主动搭话，否则不要随便介车内客人谈话时，除非客人主动搭话，否则不要随便介入。鉴于司机工作的特殊性，要严格遵守保密制度。入。鉴于司机工作的特殊性，要严格遵守保密制度。8.8.行车过程中不得接听手机，如因特殊情况必须接听，应行车过程中不得接听手机，如因特殊情况必须接听，应向客人致歉解释，且必须先停车，以保证自己和乘客的向客人致歉解释，且必须先停车，以保证自己和乘客的安全。安全。9.9.待过程中，积极主动与客人沟通，随时关注客人需求。待过程中，积极主动与客人沟通，随时关注客人需求。10.10.不要总通过后视镜看后座的客人。不要总通过后视镜看后座的客人。11.11.保持车里新鲜的空气，不在车里抽烟，不乱扔杂物。保持车里新鲜的空气，不在车里抽烟，不乱扔杂物。12.12.客人下客人下车的时候，要提醒他们拿好个人物品。车的时候，要提醒他们拿好个人物品。2024/7/11司机工作礼仪车内客人谈话时，除非客人主动搭话，否则不要随便介36办公礼仪2024/7/11办公礼仪2023/8/14371.1.进入办公室前要敲门，经允许后方可进入；进入办公室前要敲门，经允许后方可进入；2.2.与上级交谈时姿态端正，得到上级充许后方可入座；与上级交谈时姿态端正，得到上级充许后方可入座；3.3.上级进入自己办公区域时，应先起立问好；上级进入自己办公区域时，应先起立问好；4.4.接受上级指示时，应站立，必要时做笔录接受上级指示时，应站立，必要时做笔录;5.5.与上级递接文件时须用双手；与上级递接文件时须用双手；6.6.送文件给上级时，上身前倾，文字正对上级，若需上级送文件给上级时，上身前倾，文字正对上级，若需上级 7.7.签字，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手呈递。签字，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手呈递。7.7.在办公区域保持安静，需要交流时应轻声问答，不可大声在办公区域保持安静，需要交流时应轻声问答，不可大声8.8.喧哗影响他人，更不可嬉戏打闹。喧哗影响他人，更不可嬉戏打闹。2024/7/11进入办公室前要敲门，经允许后方可进入；2023/8/1438电话礼仪电话礼仪 铃响三声内接起，左手拿听筒，右手记录；铃响三声内接起，左手拿听筒，右手记录；使用电话用语，语音亲切，吐字清晰；使用电话用语，语音亲切，吐字清晰；不要打断对方讲话，结束时待对方挂断后再轻放话筒。不要打断对方讲话，结束时待对方挂断后再轻放话筒。两部电话同时响，应先接其中一个向对方致歉，两部电话同时响，应先接其中一个向对方致歉，“请稍等请稍等”，迅速去接另一部；，迅速去接另一部；如需对方等候，应明确告诉对方等候时限，并提供建议；如需对方等候，应明确告诉对方等候时限，并提供建议；接听电话时，如有客人来到面前时，要向通话方致歉并请其接听电话时，如有客人来到面前时，要向通话方致歉并请其稍等，待招呼面前客人后回到尽快结束通话，以免客人久等，结稍等，待招呼面前客人后回到尽快结束通话，以免客人久等，结束通话后，首先要向客人道歉：束通话后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。2024/7/11电话礼仪 铃响三声内接起，左手拿听筒，右手记录；39 需要转电话，请对方稍等，然后拨号，如转不过去应致歉。需要转电话，请对方稍等，然后拨号，如转不过去应致歉。接到打错的电话，要婉转对待，并主动提供帮助。接到打错的电话，要婉转对待，并主动提供帮助。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方稍后再来电话。切忌让对方莫名地久等。稍后再来电话。切忌让对方莫名地久等。电话礼仪电话礼仪2024/7/11 需要转电话，请对方稍等，然后拨号，如转不过去应致歉40如何表现如何表现言行举止言行举止Action2024/7/11如何表现言行举止2023/8/1441举手投足-风风 度度 坐坐 立立 行行音容笑貌-微微 笑笑 的的 魅魅 力力 职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11举手投足-风 度 坐 立 行 职 业 表 现 举42体态语言体态语言通过言、行、举、止的姿态、表情通过言、行、举、止的姿态、表情向对方传递信息，表达思想、交流感情，向对方传递信息，表达思想、交流感情，并产生相关效果的手段。又称非语言交际。并产生相关效果的手段。又称非语言交际。职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11体态语言 职 业 表 现 举 止 言 行（A）2043为什么很重要？为什么很重要？信息表达方式信息表达方式信息表达方式信息表达方式7 7 7 7语言语言语言语言38383838声音声音声音声音55555555面部表情面部表情面部表情面部表情信息接受方式信息接受方式信息接受方式信息接受方式14141414听觉听觉听觉听觉77777777眼睛眼睛眼睛眼睛9 9 9 9其他感觉其他感觉其他感觉其他感觉 职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11为什么很重要？职 业 表 现 举 止 言 行（A）44姿势与仪态姿势与仪态良好的姿势和体态有利于健康，和树立良好的形象。良好的姿势和体态有利于健康，和树立良好的形象。良好的姿势和体态有利于健康，和树立良好的形象。良好的姿势和体态有利于健康，和树立良好的形象。注意仪态的注意仪态的注意仪态的注意仪态的可控制性可控制性可控制性可控制性。基本要素：挺胸、收腹、抬头基本要素：挺胸、收腹、抬头 职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11姿势与仪态 职 业 表 现 举 止 言 行（A）2045标准站姿标准站姿标准站姿标准站姿-上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，-两眼平视，嘴微闭，面带笑容；两眼平视，嘴微闭，面带笑容；两眼平视，嘴微闭，面带笑容；两眼平视，嘴微闭，面带笑容；-下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。-脚：膝盖相靠，脚尖分开成脚：膝盖相靠，脚尖分开成脚：膝盖相靠，脚尖分开成脚：膝盖相靠，脚尖分开成30-4530-4530-4530-45度，呈度，呈度，呈度，呈“V”V”V”V”字型字型字型字型-男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不宜超过肩宽，男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不宜超过肩宽，男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不宜超过肩宽，男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不宜超过肩宽，-双脚也可以调成双脚也可以调成双脚也可以调成双脚也可以调成“V”V”V”V”字型。字型。字型。字型。2024/7/11标准站姿2023/8/1446 忌讳忌讳 -双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；-身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；-身体晃动或抖脚身体晃动或抖脚 2024/7/11 忌讳 2023/8/1447标准坐姿标准坐姿-整整体体要要求求：从从椅椅子子的的左左侧侧进进入入座座位位，款款款款入入座座，动动作作轻轻柔柔、缓缓慢，优雅、稳重。只坐椅子的三分之二，不要坐满或只坐边上。慢，优雅、稳重。只坐椅子的三分之二，不要坐满或只坐边上。-女士入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定后，女士入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。双脚并拢或交叠。-男士就座时，可双手掌心向下，自然的男士就座时，可双手掌心向下，自然的放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的扶手上。扶手上。2024/7/11标准坐姿2023/8/1448 忌讳忌讳 高翘二郎腿高翘二郎腿,腿脚不停抖动腿脚不停抖动 手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑 后或端在胸前后或端在胸前 双腿分开过宽或将脚伸的过远双腿分开过宽或将脚伸的过远 脱鞋脱鞋2024/7/11 忌讳2023/8/1449蹲姿蹲姿-蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，-两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上-身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠、身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠、身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠、身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠、-近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。2024/7/11蹲姿2023/8/1450 标准走姿标准走姿-上上上上体体体体正正正正直直直直，挺挺挺挺胸胸胸胸收收收收腹腹腹腹，精精精精神神神神饱饱饱饱满满满满；抬抬抬抬头头头头，下下下下巴巴巴巴与与与与地地地地面面面面平平平平行行行行，两两两两眼眼眼眼平平平平视视视视前前前前方方方方，面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑；走走走走路路路路时时时时腰腰腰腰要要要要用用用用力力力力向向向向上上上上提提提提；身身身身体体体体略略略略向前。向前。向前。向前。-两两两两手手手手臂臂臂臂放放放放松松松松，前前前前后后后后自自自自然然然然协协协协调调调调摆摆摆摆动动动动，手手手手臂臂臂臂与与与与身身身身体体体体的的的的夹夹夹夹角角角角一一一一般般般般 在在在在10101010至至至至15151515度。度。度。度。-跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到 一只半脚，一只半脚，一只半脚，一只半脚，步态稳健有力。步态稳健有力。步态稳健有力。步态稳健有力。-女士两脚尽可能在同一直线上；女士两脚尽可能在同一直线上；女士两脚尽可能在同一直线上；女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度手臂摆动幅度手臂摆动幅度手臂摆动幅度 要小，步态要匀称、自如、轻盈。要小，步态要匀称、自如、轻盈。要小，步态要匀称、自如、轻盈。要小，步态要匀称、自如、轻盈。2024/7/11 标准走姿2023/8/1451n n 几几几几个个个个人人人人一一一一起起起起走走走走路路路路时时时时，速速速速度度度度适适适适中中中中，不不不不可可可可过过过过快快快快或或或或过过过过慢慢慢慢；与与与与领领领领导导导导一一一一起起起起走走走走路路路路时时时时，应应应应走走走走在在在在领领领领导导导导的的的的左左左左侧侧侧侧或或或或后后后后方方方方；与与与与女女女女士走路时应当让女士走在前方，便于照顾。士走路时应当让女士走在前方，便于照顾。士走路时应当让女士走在前方，便于照顾。士走路时应当让女士走在前方，便于照顾。n n 不不不不要要要要从从从从正正正正在在在在谈谈谈谈话话话话的的的的两两两两人人人人中中中中间间间间穿穿穿穿过过过过。如如如如果果果果必必必必须须须须穿穿穿穿过过过过，应先说应先说应先说应先说“对不起，请让我过去对不起，请让我过去对不起，请让我过去对不起，请让我过去”。2024/7/11 几个人一起走路时，速度适中，不可过快或过慢；与领导一起走路52 忌讳忌讳 -弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。-步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西 望，漫不经心或低头含胸等。望，漫不经心或低头含胸等。-回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走 路，一边指指点点。路，一边指指点点。-把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰 行走。行走。2024/7/11 忌讳2023/8/1453FF 用用用用手手手手指指指指引引引引某某某某样样样样物物物物品品品品或或或或接接接接引引引引客客客客人人人人时时时时，食食食食指指指指以以以以下下下下靠靠靠靠拢拢拢拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。FF 走在客人的左前方走在客人的左前方走在客人的左前方走在客人的左前方FF 随时注意客人的动态随时注意客人的动态随时注意客人的动态随时注意客人的动态FF 转角处稍停并以手势示意方向转角处稍停并以手势示意方向转角处稍停并以手势示意方向转角处稍停并以手势示意方向FF 耐心、细致地解答客人问题耐心、细致地解答客人问题耐心、细致地解答客人问题耐心、细致地解答客人问题引领引领2024/7/11 用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻54禁禁 忌忌 说话时说话时：1.1.1.1.使用客人不懂的语言与客人交流使用客人不懂的语言与客人交流使用客人不懂的语言与客人交流使用客人不懂的语言与客人交流2.2.2.2.使用粗鲁的词汇或轻蔑的语气；使用粗鲁的词汇或轻蔑的语气；使用粗鲁的词汇或轻蔑的语气；使用粗鲁的词汇或轻蔑的语气；3.3.3.3.说话声音过大；说话声音过大；说话声音过大；说话声音过大；4.4.4.4.跟客人说话时，双眼不注视对方跟客人说话时，双眼不注视对方跟客人说话时，双眼不注视对方跟客人说话时，双眼不注视对方5.5.5.5.接听私人电话（提前做好处理）接听私人电话（提前做好处理）接听私人电话（提前做好处理）接听私人电话（提前做好处理）职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11禁 忌 职 业 表 现 举 止 言 行（A）202355视线视线：-与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。以注视对方的双眼。以注视对方的双眼。以注视对方的双眼。-为表示对客人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人为表示对客人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人为表示对客人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人为表示对客人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客人感到你很不礼貌和心不在焉他物，避免让客人感到你很不礼貌和心不在焉他物，避免让客人感到你很不礼貌和心不在焉他物，避免让客人感到你很不礼貌和心不在焉。社交注视与距离社交注视与距离社交注视与距离社交注视与距离 1.5 1.5 1.5 1.5尺尺尺尺,亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离,(,(,(,(非常亲密的人在非公开场合非常亲密的人在非公开场合非常亲密的人在非公开场合非常亲密的人在非公开场合1 1 1 1米间米间米间米间,个人距离个人距离个人距离个人距离,亲密朋友情人在公开场合亲密朋友情人在公开场合亲密朋友情人在公开场合亲密朋友情人在公开场合1-4 1-4 1-4 1-4 米米米米,社交距离社交距离社交距离社交距离,熟人熟人熟人熟人/同事同事同事同事/客户的谈话距离客户的谈话距离客户的谈话距离客户的谈话距离4 4 4 4 米米米米,公众距离公众距离公众距离公众距离,演讲演讲演讲演讲,开会等开会等开会等开会等2024/7/11视线：与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对56微笑微笑 微笑代表着微笑代表着微笑代表着微笑代表着 友善、亲切、关怀友善、亲切、关怀友善、亲切、关怀友善、亲切、关怀 微笑表白了微笑表白了微笑表白了微笑表白了 我对您怀有敬意、见到你很高兴我对您怀有敬意、见到你很高兴我对您怀有敬意、见到你很高兴我对您怀有敬意、见到你很高兴 微笑给人以微笑给人以微笑给人以微笑给人以 善良、热情、谦和、愉快和温暖善良、热情、谦和、愉快和温暖善良、热情、谦和、愉快和温暖善良、热情、谦和、愉快和温暖 微笑折射出微笑折射出微笑折射出微笑折射出 健康的心理健康的心理健康的心理健康的心理 微笑给人以微笑给人以微笑给人以微笑给人以 美的享受美的享受美的享受美的享受 职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11微笑 职 业 表 现 举 止 言 行（A）2023/57最能打动人心弦的是真挚的微笑，它来自充满热情、具有杰出服务潜质的人。职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11最能打动人心弦的 职 业 表 现 举 止 言 行（A58 成 功 出类拔萃 融洽合群 成 功 20能力 80人际关系 微 笑 是开启融洽合群的人际关系的钥匙 职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11 成 功 出类拔萃 融洽合群 职 业 表 现 59对对 公公 司司 的的 作作 用用 树 立 公 司 形 象 体 现 管 理 效 益增 加 社 会 效 益 增 加 经 济 效 益 职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11对 公 司 的 作 用 职 业 表 现 举 止 言 60对对 员工员工 的的 作作 用用缓解紧张压力，增加自信心提高工作质量，提高工作效率使上级满意 促进友好同事关系工作愉快 职职 业业 表表 现现 举举 止止 言言 行（行（A A）2024/7/11对 员工 的 作 用 职 业 表 现 举 止 言 行61如何表现外表外表Grooming2024/7/11如何表现外表2023/8/1462 职职 业业 表表 现现 外外 表表（G G）pp 身体清洁pp 面部化妆pp 发型pp 职业与社交着装2024/7/11 职 业 表 现 外 表（G）身体清洁2023/8/63 清清 洁洁 头头 发发 牙牙 齿齿 身身 体体 手手 足足 职职 业业 表表 现现 外外 表表（G G）2024/7/11 清 洁 头 发 职 业 表 现 外 表（G）20264发发 型型 职职 业业 表表 现现 外外 表表（G G）长度长度发际发际留海留海鬓角鬓角2024/7/11发 型 职 业 表 现 外 表（G）长度发际留海鬓角265 服服 装装 的的 三三 要要 素素 面料面料 正装的色彩：三色原则正装的色彩：三色原则 款式款式2024/7/11 服 装 的 三 要 素 面料2023/8/1466整洁：整洁：整齐,干净协调：协调：要恪守服装本身约定俗成的方法;要使服装的各部分相互协调文明：文明：忌穿过露、过透、过短、过紧的服装 着着 装装 原原 则则2024/7/11整洁：整齐,干净 着 装 原 则2023/8/1467 数数 量量 色色 彩彩 体体 形形 搭搭 配配首饰的搭配首饰的搭配2024/7/11 数 量首饰的搭配2023/8/1468如何表现热热 忱忱Enthusiasm2024/7/11如何表现热 忱Enthusiasm2023/8/1469对生活和工作缺乏热忱的人，是没有生机的人，只是橱窗中的木偶模特，难以展现职业形象。2024/7/11对生活和工作缺乏热忱的人，2023/8/1470 如何表现热忱如何表现热忱 （E E）早上比别人早到公司早上比别人早到公司早上比别人早到公司早上比别人早到公司 浅座的姿势会给人以积极的印象浅座的姿势会给人以积极的印象浅座的姿势会给人以积极的印象浅座的姿势会给人以积极的印象 抢接电话抢接电话抢接电话抢接电话 把否定式变成肯定式把否定式变成肯定式把否定式变成肯定式把否定式变成肯定式 说话加以适当的手势说话加以适当的手势说话加以适当的手势说话加以适当的手势 聆听时身体前倾聆听时身体前倾聆听时身体前倾聆听时身体前倾 主动打招呼主动打招呼主动打招呼主动打招呼 善于称赞善于称赞善于称赞善于称赞 乐于助人乐于助人乐于助人乐于助人2024/7/11 如何表现热忱（E）早上比别人早到公司2023/8/171职业形象为何重要？职业形象为何重要？第一印象在见面的四分钟内形成建立良好的第一印象建立良好的第一印象 谨记“四分钟”原则第一印象只有一次2024/7/11职业形象为何重要？第一印象建立良好的第一印象 谨记“四分钟”72沟通技巧-有效沟通在对客服务中的重要性2024/7/11沟通技巧2023/8/1473沟通在我们生活当中无处不在，沟通在我们生活当中无处不在，沟通在我们生活当中无处不在，沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。而是一种生存方式。而是一种生存方式。而是一种生存方式。如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。卡特卡特卡特卡特罗吉斯罗吉斯罗吉斯罗吉斯 （人本心理学大师）（人本心理学大师）（人本心理学大师）（人本心理学大师）2024/7/11沟通在我们生活当中无处不在，如果我能够知道他表达了什么74凯悦置业前台人员的岗位职责凯悦置业前台人员的岗位职责1.1.1.1.通过提供优质服务，协助公司各个部门的业务工作开展，通过提供优质服务，协助公司各个部门的业务工作开展，通过提供优质服务，协助公司各个部门的业务工作开展，通过提供优质服务，协助公司各个部门的业务工作开展，2.2.2.2.提升公司品牌形象。提升公司品牌形象。提升公司品牌形象。提升公司品牌形象。3.3.3.3.负责接待外面来访的客户，做好来访客户登记，负责接待外面来访的客户，做好来访客户登记，负责接待外面来访的客户，做好来访客户登记，负责接待外面来访的客户，做好来访客户登记，4.4.4.4.并协调和安排客户与公司相关部门人员的会面时间；并协调和安排客户与公司相关部门人员的会面时间；并协调和安排客户与公司相关部门人员的会面时间；并协调和安排客户与公司相关部门人员的会面时间；5.5.5.5.负责接听公司总机电话，并根据客户需求转接到相应分机；负责接听公司总机电话，并根据客户需求转接到相应分机；负责接听公司总机电话，并根据客户需求转接到相应分机；负责接听公司总机电话，并根据客户需求转接到相应分机；6.6.6.6.处理电话留言、传真、信件的收发工作；处理电话留言、传真、信件的收发工作；处理电话留言、传真、信件的收发工作；处理电话留言、传真、信件的收发工作；7.7.7.7.负责公司内各部分机号码的设置和修改；负责公司内各部分机号码的设置和修改；负责公司内各部分机号码的设置和修改；负责公司内各部分机号码的设置和修改；8.8.8.8.负责公司的内部文件复印工作；负责公司的内部文件复印工作；负责公司的内部文件复印工作；负责公司的内部文件复印工作；9.9.9.9.负责为公司内部员工出差预定机票、火车票等；负责为公司内部员工出差预定机票、火车票等；负责为公司内部员工出差预定机票、火车票等；负责为公司内部员工出差预定机票、火车票等；10.10.10.10.完成上级领导交办的其他任务。完成上级领导交办的其他任务。完成上级领导交办的其他任务。完成上级领导交办的其他任务。2024/7/11凯悦置业前台人员的岗位职责2023/8/1475我们的工作离不开我们的工作离不开沟沟 通通2024/7/11我们的工作离不开2023/8/1476培训小游戏培训小游戏游戏共分为两部分，具体规则如下游戏共分为两部分，具体规则如下游戏共分为两部分，具体规则如下游戏共分为两部分，具体规则如下：1.1.选出两名学员作为主角，其他人员都参与。选出两名学员作为主角，其他人员都参与。选出两名学员作为主角，其他人员都参与。选出两名学员作为主角，其他人员都参与。2.2.第一部分：提前蒙上第一名学员的眼睛，将事先准备好第一部分：提前蒙上第一名学员的眼睛，将事先准备好第一部分：提前蒙上第一名学员的眼睛，将事先准备好第一部分：提前蒙上第一名学员的眼睛，将事先准备好的道具放在某个地方。待开始后，该名学员在大家的提的道具放在某个地方。待开始后，该名学员在大家的提的道具放在某个地方。待开始后，该名学员在大家的提的道具放在某个地方。待开始后，该名学员在大家的提示帮助下寻找道具，大家提示学员的口号仅为示帮助下寻找道具，大家提示学员的口号仅为示帮助下寻找道具，大家提示学员的口号仅为示帮助下寻找道具，大家提示学员的口号仅为“对对对对”和和和和“错错错错”。3.3.第二部分第二部分第二部分第二部分：（：（：（：（前面程序如上）大家提示第二名学员的口前面程序如上）大家提示第二名学员的口前面程序如上）大家提示第二名学员的口前面程序如上）大家提示第二名学员的口号可为号可为号可为号可为“往左往左往左往左”、“往右往右往右往右”、“往前往前往前往前”、“往后往后往后往后”。4.4.游戏结束后，大家进行总结反馈。游戏结束后，大家进行总结反馈。游戏结束后，大家进行总结反馈。游戏结束后，大家进行总结反馈。2024/7/11培训小游戏2023/8/1477沟通小寓言沟通小寓言沟通小寓言沟通小寓言-秀才买柴秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖材的人说有一个秀才去买柴，他对卖材的人说有一个秀才去买柴，他对卖材的人说有一个秀才去买柴，他对卖材的人说“荷薪者过来！荷薪者过来！荷薪者过来！荷薪者过来！”卖材的人听不懂卖材的人听不懂卖材的人听不懂卖材的人听不懂“荷薪者荷薪者荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来过来过来过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他秀才问他秀才问他秀才问他“其价如何？其价如何？其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得卖柴的人听不太懂这句话，但是听得卖柴的人听不太懂这句话，但是听得卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂懂懂懂“价价价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说秀才接着说秀才接着说秀才接着说“外实而內虛，烟多而焰少，请损之。外实而內虛，烟多而焰少，请损之。外实而內虛，烟多而焰少，请损之。外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（意思：你（意思：你（意思：你（意思：你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）请减些价钱吧。）请减些价钱吧。）请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。走了。走了。走了。”分析：正如我们在日常的沟通中应该是坦诚而简单的，分析：正如我们在日常的沟通中应该是坦诚而简单的，分析：正如我们在日常的沟通中应该是坦诚而简单的，分析：正如我们在日常的沟通中应该是坦诚而简单的，明了的意思有助于讯息传达的通畅，明了的意思有助于讯息传达的通畅，明了的意思有助于讯息传达的通畅，明了的意思有助于讯息传达的通畅，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。2024/7/11沟通小寓言-秀才买柴分析：正如我们在日常的沟通中应该是坦诚78WHAT我要沟通什么我要沟通什么（目的明确）（目的明确）WHO我要和谁沟通我要和谁沟通（具针对性）（具针对性）WHY我为什么要沟通我为什么要沟通（定位清晰）（定位清晰）WHEN什么时候沟通什么时候沟通（具计划性）（具计划性）WHERE 在哪里沟通在哪里沟通 （具计划性）（具计划性）HOW 选择什么方式沟通选择什么方式沟通（注重成效）（注重成效）有效沟通技巧中的有效沟通技巧中的1个个H和和5个个W2024/7/11WHAT 我要沟通什么（目的明确）有效沟通技巧中的202379 在与客人接触的过程中，良好的沟通技巧不仅能够充分体现员工的专业素质，同时也能从侧面反映出企业的整体水准。对外而言，沟通是经营的一种手段，通过沟通可以拉近我们和客人间的关系，提升企业的形象；对内而言，沟通可以解决管理中的障碍，增强团队凝聚力。很多企业中80%的问题往往是由于沟通不畅所引起的。2024/7/11 在与客人接触的过程中，良好的沟通技巧不仅能够充分体现员工的80在与客人沟通时，把握关键是我们取胜的有效手段：在与客人沟通时，把握关键是我们取胜的有效手段：在与客人沟通时，把握关键是我们取胜的有效手段：在与客人沟通时，把握关键是我们取胜的有效手段：1.1.关注客人感受，站在客人的角度思考，明确需求。关注客人感受，站在客人的角度思考，明确需求。2.2.认真聆听，做好记录，及时澄清沟通中的疑点。认真聆听，做好记录，及时澄清沟通中的疑点。3.3.重复确认沟通内容，必要时，提供解决问题的建议。重复确认沟通内容，必要时，提供解决问题的建议。4.4.主动承担责任，不推诿，不敷衍。主动承担责任，不推诿，不敷衍。5.5.感谢客人的信任，积极为下一步的联系做好铺垫。感谢客人的信任，积极为下一步的联系做好铺垫。2024/7/11在与客人沟通时，把握关键是我们取胜的有效手段：2023/8/81感谢大家的参与感谢大家的参与2024/7/11感谢大家的参与2023/8/1482
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