社会工作概论--第六章-个案工作课件

第六章第六章第六章第六章 个案工作个案工作个案工作个案工作 2013-2014 2013-2014 第一学期第一学期第一学期第一学期 吴蓓蓓吴蓓蓓吴蓓蓓吴蓓蓓课程大纲课程大纲1.1.个案工作概述个案工作概述2.2.个案工作的阶段及运作过程个案工作的阶段及运作过程3.3.个案工作关系个案工作关系4.4.个案工作技巧个案工作技巧5.5.技巧练习技巧练习一、个案工作是什么？一、个案工作是什么？一种社会工作的手法。一种社会工作的手法。社会个案工作是一种由个人入手的社会工作方法。李楚生，社会工作概论一一个助人自助的助人自助的历程。程。社会个案工作是一个助人自助的历程，是以个人或个别家庭作为服务对象 林孟秋，社会工作学新论促使个案工作能够进行的元素有：促使个案工作能够进行的元素有：一个困难一个困难案主个人面对一个问题、失衡/需要一间机构一间机构提供个人工作服务的机构或单位一个人一个人社会个案工作员个案工作的特色个案工作的特色以以个人或个别家庭个人或个别家庭为服务对象为服务对象由工作员采取由工作员采取单对单单对单的方式的方式以以面谈、家访面谈、家访为主要形式为主要形式运用有关运用有关人类关系人类关系以及以及个人发展个人发展的科学的科学知识，透过与案主建立关系，作出辅导知识，透过与案主建立关系，作出辅导或调动社会资源去帮助案主或调动社会资源去帮助案主科学与科学与艺术艺术的结合的结合个案工作的目的个案工作的目的协助个人或其家庭处理失衡的情况，恢复其适应能力协助案主调整具体社会关系、改善所处环境，解决问题促进成长、引发潜能、增加自信、发挥自己的能力改善生活质量个案工作者相信：个案工作者相信：每个人都有价值和尊严每个人都有价值和尊严每个人都是独特的每个人都是独特的每个人都有成长、改变和进步的能力每个人都有成长、改变和进步的能力每个人都应享有认识自我、发挥自我和改善每个人都应享有认识自我、发挥自我和改善生活质量的权利生活质量的权利每个人有券享受他该得到的关心和服务每个人有券享受他该得到的关心和服务每个人都有权参与对自身利益有关的选择每个人都有权参与对自身利益有关的选择影响个案工作历程的因素：影响个案工作历程的因素：案主本身的困难、限制、能力、资源、参与服务的动机服务机构的宗旨、信念、资源、服务范围，运作模式，工作守则个案工作者本身的价值观、信念、能力、个案工作者本身的价值观、信念、能力、背景及经历、限制，专业能力、技巧、背景及经历、限制，专业能力、技巧、当时自身状态当时自身状态影响个案工作服务的发展因素：影响个案工作服务的发展因素：社会上的需要政府的资源投放政府对社会服务的策略社会工作的专业教育社会工作的专业理论发展社会工作专业伦理、道德及文化发展社会工作服务中提供个案辅导的有：社会工作服务中提供个案辅导的有：家庭综合服务家庭综合服务青少年综合服务青少年综合服务长者综合服务长者综合服务医疗社会服务医疗社会服务儿童之家儿童之家学校社会工作学校社会工作二、社会工作案主的定义社会工作案主的定义社会工作者的工作对象社会工作者的工作对象“案主案主”，不，不一定是一定是“人人”。加拿大社会工作者协会守则加拿大社会工作者协会守则中将案中将案主定义为：社会工作者为了其利益愿意主定义为：社会工作者为了其利益愿意为其提供服务的个人、家庭、团体（包为其提供服务的个人、家庭、团体（包括个体、社团、社区）。括个体、社团、社区）。中国台湾社会工作伦理守则中国台湾社会工作伦理守则中案主中案主的定义：案主为社会工作学理上对的定义：案主为社会工作学理上对“服服务对象务对象”的通称，系指一目标系统，其的通称，系指一目标系统，其范围可以是个人、家庭、团体、组织、范围可以是个人、家庭、团体、组织、社区或社会体系及其周遭相关之人。社区或社会体系及其周遭相关之人。美国社会工作者协会伦理守则美国社会工作者协会伦理守则中案中案主的定义：主的定义：“案主案主”一词既包含个人、一词既包含个人、家庭和群体，也包含组织和社区。家庭和群体，也包含组织和社区。自愿与非自愿（voluntary&involuntary）案主：如果案主主动要求提供服务，那么案主如果案主主动要求提供服务，那么案主被假定为自愿的。被假定为自愿的。在案主是非自愿的个案中，即使一开始在案主是非自愿的个案中，即使一开始案主是被转介的，社会工作者与案主之案主是被转介的，社会工作者与案主之间的关系也可以是自愿的，但这要建立间的关系也可以是自愿的，但这要建立在社会工作者与案主对问题协商一致在社会工作者与案主对问题协商一致（建立关系）的基础上。（建立关系）的基础上。三、个案工作阶段及运作程序三、个案工作阶段及运作程序1.初步接触阶段初步接触阶段2.个案中间阶段个案中间阶段3.结案阶段结案阶段1.1.初步接触阶段（申请及开案）初步接触阶段（申请及开案）由案主向一间提供社会工作服务的机构由案主向一间提供社会工作服务的机构申请个案服务，或者由一些其他的社会申请个案服务，或者由一些其他的社会团体转介案主接受服务，个案工作者接团体转介案主接受服务，个案工作者接触案主，便开始初步接触阶段触案主，便开始初步接触阶段建立关系建立关系发掘问题发掘问题搜集资料搜集资料评估分析评估分析订立目标与契约订立目标与契约2.个案工作的中间阶段个案工作的中间阶段（执行及修订计划）（执行及修订计划）工作员会继续与案主面谈家访或联系社会资源帮助案主到处不健康的行为、互动模式帮助案主建立新的角度、有效的思想模式、处理方法执行所定的计划检讨及修订方向消除过程的障碍检视及维持适当的个案关系（例如：避免依赖、不适当的移情）3.结束阶段结束阶段整体评估个案进展，是否适宜结案预备案主面对结束整合成长整理个案工作关系结案三、个案工作关系有效的个案关系2-3人一组10分钟时间走出教室，问一个陌生人拿一块，不能说出原因；一个同学在问的时候，其余两名同学请观察该名同学的表现和互动分享一块的故事一块的故事社会工作专业关系的定义社会工作专业关系的定义中国台湾社会工作伦理守则中国台湾社会工作伦理守则“专业关系专业关系”是为完成社会工作目标，基于公是为完成社会工作目标，基于公益、客观、自我了解而建立；用于区别日常生益、客观、自我了解而建立；用于区别日常生活中的人际关系。活中的人际关系。“专业关系专业关系”是社会工作过程中有必要建立的是社会工作过程中有必要建立的社会工作者与案主的良好关系，其形成的基础社会工作者与案主的良好关系，其形成的基础在：在：是为社会工作所计划改变之目标体系而建是为社会工作所计划改变之目标体系而建立。立。不得以社会工作自身利益为前提。不得以社会工作自身利益为前提。必须基于社会工作者的客观与自我了解，必须基于社会工作者的客观与自我了解，跳脱个人问题与情绪需求。跳脱个人问题与情绪需求。建立专业关系建立专业关系需求评估（案主真正需求评估（案主真正的需求，而不是的需求，而不是“我觉得我觉得”的案主需求）的案主需求）你很难不成功！你很难不成功！案主的案主的“多元性多元性”专业关系的重要性！专业关系的重要性！(fundamental)请分享有关建立有效个案关系请分享有关建立有效个案关系的技巧的技巧怎样才建立有效的怎样才建立有效的个案工作关系：个案工作关系：能让案主感到被尊重、友善、亲切、关爱和安全的感觉。能让案主对工作员及个案工作的历程产生信任。能够让案主有足够参与、自决的空间。能够让案主清晰他与工作员各自的角色。能让案主清晰个案工作的目标、步骤。建立个案工作关系中的安全感、建立个案工作关系中的安全感、信任和尊重的技巧：信任和尊重的技巧：真诚、热切、友善的态度保持适当的空间距离、坐姿自然尊重以及非批判态度去聆听案主的分享积极聆听的技巧运用“同理心”的表达积极聆听的技巧积极聆听的技巧全神贯注、保持自然全神贯注、保持自然眼神接触眼神接触身体身体稍微前倾稍微前倾，专注及投入，关心和对，专注及投入，关心和对案主以及他的分享有兴趣案主以及他的分享有兴趣聆听的过程，保持聆听的过程，保持平静的态度平静的态度，不时，不时点点头、微笑头、微笑留心聆听案主分享的内容以及留心聆听案主分享的内容以及说话的组说话的组织、其语调及态度。织、其语调及态度。聆听的技巧聆听的技巧留心案主在分享内容所表达或隐含的感受发现案主的分享中什么是对他重要的感受留心观察案主的神情、坐姿、眼神及身体言语反映复述案主表达的重要内容，确认案主所经历的困扰 反映案主的感受，确定案主的感受。运用运用“同理心同理心”的表达的表达了解案主所呈现的感受、想法了解案主所呈现的感受、想法表达理解、接纳表达理解、接纳例如：“你每天都这样忙碌紧张，还要面对孩子的病，心中的压力一定不小。”有时候，我们一些细小的举动，一句我们以为有时候，我们一些细小的举动，一句我们以为是微不足道或理所当然的话，便足以将我们与是微不足道或理所当然的话，便足以将我们与案主分隔开。他们不愿意对我们说真话，因为案主分隔开。他们不愿意对我们说真话，因为他们知道我们的底线，知道我们的喜恶，于是他们知道我们的底线，知道我们的喜恶，于是就只说我们接受的话题来就只说我们接受的话题来“迁就迁就”我们。我们。社工，社工，not work for,but work with。我们并非一个我们并非一个seller，并非要向服务对象营销，并非要向服务对象营销我们的想法，而是要协助他们将心目中的理想我们的想法，而是要协助他们将心目中的理想方法实行出来。方法实行出来。一个面对困境的人最需要的不是滔滔不绝的意一个面对困境的人最需要的不是滔滔不绝的意见，而是一个能积极聆听而无条件的接纳自己见，而是一个能积极聆听而无条件的接纳自己的陪伴者。的陪伴者。“use of self”学习不停地自我省察学习不停地自我省察 和更新操练，提升个人生命素质，并透和更新操练，提升个人生命素质，并透过过“运用自我运用自我”（use of self）来产）来产生影响他人的生命动力。生影响他人的生命动力。反省是一种超越自我，向内检视的行为。反省是一种超越自我，向内检视的行为。假如自己也不清楚个人的需要，我们又假如自己也不清楚个人的需要，我们又怎样能客观而有效的协助他人满足其需怎样能客观而有效的协助他人满足其需要？假如不知道个人的限制，我们又如要？假如不知道个人的限制，我们又如何带领受助者跳出他们的框框呢？何带领受助者跳出他们的框框呢？Client capacity for change案主改变的能力！案主改变的能力！我们坚信每个人我们坚信每个人都有其个别的潜质、独特的能力都有其个别的潜质、独特的能力社工常常教案主放手（社工常常教案主放手（let go），同样，），同样，社工需要让案主自决（社工需要让案主自决（client self determination），这背后就是我们要相），这背后就是我们要相信信“案主的能力案主的能力”我们不要低估社会工作的关系的重要性，我们不要低估社会工作的关系的重要性，也许我们并未察觉这种关系对案主的重也许我们并未察觉这种关系对案主的重要性，并且案主本身也可能没有察觉。要性，并且案主本身也可能没有察觉。（例子）（例子）我们不要忽略社工介入时产生的点滴作我们不要忽略社工介入时产生的点滴作用，这些点滴作用有时候看来虽然微小，用，这些点滴作用有时候看来虽然微小，但日后可能为服务对象带来巨大的改变。但日后可能为服务对象带来巨大的改变。今日你和我作出的努力和贡献，将成为今日你和我作出的努力和贡献，将成为他日变革动力的源头。他日变革动力的源头。四、探索的技巧个案个案工作沟通工作沟通沟通的含义：一种交叉式的信息交流所传递的内容包括知识信息和价值信息表现形式为符号互动过程中信息损失的不可避免性 游戏：撕纸/你说我听非语言沟通：生日线10331.1.搜集有关案主及其情况的技巧搜集有关案主及其情况的技巧（1 1）探索性的提问）探索性的提问 善用开放式的问题 可多用“什么什么”和和“怎样怎样”例如：“什么事情使你这样气愤？”“你和陈同学的误会是怎样发生的呢？”1.1.搜集有关案主及其情况的技搜集有关案主及其情况的技巧巧（2 2）可用）可用“什么原因什么原因”代替代替“为什么为什么”（可以减少抗拒或防卫）例：什么原因令你放下这段关系？（可引起案主分享他的选择和决定背后的想法）若说：“为什么你放下这段关系？”（容易引来案主以为社工不接纳他的选择，甚至误会有批判的味道）1.1.搜集有关案主及其情况的技搜集有关案主及其情况的技巧巧（3 3）深入性的提问）深入性的提问“可否分享更多有关你与那同学的相处情况？”（4 4）扩展性的提问）扩展性的提问“除了你们在课堂上的相处外,其他相处如何?”(5)(5)相异性或另类性的提问相异性或另类性的提问“除了他表现出抗拒、排斥的行为外，他对你会不会曾有别的不同的表现呢？”（6 6）按案主的问题的性质和社工选取的）按案主的问题的性质和社工选取的理论架构而做出探索性的提问理论架构而做出探索性的提问“你重复锁门后，会有什么反应？丈夫的反应行为疗法你想起什么的时候会导致你产生焦虑感？认知行为疗法1.1.搜集有关案主及其情况的技搜集有关案主及其情况的技巧巧一个故事试想着案主所面对的问题，列出你作为工作员会搜集的资料王芳，女，42岁，曾是厂里的技术骨干，5年前因照顾生病的婆婆辞退了工作。现在婆婆病故了，女儿也考上了重点中学，她想出去工作，却遭到了丈夫和女儿的反对。丈夫认为自己是企业的管理干部，整天忙忙碌碌，无暇顾家，收入也可以，老婆就应在家好好照顾他和女儿。女儿也怕母亲工作后无法为自己烧饭，同样反对母亲上班。王芳执意去找工作，但连续找了几星期也未找到合适的工作，原来的技术用不上了，体力工作不适应。王芳为自己的现状很苦恼，整天闷闷不乐，脸上没了笑容，晚上也睡不好，情绪低落。后经邻居推荐来找社工帮助。2.探索有关个案的资料探索有关个案的资料（1 1）有关案主身份的资料）有关案主身份的资料 姓名、年龄、性别、职业、收入、婚姻状况、居住地点、出生地点、宗教、教育、文化水平及背景（2 2）有关案主所表达或求助的事情）有关案主所表达或求助的事情问题的背景状况、演变过程、处理过程、问题的现况、影响以及可能有的后果面对问题的能力、资源及阻碍2.探索有关个案的资料探索有关个案的资料（3 3）有关案主的成长历史（注意与案主）有关案主的成长历史（注意与案主现在的问题有相关连的事件）现在的问题有相关连的事件）出生和成长、早期经验、学校经验、早年回忆，与父母、亲人的关系，成长中的人际关系2.探索有关个案的资料探索有关个案的资料（4 4）有关案主的近期的身心功能状况以）有关案主的近期的身心功能状况以及经历的事件及经历的事件生活环境、生活经历、变化健康状况情绪状况思维状况2.探索有关个案的资料探索有关个案的资料（5 5）有关案主对个案关系的期望）有关案主对个案关系的期望/看法看法他期望问题有什么改变，自己有什么不同他对个案工作员的参与有什么期望/想法他对个案关系及历程有什么期望2.探索有关个案的资料探索有关个案的资料（6 6）有关案主所呈现的其他问题（或者）有关案主所呈现的其他问题（或者案主未识别的问题）案主未识别的问题）探索时需留意个案关系是否有足够的安全感和信任，案主是否愿意探索还是有强烈的抗拒2.探索有关个案的资料探索有关个案的资料五、建立个案目标、辅导五、建立个案目标、辅导期望的技巧期望的技巧工作员的任务是与案主澄清所了解的内容，澄清及厘定期望，厘清彼此角色。可用的技巧包括：五、建立个案目标、辅导五、建立个案目标、辅导期望的技巧期望的技巧（1）意译。解述或释义（）意译。解述或释义（paraphrasing)将案主所陈述的意思用另外的字句表达。例：“你刚才说自己不知道怎样选择，是继续还是结束彼此的关系？你似乎在矛盾迷惘中。”（2）理解（）理解（interpretation）解释案主解释案主的想法。的想法。例：“你的意思是继续拍拖关系会造成你的精神困扰。”五、建立个案目标、辅导五、建立个案目标、辅导期望的技巧期望的技巧（3）澄清（）澄清（clarification）“我想清楚你是否想整理自己对她的感情困扰？”“我想澄清有关你与她的关系，你是否不想与她继续来往?”五、建立个案目标、辅导五、建立个案目标、辅导期望的技巧期望的技巧（4）总结）总结(summary)“你今天分享到自己在学校的功课不少。在这段时间，你认为自己无法分身关注发展这段关系，而她对你有这么多要求，会占用你很多时间、精力，而她埋怨多，并且情绪反复，令你感到压力非常大，自己感到困扰。”五、建立个案目标、辅导五、建立个案目标、辅导期望的技巧期望的技巧(5)分部化分部化(partialization)将案主所面对的问题化整为零，分析成若干部分，让案主有优次处理的次序及焦点。例：“你要面对应付考试的压力，担心自己的精神状况，又要面对和女朋友的关系，你认为自己最希望处理的是哪一样？”五、建立个案目标、辅导五、建立个案目标、辅导期望的技巧期望的技巧（6）对质（）对质（confrontation）将案主一些互相矛盾的行为反映出来，提出疑问，让案主面对真实状况。六、评估与分析六、评估与分析1.评估个案和决定介入的角度评估个案和决定介入的角度工作员了解案主问题的产生、持续及变化的因素及互助关系以决定什么是介入点了解评估案主的能力、资源及障碍（心理、环境、资源上的障碍），以决定可强化的行为及方法、可运用的资源，以及决定案主所需的心理支援、社会资源，并了解案主的动机、抗拒和防卫而确定用什么技巧增加动机了解社会资源的提供过程及机构总值以确定可运用的社会资源以及处理个案的守则2.搜集个案资料评估及治搜集个案资料评估及治疗可用的知识学说疗可用的知识学说（1）有关个体成长的心理学说）有关个体成长的心理学说（2）有关家庭成长阶段的知识）有关家庭成长阶段的知识（3）有关心理健康及病态的知识）有关心理健康及病态的知识2.搜集个案资料评估及治搜集个案资料评估及治疗可用的知识学说疗可用的知识学说（4）有关治疗的学说）有关治疗的学说人本治疗法心理社会治疗法萨维亚治疗模式叙事治疗法完形治疗法结构家庭治疗法认知行为介入法一个故事陈涛原来已经失眠了一个月，自己发觉不时有强烈的心跳，脑子一片空白的现象，他无法集中精神，担心自己的成绩退步会被要求退学。他情绪低落、无自信、逃避现实。原来他一直以为能读大学是他最大的价值和成就。另外家中母亲病倒了，现在外婆可以抽空来照顾母亲。他们家中的人和积蓄都不多。现在有社区工作者协助他们全层楼的住户向政府要求补偿。如果你是陈涛的个案工作员，你会怎样帮助他呢？七、个案的跟进处理七、个案的跟进处理（个案中间阶段）（个案中间阶段）工作员按评估、分析的结果与案主定订跟工作员按评估、分析的结果与案主定订跟进的方向，可以有以下几个方面：进的方向，可以有以下几个方面：工作员按评估后对案主的情绪思维及行为作出治疗，已达到朝向案主向改变的思维、情绪状态或行为。工作员对案主所处的人际系统作出介入，例如：促进夫妇的分享，以增加了解，又如增强太太的自信以改变夫妇不平等的相处模式。工作员为案主联系社会资源例如转介经济支援、申请房屋等八、个案的结束（个案结八、个案的结束（个案结束阶段）束阶段）1.工作员与案主时常检讨个案的进展的情况2.在下面的情况会考虑结束个案：在下面的情况会考虑结束个案：当案主的问题或情况得到改善当案主的能力增加了，他感到有能力面对问题案主在辅导中没有多大的改变八、个案的结束（个案结八、个案的结束（个案结束阶段）束阶段）3.在考虑结束个案时，工作员应与案主回顾整个辅导历程4.协助案主整理、强化自己的改变、成长5.协助案主准备面对以后的生活6.协助案主告别个案关系，处理结束辅导关系的感受工作员的操守工作员的操守当案主面对困扰、矛盾及混乱，工作员的道德操守尤为重要。切勿滥用工作员的权威或案主的信任，控制或剥削案主的福祉社会工作对社会控制的帮助社会工作对社会控制的帮助社会工作的社会控制功能和对非自愿案社会工作的社会控制功能和对非自愿案主的影响是社会工作的重要议题。主的影响是社会工作的重要议题。社会控制是专业社会工作者、机构、法社会控制是专业社会工作者、机构、法人代表或其他合法机构为管理、统治、人代表或其他合法机构为管理、统治、约束案主活动或行为的一种行动过程。约束案主活动或行为的一种行动过程。重要的是，在所有的情况下，社会工作重要的是，在所有的情况下，社会工作介入的目的仍然是助人，社会工作者总介入的目的仍然是助人，社会工作者总是要为了服务对象的最佳利益而行动。是要为了服务对象的最佳利益而行动。在我们大声疾呼社会缺乏公义的时候，在我们大声疾呼社会缺乏公义的时候，请先扪心自问，自己是否在不经意的情请先扪心自问，自己是否在不经意的情况下，成了况下，成了“不义不义”的帮凶。（的帮凶。（“绕过绕过”与与“正视正视”）当我们当我们“不自觉不自觉”地使用既定的逻辑去地使用既定的逻辑去理解理解“案主案主”存在的存在的“问题问题”时，这不时，这不是简单的是简单的“对对”与与“错错”的问题，而是的问题，而是我们为什么会有这样的我们为什么会有这样的“不自觉不自觉”呢？呢？觉察觉察“不自觉不自觉”有助于深入探究社会工有助于深入探究社会工作的性质和角色，因此，反思作的性质和角色，因此，反思“不自觉不自觉”背后所忽略的问题是非常必要的。背后所忽略的问题是非常必要的。后现代主义的几点质疑：后现代主义的几点质疑：传统社会工作并不是为了维护个人的权传统社会工作并不是为了维护个人的权益和自由，而是要帮助统治阶级对弱势益和自由，而是要帮助统治阶级对弱势群体进行控制，其客观结果只能是使服群体进行控制，其客观结果只能是使服务对象的主体性消解于主流社会规范，务对象的主体性消解于主流社会规范，配合充当配合充当“社会庞大监护网社会庞大监护网”的助手。的助手。马格林：马格林：“社工专业实质上在扮演阶级社工专业实质上在扮演阶级控制的社会控制角色。控制的社会控制角色。”传统的问题界定是社工利用主流群体的权利和传统的问题界定是社工利用主流群体的权利和自身的专业知识和知识霸权对案主碱性自身的专业知识和知识霸权对案主碱性“限制限制”和和“压迫压迫”，并建构问题的过程。，并建构问题的过程。“问题问题”产生的根本原因在与主流价值群体及产生的根本原因在与主流价值群体及其权利拥有者对弱势群体标签化的结果。传统其权利拥有者对弱势群体标签化的结果。传统社会工作不去责难产生不公正和苦难的社会体社会工作不去责难产生不公正和苦难的社会体制，反而通过各种方式制，反而通过各种方式“压迫压迫”弱势群体去服弱势群体去服从这种社会体制。从这种社会体制。