第13章管理学中有关控制的问题课件

第13章管理学中有关控制的问题.学习目标学习目标n控制的含义控制的含义n控制的基本过程控制的基本过程n控制的类型控制的类型n控制的技术方法控制的技术方法第一节第一节控制概述控制概述 一、控制的含义一、控制的含义n n1 1、一般控制论中控制的含义、一般控制论中控制的含义、一般控制论中控制的含义、一般控制论中控制的含义 在控制论中，控制的含义是：为了在控制论中，控制的含义是：为了“改善改善”某个或某些某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的、作用于该对象上的为基础而选出的、作用于该对象上的过程和行为过程和行为。控制系统既是个控制系统既是个信息反馈系统信息反馈系统，又是个，又是个有组织的系统有组织的系统。反馈信息反馈信息(产成品产成品)控制机制控制机制(信息反馈信息反馈)输入输入输出输出n2、管理中控制的含义、管理中控制的含义 控制就是监督各项活动，按照计划标准，衡量计划控制就是监督各项活动，按照计划标准，衡量计划的完成情况，并纠正计划执行过程中的偏差，以确保计的完成情况，并纠正计划执行过程中的偏差，以确保计划目标实现的过程。划目标实现的过程。l控制的控制的三个要点三个要点：有很强的目的性有很强的目的性 通过监督和纠偏来实现通过监督和纠偏来实现 控制是一个过程控制是一个过程n3、一般控制与管理控制的比较、一般控制与管理控制的比较相似之处：相似之处：二者的基本活动过程相同；二者的基本活动过程相同；都是一个信息反馈系统；都是一个信息反馈系统；都是一个有组织的系统。都是一个有组织的系统。都是为了实现组织目标都是为了实现组织目标都是防止系统活动变化都是防止系统活动变化都包括拟订标准、衡量绩效、纠正偏差三个基本步骤都包括拟订标准、衡量绩效、纠正偏差三个基本步骤 不同之处：不同之处：1、前者实质上是一个简单的信息反馈，而后者活动、前者实质上是一个简单的信息反馈，而后者活动更为复杂和实际；更为复杂和实际；2、从反馈中的信息，前者的是一般意义上的词汇，、从反馈中的信息，前者的是一般意义上的词汇，后者是根据管理过程和管理技术而组织起来、在生后者是根据管理过程和管理技术而组织起来、在生产经营活动中产生的。产经营活动中产生的。3、前者是维持在某一平衡点上，后者在维持正常活、前者是维持在某一平衡点上，后者在维持正常活动基础上有所创新以达到新的高度。动基础上有所创新以达到新的高度。二、控制系统的构成二、控制系统的构成n控制的对象：控制什么n控制目标体系：要求控制在怎样的范围内n控制的方法与手段系统：怎样确定实际达到控制目标体系的程度n控制的主体：谁来履行控制的职责n要要有有一一个个科科学学的的、切切实实可可行行的的计计划划：有效的控制是建立在科学的计划基础之上的；控制工作本身也需要有计划地进行。n要要有有专专司司控控制制职职能能的的组组织织机机构构：一个组织，如果没有专门的控制机构，就难以防止执行部门和管理部门由于自己的切身利益而出现制造假象、阳奉阴违、报喜不报忧等情况。n要要有有畅畅通通的的信信息息反反馈馈渠渠道道：信息反馈的速度、准确性如何，直接影响到控制指令的正确性和纠偏措施的准确性。三、控制的基本前提三、控制的基本前提一、控制的基本原则一、控制的基本原则合理标准合理标准战略地位战略地位强调例外强调例外多重标准多重标准纠正行为纠正行为准确性准确性及时性及时性灵活性灵活性经济性经济性可理解性可理解性 第二节第二节 控制原则与过程控制原则与过程二、影响有效控制的因素二、影响有效控制的因素qq环境的不确定性环境的不确定性环境的不确定性环境的不确定性qq组织规模组织规模组织规模组织规模qq组织结构组织结构组织结构组织结构qq组织文化组织文化组织文化组织文化qq组织成员能力组织成员能力组织成员能力组织成员能力qq工作特性工作特性工作特性工作特性三、控制的基本过程三、控制的基本过程q拟定标准拟定标准q衡量成效衡量成效q进行差异分析进行差异分析q纠正偏差纠正偏差（一）确定控制标准（一）确定控制标准n时间标准（如交货期）时间标准（如交货期）n生产率标准（如工时定额）生产率标准（如工时定额）n消耗标准（单位产品成本）消耗标准（单位产品成本）n质量标准（产品等级、合格率）质量标准（产品等级、合格率）n行为标准行为标准质量和行为等方面的衡量一般都是定性的。但实际质量和行为等方面的衡量一般都是定性的。但实际工作中为了便于掌握这些方面的工作绩效，有时也都工作中为了便于掌握这些方面的工作绩效，有时也都尽可能地采用一些可度量的方法。例如，产品等级、尽可能地采用一些可度量的方法。例如，产品等级、合格率、顾客满意度等指标就是质量的一种间接衡量合格率、顾客满意度等指标就是质量的一种间接衡量 奉行奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。管理情景管理情景（二）衡量成效（二）衡量成效衡量成效：衡量成效：衡量成效：衡量成效：用标准去衡量活动的成效，揭示偏差，为用标准去衡量活动的成效，揭示偏差，为 纠正偏差提出要求，指明方向。纠正偏差提出要求，指明方向。如何有效衡量绩效如何有效衡量绩效如何有效衡量绩效如何有效衡量绩效:(1)(1)个人观察个人观察(2)(2)口头和书面报告口头和书面报告(3)(3)抽样检查抽样检查（三）进行差异分析（三）进行差异分析uu确定偏差的类型：确定偏差的类型：正偏差与负偏差正偏差与负偏差uu确定偏差的性质：确定偏差的性质：工作失误；原有计划不周；工作失误；原有计划不周；环境变化等环境变化等（四）纠正偏差（四）纠正偏差n改进工作方法改进工作方法n改进组织和领导方法改进组织和领导方法n调整或修正原有计划或标准调整或修正原有计划或标准第三节第三节控制工作的类型控制工作的类型n按按控制点的不同控制点的不同：事前控制、事中控制、事后控制：事前控制、事中控制、事后控制n按控制的按控制的性质性质：预防性控制、：预防性控制、现场控制、现场控制、纠正性控制纠正性控制n按控制信息的按控制信息的来源不同来源不同：前馈控制、同期控制、反馈：前馈控制、同期控制、反馈控制控制n按控制时所按控制时所采取的方式采取的方式：集中控制、分层控制、分散集中控制、分层控制、分散控制控制一、按控制信息来源的不同：一、按控制信息来源的不同：前馈控制、同期控制前馈控制、同期控制前馈控制、同期控制前馈控制、同期控制 、反馈控制、反馈控制、反馈控制、反馈控制事先控制事先控制预防控制预防控制前馈控制前馈控制前馈控制前馈控制同期控制同期控制同期控制同期控制现场控制现场控制事中控制事中控制事后控制事后控制纠正控制纠正控制反馈控制反馈控制反馈控制反馈控制输输 入入过过 程程输输 出出(1)(1)(1)(1)前馈控制前馈控制前馈控制前馈控制 前馈控制是指事先预计可能出现的问题并在实际工作或前馈控制是指事先预计可能出现的问题并在实际工作或实际问题开始之前就采取预防措施以避免预期问题的出现。实际问题开始之前就采取预防措施以避免预期问题的出现。比如：检查资源的筹备情况、预测其利用效果。比如：检查资源的筹备情况、预测其利用效果。(2)(2)(2)(2)同期控制同期控制同期控制同期控制 也称事中控制或现场控制，是发生在活动进行过程中的也称事中控制或现场控制，是发生在活动进行过程中的控制。它可以及时发现问题并避免问题扩大，甚至可将其控制。它可以及时发现问题并避免问题扩大，甚至可将其扼杀在萌芽中，从而防止重大损失的发生。如：指导和监扼杀在萌芽中，从而防止重大损失的发生。如：指导和监督、视察等。督、视察等。(3)(3)(3)(3)反馈控制反馈控制反馈控制反馈控制 反馈控制，亦称成果或事后控制，是最常用、最传统的反馈控制，亦称成果或事后控制，是最常用、最传统的控制类型，指在出现偏差后，采取纠正措施使行为或实施进控制类型，指在出现偏差后，采取纠正措施使行为或实施进程回复到预先确定的或希望的水平。如：财务分析、成本分程回复到预先确定的或希望的水平。如：财务分析、成本分析、质量分析、职工成绩评价。析、质量分析、职工成绩评价。三种控制的主要区别三种控制的主要区别n三种控制的主要区别三种控制的主要区别 馈入信息不同馈入信息不同 前馈控制是以系统的输入信息为馈入信息前馈控制是以系统的输入信息为馈入信息 反馈控制是以系统的输出信息为馈入信息反馈控制是以系统的输出信息为馈入信息 现场控制是以系统计划执行信息为馈入信息现场控制是以系统计划执行信息为馈入信息 目的不同目的不同 前馈控制是对系统的输入控制前馈控制是对系统的输入控制 反馈控制是对系统的输出控制反馈控制是对系统的输出控制 现场控制是对系统的作业控制现场控制是对系统的作业控制 小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了如下控制措施：如下控制措施：1 1、在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾、在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；客提出意见和批评；2 2、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手的问题的处理提供协助和建议；的问题的处理提供协助和建议；3 3、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；管理情景管理情景n故事：扁鹊的医术故事：扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答道：扁鹊答道：“长兄最好，中兄次之，长兄最好，中兄次之，我最差。我最差。”文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：扁鹊答说：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他职能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治职能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重时。病，是治病于病情严重时。”文王说：文王说：“你说得好极了。你说得好极了。”n n心得：心得：心得：心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。是亡羊补牢，为时已晚。1 1、集中控制：就是在组织中建立一个相对稳定的、集中控制：就是在组织中建立一个相对稳定的控制中心，由控制中心对组织内外部的各种信息进行控制中心，由控制中心对组织内外部的各种信息进行统一的加工处理，发现问题并提出解决问题的方案；统一的加工处理，发现问题并提出解决问题的方案；2 2、分层控制：就是将管理组织分为不同的层级，、分层控制：就是将管理组织分为不同的层级，各个层级在服从整体目标的基础上，相对独立地开展各个层级在服从整体目标的基础上，相对独立地开展控制活动；控制活动；3 3、分散控制：就是组织管理系统分为若干相对独、分散控制：就是组织管理系统分为若干相对独立的子系统，每一个子系统独立地实施内部直接控制。立的子系统，每一个子系统独立地实施内部直接控制。二、二、按控制的程度分按控制的程度分案例：查克停车公司的两项业务案例：查克停车公司的两项业务 n 你你要要是是在在美美国国好好莱莱坞坞或或贝贝弗弗利利山山举举办办一一个个晚晚会会，肯肯定定会会有有这这样样一一些些名名人人来来参参加加：尼尼科科尔尔森森、麦麦当当娜娜、克克鲁鲁斯斯、切切尔尔、查查克克。查查克克是是一一个个停停车车服服务务员员，没没有有他他，你你不不可可能能成成功功举举办办晚晚会会。在在南南加加州州，停停车车业业内内响响当当的名字就数查克了。当当的名字就数查克了。n 查查克克停停车车公公司司是是一一家家小小企企业业，但但每每年年的的营营业业额额有有几几百百万万美美元元。公公司司拥拥有有雇雇员员100100多多人人，其其中中大大部部分分为为兼兼职职人人员员。每每个个星星期期，查查克克停停车车公公司司至至少少要要为为几几十十个个晚晚会会料料理理停停车车业业务务。在在最最忙忙的的周周六六晚晚上上，公公司司可可能能要要同同时时为为6 67 7个个晚晚会会提提供供停停车车服服务务，每每一一个个晚晚会会可可能能需需要要3 31515位服务员。位服务员。n 查查克克停停车车公公司司经经营营的的业业务务包包含含两两项项：一一是是为为晚晚会会料料理理停停车车事事宜宜；另另一一是是同同一一个个乡乡村村俱俱乐乐部部办办理理停停车车经经营营特特许许权权合合同同。这这个个乡乡村村俱俱乐乐部部要要求求提提供供2 23 3个个服服务务员员，每每周周7 7天天都都是是这这样样。但但查查克克的的主主要要业业务务还还是是来来自自私私人人晚晚会会。他他每每天天的的主主要要工工作作就就是是拜拜访访那那些些富富人人或或名名人人的的家家。评评价价道道路路和和停停车车设设施施，并并告告诉诉他他们们需需要要多多少少个个服服务务员员来来处处理理停停车车的的问问题题。一一个个小小型型的的晚晚会会可可能能只只要要3 34 4个个服服务务员员，花花费费大大约约400400美美元元。然然而而一一个个特特别别大大型型的的晚晚会会的的停停车车费费用用可可能能高高达达20002000美元。美元。n 尽尽管管私私人人晚晚会会和和乡乡村村俱俱乐乐部部的的合合同同都都涉涉及及到到停停车车业业务务，但但它它们们为为查查克克提提供供收收入入的的方方式式却却很很不不相相同同。私私人人晚晚会会是是以以当当时时出出价价的的方方式式进进行行的的。查查克克首首先先估估计计大大约约需需要要多多少少服服务务员员为为晚晚会会服服务务，然然后后按按每每人人每每小小时时多多少少钱钱给给出出一一个个总总价价格格。如如果果顾顾客客愿愿意意“买买”他他的的服服务务，查查克克就就会会在在晚晚会会结结束束后后寄寄出出一一份份帐帐单单。在在乡乡村村俱俱乐乐部部，查查克克根根据据合合同同规规定定，每每月月要要付付给给俱俱乐乐部部一一定定数数量量的的租租金金来来换换取取停停车车场场的的经经营营权权。他他收收入入的的惟惟一一来来源源是是服服务务员员为为顾顾客客服服务务所所获获得得的的小小费费。因因此此，在在私私人人晚晚会会服服务务时时，他他绝绝对对禁禁止止服服务务员员收收取取小小费费，而而在在俱俱乐乐部部服服务务时时小费则是他惟一的收入来源。小费则是他惟一的收入来源。思考题：思考题：思考题：思考题：n n你你你你是是是是否否否否认认认认为为为为查查查查克克克克停停停停车车车车公公公公司司司司的的的的控控控控制制制制问问问问题题题题在在在在两两两两种种种种场场场场合合合合下是不同的？如确实如此，为什么？下是不同的？如确实如此，为什么？下是不同的？如确实如此，为什么？下是不同的？如确实如此，为什么？n n在私人晚会上是事后反馈控制，因为事先无法预在私人晚会上是事后反馈控制，因为事先无法预在私人晚会上是事后反馈控制，因为事先无法预在私人晚会上是事后反馈控制，因为事先无法预料需多少小时的服务，只能在事后统计。而在乡料需多少小时的服务，只能在事后统计。而在乡料需多少小时的服务，只能在事后统计。而在乡料需多少小时的服务，只能在事后统计。而在乡村俱乐部则为前馈控制，因为长期租赁，按月交村俱乐部则为前馈控制，因为长期租赁，按月交村俱乐部则为前馈控制，因为长期租赁，按月交村俱乐部则为前馈控制，因为长期租赁，按月交费是可以预知成本的。费是可以预知成本的。费是可以预知成本的。费是可以预知成本的。第四节第四节控制技术与方法控制技术与方法n n预算控制：预算控制：业务预算、财务预算、专门预算业务预算、财务预算、专门预算业务预算、财务预算、专门预算业务预算、财务预算、专门预算全面预算体系全面预算体系全面预算体系全面预算体系n n非预算控制：非预算控制：传统的：视察、报告（统计报告与专题报告）、传统的：视察、报告（统计报告与专题报告）、传统的：视察、报告（统计报告与专题报告）、传统的：视察、报告（统计报告与专题报告）、比率分析法、盈亏分析比率分析法、盈亏分析比率分析法、盈亏分析比率分析法、盈亏分析现代的：管理审核与经营审核、计划评审技术、现代的：管理审核与经营审核、计划评审技术、现代的：管理审核与经营审核、计划评审技术、现代的：管理审核与经营审核、计划评审技术、投资报酬率控制法投资报酬率控制法投资报酬率控制法投资报酬率控制法预算控制预算控制n n预算的含义预算的含义预算的含义预算的含义 预算就是用数字化的计划，是用数字来预算就是用数字化的计划，是用数字来预算就是用数字化的计划，是用数字来预算就是用数字化的计划，是用数字来表明预期的结果。表明预期的结果。表明预期的结果。表明预期的结果。n n预算控制预算控制预算控制预算控制 是通过编制预算并以此为基础，执行和是通过编制预算并以此为基础，执行和是通过编制预算并以此为基础，执行和是通过编制预算并以此为基础，执行和控制企业经营活动，在活动过程中比较预算控制企业经营活动，在活动过程中比较预算控制企业经营活动，在活动过程中比较预算控制企业经营活动，在活动过程中比较预算和实际的差距及原因，然后对差异进行处理。和实际的差距及原因，然后对差异进行处理。和实际的差距及原因，然后对差异进行处理。和实际的差距及原因，然后对差异进行处理。n n预算的性质：预算的性质：预算的性质：预算的性质：1 1 1 1、预算是一种计划、预算是一种计划、预算是一种计划、预算是一种计划 2 2 2 2、预算是一种预测、预算是一种预测、预算是一种预测、预算是一种预测 3 3 3 3、预算主要是一种控制手段、预算主要是一种控制手段、预算主要是一种控制手段、预算主要是一种控制手段。n n预算的方法预算的方法预算的方法预算的方法 1 1 1 1、弹性预算、弹性预算、弹性预算、弹性预算 2 2 2 2、滚动预算、滚动预算、滚动预算、滚动预算 3 3 3 3、零基预算、零基预算、零基预算、零基预算1 1、视察、视察（最古老、最直接的控制方法）2 2、报告、报告 3 3、比率分析、比率分析（财务比率和经营比率）4 4、盈亏分析、盈亏分析（“量本利”分析）非预算控制方法非预算控制方法