礼仪礼貌行为规范培训课件

培训基本准则培训基本准则l准时l将手机置于无声l积极参与l保持愉快l勇于提问l禁止吸烟l清洁、整齐Warm Upl请在两分钟内尽可能多的了解你身边的同事，包括但不限于：l姓名。l部门。l家乡。l爱好。l最关注自己仪容仪表的哪个方面？为什么？l。仪容仪表标准仪容仪表标准你是一个代表突出公司的形象建立好的印象让你看起来更优秀推销自己的一个重要渠道头发眼/眼镜鼻子耳朵领带手鞋皮带袜嘴裤上身/西装头发头发 总述总述l保持干净且无头皮屑l梳理整齐,在必要时候可使用发胶l发型应简洁大方，并始终保持整洁l在厨房工作的员工将被要求带工作帽头发头发 男员工男员工l发型简洁l前不过眉l侧不过耳l后不过领l自然色头发头发 女员工女员工l刘海不可遮盖住眼睛l过颈长发应使用简朴 的深色发夹束于脑后l自然色面部面部 总述总述l面部应保持清洁、健康的状态l眼睛无分泌物l口气清新，可以使用漱口水l牙齿干净，无饭后残留物面部面部 男员工男员工l每日剃胡须，无残髭l鼻毛面部面部 女员工女员工l工作时正确化妆l口红和眼影的颜 色不能过于鲜艳 或闪亮手和指甲手和指甲l双手要保持清洁l指甲需修剪整齐，指甲内无脏物l女员工可将指甲染成无色l餐厅服务&厨房员工指甲必须剪短及保持清洁制服制服l制服要整洁，熨烫平整l无破损，灰尘或污渍l纽扣整齐无脱落 l制服应完整，穿戴得体l制服内穿T恤不能外露袜子和鞋袜子和鞋 男员工男员工l袜子不能松弛脱落l无破洞l须穿深色的袜子l袜子必须每日更换，且不能有异味l工鞋须保持干净并擦拭光亮袜子和鞋袜子和鞋 女员工女员工l穿裙装的女员工应穿长筒袜l应穿肉色丝袜l袜子应完好，无脱丝,不能有穿孔l工鞋须保持干净并擦拭光亮饰物饰物l不允许佩带笨重、耀眼或能发出噪音的饰物l出于安全和卫生因素，厨房员工不许带戒指l项链不可显要的佩带在外面l员工不许佩带耳环l女员工允许带一付简单的、小的耳钉l仅可佩戴一个婚戒或订婚戒指l禁止佩带手链和脚链其他其他l不允许使用浓郁的香水l笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内l上班时不允许携带私人手机l员工名牌佩带在左胸前个人卫生个人卫生l每天用洗发露及沐浴液洗头洗澡l饭前饭后和每次使用卫生间后必须洗手l饭后应漱口，上班前不要吃有强烈气味的食物l不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等电话礼仪电话礼仪我们通常会对第一印象记忆深刻是公司整体素质的反映是每一位员工有效沟通的技巧游戏游戏 真实时刻真实时刻l生气的/发怒的l无精打采的l满意的l高兴的电话标准总述电话标准总述l所有的电话都应在铃响三声之内铃响三声之内铃响三声之内铃响三声之内以清晰的声音，礼貌的方式接听。l当办公室内一个电话无人接听时，应使用其它的电话接听它。l当你与别人在一起时，听到你的电话响了，请先先先先接听电话。l接听电话时需要准备好一支笔一支笔一支笔一支笔和一个记事本一个记事本一个记事本一个记事本，以便记录谈话中的信息。l所有的电话都很重要。不要在电话里说“你是谁”。l应答电话不要用非正式语言。请用”当然可以”,”好的”,“我明白了”。电话礼仪电话礼仪11种情况种情况l接听电话l转接电话l当要找的人不在时l当要找的人忙碌时l请客人在电话中等候l电话不清晰l电话断线l留言l打错电话l长时间讲电话的人l结束通话接听电话接听电话l问好l报公司/部门l接听时语调亲切热情，带有微笑，语速适中，清晰接听外线电话接听外线电话举例举例:您好！国华实业有限公司！我能帮您吗？接听内线电话接听内线电话举例举例:您好！工程部！转接电话转接电话l首先要表明你将为他/她转电话l告诉来电人需要稍微等待 l l不要告诉来电者有关人员的电话号码或分机号不要告诉来电者有关人员的电话号码或分机号 这是保密的！这是保密的！这是保密的！这是保密的！举例举例:请不要挂电话，我帮您转过去，请稍等。当要找的人不在时当要找的人不在时当要找的人正忙时当要找的人正忙时l简单说明受话人不能接听电话的原因，为来电者提供多种帮助的选择l尽力联系到受话人，得到满意的答复举例举例:主管现在不在，您需要留言还是请他给您回电话？举例举例:他正在接电话/开会/接待客人。您介意稍等一下吗？/请他给您回电话好吗？/您需要留言给他吗？电话不清晰电话不清晰电话断线电话断线l简单解释原因，请对方再拨一次，确保通话清晰。l按礼节由打电话方再次拨通电话。礼貌致歉简单解释原因，继续通话。接电话方注意挂好电话，不要占用电话线路，等候对方再打电话过来。举例举例:对不起，电话不清楚，请您再拨一次好吗？举例举例:对不起，刚刚电话断线，您刚刚提到对吗？请来电者在电话中等候请来电者在电话中等候l简单说明需等候的原因，为对方提供多种帮助的选择l礼貌致歉，继续通话l尽量短时间内给对方满意答复，避免在电话中长时间等候举例举例:我给您查查。您稍等还是我给您打过去？谢谢您的等候。/对不起让您久等了。留言留言l询问来电人是否需要留言l记下一则留言的七个要点l记录留言并重复细节举例举例:您需要留言吗？一则留言的七个要点：一则留言的七个要点：一则留言的七个要点：一则留言的七个要点：致致致致自自自自日期日期日期日期时间时间时间时间 对方电话对方电话对方电话对方电话留言内容留言内容留言内容留言内容记录人记录人记录人记录人打错电话打错电话l打出：l确认对方不是需要的通话方后,为打错电话礼貌致歉.避免再次拨错电话。l打入：l礼貌致歉,解释并报出公司/部门。帮对方接通正确号码。如你不清楚,帮对方查找正确号码。举例举例:您好,这个电话号码是吗?请问是张先生吗?(否定回答)对不起,我打错电话了.举例举例:对不起,先生.您打错电话了.这里是我给您转到 请稍等,我给您查一下.长时间讲电话的人长时间讲电话的人l礼貌致歉,简单解释需结束通话的理由,感谢对方打来电话。举例举例:非常抱歉,有另外的电话打进来了.谢谢您打来电话,如果还需要帮忙请再联系我们。过一会我给你打过去好吗?结束通话结束通话l不要先于客人挂断电话！举例举例:还有什么可以帮您吗?我们很高兴能够为您服务。谢谢您打来电话，李小姐。祝您今天/今晚过得愉快。再见。礼貌电话礼貌电话 a polite calll lP P Pleasant Voice愉悦的声音愉悦的声音l lOO Offering Help提供帮助提供帮助l lL L Listening倾听倾听l lI I Interest by Name名字吸引名字吸引l lT T Take Notes记录留言记录留言l lE E Efficient 高效高效行为规范行为规范站姿坐姿走姿表情站姿站姿l站立服务的员工应站姿优美，表情自然，面带微笑l抬头、挺胸、收腹l两眼平视或注视对方，微笑点头示意l男员工两手交叉在体前或背后，两脚与肩同宽或两脚成V字型，身体正直平稳l女员工双腿要靠拢，可以成V字型或丁字型，右手搭在左手上，垂放与腹前，也可双手自然下垂身体两侧。坐姿坐姿l入座时要轻稳l座时要平稳、端庄、自然，面带微笑l双膝并拢，两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松l头正双目平视，面容平和自然l应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背走姿走姿l行走姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方l行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿l行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好l引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5 2步远距离处，身体略微侧向客人其他礼仪介绍其他礼仪介绍l介绍礼仪l先与尊者讲话l电梯礼仪l入电梯：服务人员先入，按住电梯，客人等进入l出电梯：服务人员按住电梯，让客人先出表情表情l表情应大方、自然、专注、友善l面含微笑、注视对方，适度互动、不卑不亢问题问题&答案答案谢谢各位！