礼仪培训课件-

艺 术 礼 仪礼仪的核心？礼仪的核心？n 发自内在n 表现外在n 生活方式礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？他他给你的感觉有什么不同？给你的感觉有什么不同？职业着装的要求n 简单n 大方n 整洁n 明快良好的个人卫生习惯 良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。办公室内，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 站 姿 坐 姿 上 车 下下 车车 拾东西 职业便装 职业礼服 商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举仪容仪表和言谈举止止的普遍要求。的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。现人与人之间的相互尊重。待人接物的礼仪n 握手的礼仪n 交换名片的礼仪n 接待访客的礼仪n 共乘汽车的礼仪n 共乘电梯的礼仪交往礼仪交换名片交换名片 名片是一种自我介绍的“介绍信”和社交的“联谊卡”,在人际交往中可以用以证明身份、广结良缘，联络老朋友，结交新朋友。因此，在社交中，对名片的使用要做到合乎礼仪规范，这样才能充分发挥出名片的作用。换名片注意事项n双手持名片左右两下端n正面朝对方n待对方持稳后放手n接到对方名片要仔细阅读n不会念的字要发问，并确认n可将名片放置桌上名片忌讳n反面给对方n将对方名片掉落地上n把玩对方名片n用桌上物品压住对方名片n弄脏对方名片n当场在对方名片上记载事项（征询对方同意可以）n忘记拿走名片的保存n 自己的名片n对的：名片盒、名片夹、资料夹页n错的：裤兜儿、散落在口袋皮包内n 收到的名片n 收于名片夹n 并且分类存放，以便随时查找交往礼仪名片的递送与交换名片的递送与交换递交名片递交名片把握好时机把握好时机希望认识对方希望认识对方表示自己重视对方表示自己重视对方被介绍给对方被介绍给对方对方向自己索要名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片打算获得对方的名片访客的接待礼仪 u 接待依约前来的访客接待依约前来的访客u 接待临时来访的访客接待临时来访的访客u 带领宾客至会客室的礼节带领宾客至会客室的礼节u 访客在会客室的等待时间访客在会客室的等待时间u 会客室的座次安排会客室的座次安排u 奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪接待预约访客 看到访客时 立刻起立，向客人微笑、问好问候及交换名片 交换名片奉茶与咖啡 请参阅奉茶和咖啡的礼仪 送客 视状况可将客人送出会客室、办公大门、电梯口处或办公大楼门口。送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。送往大门口，参考电梯共乘礼仪 接待临时访客 看到访客时 立刻起立，向客人微笑、问好请教姓名及来意礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜联系受访者 告之访客姓名及拜访的目的 依指示行事 询问受访对象指示1、带往会客室2、带往办公室3、没时间接见，留下讯息再联络接待临时访客（续）引导访客至 会客室 引导客人前往会客室，请客人入座并稍候，为客人奉茶 带往受访者办公室 轻敲房门，获许后与客人一同进入，进行简短引荐将访客引导给受访对象后，后退一步，转身告退。受访者无法接待 礼貌道歉并说明理由 请相关人员代为接见，或请访客留下名片、资料、口信代为转达礼貌地送客 会客室部分 u桌子、桌巾、椅子、椅垫、窗帘是否有污渍？桌子、桌巾、椅子、椅垫、窗帘是否有污渍？n烟灰缸是否干净？打火机内的瓦斯够不够充足？烟灰缸是否干净？打火机内的瓦斯够不够充足？n桌上有没有准备便条纸和笔？桌椅上有无摆放杂物？桌上有没有准备便条纸和笔？桌椅上有无摆放杂物？n地面是否清洁？有没有堆放杂物？地面是否清洁？有没有堆放杂物？n盆栽和瓶花是不是欣欣向荣？盆栽和瓶花是不是欣欣向荣？n杂志是否过期？图书有没有排列整齐？杂志是否过期？图书有没有排列整齐？n时钟和日历是不是准确？时钟和日历是不是准确？n照明是否良好？空气温度和湿度是不是适当？照明是否良好？空气温度和湿度是不是适当？n桌椅及物品有没有摆放整齐？桌椅及物品有没有摆放整齐？沟通中的要素u 文字内容（7%）u 肢体语言（55%）u 语音语调（38%）面对面的沟通n 选择正确的位置n 聆听重于表达n 肢体的配合：专注、诚恳n 有效的聆听：听重点、客观、宽容、善于发问n 高效的表达技巧n 澄清与确认n 善于认可和称赞他人n 反驳要婉转、对事不对人面对面的沟通电话沟通u 文字内容（7%）-（17%）u 肢体语言（55%）-（80%）u 语音语调（38%）-（83%）u 热情、礼貌、专业、亲切u 口齿清晰、配合肢体交往礼仪交往礼仪握手的时机握手的时机 握手的时机 不宜不宜握手的情况握手的情况 高兴与问候时高兴与问候时 对方手上有伤；对方手拿重物；对方忙对方手上有伤；对方手拿重物；对方忙 理解与慰问时理解与慰问时 着别的事；对方与自己距离较远；自己着别的事；对方与自己距离较远；自己 祝贺与感谢时祝贺与感谢时 的手不干净时，应亮出手掌向对方示意的手不干净时，应亮出手掌向对方示意 欢迎与道别时欢迎与道别时 声明，并表示歉意；对方所处环境不适声明，并表示歉意；对方所处环境不适 握手。握手。握手要点n主动走向前n伸出右手n结实有力握住n适频上下摆动n眼睛注视对方握手忌讳n松软无力n晃动剧烈n过度紧握不放n只抓手指头n左顾右盼交往礼仪握手的禁忌 禁 忌拒绝他人的握手用力过猛交叉握手戴手套握手握手时东张西望交往礼仪伸手的次序伸手的次序（正式场合中极其重要）#一般情况下：长者、老师、女士、已婚、先至者、上级及职位（身份）高者先伸手。#特殊特殊情况下：情况下：1、一人与多人握手由尊而卑握。2、伸手的先后，公务场合主要取决于职位、身份；社交、休闲场合主要取决于年纪、性别与婚否。交往礼仪握手的方式 标准方式：标准方式：行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸 出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。握手应注意的事项注意的事项：神态专注神态专注面含笑意，目视对方双眼，口道问候 姿势自然双方站立，主动向对方靠近，右手 向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。手位适当手位适当 单手相握：掌心垂直于地面最适当。双手相握：右手相握后，再以左手 握住对方右手手背。适用于亲 朋旧故之间。力度适中力度适中对异性及初识者尤其不能用力过猛。时间适中时间适中控制在3秒以内。交往礼仪话题的选择 谈话的话题，又叫谈话的主题，它所指的是谈话的中心内容。我们要选择一些既定、高雅、轻松或时尚的主题，才有助于谈话的顺利进行。另外，让我们记住谈话时不要不要做的事：不要东张西望；不随意打断对方谈话；不要饶舌；不要始终使自己处在讲话的位置；不要太沉默；不乱用手势；不要矜夸；不冷落他人；不要“抢白”；不涉及他人隐私；不多用“我”字；不做傲慢无礼的动作；不用不雅的字眼；不当众批评他人。交往礼仪谈话的艺术寒暄的艺术寒暄的艺术 寒暄是表示客气的套语，它往往用在说话的开头、结尾两处，是千篇一律的谦恭之语，但它却并非真正多余，而是表达了说话者的一种态度，对社交来说尤为重要。值得注意的是：彬彬有礼、热情洋溢的寒暄话语，会使顾客如沐春风；相反，对同一人或在同一时间反复使用同样的寒暄用语，则会让人感到僵硬、呆板甚至虚伪。1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗