酒店餐饮部岗前培训课程

岗前培训课程XXX大大酒酒店店餐餐饮饮部部课程大纲现代餐饮概念及个人仪容、仪表部门相关制度餐饮部接听效劳流程、标准与标准餐饮效劳六大技能中餐效劳流程与标准及本卷须知包厢、宴会及散点厅收、开档工作流程会议摆台、会议效劳流程与标准及会议收尾工作流程及本卷须知课程大纲中餐餐前准备工作程序与标准 铺餐巾和拆筷套程序 中餐上菜标准 中餐分菜效劳程序中餐零划菜效劳程序与标准 中餐餐中效劳工作技巧 中餐派菜效劳标准 课程大纲中餐整鱼效劳程序酒水知识及菜肴知识、西餐根本知识、自助餐、酒会案例分析及餐饮七大优质效劳与餐饮员工十大好习惯各岗位工作流程、岗位职责及各单据填写及本卷须知餐饮部设备设施的作用与设备的使用及本卷须知现场模拟、考核现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌一、礼仪、礼节、礼貌的含义礼仪、礼节、礼貌的含义：礼仪礼仪：表示为礼貌和尊重，在一定场合下举行专门程式化的活动；礼貌礼貌：是人们在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好；礼节礼节：是人们在生活，工作交往中，特别是在社交场合中，相互问候致意，祝愿，慰问，以及相互照料时用的。礼节的类型礼节中包括：称呼礼节，问候礼节，迎送礼节，操作礼节，应答礼节，握手礼节等六种礼节，其本卷须知及标准。称呼礼节称呼礼节当职务明确的，称呼职位或其头衔、职务不明确的，可以称：先生/小姐，称呼要严肃、庄重、友好。问候礼节问候礼节接待宾客应主动和客人打招呼，态度亲切、热情且带微笑，笑容亲切自然，不能把愉快的情绪带有工作中，并根据不同的时间问好。迎送礼节迎送礼节欢送客人时要笑脸相迎给予问候，对老弱病殘的客人要主动搀扶，迎客时要走在前面，迎客的要走在客人后面，送客时要表示祝愿。操作礼节操作礼节工作过程中动作都要轻，应答时不能高声，距离远时应点头示意进入厅房要敲门，但不能使劲拍门。不能当着客人的面抓头，剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等动作，接听时，要在三声之内接起部大杂院，报营业地点，语言亲切。准确的记录客人的留言及预定。说完之后应有礼貌的说再见且要等对方挂后。应答礼节应答礼节应答时要起立，与客人保持一步半的距离，语言亲切，态度和蔼可，双眼注视对方，集中精神倾听，答复以下问题要明确不模糊，如未听清客人的问题应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？或者重复一遍客人的问题以便核对。切忌不懂装懂，乱答复。对于无法答复的问题，不能说不知道，而应该帮助客人打听，并且有个交代表示歉意，如因效劳工作太忙不能及时为客人应答礼节应答礼节提供效劳时，应说：“对不起，马上就来，当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您太夸奖了，这是我应该做的。当客人向你表示感谢时应说别客气或不用谢，与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉或随意打断客人的谈话，强词夺理。不能使用令客人难堪的口头语，可装腔作势，要平等交谈，不可盛气凌人，居高临下，遇到争论，要心平气和，让人把话说完，不可情绪冲动出口伤人，不要随意转移话题，注意倾听。握手礼节握手礼节主动、热情，适时的握手，握手时都要迎着对方的手，热情友好的地伸出右手，亲切地说您好，欢送等致意的话，握手的力度要适当以紧而不捏痛对方的手为宜。一般需要待对方伸出手来再握，如果戴手套，应取掉手套后再握。仪容仪表概念：是指人的外表，主要包括的音容概念：是指人的外表，主要包括的音容相貌，修饰与发型，衣着，服饰等方面。相貌，修饰与发型，衣着，服饰等方面。意义：意义：员工的仪容仪表反映了企业的管理水平员工的仪容仪表反映了企业的管理水平与效劳水平；与效劳水平；是对顾客尊重的需求；是对顾客尊重的需求；反映了员工的自尊自爱反映了员工的自尊自爱着装着装服装：严格按规定穿着本岗位的工作服，工作服要干净，整齐，挺括，无污渍，特别要注意衬衫的领口与袖口的整洁。工作服要完好无破损，不开线，不掉扣穿着工作服必须扣好纽扣，佩戴酒店发的领带或领结。鞋袜鞋袜：工作时间男士必须穿单位发的工作鞋，皮鞋光亮，无污渍，无破损，鞋跟不打钉，男士穿深色袜，女士穿肉包丝袜，袜子无抽丝，无破损。工牌工牌：工作名牌须配戴在上衣左上方指定位置实习人员须戴实习工牌，要横平竖直，无遮挡，便于工作于客人看清。手势手势：为客人效劳或与客人交谈时，适时正确使用手势，动作，优美自然。为宾客指引方向要把手伸直，手指并拢，手掌向上，以肘关节为准指向目标。上身稍前倾，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示目标。注意手势不宜用的过多，动作幅度不宜过大使用手势时尊重贵宾的风俗习惯，不用客人不理解或可能引起客人反感的手势。眼神眼神：反映客人内心情感，富有表现力的体态语言。和客人谈话时，眼神要亲切热情，正视客人，对客人不妥处，一般应视而不见，不可眯眼看人，斜眼藐视等不礼貌的行为。头发头发：男不盖耳，女不过肩。不留怪发型，不染色，美观大方，不影响工作，要常洗头，去头皮屑，头发要修剪匀称。面容：男士要随时保持面部清洁干净不留胡子与大鬓角。头发女士必须化淡妆上岗，并注意补妆不可在工作岗位或客人面前补妆，不可浓妆艳抹，不可擦过浓或异味香水。饰物：上岗时除手表以外，不得配戴其他饰物，发夹的款式不宜花哨。个人卫生：勤洗澡，勤涮牙，餐后要漱口，在上岗前四小时不要饮酒，吃蒜等异味食品。要常洗手，常剪指甲，不准留长指甲和涂染指甲油。形体动作站姿：站立时要挺胸收腹，双肩保持水平放松，双臂自然下垂或体前交叉，双脚成“V字形或与肩同宽。头部端正，目光平视前方，面带微笑，不斜视或东张西望，不得前仰后靠事倚靠他物，不得手放兜，叉腰，抱肩。不得前后叉腿或单脚打点。站姿坐姿坐姿：当班或与宾客交谈须坐下时，上身保持挺直，平稳，双脚并拢，双的垂于体侧或放在两腿上。头部端正，目光平视，坐满椅子的2/3，不可只坐在椅子的边缘上，不得翘二郎腿走姿走姿：行走时要挺胸收腹，双肩膀保持水平放松，身体的重心略向前倾，头部端正，略收下，额目光平视前方，并用余光照顾两翼及上下。双臂垂直，前后自然摆动，步速适中，不得奔跑或跳跃，通过过道时要靠右行走，拐弯处走大迂回线，防止与宾客相撞，引领客人时应走在宾客右前方1.5米处，身体略为倾向客人，并指示方向。同时注意用余光回视客人是否跟上。对迎面来的客人应侧身礼让，感到后面的客人行速较快时，应避让，与前面同行的客人不得争道抢行，因工作需要时，必须超过客人时要礼貌致敬，不可三五成群或并排二行或勾肩搭背或追逐嬉戏。走姿蹲姿蹲姿：捡拾物品时身体重心下降双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：切记全蹲或弯腰蹶臀；不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩：引领方向引领方向引领方向引领方向引领方向是我们引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。平时工作中常见的一种仪态。引领是右手拇引领是右手拇指和其余四指微微分开，指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。所需引领之方向。递物与接物递物与接物递物与接物递物与接物礼仪的根本原那么是尊重他人，而双手递礼仪的根本原那么是尊重他人，而双手递接物品恰恰表达了对对方的尊重。接物品恰恰表达了对对方的尊重。应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。更不可在文件或名片上压放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；假设递交尺子之类较己，将把柄递与对方；假设递交尺子之类较长物品，那么应横向递出。长物品，那么应横向递出。递物与接物递物与接物身体语言身体语言身体语言：身体语言：、身体语言揭示了我们的真情实感；、身体语言揭示了我们的真情实感；、我们必须确保我们的身体语言向、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否那么宾客发出的信息是我们乐于效劳，否那么宾客回感到不受欢送和不自在；宾客回感到不受欢送和不自在；、我们必须观察宾客的身体、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，语言，去确定他们是否满意，是否需是否需要我们提供更多的帮助；要我们提供更多的帮助；、在工作中，我们要防止、在工作中，我们要防止以下身体语言：以下身体语言：、双臂交叉胸前；、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。、低头弯腰走路。微笑和目光微笑和目光微笑和目光：微笑和目光：一、微笑的含义：一、微笑的含义：、见到宾客很快乐、见到宾客很快乐、宾客是受欢送的、宾客是受欢送的、祝愿宾客有愉快的一天、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、我可以帮助你二、保持自然地和宾客二、保持自然地和宾客目光接触。目光接触。目光说明：目光说明：、我在仔细听你说、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳、我愿意随时效劳乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪：乘坐电梯的礼仪：先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：门，对客人礼貌地说：“请进！进入电梯后，请进！进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开开，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！客人走出电梯后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，自己立即步出电梯，在前面引导方向。在前面引导方向。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬即弯身行礼，鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的是表示对他人敬重的一种郑重礼节。一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感谢之情。他人表达深深的感谢之情。鞠躬时，以腰部为轴，鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。度，目光向下。礼毕后目光注视对方眼鼻三角区。礼毕后目光注视对方眼鼻三角区。现代餐饮的概念1、餐饮的地位A、满足客人根本的生活需求。B、餐饮的收入是酒店营业收入的主要来源。C、酒店参与市场营销竞争的重要手段。D、发挥酒店窗口的最正确场所之一。现代餐饮的概念2、餐饮部的任务：A、提供赏心的环境用餐。B、供给精致可口的菜肴食品。C、展示令人，清洁放心的卫生。D、提供愉快、优质的效劳。E、它是针对性极强的效劳。F、迎合异客的心理效劳。J、创造良好的经济效益。餐厅 预订程序及标准标准：铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。语音、语调亲切、吐词清楚。程序：铃响三声以内，迅速拿起，敬语问候。报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。准确记录内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。复述客人的内容。礼仪如何接待宴会客人了解客人所要预订的时间及宴会性质、大概人数查询可预订的场所是否有场所提供将预订客人的单位，姓名，联系记录询问菜金标准有无禁忌及喜好、是否包括酒水拟菜单，与客人确认确认宴席的保证人数及备用人数如何接待宴会客人特殊要求及代办事项制作宴会预订单与客人签订协议制作宴会合菜单，提前送至厨房制作宴会通知单，下发至各相关部门，由各部门负责人签收餐厅效劳六大技能l托盘l摆台l斟酒l口布折花l上菜l分菜托 盘托盘的种类及其用途托盘的种类及其用途托盘的种类1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘木托盘、金属金属托盘托盘和胶木防滑托盘胶木防滑托盘2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘长方托盘和圆托盘圆托盘A、长方形托盘主要用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品B、大圆形托盘主要用于一般摆台、斟酒、上菜、上饮料等，小圆盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品托盘l托盘的使用方法l按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。，适宜采用轻托方式，物品重量在10千克以上，那么采用重托方式l轻托：物品重量在10千克以内的托盘的动作要领托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不与腰部接触,间距一拳，身体保持正直。托盘步骤理盘：根据需要选好托盘，清洁干净后擦干，在盘内垫上手帕或专用垫纸胶木防滑托盘可不垫，以防滑、美观。托盘步骤装盘：按照所需托送物品的形状，质量和体积，管理装盘，装盘时必须遵循平安稳妥，便于托送，便于取用的原那么。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘的内侧靠近身体的一侧，低物和轻物装在托盘外侧四周，后取用的物品在下。装盘：三原那么重的、高的放内侧；矮的、低的放外测；先拿的放上面，后拿的放下面托盘步骤起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮助，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走，右手可以背向身后或者自由摆动。托盘步骤托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托托盘的手腕要灵活，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。行走的步伐常步：步距均匀，快慢适当，为常用的步伐快步：又称为疾步走，步距加大，步速较快，但不能跑步，适用于煲仔或较易冷的菜肴碎步：为小快步，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴跨步：跑楼梯时身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步跨两级垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步托盘步骤卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右四周交替取用。托盘的训练方法托盘根底负重训练托盘下蹲侧身训练托盘行走训练托盘斟酒训练托盘摆台训练摆摆台台铺台布的方法抖铺式：先根据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，用双手将台布一次性抖开，并将平行线打折铺在桌面上。要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直局部距离地面相等，不得搭地，铺好的台布十字取中，台布铺完后围好餐椅。铺台布的方法撒网式：该方法多用于表演和技术考核场合，先根据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，距离桌边40cm，右脚在前左脚在后，要求姿势自然优美，用双手将台布平行打折并提起，向主人位方向一次撒开，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直局部距离地面相等，不得搭地，铺好的台布十字取中，台布铺完后围好餐椅。铺台布的方法推拉式：根据餐桌大小选择好台布，然后站在主人位处，双手将台布抖开，用拇指和其余四指依次将台布收起，身体前倾，顺势将台布推向对面，再往回拉回相应的台布，做到四边对称，要求台布鼓缝面朝上，中心线正对正、副主人位，台布边缘要和桌脚成直线下垂，四角垂直局部距离地面相等，不得搭地，铺好的台布十字取中，台布铺完后围好餐椅。铺台布的本卷须知台布要整洁、无破烂、无皱折。换台布时不能露出台面，不能有杂物跌落地面。只能使用当日当班次指定的台布铺台切忌不能对着客人抖台布铺好台布后要环绕四周检查台面及台布四周下垂局部是否平整整齐完成铺台后台面效果完成铺台后台面效果完成铺台后台面效果餐具的用途骨碟骨碟：用于盛装周转客人食物和残渣，须及时更换。翅碗翅碗：用于盛装汤菜等食物，必要是须更换。味碟味碟：用于盛装调料，分为隔碟和单味碟等。两用筷架两用筷架：用于放置筷子和分更。筷子筷子：用于餐位前夹取食物。毛巾碟毛巾碟：用于放置毛巾席面更席面更：用于餐桌上取用除汤外的其它食物。餐具的用途毛巾：提供给客人用于清洁用。毛巾：提供给客人用于清洁用。席巾：用于防止食物汤汁残渣污染衣物。席巾：用于防止食物汤汁残渣污染衣物。苏菲碟：用于装饰用。苏菲碟：用于装饰用。牙签：提供牙签：提供客人餐后使用。客人餐后使用。烟灰缸：用于盛装烟头，需及时更换。烟灰缸：用于盛装烟头，需及时更换。烟缸底碟：用于装饰和防止烟头烟灰掉烟缸底碟：用于装饰和防止烟头烟灰掉落台面落台面牙签盒筒：用于盛装散装和包装牙牙签盒筒：用于盛装散装和包装牙签。签。餐具的用途花瓶花瓶：用于放置装饰花卉。饮料杯饮料杯：用于盛装除酒以外的软饮料。红酒杯红酒杯：用于盛装红葡萄酒。白兰地杯白兰地杯：用于盛装白兰地干邑。威士忌杯威士忌杯：用于盛装威士忌。白酒杯白酒杯：用于盛装白酒。一口杯一口杯：用于盛装啤酒。酒灼酒灼：用于分装调配红酒白酒洋酒等。冰桶冰桶：用于盛装冰块。餐位位置主人位：通常把正对门或者背对背景的位置称为主人位，但可以根据宴会性质不同加以调整。主宾位：位于主人位右侧，所有效劳工作均需从该餐位开始。台型四人台：十字对称。六人台：一字对中，左右对称。八人台：十字对中，两两对称。十人台：一字对中，左右对称。十二人台：十字对中，两两相间。宴会台型布局根据餐厅大小合理布局，每台距离要适当，要留有动线，方便客人来往敬酒及传菜，以方便上菜，斟酒水为宜。主台应摆放在面向餐厅正门位置，能纵观全厅的位置。主台的大小要根据用餐人数确定。重点要突出主台。中餐摆台规程洗手检查摆台用具数量是否充足，清洁无破损检查桌椅的牢固将椅子摆放整齐，椅面1/2处在桌沿的切线内主人位椅子拉出，在主人位上铺台布按铺台标准进行上转盘转盘的中心在桌子的中心上将主人位餐椅恢复从主人位开始骨碟定位，骨碟的边缘与桌边距离为1.5CM，盘与盘之间的距离相等约为33-35CM中餐摆台规程从主宾位开始摆翅碗，摆在骨碟中心线的左上方，翅碗的切线与骨碟切线的距离为1CM味碟：摆放在骨碟中心线的右上方，与翅碗边沿切线为1CM，并与翅碗在同一中心线上汤羹：位于翅碗内，汤羹柄朝左与翅碗、味碟在同一直线上筷架：摆放在味碟右侧，与味碟边沿的距离约为1CM左右，与其在同一直线上筷子：店标朝上，筷子的1/3落在筷架上即位牙签：摆放于筷子的左下方牙签的底部与筷子底部在同一直线上，店标朝上中餐摆台规程毛巾托：摆放于骨碟左侧与骨碟边沿距离为1CM，毛巾托的底部与骨碟底部成一直线红葡杯：摆放于骨碟中心线的正上方，杯底的距离与汤碗边沿切线的距离为2CM饮料杯：位于红葡杯的左边白葡杯：位于红葡杯的右边，三杯在同一直线上，并且杯底的距离为1CM,烟灰缸：分别摆放在主人与主宾、副主人与第三主宾、译陪之间，注意摆放烟缸时要跟上烟缸碟，碟边沿的距离与转盘距离为3CM，并且烟缸的其中两个凹槽要对着客人，与对面的烟缸成一直线中餐摆台规程口布折花：突出主与次，并美观，由高至低排列，注口布折花：突出主与次，并美观，由高至低排列，注意口布折花时要在托盘上进行意口布折花时要在托盘上进行上花瓶，在转盘的正中心，上花瓶的位置在副主人与上花瓶，在转盘的正中心，上花瓶的位置在副主人与第三主宾间上大厅牙签盅和台号卡分别在花瓶的左第三主宾间上大厅牙签盅和台号卡分别在花瓶的左右两侧右两侧中餐摆台图例ABCDFGJLKA：骨碟L：饮料杯B：翅碗J：红酒杯C：味碟K：白酒杯D：筷架E：汤匙F：筷子G：毛巾碟H：牙签EH口布折花口布折花分为：杯花盘花口布折花手法：推折、折叠、卷、翻拉、捏、穿好处：造型快捷，技法简单；美观大方；清洁卫生要求：折叠尽量简便，减少反复折叠次数，口布花造型与气氛和谐，操作前要洗手，要放在托盘上进行，不可用嘴咬，盘花要摆放整齐，主花要摆在主人位上，摆放时要将其欣赏面朝于宾客席位酒水知识及斟酒方式酒类术语酒精任何含有糖分的液体，经过发酵便会产生醇，醇分甲醇、乙醇等几种。甲醇有毒性，饮用后会中毒而亡；乙醇无毒性，能刺激人的神经和血液循环，但过量饮用也会引起中毒。酒类的主要成分是乙醇，俗称酒精，是一种无色透明、气味飘逸的易燃、易挥发液体，其沸点为78，冰点为-114。酒类术语酒度酒精在酒液中的含量用酒度来表示，通常有公制和美制两种表示法。1公制酒度。公制酒度以百分比或度表示，是指在20条件下,酒精含量在酒液内所占的体积比例。如某种酒在20时含酒精38，即称为38度。2美制酒度。美制酒度以Proof表示，是指在20条件下，酒精含量在酒液内所占的体积比例到达50时，酒度为100Proof。如某种酒在20时含酒精38，即为76Proof。另外，还有英制酒度，以Sikes表示，但较少见。酒类术语酒精饮料酒精饮料(AlcoholicDrinks)是指含有0.575.5酒精的任何适宜饮用的饮料。与此相对的是无酒精饮料(NonalcoholicDrinks)，俗称软饮料(SoftDrinks)。酒的分类按制造方法分1、酿造酒。酿造酒是指以水果、谷物等为原料，经发酵后过滤或压榨而得的酒。一般都在20度以下，刺激性较弱，如葡萄酒、啤酒、黄酒等。2、蒸馏酒。蒸馏酒又称烈性酒，是指以水果、谷物等为原料先进行发酵，然后将含有酒精的发酵液进行蒸馏而得的酒。蒸馏酒酒度较高，一般均在20度以上，刺激性较强，如白兰地、威士忌、中国的各种白酒等。酒的分类配制酒。配制酒是指在各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精中参加一定数量的水果、香料、药材等浸泡后，经过滤或蒸馏而得的酒。如杨梅烧酒、竹叶青、三蛇酒、人参酒、利口酒、味美思等酒的分类按酒精含量分：高度酒。高度酒是指酒精含量在40度以上的酒，如白兰地、朗姆酒、茅台酒、五粮液等。中度酒。中度酒是指酒精含量在2040度之间的酒，如孔府家酒、五加皮等。低度酒。低度酒是指酒精含量在20度以下的酒，如黄酒、葡萄酒、日本清酒等。中国酒分类中国酒通常采用商业经营的分类方法，将酒分为以下五类：1、白酒。白酒是以谷物为原料的蒸馏酒，因酒度较高而又被称为“烧酒。其特点是无色透明、质地纯洁、醇香浓郁、味感丰富。2、黄酒。黄酒是中国生产的传统酒类，是以糯米、大米一般是粳米、黍米等为原料的酿造酒，因其酒液颜色黄亮而得名。其特点是醇厚幽香，味感谐和，越陈越香，营养丰富。中国酒分类3、果酒。果酒是以水果、果汁等为原料的酿造酒，大都以果实名称命名，如葡萄酒、山楂酒、苹果酒、荔枝酒等。其特点是色泽娇艳，果香浓郁，酒香醇美，营养丰富。4、药酒。药酒是以成品酒以白酒居多为原料参加各种中草药材浸泡而成的一种配制酒。药酒是一种具有较高滋补、营养和药用价值的酒精饮料。中国酒分类啤酒。啤酒是以大麦、啤酒花等为原料的酿造酒。其特点是具有显著的麦芽和酒花清香，味道纯粹爽口营养价值较高，促进食欲，帮助消化。洋酒的分类按佐餐分类：1、开胃酒。开胃酒是以成品酒或食用酒精为原料参加香料等浸泡而成的一种配制酒，如味美思、比特酒、茴香酒等。2、佐餐酒。佐餐酒主要是指葡萄酒，因西方人就餐时一般只喝葡萄酒而不喝其他酒类不像中国人可以用任何酒佐餐，如红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和有汽葡萄酒等。洋酒的分类餐后酒。餐后酒主要是指餐后饮用的可帮助消化的酒类，如白兰地、利口酒等。蒸馏酒中国八大白酒分别：茅台酒、汾酒、五粮液、剑南春、古井贡酒、洋河大曲、董酒、泸州老窖特曲蒸馏酒中国白酒白酒的香型。中国白酒因其原料和生产工艺等不同而形成了不同的香型，主要有以下五种：清香型。清香型白酒的特点是清香纯粹，醇甘柔和，诸味协调，余味净爽，如山西汾酒。浓香型。浓香型白酒的特点是芳香浓郁，甘绵适口，香味协调，回味悠长，如四川泸州老窖特曲。中国白酒酱香型。酱香型白酒的特点是香气幽雅，酒味醇厚，柔和绵长，杯空留香，如贵州茅台酒。米香型。米香型白酒的特点是蜜香清柔，幽雅纯洁，入口绵甜，回味怡畅，如广西桂林三花酒。兼香型。兼香型白酒的特点是一酒多香，即兼有两种以上主体香型，故又被为混香型或复香型，如贵州董酒。名酒介绍茅台酒。茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇，是以高梁为主要原料的酱香型白酒，酒度为53度。名酒介绍汾酒。汾酒产于山西省汾阳县杏花村酒厂，是以高梁为主要原料的清香型白酒，酒度为60度。名酒介绍五粮液。五粮液产于四川省宜宾市，是以高梁、糯米、大米、玉米和小麦为原料的浓香型白酒，酒度为39-52度。名酒介绍剑南春。剑南春产于四川省绵竹市，是以高梁、大米、糯米、玉米、小麦为原料的浓香型白酒，酒度有60度和52度两种。名酒介绍古井贡酒。古井贡酒产于安徽省亳县，是以高梁为主要原料的浓香型白酒，酒度为38度。名酒介绍洋河大曲。洋河大曲产于江苏省泗洋县洋河镇，是以高梁为主要原料的浓香型白酒，酒度有60度、55度、38度等多种。名酒介绍董酒。董酒产于贵州省遵义市，是以高梁为主要原料的兼香型白酒，酒度为58度名酒介绍泸州老窖特曲。泸州老窖特曲产于四川省泸州市，是以高梁为主要原料的浓香型白酒，酒度为60度。蒸馏酒国外蒸馏酒：1、白兰地Brandy2、威士忌Whisky3、伏特加Vodka4、朗姆酒(Rum)5、金酒(Gin)6、特吉拉(Tequila)。国外蒸馏酒白兰地Brandy。白兰地是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。以葡萄为原料制成的白兰地可仅称为白兰地，而以其他水果为原料制成的白兰地必须标明水果名称，如苹果白兰地AppleBrandy、樱桃白兰地CherryBrandy等。新蒸馏出来的白兰地须盛放在橡木桶内使之成熟，并应经过较长时间的陈酿如法国政府规定至少十八个月，白兰地才会变得芳郁醇厚，并产生其色泽。白兰地的储存时间越长，酒的品质越佳。白兰地的酒度为43度左右。白兰地白兰地年份代表：V.O.10一12年陈V.S.O.12一20年陈V.S.O.P.20 一30年陈F.O.V.30 一50年陈X.O.50年陈X.70年陈E.Especial特别的白兰地白兰地的年份代表：O.Old老陈P.Pale浅色、清澈的、指米加焦糖色S.Superior优越的或soft柔顺的V.Very非常X.Extra格外的，特高档的C.Cognal干邑F.Fine好的、精美的白兰地白兰地的年份代表：3年陈4年陈5年陈白兰地名酒介绍轩尼诗Hennessy原产法国，酒精度40度，常见品种有XO、VSOP白兰地名酒介绍人马头RemyMartin原产法国，酒精度40度，常见品种有XO、VSOP、特级、路易十三等白兰地名酒介绍马爹利Martell原产法国，酒精度40度，常见品种有XO、金牌马爹利等威士忌威士忌Whisky威士忌是以谷物为原料经发酵、蒸馏而得的酒。世界各地都有威士忌生产，以苏格兰威士忌最负盛名。威士忌的酒度为40度左右。苏格兰威士忌以当地出产的大麦为原料，并以当地出产的泥煤Peat作为烘烤麦芽的燃料，精制而成。新蒸馏出来的威士忌至少在酒桶内陈酿4年以上，在装瓶销售前还必须进行掺和调制。威士忌名酒介绍皇家礼炮21年皇家礼炮的尊贵在于它将苏格兰高地最为珍贵的麦芽威士忌与谷物威士忌进行最为完美地融合,并在精心挑选的橡木桶里历经21年的时光酝酿而成。这一切造就了皇家礼炮细腻的口感与独特的韵味中国名茶茶的分类：分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、花茶和紧压茶，六大类。中国十大名茶：1、西湖龙井2、碧螺春3、信阳毛尖4、君山银针5、黄山毛峰6、武夷岩茶7、祁门红茶8、都匀毛尖9、铁观音10、六安瓜片绿茶西湖龙井：是最著名的绿茶品种，同时也是我国的第一名茶。西湖龙井茶，因产于杭州西湖山区的龙井而得名。习惯上称为西湖龙井,简化称为龙井。具体产地是浙江杭州西湖的狮峰、龙井、五云山、虎跑一带。碧螺春：同为著名绿茶品种，产于江苏吴县太湖之滨的洞庭山。外形卷曲如毛螺，花香果味得天生，索为茶中之华。黄山毛峰：是著名绿茶品种，产于安徽黄山，主要分布在桃花峰的云谷寺、松谷庵、吊桥阉、慈光阁及半寺周围。绿茶都匀毛尖：属于绿茶类，历史名茶，又名“白毛尖、“细毛尖、“鱼钩茶，产于贵州都匀县，属布衣族、苗族自治区。六安瓜片是著名绿茶，也是名茶中唯一以单片嫩叶炒制而成的产品，堪称一绝。产于安徽西部大别山茶区，其中以六安、金寨、霍山三县所产品最正确，成茶呈瓜子形，因而得名“六安瓜片，色翠绿，香清高，味甘鲜，耐冲泡。它最先源于金寨县的齐云山，而且也以齐云山所产瓜片茶品质最正确，故又名“齐云瓜片。其沏茶时雾气蒸腾，清香四溢，所以也有“齐山云雾瓜片之称。绿茶信阳毛尖：产于河南信阳大别山地区，是我国著名的内销绿茶，以原料细嫩、制工精巧、形美、香高、味长而闻名。信阳产茶已有二千多年历史，茶园主要分布在车云山、集云山、天云山、云雾山、震雷山、黑龙潭等群山的峡谷之间。君山银针：属于轻发酵茶，是我国黄茶中的珍品，产于湖南岳阳洞庭湖的青螺岛，有“洞庭帝子春长恨，二千年来草更长的描写，是具有千余年历史的传统名茶。乌龙茶武夷岩茶：是著名乌龙茶品种，产于福建北部“秀甲东南的名山武夷山，茶树生长在岩缝之中。武夷岩茶具有绿茶之清香，红茶之甘醇，是中国乌龙茶中之极品。铁观音：同为著名乌龙茶品种，产于福建安溪，铁观音是乌龙茶的极品，其品质特征是：茶条卷曲，肥壮圆结，沉重匀整，色泽砂绿，整体形状似晴蜓头、螺旋体、青蛙腿。红茶祁门红茶简称祁红，为工夫红茶中的珍品，国际上享有盛誉的红茶品种。产于安徽省祁门、东至、贵池、石台、黟县，以及江西的浮梁一带。茶叶的自然品质以祁门的历口、闪里、平里一带最优。中餐厅效劳工作流程图中餐厅效劳工作流程图 中餐厅高级筵席效劳工作流程图中餐餐前准备工作程序与标准序号程序标准1餐厅卫生工作符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）2检查台面摆放桌椅横竖对齐，餐具按摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。3布置工作台餐具、物品摆放整齐划一。4准备用品品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。5检查台面调味品瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团。6检查灯光，餐厅温度，背景音乐灯光正常，无坏灯。餐厅温度，符合规定要求。夏季2226，冬季1824，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。铺餐巾和拆筷套程序铺餐巾当客人入座后，看台效劳员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手翻开餐巾，然后将餐巾顺势铺在客人双腿上。除筷套(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手翻开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。中餐上菜标准一般来说，上菜的顺序主要是由厨师决定的。中餐上菜程序1、上菜的程序与原那么A、程序：先冷后热、先咸后甜、先荤后素、先优质后一般、先肥厚后清淡。B、原那么：效劳应灵活机动并与厨师积极配合C、正确的操作位置：副主人右侧、即位从主宾D、遵循右上右撤的原那么，先撤后上的原那么，中餐上菜标准 主宾 主人二主宾 四 副主人三中餐上菜标准上菜的方法：上菜的方法：A、上菜时须从副主人右侧上菜，顺时针转向主人主宾之间，上菜时须从副主人右侧上菜，顺时针转向主人主宾之间，然后后退半步报菜名，并询问是否分菜。即位菜肴应从主宾然后后退半步报菜名，并询问是否分菜。即位菜肴应从主宾位开始上菜。位开始上菜。B、假设是有头尾的菜肴时，应头左尾右，鸡不献头、鱼不假设是有头尾的菜肴时，应头左尾右，鸡不献头、鱼不现脊。现脊。C、在上配有佐料的菜时，应先上佐料再上菜在上配有佐料的菜时，应先上佐料再上菜D、在上虾蟹等菜时，先上菜再上洗手盅茶同时应各作在上虾蟹等菜时，先上菜再上洗手盅茶同时应各作说明说明E、在上虾仁锅巴、铁板类菜时，应以最快的速度端上餐桌，在上虾仁锅巴、铁板类菜时，应以最快的速度端上餐桌，随即把汤汁浇上去使之发出响声随即把汤汁浇上去使之发出响声上汽锅菜时，应先上桌，再当着客人的面翻开，注意翻转上汽锅菜时，应先上桌，再当着客人的面翻开，注意翻转移开移开中餐上菜标准上菜的顺序上菜的顺序冷菜冷菜主食主食优质高档菜优质高档菜海鲜菜海鲜菜汤菜其他汤菜其他热菜热菜素菜素菜点心甜汤点心甜汤水果水果粤菜上菜时应先上餐前例汤。粤菜上菜时应先上餐前例汤。上菜的时机上菜的时机客人点菜后的客人点菜后的7分钟内给客人上冷菜，客人坐至分钟内给客人上冷菜，客人坐至8分满时，询问是否上热菜，通知后分满时，询问是否上热菜，通知后10分钟内上第分钟内上第一道热菜。热菜吃完一道热菜。热菜吃完1/2时上下一道热菜时上下一道热菜多桌宴会上菜速度以主桌为主，步调统一，宴会多桌宴会上菜速度以主桌为主，步调统一，宴会上菜以上菜以10分钟上一道菜为最正确分钟上一道菜为最正确菜肴要及时上桌，保证温度菜肴要及时上桌，保证温度中餐分菜效劳程序准备用具准备用具分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。分炒菜时准备匙、分更一对或一双筷子、一把分炒菜时准备匙、分更一对或一双筷子、一把长柄匙。长柄匙。分菜分菜(1由两名效劳员配合操作，一名效劳员分菜，由两名效劳员配合操作，一名效劳员分菜，一名效劳员为客人送菜。一名效劳员为客人送菜。(2席上分菜时效劳员站在主宾位右边，右手执席上分菜时效劳员站在主宾位右边，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。在桌面上。中餐分菜效劳程序准备用具准备用具在客人餐桌旁放置效劳桌，准备好干净的餐盘，放在效在客人餐桌旁放置效劳桌，准备好干净的餐盘，放在效劳桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。劳桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。展示展示每当菜品从厨房传来后，效劳员把菜品放在餐桌上向客每当菜品从厨房传来后，效劳员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到效劳桌上分菜。人展示，介绍名称和特色，然后放到效劳桌上分菜。分菜分菜分菜效劳员在效劳桌上将菜品均匀、快速地分到每位客分菜效劳员在效劳桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。人的餐盘中。上菜上菜菜分好后，由效劳员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序菜分好后，由效劳员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。与桌面分菜相同。中餐零划菜效劳程序与标准 接受点菜单1接照点菜员所下的点菜单，查看点菜单上有无特殊要求，如有要求应及时与厨师长沟通，并向跑菜员交代清楚。2根据点菜单上的菜肴品种在点菜单上夹上数量相等的木夹，同时将划菜单夹入与台号相对应的划菜夹上。二下点菜单到厨房：1根据出品要求下单，将点菜单下到厨房相应的各点。应向接单的厨师说明特殊要求。中餐零划菜效劳程序与标准一出品控制：1、根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙闲程度来控制下单2、对于在规定时间内末及时出品的要查找原因，并及时与厨师长联系，对于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度。3、检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联系，立即予以解决。4、随时与前台效劳员和跑菜员沟通，了解出菜速度和客人的要求，并做出相应的处理。二及时通知有关菜肴售缺的信息：及时将厨房有关售缺信息通知区域效劳员，并由效劳员通知客人。中餐餐中效劳工作技巧 效劳意识的培养 培养良好的职业道德 1端正工作态度 2了解效劳行业 3 培养职业兴趣 4 清 楚客我关系 培养效劳的预知性 唯客主义 提前了解顾客信息 察言观色 培养完美心态 保持向上心态 学会统筹和总结 学会“吹毛求疵 中餐餐中效劳工作技巧 提倡个性化效劳：根据不同性质的顾客，提供不同的效劳根据不同的用餐行式，提供不同的效劳根据不同的效劳场地，提供不同的效劳根据顾客的特殊要求，提供不同的效劳要具备表演的心理，提供不同的效劳中餐餐中效劳工作技巧就餐效劳的一些技巧：在岗时间的重要性学会使主宾或女性顾客满意学会使主人觉的有面子，满意他她的选择掌握谈话技巧，杜绝使用忌语清楚认识微笑效劳的作用性学会赞美你的顾客学会用虚心的态度向你的顾客学习学会一些人际交往中的技巧如：苦肉计、幽默感中餐派菜效劳标准报菜名派菜效劳员上前向客人报菜名并展示菜品。姿势 派菜效劳员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人右侧进行分派。边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。嘴不要正对菜肴。派菜派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。中餐整鱼效劳程序报菜名报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至效劳桌，鱼尾向右。上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至效劳桌，鱼尾向右。剔鱼脊骨剔鱼脊骨1、效劳员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以防效劳员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以防止鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端止鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。2、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。切开至鱼尾刀口处。中餐整鱼效劳程序3、将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形 用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。中餐带骨、壳和块状菜品效劳程序中餐带骨、壳和块状菜品效劳程序1、上上刀叉当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边。2、上洗手盅当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，效劳员须送上温度适中的柠檬(菊花)水洗手盅。使用托盘送给，摆在主人或副主人的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。中餐带骨、壳和块状菜品效劳程序中餐带骨、壳和块状菜品效劳程序3、上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。4、撤餐具客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。中餐甜食和水果效劳程序1、征询客人、清理餐桌当客人吃完所有的菜品后效劳员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，效劳员即再问客人。2、可否清桌如果客人同意清桌，效劳员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯中餐甜食和水果效劳程序3、上餐具清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心那么摆上甜品叉，如点的是水果那么上水果叉。4、上甜食、水果摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。如如果客人点的是甜汤，那么要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。如果客人点的是大水果拼盘，那么按“中餐派菜效劳效劳程序操作。中餐斟酒标准斟酒前的准备工作：1、擦净瓶身2、检查酒水的质量3、将客人所需的酒水准备齐全，排列整齐4、开瓶、无论是酒或是饮料都不应该将瓶口朝向客人应当着客人的面把瓶口翻开，开槟时，应拿住软木塞，转动瓶身开瓶后用餐巾将瓶口擦干净中餐斟酒标准斟酒的要领桌斟斟酒的要领桌斟斟酒的姿势与位置：斟酒的姿势与位置：站立姿势：站在客人右后侧，掌握好距离以方便斟酒为站立姿势：站在客人右后侧，掌握好距离以方便斟酒为度，右脚在前，重心微微前倾，侧身而立，左脚虚设，度，右脚在前，重心微微前倾，侧身而立，左脚虚设，斟酒要注意瓶口向上，前倾斟酒要注意瓶口向上，前倾表示一种吸引力，表示一种吸引力，礼貌的、尊敬的姿态礼貌的、尊敬的姿态握瓶姿势：握住酒瓶的下半部握瓶姿势：握住酒瓶的下半部1/31/3处，商标朝外，显处，商标朝外，显示给客人示给客人 中餐斟酒标准斟酒姿势:托盘斟酒：左手托盘，先略弯身将托盘中的酒饮料展示给客人看，询问客人所需的酒水，饮料等，待客人选择后，应直立上身将托盘转到客人的身后，右手持瓶为客人斟酒，瓶口与杯口中心或稍前距12CM，斟酒完毕后，停顿一下，抬起瓶口旋转45，然后后退3步，再给下一位客人斟酒。持瓶斟酒：右手持瓶，左手拿一块干净的口布。中餐斟酒标准斟酒量：斟酒量：一般情况下斟酒的份量为80%中餐中餐：烈性酒8分、黄酒8分、啤酒酒斟至8分红葡萄酒5分、白葡萄酒7分、香槟首先斟到1/3，待泡沫平息后斟至2/3、白兰地白兰地斟倒1盎司 中餐更换烟灰缸效劳工作标准换烟灰缸前提:如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换换烟灰缸:1、首先用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰 缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。2、将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。售缺菜肴处理程序标准：标准：菜单上菜肴品种的售缺、售完应以厨师长通知划菜员为准。立即通知收款员在帐单上取消已点售缺、售完菜肴的金额。请厨师长签名。程序：一旦接到划菜员某菜肴品种售缺或售完的通知，应立即停止再点对已经点了售缺、售完菜肴的客人，应婉转地向客人解释原因，并主动征得客人意见是否采用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知收款员。请厨师长在退菜单上签名退菜处理程序准备：凡因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜的，应由厨师长鉴定审批。2 所有取消金额或打折的帐单应有餐饮部经理的签名。程序：1 对客人提出退菜要求的，应问明原因，进行相应处理。2 凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹调不当而造成退菜的，应征求客人意见是取消该菜还是重新烹制一份。3 因效劳不及时而导致客人退菜的，应向客人表示抱歉，同时征求客人意见后妥善处理或保存、或适当打折。4 请餐饮部经理在取消金额或打折的帐单上签名，并注明原因。1效劳中特殊情况的处理程序 听不懂客人的问题 第 一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次实在听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题。不得不懂装懂。再次为客人效劳时须向客人抱歉。客客人有特殊要求 效劳员应礼貌、耐心地听取客人要求。将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决。如不满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择 将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。效劳中特殊情况的处理程序 效劳员出现失误：马上向客人致歉。2、立即寻求解决方法。3、及时通知领班或餐厅经理。4、采取补救措施，给予客人适当的赔偿。再次向客人抱歉。中餐上香烟效劳程序开单取烟熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情 根据客人的需求，开订单给酒水员。根据客人的需求，开订单给酒水员。酒水员根据订单，将相应的香烟交给效劳员 中餐上香烟效劳程序为客人点烟 客人抽出香烟，效劳员要为客人点烟效劳。点烟前，效劳员须先向客人示意(注意不要当着客人的面部点火)。使用打火机点烟，为平安起见，须事先对打火机的火焰进行调整。使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。中餐餐具撤换程序换餐具的要求 客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。换餐具 在遇有以下情况之一时，餐具须及时更换：用过一种酒水，又用另一种酒水时；装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时；吃甜菜和甜汤之前，应更换所有餐具骨盘、口汤碗、调羹 中餐餐具撤换程序吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；吃带芡汁的菜肴之后；当餐具脏时；当盘内骨刺残渣有1/3，影响美观时；在吃完冷菜之后，上热菜之前；在上荤素菜交替时；中餐餐具撤换程序上完带骨头、带壳的食物以后；在上菜不及时的情况下，效劳员应更换餐碟，使宴会不冷场；更换餐具时，先询问宾客的意见特别是还有菜的前提下 应从主宾开始按顺时针进行。中餐收台效劳标准中餐收台效劳标准 检查有无客人遗留物品 检查地面、台面、茶几上有无可燃物品 保存一组照明灯，关毕空调及其他照明灯及电器设备 中餐收台效劳标准收台顺序：布草玻璃器皿金器小件瓷器大件瓷器用茶水水或其他的含酒精饮料对转盘进行擦拭收拾口布及湿毛巾清理台布上的菜渣及其他杂物，然后将脏台布折叠收起按摆台标准重新布置餐台中餐零点结束工作程序标准：客人全部离开餐厅后，效劳员才可以进行清扫工作。程序 1 检查一下容易导致失火的险情特别要注意没有熄灭的烟头容易点着用过的宣传品和台布。2 按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。3 擦净调料盛器和花瓶等，将转盘用清洁剂擦净。4 工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用的效劳用品。5 提出需要进行维修的工程，请餐厅领班下维修通知单 6 关灯并把空调器调到关毕位置。7 锁好所有的门。食品打包效劳程序标准：应按食物的种类，分门别类进行包装要求速度快捷，每份食物打包时间不得超过5分钟。程序：1 如果客人用餐后，要求将剩余的食物打包带走，效劳员应主动征询客人意见如何打包，并请客人稍等。2根据客人的要求迅速将食物包好。将打好包的食物送给客人，或在客人离席时递给客人，并和客人道谢。