ANTA安踏安踏体育---中级导购-导购员业务能力提升

深圳市跨域体育用品深圳市跨域体育用品深圳市跨域体育用品深圳市跨域体育用品导购员业务能力提升能力提升讲师讲师:陈陈 恒恒客客 服服 部部2021.32021.3课课 程程 大大 纲纲 表达能力表达能力 交际能力交际能力 应变能力应变能力表达能力表达能力涵义涵义&作用作用涵义涵义涵义涵义:指与顾客接触时的待用语言及表达指与顾客接触时的待用语言及表达指与顾客接触时的待用语言及表达指与顾客接触时的待用语言及表达传递有关信息的能力传递有关信息的能力传递有关信息的能力传递有关信息的能力.关联能力关联能力关联能力关联能力 1.1.1.1.记忆能力记忆能力记忆能力记忆能力 2.2.2.2.思想能力思想能力思想能力思想能力 3.3.3.3.想象能力想象能力想象能力想象能力表达能力表达能力根本原那么根本原那么(1)1.1.言辞礼貌、表达生动、富有感情；2.2.条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面；3.3.突出重点，用词准确、委婉；4.4.语言简练，多用简单句式；表达能力表达能力根本原那么根本原那么(2)5.5.少用专业术语，表达通俗化；少用专业术语，表达通俗化；6.6.注意语言顺序和逻辑；注意语言顺序和逻辑；7.7.信义老实；信义老实；8.8.谈话方式因人而异。谈话方式因人而异。表达能力表达能力根本礼仪根本礼仪(1)创造良好的沟通气氛创造良好的沟通气氛1.1.积极创造沟通环境；积极创造沟通环境；2.2.应酬要热情、大方；应酬要热情、大方；3.3.距离要适中。距离要适中。45cm45cm以内以内 亲密距离亲密距离45-119cm 45-119cm 私人交往的距离私人交往的距离120-210cm 120-210cm 社交、工作业务的人际距离社交、工作业务的人际距离210cm210cm以外以外 一般距离一般距离 注意：注意：大致范围，非固定不变大致范围，非固定不变表达能力表达能力根本礼仪根本礼仪(2)选择恰当的沟通内容选择恰当的沟通内容1.1.防止以自我为话题中心；防止以自我为话题中心；2.2.谈论顾客感兴趣的内容；谈论顾客感兴趣的内容；3.3.以友好为原那么。以友好为原那么。表达能力表达能力根本礼仪根本礼仪(3)掌握倾听的艺术掌握倾听的艺术1.1.要专注；2.2.要会心；3.3.要虚心；4.4.要耐心。表达能力表达能力技巧技巧(1)用带有感情色彩的语句打动顾客用带有感情色彩的语句打动顾客表达能力表达能力技巧技巧(2)给予顾客购置的理由给予顾客购置的理由顾客：它真的值那么多吗？是不是太贵顾客：它真的值那么多吗？是不是太贵了？了？导购：您说得不错，这确实需要一大笔导购：您说得不错，这确实需要一大笔开销首先赞同顾客观点，可您想开销首先赞同顾客观点，可您想想看，对您来说，一定希望自己买到想看，对您来说，一定希望自己买到的此款衣服与众不同。不管是品位与的此款衣服与众不同。不管是品位与质量上都是精品，而这件服装正好符质量上都是精品，而这件服装正好符合您的需求，款式新颖大方又不同于合您的需求，款式新颖大方又不同于其他服装的千篇一律，风格把握时尚其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿自己满意如意且永远不会令主题，穿自己满意如意且永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是很值得的吗？情，这不是很值得的吗？表达能力表达能力技巧技巧(3)多用请求式、肯定句，少用否认句顾客：这种衣服还有黑色的吗？导购1：没有顾客心理：那就算了吧！导购2：真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得红色和白色与您的气质更相称，您不妨试一试。顾客心理：试试吧，说不定效果不错！表达能力表达能力技巧技巧(4)先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙导购导购导购导购1 1 1 1：这个商品虽然稍微贵了点，但质量很好。导购导购导购导购2 2 2 2：这个商品虽然质量很好，但价格稍微贵了点。缺点优点=优点 优点缺点=缺点表达能力表达能力技巧技巧(5)多用多用“是，但是的说法是，但是的说法顾客：我一直想买一棵非洲紫罗兰，顾客：我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我朋友家的就从但听说开花很难，我朋友家的就从来没开过。来没开过。导购员：是的，您说得很对，很多人导购员：是的，您说得很对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定的要求去做，它肯定会开按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照花的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍然不开花，您可以把管理，如果仍然不开花，您可以把紫罗兰退回来。紫罗兰退回来。表达能力表达能力技巧技巧(6)控制语速，善于使用停顿控制语速，善于使用停顿连续介绍几种商品时，中间停顿时连续介绍几种商品时，中间停顿时间要长些，让顾客有区分选择前后间要长些，让顾客有区分选择前后几种商品的余地；几种商品的余地；在介绍产品名称时，为了加深顾客在介绍产品名称时，为了加深顾客对产品名称的印象，也可有小的停对产品名称的印象，也可有小的停顿；顿；在答复顾客问题之前有短暂的停顿，在答复顾客问题之前有短暂的停顿，给自己一个时机充分理解顾客意愿，给自己一个时机充分理解顾客意愿，理出头绪，选择更恰当的方式答复理出头绪，选择更恰当的方式答复顾客。顾客。停顿时间的长短，只是声音的间隙，不是感情的中断，在停顿时，应注意感情的延续，做到音停意不停。交际能力交际能力协调人际关系协调人际关系1.1.与同事共同协作，相互谅解，彼此与同事共同协作，相互谅解，彼此鼓励，树立团队精神；鼓励，树立团队精神；2.2.与上级关系融洽，不卑不亢，积极与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。主动，尽职尽责。交际能力交际能力拉近与顾客的距离拉近与顾客的距离1.1.把顾客当朋友；把顾客当朋友；2.2.有足够的亲和力；有足够的亲和力；3.3.接待顾客有接待顾客有“礼有礼有“度度。应变能力应变能力处理紧急突发事件处理紧急突发事件1.1.缺货；2.2.设施故障与意外事故。应变能力应变能力面对顾客抱怨面对顾客抱怨