物业管理综合能力第03讲心理学知识在物业管理领域的应用课件

物业管理物业管理综合能力综合能力第三章第三章 心理学知识心理学知识在物业管理领域的应用在物业管理领域的应用第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论一、梅奥和霍桑实验一、梅奥和霍桑实验二、人群关系理论的主要观点二、人群关系理论的主要观点o从经济人到社会人从经济人到社会人o士气的重要性士气的重要性o非正式组织的存在非正式组织的存在o新型领导和民主管理的重要性新型领导和民主管理的重要性三、人群关系理论的意义和局限性三、人群关系理论的意义和局限性第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论一、梅奥和霍桑实验一、梅奥和霍桑实验照明实验（照明实验（1924年年11月至月至1927年年4月月）n当时的当时的实验假设实验假设便是便是“提高照明度有助于减少疲劳，提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高使生产效率提高”。n经过两年多实验发现，照明度的改变对经过两年多实验发现，照明度的改变对生产效率生产效率并并无影响。无影响。具体结果是：当实验组具体结果是：当实验组照明度照明度增大时，实验组和控制组增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至至实验组的照明度减至0.06烛光时，其产量亦无明显烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。信心。具体结果是：当实验组具体结果是：当实验组照明度照明度增大时，实验组和控制组增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至至实验组的照明度减至0.06烛光时，其烛光时，其产量产量亦无明显亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。信心。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论一、梅奥和霍桑实验一、梅奥和霍桑实验福利实验（福利实验（1927年年4月至月至1929年年6月月）n经过两年多的实验发现，不管经过两年多的实验发现，不管福利待遇福利待遇如何改变如何改变（包括（包括工资支付工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响息时间的增减等），都不影响产量产量的持续上升的持续上升 n后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：原因如下：1、参加实验的光荣感。、参加实验的光荣感。2、成员间良好的相互关系。、成员间良好的相互关系。1、参加实验的光荣感。、参加实验的光荣感。2、成员间良好的相互关系。、成员间良好的相互关系。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论一、梅奥和霍桑实验一、梅奥和霍桑实验访谈实验访谈实验n访谈者了解到这一点，及时把访谈者了解到这一点，及时把访谈计划访谈计划改为事先不规定内容，改为事先不规定内容，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到每次访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.5个小时，多听少个小时，多听少说，详细记录工人的不满和说，详细记录工人的不满和意见意见。访谈计划持续了两年多。工。访谈计划持续了两年多。工人的人的产量产量大幅提高。大幅提高。n工人们长期以来对工厂的各项工人们长期以来对工厂的各项管理制度管理制度和和方法方法存在许多不满，存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，过后心情舒畅，士气士气提高，使提高，使产量产量得到提高。得到提高。n工人们长期以来对工厂的各项工人们长期以来对工厂的各项管理制度管理制度和和方法方法存在许多不满，存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，过后心情舒畅，士气士气提高，使提高，使产量产量得到提高。得到提高。n研究者在工厂中开始了研究者在工厂中开始了访谈计划访谈计划。此计划的最初想法是要工人。此计划的最初想法是要工人就管理当局的就管理当局的规划和政策规划和政策、工头的、工头的态度态度和和工作条件工作条件等问题作出等问题作出回答，但这种规定好的访谈计划在进行过程中却大出意料之外，回答，但这种规定好的访谈计划在进行过程中却大出意料之外，得到意想不到的效果。工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，得到意想不到的效果。工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。事。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论一、梅奥和霍桑实验一、梅奥和霍桑实验群体实验群体实验n梅奥等人在这个试验中是选择梅奥等人在这个试验中是选择14名男工人在单独的房间里从名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工计件工资资制度。制度。n实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等以便得到更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多，而且工人并不如实水平上，每个工人的日产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。地报告产量。n深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。打脚踢。n进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。n这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出的引诱。由此提出“非正式群体非正式群体”的概念，认为在正式的组织的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。同时，加强了内部为规范，对人的行为起着调节和控制作用。同时，加强了内部的协作关系。的协作关系。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论一、梅奥和霍桑实验一、梅奥和霍桑实验实验结论实验结论n1、职工是、职工是“社会人社会人”n2、企业中存在着、企业中存在着“非正常组织非正常组织”n3、新型的、新型的领导能力领导能力在于提高职工的在于提高职工的满足度满足度n4、存在着、存在着霍桑效应霍桑效应o由于受到额外的关注而引起绩效或努力上升的情况我由于受到额外的关注而引起绩效或努力上升的情况我们称之为们称之为“霍桑效应霍桑效应”。o由于受到额外的关注而引起绩效或努力上升的情况我由于受到额外的关注而引起绩效或努力上升的情况我们称之为们称之为“霍桑效应霍桑效应”。o非正式群体。它是没有明文规定的，带有鲜明的非正式群体。它是没有明文规定的，带有鲜明的情绪色情绪色彩彩，以个人之间的好感和喜爱为基础而结成的朋友，同，以个人之间的好感和喜爱为基础而结成的朋友，同伴团体。伴团体。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论二、人群关系理论的主要观点二、人群关系理论的主要观点o从经济人到社会人从经济人到社会人o士气的重要性士气的重要性o非正式组织的存在非正式组织的存在o新型领导和民主管理的重要性新型领导和民主管理的重要性第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论二、人群关系理论的主要观点二、人群关系理论的主要观点p从经济人到社会人从经济人到社会人“经济人经济人”的假设是认为人是追求的假设是认为人是追求经济利益经济利益的，的，“社会人社会人”则认为金钱刺激不是激励工人工作则认为金钱刺激不是激励工人工作热情的唯一动力，还有热情的唯一动力，还有社会社会、心理心理方面的因素。方面的因素。“社会人社会人”理论把对管理的研究从此引向了关理论把对管理的研究从此引向了关注注社会因素社会因素。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论二、人群关系理论的主要观点二、人群关系理论的主要观点p士气的重要性士气的重要性职工的职工的“士气士气”是影响生产效率的关键因素。是影响生产效率的关键因素。“士气士气”是指工作是指工作积极性积极性、主动性主动性和和协作精神协作精神结合成一体的精神状态。结合成一体的精神状态。“士气士气”的高低主要的高低主要取决于职工的取决于职工的满意度满意度，满意度满意度愈高，士气愈高，愈高，士气愈高，工作效率也就愈高。工作效率也就愈高。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论二、人群关系理论的主要观点二、人群关系理论的主要观点p非正式组织的存在非正式组织的存在非正式组织的作用在于维护其成员的非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益共同利益，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的的核心人物核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准价值标准、行为准则和道德规范等。、行为准则和道德规范等。企业组织中存在企业组织中存在“非正式组织非正式组织”或或“非正式群非正式群体体”。非正式组织非正式组织以情感的逻辑为重要标准，以情感的逻辑为重要标准，对群体成员的影响巨大。对群体成员的影响巨大。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论二、人群关系理论的主要观点二、人群关系理论的主要观点p非正式组织的存在非正式组织的存在非正式组织与正式组织有重大差别。非正式组织与正式组织有重大差别。在正式组织中，以在正式组织中，以效率逻辑效率逻辑为其行为规范；而为其行为规范；而在非正式组织中，则以在非正式组织中，则以感情逻辑感情逻辑为其行为规范。为其行为规范。如果管理人员只是根据效率逻辑来管理，而忽如果管理人员只是根据效率逻辑来管理，而忽略工人的感情逻辑，必然会引起略工人的感情逻辑，必然会引起冲突冲突，影响企，影响企业业生产率生产率的提高和的提高和目标目标的实现。的实现。因此，管理当局必须重视非正式组织的作用，因此，管理当局必须重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持情逻辑之间保持平衡平衡，以便管理人员与工人之，以便管理人员与工人之间能够充分协作。间能够充分协作。因此，管理当局必须重视非正式组织的作用，因此，管理当局必须重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持情逻辑之间保持平衡平衡，以便管理人员与工人之，以便管理人员与工人之间能够充分协作。间能够充分协作。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论二、人群关系理论的主要观点二、人群关系理论的主要观点p新型领导和民主管理的重要性新型领导和民主管理的重要性新型企业的管理者应该理解职工新型企业的管理者应该理解职工合符逻辑合符逻辑的行为的行为和和不合符逻辑不合符逻辑的行为，正确处理企业组织中的人的行为，正确处理企业组织中的人际关系。管理者要让员工在际关系。管理者要让员工在正式群体正式群体的经济需要的经济需要和和非正式群体非正式群体的社会需要之间取得平衡，提高职的社会需要之间取得平衡，提高职工工满意度满意度来来提高提高生产效率生产效率。新的领导能力在于提高工人的新的领导能力在于提高工人的满意度满意度。在决定。在决定劳动生产率的诸因素中，置于劳动生产率的诸因素中，置于首位的因素首位的因素是工是工人的满意度，而人的满意度，而生产条件生产条件、工资报酬工资报酬只是第二只是第二位的。位的。职工的满意度越高，其士气就越高，从而产生职工的满意度越高，其士气就越高，从而产生效率就越高。高的满意度来源于工人效率就越高。高的满意度来源于工人个人需求个人需求的有效满足，不仅包括的有效满足，不仅包括物质需求物质需求，还包括，还包括精神精神需求需求。第一节第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论梅奥的霍桑实验及人群关系理论三、人群关系理论的意义和局限性三、人群关系理论的意义和局限性o意义：梅奥被公认为是工业社会心理学的创始人和管理意义：梅奥被公认为是工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。梅奥的研究是心理学的先驱。梅奥的研究是古典管理学古典管理学向向行为科学行为科学管管理学理学过渡的鲜明标志，其过渡的鲜明标志，其“霍桑实验霍桑实验”及及“人际关系学人际关系学说说”具有具有里程杯里程杯的意义。的意义。o局限性局限性强调强调个体个体的激励，忽视了的激励，忽视了整体整体战略规划战略规划在目标、方向和在目标、方向和过程中的重要地位。过程中的重要地位。缺乏因人、因时、因事、因地制宜的缺乏因人、因时、因事、因地制宜的权变权变观点；观点；缺乏对人的缺乏对人的行为因素行为因素进行全面、深入的考察。进行全面、深入的考察。第二节第二节 现代激励理论现代激励理论一、激励的概念和过程一、激励的概念和过程（一）需要和动机的概念（一）需要和动机的概念 单纯的需要不是动机，只有一个需要转化为某种行动的单纯的需要不是动机，只有一个需要转化为某种行动的时候，才变成了动机。时候，才变成了动机。动机的三个要素：动机的三个要素：决定人行为的方向、努力的水平、坚持的水平决定人行为的方向、努力的水平、坚持的水平何为内在动机，何为外在动机？何为内在动机，何为外在动机？o内在动机是指向活动本身的。内在动机是指向活动本身的。o由外部力量和外部环境（即诱因）激发而来的动机，由外部力量和外部环境（即诱因）激发而来的动机，称为外在动机。称为外在动机。第二节第二节 现代激励理论现代激励理论激励机制（激励机制（Motivate MechanismMotivate Mechanism）o也称激励制度（也称激励制度（Motivation SystemMotivation System）是通过一套理性）是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式，化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式，是调动员工积极性的各种奖酬资源。是调动员工积极性的各种奖酬资源。（二）激励和激励机制的概念和激励过程激励机制的两个要素：激励机制的两个要素：1、发现员工需要什么（需要）、发现员工需要什么（需要）2、确定员工的能力是否可能完成这项工作（能力）、确定员工的能力是否可能完成这项工作（能力）激励激励o激励主要是指激发人的动机的心理过程。通过激发和激励主要是指激发人的动机的心理过程。通过激发和鼓励，是人们产生一种内在驱动力，使之朝着所期望鼓励，是人们产生一种内在驱动力，使之朝着所期望的目标前进的过程。的目标前进的过程。第二节第二节 现代激励理论现代激励理论（一）需要理论（一）需要理论二、现代激励理论二、现代激励理论1 1、马斯洛需要层次论、马斯洛需要层次论o生理需要生理需要o安全需要安全需要o社交需要社交需要o尊重需要尊重需要o自我实现需要自我实现需要 马斯洛理论的核心点在于：他指出以上需要中，只马斯洛理论的核心点在于：他指出以上需要中，只有低层次需要满足后，高层次的需要才有激励作用。有低层次需要满足后，高层次的需要才有激励作用。第二节第二节 现代激励理论现代激励理论2、赫茨伯格双因素理论、赫茨伯格双因素理论o激励因素：满足比较高级的需求的因素激励因素：满足比较高级的需求的因素o保健因素：满足比较低级的需求的因素保健因素：满足比较低级的需求的因素 在赫茨伯格看来，使工作内容变得丰富，提供获得在赫茨伯格看来，使工作内容变得丰富，提供获得成成就感就感、认同感认同感、承担责任承担责任和和富有挑战性富有挑战性的工作机会，乃的工作机会，乃是激励员工的根本途径。是激励员工的根本途径。（一）需要理论（一）需要理论二、现代激励理论二、现代激励理论第二节第二节 现代激励理论现代激励理论3、麦克莱兰的需要理论、麦克莱兰的需要理论o成就需要：达到标准、追求卓越、争取成功的需要成就需要：达到标准、追求卓越、争取成功的需要o权力需要：左右他人以某种方式行为的需要权力需要：左右他人以某种方式行为的需要o亲和需要：建立友好和亲密的人际关系的愿望。亲和需要：建立友好和亲密的人际关系的愿望。注意：注意：企业家：高成就需要，低权力和亲和需要企业家：高成就需要，低权力和亲和需要 管理者：高权力需要，低亲和和中成就需要管理者：高权力需要，低亲和和中成就需要 技术专家：高成就需要，低亲和和权力需要技术专家：高成就需要，低亲和和权力需要（一）需要理论（一）需要理论二、现代激励理论二、现代激励理论第二节第二节 现代激励理论现代激励理论4、ERG理论（阿尔德福）理论（阿尔德福）o生存需要生存需要o相互关系相互关系o成长成长 该理论认为：多种需要可以同时存在，如果高层次需该理论认为：多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。（一）需要理论（一）需要理论二、现代激励理论二、现代激励理论第二节第二节 现代激励理论现代激励理论自我实现自我实现尊尊 重重社社 交交安安 全全 生生 理理低低高高马斯洛：需要层次论马斯洛：需要层次论保健因素保健因素激励因素激励因素赫兹伯格：赫兹伯格：双因素理论双因素理论生存生存相互关系相互关系成长成长阿尔德福：阿尔德福：ERG理论理论需要的层次体系需要的层次体系（一）需要理论（一）需要理论二、现代激励理论二、现代激励理论o正正强强化化。就就是是奖奖励励那那些些符符合合组组织织目目标标的的行行为为，以以便便使使这这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。第二节第二节 现代激励理论现代激励理论（二）强化理论（二）强化理论二、现代激励理论二、现代激励理论o负强化。惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行负强化。惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至小时，从而保证组织目标的实现不受干扰。为削弱直至小时，从而保证组织目标的实现不受干扰。注意：反馈虽然不是奖励也不是惩罚，却可以起到激励作用。注意：反馈虽然不是奖励也不是惩罚，却可以起到激励作用。第二节第二节 现代激励理论现代激励理论o个人的决策是三个观念的产物：价值、绩效获奖估计与个人的决策是三个观念的产物：价值、绩效获奖估计与期望。期望。o价值是对奖励价值的估计价值是对奖励价值的估计o绩效获奖估计是提高工作绩效能够受到奖励的可靠性绩效获奖估计是提高工作绩效能够受到奖励的可靠性o期望是通过努力获得良好绩效的信心。期望是通过努力获得良好绩效的信心。o价值价值*期望期望*绩效获奖估计绩效获奖估计=动机动机o这一理论可用作评价某一激励手段的效果这一理论可用作评价某一激励手段的效果（三）期望理论（三）期望理论二、现代激励理论二、现代激励理论第二节第二节 现代激励理论现代激励理论o主主要要内内容容：员员工工首首先先思思考考自自己己收收入入与与付付出出的的比比率率，然然后后将将其其与与相相关关他他人人的的收收入入付付出出比比率率进进行行比比较较。如如果果感感觉觉到到自自己己的的比比率率与与他他人人的的相相同同，则则为为公公平平状状态态，否否则则会会产产生不公平感觉。生不公平感觉。o在在公公平平理理论论看看来来，组组织织成成员员所所得得报报酬酬的的绝绝对对值值与与其其积积极极性性的的高高低低并并无无直直接接的的和和必必然然的的联联系系，对对其其行行为为起起影影响响的的，只是自己和他人对组织的贡献与组织所与报酬的比较。只是自己和他人对组织的贡献与组织所与报酬的比较。o公平性比较的公式示意公平性比较的公式示意（四）公平理论（亚当斯）（四）公平理论（亚当斯）二、现代激励理论二、现代激励理论第二节第二节 现代激励理论现代激励理论o基于公平理论，当员工感到不公平时，可能会采取以下基于公平理论，当员工感到不公平时，可能会采取以下几种做法：几种做法：（1）曲解自己或他人的付出或所得；）曲解自己或他人的付出或所得；（2）采取某种行为使他人的付出或所得发生改变；）采取某种行为使他人的付出或所得发生改变；（3）采取某种行为改变自己的付出或所得；）采取某种行为改变自己的付出或所得；（4）选择其他的参照对象进行比较；）选择其他的参照对象进行比较；（5）离职。）离职。o公平理论的启示：公平理论的启示：公平理论的一些结论公平理论的一些结论二、现代激励理论二、现代激励理论第二节第二节 现代激励理论现代激励理论o目标理论的基本原理在于它着眼于希望达到的结果，而目标理论的基本原理在于它着眼于希望达到的结果，而不是着眼于内心的需求和激励过程。不是着眼于内心的需求和激励过程。o外来的刺激都是通过目标来影响动机的。如果员工对组外来的刺激都是通过目标来影响动机的。如果员工对组织的发展目标不甚了解，没有明确的工作目标，必将大织的发展目标不甚了解，没有明确的工作目标，必将大大降低对员工的激励。大降低对员工的激励。（五）目标设置理论（五）目标设置理论二、现代激励理论二、现代激励理论目标目标工工作作表表现现可测量的可测量的measurablemeasurable可实现的可实现的 achievableachievable可行性可行性 realistic时效性时效性 time第二节第二节 现代激励理论现代激励理论具体的具体的 specific SMART原则原则二、现代激励理论二、现代激励理论第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理一、劳动者的心理健康一、劳动者的心理健康1、劳动者心理健康的概念、劳动者心理健康的概念o心理健康是指一种持续且积极发展的心理状态，在这种心理健康是指一种持续且积极发展的心理状态，在这种状态下，主体能作出良好的适应，并且充分发挥其身心状态下，主体能作出良好的适应，并且充分发挥其身心潜能。潜能。第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理一、劳动者的心理健康一、劳动者的心理健康2、劳动者心理健康的特征、劳动者心理健康的特征o智力正常智力正常o健全情绪健全情绪o行为协调行为协调o行为反应适度行为反应适度第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理1、群体概念、群体概念o群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。o群体特征：社会互动和相互影响；稳定的结构和功能；共群体特征：社会互动和相互影响；稳定的结构和功能；共享目标；成员资格的认同。享目标；成员资格的认同。o群体的效应：社会促进效应、社会闲散效应。群体的效应：社会促进效应、社会闲散效应。o群体类型：正式群体、非正式群体、虚拟群体。群体类型：正式群体、非正式群体、虚拟群体。二、群体的概念及类型二、群体的概念及类型第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理1、群体内聚力的概念和测量、群体内聚力的概念和测量o群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。含群体成员之间的相互吸引。o群体内聚力指数测量群体内聚力指数测量2、影响因素、影响因素o群体的构成与规模群体的构成与规模o群体领导方式和外部竞争群体领导方式和外部竞争三、群体内聚力三、群体内聚力第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理1、群体决策过程、群体决策过程 群体决策的三个维度：成员参与决策程度、群体群体决策的三个维度：成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围。决策内容、群体决策范围。o问题诊断阶段问题诊断阶段o备择方案阶段备择方案阶段o选择决策阶段选择决策阶段四、群体决策四、群体决策第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理2、常用群体决策方法：、常用群体决策方法：o无反应决策法无反应决策法o权威决策法权威决策法o少数人决策法少数人决策法o多数人决策法多数人决策法o共同意见决策法共同意见决策法o一致意见决策法一致意见决策法第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理2、常用群体决策方法：、常用群体决策方法：o无反应决策法无反应决策法群体在决策过程中提出多种建议，却不做任何讨论，在群体在决策过程中提出多种建议，却不做任何讨论，在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。建议。o权威决策法权威决策法由群体负责人为群体做出迅速的选择和决策，决策的效由群体负责人为群体做出迅速的选择和决策，决策的效果取决于决策者拥有的信息和群体其他成员对决策的接果取决于决策者拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。受程度。第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理2、常用群体决策方法：、常用群体决策方法：o少数人决策法少数人决策法群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他人意见。群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他人意见。o多数人决策法多数人决策法通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理2、常用群体决策方法：、常用群体决策方法：o共同意见决策法共同意见决策法在群体决策时，力图取得很多人的一致意见。在群体决策时，力图取得很多人的一致意见。o一致意见决策法一致意见决策法这是指所有群体群体成员完全同意所选择的方案和行动这是指所有群体群体成员完全同意所选择的方案和行动计划。计划。第三节第三节 劳动者心理与群体心理劳动者心理与群体心理优点：优点：o更完全的信息和知识，高质量信息加工更完全的信息和知识，高质量信息加工o多种备选方案多种备选方案o高承诺接受度高承诺接受度缺点：缺点：o较费时间，从众压力，少数人控制，责任不清。较费时间，从众压力，少数人控制，责任不清。群体决策与个体决策的区别群体决策与个体决策的区别第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理o个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。心理特征的总和。一、个性心理特征（气质、性格和能力）一、个性心理特征（气质、性格和能力）o个性的特点个性的特点o个性的形成个性的形成第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理o气质指某个人典型的表现于心理过程的气质指某个人典型的表现于心理过程的强度强度、心理、心理过程的过程的速度速度和和稳定性稳定性以及心理活动的以及心理活动的指向性指向性特点等特点等动力方面的特点。动力方面的特点。o气质的类型和特征气质的类型和特征希波克拉特希波克拉特胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质巴甫洛夫巴甫洛夫（根据神经活动的强度、平衡性和灵活性）：（根据神经活动的强度、平衡性和灵活性）：不可抑制型、活泼型、安静型、弱型不可抑制型、活泼型、安静型、弱型二、人的气质二、人的气质气质的特征：气质的特征：1 1）气质无好坏之分）气质无好坏之分2 2）气质不能决定着一个人的社会价值和成就的高低）气质不能决定着一个人的社会价值和成就的高低3 3）气质可以影响人活动的效率）气质可以影响人活动的效率4 4）气质可以影响人的情感和行动）气质可以影响人的情感和行动第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理二、人的气质二、人的气质第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理1、性格的概念、性格的概念o性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。是个性中最重要的心理特征，是区别个性的主理特征。是个性中最重要的心理特征，是区别个性的主要心理标志。要心理标志。o复杂性复杂性o独特性独特性o整体性整体性o持续性持续性三、人的性格三、人的性格第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理2、性格的特征、性格的特征o对现实态度的性格特征对现实态度的性格特征o性格的意志特征性格的意志特征o性格的情绪特征性格的情绪特征o性格的理智特征性格的理智特征三、人的性格三、人的性格第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理o管理方式与员工性格的形成管理方式与员工性格的形成o对性格的鉴定对性格的鉴定o综合研究法综合研究法性格与管理性格与管理第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理o能力是与顺利地完成某项活动有关的心理特征，通常能力是与顺利地完成某项活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。是指个体从事一定社会实践活动的本领。o能力的分类能力的分类o一般能力一般能力VS特殊能力特殊能力影响能力发展的因素影响能力发展的因素o素质素质o知识和技能知识和技能o教育教育o社会实践社会实践o勤奋勤奋四、人的能力四、人的能力第四节第四节 个性心理差异与管理个性心理差异与管理1、性格与能力的关系、性格与能力的关系o性格的形成需要一定的能力为基础性格的形成需要一定的能力为基础o能力的发展水平受性格特征的影响能力的发展水平受性格特征的影响2、性格与气质的关系、性格与气质的关系o气质更多受神经类型的自然影响，性格更多受生活环境气质更多受神经类型的自然影响，性格更多受生活环境的制约的制约o气质对性格影响深刻气质对性格影响深刻o性格对气质掩盖和改造，使之适应于生活的需要。性格对气质掩盖和改造，使之适应于生活的需要。o彼此制约相互渗透彼此制约相互渗透五、性格与能力、气质的关系五、性格与能力、气质的关系第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用1、居住环境、居住环境2、居住心理效应、居住心理效应一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用1、居住环境、居住环境效应效应一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用2、居住心理效应、居住心理效应o优先效应优先效应o近因效应近因效应o晕轮效应晕轮效应o情感效应情感效应一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用2、居住心理效应、居住心理效应o优先效应优先效应也叫也叫首次效应首次效应、首因效应或、首因效应或第一印象效应第一印象效应。它是指个体。它是指个体在社会认知过程中，通过在社会认知过程中，通过“第一印象第一印象”最先输入的信息最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。对客体以后的认知产生的影响作用。一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学当人们当人们第一次第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在个体在社会认知社会认知过程中，通过过程中，通过“第一第一印象印象”最先输入的最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物息对于事物整个印象整个印象产生的作用更强。产生的作用更强。第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用2、居住心理效应、居住心理效应n优先效应的启示优先效应的启示一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学第一印象主要是第一印象主要是性别性别、年龄年龄、衣着衣着、姿势姿势、面部表情面部表情等等“外部特征外部特征”。一般情况下，一般情况下，一个人一个人的的体态体态、姿势姿势、谈吐谈吐、衣着打扮衣着打扮等等都在都在一定程度一定程度上反映出这个人的内在素养和其它个性特上反映出这个人的内在素养和其它个性特征，不管征，不管暴发户暴发户怎么刻意修饰自己，举手投足之间都不怎么刻意修饰自己，举手投足之间都不可能优雅，总会在不经意中可能优雅，总会在不经意中“露出马脚露出马脚”，因为，因为文化文化的的浸染浸染装不出来的。装不出来的。第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用2、居住心理效应、居住心理效应n优先效应的启示优先效应的启示一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学仅凭第一印象就妄加判断，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人以貌取人”，往往会带来，往往会带来不可弥补的错误不可弥补的错误，众所周知，礼节、众所周知，礼节、相貌相貌与与才华才华决无必决无必然联系然联系。实例：实例：三国演义三国演义中中凤雏凤雏庞统庞统当初准备效力当初准备效力东吴东吴，于，于是去面见是去面见孙权孙权。孙权孙权见到见到庞统庞统相貌丑陋，心中先有几分相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的才的孙仲谋孙仲谋竟把与竟把与诸葛亮诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管尽管鲁肃鲁肃苦言相劝，也无济于事。苦言相劝，也无济于事。第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用2、居住心理效应、居住心理效应一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学o近因效应近因效应近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的的记忆记忆效果效果优于中间部分项目的现象。这种现象是由于优于中间部分项目的现象。这种现象是由于近因效应的作用。近因效应的作用。n启示：近因效应使人们更看重启示：近因效应使人们更看重新近信息新近信息，并以此为依据，并以此为依据对问题作出对问题作出判断判断，忽略了，忽略了以往信息以往信息的参考价值，从而不的参考价值，从而不能能全面全面、客观客观、历史历史、公正公正地看待问题。地看待问题。信息信息前后间隔时间越长，近因效应越明显。原因在于前面的信前后间隔时间越长，近因效应越明显。原因在于前面的信息在记忆中逐渐模糊，从而使近期信息在息在记忆中逐渐模糊，从而使近期信息在短时记忆短时记忆中更清晰。中更清晰。第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用2、居住心理效应、居住心理效应一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学o晕轮效应晕轮效应o晕轮效应又称晕轮效应又称“光环效应光环效应”，属于，属于心理学心理学范畴，是指当范畴，是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。倾向于据此推论该人其他方面的特征。n启示：本质上是一种启示：本质上是一种以偏概全以偏概全的的认知认知上的偏误。晕轮效上的偏误。晕轮效应愈来愈多地被应用在企业管理上，其对组织管理的应愈来愈多地被应用在企业管理上，其对组织管理的负负面影响面影响主要是体现在各种组织主要是体现在各种组织决策决策上。上。第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用2、居住心理效应、居住心理效应一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学o情感效应（情绪效应）情感效应（情绪效应）尤其是在尤其是在第一印象第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关关系系的建立或是对于对方的的建立或是对于对方的评价评价，可以产生不可思议的，可以产生不可思议的差异差异。与此同时，交往双方可以产生与此同时，交往双方可以产生“情绪传染情绪传染”的心理效果。的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好响良好人际关系人际关系的建立。的建立。所谓情绪效应是指一个人的所谓情绪效应是指一个人的情绪状态情绪状态可以影响到对某一可以影响到对某一个人今后的个人今后的评价评价。第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用2、居住心理效应、居住心理效应一、在居住环境管理中运用心理学一、在居住环境管理中运用心理学情绪效应不但会影响他人对自己的情绪效应不但会影响他人对自己的评价评价，也会对自身的，也会对自身的健康健康造造成危害。成危害。美国一些心理学家以人为对象，进行了一次类似的实验，美国一些心理学家以人为对象，进行了一次类似的实验，他们把他们把生气生气人的血液中含的人的血液中含的物质物质注射在小老鼠身上，以观注射在小老鼠身上，以观察其察其反应反应。初期这些小鼠表现呆滞，胃口尽失，整天不思。初期这些小鼠表现呆滞，胃口尽失，整天不思饮食，数天后，小老鼠就默默地死去了。饮食，数天后，小老鼠就默默地死去了。n情绪效应的启示情绪效应的启示管理者管理者在对在对被管理者被管理者做思想政治工作时，一定要注意到被管理做思想政治工作时，一定要注意到被管理者的者的情绪情绪，双方在平等和睦的气氛中交淡，这样才能收到良好，双方在平等和睦的气氛中交淡，这样才能收到良好的管理的管理效果效果。第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用（一）核心：服务（一）核心：服务二、在服务过程中运用心理学二、在服务过程中运用心理学1、情感化服务、情感化服务o功能服务功能服务o心理服务心理服务2、个性化服务、个性化服务o特约服务特约服务o主动服务主动服务第五节第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用心理学基础知识在物业管理中的应用1、投诉的原因分析、投诉的原因分析o主观、客观主观、客观（二）投诉处理（二）投诉处理2、业主投诉的一般心理、业主投诉的一般心理o求尊重、求发泄、求补偿求尊重、求发泄、求补偿3、对业主投诉的处理、对业主投诉的处理o态度态度o投诉分类投诉分类o聆听和记录聆听和记录o判定投诉性质判定投诉性质4、投诉处理的技巧、投诉处理的技巧o熟悉事务、把握熟悉事务、把握时间尺度时间尺度、一定处理权力、沉着冷静、以迂为直、一定处理权力、沉着冷静、以迂为直二、在服务过程中运用心理学二、在服务过程中运用心理学