物业管理服务礼仪课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索08七月2024物业管理服务礼仪课件物业管理服务礼仪课件路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索名人名言名人名言n人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）n 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索案例分析：案例分析：n2000年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。n中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。n但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：标志：请勿吸烟，请关闭手机请勿吸烟，请关闭手机。n也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到把手机铃声调到“振动振动”并不费事。并不费事。n王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！这是中国人的手机！”n在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了n不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？n对本案例你有何感想？对本案例你有何感想？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索课程目标课程目标n帮助学员加深理解现代文明、掌握人帮助学员加深理解现代文明、掌握人际交往中的基本礼仪。际交往中的基本礼仪。n塑造良好的职业形象、学习商务礼仪塑造良好的职业形象、学习商务礼仪的知识及实务。的知识及实务。n掌握运用商务礼仪开展多方交流与合掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。作，塑造良好的个人及企业形象。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索课程内容课程内容n商务礼仪商务礼仪n职业形象职业形象n塑造您的职业形象塑造您的职业形象 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索(一）一）商务礼仪商务礼仪 -物业企业决胜形象竞争力物业企业决胜形象竞争力 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索礼仪的起源礼仪的起源n礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。体现形式。n中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之大柄国之大柄”到现代的到现代的“五讲四美五讲四美”；从荀子的；从荀子的“国无礼而不宁国无礼而不宁”到今天的精神文明建设，礼仪一到今天的精神文明建设，礼仪一直是传统文化的核心。直是传统文化的核心。n中国礼仪在中国文化中起着中国礼仪在中国文化中起着 准法律准法律 的作用。的作用。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索礼仪定义礼仪定义n“礼礼”在辞海中注释为敬神，可引申在辞海中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；为表示敬意的通称；“仪仪”为表示敬意而为表示敬意而隆重举行的仪式。隆重举行的仪式。n在诗经和周礼中，礼仪一词的内在诗经和周礼中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。涵是典章制度和道德教化。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索商务礼仪的主要内容、特点、基商务礼仪的主要内容、特点、基本原则本原则n商务仪礼是商务人员在商务活动中，为了商务仪礼是商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示对交往对象表示尊敬与友好尊敬与友好的规范或程序的规范或程序n是一般礼仪在商务活动中的运用和体现是一般礼仪在商务活动中的运用和体现路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索商务礼仪的主要特点商务礼仪的主要特点对内：对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养对外：对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则自律的原则自律的原则敬人的原则敬人的原则真诚的原则真诚的原则适度的原则适度的原则路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索商务礼仪应用中的三大理论商务礼仪应用中的三大理论n双向沟通双向沟通n角色定位角色定位n首轮效应首轮效应路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索双向沟通双向沟通 n双向沟通理论指出：双向沟通理论指出：为业主为业主/客户提供满意的服务，服务人员与客户提供满意的服务，服务人员与业主业主/客户之间进行相互合作的基本前提是客户之间进行相互合作的基本前提是二者之间二者之间相互理解相互理解。双向沟通包括：双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧立沟通渠道，最后重视沟通技巧路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索双向沟通双向沟通 n事例：为女性业主指引方向用事例：为女性业主指引方向用“左转左转”，“右拐右拐”的语言描述就比的语言描述就比“向东向东”，“再再向北向北”这样的语言描述更能达到要求。这样的语言描述更能达到要求。n因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。对象的特点特性才能提供更好的服务。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索双向沟通案例分析：双向沟通案例分析：n物业公司合理应对业主物业公司合理应对业主“健身扰民健身扰民”案例分案例分析析 n第一，寻找场地第一，寻找场地 n第二，及时沟通第二，及时沟通 n第三，调整时间第三，调整时间 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索角色定位角色定位n角色定位理论指出：角色定位理论指出：为为服服务务对对象象服服务务之之前前，必必须须准准确确的的确确定定当当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色。时特定的情况下，彼此双方扮演的角色。n角色定位包括：角色定位包括：首首先先确确定定角角色色，其其次次按按照照社社会会要要求求扮扮演演好好既既定定的的角角色色，再再次次依依照照本本身身特特定定角角色色提提供供特特定定服服务务，最最后后不不断断调调整整适适应应公公众众变变化化的的要求。要求。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索角色定位角色定位n事例：事例：n业主跟你闲聊的；业主跟你闲聊的；n过来投诉的；过来投诉的；n过来管理处要求帮助的；过来管理处要求帮助的；n我们应该分别扮演什么角色？我们应该分别扮演什么角色？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索角色定位案例角色定位案例n去年去年3 3月，月，“东田公寓东田公寓”物业管理处在小区内进行物业管理处在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。于是了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了：之中，一件意想不到的事情发生了：n7 7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服使病情加重，吵到物业管理处油漆味，浑身不舒服使病情加重，吵到物业管理处n常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索首轮效应首轮效应n首首轮轮效效应应理理论论指指出出：人人们们在在初初次次交交往往中中对对于于所所接接触触的的人人、事事、物物形形成成的的认认知知往往往往对对认认知知对对象象起起到到明明显显甚甚至至决决定定性性的的作作用。用。n首首轮轮效效应应由由下下面面三三个个理理论论观观点点构构成成一一个个整体：整体：第一印象第一印象心理定势心理定势制约因素制约因素路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索首轮效应之第一印象首轮效应之第一印象 n第第一一印印象象规规则则：留留给给对对方方的的第第一一印印象象往往决定了交往的成功或者失败往往决定了交往的成功或者失败n第第一一印印象象是是交交往往的的前前30-4030-40秒秒形形成成的的，而最关键的是前而最关键的是前3-73-7秒。秒。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索首轮效应之心理定势首轮效应之心理定势 n第一印象形成的对人、事、物的认知大多第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变是非理性的，是难以改变n改变不佳的第一印象要比树立良好的印象改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多所付出的更多路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索首轮效应之制约因素首轮效应之制约因素n人人们们对对于于某某人人、某某事事、某某物物所所形形成成的的第第一一印印象象主主要要来来自自交交往往接接触触之之中中所所获获取取的的某某些些重重要要信信息息，以及依据这些基本特征所作出的判断以及依据这些基本特征所作出的判断n针对个人方面针对个人方面个人礼仪形象个人礼仪形象=着装着装+佩饰佩饰+仪容仪容+举止举止沟沟通通表表达达技技巧巧=语语言言内内容容7%+7%+语语言言表表达达38%+38%+肢肢体体语言语言55%55%路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索建立良好的第一印象建立良好的第一印象1 1、良好的心态及态度（形、气、神）、良好的心态及态度（形、气、神）*对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）*对事：专业、自信、乐观、积极（客观）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）2 2、合宜而专业的仪表、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、见面礼仪一、见面礼仪-商务交往、交流的序曲商务交往、交流的序曲n迎送、介绍、称谓、问候、握手、名片迎送、介绍、称谓、问候、握手、名片n致意礼仪致意礼仪 n尊位、陪同、座次尊位、陪同、座次n乘电梯的礼仪、距离乘电梯的礼仪、距离路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索见面礼仪实际操作要求见面礼仪实际操作要求n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n去有送声去有送声 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索来有迎声来有迎声n主动热情而友善的和主动热情而友善的和来的业主打招呼、问来的业主打招呼、问候候路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索有问必答，有问必答，按时回答，按时回答，不厌其烦不厌其烦n问有答声问有答声路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索去有送声去有送声n在业主离开时，要主动与业在业主离开时，要主动与业主道别。主道别。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员的礼貌待客物业服务人员的礼貌待客n问候语问候语 n征询语征询语 n问询语问询语n应答语应答语n致歉语致歉语n致谢语致谢语 n道别语道别语 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索礼貌待客语言的技巧训练礼貌待客语言的技巧训练1 1、问候语问候语-您好、早上好、下午好您好、早上好、下午好 ！首问语：首问语：“您好！我是和乔物业的张三！您好！我是和乔物业的张三！”2 2、征询语征询语-“-“请您请您好吗？好吗？”“麻烦（或劳驾）麻烦（或劳驾）您您好吗？好吗？”“如果您方便的话，请您如果您方便的话，请您好吗？好吗？”“您认为您认为可以吗？可以吗？”“如果您不介意，我可以如果您不介意，我可以吗？吗？”“某先生某先生/小姐，您的门铃已装小姐，您的门铃已装/修好，请您试一下，好吗修好，请您试一下，好吗”、“某先生某先生/小姐，如果没有什么问题的话，请您在这里签个字，好吗小姐，如果没有什么问题的话，请您在这里签个字，好吗”“请您协助（或帮忙）填写一下监督卡，好吗请您协助（或帮忙）填写一下监督卡，好吗”“对不起，能不能请您帮忙对不起，能不能请您帮忙可以吗可以吗”路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索3 3、问询语问询语-“-“请问您是王先生吗？请问您是王先生吗？”“请问您还有别的需要吗？请问您还有别的需要吗？”“您对我的解释还满意吗？您对我的解释还满意吗？”“请问还有什么可以帮您的？请问还有什么可以帮您的？”4 4、应答语应答语-是的；好的；很高兴为您服务是的；好的；很高兴为您服务我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。请不要着急，我会尽快为您服务的。5 5、致歉语致歉语-对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。6 6、致谢语致谢语-谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。7 7、道别语道别语-“-“请问您还有其他什么需要帮忙的吗请问您还有其他什么需要帮忙的吗”“谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联系我们系我们再见。再见。”路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索会面礼仪中的四个基本礼仪会面礼仪中的四个基本礼仪n称呼对方的礼仪称呼对方的礼仪n介绍的礼仪介绍的礼仪n名片交换和使用的礼仪名片交换和使用的礼仪n握手的礼仪握手的礼仪路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索恰到好处的称呼恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重表现了我们对对方的尊重2.2.使我们和交往者双方之间保持了适使我们和交往者双方之间保持了适当的距离当的距离路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼n行政职务行政职务n技术职称技术职称n泛尊称泛尊称路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索介绍的礼仪介绍的礼仪介绍自己介绍自己 介绍他人介绍他人 介绍集体介绍集体 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索自我介绍自我介绍n其一，先递名片；其一，先递名片；n其二，时间简短；其二，时间简短；n其三，内容完整。其三，内容完整。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索正式的自我介绍正式的自我介绍 n单位单位n部门部门n职务职务n姓名姓名 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索正式的自我介绍正式的自我介绍n请两位学员自我介绍请两位学员自我介绍路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索介绍他人介绍他人n介绍他人的标准做法：介绍他人的标准做法：先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者非官方人士给官方人士非官方人士给官方人士晚辈给长辈晚辈给长辈 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索集体介绍集体介绍n集体介绍的标准做法：集体介绍的标准做法：先卑后尊先卑后尊n而在介绍其中各自一方时，则应当而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑自尊而卑。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索交换名片的礼仪交换名片的礼仪n双手递接，不要将名片举高于胸部双手递接，不要将名片举高于胸部n名字上有生僻字时，应结合自我介绍名字上有生僻字时，应结合自我介绍n通常配通常配“请多关照请多关照”、“常联系常联系”的话语的话语n收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）n会谈时，将名片放在台面上会谈时，将名片放在台面上n n忌：忌：忌：忌：单手或手指夹递接名片单手或手指夹递接名片n 将名片背面朝上递接将名片背面朝上递接n 颠倒名片（必须让接受者能够顺看）颠倒名片（必须让接受者能够顺看）n 折弄他人名片或在桌面上压着名片折弄他人名片或在桌面上压着名片路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索名片的存放名片的存放n放在专用的名片包、名片夹里或上放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里衣口袋内或公文包里n办公桌抽屉里办公桌抽屉里 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索握手的礼仪握手的礼仪n面带笑容面带笑容n稍事寒暄稍事寒暄n目视对方目视对方n稍许用力稍许用力路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索伸手的顺序伸手的顺序 n身份高者首先伸出手身份高者首先伸出手n女士与男士握手，应由女士首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。来。n长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。来。n主人待客时应先伸出手来，与到访的客主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。人相握。n客人告辞时，应首先伸出手来与主人相客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。握。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌n三心二意三心二意n戴着墨镜戴着墨镜n用左手用左手n戴着手套戴着手套n使用双手（异性间）使用双手（异性间）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索二、致意礼仪二、致意礼仪n致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼通常用于相识的人之间在各种场合打招呼n向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，会给人以敷衍了事的感觉。会给人以敷衍了事的感觉。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索致意方法有以下几种：致意方法有以下几种：n举手致意举手致意 n点头致意点头致意 n欠身致意欠身致意 n脱帽致意脱帽致意n握手致意握手致意n吻手致意吻手致意n鞠躬致意鞠躬致意n拥抱致意拥抱致意n亲吻致意亲吻致意n双手合十（或抱拳）致意双手合十（或抱拳）致意n特殊致意特殊致意 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索案例分析：案例分析：n我不愿意在礼貌上不如任何人我不愿意在礼貌上不如任何人林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？为什么你要向黑鬼摘帽？”林林肯回答说：肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的的40位总统中挑选一位位总统中挑选一位“最佳总统最佳总统”时，名列前茅时，名列前茅的就是美国第的就是美国第16任总统林肯任总统林肯路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索三、尊位的概念与位次的排序礼仪：三、尊位的概念与位次的排序礼仪：等级与平等的平衡艺术等级与平等的平衡艺术 n行进中的位次排列行进中的位次排列n乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 n会客时的位次排列会客时的位次排列n谈判的位次排列谈判的位次排列路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索行进中的位次排列行进中的位次排列n常规常规 n上下楼梯上下楼梯 n出入电梯出入电梯 n出入房门出入房门 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索常规做法的两个侧面常规做法的两个侧面n与客人并排行进时：与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧中央高于两侧，内侧高于外侧n与客人单行行进时：与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进在前方行进路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索上下楼梯上下楼梯v要单行进时要单行进时（前方高于后方）（前方高于后方）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索出入电梯出入电梯n陪同者需要先进去后出来陪同者需要先进去后出来路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索出入房门出入房门v先进去的位置高，先出去的人位置高先进去的位置高，先出去的人位置高v陪同人员先进去开门陪同人员先进去开门(特殊情况下）特殊情况下）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 公公 务务 社社 交交 重要客人重要客人 会客时的位次排列会客时的位次排列 1.1.相对式相对式 2.2.并列式并列式 3.3.自由式自由式 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索接待宾客时，汽车座位安排接待宾客时，汽车座位安排司机司机接待接待贵宾宾客宾客除客人有特殊要求或特殊情况除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）（客人晕车可安排在副驾驶位）司机司机司机司机司机司机贵宾贵宾接待接待接待接待贵宾贵宾宾客宾客 宾客宾客贵宾贵宾 宾客宾客 宾客宾客宾客宾客宾客宾客接待接待 小轿车小轿车（1位宾客时）位宾客时）小轿车小轿车（2位宾客时）位宾客时）小轿车小轿车（3位宾客时）位宾客时）面包车面包车（4位宾客时）位宾客时）（主人主人）除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索n签字仪式的位次排列签字仪式的位次排列n会议的位次排列会议的位次排列n宴会的位次排列宴会的位次排列n旗帜的位次排列旗帜的位次排列路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索四、商务交往中的馈赠礼仪四、商务交往中的馈赠礼仪 -美好的记忆与真挚的情感美好的记忆与真挚的情感 n选择礼品选择礼品n赠送礼品赠送礼品n接受礼品接受礼品路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索选择礼品的要点选择礼品的要点n具有宣传性具有宣传性n具有纪念性具有纪念性n具有独特性具有独特性n具有时尚性具有时尚性n具有便携性具有便携性路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索案例：案例：n北京大学送给连战的北京大学送给连战的礼物：礼物：2005.04.29连战连战在北京大学演讲后，在北京大学演讲后，北京大学把北京大学把76年前年前连战母亲赵兰坤在燕连战母亲赵兰坤在燕京大学读书的学籍档京大学读书的学籍档案、相片、学生登记案、相片、学生登记表、成绩单送给连战。表、成绩单送给连战。令这位一贯以严谨令这位一贯以严谨而著称的国民党主席而著称的国民党主席两眼饱含晶莹的泪花两眼饱含晶莹的泪花路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索不宜送的礼品不宜送的礼品n不送大额现金和有价证券不送大额现金和有价证券n不送粗制滥造的物品和过季的商品不送粗制滥造的物品和过季的商品n不送给对方药品和营养用品不送给对方药品和营养用品n不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违社会公德和法律规章的礼品n不送有违他人习俗禁忌之物不送有违他人习俗禁忌之物n不送带有明显广告标志和宣传用语的物品不送带有明显广告标志和宣传用语的物品路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索赠送礼品赠送礼品n赠送礼品的时间赠送礼品的时间n赠送礼品的地点赠送礼品的地点n赠送礼品的方式赠送礼品的方式路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索赠送礼品的时间赠送礼品的时间n在双方见面之初送上礼品在双方见面之初送上礼品n主人接待来访者时，应在客人离去的前夜主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品送上礼品路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索赠送礼品的地点赠送礼品的地点公私有别公私有别n公务交往中应在公务场合赠送公务交往中应在公务场合赠送n私人交往应在私人社交场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索赠送礼品的方式赠送礼品的方式n正式场合赠送他人的礼品必须正式场合赠送他人的礼品必须要包装要包装n赠送礼品时必要的说明赠送礼品时必要的说明n应有单位地位最高者出面向客应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品人赠送礼品路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索接受礼品接受礼品受受 赠赠 拒拒 绝绝 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索受赠别人礼品应注意受赠别人礼品应注意n态度大方态度大方n当面拆启包装当面拆启包装n欣赏礼品欣赏礼品n表示感谢表示感谢路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索拒绝礼品应注意拒绝礼品应注意n要说明原因要说明原因n表达谢意表达谢意n态度友善态度友善路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（二）职业形象（二）职业形象路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业形象传达的信息及作用：职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面个人层面、企业层面n个个人人形形象象是是企企业业公公众众形形象象最最重重要要的的组组成成部部份之一份之一n形形象象是是宣宣传传，形形象象是是服服务务，形形象象是是品品牌牌，形象是效益形象是效益n掌掌握握规规范范的的商商务务礼礼仪仪可可以以“内内强强个个人人素素质质，外外塑塑企企业业形形象象”，可可以以达达到到个个人人、企企业业双双赢。赢。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业形象的构成要素职业形象的构成要素n“孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人”，短短一句话道出了孔乙己的出身和地位。，短短一句话道出了孔乙己的出身和地位。n从这里我们看到，服饰从这里我们看到，服饰+举止举止+言谈组成了言谈组成了人的整体形象，而人的整体形象，而“形象形象”则决定了给他则决定了给他人的第一印象。人的第一印象。n成功的印象成功的印象5555服饰服饰+38+38的举止的举止+7+7的的语言内容，因此对于物业服务人员而言，语言内容，因此对于物业服务人员而言，塑造优秀的商务形象显得尤为重要。塑造优秀的商务形象显得尤为重要。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索莎士比亚语录莎士比亚语录v一个人的穿着打扮就是其个人教养以一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现及个人品位的最形象的体现。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索一、服饰着装一、服饰着装-完美职业形象的衣着技艺完美职业形象的衣着技艺 n 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、则、TPOTPO原则；原则；n各类职业形象着装方式各类职业形象着装方式 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业着装的基本原则职业着装的基本原则n符合身份符合身份n扬长避短扬长避短n区分场合区分场合n恪守成规恪守成规路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业着装的职业着装的个性原则、和谐原则个性原则、和谐原则n着装和自身形象（体形）的和谐着装和自身形象（体形）的和谐n着装和出入场合的和谐着装和出入场合的和谐n着装的整体和谐：不撞色、线条和谐、质着装的整体和谐：不撞色、线条和谐、质感和谐、款式和谐感和谐、款式和谐路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索着装的着装的“TPO”原则原则nT(Time)T(Time)表示时间，即穿着要应时。表示时间，即穿着要应时。nP(Place)P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜。表示场合，即穿着要因地制宜。nO(Object)O(Object)表示着装目的，即穿着要适合表示着装目的，即穿着要适合自己。自己。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员着装的具体规范物业服务人员着装的具体规范n符合身份符合身份n男女有别男女有别n职级有别职级有别n身份有别身份有别n职业有别职业有别n岗位有别岗位有别路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员着装忌讳物业服务人员着装忌讳n过与杂乱过与杂乱n过与鲜艳过与鲜艳n过于暴露过于暴露n过于透视过于透视n过于短小过于短小n过于紧身过于紧身路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索服饰搭配的服饰搭配的“三要素三要素”n色彩少色彩少n款式雅款式雅n面料好面料好路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索西服着装西服着装“三个三三个三”n是是指指在在穿穿着着西西服服特特别别是是正正式式场场合合时时应应当当遵遵守的着装准则：守的着装准则：三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索西服着装三色原则西服着装三色原则n三三色色原原则则是是选选择择正正装装颜颜色色的的基基本本原原则则，含含义是全身衣装颜色以少为佳。义是全身衣装颜色以少为佳。n最好控制在三种颜色之内。最好控制在三种颜色之内。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索西服着装三一定律西服着装三一定律n皮皮鞋鞋，腰腰带带，皮皮包包一一个个颜颜色色，且且以以黑色为佳。黑色为佳。n目目的的与与三三色色原原则则近近似似，显显得得庄庄重重保保守，统一。守，统一。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索西服着装三大禁忌西服着装三大禁忌n西装袖口商标要去除，俗称：开封西装袖口商标要去除，俗称：开封n穿穿西西装装必必须须穿穿皮皮鞋鞋，不不穿穿尼尼龙龙袜袜与与白色袜子白色袜子n穿穿西西装装必必须须打打领领带带，夹夹克克等等非非正正式式西装不宜打领带西装不宜打领带路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员着制服的禁忌物业服务人员着制服的禁忌n穿着制服最重要的一个禁忌是不允穿着制服最重要的一个禁忌是不允许制便混穿许制便混穿 n不允许穿又旧又破、过脏过乱、随不允许穿又旧又破、过脏过乱、随意搭配的制服。意搭配的制服。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员着裙服的规范物业服务人员着裙服的规范n不可穿着黑色皮裙不可穿着黑色皮裙n裙、鞋、袜要协调裙、鞋、袜要协调 n穿裙服不能光腿、光脚穿裙服不能光腿、光脚 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索二、仪容礼仪二、仪容礼仪-培养职业亲和力的技艺培养职业亲和力的技艺n仪容仪表的基础：仪容仪表的基础：修面：男士魅力的亮点！修面：男士魅力的亮点！化妆：女士职业形象的标志！化妆：女士职业形象的标志！发型：职业的要求发型：职业的要求路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索修饰头部的基本要求修饰头部的基本要求n不蓄胡须不蓄胡须 n鼻毛不外现鼻毛不外现 n头发干净整洁、无头屑头发干净整洁、无头屑 n口无异味口无异味路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索手部修饰的基本要求手部修饰的基本要求n清洁清洁 n不使用醒目的甲彩不使用醒目的甲彩 n不蓄长指甲不蓄长指甲 n正式场合不穿无袖服装、腋毛不外正式场合不穿无袖服装、腋毛不外现现 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索案例分析：案例分析：n日本松下产业电器产业株式会社创始人松日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌修你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你作为公司饰，就好象把产品弄脏一样，你作为公司代表都如此，产品还会有销路吗？代表都如此，产品还会有销路吗？”一席话一席话说得他无言以对说得他无言以对n以后松下幸之助接受了理发师的建议，十以后松下幸之助接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发。分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索化妆：女士职业形象的标志化妆：女士职业形象的标志化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项：自然自然协调协调美化美化避人避人自然自然 ：淡妆：淡妆n要力戒怪异，不可以标新立异要力戒怪异，不可以标新立异n自然而协调自然而协调n化妆的守则化妆的守则化妆上岗，淡妆上岗化妆上岗，淡妆上岗路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索发型：职业的要求发型：职业的要求n不染彩发、长度适中不染彩发、长度适中n留海不过眉，长发不过肩（女士）留海不过眉，长发不过肩（女士）n最短一般不得为零（男士）最短一般不得为零（男士）最长不超过七厘米，脑后的头发不得接触最长不超过七厘米，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长角不要过长路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索三、言谈礼仪三、言谈礼仪-交流中的沟通技巧交流中的沟通技巧n言谈礼仪的原则：言谈礼仪的原则：n良好的语音、良好的语音、n准确的语感、准确的语感、n节奏的安排、节奏的安排、n适当的肢体语言、适当的肢体语言、n丰富的脸部表情、丰富的脸部表情、n电话礼仪、手机使用礼仪电话礼仪、手机使用礼仪路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索言谈礼仪的原则言谈礼仪的原则n态度端正态度端正：热情、诚恳、稳重、平易。热情是言：热情、诚恳、稳重、平易。热情是言谈的基本要求谈的基本要求n神情专注神情专注：专注是对人的一种尊重。谈话时要精：专注是对人的一种尊重。谈话时要精力集中力集中,不能左顾右盼不能左顾右盼,东张西望东张西望,也不能边说边做也不能边说边做其他事情其他事情n内容适宜内容适宜：谈话内容要根据交谈的实际情形而定。：谈话内容要根据交谈的实际情形而定。有明确话题时有明确话题时,谈话内容就要相对集中谈话内容就要相对集中,不能东拉不能东拉西扯西扯,不着边际不着边际;没有明确话题时没有明确话题时,则可以选择一则可以选择一些适当的话题些适当的话题,话题必须是健康有益的话题必须是健康有益的,对方感兴对方感兴趣的趣的,令人愉悦的。而不能是一些低级庸俗的令人愉悦的。而不能是一些低级庸俗的,耸耸人听闻的、荒诞离奇的、令人反感的人听闻的、荒诞离奇的、令人反感的n表达得体：表达得体：用最恰当的言词和口吻表达意思用最恰当的言词和口吻表达意思,这就这就是表达得体。是表达得体。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索案例分析：案例分析：n老田鸡退居二线老田鸡退居二线n19551955年万隆会议年万隆会议 周恩来总理周恩来总理 答记者问答记者问路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索角色演练角色演练:nA和和B，两人为一组，面对面坐好，两人为一组，面对面坐好n角色要求：角色要求：请请A准备一段精彩的故事。稍后讲给准备一段精彩的故事。稍后讲给B听听请请B在听在听A讲故事的时候表现出不耐烦、讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。伸懒腰、看手表、东张西望。请请B在听在听A讲故事的时候表现出目光注视、讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、点头、赞同、“恩、啊恩、啊”的赞同声等。的赞同声等。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索私人隐私五不问私人隐私五不问n不问收入不问收入n不问年纪不问年纪n不问婚姻家庭不问婚姻家庭n不问健康状态不问健康状态n不问个人经历不问个人经历路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索电话礼仪电话礼仪n电话礼仪两个电话礼仪两个“三三”原则原则n铃声不过三声，超过铃声不过三声，超过5 5次才接起应该先次才接起应该先表过歉意表过歉意n通话时间一般不超过三分钟，有事说通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要事，不要“褒电话粥褒电话粥”路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索电话语言电话语言八原则八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而请求型、不用命令型而请求型、以语气表示尊重、以语气表示尊重、拒绝时要说对不起、拒绝时要说对不起、不断言，让业主自已决定、不断言，让业主自已决定、交换立场来说话，自己承担责任、交换立场来说话，自己承担责任、多感谢业主、多感谢业主路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索接听电话技巧接听电话技巧、报报公公司司名名：您您好好XXXX管管理理处处，有有什什么么可可以以帮帮您您的的吗？吗？、确定对方的身份和事由、确定对方的身份和事由、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到、请对方等候，及时回复、请对方等候，及时回复、不可先挂断电话、不可先挂断电话、私人电话长话短说、私人电话长话短说8 8服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径承诺对方答复时间承诺对方答复时间遇遇到到投投诉诉：倾倾听听、理理解解、同同情情、详详细细记记录录、及时答复、抱歉及时答复、抱歉路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索业主诉怨电话处理业主诉怨电话处理n以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得业主对公司的好以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得业主对公司的好感感态度及步骤态度及步骤可用的话语可用的话语n热诚表示愿意协助他解决热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名问题，告知对方自己的名您解决问题。我您解决问题。我xxxxx，字以示负责，并让对方放字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的我们现在是否可以再仔细的心。心。把您的情况分析讨论一下。把您的情况分析讨论一下。n多倾听对方的不满，贴心多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅种感受，说不定比您更生气谅他的感受）。他的感受）。呢！呢！路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索业主诉怨电话处理业主诉怨电话处理态度及步骤态度及步骤 可用的话语可用的话语 一定要记录下来（对方的一定要记录下来（对方的 请问您请问您我一面记下来以便我一面记下来以便 资料、不满）资料、不满）。帮您处理。帮您处理。告知对方你的处理方法，告知对方你的处理方法，您这件事情可能以您这件事情可能以 方式方式 并确认他了解并确认他了解 处理较恰当。处理较恰当。自己无法问答的问题，请自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您电话。我再跟您确定一下您并再跟对方确认他的联络并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？的电话及大名好吗？电话及姓名，并告知有谁电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电（或自己）会在何时回电 话给他。话给他。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索情景演练情景演练n接接到到业业主主投投诉诉公公共共卫卫生生不不好好的的电电话，你如何接听并处理？话，你如何接听并处理？路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索如何解决业主的投诉？如何解决业主的投诉？n解决问题四环节解决问题四环节n 充分了解充分了解n 合理承诺合理承诺n 履行承诺履行承诺n 适时检验适时检验路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索处理业主投诉原则处理业主投诉原则n建立良好的接触界面建立良好的接触界面n优先处理优先处理n影响最小化影响最小化n落实责任，改进工作落实责任，改进工作n切切记记不不要要：冲冲撞撞，随随口口承承诺诺，冷冷漠漠，打打官官腔等。腔等。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索处理业主投诉处理业主投诉n面对激动的业主：安抚、冷静面对激动的业主：安抚、冷静n面面对对内内向向的的业业主主：以以开开放放性性问问话话鼓鼓励励对对方方说说n面对爱抱怨的业主：倾听是关键面对爱抱怨的业主：倾听是关键n面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索手机使用的礼仪手机使用的礼仪1 1、在会议中、课堂上或与别人洽谈的时、在会议中、课堂上或与别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到振动状态。码也要调到振动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路，更能体现你的修打断发话者的思路，更能体现你的修养。养。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索手机使用的礼仪手机使用的礼仪2 2、注意手机使用礼仪的人，不会在、注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合特别是在会议中、课堂上、公共场合特别是在会议中、课堂上、开车中、飞机上、剧场里、图书馆、开车中、飞机上、剧场里、图书馆、博物馆和医院里接打手机，就是在博物馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。礼仪的。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索手机使用的礼仪手机使用的礼仪3 3、给对方打手机时，不论在什么情况下，、给对方打手机时，不论在什么情况下，“现在通话方便吗现在通话方便吗？”通常是拨打手通常是拨打手机的第一句问话。其实，在没有事先机的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话。难知道对方什么时候方便接听电话。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索手机使用的礼仪手机使用的礼仪4 4、手机铃声使用也有礼仪、手机铃声使用也有礼仪n铃声音量不能太大铃声音量不能太大n铃声内容不能有不文明的内容铃声内容不能有不文明的内容n铃声要和身份相匹配铃声要和身份相匹配n个性化铃声应注意使用场合个性化铃声应注意使用场合路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索四、举止礼仪四、举止礼仪-风度修养的体现风度修养的体现n举止、体态举止、体态-无声的语言无声的语言物业服务人员的举止礼仪：物业服务人员的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员的举止礼仪：站姿物业服务人员的举止礼仪：站姿n标准的站姿要求标准的站姿要求端立端立身直身直肩平肩平正视正视路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员的举止礼仪：坐姿物业服务人员的举止礼仪：坐姿n坐姿的要求坐姿的要求n腿直、脚正、正视、上身端直腿直、脚正、正视、上身端直路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员的举止礼仪：行姿物业服务人员的举止礼仪：行姿n行姿的要求：匀速、直行、无声行姿的要求：匀速、直行、无声路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索物业服务人员的举止礼仪：蹲姿物业服务人员的举止礼仪：蹲姿一脚在前，一脚一脚在前，一脚在后，两腿向下在后，两腿向下蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于地面，后脚跟提地面，后脚跟提起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下臀部向下路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索距离有度距离有度私人距离私人距离 小于半米，适用对象是亲朋好小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等友之间、家人等常规距离常规距离 半米到一米半之间，又叫交际半米到一米半之间，又叫交际距离距离礼仪距离礼仪距离 尊重的距离，一米半到三米尊重的距离，一米半到三米公共距离公共距离 三米开外三米开外路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索（三）塑造您的（三）塑造您的职业形象职业形象路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业形象职业形象：通过衣着打扮、言行举止，反映个性、通过衣着打扮、言行举止，反映个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。形象及公众面貌所树立起来的印象。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业形象分类职业形象分类 保守职场政府公务员、政府公务员、法律界人士、法律界人士、金融界人士及金融界人士及企事业界的高企事业界的高端管理层，属端管理层，属于强迫性着装于强迫性着装管理范畴管理范畴路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索职业形象分类职业形象分类 非保守职场 创意职场 随意职场路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索东方人整体比例东方人整体比例 在造型艺术界，对人体的比在造型艺术界，对人体的比例衡量是用其头部长度作为例衡量是用其头部长度作为判断依据的。西方人全身加判断依据的。西方人全身加起来约有起来约有8 8个头长以上，东方个头长以上，东方人全身的最佳比例可以达到人全身的最佳比例可以达到7.57.5个头长。个头长。两种不同的比例条件说明，两种不同的比例条件说明，西方人整体身材感觉是偏于西方人整体身材感觉是偏于延伸、挺拔的，而东方人的延伸、挺拔的，而东方人的体态是需要强调延伸感的体态是需要强调延伸感的路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索东方人整体比例东方人整体比例n如果达到如果达到7.57.5个头长，个头长，那么很幸运，平时的那么很幸运，平时的着装和发型的选择余着装和发型的选择余地会很大，如果不到地会很大，如果不到7.57.5说明自身体态属于说明自身体态属于头大身短型，在造型头大身短型，在造型时就千万不宜选择扩时就千万不宜选择扩大头部体积的发型，大头部体积的发型，要理解头部显得越大、要理解头部显得越大、身体部分就会显得越身体部分就会显得越短得道理。另外，在短得道理。另外，在服饰款式及色彩上东服饰款式及色彩上东方人一定要避免复杂方人一定要避免复杂的款式、繁乱的色彩、的款式、繁乱的色彩、过多横线条的装饰过多横线条的装饰路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索东方人整体比例东方人整体比例标准的肩