物业管理基础知识培训l课件

物业管理基础物业管理基础知识培训知识培训 物业管理是由专门的机构和人员，物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全但卫、公共绿地、道路养护统一安全但卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理的对象方面的综合性服务。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。效益的同步增长。什么是物业管理？2物业管理1.前期物业服务合同3物业管理2.前期物业服务合同的签订主体签签订订主主体体建设单位与购房业主是北京建设单位与购房业主是北京市前期物业服务合同的签订市前期物业服务合同的签订主体。主体。签签订订主主体体4物业管理3.3.前期物业服务合同的终止期限前期物业服务合同的终止期限业主大会成立并确定物业服务方式后业主大会成立并确定物业服务方式后;建设单位完成物业公共部分査验交接建设单位完成物业公共部分査验交接,自完成査验交接之日起，合同终止。自完成査验交接之日起，合同终止。215物业管理4.4.物业服务合同与前期物业服务合同的区别物业服务合同与前期物业服务合同的区别1 1、订立合同的当事人不同订立合同的当事人不同.北京市前期物业服务合北京市前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与购房人同的当事人是物业开发建设单位与购房人;物业服务物业服务合同的当事人是业主合同的当事人是业主(或业主大会或业主大会)与物业服务企业与物业服务企业.2 2、合同期限不同合同期限不同.前期物业服务合同的期限虽然可前期物业服务合同的期限虽然可以约定以约定,但是期限未满、业主委员会与物业服务企业但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的签订的物业服务合同又开始生效的,前期物业服务合前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定定,与前期物业服务合同相比与前期物业服务合同相比,具有期限明确、稳定具有期限明确、稳定性强等特点。性强等特点。物业服务合同中，关于服务内容的条款与北京物业服务合同中，关于服务内容的条款与北京市前期物业服务合同基本相同市前期物业服务合同基本相同,主要差别在于主要差别在于6物业管理5.5.签订前期物业服务委托合同应注意的事项签订前期物业服务委托合同应注意的事项前期物业服务合同应当对物业共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确约定。物业的承物业的承接验收接验收前期物业服务合前期物业服务合同涉及的费用种同涉及的费用种类多类多,情况复杂情况复杂,支付主体及责支付主体及责任容易混淆任容易混淆,易易造成矛盾造成矛盾,必须必须在合同中子以列在合同中子以列明。明。物业服物业服务的费用务的费用有必要在前期物有必要在前期物业服务合同中，业服务合同中，对解除合同的条对解除合同的条件作出明确约定。件作出明确约定。前期物业服前期物业服务合同的解除务合同的解除或终止或终止7物业管理6.6.物业管理过程中的主要风险类别物业管理过程中的主要风险类别早期介入的风险。早期介入的风险。前期物业管理的风险。前期物业管理的风险。21 日常物业管理的风险。日常物业管理的风险。38物业管理7.7.物业服务计费方式物业服务计费方式酬金制酬金制物业服务计费方式物业服务计费方式酬金制酬金制 酬金制是指在预收的物业服务资金中酬金制是指在预收的物业服务资金中,按约定比例或者约定数额按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业提取酬金支付给物业服务企业,其余全部用于物业服务合同约定的其余全部用于物业服务合同约定的支出支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。实行酬金制物业服务计费方式实行酬金制物业服务计费方式,预收的物业服务资金属于代管性预收的物业服务资金属于代管性质质,物业服务企业提供物业服务的经营收益仅仅局限于按固定的金物业服务企业提供物业服务的经营收益仅仅局限于按固定的金额或比例收取的酬金额或比例收取的酬金,扣除酬金以及物业服务支出后结余或不足的扣除酬金以及物业服务支出后结余或不足的资金为全体业主享有或承担。资金为全体业主享有或承担。对业主而言对业主而言,物业服务费用的收支情况较为透明物业服务费用的收支情况较为透明,避免了收费与服避免了收费与服务不相符的情况务不相符的情况,保护了业主合法权益保护了业主合法权益;对物业服务企业而言对物业服务企业而言,由由于酬金是按照预收的物业服务资金提取于酬金是按照预收的物业服务资金提取,具有相对的固定性具有相对的固定性,可以可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。酬金制情况下酬金制情况下,物业服务企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算物业服务资金年度预决算,并每年不少于一次公布物业服务资金的并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况收支情况 。9物业管理7.7.物业服务计费方式物业服务计费方式包干制包干制物业服务计费方式物业服务计费方式包干制包干制 1.1.什么是包干制什么是包干制:包干制是指由业主向物业服务企业支包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式有或者承担的物业服务计费方式 。实行物业服务费用包干制的实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括物业服务费用的构成包括物业服务成本、物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润法定税费和物业服务企业的利润 。2.2.实行包干制的物业服务企业在与业主签订物业服务合实行包干制的物业服务企业在与业主签订物业服务合同时应明确服务费标准和服务内容、服务质量标准同时应明确服务费标准和服务内容、服务质量标准,并明确并明确在此前提下的盈余或亏损全部由物业服务企业承担在此前提下的盈余或亏损全部由物业服务企业承担,因此因此企业的经济效益与其成本控制能力、经营运作水平紧密相企业的经济效益与其成本控制能力、经营运作水平紧密相关。关。10物业管理8.8.物业服务成本物业服务成本(或物业服务支出或物业服务支出)构成有哪些构成有哪些 (1)(1)管理服务人员的工资、管理服务人员的工资、社会保险和按规社会保险和按规定提取的福利费等定提取的福利费等;(2)(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用行、维护费用;(3)(3)物业管理区域清洁卫生费用物业管理区域清洁卫生费用;(4)(4)物业管理区域绿化养护费用物业管理区域绿化养护费用;(5)(5)物业管理区域秩序维护费用物业管理区域秩序维护费用;(6)(6)办公费用办公费用;(7)(7)物业管理企业固定资产折旧物业管理企业固定资产折旧;(8)(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用任保险费用;(9)(9)经业主同意的其他费用。经业主同意的其他费用。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:11物业管理9.9.物业管理应急预案的类别及主要内容物业管理应急预案的类别及主要内容自然灾害类、设备设施故障类、公共卫生事件类、秩序安全类。物业管理应急预案的主要内容物业管理应急预案的主要内容物业管理应急预案的类别物业管理应急预案的类别地震地震;台风袭击台风袭击;燃气泄漏燃气泄漏;电梯电梯故障故障;电力故障电力故障;浸水、漏水浸水、漏水;暴暴雨雨;公共卫生公共卫生;化学物品化学物品;噪声侵噪声侵扰扰;火警火灾火警火灾;高空坠物高空坠物;交通意交通意外外;刑事案件。刑事案件。12物业管理10.10.物业管理区域内紧急事件如何处理物业管理区域内紧急事件如何处理 一、处理紧急事件的要求一、处理紧急事件的要求1 1、主动、主动:在发生紧急事件时在发生紧急事件时,管理人员不能以消极、推脱甚管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待至是回避的态度来对待,应主动出击应主动出击,直面矛盾直面矛盾,及时处理。及时处理。2 2、控制、控制:在发生紧急事件时在发生紧急事件时,企业应尽可能努力控制事态的企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延恶化和蔓延,把因事件造成的损失减少到最低限度把因事件造成的损失减少到最低限度,在最短的在最短的时间内恢复正常。时间内恢复正常。3 3、灵活、灵活:随着事件的不断发展、变化随着事件的不断发展、变化,对原订的预防措施或对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用应对方案要能灵活运用,要能随各种环境与条件的变化而有针要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。对性地提出有效的处理措施和方法。4 4、统一指挥、统一指挥:在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一指挥指挥,安排调度安排调度,以免出现以免出现“多头领导多头领导”,”,造成混乱。造成混乱。5 5、考意全面、考意全面:处理紧急事件应以不造成新的损失为前提处理紧急事件应以不造成新的损失为前提,不不能因急于处理能因急于处理,而不顾后果而不顾后果,造成更大损失。造成更大损失。13物业管理11.11.物业管理区域内紧急事件如何处理物业管理区域内紧急事件如何处理 二、处理紧急事件的过程二、处理紧急事件的过程紧急事件处理可分为事前准备、紧急事件处理可分为事前准备、事中控制和事后处理三个阶段。事中控制和事后处理三个阶段。1 1、事前准备、事前准备成立紧急事件处理小组成立紧急事件处理小组;制定紧急事件备选方案制定紧急事件备选方案;制定紧急事件沟通计划制定紧急事件沟通计划.2 2、事中控制、事中控制首先确认危机的性质、类型首先确认危机的性质、类型,启动相应的行动计划启动相应的行动计划;负责人迅速至现场指挥负责人迅速至现场指挥;调动各方资源化解可能造成的恶果调动各方资源化解可能造成的恶果;时时制定专人向外界发布信息时时制定专人向外界发布信息.3 3、事后处理、事后处理一方面考虑如何弥补损失、消除事件后遗症一方面考虑如何弥补损失、消除事件后遗症;另一方面总结紧急事另一方面总结紧急事件处理过程件处理过程,评估应急方案的有效性评估应急方案的有效性,改进组织、制度、流程改进组织、制度、流程,提高企提高企业应对紧急事件能力。业应对紧急事件能力。14物业管理12.12.物业管理区域内违法建设、违法经营等行为如何制止和报告物业管理区域内违法建设、违法经营等行为如何制止和报告u物业服务企业对违法建设、违法经物业服务企业对违法建设、违法经营行为有制止和报告的义务营行为有制止和报告的义务u物业服务企业日常工作是要对物业物业服务企业日常工作是要对物业管理区域内的违法建设、违法经营行为管理区域内的违法建设、违法经营行为进行全面排查做好记录工作进行全面排查做好记录工作,发现物业发现物业管理区域内违法建设和违法经营行为管理区域内违法建设和违法经营行为,特特别是违法建筑内存在生产经营、出租、别是违法建筑内存在生产经营、出租、在人行为的在人行为的,要及时予以劝阻和制止要及时予以劝阻和制止,并并按照相关行政主管部门职责分工及时向按照相关行政主管部门职责分工及时向规划、城管、工商等部门报告。规划、城管、工商等部门报告。15物业管理13.13.物业服务企业早期介入的作用物业服务企业早期介入的作用?物业前期物业前期 介入的作用介入的作用提高施工质量、减少滞后成本提高施工质量、减少滞后成本优化设计、完善功能优化设计、完善功能为承接査验和物业管理打好基础为承接査验和物业管理打好基础有助于提高建设单位的开发效益有助于提高建设单位的开发效益为前期物业管理作充分准备为前期物业管理作充分准备16物业管理14.14.前期介入涉及的主要工作及注意事项前期介入涉及的主要工作及注意事项可行性研究可行性研究规划设计规划设计 施工建设施工建设销售销售销售销售竣工验收竣工验收17物业管理15.15.物业承接查验的主要内容物业承接查验的主要内容物业承接査验主要包括物业承接査验主要包括:物业承接査验的物业资料物业承接査验的物业资料1.1.竣工总平面图竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图单体建筑、结构、设备竣工图,配配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;2.2.共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料技术资料;3.3.供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等准供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等准许使用文件许使用文件;4.4.物业质量保修文件和物业使用说明文件物业质量保修文件和物业使用说明文件;5.5.物业管理所必需的其他资料。物业管理所必需的其他资料。18物业管理16.16.业主入住前，物业企业应做好哪些准备工作业主入住前，物业企业应做好哪些准备工作?1.1.住宅质量保证书住宅质量保证书及及住宅使用说明书住宅使用说明书2.2.入住通知书入住通知书3.3.物业验收须知物业验收须知4.4.业主入住房屋验收表业主入住房屋验收表5.5.业主业主(住户住户)手册手册6.6.房屋测绘结果报告单。房屋测绘结果报告单。7.7.物业服务事项、物业服务标准、委托物业服务评估监物业服务事项、物业服务标准、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用的测算结果。理机构对物业服务费用的测算结果。8.8.与银行、建设单位签订前期物业服务费托收协议。与银行、建设单位签订前期物业服务费托收协议。9.9.物业收费起始日期及前期物业服务合同约定的收费标物业收费起始日期及前期物业服务合同约定的收费标准准(根据根据506506号文号文)10.10.物业管理有关约定。物业管理有关约定。1.1.资料准备资料准备 (含建设单位含建设单位准备资料准备资料)2.2.其他准备其他准备(1)(1)入住工作计划入住工作计划 (2)(2)入住仪式策划入住仪式策划(3)(3)环境准备环境准备 (4)(4)其它准备事项其它准备事项19物业管理17.17.物业服务企业在办理入住过程中的注意事项物业服务企业在办理入住过程中的注意事项 2因故未能办理手续的因故未能办理手续的,应规定办理方法。应规定办理方法。3合理安排业主办理入住时间和场所。合理安排业主办理入住时间和场所。4办理入住手续现场做好宣传和指引工作办理入住手续现场做好宣传和指引工作,如如:入住办理流入住办理流程图、各类标识、资料。程图、各类标识、资料。5设置专人负责各类咨询和引导设置专人负责各类咨询和引导.按照方便业主办理有关手续原则按照方便业主办理有关手续原则,设置办理服务流程设置办理服务流程,如如:一站式服务台。一站式服务台。1注意入住现场业主安全和引导车辆有序摆放。注意入住现场业主安全和引导车辆有序摆放。620物业管理18.18.如何开展物业装饰装修现场管理如何开展物业装饰装修现场管理2.2.加强巡视加强巡视,防患于未然防患于未然1.1.严把出入关严把出入关,杜绝无序状态杜绝无序状态4.4.强化管理强化管理,反复核査反复核査3.3.控制作业时间控制作业时间,维护业主合法权益维护业主合法权益21物业管理19.19.物业装修装饰中各方主体的责任物业装修装饰中各方主体的责任物业服务企业和相关管理部门的责任物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告;物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后,未及时处理,玩忽职守。22物业管理20.20.物业装修装饰中各方主体的责任物业装修装饰中各方主体的责任1.1.供配电系统供配电系统2.2.电梯及升降系统电梯及升降系统3.3.给排水系统给排水系统4.4.消防系统消防系统5.5.空调系统空调系统6.6.弱电系统弱电系统(安防系统、安防系统、电信和智能化系统等电信和智能化系统等)23物业管理20.20.物业装修装饰中各方主体的责任物业装修装饰中各方主体的责任-供配电系统供配电系统u供配电系统的种类和管理工作主要内容供配电系统的种类和管理工作主要内容u（一）种类（一）种类u1.1.按供电方式分为高压供电和低压供电按供电方式分为高压供电和低压供电;u2.2.按供电回路数目分为单回路供电和多回路供电按供电回路数目分为单回路供电和多回路供电;u3.3.按备用电源情况分为无自备电源和有自备电源按备用电源情况分为无自备电源和有自备电源;u4.4.按供电性质分为长期供电和临时供电。按供电性质分为长期供电和临时供电。u(二二)管理主要内容管理主要内容u1.1.配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修人配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修人员；员；u2.2.制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度；制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度；u3.3.建立供配电系统技术档案；建立供配电系统技术档案；u4.4.配备各种必要的工具、仪器仪表等；配备各种必要的工具、仪器仪表等；u5.5.定期对用电计量仪表进行检查和校验定期对用电计量仪表进行检查和校验,确保用电计量准确；确保用电计量准确；u6.6.建立临时用电管理制度。建立临时用电管理制度。24物业管理20.20.物业装修装饰中各方主体的责任物业装修装饰中各方主体的责任-电梯系统电梯系统u电梯系统的种类和管理工作主要内容u(一)种类u1.按用途分有来客电梯、载货电梯和客货梯;u2.按拖动方式有直流电梯、交流电梯和液压电梯;u3.按控制方式分有单机控制、集选控制等。u(二)主要内容u1.按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员;u2.制定电梯安全运行、维修保养的规章制度和工作程序;u3.建立电梯技术档案;u4.备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等;u5.确定电梯的服务时间和清洁保养时间。25物业管理20.20.物业装修装饰中各方主体的责任物业装修装饰中各方主体的责任-给排水系统给排水系统u给排水系统的种类和管理工作主要内容u(一)给排水种类u1.给水系统的种类可分为:生活给水、消防给水、中水和热水系统;u2.排水系统的种类可分为:污水系统、雨水系统、工业废水系统。u(二)管理主要内容u1.建立给排水管理队伍;u2.建立给排水运行管理和维修保养管理制度;u3.建立给排水工程技术档案;u4.配备必要的工具和安全防护用品;u5.制定供水计划,保证供水的水压、水质;u6.有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施;u7.做好节约用水工作,防止跑冒滴漏;u8.对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算,为管理费的收取提供依据;u9.定期清洗供水水箱和水池,防止二次污染。26物业管理20.20.物业装修装饰中各方主体的责任物业装修装饰中各方主体的责任-消防系统消防系统u消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项u(一)构成u1.火灾报警系统 2.消防控制中心 3.消火栓系统u4.自动喷洒灭火系统 5.防排烟系统 6.安全疏散和防火隔离系统u7.手提式灭火器 8.其它灭火系统u(二)主要内容u1.配备消防设施主管技术人员；u2.建立严格的消防设施管理制度；u3.建立消防设备、设施技术档案；u4.建立消防设备巡视、检查、测试制度；u5.对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患,一定要在限期内整改完毕；u6.对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算。u(三)注意事项u1.日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段；u2.消防演习是测试消防设备的有效手段。27 物业管理21.21.如何开展设备设施的节能管理如何开展设备设施的节能管理u组织和管理体系落实；组织和管理体系落实；u加强节能宣传和培训加强节能宣传和培训,树立节能意识；树立节能意识；u建立能源消耗的计划和考核制度；建立能源消耗的计划和考核制度；u在运行管理上在运行管理上,尽量安排设备能够连续、满载尽量安排设备能够连续、满载开动使用；开动使用；u调整设备运行时间调整设备运行时间,实行节能运行程序；实行节能运行程序；u合理设定运行参数。合理设定运行参数。28物业管理22.22.发现事故隐患后如何报告和处理发现事故隐患后如何报告和处理1.1.及时逐级上及时逐级上报有关部门报有关部门,做做好记录；好记录；4.4.一旦事故一旦事故隐患升级隐患升级,果果断启动应急断启动应急处理预案。处理预案。2.2.制定防护措施；制定防护措施；3.3.专人负责专人负责,严密监控；严密监控；29物业管理23.23.如何开展有限空间作业如何开展有限空间作业有限空间作业前,必须严格执行“先检测,后作业”的原则 1.进入现场作业前,要详细了解现场情况,对现场进行危险识别和评估,有针对性的准备检测和防护器材(包括通风设备、检测设备、照明设备、通讯设备、应急救援设备和个人防护用品等)；2.进入现场作业后,首先对有限空间内进行氧浓度值、易燃易爆物质(可燃性气体、爆炸性粉尘)浓度值、有毒气体浓度值等进行检测,确保安全后方可进入；3.对作业可能存在的电、高低温及危险物质等进行隔离；4.采取通风净化等措施,使有限空间作业条件符合要求；5.进入有限空间作业时,应佩戴全面罩正压式空气呼吸器或长管面具等隔离式呼吸保护器；6.进入有限空间作业时,佩戴有效地通讯工具、大功率强制通风设备、应急照明设备,安全绳、救生索、安全梯等；7.配备监护员和应急救援人员；8.严格安全管理制度,落实作业审批制度。30物业管理24.24.如何开展清洁卫生服务如何开展清洁卫生服务室外公共区域清洁室外公共区域清洁;室内公共区域清洁室内公共区域清洁;垃圾收集与处理垃圾收集与处理;管道疏通服务管道疏通服务;外墙清洗外墙清洗;泳池清洁泳池清洁;上门有偿清洁服务上门有偿清洁服务;专项清洁工作。专项清洁工作。31物业管理25.25.对绿地和树木的管理和保护责任有哪些对绿地和树木的管理和保护责任有哪些对绿地和树木的管理和保护责任有哪些对绿地和树木的管理和保护责任有哪些 一、一、对绿地和树木的管理和保护责任的基本要求对绿地和树木的管理和保护责任的基本要求:保持植物正常生长保持植物正常生长;加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造改造,减少人为践踏对绿化造成的危害减少人为践踏对绿化造成的危害;创建社区环境文化创建社区环境文化,加强绿化保护宣传加强绿化保护宣传,引导业主参引导业主参与绿化管理。与绿化管理。3226.26.路面、路灯损坏如何维修路面、路灯损坏如何维修物业管理1.1.1.1.维修前：维修前：维修前：维修前：应张贴通知，告知维修时间、工期和注意事项等，应张贴通知，告知维修时间、工期和注意事项等，应张贴通知，告知维修时间、工期和注意事项等，应张贴通知，告知维修时间、工期和注意事项等，及时准备维修材料；及时准备维修材料；及时准备维修材料；及时准备维修材料；2.2.2.2.维修时：维修时：维修时：维修时：应用围档或拉警戒线将施工区域分离，并有明显安应用围档或拉警戒线将施工区域分离，并有明显安应用围档或拉警戒线将施工区域分离，并有明显安应用围档或拉警戒线将施工区域分离，并有明显安全提示标识；因路面或路灯损坏对业主出行造成不全提示标识；因路面或路灯损坏对业主出行造成不全提示标识；因路面或路灯损坏对业主出行造成不全提示标识；因路面或路灯损坏对业主出行造成不便，维修应尽量安排妥当，尽量缩短维修时间；便，维修应尽量安排妥当，尽量缩短维修时间；便，维修应尽量安排妥当，尽量缩短维修时间；便，维修应尽量安排妥当，尽量缩短维修时间；3.3.3.3.维修后：维修后：维修后：维修后：要检查维修效果是否达到使用要求，及时清理、清要检查维修效果是否达到使用要求，及时清理、清要检查维修效果是否达到使用要求，及时清理、清要检查维修效果是否达到使用要求，及时清理、清扫现场。扫现场。扫现场。扫现场。3327.27.如何管理地下车库如何管理地下车库物业管理要制定停车场服务相关制度，并在显眼位置公示相关制度及收费标准。客户使用车库车位时应签订停车服务协议，明确法律责任。并根据协议约定收相相关费用，发放停车证（卡），车辆进出车库时，应实行证（卡）管理；禁止乱停乱放，临停车辆应实行登记管理制度。对进场车辆应进行检查，查看车辆是否有划伤、损坏或其它异常情况。发现问题应立即向车主提出，进行详细记录，避免出现法律纠纷。应对地下车库的设备设施建立台账，及时巡视设备设施使用情况，出现故障应及时报修。车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。及时对车库进行清扫、水洗等，保证车库清洁。物业管理3428.28.如何做好小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理工作如何做好小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理工作物业管理如何做好小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理工如何做好小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理工作作1.1.应建立小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理规应建立小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理规定定(规避法律责任规避法律责任)和流程和流程,并进行宣传告知全体业主。并进行宣传告知全体业主。2.2.通过邮局和快递公司送过来的信件、报刊、邮包、通过邮局和快递公司送过来的信件、报刊、邮包、快递等快递等,原则上由快递员送达收件人本人。由物业服务原则上由快递员送达收件人本人。由物业服务人员代收的人员代收的,应得到业主的授权同意。应得到业主的授权同意。3.3.由物业服务人员代收的邮件由物业服务人员代收的邮件,应检査邮件状态应检査邮件状态,做好做好代收邮件记录代收邮件记录,并由快递员和物业服务人员双方签字确并由快递员和物业服务人员双方签字确认认 。4.4.报刊、平信、挂号信、包基等分类分拣进行登记报刊、平信、挂号信、包基等分类分拣进行登记,需需要收件人签字的应在分类分拣登记表中签字确认要收件人签字的应在分类分拣登记表中签字确认 。5.5.物业服务人员应及时通知收件人到指定地点来取回物业服务人员应及时通知收件人到指定地点来取回邮件或送至业户家中邮件或送至业户家中,对未能及时取回或送达的邮件对未能及时取回或送达的邮件应在公示栏中进行通知应在公示栏中进行通知 。信件报刊邮包快递3529.29.与业主沟通时的注意事项与业主沟通时的注意事项物业管理1.1.选择适宜的沟通地点选择适宜的沟通地点:良好的沟通坏境可使双方在轻良好的沟通坏境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流松愉悦的环境中进行沟通和交流;2.2.摆出良好的沟通态度摆出良好的沟通态度:物业管理人员与客户沟通交流时物业管理人员与客户沟通交流时,应态度诚恳，神情专注应态度诚恳，神情专注;3.3.保持恰当距离保持恰当距离:沟通中物业管理人员要与客户保持适度沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为不应有多余的肢体动作或不恰当行为;4.4.语言恰当语言恰当:对业主、物业使用人所提任何问题和要求对业主、物业使用人所提任何问题和要求,均要采取与人为善的态度均要采取与人为善的态度,给予充分理解给予充分理解,必要时可作耐心必要时可作耐心解释解释,但不宜指责、否定或驳斥但不宜指责、否定或驳斥;5.5.因人而异因人而异:物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法内容和地点的不同采取相应的沟通方法;6.6.保留记录保留记录:客户沟通的事由、过程、结果应记录客户沟通的事由、过程、结果应记录,归档归档.客户所提要求客户所提要求,无论能否满足无论能否满足,应将结果及时反馈客户。应将结果及时反馈客户。3630.30.如何处理业主投诉如何处理业主投诉物业管理（一）投诉处理的要求（一）投诉处理的要求:1.1.对投诉要对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复”;2.”;2.尽快处理尽快处理,暂时暂时无法解决无法解决,除必要时向业主说明外除必要时向业主说明外,要约时处理要约时处理,时时跟进时时跟进;3.;3.投诉要作出详细的记录投诉要作出详细的记录,并及时总结经验并及时总结经验;4.;4.接受与处理业接受与处理业主的投诉主的投诉,要尽可以满足业主、物业使用人的合理要求。要尽可以满足业主、物业使用人的合理要求。(二二)投诉处理程序投诉处理程序:1.1.记录投诉内容记录投诉内容;2.;2.判定投诉性质判定投诉性质;3.;3.调查分析投诉原因调查分析投诉原因;4.4.确定处理责任人确定处理责任人;5.;5.提出解决投诉的方案提出解决投诉的方案;6.;6.答复业主答复业主;7.7.回访回访;8.;8.总结评价。总结评价。(三三)投诉处理的方法投诉处理的方法:1.1.耐心倾听耐心倾听,不与争辩不与争辩;2.;2.详细记录详细记录,确认投诉确认投诉;3.;3.真诚对待真诚对待,冷静处理冷静处理;4.;4.及时处理及时处理,注重质量注重质量;5.;5.总结经验总结经验,改善服务。改善服务。37物业管理31.31.如何了解业主需求如何了解业主需求建立建立“客户热客户热线线”的免费电的免费电话和话和“经理信经理信箱箱”等等.建立受理系统建立受理系统客户因欲望和客户因欲望和需求而产生期需求而产生期望。要求和期望。要求和期望可以归纳为望可以归纳为一系列绩效指一系列绩效指标标.。客户满意调研客户满意调研公司应当同抱怨公司应当同抱怨甚至拒绝服务或甚至拒绝服务或正打算转向其他正打算转向其他服务企业的客户服务企业的客户进行接触进行接触,了解了解发生这种情况的发生这种情况的原因。原因。失去客户分析失去客户分析对竞争对手的对竞争对手的相应绩效指标相应绩效指标进行分析进行分析,能找能找出差距出差距,寻找对寻找对策策,制定并实施制定并实施行动方案。行动方案。竞争者分析竞争者分析3832.32.如何开展业主满意度调査如何开展业主满意度调査物业管理开展的步骤开展的步骤:1.1.客户满意度调查的策划客户满意度调查的策划;2.2.利用客户数据库利用客户数据库;3.3.了解客户期望了解客户期望;4.4.草拟问卷草拟问卷;5.5.审核问卷审核问卷;6.6.调查调查;7.7.分析结果分析结果;8.8.报告反馈与实施战略行动计划报告反馈与实施战略行动计划;9.9.客户满意过程再评估。客户满意过程再评估。业主满意度调査业主满意度调査3933.33.物业项目的基础档案管理物业项目的基础档案管理物业管理基础档案基础档案包括业主档案、图纸档案、维修档案、包括业主档案、图纸档案、维修档案、会计档案等。会计档案等。档案档案保存保存档案保存注意事项(1)物业承接査验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案；(2)房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案,保存期限应有明确规定,一般不能低于设备的使用年限的2倍；(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大,这部分档案的保存期限较短。40物业入住期档案的收集与整理(一)物业入住期物业管理档案收集的特点物业入住期的物业管理档案收集工作重点集中在物业业主(或物业使用人),即未来的主要服务对象,档案资料收集的范围是业主档案资料和相关档案资料的收集，其主要特点是:1 本阶段的档案资料收集来源于物业管理的服务对象一业主(或物业使用人);2.本阶段的档案资料收集范围是物业业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料等。因涉及业主(或物业使用人)的个人资料,其收集的范围、使用范围以及个人资料的管理等情况应向业主明确说明并加强管理,避免出现因业主(或物业使用人)个人资料泄漏导致的不必要的法律纠纷.(二)物业入住期物业管理档案收集的方式和程序1.设立档案资料收集整理工作小组,由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理;2.专责工作小组按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组,并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程序。权属资料一般包括房屋产权证、购房合同复印件等。个人资料一般包括身份证和户口本复印件、联系方式等。上述资料均应核对原件,并以核对原件后的复印件作为档案资料保存。在档案资料收集后,应及时整理并归档。34.34.如何做好物业入住期档案的收集如何做好物业入住期档案的收集物业管理4135.35.物业纠纷调解的种类及对应的调解机构物业纠纷调解的种类及对应的调解机构物业管理 调解是指双方或多方当事人就争议的实体权利、义务调解是指双方或多方当事人就争议的实体权利、义务,在人民在人民法院、人民调解委员会及有关组织主持下法院、人民调解委员会及有关组织主持下,自愿进行协商自愿进行协商,通过教通过教育疏导育疏导,促成各方达成协议、解决纠纷的办法。物业纠纷的调解促成各方达成协议、解决纠纷的办法。物业纠纷的调解主要有两种主要有两种:物业管理行业协会调解和物业管理纠纷人民调解指物业管理行业协会调解和物业管理纠纷人民调解指导委员会调解。导委员会调解。以上两种调解是解决物业纠纷特有的调解方式以上两种调解是解决物业纠纷特有的调解方式,除此之外还有除此之外还有法院调解、法院调解、仲裁调解和行政调解。仲裁调解和行政调解。4236.36.物业项目公共收益归谁所有物业项目公共收益归谁所有物业管理 归全体业主或部分业主所有归全体业主或部分业主所有,由各业主按照所持的产权由各业主按照所持的产权比例参与分配收益。如电梯广告的收益比例参与分配收益。如电梯广告的收益,则归该电梯所属则归该电梯所属的业主所有。的业主所有。业主依法享有物业共用部分经营所得收益和分配业主依法享有物业共用部分经营所得收益和分配 。物业项目公共收益归谁所有物业项目公共收益归谁所有目的目的售楼处停水、停电时，能保证售楼处正常运行售楼处停水、停电时，能保证售楼处正常运行适用适用范围范围京西狮子城物业员工应急应急预案预案流程流程正常工作时间：正常工作时间：第一组排查组：孙建森或安管部当班班长，查明原因并联系维修人员和相关单位；第二组维修组：龚保满担任组长，针对停水、停电问题，进行维修；第三组筹备组：李淑棉担任组长。摆放提示牌，储备（水）资源；第四组协调组：李春丽担任组长。与秘书进行沟通、引导客户、记录事件。非正常工作时间：（夜间）非正常工作时间：（夜间）第一组排查组；安管部当班班长任组长。查明原因并上报；第二组筹备组；安管部值班班长任组长。就近储备水源。售楼处停水、停电应急预案售楼处停水、停电应急预案