物业管理中的综合服务与经营服务课件

物业管理中的综合服务与经营服务物业管理中的综合服务与经营服务 物业管理与传统的房屋管理的主要区别之一是物业管理“以人为本”，开展一种全方位、立体式的综合服务。一、综合服务内涵综合服务是指全体物业管理工作人员为业主（使用人）提供非要素性劳动服务，它是以一种活劳动的形式来满足业主（使用人）的各种需求。2一、综合服务内涵1、综合服务提供的是活劳动性质的服务物业管理公司所生产的产品服务与一般企业生产的产品不同，它所提供的服务属于第三产业范畴，是为他人或事业的需要而提供的一种活劳动。活劳动通过脑力或体力有目的的使用，付出了时间的消耗，从而满足业主（使用人）的各种需求。3一、综合服务内涵2、综合服务提供非要素性服务。物业管理公司员工所提供的劳务是一种非要素性劳务。所谓非要素性劳务是指非直接生产部门所进行的脑力劳动和体力劳动。它虽以“物”为媒介，却不以“物”为目的。因为它所提供的劳务并不直接进入物质产品创造价值，而是围绕物业，以“人”为本，通过提供必要的服务来提高业主（使用人）的劳动生产率，从而间接的创造物质财富。4一、综合服务内涵 例如物业管理中的绿化养护服务，并不是直接种树养花拿到市场上去卖获取利润，而是通过绿化劳动服务净化空气、美化环境，保护生态平衡，改善居住条件，从而提高人们劳动效率。又如物业管理公司可以根据住户需要提供一种特殊服务，负责中午接送孩子上学、放学并提供午餐，可解决家长后顾之忧，不需要家长来回奔跑，既消耗了时间，又消耗精力，而且还影响工作。5一、综合服务内涵3、综合服务所提供的劳务具有商品性。市场经济条件下，综合服务既有劳务性，又具有商品属性，因而被称之为劳务商品。劳务商品是物业管理公司的员工通过提供依靠自身的知识、技艺、体力、责任感与服务态度，借助于一定的生产资料（如设备、工具、材料）为他人提供服务的劳动成果。6一、综合服务内涵 劳务商品是非物质的、无形的但却是可感知的，比如环境保洁。综合服务是商品，按照商品经济规律、价值规律、等价交换原则，物业管理公司所开展各类服务应是有偿的。7二、综合服务的内容和要求1、综合服务的内容。综合服务的内容主要有以下五个方面：1）为物业自身服务此类服务是指对房屋建筑、附属设备设施及相关场地的维护、保养、修缮、改造等。2）清扫保洁服务此类服务是指对小区物业环境进行全面清扫保洁。8二、综合服务的内容和要求 3）绿化养护服务此类服务是指对小区内的公共绿地、宅旁绿地、庭院绿化和道路绿化的日常养护。4）安全护卫服务这类服务是指通过保安护卫，保证整个小区环境秩序正常，防止意外事故发生。5）业主（使用人）的家政服务这类服务是指对全体业主（使用人）提供衣、食、住、行、医、修等家政服务。9二、综合服务的内容和要求2、综合服务的方式。综合服务方式由其内容所决定，主要有常规性服务、委托性服务及无偿性服务。1）常规性服务常规性服务是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主（使用人）必不可少的服务项目。一般也称之为公共服务项目。它通常以“公共契约”的形式相对固定下来，作为物业管理公司最基本的服务项目。10二、综合服务的内容和要求常规性服务的内容有：（1）房屋建筑的维护、修缮与改造；（2）房屋设备与附属设施的维护、保养与更新；（3）相关场地的维护、保洁与整顿；（4）治安、护卫工作；（5）清扫保洁工作；11二、综合服务的内容和要求 （6）庭园绿化的维护与保养；（7）车辆、道路交通管理；（8）社区文化与公共事务协调；（9）业主（使用人）投诉与纠纷处理。常规性服务是有偿的，又是微利的，某种意义上来讲，常规性服务还带有社会公益的性质，故较强调社会效益。12二、综合服务的内容和要求 2）委托性服务委托性服务是综合服务中具有委托代理性质的服务方式，是在业主（使用人）因健康、时间、知识、信息、能力等的局限，遇到生活上或工作上各种问题难以自理，需求帮助时，物管公司可以提出帮助开展服务。委托性服务特点：临时性的、不固定的、专项性的、业主（使用人）自愿选择的特约服务。它是常规性服务的延伸和发展。13二、综合服务的内容和要求委托性服务内容主要有：（1）代聘请各类型家教、保姆和医疗护理；（2）代看管空房和家具；（3）代交水电、煤气和电话费用；（4）代装空调、淋浴器、防盗门、晒衣架；（5）代订车船机票，代订报刊、杂志；（6）代办房产证和申报户口；（7）代办保险；等等。14二、综合服务的内容和要求 开展委托性服务应遵循的原则：一是要量力而行。因地、因时、因人制宜，积极地有计划、有步骤地开展；二是收费标准。是由物业管理公司与业主（使用人）双方面议、两厢情愿；三是要做到服务有情，“人在情在，人不在情亦在”，让业主（使用人）感到物业管理公司员工是实实在在地为他们服务的。15二、综合服务的内容和要求 1）无偿性服务在综合服务中，物业管理公司除了开展上述有偿服务外，为了沟通和融洽管理者与被管理者的关系，提高社会效益和长期效益，还应为业主（使用人）开展某些无偿服务。比如，代孤寡病残老人购物，为住户修理自来水龙头、电灯等。16二、综合服务的内容和要求3、综合服务的要求。综合服务就是在物业管理全过程中，突出“服务”二字，用户至上，想用户之所想，急用户之所急，把服务工作做到家。通常要达到以下要求：17二、综合服务的内容和要求 1）效果通过物业管理公司员工们的服务，对业主（使用人）居住环境带来了明显效果。例如：维修工作，保质保量，符合有关标准；环境清扫服务，达到四无：墙面无灰尘、地面无裸露垃圾、无蚊蝇孳生地、无“脏、乱、差”现象。18二、综合服务的内容和要求 2）方便这是业主（使用人）在讲究效果的同时，对于省力、省时、省事的要求，又称之为对时空效果的要求。例：报修方便，有求必应，随叫随到，修理及时，业主满意。19二、综合服务的内容和要求 3）态度这是业主（使用人）对于服务者行为方式上的要求。在提供高效优质的服务时，还必须强调态度要热情。这样才能得到业主（使用人）的认可。常言说：“和气生财”。20二、综合服务的内容和要求 4）合理这是业主（使用人）对于服务者服务质量转换成货币的一种评价与认可的要求，也就是服务收费的合理性。物业管理公司提供服务收取一定费用，广大业主是认可的；但必须是合理的、恰如其分的，否则即使服务再好，工作热情周到，也不会得到业主的认可，造成业主心里不舒服、不满意。21二、综合服务的内容和要求 5）满意这是业主（使用人）对于效果、方便、态度、合理的心理感受，也是对所需服务高效优质与否的总体评价，如安全感、舒适感、方便感、归宿感等。22三、经营性综合服务的目的与特点 物业管理除对物业的软硬件进行综合服务外，另一项工作重点是搞好对所管辖的物业开发综合经营服务。23三、经营性综合服务的目的与特点1、经营性综合服务的目的 物业管理公司开展的综合服务使住在住宅小区（大厦）内的业主生活、工作带来了方便。由于目前物业管理的收费偏低，并没有完全按照价值来确定价格。所以物业管理公司应积极开展经营性综合服务，获取一定利润来弥补物业管理经费不足开展。开展经营综合服务的原则：“以综合服务为主，多种经营为辅”。24三、经营性综合服务的目的与特点2、经营性综合服务的特点 根据目前住宅小区特点，选择经营性综合服务应考虑两点：1）规模性 物业管理公司所开展的经营性综合服务应考虑规模性，只有达到一定规模的住宅小区设置一些经营性商业网点、医疗、体育、文教、娱乐设施，才会有经济效益。25三、经营性综合服务的目的与特点 2）盈利性 物业管理公司之所以开展经营性综合服务，其一个主要目的就是通过为业主（使用人）开展第三产业服务获取一定的利润，要有盈利。通过盈利，获取利润来贴补综合服务的成本开支，使目前的物业管理正常地开展。26四、经营性综合服务的内容 经营性综合服务内容很多，它包括了衣、食、住、行、娱乐、购物等各方面。1、衣着方面 1）洗涤服装服务；2）体现个性的制作服装服务。27四、经营性综合服务的内容 2、饮食方面1）餐饮店、快餐服务；2）音乐茶社、咖啡屋的便民服务。28四、经营性综合服务的内容 3、居住方面1）提供房屋装潢服务；2）房屋修缮服务；3）房屋租赁、中介服务；4）为业主提供搬家服务。29四、经营性综合服务的内容 4、娱乐方面1）成立棋牌社、读书社；2）举办影视、歌舞活动；3）开展社区文化。30四、经营性综合服务的内容 5、购物方面 1）日用百货供应；2）粮油菜疏供应。31五、经营性综合服务操作程序 经营性综合服务内容很多，开展哪一种服务不是随意制定，而需要一个决策过程，通常基本程序是：1、市场调研、分析 通过问卷式的调查表格或小型住户座谈会，来进行市场调研、分析，为决策做准备。2、选择场地环境 调研决策后，确定一项服务开展，就需要落实场地、环境。3、办出特色 要想经营上水平，一定要办出自己特色。32