物业管理人员礼仪规范课件

物业管理人员礼仪规范 培訓教材 一、礼仪涵义一、礼仪涵义?礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称；?是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。一、礼仪涵义一、礼仪涵义?礼分为两部分：?一是规范自身形式的礼，称为礼仪；?二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌；?礼仪和礼貌，就像无声的语言-?是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。?服务业人员的礼节，说明一个企业的档次、级别和服务水平。?优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。二、礼貌、礼节在物业管理中的意义二、礼貌、礼节在物业管理中的意义?物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”?“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。三、礼仪接待服务必须注意以下几点：三、礼仪接待服务必须注意以下几点：?注意礼节，讲究原则；?一视同仁，举止得当；?严于律已，宽于待人。四、礼仪的表现形式四、礼仪的表现形式?微笑-?人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。?良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。?微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。?一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。?那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式以下是几种训练微笑的方式：把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。五、仪容仪表五、仪容仪表?仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。?1、男职员在仪表方面应注意以下事项：?2、女职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：1.衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；2.保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；3.工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；4.衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；5.衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；6.领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；7.衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；8.口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。9.不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；10.口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有食品。11.男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；12.头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；13.不留胡须并每天剃须；14.公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。女职员在仪表方面应注意以下事项：女职员在仪表方面应注意以下事项：1.女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；2.要化淡妆，但不能浓装艳抹；3.不涂或涂无色透明指甲油；4.化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；5.除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；6.裙子长度要过膝；7.只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；8.切忌在大庭广众下化妆。六、仪态六、仪态?仪态?指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每位员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。六、工作时保持自身良好的仪态 -站姿 站姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。六、工作时保持自身良好的仪态 -坐姿 坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。六、工作时保持自身良好的仪态 -坐姿 男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿也有美与不美之分，以下为错坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：误的坐姿：跷二郎腿跷二郎腿 半躺半坐 把椅子坐满把椅子坐满 两手放于脑后 六、工作时保持自身良好的仪态 -蹲姿 蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时，规范的体态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；七、常用礼节-握手?握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？?握手时，伸手的先后顺序是:?上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。?握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。?要注视对方并面带微笑。?以上是握手时应注意的几个方面；以下为错误的握手：交叉握手 与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 七、常用礼节七、常用礼节-鞠躬鞠躬?鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是表达敬意、尊重、感谢的的朋友之间的礼节，也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。?鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约 15度左右，而后度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。?上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。鞠躬时要注意事项：鞠躬时要注意事项：鞠躬 用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势；鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。以下为错误的鞠躬：以下为错误的鞠躬：只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 七、常用礼节七、常用礼节-举手礼举手礼 是军人（保安）的礼节。在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。七、常用礼节七、常用礼节-问候问候?早晨上班时，大家见面应相互问好！?一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。?公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。?因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。?在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。?下班时也应相互打招呼后再离开。?如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。?基本文明用语基本文明用语?“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。?“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。?“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。?“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。?“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。?“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。?“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。?“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开公司时使用。?常用语言常用语言?在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？?1、请 2、您 3、麻烦您 4、劳驾?5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚?9、对不起 10、您好 11、欢迎 12、贵公司?13、请问14、X先生或小姐 15、X经理或主任?16、非常感谢（谢谢）17、哪一位 18、抱歉?19、请稍等（候）20、没关系 21、不客气?22、见到您（你）很高兴 23、请指教?24、有劳您了 25、请多关照26、拜托?27、再见（再会）七、常用礼节-称呼礼?日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼：最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他的熟悉和重视；遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；七、常用礼节-称呼礼 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等；对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx 神父”；凡来自可以互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。七、常用礼节-称呼礼?在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。七、常用礼节七、常用礼节-应答礼应答礼?指同客人交谈时的礼节；?解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；?在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。七、常用礼节七、常用礼节-迎送礼迎送礼?指工作人员迎送客人时的礼节 ；?在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；?在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。?宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。七、常用礼节-次序礼?1、坐?室内：面对门为大；?座位：多数国家以右为大；?会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。七、常用礼节-次序礼?2、行?右为大、左为小；?两人同行，右为尊；?三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；七、常用礼节-次序礼?3、上车?尊者从右门先上车，坐右位；?位低者绕车后从左门上，坐左位；?后排（三座）次序为：312、231 乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。八、办公室礼节应用?一、引路?1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的 2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。?2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。?3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用?二、开门次序二、开门次序?1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。?2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用?三、礼貌服务形式规范三要素：?接待三声：?来有迎声?问有答声?去有送声?文明十字：?你好、请、谢谢、对不起、再见?作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难 八、办公室礼节应用-注意事项?1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。?2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。?3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。?1、上班前的准备?上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名物业员工，应以文明行为出现于社会、公司。?如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。?计划当天的工作内容。八、办公室礼节应用-办公秩序 八、办公室礼节应用-办公秩序?2、工作时间?（1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便 他人安排工 作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公 台下。?（2）在室外、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。八、办公室礼节应用-办公秩序 八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用-办公秩序办公秩序?3、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位物业公司员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。九、动作雅观?搭乘电梯搭乘电梯 当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进梯来了，请进”；等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；闭时夹到客人及其衣物；九、动作雅观 等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45，面向宾客，并用身体，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135，五指并拢，手心向上，方向指向通，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了，请走到了，请走好”；九、动作雅观?“请”的体态：?表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。九、动作雅观?向客人指示方位的体态：向客人指示方位的体态：?若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。九、动作雅观?拉椅让座的体态：?应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；九、动作雅观?回答客人的询问的体态：回答客人的询问的体态：?有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并龙，两脚间的夹角为脚跟并龙，两脚间的夹角为45或或60，脚，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾上，置于腹前，上体前倾10左右，微笑着左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；其它要领同前；十、电话礼仪十、电话礼仪?接电话的四个基本原则：?1、电话铃响在3声之内接起。?2、电话机旁准备好纸笔进行记录。?3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。?4、告知对方自己的姓名。序 号 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，客户服务中 心，有什么可以帮到您？”电话铃响3声之内接起 2.确认对方“先生，您好！您的单元是？您的联系电话是?”必须对对方进行确认 如是业户要表达感谢 3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；如对方通知或询问某 事，应按对方逐条记 下，并复述或回答给 对方听 4.进行确认“请您再重复一遍”、“我重复一遍给您听”；记下或问清对方咨询或投诉的事由、时间、地点、姓名、联系电话等 5.结束语 “谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”面带微笑 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 （一）、接听电话（一）、接听电话 重点：?1、认真做好记录?2、使用礼貌语言?3、讲电话时要简洁、明了?4、注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语?5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语?6、注意讲话语速不宜过快?7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 序 号 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是客服中心 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问您是先生吗？”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点 5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 （二）、电话的拨打 重点?1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）?2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话?3、准备好所需要用到的资料、文件等?4、讲话的内容要有次序，简洁、明了?5、注意通话时间，不宜过长?6、要使用礼貌语言?7、外界的杂音或私语不能传入电话内?8、避免私人电话?注：注：?讲电话时，如果发讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。十一、名片的使用方法?名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，?一是标明你所在的单位，?二是表明你的职务、姓名及承担的责任。?总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。十一、名片的使用方法?1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。十一、名片的使用方法?2、接受名片 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。十一、名片的使用方法?3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。十二、客人接待的一般程序?1、客人来访时?使用语言 “您好！”“早上好！”“欢迎光临”等?处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 十二、客人接待的一般程序?2、询问客人姓名询问客人姓名?使用语言 “请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等?处理方式处理方式 必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生先生”十二、客人接待的一般程序?3、事由处理?使用语言 在场时 对客人说“请稍候”不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等?处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 十二、客人接待的一般程序?4、引路?使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等?处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 十二、客人接待的一般程序?5、送茶水?使用语言 “请”“请慢用”等?处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 十二、客人接待的一般程序?6、送客?使用语言 “欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等?处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 十三、发扬物业团队精神?物业管理工作能够得已顺利开展，不仅需要每位员工的个人努力和奋斗，还需要的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援。?那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。十四、自我检查-办公室篇?1、头发是否干净整齐？?2、衬衫、外套是否清洁？?3、指甲是否过长，经常修剪？?4、皮鞋是否光亮、无灰尘？?5、清晨上班时是否相互打招呼？?6、上班5分钟前是否已到座位上？?7、在走廊内有无奔跑？?8、是否佩带胸牌？?9、办公时有无窃窃私语？?10、对办公用品和公共物品是否爱护？十四、自我检查-办公室篇?11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？?12、午休或下班时，有无整理办公台面？?13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？?14、有无在办公室进食？?15、有无向正在计算或写字的人发问？?16、有无在办公室吸烟？?17、公共物品有无谁使用谁整理？?18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？?19、有无按员工手册的规定着装？?20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？十四、自我检查-电话篇?1、电话机旁有无准备记录用纸笔？?2、有无在电话铃响 3声之内接起电话？?3、是否在接听电话时做记录？?4、接起电话有无说“您好”或“您好，客服中心”？?5、客户来电时，有无表示谢意？?6、对客户有无使用专业术语，简略语言？?7、对外部电话是否使用敬语？?8、是否让客户等候 30秒以上？?9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？?10、是否正确听取了对方打电话的意图？十四、自我检查-电话篇?11、是否重复了电话中的重要事项？?12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？?13、接到投诉电话时，有无表示歉意？?14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？?15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？?16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？?17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？?18、说话是否清晰，有条理？?19、是否拔打私人电话？?20、电话听筒是否轻轻放下？十四、自我检查-接待篇?1、对所有的客人是否都是面带微笑？?2、在走廊遇到客人时，有无让路？?3、遇到客人后，是否马上接待或引导？?4、是否双手接收名片？?5、接收名片时，是否认真看过一遍？?6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？?7、引路时是否照顾到客人的感受？?8、转弯时是否提醒客人注意？?9、是否了解在电梯内如何引导客人？?10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？十四、自我检查-接待篇?11、进入会客室时是否敲门？?12、是否了解开门、引导客人的顺序？?13、是否保持会客室的清洁？?14、是否了解会客室主座的位子？?15、是否让客人入主座？?16、使用茶具是否清洁？?17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？?18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？?19、进行介绍时是否是从下级开始？?20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？Thankyou!