第五章全程导游服务规程与服务质量课件

全程导游服务规程与服务质量全程导游服务规程与服务质量全程导游服务规程与服务质量本章介绍本章介绍 全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按照服务的规范提供各项服务。照服务的规范提供各项服务。本章介绍 全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活动按本章目标本章目标1.1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接团的整个工作流程和工作内容。团的整个工作流程和工作内容。2.2.通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全程陪同导游工作的服务技巧。程陪同导游工作的服务技巧。3.3.帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同导游服务工作必备的基本常识和专业知识。导游服务工作必备的基本常识和专业知识。本章目标1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接团的整个服务准备服务准备服务准备服务准备接待工作接待工作接待工作接待工作流程流程流程流程后续工作后续工作后续工作后续工作1.1.熟悉接待熟悉接待计划计划2.2.相关物质相关物质准备准备3.3.相关知识相关知识准备准备4.4.做好提前做好提前联络工作联络工作1.1.处理旅游团处理旅游团遗留问题遗留问题2.2.填写填写全陪全陪日志日志3.3.报账报账4.4.归还所借物归还所借物品品1.1.首站接团首站接团2.2.入住酒店服入住酒店服务务3.3.核定行程及核定行程及票据票据4.4.各站服务各站服务5.5.转移途中服转移途中服务务6.6.末站服务末站服务全程陪全程陪同导游同导游员实务员实务服务准备接待工作流程后续工作1.熟悉接待计划1.处理旅游团遗任务引入任务引入 作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团前的准备工作非常重要。前的准备工作非常重要。任务引入 作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复杂，第一节第一节 接待前的服务准备接待前的服务准备第一节 接待前的服务准备任务目标任务目标1.1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领队职责的不同。队职责的不同。2.2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤其是接待计划中的注意事项。其是接待计划中的注意事项。任务目标1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领队职责的不同全陪导游的全陪导游的工作职责和工作职责和服务准备服务准备明确全陪导游的明确全陪导游的工作职责工作职责掌握全陪导游带掌握全陪导游带团前应做好的服团前应做好的服务准备务准备任务目标任务目标任务内容任务内容全陪导游的工作职责和服务准备明确全陪导游的工作职责掌握全陪导实施旅游接待实施旅游接待实施旅游接待实施旅游接待计划计划计划计划宣传、调研工宣传、调研工宣传、调研工宣传、调研工作作作作组织协调工作组织协调工作组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作联络工作联络工作维护安全、处维护安全、处维护安全、处维护安全、处理问题理问题理问题理问题全陪的工作全陪的工作职责职责实施旅游接待计划宣传、调研工作组织协调工作联络工作维护安全、仔细查阅并熟悉接待计划仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的物质准备出团前的知识准备出团前的知识准备全陪导游带团全陪导游带团前的服务准备前的服务准备 一一 二二 三三仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备全陪导（一）（一）（二）（二）熟悉旅游熟悉旅游团的基本团的基本情况情况熟悉旅游熟悉旅游团的计划团的计划行程行程仔细查阅并熟仔细查阅并熟悉接待计划悉接待计划（一）（二）熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅出团前的出团前的物质准备物质准备2.全陪需要全陪需要核对的证核对的证件和票证件和票证1.必备品必备品1.出门证件包括身份证，出门证件包括身份证，导游证等。导游证等。2.各种票据及足够团款。各种票据及足够团款。3.其他文件。其他文件。4.回程机票。回程机票。5.个人生活用品个人生活用品1.居民身份证。居民身份证。2.交通票据。交通票据。出团前的物质准备2.1.1.出门证件包括身份证，导游证等。掌握客源国（或地区）及旅游掌握客源国（或地区）及旅游目的地的相关知识目的地的相关知识景区景点专题知识景区景点专题知识交通相关知识交通相关知识其他知识其他知识出出团团前前的的知知识识准准备备掌握客源国（或地区）及旅游目的地的相关知识景区景点专题知识交全陪的服务全陪的服务准备？准备？全陪的服务准备？思考任务引入任务引入 全陪在接团前做了大量的准备工作，接全陪在接团前做了大量的准备工作，接下来就是要与各地旅行社进行联系、协调下来就是要与各地旅行社进行联系、协调和组织工作。同时，为了向游客提供更加和组织工作。同时，为了向游客提供更加优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。任务引入 全陪在接团前做了大量的准备工第二节第二节 接待过程中的服务接待过程中的服务第二节 接待过程中的服务任务目标任务目标1.1.明确全陪服务的各项接待工作。明确全陪服务的各项接待工作。2.2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。3.3.学会处理常规突发事件。学会处理常规突发事件。任务目标1.明确全陪服务的各项接待工作。首站接团首站接团带领游客入住酒店带领游客入住酒店与领队、地陪仔细核对日程与领队、地陪仔细核对日程全陪带领游客的转移服务全陪带领游客的转移服务末站送站服务末站送站服务做好在各旅游目的地的导游服务做好在各旅游目的地的导游服务接待工作接待工作首站接团带领游客入住酒店与领队、地陪仔细核对日程全陪带领游客首站接团首站接团首站接团全陪良首站接团全陪良好表现的重要性好表现的重要性首站接团全陪首站接团全陪的主要工作的主要工作在首站第一时间顺利在首站第一时间顺利完成对团队的接待，完成对团队的接待，是全陪与游客之间建是全陪与游客之间建立良好关系的基础。立良好关系的基础。接站时，应选择最佳接站时，应选择最佳位置，高举接站牌，位置，高举接站牌，以便快速找到自己的以便快速找到自己的团队，后立即与领队团队，后立即与领队核实人数。核实人数。情况核实清楚后，协助地陪引导游客上车。准备出发，引领游客去酒店，并在途中致欢迎词。与地陪提前半小时到达接站地点首站接团首站接团全陪良好表现的重要性首站接团全陪在首站第一时 协调领队办理旅游团的住店手续。协调领队办理旅游团的住店手续。请领队分房，全陪掌握客人住房分配名单。请领队分房，全陪掌握客人住房分配名单。若酒店压缩预订房，且组团社为订房单若酒店压缩预订房，且组团社为订房单位，全陪应负责处理。位，全陪应负责处理。引导游客入住房间，处理随时可能出现的问题。引导游客入住房间，处理随时可能出现的问题。掌握酒店总台及地陪的电话，以便处理突发事件。掌握酒店总台及地陪的电话，以便处理突发事件。协调领队办理旅游团的住店手续。请领队分房，全陪掌握客人住4132面对无法满足的面对无法满足的要求，全陪要尽要求，全陪要尽量站在对方的角量站在对方的角度解释清楚。度解释清楚。活动日程商定后，活动日程商定后，请领队向全团宣请领队向全团宣布。布。核对商定日程，应核对商定日程，应以组团旅行社与海以组团旅行社与海外旅行社事先预定外旅行社事先预定的旅游计划为准，的旅游计划为准，避免较大的修改。避免较大的修改。若有较大出入或难若有较大出入或难以解决的问题，全以解决的问题，全陪应立即请组团旅陪应立即请组团旅行社定夺，并及时行社定夺，并及时给予领队答复。给予领队答复。与领队、地与领队、地陪仔细核对陪仔细核对日程日程4132面对无法满足的要求，全陪要尽量站在对方的角度解释清楚做好在各旅游做好在各旅游目的地的导游目的地的导游服务服务全陪要做好联络工全陪要做好联络工作作做好旅行做好旅行过程中的过程中的服务服务全陪要尽全陪要尽到监督与到监督与协助职责协助职责全陪要正确处理好监全陪要正确处理好监督与协助两者的关系。督与协助两者的关系。协助是首要，监督建协助是首要，监督建立在协助之上，两者立在协助之上，两者相辅相成。相辅相成。做好在各旅游目的地的导游服务全陪要做好联络工作做好旅行过程中全陪要做好联络全陪要做好联络工作工作做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作做好传递信息工作做好传递信息工作全陪要做好联络工作做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁做时刻提醒和保护时刻提醒和保护游客安全，预防游客安全，预防和处理各种事故和处理各种事故为游客当好购物顾问为游客当好购物顾问做好游客的生活做好游客的生活服务服务提供讲解服务，组织提供讲解服务，组织文娱活动文娱活动1432时刻提醒和保护游客安全，预防和处理各种事故为游客当好购物顾问离站服务离站服务转移途中服务转移途中服务抵达下站服务抵达下站服务（一）（一）（二）（二）（三）（三）全陪带领游客的转移服务全陪带领游客的转移服务离站服务转移途中服务抵达下站服务（一）（二）（三）全陪带领游1.1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及时提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。2.2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并提提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并提醒游客带好带齐证件。醒游客带好带齐证件。3.3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游客协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游客带好行李票据。带好行李票据。4.4.按规定与本站接待社办理财务结算手续。按规定与本站接待社办理财务结算手续。5.5.协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及时转移途中服务转移途中服务转移途中的转移途中的主要工作主要工作异地转移途异地转移途中的注意事项中的注意事项途中若需要就餐，上车后应途中若需要就餐，上车后应尽快与餐车负责人取得联系，尽快与餐车负责人取得联系，按团餐标准为游客订餐，并按团餐标准为游客订餐，并做好相关解释工作。做好相关解释工作。可根据情况讲解或可根据情况讲解或组织一些文娱活动，组织一些文娱活动，以活跃旅途气氛。以活跃旅途气氛。对晕车、晕机的游客，对晕车、晕机的游客，要特别关照，若游客突要特别关照，若游客突患重病应及时采取措施，患重病应及时采取措施，争取抢救时间。争取抢救时间。时间、证件、时间、证件、托运行李托运行李时间、时间、分铺、分铺、用餐用餐时间、讲解时间、讲解娱乐娱乐转移途中服务转移途中的主要工作异地转移途途中若需要就餐，上车 抵达下站抵达下站服务服务452组织游客凭行李票领组织游客凭行李票领取托运行李。取托运行李。1提醒游客带齐自己的提醒游客带齐自己的物品准备下车，并注物品准备下车，并注意安全。意安全。3出站时举本社导游旗出站时举本社导游旗走在前面，第一时间走在前面，第一时间与地陪取得联系。与地陪取得联系。向地陪介绍本团队领向地陪介绍本团队领队和旅游团的基本情队和旅游团的基本情况，并将相关要求转况，并将相关要求转告地陪。告地陪。集合清点人数，并提集合清点人数，并提醒游客清查自己的行醒游客清查自己的行李件数是否正确，然李件数是否正确，然后组织游客上车。后组织游客上车。抵达下站服务452组织游客凭行李票领取托运行李。1提醒游客知识链接知识链接值机及托运行李值机及托运行李 安安 检检 候机及登机候机及登机1.确认航站楼和值机柜台确认航站楼和值机柜台2.托运行李及换登机牌托运行李及换登机牌1.登机牌和有效身份证件登机牌和有效身份证件2.接受安全检查接受安全检查1.候机候机2.登机登机知识链接值机及托运行李 安 检 候机及登机乘坐飞机出发航班到达航班到达离开机场离开机场提取行李提取行李国内到达航班到达离开机场提取行李做好旅游做好旅游团队出境团队出境前的准备前的准备征求意见征求意见机场、交机场、交通港站点通港站点送行送行1.主动征求游客的意见和建议，并主动征求游客的意见和建议，并对全团游客在旅途中给予的配合表对全团游客在旅途中给予的配合表示感谢，对我方的失误给游客带来示感谢，对我方的失误给游客带来的不便表示抱歉。的不便表示抱歉。2.及早落实自己的返程票。及早落实自己的返程票。1.在去机场途中致欢送词。在去机场途中致欢送词。2.严格遵守规定，保证旅严格遵守规定，保证旅游团提前到达机场。游团提前到达机场。3.配合领队协助游客办理配合领队协助游客办理离境手续，向游客介绍相离境手续，向游客介绍相关的机场情况以及携带物关的机场情况以及携带物品须知。品须知。1.仔细查看接待计划，确保离站仔细查看接待计划，确保离站时间准确无误，并协助领队核实时间准确无误，并协助领队核实票据。票据。2.提醒游客带好旅游证件、海关提醒游客带好旅游证件、海关申报单、购物发票、换汇税单，申报单、购物发票、换汇税单，特别是文物和贵重药材的购物证明。特别是文物和贵重药材的购物证明。3.提醒游客结清各种账目。提醒游客结清各种账目。末末站站送送站站服服务务做好旅游团队出境前的准备征求意见机场、交通港站点送行1.主动全陪的工作全陪的工作流程流程全陪的工作思考任务引入任务引入 在最后一站将游客送到交通港后，全陪在最后一站将游客送到交通港后，全陪的工作任务并没有结束，还需处理游客的的工作任务并没有结束，还需处理游客的遗留问题、报账等工作。遗留问题、报账等工作。任务引入 在最后一站将游客送到交通港后，全陪的工作任务第三节第三节 接待结束阶段的工作接待结束阶段的工作第三节 接待结束阶段的工作任务目标任务目标1.明确游客离开后应处理的遗留问题。明确游客离开后应处理的遗留问题。2.做好报账及总结工作。做好报账及总结工作。任务目标1.明确游客离开后应处理的遗留问题。一、离开最后一站前的工作一、离开最后一站前的工作（一）做好全陪工作的最（一）做好全陪工作的最后一个后一个环节（二）致（二）致欢送送词（三）做好回头客的营销工作（四）送（四）送别旅行旅行团一、离开最后一站前的工作（一）做好全陪工作的最后一个环节（二二、结清旅游团账目二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在当地活动期间的账目。旅行团在当地活动期间的账目。结账的方式有两种：结账的方式有两种：1、现结、现结2、计划拨款、计划拨款二、结清旅游团账目 NO.1NO.2按财务规定，尽快结清旅游团的账目，归还所借钱物。按财务规定，尽快结清旅游团的账目，归还所借钱物。NO.3NO.1认真处理旅游团的遗留问题，提供可能的延续服务认真处理旅游团的遗留问题，提供可能的延续服务导游服务是旅行社的生命线，而导游服务是旅行社的生命线，而延续这条生命线的是售后服务延续这条生命线的是售后服务认真完成全陪日志及其他资料认真完成全陪日志及其他资料 NO.1NO.2按财务规定，尽快结清旅游团的账目，归还所借送团后的送团后的工作？工作？送团后的工作？思考总结式全陪日志相关知识旅行社费用结算表知识链接知识链接出团准备要充分，接团时间要保证；欢迎致辞要精彩，行程安出团准备要充分，接团时间要保证；欢迎致辞要精彩，行程安排要讲明；排要讲明；提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；行车安全要提醒，沿途路提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；行车安全要提醒，沿途路标要记清；标要记清；临近景区要介绍，游客印象要加深；地接接头要接准，工作衔临近景区要介绍，游客印象要加深；地接接头要接准，工作衔接要细心；接要细心；食宿行程要计划，事权责任要划分；住宿分房要高效，先易后食宿行程要计划，事权责任要划分；住宿分房要高效，先易后难要理顺；难要理顺；查验房间要标准，遇到问题要尽心；餐饮安排要早定，查实质查验房间要标准，遇到问题要尽心；餐饮安排要早定，查实质量要卫生；量要卫生；知识链接出团准备要充分，接团时间要保证；欢迎致辞要精彩，行程游客口味要询问，问题若大要调整；游览观光要操心，频繁集游客口味要询问，问题若大要调整；游览观光要操心，频繁集中要点名；中要点名；地陪讲解要督促，故事传说要生动；扶老携幼要安全，确保游地陪讲解要督促，故事传说要生动；扶老携幼要安全，确保游客要开心；客要开心；景点数量要到位，规定时间要保证；购物加点要把握，伪劣假景点数量要到位，规定时间要保证；购物加点要把握，伪劣假货要提醒；货要提醒；意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；难题大事要请示，处理解意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；难题大事要请示，处理解决要冷静；决要冷静；避免争执要灵活，原则问题要慎重；讲话办事要分寸，遇有差避免争执要灵活，原则问题要慎重；讲话办事要分寸，遇有差错要取轻；错要取轻；游客口味要询问，问题若大要调整；游览观光要操心，频繁集中要点游客权益要保护，公司一方要维信；导游自身要人格，威信尊游客权益要保护，公司一方要维信；导游自身要人格，威信尊严要并重；严要并重；地接团款要理清，互助合作要精明；对方优点要学习，互惠互地接团款要理清，互助合作要精明；对方优点要学习，互惠互益要双赢；益要双赢；返程时间要准确，安全警钟要常鸣；归途气氛要活跃，娱乐节返程时间要准确，安全警钟要常鸣；归途气氛要活跃，娱乐节目要欢欣；目要欢欣；游客意见要征询，相互友谊要加重；安全返回要通报，游客到游客意见要征询，相互友谊要加重；安全返回要通报，游客到家要欢送；家要欢送；携带物品要收回，出团帐目要算清；总结经验要全面，回访游携带物品要收回，出团帐目要算清；总结经验要全面，回访游客要真诚。客要真诚。游客权益要保护，公司一方要维信；导游自身要人格，威信尊严要并丝丝丝丝 绸绸绸绸 之之之之 路路路路香格里拉线香格里拉线香格里拉线香格里拉线长江三峡线长江三峡线长江三峡线长江三峡线青藏高原线青藏高原线青藏高原线青藏高原线万里长城线万里长城线万里长城线万里长城线京杭大运河线京杭大运河线京杭大运河线京杭大运河线松花江鸭绿江线松花江鸭绿江线松花江鸭绿江线松花江鸭绿江线黄河文明线黄河文明线黄河文明线黄河文明线长江中下游线长江中下游线长江中下游线长江中下游线海滨度假线海滨度假线海滨度假线海滨度假线京西沪广线京西沪广线京西沪广线京西沪广线红军长征线红军长征线红军长征线红军长征线丝 绸 之 路香格里拉线长江三峡线青藏高原线万里长城线京杭大Thank You!