超市服务礼仪培训)课件

超 市 服 务 礼 仪超 市 服 务 礼 仪1案例 前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。陈女士很气愤，觉得受到了侮辱。案例2名言警句：1.不学礼，无以立。孔子2.人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。荀子3.将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。诸葛亮4.在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚5.有理行遍天下，无礼寸步难行。民间谚语从以上的话，如何得知礼仪的重要性？名言警句：3培训的目的 了解服务及礼仪的重要性 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪 有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。培训的目的 了解服务及礼仪的重要性4目录第一讲 服务及礼仪概述第二讲 服务礼仪和职业素养第三讲 超市服务人员个人形象塑造第四讲 超市服务人员行为礼仪第五讲 如何平息客户的不满目录第一讲 服务及礼仪概述5第一讲 服务及礼仪概述一、服务的概述1、概念 服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在顾客提供的有形产品上所完成的活动，在顾客提供的无形产品上所完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围等。第一讲 服务及礼仪概述一、服务的概述1、概念 62、服务的特性(1)无形性(2)不可分割性(3)不稳定性(4)适时性 零售服务零售服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。2、服务的特性(1)无形性 零售服务零售服务是零73、服务的重要性1.服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段2.良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径3.提供良好的服务促进企业利润持续增长4.提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策3、服务的重要性1.服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异8香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：94、服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者 供应厂商也是我们的顾客职能部门的顾客是门店主管的顾客是员工4、服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责供应厂商也10程颐程颐程门立雪程门立雪杨时杨时程颐程门立雪杨时11超市服务礼仪培训)课件12二、礼仪概述1、概念 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪是一种日常行为礼仪是一种待人处事的态度。礼仪是个人内在修养和素质的外在表现二、礼仪概述 礼仪是在人际交往中，以一定的约定132、礼仪的内容（1）礼节（2）礼貌（3）仪表（4）仪式（5）礼俗2、礼仪的内容（1）礼节（2）礼貌（3）仪表（4143、礼仪的特性文明性共同性多样性规范性变化性传承性3、礼仪的特性文明性共同性多样性规范性变化性传承性154、礼仪的功能内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。有利于交际应酬。有助于维护公司形象。4、礼仪的功能内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。165、礼仪的原则遵守原则敬人原则宽容原则真诚原则适度原则5、礼仪的原则 176、礼仪的核心 礼者，敬人也。孔子 礼仪的核心就是尊重为本。6、礼仪的核心 礼者，敬人也。孔子 18首先要以学会尊重他人为起点尊重上级是天职尊重下级是美德尊重客户是常识尊重同事是本分尊重所有人是教养其次要以提高本人自尊为基础。再次，学习礼仪要重在实践。首先要以学会尊重他人为起点尊重上级是天职其次要以提高本人自尊19一、什么是服务礼仪 1、含义：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。第二讲 服务礼仪和职业素养2、服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务一、什么是服务礼仪 1、含义：第二讲 服务礼仪和职业205、服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情4、服务礼仪的特性普遍性、继承性、差异性、时代性3、服务礼仪的内容 仪容礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 接待礼仪 电话礼仪5、服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络21二、什么是职业素养1、定义 职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。二、什么是职业素养1、定义 职业素养是指职业内在222、两个重要因素：一是敬业精神一是合作态度2、两个重要因素：233、三大核心（1）职业信念 （2）职业知识技能（3）职业行为习惯 4、四个方面（1）职业道德 （2）职业思想（意识）（3）职业行为习惯（4）职业技能 3、三大核心（1）职业信念 4、四个方面（1）24大树理论职业技能职业技能职业道德职业道德职业行为习惯职业行为习惯职业意识职业意识大树理论职业技能职业道德25第三讲 超市服务人员职业形象塑造第三讲 超市服务人员职业形象塑造26超市服务礼仪培训)课件27人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟信息传递=7%言语+38%语音+55%表情人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟28第三讲 超市服务人员职业形象塑造一、服务人员仪表礼仪1.仪表的重要内涵 仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。2.着装的基本要求外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜第三讲 超市服务人员职业形象塑造一、服务人员仪表礼仪2.293、着装的TPOR原则Time时间原则不同的时间应有不同的着装Place地点原则不同的地点需要准备不同的衣着Occasion场合原则衣服要与场合协调Role角色原则衣着要符合自己所扮演的角色3、着装的TPOR原则Time时间原则304.超市着装的基本要求上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗员工工装保持干净平整，无破损不掉扣员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，袖口纽扣要扣好不得因非工作原因穿工装离店工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、裙里面4.超市着装的基本要求上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号31裤裤边边口口袋袋领领子子皮皮鞋鞋口气口气领带领带头头发发扣子扣子脸脸(1)男士着西装要求着西装七要：要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配衬衣要少装东西裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸(1)男士着西装要求 32超市服务礼仪培训)课件33(2)女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜耳环耳环发型发型妆容妆容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子丝袜丝袜上衣上衣忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽(3)女士着装禁忌(2)女士着西装时要注意“六不”耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋345、鞋子的要求员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁鞋子应该舒适，方便不可穿不雅观、款式太怪的鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋5、鞋子的要求员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底356、袜子的要求女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破损的长丝袜裙子和袜子之间不能露出腿肚子男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子着装六戒脏 乱 奇 短 紧 露6、袜子的要求女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破损的长丝36二、服务人员仪容礼仪1.面部修饰规范 面部要求形象端正注意修饰 修饰规范洁净卫生自然二、服务人员仪容礼仪1.面部修饰规范 面部要求37男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）38女士仪容：干净、清爽（表2）女士仪容：干净、清爽（表2）39女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发不得湿发上岗，不准染特殊怪发女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发40男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领413，饰物要求禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项链（宽度10毫米以内）销售首饰的员工不得佩戴任何饰物禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章3，饰物要求禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表424，手和指甲要求手部肤质较好，保持干净禁止涂夸张色彩的指甲油常修剪、洗刷，保持指甲清洁不留长指甲4，手和指甲要求手部肤质较好，保持干净435，化妆要求女员工上岗前应化生活淡妆眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近肤色唇部限用红、粉、橙三种颜色口红皮肤禁止涂贴亮色饰物5，化妆要求女员工上岗前应化生活淡妆44超市服务礼仪培训)课件456，卫生要求面部、颈部、手部保持洁净经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物注意口腔卫生，清除异味口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴莲）上岗时不得咀嚼口香糖。上岗前不能喝酒香水不能太浓、太怪、要适度6，卫生要求面部、颈部、手部保持洁净46三、服务人员仪态礼仪定义：仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。主要包括站姿，坐姿，步态等。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。1.站姿 三、服务人员仪态礼仪定义：男士的基本站姿：1.站47超市服务礼仪培训)课件48女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下491、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、曲腿10、斜腰11、双手抱在胸前12、依靠物体错误的站立姿势1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚50忌：忌：倚、靠、趴、倚、靠、趴、坐货架或商品坐货架或商品忌：51 忌：双 手 插 口 袋、双手抱臂。忌：52超市服务礼仪培训)课件53超市服务礼仪培训)课件542.坐姿男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上2.坐姿男士基本坐姿：55女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。女士的基本坐姿：561、脊背弯曲。2、耸肩3、瘫坐在椅子上。4、翘二郎腿时频繁摇腿。5、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。6、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。不美坐姿1、脊背弯曲。2、耸肩 3、瘫坐在椅子上。57超市服务礼仪培训)课件583.行姿 规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。3.行姿 规范的行姿：59错误的走姿1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大。错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身60超市服务礼仪培训)课件614.蹲姿 蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息高低式蹲姿交叉式蹲姿4.蹲姿 高低式蹲姿62超市服务礼仪培训)课件635.手势 规范手势：是肢体表现形式。所指物体与方向，分为高、中、低位手势：高手位在肩部以上，颈部以下，专指物品与货品的方向；中手位腰与肩中间，引领顾客进入或指导顾客购物低手位腰以下，洽谈时的服务演示和邀请顾客入座。具体做法为：五指伸直自然并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯成90-120度角。5.手势 规范手势：是肢体表现形式。所指物体与方向，64不妥的手势：手指弯曲手臂僵硬手部与脸部表情不相符手伸出时动作太快用手指指点对方不妥的手势：65超市服务礼仪培训)课件66四、服务人员表情神态礼仪1.主要规则：表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚四、服务人员表情神态礼仪1.主要规则：672.重在面部：眼神眼睛是心灵的窗户视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。2.重在面部：眼神眼睛是心灵的窗户视线向下表现权威感和优683.笑容：笑是一种语言。微笑是社交场合中最 有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情3.笑容：笑是一种语言。微笑是社交场合中最 有吸引力、最69十种不优雅的姿势(1)用臂撑着下巴或趴伏在柜台上(2)双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状(3)与邻近的同事大声喧哗嬉笑(4)在卖场吃零食(5)手插口袋、目光呆滞、梦游出神状(6)在看书报杂志、用手机玩游戏(7)旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3(8)蹲在地上或者坐、靠在货架、购物车、商品上(9)胳膊抱在胸前,呈傲慢状态(10)双手背在身后象领导视察十种不优雅的姿势(1)用臂撑着下巴或趴伏在柜台上70超市服务礼仪培训)课件71超市服务礼仪培训)课件72超市服务礼仪培训)课件73超市服务礼仪培训)课件74微笑是这样练成的微笑是这样练成的75举止是这样练成的举止是这样练成的76仪态是这样练成的仪态是这样练成的77第四讲 超市服务人员行为礼仪见面礼仪交谈礼仪待客礼仪电话礼仪第四讲 超市服务人员行为礼仪见面礼仪781、见面礼仪（1）.问候早上好-上午10点以前您好晚上好-太阳下山以后欢迎光临请多关照1、见面礼仪（1）.问候79举手致意点头致意欠身致意抱拳致意鞠躬致意（2）.致意举手致意（2）.致意80介绍自己 推介自己介绍自己前先问候对方明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀第一次介绍要用全称 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人(3).介绍介绍自己 推介自己(3).介绍81（4）.握手握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。（4）.握手握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌82 A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的伸手次序握手的伸手次序83握手的注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）握手的注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意84超市服务礼仪培训)课件85递名片：双手食指和拇指执名片的两边以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片接名片：双手捧接对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教(5).交换名片递名片：双手食指和拇指执名片的两边以文字正向对方，一边自我介86名片交换的注意事项如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片交换的注意事项如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片87（6）、引路手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。（6）、引路手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；88引导客人要领1 1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。并与客人协步同行。2 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。以手势事先告知。3 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。方。4 4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。如果是外拉门客人先进自己后进。引导客人要领1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并89超市服务礼仪培训)课件902、交谈礼仪(1).交谈仪态 关注对方，仔细倾听 不轻易打断或转移话题 与客户多个人交谈，注意 照顾到每个人 遇到竞争对手不攻击对方 切忌与客户争执 尊重客户风俗习惯 言而有信2、交谈礼仪(1).交谈仪态91(2).交谈的声音 说话的声音要适度(3).交谈的目光 公务注视；社交注视；亲密注视(4)交谈的举止(5)交谈的距离 两个人交谈的距离最好保持在1.2米-1.5米 (2).交谈的声音92（6）交谈的语言语言要礼貌语言要标准通俗易懂讲普通话内容简明（7）交谈时间（6）交谈的语言93(8).话题选择目的性内容内涵性内容时尚性内容时代性内容对象性内容(8).话题选择94正题中应避免的话题：与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题（政治、宗教等）哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 对方的经历正题中应避免的话题：953、待客服务礼仪 不可让顾客坐“冷板凳”习惯倾听 不可随意拍板、许诺 避免电话干扰 不拖延办事 婉拒3、待客服务礼仪 不可让顾客坐“冷板凳”习惯倾听96办公室待客程序(1)、客人来访时使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式：马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼(2)、询问客人姓名使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式：必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”办公室待客程序97(3)、事由处理使用语言：在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式：尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录(4)、送茶水使用语言：“请”“请慢用”等(3)、事由处理98处理方式：保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出(5)、送客使用语言：“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼 处理方式：99 所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。来有迎声-主动、热情、友善的打招呼问候问有答声-有问必答、按时回答去有送声-要善始善终，否则前面的热情就等于零热情三到眼到、口到、意到沃尔玛的接待三声 所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。100电话形象态度、表情、举止、语言、内容、时间把握（1）.打电话的礼仪发起人-时间、内容、态度时间：-关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便打电话的3分钟原则4、电话礼仪电话形象4、电话礼仪101内容：简明扼要，言简意赅，不要吞吞吐吐，东拉西扯 礼貌态度：-文明礼貌，态度热情诚恳 内容：礼貌态度：102（2）、接听电话的礼仪本人接听电话的礼仪要求及时接听电话-铃响不过三主动问好并自报家门积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方如对方打错电话，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去；（2）、接听电话的礼仪103按照电话礼仪的惯例，一般由打电话者挂断电话。代接电话的礼仪要求接电话时，对方不是找自己，不要出口不快，拒绝代找他人，或对方要找的人就在旁边，却回答对方“人不在”；若要找的人不在，需传达有关事项，代接电话的人要认真记录，重要事项复述，及时传达-记录：通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话；问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，很容易让人产生误会，也很不礼貌。按照电话礼仪的惯例，一般由打电话者挂断电话。104认真清楚的记录（5W1H）Why（理由）What（内容）Who（对象）When（时间）Where（场所）How（方法）认真清楚的记录（5W1H）Why（理由）105（3）、移动通信工具将移动通信工具放置在合适的位置上不论接听，还是拨打电话，讲话的声音都要适度，不能大声嚷嚷使用移动通信工具要遵守公共秩序使用移动通信工具要注意和维护安全（3）、移动通信工具106超市服务礼仪培训)课件107第五讲 如何平息客户的不满一、顾客为什么会不满顾客满意度顾客的期望值产品和服务的质量服务人员的态度与方式1、顾客满意度的含义:顾客的满意度指顾客在获得企业提供的产品或服务之后的内心感受，并籍由这种内心感受形成的评价和行为。第五讲 如何平息客户的不满一、顾客为什么会不满顾客满意度顾1082.顾客不满的原因拿看小偷一样的眼神盯着你的顾客。前台员工一边咬着香口胶，一边回答你的问题。超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。水果的量前后不统一，或不新鲜。超市货品标价和帐单不符。兑换钻石卡奖品，却没有货了。客人觉得员工对他的服务态度不好。呼叫了服务却没人理睬员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。2.顾客不满的原因1093.可以避免的不满：因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。因为你同顾客争执而引起的不满。因为你不相信顾客而引起的不满。因为你嘲弄顾客而引起的不满。因为你对顾客态度不好而引起的不满。因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。3.可以避免的不满：110二、感谢顾客提出不满1忠诚的顾客才会提出不满其实恰恰相反。96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。所有顾客都很喜欢告状吗？二、感谢顾客提出不满1忠诚的顾客才会提出不满其实恰恰相反。1112为顾客平息不满等于企业的二次营销有了问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占8%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占18%提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意思愿的占55%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占86%统计数字：2为顾客平息不满等于企业的二次营销有了问题但没有提出抱怨的1123不满使企业受益匪浅3不满使企业受益匪浅1134不满也能让“你”进步4不满也能让“你”进步114三、及时平息顾客的不满1处理顾客不满的原则A树立“顾客永远是正确的”观念B保持冷静，说话慎选用词C牢记自己代表的是企业形象D积极快速，切忌拖延E真诚致歉F心平气和解释，不使矛盾升级三、及时平息顾客的不满1152处理顾客不满的策略(1）接受顾客的抱怨，不要产生负面评价下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语：蠢货傻瓜笨蛋讨厌白痴烦人呆子神经病你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？2处理顾客不满的策略(1）接受顾客的抱怨，不要产生负面评116（2）站在顾客的立场用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。例如，你可以使用这样的移情用语：我能明白你为什么觉得那样。我明白你的意思。那一定非常难过。我理解那一定使人心灰意冷。我对此感到遗憾。（2）站在顾客的立场117四、六步骤平息顾客的不满六大步骤第一步：让顾客发泄。第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。第三步：收集信息（资料）第四步：给出一个解决的方法。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。第六步：跟踪服务。四、六步骤平息顾客的不满六大步骤118第一步：让顾客发泄当顾客不满时，他一定是心烦意乱的，这时他只想做两件事：第一.想表达他的感情第二.想使他的问题得以解决第一步：让顾客发泄当顾客不满时，他一定是119闭口不言闭口不言心存谦虚，态度真诚不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流闭口不言心存谦虚，态度真诚120仔细聆听仔细聆听这是接待这类顾客的最基本的态度漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？仔细聆听这是接待这类顾客的最基本的态度121第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解 了他的问题说声对不起在对顾客的服务中，其中的一句圣言就是：“顾客总是对的”有时完全是顾客错了，但实际上，顾客是对是错又有多大关系呢？第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解 了他的问122让顾客知道你已经了解了他的问题 这一点是要求你用自己的话重复顾客所遇到的问题如果可能的话，你可以拿出纸和笔，边问边写让顾客知道你已将问题写下来这样的反馈可以使顾客知道你在听他说，并且明白了他的问题让顾客知道你已经了解了他的问题 这一点是要求你用自己的话123第三步：收集信息只体谅痛苦而不采取任何行动也是你没有真正倾听他们意见的明显标志。顾客不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。这时你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第三步：收集信息只体谅痛苦而不采取任何行动也是你没有真正倾听124提问的作用获得关键信息搞清楚顾客要的到底是什么提问的好处把握谈话提供给你有效而正确地为顾客服务的信息提问的作用获得关键信息提问的好处把握谈话125问什么样的问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题询问其他要求的问题问什么样的问题了解身份的问题126还需要做到知道问什么样的问题问足够的问题倾听回答还需要做到知道问什么样的问题127倾听顾客的回答开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多这样无助于你为顾客提供正确的解决办法倾听顾客的回答开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客8128第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，很显然，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，很显然，129补偿性关照补偿性关照是你采取的一种具体行动，目的是让顾客知道你认为你所犯的错误、不管是什么错误都是不能原谅的，也要让顾客知道这种事情不会再发生，并且你很在意与他们保持业务联系补偿性关照补偿性关照是你采取的一种具体行动，目的是让顾客知道130补偿性主动服务的方法打折免费赠品，包括礼物、商品或服务公司吸纳额外成本个人交往“补偿性关照”服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效补偿性主动服务的方法打折131第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决像问这样的问题：“你希望我们怎么做？”第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见抱怨的顾客不是要你处理132第六步:跟踪服务通过电话，电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案第六步:跟踪服务通过电话，电子邮件或信函，向顾客了解解决方案133强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度1 1步步-5-5步步8080分分跟踪服务跟踪服务100100分分强调你对顾客的诚意1步-5步80分跟踪服务100分134谢谢大家的支持！谢谢大家的支持！祝大家成功！祝大家成功！谢谢大家的支持！祝大家成功！135