淘宝客服催付款话术培训课件

淘宝客服催付款淘宝客服催付款话术培培训1.被忽略的成交被忽略的成交转化率！化率！你知道你知道吗？了解催付了解催付销售额=访客*全店成交转化率*客单价2.掉了多少掉了多少钱？了解催付了解催付3.催付的效果催付的效果对比比了解催付了解催付4.-需要需要催付及方式催付及方式怎么抢？怎么怎么抢？了解催付了解催付5.买家拍下商品但没有付款催促买家付款什么是催付？什么是催付？了解催付了解催付6.提提高高销售售额降降低低推广成本推广成本提提升升下下单付款率付款率催付的价催付的价值了解催付了解催付7.催付催付五步曲五步曲防患于防患于未然未然订单催催付付未付款未付款原因及原因及应对8.未付款原因及未付款原因及应对01未付款原因未付款原因应对技巧技巧9.没有没有选择立即付款的立即付款的顾客占客占到所有成交的到所有成交的10-20%操作原因操作原因操作原因操作原因无无验证码验证码；忘忘记记密密码码；系系统统升升级级；操作不熟；操作不熟；余余额额不足；不足；服服服服务务原因原因原因原因议议价不成功；价不成功；想想货货比三家、在其他家比三家、在其他家买买对对服服务务不不满满（客服、物流）；（客服、物流）；有所担心或有所担心或对对品牌缺乏信心；品牌缺乏信心；未付款原因未付款原因未付款原因未付款原因10.未付款原因未付款原因【服务原因】货比三家、在其他家比三家、在其他家买心存不心存不满议价不成功价不成功有所担心有所担心未付款原因未付款原因11.顾客议价时说些什么？便宜点！不包邮？xx元可以吗？别家比你家便宜再看看！你家折扣不大！顾客有心理价位及占便宜的心理！客有心理价位及占便宜的心理！未付款原因未付款原因【议价不成功】12.服服务原因原因【议价心理及应对】未付款原因及未付款原因及应对13.买家：你们的价格太高了。客服：好，没问题，我们打九折怎么样？事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。买家：（什么也没说）客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？买家：（依然什么也没说）客服：好吧。亲，我回去请示一下我们店长，看能不能给您打8折。怎么样？买家：很好。服服务原因原因【议价心理及应对】未付款原因及未付款原因及应对14.服服务原因原因【议价心理及应对】20%80%价格？价格？未付款原因及未付款原因及应对第一 买家几乎什么也没说，就得到了15%甚至是20%的折扣 第二 客服说的比听的多 第三 客服自以为买家关心的是价格自以为唯一的筹码就是折扣 第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略，让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。觉得还有降价的余地15.你的价格底你的价格底线？价格价格调动幅度？幅度？竞争争对手价格？手价格？最近一次最近一次购买的价格？的价格？行行业价格水平？价格水平？服服务原因原因【议价心理及应对】关于价格关于价格应该了解些什么？了解些什么？未付款原因及未付款原因及应对2024/7/716.买家：你们的价格太高了。在2元左右我可以接受。客服：亲问过店主可以给您按这个价格算（假设之前沟通过多次）。买家：实话说，我不太确定即使价格真的在那个水平，你们的产品是不是真的适合我。客服：哦，能说具体点吗？买家：我想加上我们的照片，但是这样的话就更贵了。客服：亲，您的意思是说想要内页上加上照片吗，并且价格不要加太高是吗？买家：嗯，是的客服：加照片的话会延长发货时间的哦。买家：这样的呀。服服务原因原因【议价心理及应对】未付款原因及未付款原因及应对案例案例要点提示：（1）价格问题不是真正原因 （2）买家需要增加产品功能（3）价格不上涨是可以做到的（4）别的不太重要的方面，买家需要做出一定的让步17.保留一保留一线希望希望服服务原因原因【货比三家、其他家买】未付款原因及未付款原因及应对1.不能逼迫买家匆忙下单2.要和买家保持良好的关系和联系18.客服：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款哦。买家：（没有说话）客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了10分钟还是没有付款）买家：不是的客服：亲，是不是对我们的产品还是不放心？买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看。客服：好的亲如果可以我半小时后联系您好吗？买家：好的服服务原因原因【保留一线希望的案例】未付款原因及未付款原因及应对案例案例不管怎不管怎样我我们都要保都要保证我我们和和买家之家之间还有晚些有晚些进行交流的可能行交流的可能19.对客服不满态度亲切用语得体熟知产品对物流不满多家合作把握时间告知优势服服务原因原因【心存不满】未付款原因及未付款原因及应对20.相同相同产品品相同相同产品品用不同的角度去看用不同眼光去看服服务原因原因【货比三家、其他家买】未付款原因及未付款原因及应对21.买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以给您保障的。买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多。客服：亲，我们的衣服是完全防水，并且透气的哦。你可以将衣服盛满水，放置一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者吹风机吹，另一边是会有风的哦。买家：哦，那很不错。服服务原因原因【货比三家、其他家买】未付款原因及未付款原因及应对案例案例22.服服务原因原因【货比三家、其他家买】案案例例单品月品月销3.2万，万，远超同行超同行未付款原因及未付款原因及应对23.服服务原因原因【货比三家、其他家买】未付款原因及未付款原因及应对24.服服务原因原因【货比三家、其他家买】未付款原因及未付款原因及应对25.服服务原因原因【货比三家、其他家买】26.27.28.推出你的独特推出你的独特服服务原因原因【货比三家、其他家买】未付款原因及未付款原因及应对29.什么是痛？什么是痛？服服务原因原因【有所担心】未付款原因及未付款原因及应对30.服服务原因原因【有所担心】未付款原因及未付款原因及应对31.服服务原因原因【有所担心】未付款原因及未付款原因及应对32.儿童木儿童木质玩具玩具独特：独特：6面体面体设计市市场上普遍是四面，有角。上普遍是四面，有角。痛点：痛点：4面的面的边边角划到宝宝的手角划到宝宝的手案例：木案例：木质玩具玩具服服务原因原因【有所担心】未付款原因及未付款原因及应对33.服服务原因原因【有所担心】未付款原因及未付款原因及应对34.课堂堂练习小小组讨论分享痛点分享痛点服服务原因原因【有所担心】35.未付款原因未付款原因未付款原因未付款原因【操作原因】余余额不足不足操作不熟操作不熟系系统升升级忘忘记密密码无无验证码36.未付款原因未付款原因支付宝支付宝余余额不足不足忘忘记密密码新手新手买家家支付宝支付宝网网银升升级操作原因造成的未付款操作原因造成的未付款应对方法方法了解升级完成时间，主动告知顾客。了解买家方便充值时间，提前再次催付。帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。【操作原因】告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。未付款原因及未付款原因及应对37.客服：亲在吗买家：在的客服：亲拍下了我们的商品一直没有支付呢买家：不是吧，我拍了，但是拍的订单找不到了！客服：亲别急哈，您是选择立即购买还是购物车呢？买家：购物车啊客服：您看下“我的购物车”里是否有您的订单呢？买家：啊，真的有！。买家：亲很厉害成功支付记得及时发货案例案例未付款原因及未付款原因及应对案例案例38.催付五步曲催付五步曲02挑挑选订单把握把握时机机匹配匹配工具工具制定制定话术结果果备注注39.挑挑选订单40.催付五步曲催付五步曲挑挑选订单按拍下按拍下时间催催按按订单金金额催催41.催付五步曲催付五步曲挑挑选订单催催单人人选最好由接单客服本人进行催单如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切旺旺：客服经理催单的妙处42.催付五步曲催付五步曲把握把握时机机催付催付时机机根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。43.客服：亲在吗买家：在的客服：亲，看到了您在我们店拍下了商品，现在跟您核对下收货地址哦。买家：好的客服：收货地址：刘*，139*，*省*市*区*街*号，225*买家：是的客服：好的亲。买家：已经付款了记得及时发货哦收货地址隐形催付把握把握时机机催付五步曲催付五步曲44.催付五步曲催付五步曲把握把握时机机催付催付时间和和频率率静默下单：催付频率大单不要用同一种方法重复催付把握分寸，催付频率不可过高下下单时间单时间催付催付时间时间上午单当日12点前下午单当日17点前傍晚单当日10点前半夜单次日10点以后45.A、千牛B、站内信C、邮件A、电话B、短信C、第三方工具催付五步曲催付五步曲匹配工具匹配工具付付费催付方式催付方式免免费催付方式催付方式46.亲，您有，您有订单还没有付款哦，麻没有付款哦，麻烦您付款一下哦您付款一下哦您好，我您好，我们看到您在我看到您在我们家拍下的商品家拍下的商品还没有付款哦，没有付款哦，请尽快付款哦尽快付款哦温馨提示：您之前拍下的温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦没有支付成功哦【*旗旗舰店】店】制定制定话术催付五步曲催付五步曲47.亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单）买家：（蛋碎中）-有大妈吗？（大码）-亲，客服最大的27岁-你能活到付款吗？（货到付款）-亲，我尽量-一口气买了五件，能幽会吗？（优惠）-亲，吃个饭应该还是可以的-亲，给我保佑吧（包邮）-啊！我不是菩萨-你们能发神童吗？（申通-快递公司）-亲，我们做正经生意，不贩卖儿童-我有个问题要吻你一下（问）-啊，这样不好吧服服务原因原因【催付中的槽点】催付五步曲催付五步曲48.【千牛催付技巧】催付五步曲催付五步曲贴心服心服务紧迫感迫感活活动提醒提醒亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？发货时间现有优惠政策库存情况交易关闭时间现有活动赠品制定制定话术49.客服：亲在吗买家：在的客服：亲刚刚拍下的我们这款活动商品半小时内不付款是会关闭交易的买家：好的客服：亲如果喜欢千万不要忘记支付哦买家：真的只有半小时吗客服：是的呢亲买家：马上支付【千牛催付技巧】制定制定话术催付五步曲催付五步曲50.客服：告诉亲一个好消息买家：？客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款因为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您申请了份小礼物买家：什么呀客服：具体什么店长没有告诉我但是肯定是一份大大的惊喜哦买家：那好吧我就期待这份惊喜【千牛催付技巧】制定制定话术催付五步曲催付五步曲51.催付五步曲催付五步曲系系统消息（改价）消息（改价）【千牛催付技巧】制定制定话术52.【短信催付技巧】制定制定话术催付五步曲催付五步曲话术要点：要点：前七个字出现买家名字简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品适用适用对象：象：上班族学生及其他注意事注意事项：注意发送频率不要过高短信字数70字内53.【*旗旗舰店】店】【短信催付技巧】制定制定话术催付五步曲催付五步曲54.催付五步曲催付五步曲大众型模版一：大众型模版一：XX亲，321优惠来袭！多款春夏新品任你挑，凡是新老客户，均可享受全场满XX元包邮！优惠仅限3.21当天0点-24点期间付款，快来付款吧！个性型模版二：个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！案例案例【短信催付技巧】制定制定话术55.56效果：效果：电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉受到重视，成本高。对象：象：大单客户、未留手机号、不使用旺旺注意事注意事项尽量用座机增加信任感不要用网络电话【电话催付技巧】制定制定话术催付五步曲催付五步曲56.57提高提高语言的感染力言的感染力催付五步曲催付五步曲带着微笑，着微笑，用用语言表达服言表达服务热情情提高提高声音各方面的感染力声音各方面的感染力发掘和有效掘和有效利用自己的利用自己的语言特点言特点语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱【电话催付技巧】制定制定话术57.电话催付参考话术模板卖家：你好，请问是王丽女士吗？买家：是啊，你是哪位？卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗?卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。买家：行，我等下会上线联系你。卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。案例案例催付五步曲催付五步曲【电话催付技巧】制定制定话术58.制定制定话术催付五步曲催付五步曲【老顾客催付话术制定】老客户的特殊性对店店铺信任，了解商品信任，了解商品1）感谢再次光临2）询问产品感受3）催付要委婉亲切59.1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。小小贴士士贴士士催付五步曲催付五步曲60.课堂堂练习模模拟一段一段电话话术【电话催付技巧】制定制定话术催付五步曲催付五步曲61.母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候催单合适，并制定一段电话催单话术女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下一笔263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并制定催单话术。练习练习催付五步曲催付五步曲62.撤退也有价撤退也有价值撤退撤退催付五步曲催付五步曲63.关关闭关关怀64.结果果备注注催付五步曲催付五步曲催付后进行备注大单可进行二次催付010265.催付后及催付后及时备注注结果果备注注催付五步曲催付五步曲66.前期准前期准备催催单技巧技巧催付催付ROI活活动催付催付0367.第一部分训练：你能想到有哪你能想到有哪些些节日？日？68.标注示列：以一般女装注示列：以一般女装为示列的示列的标注方法，注方法，仅供参考供参考69.标注示列：以一般女装注示列：以一般女装为示列的示列的标注方法，注方法，仅供参考供参考70.71.老板娘跑了老板娘寿辰到了老板娘回来了老板娘又跑了第一部分活活动策划策划72.1、了解活动特殊性2、选取合适催单工具3、提前根据工具制定话术4、根据官方活动情况，随时调整催单时间前期准前期准备活活动催付催付73.催催单时间活活动催付催付合理安排催付时间库存告急，顾客咨询量大的商品提前催付销量增加不明显的，刺激犹豫的顾客抓紧时间购买聚划算等有关闭交易时限的，在时限到来前要安排催付官方大促在重新排名的时间节点前要及时催付74.聚划算10分钟内下单30分钟内付款淘金币72小时内付款天天特价30分钟内付款淘宝清仓30分钟内付款催催单时间活活动催付催付75.防患于防患于未然未然04防患与未然防患与未然76.品质证明-破坏法展示品质防患于未然防患于未然【优化页面消除买家戒备心理】防患于未然防患于未然77.故事引导-产生情感共鸣，拉近与买家距离防患于未然防患于未然【优化页面消除买家戒备心理】防患于未然防患于未然78.质检报告-官方证明说服力强防患于未然防患于未然【优化页面消除买家戒备心理】防患于未然防患于未然79.服务保障防患于未然防患于未然【优化页面消除买家戒备心理】防患于未然防患于未然80.产品知识销售操作流程顾客的购物心理推荐技能。防患于未然防患于未然【加强培训】防患于未然防患于未然81.催付催付ROI活活动催付催付催付效果效果是是最最终目的目的82.一个月时间，客服付款成功率增长了23%防患于未然防患于未然【催付的效果】防患于未然防患于未然83.原因及应对表催付话术大全催付人员工作表格催付工具催付工具催付工具催付工具84.Thanks85.此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！