质量知识培训课件

质量知识培训质量知识培训武强质量知识培训武强什么是质量什么是质量什么是质量有人对质量作出如下的描述：一个稚嫩的声音问我：什么是质量？我说：质量是母乳是营养，是鲜花的芬芳。一个成熟的声音问我：什么是质量？我说：质量是心灵的诚实，是唯美的理想。一个苍老的声音问我：什么是质量？我说：质量是攀登的山峰，是远航的海洋。有人对质量作出如下的描述：ISO9000ISO9000标准的定义标准的定义质量（Quality）-品质一组固有特性满足要求的程度。注：1、固有的是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。2、特性：可区分的特性。特性可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。特性包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人因功效的、功能的。3、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。ISO9000标准的定义质量（Quality）-品质中国人对质、对量的理解中国人对质、对量的理解l什么是质（質）?康熙字典：質，誠也。質，正也。質，信也现代新华词典：本体，本性：物质，流质（流动的不是固体的东西），实质，质言（实言），沙质，本质。质点，品质，性质，素质，资质。朴素，单纯：质朴，质直。中国人对质、对量的理解什么是质（質）?l什么是量?康熙字典：斗斛hu曰量，一斛本为十斗，后来改为五斗现代新华词典：古代指斗、升一类测定物体体积的器具：度量衡。能容纳、禁受的限度：酒量，气量，胆量，度量。数的多少：数量，质量，降雨量，限量供应。审度：量刑，量才录用，量体裁衣（喻从实际情况出发办事）。什么是量?外国人对质、对量的理解外国人对质、对量的理解l什么是质（Quality）?a:特有的本质的特征peculiarandessentialcharacterb:内在的、固有的特性aninherentfeaturec：卓越的程度、等级：卓越的程度、等级degreeofexcellence外国人对质、对量的理解什么是质（Quality）?l什么是量（Quantity）?确定的或估计的数determinateorestimatedamount总量或数totalamountornumber也表示一些很大的数或无限的数。什么是量（Quantity）?大师对质量的理解大师对质量的理解1、顾客使用的适合性Qualityisafitnessforuse.（朱兰）2、顾客的评价Qualityisthecustomersopinion（费根堡姆）3、符合要求Qualityisaconformancetorequirements.（克劳士比）4、由顾客定义的，而不是由生产者定义（日本观点）大师对质量的理解1、顾客使用的适合性Qualityisal以可能最小的成本满足或超越顾客的期望Satisfyorexceedcustomerexpectationsattheminimumpossiblecostl对于公司来说，通过低成本达到顾客的需求并得到员工的满意。Qualityistoreachthecostumerneedsatlowrates(costs)tothecompanyandachievingemployeesatisfaction.现代质量观现代质量观现代质量观l质量从本质说就是学习如何将事情做的好上加好。也就是去发现你需要改变的并确保你所做的能够满足你所服务的对象的需求。质量是：1、知道你需要做什么，你如何去做2、从你所做作的当中学到什么3、应用你所学到的去发展你的组织和服务4、设法获得持续改进满足相关方也就是跟的组织有利益关系的个人或团体。质量从本质说就是学习如何将事情做的好上加好。也就是去发现你需质量的历史质量的历史质量的历史20世纪初20世纪五十年代20世纪七十年代20世纪九十年代20世纪初质量产品流程系统整体统计全面质价值20世纪20世纪质量检验阶段（泰勒为代表-产品）l20世纪初，对质量管理的理解只限于质量的检验。l所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。l这样就产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，质量检验机构就被独立出来了。l经历了操作者检验、工长检验到专职检验。目前由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。l质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。缺点：百分之百的检验会增加检验费用。另外，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。质量检验阶段（泰勒为代表-产品）20世纪初，对质量管理的理统计控制阶段（休哈特为代表-流程）l第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中，并发明了控制图。这一阶段的特征是将数理统计方法与质量管理的结合。l质量管理不仅要进行事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。l控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。缺点：统计控制过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。而且计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，限制统计方法的使用。另外，抽样检验100%中只有大约80%是正确的。统计控制阶段（休哈特为代表-流程）第一次世界大战后期，休哈特全面质量管理阶段（费根堡姆为代表-系统）l20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。需要企业将质量问题作为一个整体加以分析和改进，实施全员、全过程、全企业的管理。l1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。l全面质量管理（TQM），是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。l日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并根据自身的状况和实践发展了质量管理，强调全员参与质量，强调对全员进行分层次质量知识培训，开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些新的管理方法，包括老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。全面质量管理阶段（费根堡姆为代表-系统）20世纪50价值管理阶段（互联网时代-整体）l价值管理阶段起源于20世纪90年代，美国企业是这个时期的代表。起因源于企业面临全球化的经营环境，如何在全球市场配置资源，如何在全球实现跨地区、跨行业、跨文化的协助管理。由此企业管理开始从“成本中心”，转型为“价值利润中心”，从而能够引导更多的资源投入管理系统的发展，建立以战略与市场为驱动的“流程化组织”l运用整体思维（即运用系统、文化和技术来保护整个世界），将质量、环境、安全、金融和风险结合在一起。价值管理阶段（互联网时代-整体）价值管理阶段起源于20世纪9一种方法（一种方法（PDCA）一种方法（PDCA）基本的基本的PDCA循环循环A PC D基本的PDCA循环APl计划(plan)：周密的计划将要做什么l实施(do)：执行计划l检查(check)：计划是否按预先想法完成，结果是否不同l处置(act)：采取措施，以持续改进过程绩效计划(plan)：周密的计划将要做什么质量知识培训课件质量与成本和收益质量与成本和收益质量与成本和收益关注质量就是关注生存，关注利益。对于企业来说，质量问题实际上是经济问题。通过质量管理，让企业各阶层理解、看到：l失败成本造成的巨大金钱损失，并唤醒其对质量的重视l质量是赚钱的，运用质量管理工具，消减浪费和损失，转化企业的利润l如果企业质量管理不善，就会产生会因“不符合要求”造成的浪费和损失，其占到销售收入的25%以上关注质量就是关注生存，关注利益。对于朱兰提出一种观念，就是“矿中黄金”。他认为“矿中黄金”指的是“质量上可免成本的总质量上可免成本的总额额”。其内在含义就是。其内在含义就是在废次品上发生的成本在废次品上发生的成本等于一座金矿，等于一座金矿，可以对它进行有利可图的开采，可以对它进行有利可图的开采，并且随着科学技术的迅猛发展，并且随着科学技术的迅猛发展，“废次品损失废次品损失”这座这座“矿中黄金矿中黄金”的蕴藏量越来越多，开发的蕴藏量越来越多，开发利用它越来越有利可图。利用它越来越有利可图。朱兰提出一种观念，就是“矿中黄金”。他认为“矿中黄金”质量从经济上分为两种：1、成本：减少设计缺陷、生产损失、售后服务、索赔风险等2、收益：提高利润和市场占有率质量从经济上分为两种：1、质量成本的内容及分类内容：质量成本是企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定的质量水平而造成的一切损失之和。它包括预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本、外部缺陷成本以及外部质量保证成本等几个部分。1、质量成本的内容及分类内容：预防成本为保证质量达到预定目标而采取的各种预防性措施所需的全部费用,主要包括:l质量工作费用l质量教育培训费l质量奖励费用l产品评审费用l提高原材料投入质量的支出l改进产品设计的支出l改进生产工艺流程的支出l质量管理专职人员工资及福利费支出l其他预防费用预防成本为保证质量达到预定目标而采取的各种预防性措施所鉴定成本 按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各项费用，是在结果产生之后，为了评估结果是否满足要求进行测试活动而产生的成本，主要包括:l检验费用l测试费用l产品质量认证费l检测设备的费用l专职质检人员的工作及附加费l其他鉴定费用鉴定成本按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发内部缺陷成本产品交用户前，由于自身的缺陷造成的损失。l不可修复的废品损失l可修复废品的返修损失l重新检验和测试成本l停工成本l产品降级损失l其他内部缺陷成本内部缺陷成本产品交用户前，由于自身的缺陷造成的损失。外部缺陷成本产品交用户后，因产品质量缺陷引起的一切损失费用。l退换货损失l保修费用l诉讼费l索赔费l其他外部故障成本外部缺陷成本产品交用户后，因产品质量缺陷引起的一切损失外部质量保证成本国际上在合同环境下，由于质量保证的要求，顾客经常提出特殊和附加的质量保证要求，为此，供方企业必须证明和验证其产品的质量保证能力，并向顾客提供客观依据，因这些证明和验证活动所发生的费用就是外部质量保证成本。它一般包括：l（1）质量保证措施费；l（2）产品质量证实试验费，如由公认的独立试验机构对产品质量特殊安全性能进行试验所支付的费用；l（3）质量评定费；l（4）其他费用。外部质量保证成本国际上在合同环境下，由于质量保证质量成本中，有一些是必须要花费的，比如预防成本、鉴定成本、外部质量保证成本等。但要提高企业的竞争力和效益。更要关注的是质量管理中产生的劣质成本，避免浪费。劣质成本可用一个模型表示-冰山模型。质量成本中，有一些是必须要花费的，比如预防成本、质量知识培训课件八种形式的浪费：过度生产、库存、运输、动作、过度加工、等候、缺陷和未利用的员工创造力。金钱的流失材料时间资产人工八种形式的浪费：过度生产、库存、运输、动作、过度高质量可以带来高收益企业质量管理的终极目的是取得最佳的经济效益。通过提高质量，提高企业利润、市场份额、顾客的忠诚度、相关方的满意度等。高质量可以带来高收益企业质量管理的终极目的是取得最佳的质量知识培训课件对对质量成本质量成本的误解的误解v高质量与低成本不能皆得v顾客满意与价值无关v保证进度与准时交货与质量无关v质量工作仅仅是生产车间的事对质量成本的误解高质量与低成本不能皆得质量成本价值理念质量成本价值理念质量成本不应只停留在日常管理中，应在质量成本中运用价值工程的理论，也就是适当增加质量成本（预防成本、鉴定成本、外部质量保证成本），而不是追求最低质量成本，以促使产品功能不断提高，从而使产品价值大幅度提高，增强产品竞争力，为企业获得巨额利润。质量成本价值理念质量成本不应只停留在日常管理中，应在质质量管理工具质量管理工具质量管理工具几种常用的质量管理工具：1、直方图、流程图、排列图、控制图、检查表、因果图、水平对比法、散布图、连线图（传统的解决问题的工具）2、关联图、亲和图(KJ)、树图、过程决策程序图（PDPC）、矩阵图、优先次序矩阵图、雷达图、头脑风暴法(解决问题和质量改进-管理和策划工具)几种常用的质量管理工具：质量屋质量屋质量屋案例案例1案例1 上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。将二号线忽略线，似乎至今仍未实现收支平衡。将二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。的细节罗列于下，给大家一个参考。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的1 1、三级台阶、三级台阶 地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在下雨再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，与之相较地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。过，与之相较地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。1、三级台阶一号地铁一号地铁 二号地铁二号地铁一号地铁2 2、转弯、转弯地地铁铁一一号号线线的的每每一一个个出出口口都都会会转转一一个个弯弯，不不会会直直接接通通到到室室外外，而而二二号号线线显显然然没没有有注注意意到到这这一一点点。这这一一个个转转弯弯大大大大减减少少了了地地铁铁站站台台和和外外部部的的热热量量交交换换，从从而而减减轻轻了了空空调调的的压压力力，使使得得一一号号线的电费大大小于二号线。线的电费大大小于二号线。2、转弯3 3、地面装饰线、地面装饰线 一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都样的装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大会下意识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约约5050厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺成，稍不注意就会过于靠近轨道，全部用同色的地砖铺成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。3、地面装饰线一号地铁一号地铁二号地铁二号地铁一号地铁二号地铁案例案例2案例2 公司最近接了一批日本的服装加工单,工艺相当复杂,一件时装,涉及到五种质地不同的面料,作为委托方的日本,为此,专门派了一名职员过来“监督“,这是这名普通的职员,却给这家时装公司带来了一场震动,准确的说,是他的一些行为开始让让中国人难以理解,但最终不得不折服。公司最近接了一批日本的服装加工单,工艺相当复杂,一件 那职员来中国，只带了一个小皮箱，行礼之简单，轻过中国人走亲戚，大家可以想想，我们国人出国，不管是公干还是私事，不管时间长短，哪个不是大包小包？从中，我们可以看出日本人的敬业精神以及对企业的忠诚度，他是过来工作的，不是过来游玩的。在车间里，日本人总是寸步不离的盯着来来回回在裁床拉布的中国员工，按照常规，中国员工总是把布叠很多层，然后在第一层摆好纸样，画线之后，一刀裁下去，就是几百件衣服，这样省工省时；但，日本职员每当看中国员工铺好一层布之后，立马制止，不允许铺第二层布；中国员工不理解，日本职员也不解释，只是固执的坚持自己的意见；铺好布，摆好纸样，裁布，然后钮扣“定位”，这时，问题出现了，中国国内一贯的做法是不管多少件衣服，裁好后，量好钮扣的位置，一针“钻”下去，再好的布立马就出一个小孔，然后流水线的工人就在这个孔的位置逢上扣子及锁好扣眼；日本职员的做法，每铺一层布，用不粘手对人体皮肤无刺激的环保粉笔轻轻在位置点一下即可，那粉笔是从皮箱里拿出来的。那职员来中国，只带了一个小皮箱，行礼之简单，轻过中国人事后中国员工百思不得其解，问其原因，日本员工说，我们的衣服卖得贵，你们卖得便宜，原因就在这里，我们每一步都仔细，仔细到每一个扣眼。车间空调很凉，人的皮肤很容易干燥，日本职员也不例外，他与中国员工一样也需要补充水份，但与中国员工不同的是，他不喝中国的水，却从那皮箱里拿出从日本带来的水，一小口一小口的“吸”，中国员工问他为什么不喝中国的水，日本员工露出一脸的不屑表情，“中国环境污染严重，我爱喝我国的水！”中国员工想辩，却感觉底气不足，日本职员说的是实情，再者，人家也有这个权利，从中我们更可以发现日本人爱国，以自己的国家为荣。事后中国员工百思不得其解，问其原因，日本员工中国员工在工作的时候，总是大喊大叫交待事项及纠正工作中发现的错误，但日本职员用墙上的小黑板仔细写出注意事项及下一步工作，一目了然，中文字比中国员工写得还工整，中国工人看着黑板上的文字，一下子变得沉默了，也更安静了，“那天服装数量是这两天以来最高的一天。”我小舅子喝了一口开水说道。“最淡的墨水胜过最强的记忆力，”我补充道，中国人聪明，但缺乏的是有效的管理机制。合同约定的五天时间很快就过去了，中国工人加班加点，按时交货。整个过程尽在日本职员的监督之下，交货的时候倒不费事，但在包装的时候，日本职员却信不过那台德国产的金属探测器，固执的从皮箱里拿出一台强力磁铁器（很小巧），每一件衣服从上至上探一遍才装箱。从日本职员信不过德国的产品而固执的用本国的产品，作为中国人，我们难道不能悟出点什么吗？中国改革开放这么多年了，好多产品都已经俱备了国际品质，但部分国人仍然固执的认为，国外的产品就是本国的强！我想，这种观念我们应该改一改了。合同约定的五天时间很快就过去了，中国工人加班临走的时候，日本职员终于喝了一口中国的水，对部分员工说了一句话，让我小舅子永远难忘，“你们如此辛苦，知道我们给你们多少加工费吗？人民币50元；而这件时装在日本要买到4000元人民币，有不少最终被你们中国的游客给买了回来；我喝这口中国茶，是对你们这几天的辛苦表示敬意，你们吃苦耐劳，聪明能干，但缺乏一个有效的管理机制（先进的管理理念），如果这方面提高了，你们的产品才能够真正对我们的产品形成威胁。”日本职员为什么这样说？估计很多人不理解，大家都知道，现在全球经济一体化，原材料只要不是被禁止的，只要你有钱，谁都愿意卖给你，那贵在什么地方呢？贵在附加值，包括包装，印刷等等。临走的时候，日本职员终于喝了一口中国的水，对部分员工说案例案例3案例3某大厦的地下大型车场出入口，由于在建筑设计过程中忽略细节问题，未考虑防雨、防风、防雪等问题，只是单纯的追求美观，建成后就因质量及安全问题导致停车场不能正常的投入使用，且不断的处于返修状态。某大厦的地下大型车场出入口，由于在建筑设计过程地下车车场出入口地下车车场出入口 一个地铁、一个制衣、一个建筑物就又如此一个地铁、一个制衣、一个建筑物就又如此多的细节需要掌握，那么学习和引入一种制度多的细节需要掌握，那么学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要掌握，又有多少人真正呢？又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？努力去研究和思考这些细节呢？一个地铁、一个制衣、一个建筑物就又如此多的细节谢谢大家