质量工程师培训课件

2011质量工程师培训（北京）第一章第一章 质量管理概量管理概论.12011质量工程师培训（北京）第一章 质量管理概论.1第一第一节 质量及相关量及相关术语第二第二节 质量管理及相关量管理及相关术语第三第三节 质量管理的基量管理的基础工作工作第四第四节 质量管理的基本原量管理的基本原则内容提要.2第一节 质量及相关术语第二节 质量管理及相关术语第三节 质量学学习要求：要求：1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲。2、了解质量管理的基础工作3、理解掌握质量管理的八项原则4、了解质量管理的发展历史；国际三大质量奖.3学习要求：1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语有第一节 质量及其特性质量及相关量及相关术语质量特性量特性质量特性的分量特性的分类.4第一节质量及其特性质量及相关术语.4一、什么是质量？质量量管管理理专家家的的定定义1.“质量就是符合要求,而不是好”克劳斯比（符合性）；（生产者）2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）；（消费者）3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）；4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川馨（适用性，满意性）5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。田口玄一（经济学）。.5一、什么是质量？质1.“质量就是符合要求,而不是好”克劳ISO9000：2000标准定义：质量是量是“一一组固有特性固有特性满足要求的程度足要求的程度”.6ISO9000：2000标准定义：质量是“一组固有特性满足 固有固有特性特性“可区分的特征可区分的特征”是某事或某物中本来就有的，尤其是是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。那种永久的特征。赋予予特性特性不是固有的，不是某事物中本来就有不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是的，而是产品完成后因不同的要求而品完成后因不同的要求而对产品所增加品所增加 的特性。的特性。固有特性与固有特性与赋予特性是相予特性是相对的。的。特性：特性：.7 固有“可区分的特征”是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永要求：要求：“明示的明示的、通常通常隐含含的或的或必必须履行履行的需求或期望。的需求或期望。明示的通常隐含的必须履行的合同中或合同中或文件中文件中阐明的要求明的要求 惯例或例或一般做法一般做法 法律法法律法规要求的要求的.8要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示通常隐过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活活动增增值转换输入入输出出产品“过程的程的结果果”.9过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动输入产品品类别硬件硬件产品品服服务软件件产品品流程流程性材性材料料指由制作的零件和部件指由制作的零件和部件组成或由其成或由其组装成的装成的产品，如品，如发动机机械零件、机机械零件、电视机。由固体、液体、气体或其它由固体、液体、气体或其它组合体构成的合体构成的产品，品，包括粒状材料、包括粒状材料、块状、状、丝状或薄板状状或薄板状结构的构的最最终或中或中间产品。品。在供方和在供方和顾客接口客接口处完成的至少一完成的至少一项活活动的的结果。果。由承由承载在媒体上的信息在媒体上的信息组成的智力成的智力产品。品。.10产品类别硬件服务软件流程指由制作的零件和部件组成或由其组装成二、质量特性指“产品、过程或体系与要求有关的固固有特性有特性。.11二、质量特性指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。.11四种产品质量特性比较名称名称质量特性量特性硬件硬件有内在特性，如有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、特性，如安全、环保、美保、美观等。等。服服务有些服有些服务质量特性是量特性是顾客可以直接客可以直接观察或感察或感觉到的，如到的，如服服务等待等待时间的的长短，服短，服务用用语的文明程度、服的文明程度、服务环境境的噪声的大小等；的噪声的大小等；还有一些反映服有一些反映服务业绩的特性，如酒的特性，如酒店店财务的差的差错率，率，报警器的正常工作率等。警器的正常工作率等。软件件反映反映软件件产品品满足足规定和潜在需求能力的定和潜在需求能力的总和，包括功和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性性和可移植性等。等。流程性流程性材料材料有可定量有可定量测量的特性，如量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。地、气味等。.12四种产品质量特性比较名称质量特性硬件有内在特性，如结构、性能三、质量特性的分类关键质量特性重要质量特性次要质量特性指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。.13三、质量特性的分类关键重要次要指若超过规定的特性值要求，会直第二节、质量管理及相关术语质量方量方针质量目量目标质量保量保证质量量环螺螺旋旋图质量量管管理理质量管理量管理三步曲三步曲质量策划量策划质量控制量控制质量改量改进.14第二节、质量管理及相关术语质量方针质量保证质螺旋图质量管理质一、质量管理什么是管理？什么是管理？管理是社会管理是社会组织中，中，为了了实现预期的期的目目标，以人，以人为中心中心进行的行的协调活活动。管理的四大管理的四大职能：能：计划、划、组织、领导、控制、控制.15一、质量管理什么是管理？管理的四大职能：计划、组织、领导、控二、质量管理及其主要活动定义质量管理的主要活动制定制定质量方量方针和和质量目量目标；进行行质量策划、量策划、质量控制、量控制、质量保量保证和和质量改量改进。在在质量方面指量方面指挥和控制和控制组织的的协调活活动.16二、质量管理及其主要活动定质量制定质量方针和质量目标；在质量质量管理质量量策划策划 致力于制定致力于制定质量目量目标并并规定必要的运行定必要的运行过程和相关程和相关资源以源以实现质量目量目标。质量量计划划与与质量量策划策划区区别质量计划质量量计划是一种文件，是划是一种文件，是对特定的目、特定的目、过程程或合同，或合同，规定由定由谁以及何以及何时使用哪些程序和使用哪些程序和相关相关资源的文件。源的文件。质量策划质量策划是一种活量策划是一种活动或者或者说是一种筹措和安是一种筹措和安排，排，编制制质量量计划是划是质量策划量策划过程中的一程中的一项活活动，是，是质量策划的一部分。量策划的一部分。质量策划所形量策划所形成的文件可以是成的文件可以是质量量计划。划。.17质量管理质量 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相质量量控制控制质量量保保证质量管理量管理质量管理的一部分，致力于量管理的一部分，致力于满足足质量量要要求求的的过程。程。质量管理的一部分，致力于量管理的一部分，致力于提供提供质量要量要求会得到求会得到满足的足的信任信任。区区别与与联系系两者都是两者都是质量管理活量管理活动的一部分，两者都是以的一部分，两者都是以满足足质量要求量要求为目的，目的，质量保量保证活活动侧重于重于为满足足质量要求提供量要求提供对方信方信任的任的证据；据；质量控制活量控制活动侧重于如何重于如何满足足质量要求。量要求。.18质量质量质量管理质量管理的一部分，致力于满足质量要求的过程。“增增强满足要求的能力的循足要求的能力的循环活活动”，是，是一种永一种永远也没有止境改也没有止境改进过程。程。质量管理量管理质量量改改进持持续改改进质量管理的一部分，致力于增量管理的一部分，致力于增强满足足质量要量要求的能力。求的能力。.19“增强满足要求的能力的循环活动”，是一种永远也没有止境改进过质量量方方针由由组织的最高管理者正式的最高管理者正式颁布的布的该组织总的的质量宗旨和方向。量宗旨和方向。例例:某企某企业：“以以质量求生存，以品种求量求生存，以品种求发展展”；某政府：某政府：规范管理、范管理、优质高效、争高效、争创一流、持一流、持续改改进中国中国计量学院：量学院：计量立校、量立校、标准立人、准立人、质量立量立业。质量管理量管理.20质量由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。例是是组织在在质量方面所追求的目的量方面所追求的目的。质量量目目标例如：例如：某企某企业：“不良品率减半不良品率减半”,“废品率由品率由25%下降至下降至5%”；某政府：上某政府：上级任任务完成率完成率100%，顾客客满意率意率99%.21是组织在质量方面所追求的目的。质量例如：.21质量方针目标的制定与展开 例：某物例：某物业公司的公司的质量方量方针“给业主提主提供便捷的供便捷的维修活修活动”。质量目量目标：一般故障一般故障3030分分钟解决；解决；2424小小时服服务；电话铃响不超响不超过3 3声必声必须接听等。接听等。1、质量目量目标应在在质量方量方针的的框架制定，即框架制定，即质量目量目标应质量方量方针保持一致。保持一致。2、质量目量目标中中应包括包括满足足产品要求所需的内容，并是能品要求所需的内容，并是能够测量的。量的。3、质量目量目标制定后，制定后，须在各相在各相关的关的职能和能和层次上展开次上展开例：某家例：某家电企企业的的质量方量方针中承中承诺“为顾客提供客提供高保真的音响高保真的音响产品品”，质量目量目标中中应考考虑诸如如音响的音响的“频率响率响应”“音噪比音噪比”等具体的等具体的质量量特性特性例：一个物例：一个物业公司公司质量目量目标中中规定了住定了住户满意率达意率达90%以上，而以上，而这满意率意率是通是通过保安、保保安、保洁、绿化、化、维修等服修等服务满意率达到的。意率达到的。.22质量方针目标的制定与展开 例：某物业公司的质量方针“给业主提质量方针引出质量质量目标示例 质量方量方针质量目量目标 开拓开拓创新新2006年开年开发5种新种新产品品 不断提高不断提高到到2006年底出厂合格率达年底出厂合格率达100%系系统管理管理2006底通底通过ISO14000认证 顾客客满意意顾客投客投诉率低到率低到1%.23质量方针引出质量质量目标示例 质量方针质量目标 开拓创新20 质质量策划量策划量策划量策划质质量控制量控制量控制量控制质质量改量改量改量改进进质量管理三步曲量管理三步曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区.24 质量策划质量管理三步曲质量策划质量控制质量改进新质量朱朱兰质量螺旋量螺旋图.25朱兰质量螺旋图.25朱兰质量螺旋曲线五个重要理念1、产品品质量的形成由市量的形成由市场研究、等十三个研究、等十三个环节组成；成；2、产品品质量形成的十三个量形成的十三个环节一一环扣一扣一环，周而复始，不断上升；周而复始，不断上升；3、产品品质量形成是全量形成是全过程的；程的；4、质量管理是一个社会系量管理是一个社会系统工程；工程；5、质量管理量管理应该以人以人为主体。主体。.26朱兰质量螺旋曲线五个重要理念1、产品质量的形成由市场研究、等质量循量循环图.27质量循环图.27第三第三节 质量管理的基量管理的基础工作工作质量意量意识教育：要求各教育：要求各级员工理解本工理解本岗位工作在位工作在质量管理体系中量管理体系中的作用和意的作用和意义；工作；工作结果果对过程、程、产品的影响；用何种方法品的影响；用何种方法为实现与与岗位相关的位相关的质量目量目标实现做出自己的做出自己的贡献本。献本。质量教育工作量教育工作质量管理知量管理知识教育：教育：对领导以以质量法律法量法律法规、经营理念和决策方法理念和决策方法管理人管理人员以管理理以管理理论、方法；操作工人以、方法；操作工人以岗位位质量控制知量控制知识为主主专业技技术和技能教育：和技能教育：对领导，具有熟悉，具有熟悉专业技技术及管理技能；及管理技能；技技术人人员掌握掌握专业技技术及新方法；工人熟悉及新方法；工人熟悉产品特性和工品特性和工艺，提高操作水平。提高操作水平。.28第三节 质量管理的基础工作质量意识教育：要求各级员工理解本主要内容：制定、主要内容：制定、发布和布和实施施标准。准。目的：追求一定范目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期佳表述，以期获得最佳社会的效益和得最佳社会的效益和经济效益。效益。标准化工作准化工作标准：是准：是对重复事物和概念所作的重复事物和概念所作的统一一规定。定。标准分准分为管理管理标准、技准、技术标准和工作准和工作标准准标准化：准化：为在一家范在一家范围内内获得最佳秩序，以得最佳秩序，以实际的的或潜在的或潜在的问题制定共同的和重复使用的制定共同的和重复使用的规则的活的活动。质量管理的基量管理的基础工作工作.29主要内容：制定、发布和实施标准。标准化工作标准：是对重复事物计量器具和量器具和测试设备必必须配配备齐全；全；根据具体情况根据具体情况选择正确的正确的计量量测试方法；方法；正确合理地使用正确合理地使用计量器具，保量器具，保证量量值的准确和的准确和统一；一；严格格执行行计量器具的量器具的检定定规程，程，计量器具量器具应及及时修理和修理和报废；做好做好计量器具的保管、量器具的保管、验收、收、储存、存、发放等放等组织管理工作管理工作。计量工作量工作计量：量：实现单位位统一、保障量一、保障量值准确可靠的活准确可靠的活动计量量工工作作要要求求质量管理的基量管理的基础工作工作.30计量器具和测试设备必须配备齐全；计量工作计量：实现单位统一、识别信息需求；信息需求；识别并并获得内部和外部的信息来源；得内部和外部的信息来源；将信息将信息转化化为组织有用的知有用的知识；利用数据、信息和知利用数据、信息和知识来确定并来确定并实现组织的的战略和目略和目标；确保适宜的安全性和保密性；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所估因使用信息所获得的收益，以便得的收益，以便对信息和知信息和知识的管理的管理进行行改改进。质量信息工作量信息工作质量量信信息息要要求求质量信息：量信息：质量方面有意量方面有意义数据。数据。质量管理的基量管理的基础工作工作.31识别信息需求；质量信息工作质质量信息：质量方面有意义数据。质质量管理的基量管理的基础工作工作企企业各各级领导、职能部能部门和工人的和工人的质量量责任制，任制，以及横向以及横向联系和系和质量信息反量信息反馈的的责任任 质量量责任制工作任制工作责、权、利的、利的统一一.32质量管理的基础工作质量责任制工作责、权、利的统一.32第四节 质量管理原则质量量管管理理原原则以以顾客客为关注的焦点；关注的焦点；领导作用；作用；全全员参与参与；过程方法；程方法；管理的系管理的系统方法；方法；持持续改改进；基于事基于事实的决策方法；的决策方法；互利的供方关系互利的供方关系。.33第四节 质量管理原则质以顾客为关注的焦点；领导作用；全员参原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其依存于其顾客。因此客。因此组织应理解理解顾客当前的客当前的和未来的需求，和未来的需求，满足足顾客并争取超越客并争取超越顾客期望。客期望。实施施要要点点识别顾客当前和未来客当前和未来的需求和期望的需求和期望5.15.2將將顾客客的需求和期望的需求和期望转化成化成顾客要求客要求5.3、7.2将将顾客要求客要求转化成化成产品品设计和开和开发的要求的要求7.37.3将将设计和开和开发要求固化成要求固化成产品要求品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5监视和和测量量产品品实现过程确保程确保产品品满足要求足要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4调查顾客的客的满意程度确保意程度确保顾客客满意意8.2.1.34原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客原则二：领导作用领导者建立者建立组织统一的宗旨及方向。他一的宗旨及方向。他们应当当创造并保造并保护使使员工能充分参与工能充分参与实现组织目目标的内部的内部环境。境。实施施要要点点传达达满足足顾客和法律法客和法律法规要求的重要性要求的重要性5.1a制定制定质量方量方针5.1b确保制定确保制定质量目量目标5.1c提供提供资源源5.1e管理管理评审5.1d.35原则二：领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造原则三：全员参与各各级人人员是是组织之本。只有他之本。只有他们的充分参与，才能使他的充分参与，才能使他们的才干的才干为组织带来收益。来收益。实施施要要点点人人知道满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a人人知悉组织的质量方針和质量目标5.35.4.1人人具有满足顾客要求的意识5.5.2人人具有滿足自己工作的教育、培训、技能和经验6.1人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样为实現质量目标作贡献6.2.2.36原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。.37原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更实施施要要点点原原则四：四：过程方法程方法识別所需要的別所需要的过程程及其及其应用用确确定定这些些过程的程的顺序序及其相互作用及其相互作用这些些过程有效程有效运运行和行和确定确定能能确确保控制的方法保控制的方法确确保保获取必要的取必要的资源和信息源和信息测量量监视和分析和分析这些些过程程实施必要措施施必要措施实现过程程结果并果并持持续改改进这些些过程程.38实原则四：过程方法识別所需要的过程及其应用确定这些过程的顺序P PD DC CA A输输入入入入输输出出出出过过程程程程原原则四：四：过程方法程方法.39PDCA输入输出过程原则四：过程方法.39原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理理解解要要点点系系统相互关相互关联或相互作用的一或相互作用的一组要素。要素。用系用系统的方法的方法对诸过程程进行管理，使形成合力。行管理，使形成合力。把把质量管理体系作量管理体系作为一个大的一个大的过程来管理。程来管理。.40原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程产生合力生合力成功！成功！失失败！不能不能产生合力生合力.41产生合力成功！失败！不能产生合力.41过程方法与管理的系程方法与管理的系统方法之方法之间的异同点：的异同点：不同点不同点相同点相同点过程程方法方法着眼于具体的着眼于具体的过程，程，对其其输入、入、输出和相互作用的出和相互作用的活活动进行行连续的控制，以的控制，以实现每个每个过程的程的预期期结果。果。1 1、都以、都以过程程为基基础；2 2、都要求、都要求对各个各个过程之程之间的相互的相互作用作用进行行识别和和管理管理。管理的管理的系系统方方法法着眼于整个系着眼于整个系统和和实现总目目标，.42过程方法与管理的系统方法之间的异同点：不同点相同点过程着眼于原则六：持续改进 持持续改改进整体整体业绩应当是当是组织的一个永恒目的一个永恒目标。实施施要要点点PDCA的循的循环，从策划、从策划、计划划开始，开始，执行和行和检查效果，直效果，直至采取至采取纠正和正和预防措施，将防措施，将它它纳人改人改进成成果加以巩固。果加以巩固。.43原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。上。1 1、应对信息和数据的来源信息和数据的来源进行行识别，确保，确保获得得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，使用者，做到信息的共享，利用信息和数据利用信息和数据进行决策并采取措施。行决策并采取措施。2 2、用数据、用数据说话，以事，以事实为依据，有助于决策的依据，有助于决策的有效性，减少失有效性，减少失误并有能力并有能力评估和改估和改变判断和判断和决策。决策。实施施要要点点.44原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。怎怎样与与供供方互方互利利 识别、评价和价和选择供方供方 根根据据长期期或短期利益或短期利益与与供供应商建立供求商建立供求关系关系与关与关键供供应商共同商共同开开发产品和品和过程程共享共享与关与关键供供应商商资源源鼓鼓励励供供应商改商改进过程提高程提高过程程业绩.45原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可组织与顾客关系：组织依存顾客；组织与员工关系：员工是组织之本；组织与供方关系：组织与供方相互依存。质量管理原量管理原则提出提出组织正确正确处理三个关系理三个关系质量管理的两个基本点量管理的两个基本点:以以顾客客为中心中心;持持续改改进质量管理的关量管理的关键：领导作用作用质量管理三个通用方法：过程方法、系程方法、系统方法、方法、基于事基于事实的决策方法的决策方法质量管理的两个根本途径：全员参与、与供方互利关系.46组织与顾客关系：组织依存顾客；质量管理原则提出组织正确处理三第五节 质量管理发展史质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。.47第五节 质量管理发展史质量检验阶段；.47质量检验阶段操作者质量管理工厂质量管理检验员的质量管理.48质量检验阶段操作者质量管理.48统计质量控制阶段休哈特”事先控制,预防废品”控制图道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)抽样检验法三个战时质量控制标准:AWXZ.1-1994质量控制指南;AWSZ1.2-1994数据分析用控制图;AWSZ1.3-1994A工序控制图法.49统计质量控制阶段休哈特”事先控制,预防废品”控制图.49全面质量管理阶段费根堡姆根堡姆:质量管理仅靠数理统计方法是不够的,还需要一整套组织管理工作;质量管理QM必须综合考虑质量、价格、交货期和服务；产品质量有一个产生、形成和实现的过程；质量涉及到企业各部门和全体人员全面全面质量控制之父量控制之父.50全面质量管理阶段费根堡姆:全面质量控制之父.50石川馨：质量管理入门指出：TQM是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。2020世世纪8080年代年代ISOISO发布了布了ISO9000ISO9000标准；准；2020世世纪9090年代掀起六年代掀起六西格西格玛管理高潮管理高潮.51石川馨：.51本章小结：介介绍了了质量、量、质量管理及其相关量管理及其相关术：重点理解：重点理解质量、特性（固有、量、特性（固有、赋予特性）、要求、予特性）、要求、过程、程、产品、品、质量特性（量特性（软、硬件、硬件质量特性、分量特性、分类）；）；质量管理、量管理、质量控制、量控制、质量保量保证、质量改量改进、质量目量目标、质量方量方针。朱。朱兰质量螺旋曲量螺旋曲线、质量量环、朱、朱兰质量管理三步曲概念；介量管理三步曲概念；介绍了了质量量管理五管理五项基基础工作；重点工作；重点讲解了解了质量管理八量管理八项原原则。介。介绍了了质量管理量管理发展三个展三个阶段。段。.52本章小结：介绍了质量、质量管理及其相关术：重点理解质量、特性第二章第二章 供供应商商质量控制量控制与与顾客关系管理客关系管理一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制二、供二、供应商商动态管理管理三、三、顾客客满意意四、四、顾客关系管理客关系管理.53第二章 供应商质量控制与顾客关系管理一、供应商选择与质量一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制1、了解供、了解供应商商对于于产品品质量的重要意量的重要意义 有研究表明，不少企有研究表明，不少企业的的产品品质量量问题有有85%是由供是由供应商提供的零部件引起的，商提供的零部件引起的，可可见对供供应商商产品品质量控制的重要性。因量控制的重要性。因此，如何加此，如何加强对供供应商的商的质量控制已量控制已经成成为企企业提升提升产品品质量水平的重要途径。量水平的重要途径。.54一、供应商选择与质量控制1、了解供应商对于产品质量的重要意义一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制2.熟悉企熟悉企业与供与供应商关系的典型形式商关系的典型形式一是一是传统的的竞争关系；二是合作伙伴关系，或者争关系；二是合作伙伴关系，或者叫互利共叫互利共赢关系关系(Win-Win)。竞争关系模式主要有以下特征：争关系模式主要有以下特征：(1)制造商同制造商同时向多家供向多家供应商商购货，压价；价；(2)制造商在供制造商在供应商之商之间分配采分配采购数量来加数量来加强对供供应商的控制；商的控制；(3)制造商与供制造商与供应商是短期合同、商是短期合同、稳定性差；定性差；(4)制造商与供制造商与供应商的信息交流少；商的信息交流少；(5)供供应商的商的选择范范围大多限于投大多限于投标。.55一、供应商选择与质量控制2.熟悉企业与供应商关系的典型形式.一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制2.熟悉企熟悉企业与供与供应商关系的典型形式商关系的典型形式合作伙伴关系模式是一种互利共合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，的关系，强调在合作的供在合作的供应商和制造商之商和制造商之间共同分享信息，通共同分享信息，通过协商和合作来商和合作来协调相互的行相互的行为，达到互利共，达到互利共赢的目的。有以下特征：的目的。有以下特征：(1)制造商制造商对供供应商商给予技予技术支持；支持；(2)供供应商参与制造商的新商参与制造商的新产品的早期开品的早期开发；(3)建立互信的关系提高效率，降低交易成本；建立互信的关系提高效率，降低交易成本；(4)长期期稳定的定的紧密合作取代短期的合同；密合作取代短期的合同；(5)较多的信息交流与信息共享；多的信息交流与信息共享；(6)共享因共享因质量提升、成本下降量提升、成本下降带来的收益。来的收益。.56一、供应商选择与质量控制2.熟悉企业与供应商关系的典型形式.一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制3了解互利的供了解互利的供应商关系商关系对企企业的益的益处项目目 企企业 供供应商商 双方双方 1提高提高产品品质量量 1提高市提高市场需求的需求的稳定性定性 1增增强质量量优势 2降低合同成本降低合同成本 2货款回款回笼及及时可靠可靠 2增增进沟通、减少沟通、减少纠纷利利 3实现数量折扣数量折扣 3。准确把握。准确把握顾客需求客需求 3实现优势互互补益益 4获得及得及时可靠的可靠的交付交付 4获得合作伙伴的技得合作伙伴的技术和和管理支持管理支持 4共同减低运共同减低运营成本，成本，实现成成本本优势点点 5降低降低库存存费用用 5提高零部件的提高零部件的质量量 5提高提高资产收益率收益率 6缩短短产品开品开发周周期期 6降低生降低生产成本成本 6降低双方的交易成本降低双方的交易成本 7降低降低进货检验费用用 7增增强赢利能力利能力 7增增强了抵御市了抵御市场风险的能力的能力.57一、供应商选择与质量控制3了解互利的供应商关系对企业的益处一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制4 4了解供了解供应商的重要性分商的重要性分类将供将供应商分商分为I、三三类，I类供供应商所提供的商所提供的产品品对企企业生生产的的产品品质量有非常重要的影响，且量有非常重要的影响，且仅有一家或少数供有一家或少数供应商可以供商可以供应；类供供应商所提供的商所提供的产品品对企企业生生产的的产品品质量有比量有比较重要的影响，或重要的影响，或者合格供者合格供应商商为数不多；数不多；类供供应商所提供的商所提供的产品品对企企业生生产的的产品品质量有一般的影响，且市量有一般的影响，且市场上同上同类同同级别的供的供应商商较多。多。市市场供供应紧张程度程度零零部部件件的的重重要要性性I I.58一、供应商选择与质量控制4了解供应商的重要性分类将供应商分一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制5.熟悉企熟悉企业自自产外外购的决策影响因素的决策影响因素(1)经营环境分析境分析(2)市市场供供应情况情况(3)企企业自身情况自身情况 企企业选择自自产的原因很多，常的原因很多，常见的有以下几个方面：的有以下几个方面：1)保守技保守技术秘密，防止核心能力流失；秘密，防止核心能力流失；2)确保零部件的及确保零部件的及时供供应和和优异异质量；量；3)充分利用企充分利用企业自有自有设备和人和人员；4)自自产成本更低；成本更低；5)尚无供尚无供应商可以提供所需的零件，或商可以提供所需的零件，或订货数量太少、数量太少、没有供没有供应商愿意接受商愿意接受订单；6)合格供合格供应源被源被竞争争对手控制，或政府有零部件当地手控制，或政府有零部件当地化率的要求等。化率的要求等。.59一、供应商选择与质量控制5.熟悉企业自产外购的决策影响因一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制5.熟悉企熟悉企业自自产外外购的决策影响因素的决策影响因素企企业选择外外购（哑铃式的式的组织模式）的原因同模式）的原因同样也有很多，主要表也有很多，主要表现为以下几个方面：以下几个方面：1)企企业缺乏必要的技缺乏必要的技术、人才和、人才和经验；2)顾客指定了零部件的品牌；客指定了零部件的品牌；3)企企业自自产无法与供无法与供应商商竞争；争；4)所需零部件并非企所需零部件并非企业核心核心业务；5)原有供原有供应商有能力商有能力扩展供展供应品种；品种；6)所需批量不大，或一次性需求。所需批量不大，或一次性需求。.60一、供应商选择与质量控制5.熟悉企业自产外购的决策影响因一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制6掌握供掌握供应商商调查的主要内容的主要内容1）供）供应商商选择的准的准备2）确定潜在供）确定潜在供应商群体商群体 3）潜在供）潜在供应商的商的调查(1)供供应商的基商的基础信息信息(2)生生产设备与与检测设备 .61一、供应商选择与质量控制6掌握供应商调查的主要内容.61一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制6掌握供掌握供应商商调查的主要内容的主要内容3）潜在供）潜在供应商的商的调查(3)过程能力与供程能力与供货能力能力(4)主要原材料来源主要原材料来源(5)主要主要顾客及其反客及其反馈信息信息(6)遵遵纪守法情况守法情况(7)信息化水平信息化水平.62一、供应商选择与质量控制6掌握供应商调查的主要内容.62一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制7了解供了解供应商商审核的分核的分类和和时机机1）企）企业在分析供在分析供应商基本情况的基商基本情况的基础上，上，对于于I类和和类供供应商，如果商，如果认为有必要，有必要，可以可以对其做其做进一步的一步的审核。供核。供应商商审核一核一般分般分为产品品审核、核、过程程审核和核和质量管理体量管理体系系审核三核三类。一般来一般来说，对供供应商商审核的核的顺序序应该是，是，首先首先进行行产品品审核，只有在核，只有在产品品审核合格核合格的基的基础上才能上才能继续进行其他行其他审核。核。对于不于不同的同的产品、不同的供品、不同的供应商，并不是三种商，并不是三种审核都是必核都是必须的。的。.63一、供应商选择与质量控制7了解供应商审核的分类和时机.63一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制7了解供了解供应商商审核的分核的分类和和时机机2）审核核时机机（1）对待待选供供应商商进行行审核的核的时机，一般来机，一般来说，在批量供在批量供货之前之前进行行审核，核，审核合格的供核合格的供应商正商正式列入合格供式列入合格供应商名商名单。（2）对提供重要提供重要产品的品的I类供供应商，企商，企业可能会可能会将供将供应商商审核提前到核提前到产品品试制制阶段；有些段；有些产品特品特别重要或者投重要或者投资额特特别巨大，企巨大，企业为了减少了减少风险，甚至在甚至在产品品设计和开和开发的初期也可能需要的初期也可能需要对供供应商商进行行审核。核。（3）对原有的供原有的供应商的商的审核一般分核一般分为例行例行审核核和特殊情况下的和特殊情况下的审核两种。核两种。.64一、供应商选择与质量控制7了解供应商审核的分类和时机.64一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制8熟悉供熟悉供应商商评价的基本原价的基本原则(1)全面兼全面兼顾与突出重点原与突出重点原则。(2)科学性原科学性原则。(3)可操作性原可操作性原则。.65一、供应商选择与质量控制8熟悉供应商评价的基本原则.65一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制9了解供了解供应商商评价的一般程序价的一般程序（1）建立供）建立供应商商选定工作小定工作小组（2）确定供）确定供应商候商候选名名单（3）对候候选供供应商所供商所供应的原材料或零的原材料或零部件部件进行行检验，应符合企符合企业的的质量要求和量要求和法定法定标准。准。（4）由）由选定小定小组派人到供派人到供应商商现场考考查（5）选定工作小定工作小组对评价价结果果进行分析，行分析，选定供定供应商。商。.66一、供应商选择与质量控制9了解供应商评价的一般程序.66一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制10掌握供掌握供应商商选择的常用方法的常用方法(1)直接判断法直接判断法 常用于常用于选择企企业非主要原材料或零部件，或是非主要原材料或零部件，或是非常非常紧急的采急的采购。(2)招招标法法当采当采购数量大、供数量大、供应商商竞争激烈争激烈时，可采用招，可采用招标法来法来选择适当的供适当的供应商。商。(3)协商商选择法法由企由企业选择几个合格的供几个合格的供应商，同他商，同他们分分别就采就采购产品的品的质量、价格、交量、价格、交货期等方面期等方面进行深入探行深入探讨与与协商，再从中确定适当的供商，再从中确定适当的供应商。商。.67一、供应商选择与质量控制10掌握供应商选择的常用方法.67一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制10掌握供掌握供应商商选择的常用方法的常用方法 （4）采）采购成本比成本比较法法对质量和交量和交货期都能期都能满足要求的供足要求的供应商，商，则需要通需要通过计算采算采购成本来成本来进行比行比较分析。分析。（5）层次分析法次分析法该方法方法让评价者价者对照相照相对重要性函数表，重要性函数表，给出因素两两出因素两两比比较的重要性等的重要性等级，因而可靠性高、，因而可靠性高、误差小，但差小，但计算算较为复复杂，在企，在企业应用用较少。少。（6）基于）基于质量和价格的量和价格的选优法法.68一、供应商选择与质量控制10掌握供应商选择的常用方法.68一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制11熟悉熟悉产品品质量要求信息和量要求信息和质量量协议的的基本内容基本内容 ISO 9001：2008版版标准中准中“采采购信息信息”中中规定：采定：采购信息信息应表述表述拟采采购的的产品，品，适当适当时包括：包括：产品、程序、品、程序、过程和程和设备的的批准要求；人批准要求；人员资格的要求；格的要求；质量管理体量管理体系要求。在与供系要求。在与供应商沟通前，企商沟通前，企业应确保确保规定的采定的采购要求是充分与适宜的。要求是充分与适宜的。.69一、供应商选择与质量控制11熟悉产品质量要求信息和质量协议一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制11熟悉熟悉产品品质量要求信息和量要求信息和质量量协议的基本内的基本内容容产品品质量要求信息一方面作量要求信息一方面作为供供应商完成商完成产品加品加工的技工的技术基基础，另一方面作，另一方面作为产品品验收及出收及出现质量量纠纷进行确行确认的依据。的依据。产品品质量要求信息是双量要求信息是双方面的，企方面的，企业尽可能地向供尽可能地向供应商提供商提供详细的技的技术信息；供信息；供应商商对接受的技接受的技术信息信息进行行评审，确保，确保设备、工、工艺、人、人员等生等生产要素要素满足企足企业产品的要品的要求。求。质量量协议是企是企业与供与供应商的商的质量契量契约，规定供定供应商的商的质量量职责，评价供价供应商的商的质量管理能力，量管理能力，规定定产品品质量水平，明确量水平，明确违约责任及任及经济索索赔标准。准。.70一、供应商选择与质量控制11熟悉产品质量要求信息和质量协议一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制12掌握掌握对供供应商的商的质量控制方法量控制方法(一一)产品品设计和开和开发阶段段对供供应商的商的质量控制量控制 1设计和开和开发策划策划阶段段对供供应商的商的质量控制量控制 一般有两种做法：一般有两种做法：(1)邀邀请供供应商参与商参与产品的早期品的早期设计与开与开发。(2)对供供应商商进行培行培训。2试制制阶段段对供供应商的商的质量控制量控制 (1)与供与供应商共享技商共享技术和和资源源 (2)对供供应商提供的商提供的样件的件的质量量检验 (3)对供供应商商质量保量保证能力的初步能力的初步评价价 (4)产品品质量量问题的解决的解决.71一、供应商选择与质量控制12掌握对供应商的质量控制方法.7一、供一、供应商商选择与与质量控制量控制12掌握掌握对供供应商的商的质量控制方法量控制方法(二二)批量生批量生产阶段段对供供应商的商的质量控制量控制 1对供供应商商质量保量保证能力的能力的监控控 2质量量检验的管理（的管理（进货检验和和对供供应商的商的检验工作工作进行适当的行适当的评价和控制）价和控制）.72一、供应商选择与质量控制12掌握对供应商的质量控制方法.7二、供二、供应商商动态管理管理1.了解供了解供应商商选择评价和供价和供应商商业绩评定的区定的区别供供应商商选择评价和供价和供应商商业绩评定的定的区区别在于：在于：1）供）供应商商选择评价的目的在于价的目的在于选择合适的合作伙伴。合适的合作伙伴。2）供）供应商商业绩评定的目的在于定的目的在于对供供应商商满足企足企业要求的要求的结果果进行行评定。定。.73二、供应商动态管理1.了解供应商选择评价和供应商业绩评定的区二、供二、供应商商动态管理管理2.掌握供掌握供应商商业绩评定的主要指定的主要指标供供应商商业绩的的评价指价指标主要有供主要有供应商提供商提供产品的品的质量、服量、服务的的质量、量、满足企足企业订货的情况、及的情况、及时交付交付产品的情况等。品的情况等。1）供）供应商的商的产品及服品及服务（1）产品品质量指量指标（2）服）服务质量量 供供应商的服商的服务质量包括售前、售中、售后服量包括售前、售中、售后服务质量。量。2）订货满足率与供足率与供货及及时率率.74二、供应商动态管理2.掌握供应商业绩评定的主要指标.74二、供二、供应商商动态管理管理3.3.熟悉供熟悉供应商商业绩的的评定方法定方法 1 1）不合格）不合格评分法分法 根根据据供供应商商提提供供不不合合格格品品对企企业产成成品品的影响程度定期的影响程度定期进行不合格分行不合格分级评定。定。2 2）综合合评分法分法 3 3）模糊）模糊综合合评价法（客价法（客观+主主观）.75二、供应商动态管理3.熟悉供应商业绩的评定方法.75二、供二、供应商商动态管理管理4.了解供了解供应商的商的动态分分级及管理及管理(一一)供供应商商动态分分级根据根据对供供应商的商的业绩评价，将所有供价，将所有供应商商划分划分为A、B、C、D四四级。1）A级供供应商（商（优秀供秀供应商）商）（1）对于于类优秀供秀供应商，可以通商，可以通过增增大大订单比例、采用更短的付款周期等措施比例、采用更短的付款周期等措施来鼓励来鼓励该类供供应商商继续保持或改保持或改进供供货业绩水平；水平；.76二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理.76二、供二、供应商商动态管理管理4.了解供了解供应商的商的动态分分级及管理及管理（2）对于于I类和部分和部分类优秀供秀供应商，企商，企业应从从业务流程整体流程整体优化的角度化的角度寻求与供求与供应商商进一步合作和改一步合作和改进的机会，通的机会，通过业务流程的整合能流程的整合能够避免不必要的重复工作，避免不必要的重复工作，消除不增消除不增值活活动。2）B级供供应商（良好供商（良好供应商）商）（1）对于于I类供供应商，至少商，至少应达到达到B级。（2）对于于类供供应商，商，应保保证每每产品至少品至少有一家供有一家供应商达到商达到B级。.77二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理.77二、供二、供应商商动态管理管理4.了解供了解供应商的商的动态分分级及管理及管理3）C级供供应商（合格供商（合格供应商）商）（1）对于企于企业来来说，如果，如果I类供供应商的商的业绩只有只有C级，应暂停供停供货；如果；如果类的的业绩为C级，其，其供供货比例比例应维持在持在20%以下；如果以下；如果类的的业绩为C级，其供，其供货比例比例应维持在持在40%以下。以下。（2）对于所有的于所有的C级供供应商，企商，企业应向其提出向其提出警示，促使其由合格供警示，促使其由合格供应商商发展到良好供展到良好供应商，商，当然当然这需要供需双方共同付出努力。需要供需双方共同付出努力。4）D级供供应商（不合格供商（不合格供应商）商）.78二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理.78二、供二、供应商商动态管理管理4.了解供了解供应商的商的动态分分级及管理及管理 (二二)供供应商的商的动态管理管理 对各各类供供应商的管理可以商的管理可以结合企合企业的供的供应商定商定点个数来区点个数来区别对待。待。1）对于定点个数于定点个数为1的情况，的情况，A级的的订单为100%，继续紧密合作；密合作；B级的的订单为100%，但，但需开需开发该外外购件的新供件的新供应商；如果供商；如果供应商商为C、D级，应尽快更尽快更换供供应商。商。2）对于定点个数于定点个数为2的情况，的情况，见表表22l。3）对于定点个数于定点个数为3的情况，的情况，见表表222。4）无）无论定点的个数多少，定点的个数多少，D级供供应商都商都应被及被及时淘汰。淘汰。.79二、供应商动态管理4.了解供应商的动态分级及管理.79二、供二、供应商商动态管理管理5.了解供了解供应商商发展的作用展的作用 优秀供秀供应商是企商是企业健康健康发展的保障，展的保障，企企业仅仅选择优秀的供秀的供应商作商作为自己的合自己的合作伙伴是作伙伴是远远不不够的，更重要的是帮助的，更重要的是帮助现有供有供应商提高其商提高其业绩水平和能力使其成水平和能力使其成为优秀的供秀的供应商。商。.80二、供应商动态管理5.了解供应商发展的作用.80三、三、顾客客满意意1.掌握掌握顾客的客的类型型1）按接受）按接受产品的所有者情况分有内品的所有者情况分有内部部顾客和外部客和外部顾客两客两类2）按接受）按接受产品的品的时间顺序情况分有序情况分有过去去顾客、当前客、当前顾客和潜在客和潜在顾客三客三类.81三、顾客满意1.掌握顾客的类型.81三、三、顾客客满意意2.了解相关方的含了解相关方的含义所所谓相关方是指相关方是指“与与组织的的业绩或成或成就有利益关系的个人或就有利益关系的个人或团体体”，顾客客(内部内部员工和外部消工和外部消费者者)、股、股东、债权人、供人、供应商、合作者、社会等。商、合作者、社会等。.82三、顾客满意2.了解相关方的含义.82三、三、顾客客满意意3.掌握掌握顾客客满意的概念和特性意的概念和特性 1）顾客客满意概念意概念顾客客满意是指意是指顾客客对其要求已被其要求已被满足的心足的心理感受。理感受。顾客抱怨与之相反。客抱怨与之相反。顾客客满意与意与否取决于否取决于顾客的价客的价值观和期望与所接受和期望与所接受产品或服品或服务状况的比状况的比较。如果效果低于期望，。如果效果低于期望，期望得不到期望得不到满意，意，则顾客不客不满意；如果可意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到感知效果与期望相匹配，期望得到满足，足，顾客就客就满意；如果可感知效果超意；如果可感知效果超过期望，期望，顾客就会高度客就会高度满意。意。.83三、顾客满意3.掌握顾客满意的概念和特性.83三、三、顾客客满意意3.掌握掌握顾客客满意的概念和特性意的概念和特性2）顾客客满意的特性意的特性(1)主主观性性 (2)层次性次性(3)相相对性性 (4)阶段性段性.84三、顾客满意3.掌握顾客满意的概念和特性.84三、三、顾客客满意意4.熟悉熟悉Kano模型的含模型的含义日本日本质量量专家家Kano(狩野狩野)把把质量依照量依照顾客客的感受及的感受及满足足顾客要求的程度分成三种客要求的程度分成三种质量：理所当然量：理所当然质量、一元量、一元质量和魅力量和魅力质量量(如如图23-3所示所示)。A）理所当然）理所当然质量量 B）一元）一元(线性性)质量量 C）魅力）魅力质量量.85三、顾客满意4.熟悉Kano模型的含义.85三、三、顾客客满意意5.熟悉熟悉顾客要求的客要求的识别与确与确认顾客要求，是指客要求，是指顾客客“明示的、通常明示的、通常隐含含的或者必的或者必须履行的需求和期望履行的需求和期望”。发现、识别和确和确认顾客真客真实的需求是一的需求是一项复复杂的的工作。工作。识别和确和确认顾客要求，可以使用客要求，可以使用SIPOC过程方法。程方法。SIPOC是供方、是供方、输入、入、过程、程、输出和出和顾客客的第一个英文字母的的第一个英文字母的缩写。写。.86三、顾客满意5.熟悉顾客要求的识别与确认.86三、三、顾客客满意意6.熟悉熟悉顾客客满意度指意度指标确定确定顾客客满意度指意度指标是是测量与量与评价的核心价的核心部分。部分。顾客客满意度指意度指标：1）与）与产品有关的指品有关的指标：特性：特性经济性、性、可靠性、安全性、美学性；可靠性、安全性、美学性；2）与服）与服务有关的指有关的指标：售前服：售前服务、售后、售后服服务、处理理顾客抱怨；客抱怨；.87三、顾客满意6.熟悉顾客满意度指标.87三、三、顾客客满意意6.熟悉熟悉顾客客满意度指意度指标确定确定顾客客满意度指意度指标是是测量与量与评价的核心价的核心部分。部分。顾客客满意度指意度指标：3）与）与购买有关的指有关的指标：礼貌、沟通、：礼貌、沟通、获得的得的难易和方便程度、公司名誉、公司易和方便程度、公司名誉、公司竞争争实力；力；4）与价格有关的指）与价格有关的指标：价格的合理性、：价格的合理性、物有所物有所值、费率折扣；率折扣；5）与供）与供货有关的指有关的指标：供：供货方式、供方式、供货迅速准迅速准时、搬运。、搬运。.88三、顾客满意6.熟悉顾客满意度指标.88三、三、顾客客满意意7.了解中国了解中国顾客客满意指数基本模型及模型要素的含意指数基本模型及模型要素的含义中国中国顾客客满意指数是我国研究并建立的一意指数是我国研究并建立的一种新的宏种新的宏观经济指指标和和质量量评价指价指标。1）中国）中国顾客客满意指数基本模型意指数基本模型中国中国顾客客满意指数意指数测评基本模型是一个因基本模型是一个因果关系模型，如果关系模型，如图235。该模型包含模型包含6个个结构构变量，它量，它们在模型中形成在模型中形成11种因果种因果关系。关系。.89三、顾客满意7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义三、三、顾客客满意意7.了解中国了解中国顾客客满意指数基本模型及模型要素的意指数基本模型及模型要素的含含义2）中国）中国顾客客满意指数意指数测评基本模型要素基本模型要素（1）品牌形象。品牌形象是指）品牌形象。品牌形象是指顾客在客在购买某公某公司品牌司品牌产品或服品或服务之前，之前，对该公司品牌的印公司品牌的印象。象。（2）预期期质量。量。预期期质量是量是顾客在客在购买和使用和使用某品牌某品牌产品或服品或服务之前之前对其其质量的量的总体估体估计。（3）感知）感知质量。感知量。感知质量量测评顾客在客在购买和使和使用某品牌用某品牌产品或服品或服务以后以后对其其质量的量的实际感受。感受。.90三、顾客满意7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义三、三、顾客客满意意7.了解中国了解中国顾