汽车服务专员培训教材课件

服务专员服务专员作战方针作战方针服務昇級十二項流程2.顧客預約制度3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷6.工作排程7.預先檢料8.品質控制9.開立結帳明細 10.提供車主資訊及交車 11.維修後顧客追蹤1.主動接觸12.預防再發服務服務關懷關懷促銷促銷管理管理對象對象品牌品牌忠誠度忠誠度愛用者愛用者 负责人负责人:服务助理服务助理（1）：主動電訪）：主動電訪 DM宣宣专专單單电话电话促进促进预约预约促进促进转给转给服专服专预约未成预约未成再次联络再次联络预约制预约制度优惠度优惠记录未预记录未预约成功者约成功者琐定电访客户群 預約簿預約簿預約單預約單 负责人负责人:服务专员服务专员（2）：）：顾客预约制度顾客预约制度 预约预约看板看板在厂在厂等候等候预约预约好处好处逾时逾时确认确认重新重新安排安排备料备料再再预约预约 確認時間及確認時間及維修項目維修項目 回覆顧客回覆顧客確認預約確認預約進廠時間進廠時間特殊維修項目之特殊維修項目之零件與零件部確零件與零件部確認是否有備品認是否有備品 製作預約制度製作預約制度之優點與優惠之優點與優惠辦法辦法?江 铃 汽 车预 约 欢 迎 看 板13:0013:1513:3013:4514:0014:1514:3015:0015:1515:3015:4516:0016:1516:3016:4517:0017:30夜间预约登錄預約登錄預約歡迎看板歡迎看板前一天前一天 负责人负责人:服务专员服务专员（3）：）：个人化的顾客接待流程个人化的顾客接待流程 热诚热诚接待接待车主确车主确认看板认看板倾听顾客倾听顾客需求覆讼需求覆讼确认确认资料资料/套三寶套三寶检视检视陈述陈述依表依表检视检视建议建议维修维修熱忱接車禮儀熱忱接車禮儀(一一)歡迎歡迎光臨光臨顧客顧客小姐小姐/先生先生您好您好我是我是服务专员服务专员ooo很高興能很高興能為您服務為您服務江 铃 汽 车预 约 欢 迎 看 板13:0013:1513:3013:4514:0014:1514:3015:0015:1515:3015:4516:0016:1516:3016:4517:0017:30夜间预约預約客預約客您的大名已經在預約歡迎看板上熱忱接車禮儀熱忱接車禮儀(二二)舊客問候客戶問候客戶新客遞上名片遞上名片很高興認識您很高興認識您王小明王小明顧客感覺如何顧客感覺如何?负责人负责人:服务专员服务专员（4）：）：目录式报价目录式报价 確認維確認維修項目修項目确认维确认维修金额修金额承诺完承诺完工时间工时间开立工单开立工单顾客签名顾客签名预先预先捡料捡料报价完毕报价完毕顾客休息顾客休息電腦電腦/手工手工报价报价整過報價過程須整過報價過程須整過報價過程須整過報價過程須準確報出各項費用、交車時間並於準確報出各項費用、交車時間並於顧客同意後顧客同意後 ，請顧客簽名確認，請顧客簽名確認（估價單交由顧客收執）（估價單交由顧客收執）專業專業準確準確迅速迅速誠實誠實 负责人负责人:服务专员服务专员及全体员工及全体员工（5）：）：顾客关怀顾客关怀 5S温馨佈置温馨佈置茶水杂志茶水杂志视听效果视听效果提供新提供新车资讯车资讯顾客顾客签名签名同意同意开工开工 安排安排离场服务离场服务5S 維持維持確任維修項目中的確任維修項目中的零件是否有庫存零件是否有庫存 向顧客承諾價格及完向顧客承諾價格及完工時間工時間(取得顧客同意取得顧客同意)负责人负责人:服务专员服务专员技师技师（6）：）：工作排程工作排程 确实派确实派工控工工控工更新控更新控工看板工看板告之增修告之增修交车时间交车时间 掌握掌握控工板控工板登录车籍登录车籍维修项目维修项目施工施工说明说明掌握掌握流程流程.充分運用控工版（登錄充分運用控工版（登錄車牌號碼及維修項目）車牌號碼及維修項目）隨時掌握現場技師及車隨時掌握現場技師及車輛車輛施工狀態輛車輛施工狀態 派工給適當技師派工給適當技師並作施工前說明並作施工前說明 如因增修延遲交車時，如因增修延遲交車時，應提前告知顧客新的應提前告知顧客新的交車時間交車時間 负责人负责人:服务专员服务专员技师零件部专员技师零件部专员（7）：）：预先捡料预先捡料 预先捡料预先捡料置入篮中置入篮中核对项目核对项目确认签名确认签名增修项目增修项目回报专员回报专员追加内容追加内容顾客解说顾客解说在场签名离在场签名离厂确认厂确认重新重新排工排工准时准时交车交车 讨論讨論零件部人員依預先撿零件部人員依預先撿料單備妥零件並置入料單備妥零件並置入檢料籃中檢料籃中技師發現有增修項目技師發現有增修項目時，回報服務專員時，回報服務專員 服務專員確認追加服務專員確認追加內容、金額內容、金額向顧客解說並報價向顧客解說並報價追加增修金額追加增修金額 優點優點顧客觀點顧客觀點 负责人负责人服务专员服务专员技师技师（8）：）：工单处理及工单品质工单处理及工单品质开工打卡开工打卡确认三宝确认三宝讨论讨论开工内容开工内容表单检查表单检查逐项勾除逐项勾除工单项目工单项目确实完工确实完工签名确认签名确认旧料旧料装袋装袋安排安排试车试车 内外内外清洁交车清洁交车維修前，再確認維修前，再確認維修前，再確認維修前，再確認須放車內三寶須放車內三寶須放車內三寶須放車內三寶 .在開工前，技師應與在開工前，技師應與在開工前，技師應與在開工前，技師應與服務專員討論作業程序服務專員討論作業程序服務專員討論作業程序服務專員討論作業程序 定期保養，技師應使定期保養，技師應使定期保養，技師應使定期保養，技師應使用車輛定保查檢表用車輛定保查檢表用車輛定保查檢表用車輛定保查檢表 自我檢查，技師在工自我檢查，技師在工自我檢查，技師在工自我檢查，技師在工單上勾除已完成項目單上勾除已完成項目單上勾除已完成項目單上勾除已完成項目 .技師在工單上記錄技師在工單上記錄技師在工單上記錄技師在工單上記錄建議及交待事項建議及交待事項建議及交待事項建議及交待事項 .決定是否需安排試車，決定是否需安排試車，決定是否需安排試車，決定是否需安排試車，並提醒注意事項並提醒注意事項並提醒注意事項並提醒注意事項(規劃試車路線）規劃試車路線）規劃試車路線）規劃試車路線）负责人负责人服务专员服务专员:技师技师（9）：）：完工及开立结帐明细表完工及开立结帐明细表顧客在廠顧客在廠通知顧客通知顧客离厂离厂顧客顧客詢問取車詢問取車 時間時間 依終檢表依終檢表逐項檢查逐項檢查 確認維修事確認維修事項品質合格項品質合格.確認合格確認合格標籤掛上標籤掛上主動核對主動核對估價明細估價明細 列印結列印結帳工單帳工單 再次提供顧客服務廠夜間及假日營業時間再次提供顧客服務廠夜間及假日營業時間再次提供顧客服務廠夜間及假日營業時間再次提供顧客服務廠夜間及假日營業時間 提供交車及來廠時接洽人員姓名電話提供交車及來廠時接洽人員姓名電話提供交車及來廠時接洽人員姓名電話提供交車及來廠時接洽人員姓名電話 完工後主動立即與顧客聯繫的禮貌完工後主動立即與顧客聯繫的禮貌完工後主動立即與顧客聯繫的禮貌完工後主動立即與顧客聯繫的禮貌 负责人负责人:服务专员服务专员（10）：）：提供车主资讯及交车提供车主资讯及交车维修项目维修项目已经完成已经完成结帐明细结帐明细同意价格同意价格承诺时间承诺时间交车交车环车解说环车解说品管吊牌品管吊牌旧料更换旧料更换陪客陪客结帐结帐下次预约下次预约保养时间保养时间陪客交车陪客交车目送离厂目送离厂環車解說維修項目環車解說維修項目環車解說維修項目環車解說維修項目免費服務項目免費服務項目免費服務項目免費服務項目解說解說解說解說品管吊籤品管吊籤品管吊籤品管吊籤及及及及更換之舊料更換之舊料更換之舊料更換之舊料免費洗車免費洗車免費洗車免費洗車 結帳明細也符合結帳明細也符合結帳明細也符合結帳明細也符合同同同同意意意意 之價格之價格之價格之價格及在承諾的時間內交車及在承諾的時間內交車及在承諾的時間內交車及在承諾的時間內交車 確認電訪電話號碼及確認電訪電話號碼及最佳時間最佳時間 告知下次預估保養時間告知下次預估保養時間、里程及注意事項、里程及注意事項 负责人负责人:DCRC厂主管厂主管（11）：）：维修后电访追踪维修后电访追踪3日日电访电访电话访问电话访问维修情况维修情况记录访谈记录访谈档案管理档案管理无法电访无法电访寄卡关怀寄卡关怀疑问抱怨疑问抱怨回复处理回复处理回厂安排回厂安排处理事宜处理事宜电访完毕电访完毕给予肯定给予肯定 负责人负责人:厂主管厂主管服务专员服务专员（12）：）：顾客抱怨解决及预防再发顾客抱怨解决及预防再发顾客抱怨顾客抱怨立即回应立即回应系统收集系统收集回馈资讯回馈资讯抱怨根源抱怨根源设法改进设法改进回报原厂回报原厂技术支援技术支援 再发再发防止流程防止流程新车索赔新车索赔抱怨处理抱怨处理专专人人认养认养.顧客抱怨應立即回應，並已最佳方式解決顧客抱怨應立即回應，並已最佳方式解決顧客抱怨應立即回應，並已最佳方式解決顧客抱怨應立即回應，並已最佳方式解決 找出抱怨根源並設法改善找出抱怨根源並設法改善找出抱怨根源並設法改善找出抱怨根源並設法改善 製作再發生防止流程表製作再發生防止流程表製作再發生防止流程表製作再發生防止流程表 索賠或抱怨車統一由廠主管或服務專員與顧客索賠或抱怨車統一由廠主管或服務專員與顧客索賠或抱怨車統一由廠主管或服務專員與顧客索賠或抱怨車統一由廠主管或服務專員與顧客 接觸，並使用一致話術接觸，並使用一致話術接觸，並使用一致話術接觸，並使用一致話術 技術問題技術問題危機小組危機小組改革方案改革方案抱怨根源抱怨根源態度問題態度問題技術長技術長結果評量結果評量評鑑會議評鑑會議培訓培訓裁定決議裁定決議歸檔參考歸檔參考通知客戶通知客戶記錄現況記錄現況成敗再行動計劃成敗再行動計劃差異研判差異研判行動計劃行動計劃結果評量結果評量流程改善流程改善對策擬定對策擬定時間定訂時間定訂過程管理過程管理執行力量執行力量完成使命完成使命问题与讨论问题与讨论 定保定保大大 修修王小明王小明 3待料王明王明顏色管理大大 修修定保定保大大 修修王小明王小明 3待料王明王明顏色管理大大 修修排氣管排氣管-1小時小時30,000保養-1小時小時煞車皮煞車皮-0.5共計共計:2.5小時小時進廠時間預定交車時間增增 修修王小明王小明更前避震器1.5小時小時1更前避震器2.3.4.5.新交車時間排氣管排氣管-1小時小時30,000保養-1小時小時煞車皮煞車皮-0.5共計共計:2.5小時小時進廠時間預定交車時間預定交車時間增增 修修王小明王小明更換前避震器1.5小時小時1更換前避震器2.3.4.5.王小明王小明王小明王小明王小明王小明王小明王小明車主姓名車主姓名車號車號12345工位工位4.5 4.5小時小時歡迎光臨歡迎光臨停頓停頓顧客先生顧客先生,您好我是您好我是XXX 服务专员服务专员 熱忱接車禮儀熱忱接車禮儀很高興能為您服務很高興能為您服務舊客新客遞上名片問候客戶熄火下車開車門我陪您去檢查您的車套三寶預檢車位預檢車位謝 謝！要我安全是爱护，我要安全是觉悟。7月-247月-24Saturday,July6,2024卖真品、标真价、送真情。00:51:29 00:51:29 00:51 7/6/202412:51:29AM做好产品包装工作，确保产品最终质量。7月-2400:51:29 00:51 Jul-2406-Jul-24人人把好质量关，经济改入能翻番。00:51:29 00:51:29 00:51 Saturday,July6,2024质量创造生活，庇护生命，维修系生存。7月-247月-2400:51:29 00:51:29 July6,2024环保宣传标语、5S宣传标语。2024 年7月6日12:51上午7月-247月-24安全管理第一条，遵章守法预防早。06七月202412:51:29上午00:51:29 7月-24健康的身体离不开锻炼美满的家庭离不开安全。七月2412:51上午7月-2400:51 July6,2024品质管理讲技巧，沟通协调很重要。2024/7/60:51:2900:51:29 06July2024加强消防宣传，提高消防意识。12:51:29上午12:51上午00:51:29 7月-24抓好廉政建设，建设优质工程。7月-247月-2400:51 00:51:29 00:51:29 Jul-24先安全后生产，不安全不生产，安全在你脚下，安全在你手中。2024/7/60:51:29Saturday,July6,2024顾客满意是我们永远不变的宗旨。7月-242024/7/60:51:297月-24谢谢大家！谢谢大家！