点部人员管理课件

Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:1顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS点部人员管理点部人员管理 Copyright SF-EXPRESS 2005顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS2024/7/5 I Page 2 I 顺丰速运（集团）有限公司 点点 部部 人人 员员 管管 理理 华东大区点部组长培训教材华东大区点部组长培训教材 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:3顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS目目 录录第一部分：第一部分：概念认识篇概念认识篇第二部分：第二部分：管理技能篇管理技能篇 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:4顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇 认识认识“人人”认识认识“组织组织”认识认识“企业企业”人、组织和企业的价值何在？人、组织和企业的价值何在？领导与管理领导与管理 认识你自己认识你自己 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:5顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇 管理你自己管理你自己 训练你的下属训练你的下属 点部冲突管理点部冲突管理 激励你的下属激励你的下属 培养你的下属培养你的下属 人员管理与业务发展人员管理与业务发展 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:6顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识认识“人人”1)受雇人受雇人 在资主义初期，企业里的工人不过是一个受雇佣的人，在资主义初期，企业里的工人不过是一个受雇佣的人，不过是一个会说话的工具。不过是一个会说话的工具。2)经济人经济人 现代化生产的发展，使得科学管理学说在现代化生产的发展，使得科学管理学说在19世纪初风行世纪初风行企业界。企业界开始接受工人是企业界。企业界开始接受工人是“经济人经济人”的假设，开始意的假设，开始意识到工人的生产积极性对生产效率的重要影响。又称识到工人的生产积极性对生产效率的重要影响。又称“唯利唯利人人”、“实利人实利人”，指人的行为动机源于经济诱因，人都，指人的行为动机源于经济诱因，人都要争取自身的最大经济利益，工作的目的是为获得经济报酬。要争取自身的最大经济利益，工作的目的是为获得经济报酬。这是传统管理对人的看法。这是传统管理对人的看法。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:7顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识认识“人人”3)社会人社会人 又称又称“社交人社交人”，工作动机不在经济利益，而是工作中，工作动机不在经济利益，而是工作中的社会关系；物质刺激对调动人的积极性只有次要意义，良的社会关系；物质刺激对调动人的积极性只有次要意义，良好的人际关系才是调动人的积极性的决定因素。人是好的人际关系才是调动人的积极性的决定因素。人是“社会社会人人”。除物质因素外，还有社会的、心理的因素影响着人的。除物质因素外，还有社会的、心理的因素影响着人的生产积极性。领导者要了解人，善于倾听和沟通员工意见，生产积极性。领导者要了解人，善于倾听和沟通员工意见，使正式组织的经济需要同非正式组织的社会需要相平衡。使正式组织的经济需要同非正式组织的社会需要相平衡。管理人员不应只注意完成生产任务，而应该把注意的重管理人员不应只注意完成生产任务，而应该把注意的重点放在关心、满足人的需要上。点放在关心、满足人的需要上。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:8顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识认识“人人”4)管理人管理人 即使是企业中的一个操作工也有双重身份：管理者和被即使是企业中的一个操作工也有双重身份：管理者和被管理者管理者 管理人假设提出及派生的管理思路、理论和方法在企业中的管理人假设提出及派生的管理思路、理论和方法在企业中的运用，是对人的管理、人的价值的一种更为全面的认识。首运用，是对人的管理、人的价值的一种更为全面的认识。首先，确认了员工是决策者这一不同凡响的观点，认为企业的先，确认了员工是决策者这一不同凡响的观点，认为企业的成功有赖于全体员工一致的决策和一致的努力，员工都具有成功有赖于全体员工一致的决策和一致的努力，员工都具有管理者和被管理者的双重身份，工作的不同只是决策分工的管理者和被管理者的双重身份，工作的不同只是决策分工的不同。其次，可通过适当分权让每个人都有自主开展工作的不同。其次，可通过适当分权让每个人都有自主开展工作的天地，发挥其聪明才智和创造力潜能，这将更有利于企业资天地，发挥其聪明才智和创造力潜能，这将更有利于企业资源的有效整合。第三，成就感是人的自我发展的动力，企业源的有效整合。第三，成就感是人的自我发展的动力，企业不应该仅仅是使用人的场所，还应该是发展、培养和造就人不应该仅仅是使用人的场所，还应该是发展、培养和造就人的学校。的学校。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:9顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识认识“人人”5)自我实现人自我实现人 又称又称“自动人自动人”，指以自我实现为优势需要的人。人都需要发挥自，指以自我实现为优势需要的人。人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能；只有人的潜力充分发挥出来，人的才能充己的潜力，表现自己的才能；只有人的潜力充分发挥出来，人的才能充分表现出来，人才会感到最大满足。影响最大的是马斯洛。麦格雷戈在分表现出来，人才会感到最大满足。影响最大的是马斯洛。麦格雷戈在马斯洛和阿吉利斯等人的理论的基础上，提出与马斯洛和阿吉利斯等人的理论的基础上，提出与 X 理论相对立的见解，理论相对立的见解，称为称为Y理论。理论。管理的重点是创造一个适宜的工作环境和工作条件，使人们在此条管理的重点是创造一个适宜的工作环境和工作条件，使人们在此条件下充分发挥自己的潜力和能力，实现自我。管理者的主要任务是寻找件下充分发挥自己的潜力和能力，实现自我。管理者的主要任务是寻找什么工作对什么人最具有挑战性，最能满足人自我实现的需求。主张用什么工作对什么人最具有挑战性，最能满足人自我实现的需求。主张用内在奖励调动人的积极性，让人在工作中获得知识、增长才干，通过所内在奖励调动人的积极性，让人在工作中获得知识、增长才干，通过所从事的工作去认识从事的工作去认识“生活的意义生活的意义”，感到有用武之地。管理制度应保，感到有用武之地。管理制度应保证职工能充分施展自己的才能，充分发挥积极性和创造性。主张下放管证职工能充分施展自己的才能，充分发挥积极性和创造性。主张下放管理权力，建立决策参与制度、提案制度、劳资会议制度，以及制定发展理权力，建立决策参与制度、提案制度、劳资会议制度，以及制定发展计划，把个人的需要同组织的目标统合在一起。计划，把个人的需要同组织的目标统合在一起。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:10顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识认识“人人”6）复杂人假设）复杂人假设 人既不是单纯的人既不是单纯的“经济人经济人”，也不是完全的，也不是完全的“社会人社会人”，更不是纯粹，更不是纯粹的的“自我实现人自我实现人”，而是因时、因地、因各种情况，采取适当反应的复杂，而是因时、因地、因各种情况，采取适当反应的复杂人。人。“经济人经济人”、”社会人社会人”、“自我实现人自我实现人”三种假设，虽然各有其合理的三种假设，虽然各有其合理的一面，但并不适用一切人。人的需要和动机不仅因人而异，而且在不同年一面，但并不适用一切人。人的需要和动机不仅因人而异，而且在不同年龄、不同时间、不同地点会有不同表现；会随年龄的增长、知识的增加、龄、不同时间、不同地点会有不同表现；会随年龄的增长、知识的增加、地位的变化而变化。地位的变化而变化。管理主张和管理措施管理主张和管理措施 管理者要根据不同的人、不同的情况，灵活地采用不同的管理措施，管理者要根据不同的人、不同的情况，灵活地采用不同的管理措施，即因人、因事而异，不能千篇一律。即因人、因事而异，不能千篇一律。思考：你当前属于那一类？你的下属呢？思考：你当前属于那一类？你的下属呢？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:11顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识认识“组织组织”和和“企业企业”自从人们开始形成群体自从人们开始形成群体（组织）（组织）去实现去实现个人无法达到的目标个人无法达到的目标以以来，管理工作就成为协调个人努力必不可少的因素。来，管理工作就成为协调个人努力必不可少的因素。定义定义 组织是指完成特定组织是指完成特定使命使命的的人人们们，是为了实现共同的，是为了实现共同的目标目标而组成的而组成的有机整体有机整体 组织的本质是指组织的本质是指“人的群体人的群体”而不是而不是“物物”；研究、确立组织必先从使命与目标入手，任何脱研究、确立组织必先从使命与目标入手，任何脱离使命与目标的组织并不存在。离使命与目标的组织并不存在。有组织然后才需要管理，管理服务于组织目标有组织然后才需要管理，管理服务于组织目标的实现。的实现。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:12顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识认识“组织组织”和和“企业企业”企业：是组织的一种表现形式，是具有风企业：是组织的一种表现形式，是具有风险的事业险的事业思考：企业存在和发展的前提是什么？什思考：企业存在和发展的前提是什么？什么样的企业能够基业长青？么样的企业能够基业长青？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:13顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-人、组织和企业的价值何在？人、组织和企业的价值何在？企业存在的前提是组织的形成企业存在的前提是组织的形成企业发展的前提是：能够持续的降低社会成本，也是企业存在的意义企业发展的前提是：能够持续的降低社会成本，也是企业存在的意义 你自己做一件衣服（椅子、电视等）要花费多少成本？你自己做一件衣服（椅子、电视等）要花费多少成本？你买一件呢？你买一件呢？企业的三个层次的责任：企业的三个层次的责任：对社会负责对社会负责 对相关人负责对相关人负责 对股东负责对股东负责 环保环保 社区社区 国家经济的贡献国家经济的贡献 顾客顾客 慈善事业慈善事业 员工员工企业的价值在于：企业的价值在于：能够满足社会（其他组织或个人）不断增长的物质、文化需要能够满足社会（其他组织或个人）不断增长的物质、文化需要 那么个人的价值又在哪里？那么个人的价值又在哪里？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:14顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-人、组织和企业的价值何在？人、组织和企业的价值何在？同样：同样：个人存在的价值，能够满足社会（其他组织或个人存在的价值，能够满足社会（其他组织或个人）不断增长的物质、文化需要，而不在其本身个人）不断增长的物质、文化需要，而不在其本身拥有多少财富，诚然财富是价值体现的一种形式。拥有多少财富，诚然财富是价值体现的一种形式。思考：价值、财富，孰是因？孰是果？思考：价值、财富，孰是因？孰是果？有什么办法可以增加你的财富？有什么办法可以增加你的财富？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:15顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-领导和管理领导和管理领导就是在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体，在特定的结构领导就是在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体，在特定的结构中通过示范、说服、命令等途径，动员下属实现群体目标的过程。中通过示范、说服、命令等途径，动员下属实现群体目标的过程。前提：领导活动是存在于群体之中的。前提：领导活动是存在于群体之中的。主体：由领导活动的发动者、组织者与执行者共同组成的。主体：由领导活动的发动者、组织者与执行者共同组成的。结构：领导者发动和组织领导活动所依存的体制或规则。结构：领导者发动和组织领导活动所依存的体制或规则。手段：领导者调动和激励下属的方式。手段：领导者调动和激励下属的方式。目标：领导活动的归宿。从领导科学的原理来看，个体领导者的权威可目标：领导活动的归宿。从领导科学的原理来看，个体领导者的权威可分为两种类型：一是职位权威，二是人格权威。分为两种类型：一是职位权威，二是人格权威。所谓职位权威是指依靠职权所奠定起来的权威，作为信息和权力资源的所谓职位权威是指依靠职权所奠定起来的权威，作为信息和权力资源的职位为领导者提供了许多优先权。职位为领导者提供了许多优先权。所谓人格权威是建立在个人魅力、知识、才能、资历等要素之上的，它所谓人格权威是建立在个人魅力、知识、才能、资历等要素之上的，它带动的是被领导者自愿服从和主动追随。带动的是被领导者自愿服从和主动追随。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:16顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-领导和管理领导和管理管理即是管理即是“管管”与与“理理”的统一。的统一。“管管”即是对象性、目标性、主动性、即是对象性、目标性、主动性、责任性的统一；责任性的统一；“理理”即是科学性、系统性、全面性、有效性的协调。即是科学性、系统性、全面性、有效性的协调。发现问题，分析问题，解决问题？发现问题，分析问题，解决问题？管理的核心是人的管理，人的管理的起点是文化（思想）管理管理的核心是人的管理，人的管理的起点是文化（思想）管理“文化文化”是一种管理手段，其根本目的是为了降低成本！是一种管理手段，其根本目的是为了降低成本！思考：思考：1、强调文化管理（人本管理），是否意味着制度管理过时？、强调文化管理（人本管理），是否意味着制度管理过时？“人本管人本管理理”的诞生源于的诞生源于“科学管理科学管理”的缺陷。的缺陷。2、从管理的角度将，发型是怎么形成的？、从管理的角度将，发型是怎么形成的？3、管理、管理OR理管？理管？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:17顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-领导和管理领导和管理领导与管理的区别与联系：领导与管理的区别与联系：领导具有全局性，管理具有局部性。领导具有全局性，管理具有局部性。领导具有超前性，管理具有当前性。领导具有超前性，管理具有当前性。领导具有超脱性，管理具有操作性。领导具有超脱性，管理具有操作性。领导是从管理中分化出来的。领导是从管理中分化出来的。领导活动和管理活动在现实生活中，具有较强领导活动和管理活动在现实生活中，具有较强的复合性和相容性。的复合性和相容性。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:18顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-领导和管理领导和管理常见的管理风格：常见的管理风格：专制型。权力定位于领导者。领导决定一切，并监专制型。权力定位于领导者。领导决定一切，并监督执行的情况，下属只能执行。督执行的情况，下属只能执行。民主型。权力定位于群体。成员通过集体讨论，在民主型。权力定位于群体。成员通过集体讨论，在很大程度上参与决策，他们在一定的范围内可以自很大程度上参与决策，他们在一定的范围内可以自己决定工作内容和工作方法，工作有一定的自主权。己决定工作内容和工作方法，工作有一定的自主权。放任型。权力定位于每个成员个人。领导只是布置放任型。权力定位于每个成员个人。领导只是布置任务，既不监督执行，也不检查完成情况，而是放任务，既不监督执行，也不检查完成情况，而是放任自流。任自流。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:19顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-领导和管理领导和管理常见的三种管理模式：常见的三种管理模式：(1)奉献模式奉献模式 提倡自我奉献，使广大员工自觉地将组织的目标作为自己的目标，提倡自我奉献，使广大员工自觉地将组织的目标作为自己的目标，将组织的要求内化为自身的自然趋向。将组织的要求内化为自身的自然趋向。培养主人翁精神是一种重要的奉献模式。培养主人翁精神是一种重要的奉献模式。（2）互惠模式）互惠模式 引导员工努力实现组织目标。在实现组织目标的同时，满足员工的引导员工努力实现组织目标。在实现组织目标的同时，满足员工的个人需要，使组织目标的实现成为个人需要满足的前提，促使员工为满个人需要，使组织目标的实现成为个人需要满足的前提，促使员工为满足个人需要而努力实现组织目标。第一，一切管理行为的目的都是为了足个人需要而努力实现组织目标。第一，一切管理行为的目的都是为了实现组织目标；第二，承认个人需要的合理性，将满足个人需要作为实实现组织目标；第二，承认个人需要的合理性，将满足个人需要作为实现组织目标的成本之一。现组织目标的成本之一。（3）强制模式）强制模式 对员工的行为实施一定控制，迫使员工努力实施组织目标。对员工的行为实施一定控制，迫使员工努力实施组织目标。组织目标总是要努力实现的。组织目标总是要努力实现的。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:20顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-领导和管理领导和管理思考：思考：你如何看待以上三种管理模式？你如何看待以上三种管理模式？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:21顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-领导和管理领导和管理 成功管理源于管理者对内外环成功管理源于管理者对内外环境的充分认知与及时把握，就是条境的充分认知与及时把握，就是条件管理（件管理（“如果如果就就”）。脱离）。脱离“如果如果”去论及去论及“就就”无疑是对管无疑是对管理的幼稚或无知。理的幼稚或无知。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:22顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识你自己认识你自己请回答以下问题：请回答以下问题：1、你是谁？、你是谁？2、你到这里做什么？、你到这里做什么？3、你从哪里来？、你从哪里来？4、你在做什么？、你在做什么？5、你将要到哪里去？、你将要到哪里去？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:23顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS概念认识篇概念认识篇-认识你自己认识你自己假如：牛会讲话：假如：牛会讲话：1、我叫、我叫“阿牛阿牛”2、主人叫我来耕田（公司叫我来培训听课）、主人叫我来耕田（公司叫我来培训听课）3、我从牛栏里来、我从牛栏里来 4、我在耕田（我在听课）、我在耕田（我在听课）5、我要回到牛栏里去、我要回到牛栏里去想知道正确答案，请继续听课。想知道正确答案，请继续听课。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:24顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-管理你自己管理你自己 管理者管理者“三师三师”而行：设计师、牧师、而行：设计师、牧师、导师！管理者的责任在于教育，这种教育是导师！管理者的责任在于教育，这种教育是从目标与问题下手的、带有明显功利性的教从目标与问题下手的、带有明显功利性的教育而非仅仅是学院式的理论教条。育而非仅仅是学院式的理论教条。在你成为管理者之前，你需要做什么？在你成为管理者之前，你需要做什么？思考：思考：你认为管理者要扮演什么角色？你认为管理者要扮演什么角色？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:25顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-管理你自己管理你自己1，外交家，外交家2，传教士：宣传企业文化、理念和目标，解释组织，传教士：宣传企业文化、理念和目标，解释组织的目的、做什么、为什么要做。的目的、做什么、为什么要做。3，调解人：统一不同意见，化解组织冲突。，调解人：统一不同意见，化解组织冲突。4，观察家：了解环境变化和趋势，洞察组织文化、，观察家：了解环境变化和趋势，洞察组织文化、结构、运作、成员的细微变化，形成理念，加以引结构、运作、成员的细微变化，形成理念，加以引导。导。5，教，教 师：训练群体成员遵照组织目标、规则，并师：训练群体成员遵照组织目标、规则，并不断提高群体成员能力、素质，以适应组织发展需不断提高群体成员能力、素质，以适应组织发展需求等。求等。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:26顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-管理你自己管理你自己 管理既是对管理既是对“物物”的管理，的管理，更是对更是对“人人”的管理；既是对的管理；既是对“别人别人”的管理，更是对的管理，更是对“已已人人”的管理；既是的管理；既是“工具工具”，更是更是“修养修养”。你该如何管理你自己？你该如何管理你自己？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:27顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-管理你自己管理你自己学习学习(求知求知)知识知识 观念观念百读不如一闻百读不如一闻百闻不如一见百闻不如一见百见不如一思百见不如一思百思不如一计百思不如一计百计不如一行百计不如一行即知即行，成功属于你！即知即行，成功属于你！Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:28顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS节省节省?聪明聪明?取？取？最？最？读书读书实践实践思考思考学习学习知识知识智智谋谋取取 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:29顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-管理你自己管理你自己做好你自己的职业规划做好你自己的职业规划明确阶段性目标，目标设置基本要求：明确阶段性目标，目标设置基本要求：实用的理想主义！实用的理想主义！眼前与长远结合，个体与群体结合，利与义结合。眼前与长远结合，个体与群体结合，利与义结合。找到并明确现阶段你与目标的差距找到并明确现阶段你与目标的差距选择正确的方法选择正确的方法行动起来行动起来 月球上一座环形山被国际天文学者名为月球上一座环形山被国际天文学者名为“万户万户”，以纪念，以纪念 600 多年前叫万户多年前叫万户的中国明朝官员：一个把自己绑在椅子上，梦想用的中国明朝官员：一个把自己绑在椅子上，梦想用47枚火箭将己送上天空的人枚火箭将己送上天空的人第一个尝试用火箭飞天的人。第一个尝试用火箭飞天的人。思考：思考：这个事实留给人的启发是什么？这个事实留给人的启发是什么？是否只要有了目标和行动，就一定会成功？是否只要有了目标和行动，就一定会成功？目标目标 正确的方法正确的方法 行动行动 OK Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:30顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-管理你自己管理你自己目标要可行目标要可行 行动要执着行动要执着管理的效力在于对目标的执着，有目标，才能实现目标！管理的效力在于对目标的执着，有目标，才能实现目标！“老兄，好久不见，最近在哪儿混呢？混得怎么样？老兄，好久不见，最近在哪儿混呢？混得怎么样？”人世间，小人物，心就万物，而终无所成！为何？因为没有明确的目标！人世间，小人物，心就万物，而终无所成！为何？因为没有明确的目标！我喜欢天下所有的美女我喜欢天下所有的美女-光棍！光棍！任何没有目标的行为都不能被称为管理行为，原因：任何没有目标的行为都不能被称为管理行为，原因：没有目标就没有组织没有目标就没有组织;没有目标就没有方向没有目标就没有方向;没有方向就没有效率没有方向就没有效率 一个没有明确目标的企业不可能成为一个好企业。一个没有明确目标的企业不可能成为一个好企业。一个没有人生目标的人会浪费自己的生命。一个没有人生目标的人会浪费自己的生命。“没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳”，对吗？，对吗？思考：思考：如何看待诸葛亮、焦裕禄式的干部？如何看待诸葛亮、焦裕禄式的干部？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:31顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS知识知识成功成功观念观念人生（寿命人生（寿命+健康）健康）学习学习读书读书实践实践 思考思考成成 功功 杠杠 杆杆哲人为伍哲人为伍哲人为伍哲人为伍立立 志志管理技能篇管理技能篇-管理你自己管理你自己 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:32顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-管理你自己管理你自己哲人为何许人？哲人为何许人？比你有见识的都是哲人！比你有见识的都是哲人！直接上司是你当前最好的老师！直接上司是你当前最好的老师！公司是学校，领导是老师，同事是同学，工资是奖公司是学校，领导是老师，同事是同学，工资是奖学金。学金。大北农大北农 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:33顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-训练你的下属训练你的下属如何训练你的下属：如何训练你的下属：一个人的行为永远不可能超越其思想的边界。一个人的行为永远不可能超越其思想的边界。行动的本质是对自已无形思想的有形化过程。行动的本质是对自已无形思想的有形化过程。观念观念观念观念改变，态度才会改变改变，态度才会改变改变，态度才会改变改变，态度才会改变态度改变，行动才会改变态度改变，行动才会改变态度改变，行动才会改变态度改变，行动才会改变行动改变，习惯才会改变行动改变，习惯才会改变行动改变，习惯才会改变行动改变，习惯才会改变习惯改变，人格才会改变习惯改变，人格才会改变习惯改变，人格才会改变习惯改变，人格才会改变人格改变，命运才会改变人格改变，命运才会改变人格改变，命运才会改变人格改变，命运才会改变命运改变，命运改变，命运改变，命运改变，人生人生人生人生才会改变才会改变才会改变才会改变 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:34顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-训练你的下属训练你的下属需要改变那些观念：需要改变那些观念：（01）市场观；）市场观；（02）企业观；）企业观；（03）时间观；）时间观；（04）人生观；）人生观；（05）修养观；）修养观；（06）工作观；）工作观；（07）学习观；）学习观；（08）利益观；）利益观；（09）用心观；）用心观；（10）纪律观；）纪律观；（11）竞争观；）竞争观；（12）服务观；）服务观；Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:35顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-训练你的下属训练你的下属 科学管理必须与科学训练相结合，即在决定事业未来的教育与管理科学管理必须与科学训练相结合，即在决定事业未来的教育与管理两大要素的结合上始终如一地为提高人的素质下功夫，才能不断引向成两大要素的结合上始终如一地为提高人的素质下功夫，才能不断引向成功。任何追求成功的组织，都必须把管理与教育（培训）融为一体。功。任何追求成功的组织，都必须把管理与教育（培训）融为一体。教训教训=教育教育+培训培训管理者要多用教鞭，少用皮鞭。管理者要多用教鞭，少用皮鞭。但是皮鞭必不可少但是皮鞭必不可少 苏格拉底要求学生每天甩手苏格拉底要求学生每天甩手30次，全体学生回答能做到。一月后，问谁做次，全体学生回答能做到。一月后，问谁做到了，只剩几人。一年后问谁还坚持做着，唯一人举手到了，只剩几人。一年后问谁还坚持做着，唯一人举手大哲学家柏拉图。大哲学家柏拉图。思考：苏格拉底要是同时也会使用皮鞭，会是什么结果？思考：苏格拉底要是同时也会使用皮鞭，会是什么结果？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:36顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS组长的烦恼:员工员工总是总是不服从管理不服从管理制度制度总是总是无法有效执行无法有效执行员工员工总是总是有太多抱怨和抵触有太多抱怨和抵触业务量业务量总是总是达不到预期的目标达不到预期的目标员工的业务能力员工的业务能力总是总是太差太差点部点部总是总是缺人，又缺人，又总是总是不断有人离开不断有人离开我们每天我们每天总是总是花了很多时间在点部，但问题花了很多时间在点部，但问题总是总是防不胜防不胜防防 总是有太总是有太多问题多问题管理技能管理技能-训练你的下属训练你的下属 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:37顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS如果是公司的机制问题如果是公司的机制问题 为什么有的点部就做得比较好？为什么有的点部就做得比较好？如果是环境的影响如果是环境的影响 为什么有时换了一个点部组长就变了样？为什么有时换了一个点部组长就变了样？如果是因为个人的能力、水平问题如果是因为个人的能力、水平问题 我的经验、能力也并不差啊我的经验、能力也并不差啊!如果如果 到底是哪里出了问题到底是哪里出了问题 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:38顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS我们似乎找到了一些根源：比如员工能力不够、素质不佳我们似乎找到了一些根源：比如员工能力不够、素质不佳 但是，但是，95%都不是员工的问题，在于：都不是员工的问题，在于：有些事，我们没有做有些事，我们没有做有些事，我们做了，但没有到位有些事，我们做了，但没有到位 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:39顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-点部员工冲突管理点部员工冲突管理点部的员工冲突：点部的员工冲突：1、收派员之间的冲突、收派员之间的冲突2、仓管与收派员的冲突、仓管与收派员的冲突3、点部组长与下属的冲突、点部组长与下属的冲突4、人与事的冲突、人与事的冲突解决以上冲突的原则？解决以上冲突的原则？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:40顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-训练你的下属训练你的下属还记得你该扮演的三个角色吗？还记得你该扮演的三个角色吗？假如，他们是你的子女、兄弟，你会如何对假如，他们是你的子女、兄弟，你会如何对待？待？拥有一颗父母心这些冲突都会迎刃而解！拥有一颗父母心这些冲突都会迎刃而解！由于思考问题的深度不同，最终必导致行为结果的不同。由于思考问题的深度不同，最终必导致行为结果的不同。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:41顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-训练你的下属训练你的下属员工违纪、屡教不改，时常让你头疼员工违纪、屡教不改，时常让你头疼什么原因？什么原因？回忆一下，面对他们的错误你是如何处理的？分几步？回忆一下，面对他们的错误你是如何处理的？分几步？是不是你的方法有问题？批评、沟通没有达到预期效果。是不是你的方法有问题？批评、沟通没有达到预期效果。是员工的问题还是你的问题？是员工的问题还是你的问题？诸葛亮浑泪暂马稷，熟之过？诸葛亮浑泪暂马稷，熟之过？军令状，科学吗？军令状，科学吗？你是如何看待主管抱怨自己的下属不好？你是如何看待主管抱怨自己的下属不好？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:42顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-训练你的下属训练你的下属这里也有这里也有2/8定律定律大凡以上问提大凡以上问提80%是你的问题！是你的问题！批评、处罚员工不是公司制度的出发点，也不是你的目的批评、处罚员工不是公司制度的出发点，也不是你的目的我们的目的是：教会和引导员工正确的做事！不是批评一通，我们的目的是：教会和引导员工正确的做事！不是批评一通，开张罚单就完了，开张罚单就完了，你让他你让他“通通”了吗？跟进他是否理解，行为是否有转变没了吗？跟进他是否理解，行为是否有转变没有？有？看问题的深度（四个层次）；看问题的深度（四个层次）；就事论事、就事论因、就事论人、就事论心，就事论事、就事论因、就事论人、就事论心，手手、手、手+障障、人、人+障障、心、心+人人+障障假如，员工都很优秀，领导还有存在的价值和必要吗？假如，员工都很优秀，领导还有存在的价值和必要吗？Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:43顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-点部的人员激励点部的人员激励一一 了解你的下属了解你的下属二二 常用的激励理论常用的激励理论三三 常用的激励原则常用的激励原则四四 常用的激励方法常用的激励方法 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:44顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-点部的人员激励点部的人员激励你了解你的员工吗你了解你的员工吗?你的员工最主要的需求是什么你的员工最主要的需求是什么?新老员工的差异表现在哪些方面新老员工的差异表现在哪些方面?你的员工工作的动力来自哪里你的员工工作的动力来自哪里?你的员工的最大困难是什么你的员工的最大困难是什么?你的员工最大的抱怨是什么你的员工最大的抱怨是什么?Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:45顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS管理技能篇管理技能篇-点部的人员激励点部的人员激励二二 常用的激励理论常用的激励理论1 需要层次论需要层次论马思洛马思洛2 双因素论双因素论-霍兹博格霍兹博格3 期望理论期望理论-佛龙佛龙 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:46顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS三三 常用的激励原则常用的激励原则1 满足需求的原则满足需求的原则2 目标导向的原则目标导向的原则3 公平公正的原则公平公正的原则4 榜样树立的原则榜样树立的原则5 奖罚适度的原则奖罚适度的原则6 引入竞争的原则引入竞争的原则 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:47顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS四四 常用的激励方法常用的激励方法1 多学习引导和少理论说教多学习引导和少理论说教2 多保持稳定和少随意调整多保持稳定和少随意调整3 多公开表扬和少公开批评多公开表扬和少公开批评4 多进行鼓励和少发表抱怨多进行鼓励和少发表抱怨5 多尊重沟通和少主观决策多尊重沟通和少主观决策6 学会合理授权（点部有那些权可授？）学会合理授权（点部有那些权可授？）Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:48顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS点部团队建设点部团队建设一：团队与团队精神的建立二：建设高效团队的原则三：团队建设的常用方法 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:49顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS一一 团队与团队精神建立团队与团队精神建立1 团队团队：是将分散的个人结合成具有特定功能的有是将分散的个人结合成具有特定功能的有机整体。具有共同的利益和目标，是形成团机整体。具有共同的利益和目标，是形成团队的主要条件。团队成员为之产生协作的愿队的主要条件。团队成员为之产生协作的愿望。望。团队精神团队精神：是团队全体成员共同认可、遵守的信念、是团队全体成员共同认可、遵守的信念、制度。是浓缩的团队文化内涵。制度。是浓缩的团队文化内涵。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:50顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS主要包括三方面：吸引力吸引力：共同的利益、集体的任务、共同的价值观、共同的利益、集体的任务、共同的价值观、信念及亲密的感情。信念及亲密的感情。追随力追随力：团队中领导人的活动力，团队中领导人的活动力，“权威权威”的影响的影响力。力。约束力约束力：指挥权力、规章制度、组织纪律。指挥权力、规章制度、组织纪律。Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:51顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS建立团队精神的重要性建立团队精神的重要性 1 没有团队精神的团队就没有灵魂没有团队精神的团队就没有灵魂 2 没有团队精神的团队就没有凝聚力没有团队精神的团队就没有凝聚力 3 没有团队精神的团队就没有活力没有团队精神的团队就没有活力 4 没有团队精神的团队就没有方向没有团队精神的团队就没有方向 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:52顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS团队建设的方向团队建设的方向为长远发展打造一支高效的团队为长远发展打造一支高效的团队优化三年脱胎换骨的核心任务优化三年脱胎换骨的核心任务实现凝聚人心工程的根本途径实现凝聚人心工程的根本途径 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:53顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS形成团队精神的客观因素形成团队精神的客观因素团队精神形成的社会因素团队精神形成的社会因素团队精神形成的地域因素团队精神形成的地域因素团队精神形成的民族因素团队精神形成的民族因素团队精神形成的行业因素团队精神形成的行业因素 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:54顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS形成团队精神的渠道形成团队精神的渠道-通过教育建立团队精神通过教育建立团队精神观念教育：人生观、价值观、工作观人生观、价值观、工作观 改良现状改良现状 改良行为改良行为 改良思想改良思想 改良信念改良信念 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:55顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS形成团队精神的渠道形成团队精神的渠道-通过教育建立团队精神通过教育建立团队精神情商教育情商教育：性格性格 情绪情绪 思维方式。思维方式。组织文化教育组织文化教育：组织的文化组织的文化 理念理念 精神精神 制度制度 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:56顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS形成团队精神的渠道形成团队精神的渠道-通过激励建立团队精神通过激励建立团队精神需求激励需求激励:三个基本需求的满足三个基本需求的满足理想激励：职涯规划、晋升通道职涯规划、晋升通道目标激励：成为成为“第一名第一名”任务激励：说明任务的难点，提出明确的挑战说明任务的难点，提出明确的挑战榜样激励：捧星、追星、成星捧星、追星、成星荣誉激励：为（个人与集体）荣誉而战为（个人与集体）荣誉而战物质激励：薪酬制度与福利待遇薪酬制度与福利待遇组织激励：让业务员有机会参与决策让业务员有机会参与决策环境激励：布置激烈竞争的环境布置激烈竞争的环境 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:57顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS二二 高效团队建设原则高效团队建设原则(一)清晰的共同目标1、方便确定事情的轻重缓急、方便确定事情的轻重缓急2、确立一些明确的行为准则、确立一些明确的行为准则3、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）4、为团队：、为团队：能为团队成员指引方向和提供动力。能为团队成员指引方向和提供动力。5、为成员：目标会使个体提高绩效水平。、为成员：目标会使个体提高绩效水平。6、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:58顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS(二二)恰当的领导恰当的领导团队领导的特质团队领导的特质 善于沟通、视野广阔、有合作精神、专心、有善于沟通、视野广阔、有合作精神、专心、有想象力、有先见之明、自信、正直、有勇气、守诺想象力、有先见之明、自信、正直、有勇气、守诺1.使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义义2促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平3搞好与外部人员关系，为团队的发展清除障碍搞好与外部人员关系，为团队的发展清除障碍4.为团队中的其他成员创造机会为团队中的其他成员创造机会 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:59顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS(三)相关的技能高效团队存在的基础高效团队存在的基础团队成员之间的技能要有互补性团队成员之间的技能要有互补性团队内部要互相学习彼此的技能团队内部要互相学习彼此的技能创造学习型组织创造学习型组织 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:60顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS(四)有效的组织结构不同技能的成员的角色定位不同技能的成员的角色定位有利于团队和个人的学习有利于团队和个人的学习明确个人责任和组织责任明确个人责任和组织责任培养团队成员的责任感和信心培养团队成员的责任感和信心 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:61顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS(五)培养相互信任精神表明你既为自己也为别人的利益工作表明你既为自己也为别人的利益工作用语言和行动来支持自己的团队用语言和行动来支持自己的团队表明指导你决策的基本价值观是一贯的表明指导你决策的基本价值观是一贯的开诚布公开诚布公公平公平说出你的感觉说出你的感觉保密保密表现出你的才能表现出你的才能 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:62顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS(六)一致的承诺团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺团队承诺的团队承诺的4个方面个方面明确明确力所能及力所能及共识共识未来潜力未来潜力 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:63顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS(七)分享成果明确工作的成果是什么明确工作的成果是什么根据个体的贡献进行评估和激励根据个体的贡献进行评估和激励以群体为基础进行绩效评估以群体为基础进行绩效评估分享团队成果分享团队成果 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:64顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS(八)开放的沟通创造一个便于沟通的环境创造一个便于沟通的环境利用先进的交流工具利用先进的交流工具端正沟通态度：毫无顾忌端正沟通态度：毫无顾忌团队领导带头团队领导带头 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:65顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS三三 点部团队建设方法点部团队建设方法1 点部人员优化 管理幅度及其影响:权威与能力 任务明确程度 人员集散程度 工作标准化程度 人员性格差异 组织人际环境 点部人员优化：提高入职门槛 广泛在职培训 保持人员流动性 发挥榜样作用 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:66顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS2 点部工作重点 建设点部团队 思想教育引导 公平公正管理 和谐工作环境 不良风气遏制 完成年度指标 做好市场开发 关注指标完成 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:67顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS点部团队建设方法点部团队建设方法3 科学顶岗顶岗的重要意义 改变缺岗的被动 减少安全隐 为培训创造条件 顶岗不合理引发的问题 服务质量的不稳定 出现延误派送 应急情况处理忙乱 安排随意员工不满 顶岗的科学依据 地域相临 能力水平相近 交通工具的差异 区域熟悉程度 人员精神状态 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:68顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPRESS4 点部例会例会主要内容 传达新文件 总结安排工作 检查仪容仪表 问题反馈例会注意事项 充分准备 强调纪律 存档备案 气氛活跃 不影响业务点部团队建设点部团队建设 Copyright SF-EXPRESS 20052024/7/5 I 顺丰速运（集团）有限公司Page:69顺丰速运（集团）有限公司 SF-EXPR