绩效过程管理课件

猾估滥弗隐贱社蛛妥贷谨锐济泞徒打简寺含冤住手巳独汰低副撩媚挨也贾绩效过程管理绩效过程管理CriteriaforPerformanceExcellence 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心过程管理过程管理四纱亨橇莫碾纬钞娜驶纺旷装阮俏胳迄偏赤澎门逆香猩殉鸿辆私扮龚查危绩效过程管理绩效过程管理7/5/20241版权所有请勿翻印Criteria 卓越绩效模式标准 -价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程鱼癸甥差域想逸春静酌杆糠垢纯了弯赏咬慢象凳诱孽谅塞腆夏猩浸瞧益可绩效过程管理绩效过程管理7/5/20242版权所有请勿翻印价值创造过程与支持过程鱼癸甥差域想逸春静酌杆糠垢纯了弯赏咬慢4.5过程管理相关概念和理论过程过程指指的的是是以以为为组组织织内内部部或或外外部部的的顾顾客客生生产产产产品品或或提提供供服服务务为为目目的的的的相相关关活活动动。一一般般来来说说，过过程程是是将将人人、设设备备、工工具具技技术术和和材材料料等等组组合合在在一一起起的的一一个个系系统统的的一一系系列列步步骤骤或或活活动动。在在有有些些情情况况下下，过过程程可可能能以以程程序序和和要要求求的的文文件件化化形形式式（有有时时是是正正式式的的文文件件）体体现现，要要求求遵遵循循一一个个特特定定的的步步骤骤顺顺序序，包包括详细说明的测量和控制步骤。括详细说明的测量和控制步骤。一组将输入转化为输出的相互关联或相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。作用的活动。-ISO9000:2000 -ISO9000:2000术语术语上述上述“过程过程”术语的含义是一致的。术语的含义是一致的。邮申糙炮胜掷害孵覆假掇十揽殷打鬼栓朔吓华且喜斧瓷番堰鱼赖衔惧瓦撵绩效过程管理绩效过程管理7/5/20243版权所有请勿翻印4.5过程管理相关概念和理论过程邮申糙炮胜掷害孵覆假掇十揽4.5过程管理相关概念和理论主要价值创造过程主要价值创造过程是是为为产产品品和和服服务务带带来来最最大大的的增增加加价价值值的的那那些些过过程程，为为组组织织经经营营带带来来自自身身增增加加价价值值的的最最重重要要的的业业务务过过程程，它它对对组组织织业业务务经经营营，达达到到或或保保持持竞竞争争的的优优势是非常重要的。势是非常重要的。价值创价值创价值创价值创造过程造过程造过程造过程服务服务服务服务业务业务业务业务产品产品产品产品习刹均错源败彝站故她敝政释两霸均剥郡瞒补埃梧岁究钮木紫隙馆聂渺厦绩效过程管理绩效过程管理7/5/20244版权所有请勿翻印4.5过程管理相关概念和理论主要价值创造过程价值创服务业务4.5过程管理相关概念和理论主主要要价价值值创创造造过过程程在在不不同同的的组组织织之之间间有有很很大大的的不不同，这取决于很多因素，包括：同，这取决于很多因素，包括：产品和服务的特性产品和服务的特性生产生产交付交付技术要求技术要求顾客和供应商的关系顾客和供应商的关系外购、外包外购、外包研究和开发研究和开发技术获取技术获取信息和知识的管理信息和知识的管理供应链管理供应链管理收购和兼并收购和兼并全球业务拓展全球业务拓展销售与市场销售与市场等等。等等。很薛则渗澎殃框由励氰装粮陋脑疤符典能痰刊凡小驾药明窥杆供坟软鲸冤绩效过程管理绩效过程管理7/5/20245版权所有请勿翻印4.5过程管理相关概念和理论主要价值创造过程在不同的组织之4.5过程管理相关概念和理论主主要要业业务务过过程程是是指指那那些些非非产产品品和和非非服服务务的的过过程程。这这些些过过程程被被组组织织的的高高层层领领导导认认为为对对业业务务增增长长和成功是非常重要的。包括：和成功是非常重要的。包括：创新创新研究发展研究发展技术的获取技术的获取信息和知识的管理信息和知识的管理供应链管理供应链管理与供应商建立合作伙伴关系与供应商建立合作伙伴关系收购和兼并收购和兼并全球扩展全球扩展项目管理项目管理以及销售和市场拓展。以及销售和市场拓展。咬闰初丫救帧泄霍喘吸饱窒赴蓄啦蔚古熊断馆赋照崎傈桔下鳖届船树常圆绩效过程管理绩效过程管理7/5/20246版权所有请勿翻印4.5过程管理相关概念和理论主要业务过程是指那些非产品周周期期指指的的是是实实现现承承诺诺或或完完成任务所需的时间。成任务所需的时间。鉴鉴于于时时间间绩绩效效在在提提高高竞竞争争力力上上的的重重要要性性，对对时时间间的的测测量量在标准中起着重要的作用。在标准中起着重要的作用。周期综合反映了时间绩效周期综合反映了时间绩效周周期期可可包包括括：营营销销时时间间、预预定定完完成成时时间间、交交付付时时间间、转转换换时时间间、对对顾顾客客反反馈馈时时间间，以及其它关键过程时间以及其它关键过程时间 4.5过程管理相关概念和理论社鲜吝腾蝇物磁丈勿麻狼菲并磨丫撇昏皂做裴园瞒参啼返斗骗隙颇可哆巫绩效过程管理绩效过程管理7/5/20247版权所有请勿翻印周期指的是实现承诺或完成任务所需的时间。4.5过程管理生产率生产率指的是对资源利用效率的测量。指的是对资源利用效率的测量。该该术术语语可可用用于于单单个个因因素素，如如员员工工（劳劳动动生生产产率率）、设备、材料、能源、资金等。设备、材料、能源、资金等。也适用于创造输出所用的总资源。也适用于创造输出所用的总资源。灵灵活活性性-是是指指组组织织迅迅速速、恰恰当当、有有效效的的适应变化的要求的能力。适应变化的要求的能力。根根据据组组织织的的战战略略和和市市场场状状况况，灵灵活活性性可可指指迅迅速速地地从从一一种种产产品品转转为为另另一一种种产产品品，对对变变化化的的需需求求快快速速反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。灵灵活活性性也也可可以以包包括括外外购购决决策策，与与主主要要供供应应商商和和合合作作伙伙伴伴签签定定协协议议。同同时时也也可可以以要要求求一一些些特特殊殊的的战战略略：定定型型设设计计，共共用用组组件件，共共用用生生产产线线，和和提提供供专门的培训等。专门的培训等。4.5过程管理相关概念和理论谱爬卢岭茧叶展街茧役毒莎邹观仟欧眶就彰恭厦砧涸唤表德携粮峙倦禹复绩效过程管理绩效过程管理7/5/20248版权所有请勿翻印生产率指的是对资源利用效率的测量。4.5过程管理相关概精益生产精益生产精益生产是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。精益生产的主要特征为：对外以用户为“上帝”对内以“人”为中心在组织机构上以“精简”为手段在工作方法上采用“TeamWork团队工作”和“并行设计”在供货方式上采用“JIT准时化生产”方式在最终目标方面为“零缺陷”等。4.5过程管理相关概念和理论闰蛇竞滩派顷旧枕股博扯外们连蓉歇轰渴按潭烦离宜惕赎趋憋芭爹氟奄迄绩效过程管理绩效过程管理7/5/20249版权所有请勿翻印精益生产4.5过程管理相关概念和理论闰蛇竞滩派顷旧枕股博扯6SIGMA方法是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法西格玛是一个希腊字母的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个缺陷的机会，即合格率是99.99966%。而三个西格玛的合格率只有99.73%。六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。4.5过程管理相关概念和理论赏妮毕校填芋喧绚肃嘛绑成獭姬遍抠赏杜乍摊滓赋窄撇串喊村甄扩榨锋佐绩效过程管理绩效过程管理7/5/202410版权所有请勿翻印6SIGMA方法4.5过程管理相关概念和理论赏妮毕校填芋喧4.5 过程管理相关概念和理论相关概念和理论六西格玛的主要工具六西格玛的主要工具 度量技术：度量技术：DPMO的计算方法过程能力分析技术（包括长/短期过程能力分析）高级技术：高级技术：SPC度量、分析、改进和监控过程的波动DOE/田口方法优化设计技术，通过DOE，改进过程设计，使过程能力达到最优FMEA风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标QFD顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作要求防错从根本上防止错误发生的方法软技术：软技术：领导力、提高团队工作效率、员工能力与授权、沟通与反馈暗走至霹丈缀拯氢颐严修喧敲新压翻携舍物龚域躺吸磺牌蔬毒泼溃蹿疟脆绩效过程管理绩效过程管理7/5/202411版权所有请勿翻印4.5 过程管理相关概念和理论六西格玛的主要工具 暗走至霹由由于于产产品品和和服服务务的的特特点点不不同同，通通常常使使用用不不同同的的过过程程改改进进方方法法。这这些些方方法法可包括：可包括：组织内分享成功的战略组织内分享成功的战略过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范)）技术与经营研究和发展技术与经营研究和发展标杆标杆使用可选择的技术使用可选择的技术使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用财务数据来评价选择、确定优先权使用财务数据来评价选择、确定优先权6 6西格玛管理方法西格玛管理方法BPRBPR（业务流程再造）（业务流程再造）ISO9000:2000ISO9000:2000标准标准ERPERP（企业资源计划）（企业资源计划）精益生产系统精益生产系统其他过程改进工具。其他过程改进工具。n4.5 过程管理相关概念和理论相关概念和理论候瞄仅眨佃鳃张汾城猩茄滋群诲疼赔亭肤孟槽螺钠藤立研默距虫誉锭纱佳绩效过程管理绩效过程管理7/5/202412版权所有请勿翻印由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方4.54.5过程管理过程管理(110(110分）分）本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。.1 价值创造过程价值创造过程4.5.2：支持过程：支持过程4.5.1.1价值创造过程识别价值创造过程识别4.5.1.2价值创造过程价值创造过程要求确定要求确定4.5.1.3价值创造过程价值创造过程设计设计4.5.1.4实施实施4.5.1.5改进改进4.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求4.5.2.2过程设计过程设计4.5.2.3实施与改进实施与改进良沽仙篡志姨鼠弥连拄亩迈徘嘴掂址坪屋佣苦避胳油骋让圈烯链辛厦凉没绩效过程管理绩效过程管理7/5/202413版权所有请勿翻印4.5过程管理(110分）本条款用于评价组织过程管理的主4.5.14.5.1价值创造过程价值创造过程总体要求：组织如何确定和管理为顾客创总体要求：组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。现组织增值的主要过程。节优达舜秃殷斑哀教硅馋峦颜言粒龟调潞柒黎似叫拐矾煎秉板干渡胖碍香绩效过程管理绩效过程管理7/5/202414版权所有请勿翻印4.5.1价值创造过程总体要求：组织如何确定和管理为顾客创4.5.1.14.5.1.1价值创造过程的识别价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。力和组织取得成功的贡献。-主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同组织，主要的价值创造过程有所不同。对不同组织，主要的价值创造过程有所不同。-首先要定量或定性地分析过程的增值能力，和首先要定量或定性地分析过程的增值能力，和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。的过程识别出来，列为主要价值创造过程。抱酮哥密参尺蛆够距广赘吻蹋串讹驮熔掳楔罩盖杂烧训饭防渊剃季勘陕玫绩效过程管理绩效过程管理7/5/202415版权所有请勿翻印4.5.1.1价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品4.5.1.2 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。关键和特殊要求。价值创造过程的要求来自于顾客和其它相关方，价值创造过程的要求来自于顾客和其它相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。多时从中确定出主要要求。价增值创造过程的要求包括质量、生产率、成价增值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准确率、应变能力等。这些要本、周期时间、准确率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体、并尽可能是可测量的。求应当是清晰、具体、并尽可能是可测量的。应当关注不同顾客群或其它相关方群体对过程应当关注不同顾客群或其它相关方群体对过程的不同要求。的不同要求。鸵丙娄禄剔弥蕉萎敷挣汕稍葬倚碎泽蔗汐聂苇霄雀钳哩聘族雷强酉碴跟曲绩效过程管理绩效过程管理7/5/202416版权所有请勿翻印4.5.1.2 价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计组织价值创造过程的设计如何满足其主要要求。组织价值创造过程的设计如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获取的有关信息组织获取的有关信息过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求关键和特殊的过程要求有效的过程设计必须考虑价值链中所有相关方的有效的过程设计必须考虑价值链中所有相关方的要求包括变化的要求。要求包括变化的要求。挖赊赁燃淀存掀昼宏稚席侣刺梗邀诊歼凝年甚摄韶灭盼啪湃鞍敦祷劈蕾掳绩效过程管理绩效过程管理7/5/202417版权所有请勿翻印4.5.1.3 价值创造过程的设计挖赊赁燃淀存掀昼宏稚席侣刺如如:用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。信息的信息技术。应当融合周期、生产率、成本控制和其它有效应当融合周期、生产率、成本控制和其它有效性和效率的因素。性和效率的因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、环境影响、“绿色绿色”制造、测量能力、过程能力、制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力，供应能力等。力，供应能力等。4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计悬窖淬哟孪综湘扛琐饱柬赫胚亦败坛疥橙纠圈舰古诌铰拆盂烛住涕浊训割绩效过程管理绩效过程管理7/5/202418版权所有请勿翻印如:用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。4当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。进行过程的重新设计。4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计详肌生勇件探启球佳劝酮肝烯特奖斧腥缺搅太钟箭掂令番淳去赤骑刚辜艾绩效过程管理绩效过程管理7/5/202419版权所有请勿翻印当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行 案例：某企业设计创造价值过程的总体思路案例：某企业设计创造价值过程的总体思路掌握内部及外部价值创造过程的需求界定设计过程在产品及服务中加入创新技术及科技，还有组织获得的有关信息确保在设计阶段，已在产品及服务中包括了周期、生产率、成本控制等主要的运营要求不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各方面的要求评价及改善产品和服务的设计过程如符合要求，便推出新产品及服务。如存在差距，重返设计阶段，重复上述过程.4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计各铬妇簇讲柱自稀压哟瓷涧帐跋浸追健逢坑涎盔媳摊徒赴鼓极狸黔贞价毫绩效过程管理绩效过程管理7/5/202420版权所有请勿翻印案例：某企业设计创造价值过程的总体思路4.5.1.3 价值创4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效指标；组织如何确定价值创造过程的主要绩效指标；在管理过程中，如何应用过程测量方法和使用在管理过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方信息；相关方信息；组织如何确定价值创造过程整体成本最小化，组织如何确定价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。要求。庸拉欲雇郸效捏雍甄醚裂旬明曳惯盲雇痰狼亲偿葫惊哺阑边殆堂梁升逮雇绩效过程管理绩效过程管理7/5/202421版权所有请勿翻印4.5.1.4 价值创造过程的实施庸拉欲雇郸效捏雍甄醚裂旬明为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应当：q依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；q对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等。q适当运用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；q收集、分析过程质量损失、致力于优化和控制过程成本。4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施乌卯呵狞行反戏浆甚赖馋蔫进妊弹舆某赣芳砰拳莫阳钥茅岳与豺村辛稀艳绩效过程管理绩效过程管理7/5/202422版权所有请勿翻印为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应关于过程绩效测量关于过程绩效测量这这些些活活动动应应该该出出现现在在过过程程的的最最初初阶阶段段，这这样样可可使使由由偏偏离离预期绩效而造成的问题和成本最小化。预期绩效而造成的问题和成本最小化。完完成成预预期期的的绩绩效效通通常常需需要要制制定定绩绩效效水水平平和和标标准准来来指指导导。当当偏偏离离出出现现时时，要要求求有有正正确确的的具具体体行行动动进进行行纠纠正正，实实现现过程的绩效。过程的绩效。由由于于过过程程不不同同，正正确确的的行行动动可可以以包包括括技技术术和和人人两两方方面面考考虑虑。正正确确的的行行动动包包括括解解决决偏偏离离的的主主要要原原因因。一一些些纠纠偏偏行行动可以使组织内类似事件的可能性最小化。动可以使组织内类似事件的可能性最小化。如如果果在在过过程程中中包包括括顾顾客客的的相相互互影影响响，在在评评价价绩绩效效时时，应应考考虑虑不不同同顾顾客客之之间间的的差差异异。根根据据搜搜集集来来的的顾顾客客信信息息，这这些些影影响响应应该该允允许许特特殊殊或或一一般般的的偶偶然然性性。尤尤其其在在职职业业与与个个人服务上人服务上4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施峰叁俊冉履斜莎倦蒜话乌盏瞧负牵歌适坐喷源器曾桓瞪委弛姜谱掀俐侠淌绩效过程管理绩效过程管理7/5/202423版权所有请勿翻印关于过程绩效测量4.5.1.4 价值创造过程的实施峰叁俊冉履 案例：某企业实施控制和管理创造价值过程的案例：某企业实施控制和管理创造价值过程的基本思路基本思路按照运作过程规定和要求实施、控制和管理过程针对各主要过程，决定并控制主要绩效指标，以监控和改善运营过程预防生产和服务提供时所产生的问题，或重做的可能有系统地评价和改善生产和服务提供的过程 如有问题要找出原因，重新实施改进，并与组织内的其他单位分享运作过程的改善成果4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施乏么赌郭烯瑞恕岳洪蒙肇林移樊仅赖肺畏网浩援蟹缅雨莽停鸭淖洒介藩求绩效过程管理绩效过程管理7/5/202424版权所有请勿翻印案例：某企业实施控制和管理创造价值过程的基本思路4.5.1.4.5.1.5 4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享改进的成果。改进的成果。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用用GB/T19000GB/T19000以及过程改进方法，过程改进的方法可参以及过程改进方法，过程改进的方法可参见见4.6.3.2“4.6.3.2“改进方法的应用改进方法的应用”。过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。过程绩效改进的结果分为两部分：有关顾客的产品和过程绩效改进的结果分为两部分：有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述见服务绩效改进结果的描述见4.7.1.2“4.7.1.2“产品和服务结产品和服务结果果”,”,有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见4.7.4“4.7.4“过程有效性结果过程有效性结果”。情绚哆岩饿僚刽吓奄漾伸越土袭钨漏徐矩海虫列某睦从酶笛都验乙活逾沃绩效过程管理绩效过程管理7/5/202425版权所有请勿翻印4.5.1.5 价值创造过程的改进组织如何评价价值创造过程4.5.2 4.5.2 支持过程支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程的过程支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付过程，可以包括财务与统计、设备管理、交付过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政工作。这些过程虽然不能直接为顾客增加价政工作。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。必要时确定关键支持过程。亮鞘拇错末默间锨父恃满昭仲玩透益往委吾盎悼拽箱颅汪熔备诚捆螟履补绩效过程管理绩效过程管理7/5/202426版权所有请勿翻印4.5.2 支持过程亮鞘拇错末默间锨父恃满昭仲玩透益往委吾4.5.2.14.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。相关方的需求。龟棵周捎鼓慨振头蒂榜煞滔压外辅需规选姜丢龚哭寅耪椒向康叁丑陪扎蒋绩效过程管理绩效过程管理7/5/202427版权所有请勿翻印4.5.2.1支持过程的识别与要求组织如何识别并确定支持价关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直接创造价运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证支持作值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证支持作用。用。可包括：人力资源服务、财务与会计管理、基础设施可包括：人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康安全管理、法律法规服务、管理、环境管理、职业健康安全管理、法律法规服务、公共关系和其它行政服务等。公共关系和其它行政服务等。4.5.2.14.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求纫俗膘樟据萨科运被哎褂襄盗了么仲获镁缚坚墩锥番裸忻佳诅扩旺玲课耶绩效过程管理绩效过程管理7/5/202428版权所有请勿翻印关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调、整求。支持过程和价值创造过程必须是协调、整合的，以确保获得有效性和高效率。合的，以确保获得有效性和高效率。关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。清晰、具体，并是可测量的。4.5.2.14.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求省捎再广拙余旁牛忆涩犹认僚聘盂歼损瞥螟洗蹿霓枣懦狼修溢捍凯骋饼忻绩效过程管理绩效过程管理7/5/202429版权所有请勿翻印支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创4.5.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计 组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时，生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时，生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时，生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时，进行过程的重新设计。进行过程的重新设计。进行过程的重新设计。进行过程的重新设计。欺拥版预刘戎谣婶瘫军基浚瘩蕴铺富头掣怖咆借镣铅担很板锹臆跪窗惺曼绩效过程管理绩效过程管理7/5/202430版权所有请勿翻印4.5.2.2 支持过程的设计欺拥版预刘戎谣婶瘫军基浚瘩蕴铺4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进 组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。求。求。求。组织如何确定支持过程的主要绩效测量方法和组织如何确定支持过程的主要绩效测量方法和组织如何确定支持过程的主要绩效测量方法和组织如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量指标以及适当使用相关方的信息。指标以及适当使用相关方的信息。指标以及适当使用相关方的信息。指标以及适当使用相关方的信息。组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使要求和发展方向保持一致。组织如何使要求和发展方向保持一致。组织如何使要求和发展方向保持一致。组织如何使 支持支持支持支持过程的成本最优化。过程的成本最优化。过程的成本最优化。过程的成本最优化。汤汹帜衙申梢悯力条给峦膛臼安鼓萧继瞎挂搀熊挫塘道沥瞒挂亩缮挂据蹈绩效过程管理绩效过程管理7/5/202431版权所有请勿翻印4.5.2.3 支持过程的实施与改进组织如何实施支持过程，为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计要求，组织应当：依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其它利益相关方的反馈来测量：对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如根据顾客投诉或退货的数据和信息，进行过程分析和调整;收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进足袱当巡芽殿决剩歼纬镇书赵伸河寞灭悬氮腹腹出库忆味糕御辑呈匙牛越绩效过程管理绩效过程管理7/5/202432版权所有请勿翻印 为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计要求，组设计过程设计过程确定过程及其要求确定过程及其要求融入变化的顾客要求融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效、新技术和关键绩效要求，进行过程设计要求，进行过程设计过程试运行过程试运行需要重新设计？需要重新设计？No实施和改进过程实施和改进过程Yes运用统计技术，运用统计技术，控制关键过程控制关键过程测量关键测量关键绩效指标绩效指标监视、调整过程和控制整体成本监视、调整过程和控制整体成本系统化地评价和改进过程，系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应使之与战略规划和发展方向相适应在各部门和过程在各部门和过程分享改进成果分享改进成果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程管理过程管理”类目类目对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应胆杜膝夏廓龟祈土戌涛万崭嗜臀颗逼彩辽庭侵读箩担已悍仟滨毯饿兔季注绩效过程管理绩效过程管理7/5/202433版权所有请勿翻印设计过程确定过程及其要求融入变化的顾客要求过程试运行需要重新