绩效管理与部属协助技巧

讲师讲师：*绩绩效管理效管理与与部部属协属协助技巧助技巧(2005.02)(2005.02)1本課程對象設定及目的本課程對象設定及目的一、課程對象一、課程對象:*電子電子中高階主管中高階主管/人資管理部。人資管理部。二、本課程目的二、本課程目的:1.1.讓學員了解績效管理成功的關鍵要件及推動的流程步驟。讓學員了解績效管理成功的關鍵要件及推動的流程步驟。2.2.提供流程及相關表單，讓學員以所屬企業實際案例演練。提供流程及相關表單，讓學員以所屬企業實際案例演練。3.3.協助學員诊断與分析部協助學員诊断與分析部属属績效落差的原因。績效落差的原因。4.透過角色扮演，讓學員透過角色扮演，讓學員体验体验並強化績效面談的技巧。並強化績效面談的技巧。2課程講義大綱課程講義大綱學學習習分分享享回回饋饋學學習習需需求求確確認認1234什麼是績效什麼是績效?需要績效管理嗎需要績效管理嗎?對誰作績效管理對誰作績效管理?誰來作績效管理誰來作績效管理?怎麼作績效管理怎麼作績效管理?展開計畫與配置資源展開計畫與配置資源依願景策略設定目標依願景策略設定目標展開組織與個人績效展開組織與個人績效執行追蹤執行追蹤(資料蒐集資料蒐集)績效诊断與落差分析績效诊断與落差分析績效回饋與發展協助績效回饋與發展協助建立誘因機制建立誘因機制主管的角色主管的角色績效管理迷思績效管理迷思績效管理流程績效管理流程績效管理挑戰績效管理挑戰演練演練3一一.人力資源管理的人力資源管理的四四個對個對1.1.找到並吸引對的人找到並吸引對的人 (Find and Attract the right person.)(Find and Attract the right person.)2.2.用在對的位置用在對的位置 (Put the right person at the right position.)(Put the right person at the right position.)3.3.在對的時間在對的時間 (At the right time.)(At the right time.)4.4.作對的工作作對的工作 (Do the right thing.)(Do the right thing.)績效管理檢視績效管理檢視績效管理檢視績效管理檢視12,12,12,12,確認確認確認確認343434344將人材變人財將人材變人財人材人材人才人才人財人財人在人在人災人災/人裁人裁5基業常青四大支柱基業常青四大支柱文化文化願景願景策略策略人才人才流程流程6主管的績效管理角色主管的績效管理角色人人事事/流流程程未來未來/策略導向策略導向推動變革推動變革能力轉型能力轉型教育訓練教育訓練關懷部屬關懷部屬需求協助需求協助激勵溝通激勵溝通引領願景引領願景選擇策略選擇策略設定目標設定目標設定績效設定績效工作設計分配工作設計分配績效追蹤績效追蹤7領導者的工作領導者的工作管管理能力理能力 v.s v.s 專業能力專業能力1.1.計劃計劃建立願景、設定目標與計畫、配置資源建立願景、設定目標與計畫、配置資源2.2.組織組織工作流程、工作設計與分配工作流程、工作設計與分配3.3.用人用人識人、選人、用人識人、選人、用人4.4.領導領導激勵、溝通、授權、團隊建立、協調激勵、溝通、授權、團隊建立、協調5.5.控制控制績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲8年度年度/工作目標工作目標變革變革/專案管理專案管理核心工作流程核心工作流程工作分析工作分析人力人力規劃規劃工作工作設計設計工作說明書工作說明書績效績效管理管理薪酬薪酬策略策略教育教育訓練訓練晉升晉升異動異動分層負責分層負責招募招募甄選甄選任用任用薪資獎金薪資獎金福利措施福利措施分紅入股分紅入股職涯職涯發展發展離職離職管理管理工作規則工作規則勞動勞動契約契約勞勞資資關關係係組織架構組織架構獎獎懲懲辦辦法法紀紀律律守守則則出出勤勤給給假假加加班班排排休休職職災災補補償償系統化的人資管理工作系統化的人資管理工作願景願景/策略策略/競爭優勢競爭優勢/客戶滿意客戶滿意平衡計分卡平衡計分卡9二二.績效管理的迷思績效管理的迷思Why?Whom?Who?What?How?10迷思一迷思一、績效管理的目的、績效管理的目的?Why?Why多數人認為多數人認為,推動績效管理的目的無非就是推動績效管理的目的無非就是:1.1.要拿來區隔好員工與壞員工要拿來區隔好員工與壞員工(貼標籤貼標籤)2.2.要拿來作財務分配要拿來作財務分配(調薪調薪/獎金獎金)的依據的依據(遲到扣錢遲到扣錢)11手段與目的手段與目的手段手段目的目的績效考核給分給錢後績效考核給分給錢後,績效管理即告結束績效管理即告結束?Performance indicators means nothing if we dont take any action.Performance indicators means nothing if we dont take any action.12績效績效管理管理引導行為引導行為13迷思二迷思二、績效管理的對象、績效管理的對象(whom)(whom)個人績效個人績效組織績效組織績效價價值值主主張張1.1.績效係指員工個人的工作表現績效係指員工個人的工作表現.2.2.績效指標績效指標=員工個人績效指標員工個人績效指標3.3.績效考核的對象為員工個人績效考核的對象為員工個人4.4.多數員工績效好多數員工績效好,組織績效就好組織績效就好1.1.組織是否能滿足客戶組織是否能滿足客戶?2.2.組織是否有競爭優勢組織是否有競爭優勢3.3.組織財務指標是否能達成組織財務指標是否能達成4.4.組織的願景與策略是否能達成組織的願景與策略是否能達成問問題題1.1.員工個人績效員工個人績效=組織整體績效組織整體績效?(國營機構員工的績效國營機構員工的績效?虧損企業的員工績效虧損企業的員工績效?)?)2.MVP2.MVP的前提的前提14平衡計分卡放大績效指標格局平衡計分卡放大績效指標格局企業帶給客戶的價值企業帶給客戶的價值企業願景企業願景競爭策略競爭策略財務構面財務構面客戶構面客戶構面流程構面流程構面學習構面學習構面CSFsCSFsCSFsCSFsKPIsKPIsKPIsKPIsAction PlansAction PlansAction PlansAction Plans宏觀宏觀微觀微觀15迷思三迷思三、績效管理的指標、績效管理的指標?(what)?(what)我們說某部屬績效不好我們說某部屬績效不好,到底是指部屬哪裡不好到底是指部屬哪裡不好?績效好與不好的標準何在績效好與不好的標準何在?1.1.人格特質人格特質?(忠誠忠誠?誠實誠實?守時守時?積極積極?主動主動?守信守信?)?)2.2.行為態度行為態度?(加班加班?遲到遲到?工作態度工作態度?出勤率出勤率?)?)3.3.工作結果工作結果?(生產量生產量?業績業績?良率良率?交期交期?客訴客訴?)?)16宅配員績效控制與設定宅配員績效控制與設定工作結果工作結果:1.1.宅配到府宅配到府2.2.安全安全3.3.迅速迅速4.4.低成本低成本5.5.物品完整物品完整6.6.客戶滿意客戶滿意特質要件特質要件:1.守法觀念守法觀念2.注重維修注重維修3.責任感責任感4.服務態度服務態度行為要件行為要件:1.安全駕駛安全駕駛2.經常維修車輛經常維修車輛3.準時送到準時送到4.親切服務親切服務招募招募訓練訓練:特質特質+行為行為+技能技能績效評估績效評估17以下的考核項目有何優缺點以下的考核項目有何優缺點?18三種績效控制的優缺點三種績效控制的優缺點輸入控制輸入控制過程控制過程控制輸出控制輸出控制定定義義1.找對的人找對的人2.人力招募甄選人力招募甄選1.Do things right.2.流程規章制度流程規章制度1.Do right things.2.財務或工作目標財務或工作目標優優點點1.人比事重要人比事重要2.GIGO1.容易控制容易控制2.控制依據多控制依據多3.可以提早因應可以提早因應1.標準明顯客觀標準明顯客觀2.強調自主參與感強調自主參與感缺缺點點1.何謂對的人何謂對的人?2.其他變數影響其他變數影響1.不能保證結果不能保證結果2.過程見仁見智過程見仁見智3.忽略人性激勵忽略人性激勵1.目標變數多目標變數多2.落後指標落後指標3.不易設定個人目標不易設定個人目標19宏觀績效架構宏觀績效架構願景願景競爭策略競爭策略企業文化企業文化營運目標營運目標核心流程核心流程價值觀價值觀經營理念經營理念職能分析與建立職能模組職能分析與建立職能模組(Competency Analysis&Module)人力資源管理與發展人力資源管理與發展(HRM&HRD)(HRM&HRD)(選用育展留選用育展留)20績效的過程控制績效的過程控制職能職能績效績效=能力能力 x x 意願意願 x x 結構結構人力資源策略工作室人力資源策略工作室 2122職能績效的關鍵行為職能績效的關鍵行為(範例範例)職能項目職能項目職能定義職能定義關鍵行為表現關鍵行為表現1.決策能力決策能力能找出並了解問能找出並了解問題題、比較不同資、比較不同資料來源做結論、料來源做結論、提出有效解決方提出有效解決方案、在符合現況案、在符合現況及限制下採取必及限制下採取必要的行動要的行動職能項目職能項目職能定義職能定義關鍵行為表現關鍵行為表現1.蒐集相關資料並分析狀況蒐集相關資料並分析狀況2.能提出多種解決方案能提出多種解決方案3.有分析解決方案的優缺點有分析解決方案的優缺點4.決策時會考慮資源分配優先順序決策時會考慮資源分配優先順序5.在資源在資源(時間時間/預算預算/人力人力)有限狀況下有限狀況下,亦亦有不同的解決方案有不同的解決方案6.決策方案會包含執行計畫決策方案會包含執行計畫(人事時地物人事時地物)如何認定小張有此職能如何認定小張有此職能?聽其言聽其言+觀其行觀其行23職能績效的關鍵行為職能績效的關鍵行為(演練演練)職能項目職能項目職能定義職能定義關鍵行為表現關鍵行為表現選擇六大精神的其中一項選擇六大精神的其中一項,具體描述其關鍵行為具體描述其關鍵行為?24職能導向的職能導向的績績效管理效管理職能職能架構架構職能項目職能項目關鍵行為要件關鍵行為要件評估分數評估分數(15)加權加權重要事重要事件紀錄件紀錄企業企業核心核心職能職能知識與創新知識與創新1.0ISO環保政策環保政策1.1管理管理職能職能領導與溝通領導與溝通決策能力決策能力1.蒐集相關資料並分析狀況蒐集相關資料並分析狀況2.能提出多種解決方案能提出多種解決方案3.有分析解決方案的優缺點有分析解決方案的優缺點4.決策時會考慮資源分配優先順序決策時會考慮資源分配優先順序5.在資源在資源(時間時間/預算預算/人力人力)有限狀況下有限狀況下,亦有不同的解決方案亦有不同的解決方案6.決策方案會包含執行計畫決策方案會包含執行計畫(人事時地物人事時地物)41.2王員曾在王員曾在2月月12日日遇到緊急遇到緊急狀況狀況,臨時臨時下達向外下達向外採購採購,減少減少公司公司10萬萬損失損失專業專業職能職能物料採購能力物料採購能力1.1談判議價技巧談判議價技巧1.025績效的結果控制績效的結果控制目標目標平衡計分卡平衡計分卡(BSC)(BSC)的四種績效指標的四種績效指標一、我們的財務營運表現如何一、我們的財務營運表現如何?(財務績效指標財務績效指標)二、客戶是如何看待我們二、客戶是如何看待我們?(客戶滿意績效指標客戶滿意績效指標)三、我們必須在哪些領域有傑出專長三、我們必須在哪些領域有傑出專長?(核心流程指標核心流程指標)四、我們未來還能夠維持優勢嗎四、我們未來還能夠維持優勢嗎?(學習與創新指標學習與創新指標)26策略地圖範例策略地圖範例-Store24新顧客新顧客資產利用率資產利用率品質品質/乾淨乾淨/友善友善商品服務創新商品服務創新科技資訊系統科技資訊系統組織氣候組織氣候愉悅購物經驗愉悅購物經驗財務面財務面顧客面顧客面流程面流程面學習面學習面核心能力核心能力投資報酬率投資報酬率提升顧客價值提升顧客價值物流作業優勢物流作業優勢新產品新產品貢獻率貢獻率商品多樣商品多樣有趣促銷活動有趣促銷活動願景願景Ex.籃球比賽籃球比賽27個人平衡計分卡個人平衡計分卡企業策略目標企業策略目標1.七年內公司價值成長一倍七年內公司價值成長一倍 2.投資報酬率高出資金成本投資報酬率高出資金成本2%3.營收成長每年營收成長每年20%策策略略總公司總公司事業單位事業單位團隊團隊/個人個人策略目標指標策略目標指標990001目標指標量度目標指標量度990001目標指標量度目標指標量度990001財財務務面面1.投資報酬投資報酬%1.費用率費用率%1.顧客獲利率顧客獲利率2.營收成長營收成長%2.營收成長營收成長%2.客戶數成長客戶數成長3.資產報酬資產報酬%3.資產報酬資產報酬%3.人員生產力人員生產力顧顧客客面面1.客戶續約客戶續約%1.顧客抱怨率顧客抱怨率2.新客戶增加數新客戶增加數2.新客戶開發數新客戶開發數流流程程面面學學習習面面團隊團隊/個人行動方案個人行動方案行動方案與策略目標因果關係行動方案與策略目標因果關係行動方案計畫內容行動方案計畫內容/所需資源所需資源1.2.28相對績效相對績效 v.s v.s 絶對績效絶對績效相對績效相對績效絶對績效絶對績效定定義義同仁間作相對比較同仁間作相對比較人比人人比人與設定好的指標作比較與設定好的指標作比較事比事事比事優優點點1.1.績效較易評量績效較易評量2.2.去除運氣成分去除運氣成分3.3.去除齊頭式績效去除齊頭式績效1.1.評量標準客觀評量標準客觀(量化量化)2.2.提供立即回饋提供立即回饋3.3.由宏觀由宏觀微觀績效微觀績效缺缺點點1.1.比較比較=競爭文化競爭文化?2.2.工作不同無法比較工作不同無法比較3.3.母體數太少無法比較母體數太少無法比較4.4.無法區分差異程度無法區分差異程度5.5.被評核者認同度較低被評核者認同度較低6.6.較難提出改善計畫較難提出改善計畫1.1.較無法全面量化評量較無法全面量化評量2.2.設定指標時間較長設定指標時間較長3.3.需經常修改評量指標需經常修改評量指標4.4.蒐集資料時間較長蒐集資料時間較長29不同職階的績效設定不同職階的績效設定高階主管高階主管中階主管中階主管基層同仁基層同仁1.強調策略面目標強調策略面目標2.財務與工作目標績效財務與工作目標績效1.工作面目標績效工作面目標績效2.目標績效為主目標績效為主3.職能績效為輔職能績效為輔1.執行面績效執行面績效2.職能績效為主職能績效為主3.目標績效為輔目標績效為輔30迷思四迷思四、績效管理的職責、績效管理的職責?(who)?(who)1.1.主管主管:推動績效管理是推動績效管理是公司規定要我去做公司規定要我去做的事的事?績效管理不是主管想做的事績效管理不是主管想做的事?2.2.主管主管:我平常那麼忙碌我平常那麼忙碌,哪有時間哪有時間推動績效管理推動績效管理?主管都在忙什麼主管都在忙什麼?3.3.主管主管:甲部屬的工作表現不好甲部屬的工作表現不好,那那是甲個人問題是甲個人問題?部屬績效不好部屬績效不好,與本主管無關與本主管無關?311.1.招募吸引新夥伴招募吸引新夥伴,並引導其融入組織。並引導其融入組織。2.2.分派適當的人分派適當的人,到適當的位置。到適當的位置。3.3.告知部屬部門及個人工作目標與角色。告知部屬部門及個人工作目標與角色。4.4.與部屬共同擬定其個人目標、計畫及績效標準。與部屬共同擬定其個人目標、計畫及績效標準。5.5.訓練部屬使其具備完成工作目標所需之能力。訓練部屬使其具備完成工作目標所需之能力。6.6.解決影響部屬工作的問題解決影響部屬工作的問題,改善其工作績效。改善其工作績效。7.7.依據績效執行結果依據績效執行結果,發展部屬的潛能。發展部屬的潛能。8.8.建立良好工作氣氛與環境建立良好工作氣氛與環境,維繫高昂工作士氣。維繫高昂工作士氣。9.9.宣導公司政策與作業程序。宣導公司政策與作業程序。10.10.管控用人成本。管控用人成本。A A外商主外商主管的人力資源管理工作管的人力資源管理工作人力資源策略工作室人力資源策略工作室 32迷思五迷思五、如何落實績效管理、如何落實績效管理?(How)?(How)許多人認為推動績效考核許多人認為推動績效考核,就是要作下列三件事就是要作下列三件事:1.1.擬定績效考核表及擬定績效考核表及績效獎金核發原則績效獎金核發原則2.2.年底由主管考核年底由主管考核3.3.再核發獎金或調薪再核發獎金或調薪33三三.成功導入目標導向績效管理的流程成功導入目標導向績效管理的流程設定組織整體與個人績效指標設定組織整體與個人績效指標展開計畫配置資源展開計畫配置資源執行計畫執行計畫目標績效追蹤目標績效追蹤績效回饋改善計畫績效回饋改善計畫PlanDoCheckAction釐清目標方向釐清目標方向(願景願景/策略策略/角色角色/現狀現狀)建建立立誘誘因因機機制制手段手段34LinkLink經營策略經營策略to to 績效指標績效指標A A、B B、C C 三家企業要進入手機市場三家企業要進入手機市場,不同的策略及目標設定不同的策略及目標設定:策略策略核心工作流程核心工作流程目標選擇與設定目標選擇與設定KPIKPI核心職能核心職能A A企企業業產品產品差異差異1.1.產品研發流程產品研發流程2.2.知識管理流程知識管理流程1.1 1.1 產品功能認同度產品功能認同度1.2 1.2 新品回收維修率新品回收維修率2.1 2.1 研發專利數研發專利數2.2 2.2 研發費用佔營收比研發費用佔營收比1.1.創新研發創新研發2.2.知識管理知識管理3.3.反應速度反應速度B B企企業業品牌品牌差異差異1.1.行銷管理流程行銷管理流程2.2.市場需求調查流程市場需求調查流程1.1.客戶品牌認同度客戶品牌認同度2.2.行銷費用佔營收比行銷費用佔營收比1.1.品牌管理品牌管理2.2.創新突破創新突破3.3.客戶關係導向客戶關係導向C C企企業業低成低成本本1.1.製造加工流程製造加工流程2.2.原物料採購流程原物料採購流程3.3.配送流程配送流程1.1 1.1 平均生產成本平均生產成本1.2 1.2 良品率良品率2.2.平均採購成本平均採購成本3.3.平均配送成本平均配送成本1.1.製程控制整合製程控制整合2.2.分析判斷分析判斷3.3.問題解決問題解決35轉化組織願景與策略轉化組織願景與策略策略目標策略目標(KPI)(KPI)企業企業價值價值企業企業願景願景經營經營策略策略競爭優勢競爭優勢策略目標與量度指標策略目標與量度指標提提供供價價廉廉物物美美的的資資訊訊產產品品及及服服務務2010年年成成為為中中國國前前三三大大資資訊訊服服務務公公司司低低成成本本低產品定價低產品定價1.降低採購成本佔總成本降低採購成本佔總成本30%28%2.降低庫存週轉天數降低庫存週轉天數7天天3天天3.市場佔有率達市場佔有率達25%價格相同價格相同,但但免費售後服免費售後服務務1.大量採購降低採購成本大量採購降低採購成本30%28%2.客戶對售後服務滿意度達客戶對售後服務滿意度達80%3.市場佔有率達市場佔有率達25%差差異異化化客製化客製化1.每季調查客戶需求每季調查客戶需求2.客戶佔有率達客戶佔有率達50%3.客戶抱怨每月在客戶抱怨每月在1%以下以下速度速度1.交貨期交貨期7天天3天天2.每月一件新品上市每月一件新品上市3.零庫存零庫存36目標管理目標管理(MBO)+(MBO)+績效管理績效管理(PM)(PM)公司目標公司目標績效目標佈達與溝通績效目標佈達與溝通工作執行成果工作執行成果月月/季季/半年半年/年年 考核考核績效面談績效面談發展發展/改善計劃改善計劃建立績效評核要項建立績效評核要項擬定與修正擬定與修正MBOPMPlanDoActionCheck11-12月月月月/季季月月/季季/年年訓練與誘因訓練與誘因部門目標部門目標個人目標個人目標37Plan-設定目標的十個步驟設定目標的十個步驟#1#2#3#4#6#5#7SWOT/BCG分析分析經營策略調整經營策略調整營運現況分析營運現況分析組織角色調整組織角色調整設定目標設定目標擬定行動計畫擬定行動計畫配置資源配置資源:人人/錢錢#8費用預算費用預算預估損益預估損益蒐集資料蒐集資料(大環境大環境+產業產業)#9#1038設定目標方向設定目標方向1.1.為何要選擇這項目標為何要選擇這項目標?2.2.能發揮既有的優勢嗎能發揮既有的優勢嗎?(?(興利目標興利目標)3.3.現況有哪些落差現況有哪些落差?(除弊目標除弊目標)4.4.興什麼利興什麼利?興多少利興多少利?除什麼弊除什麼弊?除多少弊除多少弊?5.5.預測完成目標前後的差異比較預測完成目標前後的差異比較?39範例範例:現況描述現況描述原因原因分析分析現況描述現況描述原因分析原因分析財財務務1.1.存貨金額增存貨金額增500500萬萬2.2.利息每月增利息每月增1 10 00 0萬萬3.3.收款金額下滑收款金額下滑10%10%1.1 1.1 市場需求預測落差大市場需求預測落差大1.2 A1.2 A類存貨備貨量類存貨備貨量2 23 3個月個月2.1 2.1 舊客流失舊客流失15%15%客客戶戶1.1.客戶訂貨量下滑客戶訂貨量下滑10%10%2.2.新客開發家數達新客開發家數達88%88%3.3.客戶滿意度調查下滑客戶滿意度調查下滑3.13.11.1 B1.1 B競爭品牌低價切入競爭品牌低價切入1.2 1.2 新產品促銷方案達新產品促銷方案達75%75%流流程程1.1.交貨延誤交貨延誤1 13 3天天2.2.處理抱怨天數處理抱怨天數0.50.52.52.5天天3.3.產品瑕疵率增產品瑕疵率增1%1%1.1 1.1 包裝瑕疵率上升包裝瑕疵率上升2%2%1.2 1.2 缺貨率缺貨率10%10%學學習習1.1.新品發表會來客數新品發表會來客數65%65%2.2.訓練時數下滑訓練時數下滑30%30%3.3.人效指標下滑人效指標下滑10%10%1.1 1.1 活動內容無變化活動內容無變化1.2 1.2 日期衝突日期衝突40演練演練:現況描述現況描述原因原因分析分析現況描述現況描述原因分析原因分析財財務務客客戶戶流流程程學學習習41部門角色部門角色目標方向目標方向人事部原角色人事部原角色人事部角色調整人事部角色調整角色角色執行組織人事行政執行組織人事行政及一般文書事務及一般文書事務透過人力資源管理透過人力資源管理,建立組織整體競爭優勢建立組織整體競爭優勢目標目標1.1.控制用人成本控制用人成本2.2.執行人事行政事務執行人事行政事務1.1.找到並吸引對的人找到並吸引對的人2.2.用在對的位置用在對的位置3.3.在對的時間做對的事在對的時間做對的事4.4.建立組織競爭優勢建立組織競爭優勢績效績效指標指標1.1.用人成本率用人成本率2.2.行政事務準時完成率行政事務準時完成率1.1.人效指標人效指標2.2.離職率離職率3.3.績效合格率績效合格率4.4.招募品質招募品質42衡量策略與目衡量策略與目標標No measurement,no management.No measurement,no management.如果不能衡量目標如果不能衡量目標,目標成功或失敗無法分別目標成功或失敗無法分別!如果不能衡量目標如果不能衡量目標,就無法因應與改善就無法因應與改善!43KPI KPI 評量尺度評量尺度時間時間品質品質成本成本數量數量44目目標夠不夠標夠不夠SMARTSMARTX X Specific降低成本降低成本降低人事成本降低人事成本Measurable降低人事成本降低人事成本降低人事成本佔營降低人事成本佔營收比率收比率35%35%30%30%Achievable過去過去3436%3436%30%30%的可行性高嗎的可行性高嗎?有何不同做法有何不同做法?Result-Oriented降低人事成本降低人事成本有何好處有何好處?達成達成30%30%比率可以比率可以提升投資報酬率提升投資報酬率1%1%Time-table一年完成一年完成30%30%1Q1Q34%,2Q34%,2Q33%33%3Q3Q32%,4Q32%,4Q30%30%45範例範例:目標方向目標方向與效益與效益目標設定目標設定目標效益目標效益財財務務1.1.提高市場預測正確率提高市場預測正確率2.2.降低存貨量降低存貨量客客戶戶1.1.增加新客開發增加新客開發2.2.維持舊客續約維持舊客續約流流程程1.1.降低包材錯誤降低包材錯誤2.2.降低降低A A品缺貨品缺貨學學習習1.1.增加活動創新增加活動創新2.2.增加人效指標增加人效指標46演練演練:目標方向目標方向與效益與效益目標設定目標設定目標效益目標效益財財務務客客戶戶流流程程學學習習47平衡計分卡的四種目標平衡計分卡的四種目標(1)-(1)-財務目標財務目標1.1.營收成長或達成營收成長或達成(率率):):產品別產品別/地區別地區別/客戶別客戶別2.2.獲利成長或達成獲利成長或達成(率率)3.3.市場佔有率市場佔有率4.4.投資報酬率投資報酬率(ROI)(ROI)5.5.償債能力償債能力6.6.每股盈餘每股盈餘7.7.坪效坪效8.8.現金流量現金流量9.9.營業費用營業費用(率率)10.10.存貨週轉率存貨週轉率11.11.應收帳款週轉率應收帳款週轉率財務觀點會因企業的生命週期而有不同的期待財務觀點會因企業的生命週期而有不同的期待.48平衡計分卡的四種目標平衡計分卡的四種目標(2)-(2)-客戶目標客戶目標1.1.抱怨次數抱怨次數(率率)2.2.顧客平均停留時間顧客平均停留時間 3.3.顧客流失率顧客流失率4.4.顧客數顧客數5.5.投入在每位客戶的服務時間投入在每位客戶的服務時間/成本成本6.6.行銷費用佔總費用比率行銷費用佔總費用比率7.7.品牌認同品牌認同8.8.客戶久候率客戶久候率9.9.顧客獲利率顧客獲利率10.10.交易頻率交易頻率11.11.顧客滿意度顧客滿意度12.12.顧客忠誠度顧客忠誠度13.13.顧客推荐率顧客推荐率14.14.市場佔有率市場佔有率15.15.客戶交易單價客戶交易單價49設定客戶重視的目標設定客戶重視的目標1.1.A A保險公司保險公司:接單接單(件件)數量數量/理賠金額理賠金額理賠速度理賠速度2.2.B B電腦公司電腦公司:維修人數維修人數/天數天數客戶電腦閒置時間客戶電腦閒置時間3.3.C C醫療器材醫療器材:縮短交貨天數縮短交貨天數準時交貨率準時交貨率4.4.D D中式餐廳中式餐廳:來客數來客數客戶久候率客戶久候率5.5.E E房屋仲介房屋仲介:成交率成交率每每5959分鐘為分鐘為2 2位客戶找到房子位客戶找到房子50平衡計分卡的四種目標平衡計分卡的四種目標(3)-(3)-流程目標流程目標1.1.交期天數交期天數2.2.準時送達率準時送達率3.3.存貨週轉率存貨週轉率4.4.回覆客戶時間回覆客戶時間5.5.良品率良品率(6)(6)6.6.廢料損失金額廢料損失金額(率率)7.7.重作率重作率/一次成功率一次成功率8.8.退貨率退貨率9.9.維修率維修率10.10.原物料成品設備呆滯時間原物料成品設備呆滯時間11.11.人力閒置時間人力閒置時間12.12.客戶拒絕率客戶拒絕率13.13.新品研發及上市時間新品研發及上市時間14.14.週期效能週期效能15.15.勞動利用率勞動利用率 51設定核心工作流程目標設定核心工作流程目標核心工作流程要做到何種程度核心工作流程要做到何種程度,才能建立競爭優勢才能建立競爭優勢?例如：連鎖便利商店的核心工作流程有例如：連鎖便利商店的核心工作流程有:1.1.商圈評估流程商圈評估流程來客數準確度來客數準確度/評估時間評估時間2.2.新品開發流程新品開發流程新品占營收比重新品占營收比重/新品上市速度新品上市速度 3.3.裝潢開店流程裝潢開店流程裝潢速度裝潢速度/裝潢成本裝潢成本52平衡計分卡的四種目標平衡計分卡的四種目標(4)-(4)-創新學習目標創新學習目標1.1.員工生產力員工生產力2.2.員工延續率員工延續率(離職率離職率)3.3.員工滿意度員工滿意度4.4.每位員工學習時間每位員工學習時間/費用費用5.5.新人留任率新人留任率/合格的應徵人數合格的應徵人數6.6.核心職能覆蓋率核心職能覆蓋率7.7.員工健康提升員工健康提升8.8.績效評估合格率績效評估合格率9.9.個人目標達成率個人目標達成率10.10.缺勤率缺勤率11.11.員工提案數及公司採納比率員工提案數及公司採納比率12.12.專利登記件數專利登記件數/知識管理知識管理13.13.新品佔總營收比率新品佔總營收比率14.14.新品研發時間新品研發時間/數量數量15.15.研發成本與用人成本比研發成本與用人成本比53設定創新與學習目標設定創新與學習目標要建立核心工作流程要建立核心工作流程,必須要有哪些策略核心能力必須要有哪些策略核心能力?要維持未來的優勢要維持未來的優勢,要在哪些方面持續創新與學習要在哪些方面持續創新與學習?例如：連鎖便利商店的創新與學習目標有例如：連鎖便利商店的創新與學習目標有:商圈評估的知識管理文章數商圈評估的知識管理文章數/分享人數分享人數新品上市數量新品上市數量/新品研發數量新品研發數量員工學習核心課程時數員工學習核心課程時數/訓練費用佔營收比訓練費用佔營收比54績效指標績效指標設定設定與與展開連結展開連結(範例範例)策略目標策略目標#1CEO#2GM#3廠長廠長#4經理經理#5主任主任#6專員專員#7司機司機財務面財務面:投資報酬率投資報酬率營收成長率營收成長率生產力生產力ROI營收營收$生產力生產力%訂單成長訂單成長應收帳款應收帳款存貨價值存貨價值費用率費用率設備成本設備成本設備耗損設備耗損運送成本運送成本配送耗損配送耗損回程時間回程時間注油耗損注油耗損閒滯里程閒滯里程里程數里程數/L顧客面顧客面:服務優勢服務優勢解決方案解決方案市佔率市佔率客戶續購客戶續購客戶滿意客戶滿意通路調查通路調查非油類產非油類產品營收品營收%客戶抱怨客戶抱怨油桶回收油桶回收內部流程面內部流程面:作業優勢作業優勢環境指數環境指數資產報酬資產報酬環境指數環境指數煉油量煉油量配送網路配送網路環境指數環境指數庫存正確庫存正確缺工率缺工率庫存正確庫存正確準時交貨準時交貨缺工率缺工率安全指數安全指數環境稽核環境稽核工安事故工安事故交通事故交通事故違規次數違規次數送貨延誤送貨延誤卡車維修卡車維修學習成長面學習成長面:核心能力核心能力建立策略建立策略核心能力核心能力發展發展市場能力市場能力受訓人數受訓人數製程管控製程管控能力能力受訓人數受訓人數士氣調查士氣調查CCE訓練訓練禮儀態度禮儀態度垂直與水平連結垂直與水平連結55BSC:策略策略目標目標KPIs策略目標策略目標KPI量度與標準量度與標準行動方案行動方案財務面財務面:#投資報酬率投資報酬率#店營收成長率店營收成長率#15%#每家每家12%顧客面顧客面:#退貨率退貨率#顧客忠誠度顧客忠誠度 a.持續購買率持續購買率 b.購買件數購買件數#降低降低50%(每年每年)a.60%b.2.4件件內部流程面內部流程面:#A級廠貨源級廠貨源%#店內存貨率店內存貨率#第第3年年70%#85%創新學習面創新學習面:#策略能力比率策略能力比率#系統規劃進度系統規劃進度#第第1年年50%第第2年年75%第第3年年90%#依進度表依進度表股東價值股東價值營收成長營收成長剪裁剪裁/品質品質購物經驗購物經驗貨源管理貨源管理生產線規劃生產線規劃外包管理能力外包管理能力商品採購系統商品採購系統56策略地圖範例策略地圖範例-Southwest Airlines-Southwest Airlines營收成長營收成長獲利能力獲利能力顧客滿意度顧客滿意度溫暖的服務溫暖的服務員工滿意度員工滿意度員工延續率員工延續率顧客忠誠度顧客忠誠度財務面財務面顧客面顧客面流程面流程面學習面學習面員工生產力員工生產力願景願景57杜克兒童醫院平衡計分卡杜克兒童醫院平衡計分卡使命使命:提供病患提供病患、家屬及轉介醫師最貼心的關懷與溝通家屬及轉介醫師最貼心的關懷與溝通顧客面顧客面病患及家屬病患及家屬:1.滿意度滿意度%2.推薦率推薦率%3.醫療計畫了解率醫療計畫了解率4.準時出院率準時出院率轉介醫師轉介醫師:1.溝通滿意度溝通滿意度2.家屬指定率家屬指定率財務面財務面1.營業毛利率營業毛利率2.個案服務成本個案服務成本3.育嬰照顧營收育嬰照顧營收內部流程內部流程等候時間等候時間:1.住院住院2.出院出院品質品質:1.感染率感染率2.血液培養污染率血液培養污染率3.診療途徑前診療途徑前10名名生產力生產力:1.住院天數住院天數2.返院比率返院比率3.人力人力/住院人數住院人數研究與教學研究與教學激勵制度激勵制度:1.員工對激勵程度了解度員工對激勵程度了解度2.激勵制度執行率激勵制度執行率策略性資料庫策略性資料庫:1.可取得性可取得性2.使用率使用率58尋找目標參考標準尋找目標參考標準1.1.標桿學習標桿學習(benchmarking)(benchmarking)2.2.客戶需求調查客戶需求調查3.3.內部歷史資料內部歷史資料4.4.企圖心與可行性企圖心與可行性59範例範例:目標方向目標方向目標衡量標準目標衡量標準目標設定目標設定衡量標準衡量標準財財務務1.1.提高市場預測正確率提高市場預測正確率2.2.降低存貨量降低存貨量高標高標:預測準確率每季預測準確率每季 80%80%低標低標:預測準確率每季預測準確率每季 60%60%客客戶戶1.1.增加新客開發增加新客開發2.2.維持舊客續約維持舊客續約高標高標:新客每月增新客每月增 5 5家家低標低標:新客每月增新客每月增 2 2家家流流程程1.1.降低包材錯誤降低包材錯誤2.2.降低降低A A品缺貨品缺貨高標高標:每月缺貨率每月缺貨率 5%5%低標低標:每月缺貨率每月缺貨率 10%10%學學習習1.1.增加活動創新增加活動創新2.2.增加人效指標增加人效指標高標高標:新點子每次新點子每次1010個個低標低標:新點子每次新點子每次 5 5個個60範例範例:設定目標的標準設定目標的標準(OO(OO事業群事業群)現況描述與分析現況描述與分析目標方向目標方向目標標準目標標準財財務務存貨金額持續增高存貨金額持續增高,資金利息每月從資金利息每月從300300萬萬40400 0萬萬降低存貨利息支降低存貨利息支出出高標高標:降低至降低至5050萬萬低標低標:降低至降低至8080萬萬客客戶戶交貨延誤交貨延誤1 13 3天天,客客戶抱怨多戶抱怨多客戶續約率客戶續約率降低客戶抱怨率降低客戶抱怨率高標高標:99%:99%低標低標:97%:97%流流程程因原物料瑕疵因原物料瑕疵,造造成產品不良率從成產品不良率從0.1%0.1%0.2%0.2%降低進貨不良率降低進貨不良率降低交期延誤天降低交期延誤天數數高標高標:降低至降低至0.08%0.08%低標低標:降低至降低至0.12%0.12%創創新新供應商品質不穩定供應商品質不穩定,進貨瑕疵進貨瑕疵1%1%增加供應商家數增加供應商家數降低進貨瑕疵率降低進貨瑕疵率高標高標:降低至降低至0.3%0.3%低標低標:降低至降低至0.8%0.8%61演練演練:目標方向目標方向目標衡量標準目標衡量標準目標設定目標設定衡量標準衡量標準財財務務客客戶戶流流程程學學習習62計畫計畫達成目標的行動方案達成目標的行動方案Why?Where?With Who?When?How?How much?63達成達成目標目標的的行動行動計畫計畫範例範例部門團隊目標部門團隊目標:店每月營收目標店每月營收目標500500萬萬店員計畫店員計畫:a.a.每月一次每月一次b.b.到附近社區到附近社區c.c.散發當月的策銷活動傳單散發當月的策銷活動傳單d.1000d.1000份份企劃專員計畫企劃專員計畫:a.a.每季提出下季每月的促銷活動計畫書每季提出下季每月的促銷活動計畫書b.b.每季調查及分析消費者需求每季調查及分析消費者需求c.c.在每次促銷活動前在每次促銷活動前7 7天印製完成促銷傳單天印製完成促銷傳單d.d.每季促銷費用平均在每季促銷費用平均在100100萬萬120120萬萬商品補貨員計畫商品補貨員計畫:a.a.每天每天18:0018:00統計每項產品出貨量統計每項產品出貨量b.b.每天每天18:3018:30提出隔天補貨需求提出隔天補貨需求c.c.每天每天08:3008:30將貨架每項產品補足至標準數量將貨架每項產品補足至標準數量 64計畫書範例計畫書範例#1#1目標方向目標方向:降低交貨延誤天數降低交貨延誤天數2 2天天1 1天天計畫描述計畫描述負責人負責人起訖時間起訖時間地點地點對象對象所需其他資源所需其他資源1統計所有客戶統計所有客戶交貨延誤天數交貨延誤天數小張小張1/101/15工廠工廠廠長廠長/公司公司無無2召開部門會議召開部門會議確認問題變數確認問題變數廠長廠長1/17公司公司各單位主各單位主管管便當點心便當點心2000手冊印製手冊印製50003組成專案小組組成專案小組,提出進度表提出進度表廠長廠長1/181/20工廠工廠各主管各主管無無4重新訓練人員重新訓練人員小王小王1/272/28工廠工廠工廠員工工廠員工12hx5000=6萬萬5建立進貨檢驗建立進貨檢驗標準標準老陳老陳1/212/15工廠工廠廠長廠長/公司公司檢驗手冊印製檢驗手冊印製5本本x400=20006尋找供應商尋找供應商老趙老趙2/12/28供應商供應商供應商供應商交通往返交通往返10次次x300=300065個人平衡計分卡個人平衡計分卡行動計畫行動計畫企業策略目標企業策略目標1.七年內公司價值成長一倍七年內公司價值成長一倍 2.投資報酬率高出資金成本投資報酬率高出資金成本2%3.營收成長每年營收成長每年20%策策略略總公司總公司事業單位事業單位團隊團隊/個人個人策略目標指標策略目標指標990001目標指標量度目標指標量度990001目標指標量度目標指標量度990001財財務務面面1.投資報酬投資報酬%1.費用率費用率%1.顧客獲利率顧客獲利率2.營收成長營收成長%2.營收成長營收成長%2.客戶數成長客戶數成長3.資產報酬資產報酬%3.資產報酬資產報酬%3.人員生產力人員生產力顧顧客客面面1.客戶續約客戶續約%1.顧客抱怨率顧客抱怨率2.新客戶增加數新客戶增加數2.新客戶開發數新客戶開發數流流程程面面學學習習面面團隊團隊/個人行動方案個人行動方案行動方案與策略目標因果關係行動方案與策略目標因果關係行動方案計畫內容行動方案計畫內容/所需資源所需資源1.A計畫計畫增加新顧客家數增加新顧客家數100家家5w+2h2.B計畫計畫增加人員生產力增加人員生產力2%5w+2h66績效追蹤績效追蹤(評核評核分析分析)評核者前置準備評核者前置準備1.1.決定評核者決定評核者2.2.工作目標工作目標/評核要項評核要項3.3.評核標準評核標準4.4.評核頻率評核頻率/週期週期1.1.重要事件紀錄重要事件紀錄2.2.報表報表(週週/月月/季季/年年)3.3.工作日誌工作日誌4.4.出勤記錄出勤記錄5.5.內外部顧客問卷內外部顧客問卷觀察觀察/蒐集蒐集/記錄記錄/分類分類與評核標準作比較與評核標準作比較尋找績效落差尋找績效落差67績效資料蒐集的障礙績效資料蒐集的障礙#1(#1(目標績效目標績效)1.1.蒐集不到蒐集不到2.2.蒐集成本太高蒐集成本太高3.3.蒐集時間過長蒐集時間過長4.4.抽樣誤差抽樣誤差(信度與效度信度與效度)5.資料量過少資料量過少,說服力低說服力低68績效資料蒐集的障礙績效資料蒐集的障礙#2(#2(職能績效職能績效)1.1.中間傾向問題中間傾向問題2.2.評核者標準尺度不同問題評核者標準尺度不同問題3.3.偏見偏見/成見問題成見問題4.4.過去效果問題過去效果問題5.5.近期效果問題近期效果問題6.6.盲點盲點&月暈效果問題月暈效果問題7.7.友朋效果問題友朋效果問題8.8.弱隊效果問題弱隊效果問題69部門同事部門同事360360度績效考核度績效考核相關主管相關主管直屬主管直屬主管部屬部屬客戶客戶專案主管專案主管自我評核自我評核上上級主管上上級主管被評核之員工被評核之員工Q:360Q:360度績效考核的優缺點度績效考核的優缺點?70社會信任度調查社會信任度調查1.家人。家人。2.中小學老師。中小學老師。3.醫師。醫師。4.鄰居。鄰居。5.同事。同事。6.村里長。村里長。7.大學教授。大學教授。8.星相風水算命師。星相風水算命師。9.基層公務員。基層公務員。10.商品標示。商品標示。11.總統。總統。12.警察。警察。13.企業主管。企業主管。14.法官。法官。15.社會大部分人。社會大部分人。16.新聞記者。新聞記者。17.商業廣告。商業廣告。18.政府官員。政府官員。19.立委。立委。71為何需要強迫排序為何需要強迫排序(Ranking)?(Ranking)?1.1.成功成功(富有富有)的定義的定義?2.2.強迫排序強迫排序=相對績效相對績效3.3.強迫排序的目的強迫排序的目的?4.4.強迫排序的前提強迫排序的前提?5.5.強迫排序的優缺點強迫排序的優缺點?72成功的臨門一腳成功的臨門一腳績績效面談效面談績效考核表不是驗屍報告單績效考核表不是驗屍報告單!績效管理的目的績效管理的目的:1.1.不是要拿來區分好員工與壞員工不是要拿來區分好員工與壞員工2.2.也不是只拿來作財務分配的依據也不是只拿來作財務分配的依據3.3.是要來是要來引導與改善引導與改善員工行為員工行為確保目標達成確保目標達成73績績效面談效面談诊断與改善诊断與改善1.1.主管與部屬作績效面談主管與部屬作績效面談,如同醫師诊断病人如同醫師诊断病人。2.2.诊断诊断改善改善(下處方下處方):):1.1.哪個部分做得很好哪個部分做得很好給予肯定給予肯定,繼續保持繼續保持2.2.哪個部分已有落差哪個部分已有落差找出原因找出原因,協助改善協助改善74找原因找原因?影響員工工作績效的潛在因素影響員工工作績效的潛在因素您認為有些員工為什麼工作績效會不好？（您認為有些員工為什麼工作績效會不好？（3-53-5項）項）75先找出影響績效原因先找出影響績效原因才能對症下藥才能對症下藥績效績效=能力能力 x x 意願意願 x x 結構結構環境環境訓練訓練制度制度績效績效資訊資訊策略策略流程流程文化文化激勵激勵誘因誘因用人用人76造成問題部屬的潛在因素造成問題部屬的潛在因素(1)(1)1.1.主管單向命令部屬執行工作。主管單向命令部屬執行工作。2.2.主管未對部屬提出明確的工作角色與期望。主管未對部屬提出明確的工作角色與期望。3.3.主管未明確告知部屬工作要做到何種程度。主管未明確告知部屬工作要做到何種程度。4.4.公司經營策略錯誤。公司經營策略錯誤。5.5.公司跨部門合作公司跨部門合作(工作流程工作流程/組織結構組織結構)效果不彰。效果不彰。6.6.公司政策讓員工不滿。公司政策讓員工不滿。7.7.員工覺得努力得不到回報員工覺得努力得不到回報,或表現差勁也不會受到懲處。或表現差勁也不會受到懲處。8.8.找錯部屬或放錯位置。找錯部屬或放錯位置。77造成問題部屬的潛在因素造成問題部屬的潛在因素(2)(2)9.9.員工受限於個人能力或其他個人因素，無法有好表現。員工受限於個人能力或其他個人因素，無法有好表現。10.10.主管無能主管無能,連累部屬績效表現。連累部屬績效表現。11.11.部屬執行工作時部屬執行工作時,得不到主管的支援。得不到主管的支援。(資訊資訊/時間時間/金錢金錢)12.12.主管定的績效標準過高主管定的績效標準過高,沒有部屬達得到。沒有部屬達得到。13.13.員工沒做該做的事卻得到鼓勵員工沒做該做的事卻得到鼓勵,做該做的事卻受到懲罰。做該做的事卻受到懲罰。14.14.部屬一直以為已照著主管指示在做部屬一直以為已照著主管指示在做,主管也未及時制止。主管也未及時制止。15.15.員工忙著其他事情。員工忙著其他事情。(有趣有趣/拿手拿手)16.16.部屬覺得主管的作法行不通部屬覺得主管的作法行不通,認為自己的作法比較好。認為自己的作法比較好。78影響員工工作績效的潛在因素影響員工工作績效的潛在因素-第第1 1名名 主管單向命令部屬執行工作？主管單向命令部屬執行工作？主管通常不自覺以單向主管通常不自覺以單向分配工作給部屬分配工作給部屬,經常會有的現象：經常會有的現象：1.1.吩咐了好幾次吩咐了好幾次,為什麼還是沒有去做為什麼還是沒有去做,分明要挑戰我的權威分明要挑戰我的權威!2.2.只要我一不在旁邊隨時督核，員工就會偷懶不去作這些事！只要我一不在旁邊隨時督核，員工就會偷懶不去作這些事！3.3.怎麼還沒完成怎麼還沒完成,難道不知道事情的嚴重性嗎難道不知道事情的嚴重性嗎?4.4.問我為什麼要去做這件事問我為什麼要去做這件事?這是上面交代的，我也不太清楚！這是上面交代的，我也不太清楚！5.5.可不可以不要懷疑我的判斷力及專業能力，去做就對了！可不可以不要懷疑我的判斷力及專業能力，去做就對了！部屬被單向分配工作後部屬被單向分配工作後,經常會有的現象：經常會有的現象：1.1.我不覺得這件工作很重要！我不覺得這件工作很重要！2.2.我覺得這件事情不值得這樣努力！我覺得這件事情不值得這樣努力！3.3.我覺得有沒有做這件事情我覺得有沒有做這件事情,對自己沒啥影響！對自己沒啥影響！4.4.我覺得做這件事情我覺得做這件事情,對部門對部門(公司公司)沒啥幫助！沒啥幫助！5.5.我那麼忙，怎麼有辦法去作這件事情！我那麼忙，怎麼有辦法去作這件事情！79一一.聰明聰明的主管的主管:1.1.不會單向給命令不會單向給命令(無法得知部屬對這項工作的想法無法得知部屬對這項工作的想法)!)!2.2.會讓部屬自己認為會讓部屬自己認為:我認為這件工作真的很重要我認為這件工作真的很重要!二二.做法建議做法建議:1.1.向部屬詳述部門所遭遇的問題。向部屬詳述部門所遭遇的問題。2.2.向部屬詳述你希望達成的目標與方向。向部屬詳述你希望達成的目標與方向。3.3.與部屬共同討論解決的方案。與部屬共同討論解決的方案。(目標管理之參與管理目標管理之參與管理)4.4.向部屬詳述一旦達成目標時，組織或個人可獲得的好處。向部屬詳述一旦達成目標時，組織或個人可獲得的好處。5.5.向部屬詳述如果失敗，可能對組織或個人的影響。向部屬詳述如果失敗，可能對組織或個人的影響。讓部屬重視這件工作讓部屬重視這件工作80舉例如何讓員工重視這件工作舉例如何讓員工重視這件工作？客服人員工作績效不符主管預期客服人員工作績效不符主管預期主管要求主管要求:電話鈴聲二響內要接起電話電話鈴聲二響內要接起電話部屬想法：主管真是小題大作部屬想法：主管真是小題大作,如果不在鈴響二聲內接起電話，而且沒有如果不在鈴響二聲內接起電話，而且沒有 熱誠地講出標準的應對詞句熱誠地講出標準的應對詞句,他就會抓狂。他就會抓狂。主管想法：因為這樣才能營造出本公司高效率服務形象的要件，讓客戶主管想法：因為這樣才能營造出本公司高效率服務形象的要件，讓客戶 覺得本公司的服務人員都很有誠意覺得本公司的服務人員都很有誠意,客戶才會滿意客戶才會滿意,也會再次也會再次 購買本公司的產品。購買本公司的產品。練習：業務人員每日填寫客戶拜訪記錄表練習：業務人員每日填寫客戶拜訪記錄表員工想法：填寫客戶訪記錄沒多大用處，又浪費時間。員工想法：填寫客戶訪記錄沒多大用處，又浪費時間。思考如何讓業務員自己覺得這件工作很重要思考如何讓業務員自己覺得這件工作很重要?81影響員工工作績效的潛在因素影響員工工作績效的潛在因素-第第2 2名名主管未對部屬提出明確的工作角色與期望主管未對部屬提出明確的工作角色與期望主管通常忽略了要向部屬提出工作角色與工作期望主管通常忽略了要向部屬提出工作角色與工作期望,經常會有下列現象：經常會有下列現象：1.1.如果每件事都要我告訴你怎麼作，為什麼還要付你這些薪水？如果每件事都要我告訴你怎麼作，為什麼還要