游乐场服务质量课件

游乐场服务质量游乐场服务质量游乐场服务质量第1页目录MULU引言01术语和定义术语和定义02基基 础础 设设 施施05设施运行要求设施运行要求06游乐园（场）服务总则03设施配置要求04服务质量08安安 全全 管管 理理07环境卫生09游乐场服务质量第2页引言 为了适应新形势，更加好地保障游客在游乐园（场）安全和正当为了适应新形势，更加好地保障游客在游乐园（场）安全和正当 权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园（场）运行管理和服务权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园（场）运行管理和服务水平提升，本标准对水平提升，本标准对/T167671997/T167671997进行了修订。进行了修订。本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中经验，吸收了我本标准在修订过程中总结了原标准在实施过程中经验，吸收了我国外游乐园最新管理理念和国外游乐园最新管理理念和 技术规范。游乐园（场）经营管理者应技术规范。游乐园（场）经营管理者应依据本标准要求制订详细工作制度和操作规程并付诸依据本标准要求制订详细工作制度和操作规程并付诸 实施，以保障实施，以保障游乐设施安全运行，杜绝安全事故发生，为游客提供安全、舒适、游乐设施安全运行，杜绝安全事故发生，为游客提供安全、舒适、高兴服务。高兴服务。游乐场服务质量第3页n游乐园(场)amusementpark，以游乐设施为主要载体，以娱乐活动为主要内容，为游客提供游乐体验正当经营场所。n文化娱乐设施culture&EntertainmentFacilities，在游乐园(场)内为增加游客娱乐体验而设置文化配套设施，如演出场所、影院、歌舞厅等。术语和定义n水上乐园waterparks，为游客提供嬉水活动水上游乐场所或区域。n节庆活动events，在游乐园(场)内举行含有特定主题各种节日庆典和文化活动，以及依据社会需求而举行各种专场活动。n高度危险作业high-riskoperations，在游乐园(场)内开展行为人即使采取适当注意和预防办法仍难免对自己、他人产生伤害，或对财产造成严重损害作业，包含高空、高压、易燃、易爆、剧毒、高速运输作业。n乘骑服务ridesservices，为满足游客乘坐或驾骑游乐设施娱乐需求而提供相关服务。游乐场服务质量第4页游乐园(场)规划建设以及设施配置等应符合安全、质检、旅游、消防、卫生、环境保护等国家和地方现行相关法规和标准。游乐园(场)应建立健全安全生产责任制和各项安全管理制度，配置专门机构及人员负责安全工作，确保园区正常运行，杜绝安全事故发生。游乐园(场)应树立全员服务意识，制订详细岗位服务守则，经过培训和服务质量监督，提升园区服务水平，满足游客娱乐体验需求。游乐园（场）服务总则01020304游乐园(场)应建立健全环境卫生管理制度，严格执行相关卫生标准，为游客娱乐体验营造一个生态友好、整齐美观园区环境。游乐场服务质量第5页基基本本要要求求01设施配置要求游乐园(场)所应依据园(场)主题特征，综合考虑地形地貌现实状况、占地面积、投资规模、建设分期、内容布局等原因进行科学地规划、设计，合理配置游乐设施、接待设施、引导标志设施和基础设施。有条件可增加文化娱乐设施和水上游乐设施等。02游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。游乐场服务质量第6页基基本本要要求求设施配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。游游乐设乐设施施(含水上含水上游游乐设乐设施施)01游乐设施(含水上游乐设施)购置、安装、运行、改造、维修以及使用管理、监督管理应按GB 8408及国家相关部门制订游乐设施(含水上游乐设施)安全监督管理方法等相关要求执行。使用这些设备设施，应取得法定技术检验部门出具合格证书。对于引进新型游乐设施(含水上游乐设施)，若无对应国家或行业标准，应采取设备引进国家或地域关于该设备标准进行管理，制订对应企业标准和操作规范，并报相关主管部门进行标准立案。02游乐场服务质量第7页01各种文化娱乐设施及其配套装置建设、安装应符合国家相关法律法规要求，确保性能良好，使用安全可靠。02舞台、灯光、音响等演出设施设备安装、摆放应整齐美观，充分满足演出要求。03舞台内设备防坠装置应安全有效，幕帷、道具等选材和制作应符合GB20286要求。04场内应通风良好，设置有充分紧急疏散通道。文化娱乐设施与文化主题05文化主题设置应遵照文化本真性。游乐场服务质量第8页引引导导标标志志设设施施01设施配置要求游乐园(场)应在主人口附近设置导游全景图和游客须知，全景图应正确标志出主要景点及旅游服务设施位置，游客须知应简明扼要地对园区注意事项进行说明。上游乐设施等。02游乐园(场)应在园区内主要通道、交叉路口设置导览图，标明现在位置及周围景点和服务设施图示。03在游乐项目标入口处，应在显著地方设置该项目标游乐规则介绍牌。04游乐园(场)中全部引导标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2要求，同时以中、英文两种以上文字表示;各类介绍牌和标志牌外形应与景区环境友好一致;安全色应符合GB2893要求。游乐场服务质量第9页基基本本要要求求设施配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。接待接待设设施施停停车场车场01停车场应设置在游乐园(场)主人口附近，其规模与游乐园(场)接待规模相适应。按GB/T10001.1设置停车场标志。收费明示牌应设置在停车场人口显著地方，收费价格按国家相关要求执行。0203场内应设置停车场布置图、车辆走向简图及出人标志。04应平整坚实、绿化美观，有条件应建生态化、景观化停车场。05应有专员负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。游乐场服务质量第10页基基本本要要求求设施配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。接待接待设设施施售票售票处处01售票处应设在游乐园(场)主入口显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。售票窗口数量应与游乐园(场)能接纳游客量相适应。0203游乐园(场)内分单项购票游乐，应设置专门售票处，方便游客购票。04应向游客公布门票价格及园区全部收费游乐项目价格表、购票须知、营业时间、游乐园(场)介绍、项目介绍等服务指南。游乐场服务质量第11页基基本本要要求求设施配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。接待接待设设施施游客中心游客中心01游客中心应设在游乐园(场)主人口附近，有醒目标标志，面积与游客接待量相适应。应配有影视介绍系统，能提供本游乐园(场)导览宣传资料和游程线路图等，并应明示免费服务项目。0203应设包含咨询处、咨询电话和广播室在内咨询服务设施。04应设婴儿服务设施如热奶设备、喂奶场所等。05应设有专门接收游客技诉柜台，并有专员值班。游乐场服务质量第12页基基本本要要求求设施配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。接待接待设设施施行李保管行李保管处处01行李保管处应设在游乐园(场)主入口附近，方便游客存放行李等物品。配置适当数量保险箱(柜)，设置珍贵物品保管机制。0203行李保管处应向游客公布保管须知。游乐场服务质量第13页基基本本要要求求设施配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。接待接待设设施施餐餐饮饮服服务设务设施施01餐饮服务设施规模数量应与游乐园(场)接待游客规模相适应，能满足不一样层次游客基础要求。餐厅设施应符合国家相关卫生标准，使用餐具应符合卫生、环境保护要求。0203应配置必要消毒杀蚊设备并符合国家卫生防疫部门要求。游乐场服务质量第14页基基本本要要求求设施配置要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。接待接待设设施施购购物物设设施施01旅游购物场所建筑造型、色彩、材质应与景观环境相协调，不破坏主要景观，不妨碍游客游览，布局合理；广告标志不影响观景效果。能提供与游乐园主题相关或含有地方特色旅游商品。02游乐场服务质量第15页游乐园(场)公共基础设施应符合国家相关要求，并考虑设施运行中安全和服务需要。基础要求基础设施游乐场服务质量第16页1.在有必要提醒大家注意安全在有必要提醒大家注意安全场场所和位置所和位置应应按按GB2894要求要求设设置安全置安全标标志。志。2.安全安全标标志志应应在醒目在醒目标标位置位置设设置，清楚易辨不置，清楚易辨不应设应设在可移在可移动动物体上。物体上。3.各种安全各种安全标标志志应应随随时检验发觉时检验发觉有有变变形、破形、破损损或或变变色色应应及及时时整修或更整修或更换换。安全标志基础设施游游乐乐园园(场场)应应按公安部按公安部门门要求在出人口、主要通道及人要求在出人口、主要通道及人员员密集型密集型场场所等所等地安装地安装闭闭路路电视监电视监控控设设备备，并，并应应确保在开园期确保在开园期间间工作正常、不中止。工作正常、不中止。监控设施游乐场服务质量第17页1.游游乐乐园园(场场)应应在出人口及区内游客集中在出人口及区内游客集中场场所所设设置公用置公用电话电话，公用，公用电话电话亭及亭及标标志志与与环环境境相相协调协调，美，美观观醒目，数量与接待醒目，数量与接待规规模相适模相适应应，公用，公用电话电话含有直含有直拨长拨长途功效。途功效。2.游游乐乐园园(场场)区域内区域内应应能有效接收移能有效接收移动电话动电话信号。信号。公用电话基础设施1.游游乐乐园园(场场)应视应视情情为为游客准游客准备备常常见药见药品，或品，或设设置医置医务务室。室。2.设设置医置医务务室，室，应备应备有常有常见见救救护护器材和器材和药药品，并能帮助品，并能帮助处处理突理突发发事故中事故中伤伤病病员抢员抢救救工作。工作。3.应应与当地与当地抢抢救中心和医院建立救中心和医院建立联络联络和和紧抢紧抢救援机制，确保救援机制，确保为为游客提供游客提供抢抢救服救服务务。医疗抢救设施游乐场服务质量第18页游游乐乐园园(场场)内内应设应设置供游人休息座椅，数量、布局要适当、合理。置供游人休息座椅，数量、布局要适当、合理。视视地域季地域季节节气候需要，座椅气候需要，座椅可可带带遮阳篷。座椅和遮阳篷色遮阳篷。座椅和遮阳篷色调调、色彩、重量、造型、色彩、重量、造型应应与游与游乐乐园园(场场)主体主体设设施相施相协调协调。游憩设施基础设施为为方便残障人行方便残障人行动动，游，游乐乐园园(场场)主出人口、游主出人口、游乐项乐项目出入口、文化目出入口、文化娱乐场娱乐场所出所出入口、入口、厕厕所等所等应应设设置无障碍通道和残障人置无障碍通道和残障人专专用用设设施。施。无障碍设施游乐场服务质量第19页游游乐乐园园(场场)交通道路交通道路应应符合符合CJJ48-1992中第中第5.1.1条条第第5.1.1.1条条要求。要求。园区道路基础设施1.开放夜开放夜场场游游乐乐园园(场场)，其主要通道和公共，其主要通道和公共场场地地应设应设有充分灯光照明有充分灯光照明设备设备。各游各游乐乐设备设设备设施本身也施本身也应应有灯光照明。有灯光照明。2.室内公共服室内公共服务设务设施施应应有充分灯光照明和有充分灯光照明和应应急照明急照明设备设备，并符合，并符合WH0201要求。要求。照明设施游乐场服务质量第20页1.游游乐乐园园(场场)内内应应依据国家消防相关要求，配置足依据国家消防相关要求，配置足够够消防器材和火警消防器材和火警报报警警设设施，施，按按GB1495和和GB15630设设置消防安全置消防安全标标志，并确保志，并确保设设施施应应急有效。急有效。2.游游乐乐园园(场场)内适当位置内适当位置设设置吸烟区，文化置吸烟区，文化娱乐场娱乐场所内禁止吸烟。所内禁止吸烟。消防设施基础设施1.游游乐乐园园(场场)内内应设应设公共公共厕厕所，其数量、分布所，其数量、分布应应与游与游乐乐园园(场场)本身面本身面积积和游和游客容量客容量相适相适应应，并，并专设专设残障人残障人厕厕位。位。2.公共公共厕厕所所标标志志应应醒目，醒目，厕厕所外所外观观、色彩、造型、色彩、造型应应与景与景观环观环境境协调协调，内部装修，内部装修及及设设施配置施配置应应按按GB/T17775中要求三星中要求三星级级以上要求以上要求执执行。行。公共厕所游乐场服务质量第21页1.游游乐乐园园(场场)内内应设应设置垃圾桶置垃圾桶(箱箱)，数量、布局，数量、布局应应适当、合理。适当、合理。2.垃圾桶垃圾桶(箱箱)应应有可回收垃圾和不可回收垃圾分有可回收垃圾和不可回收垃圾分类类。3.垃圾桶垃圾桶(箱箱)造型造型应应与游与游乐乐园园(场场)气氛友好一致。气氛友好一致。垃圾桶(箱)基础设施游乐场服务质量第22页基基本本要要求求设施运行要求游乐园(场)应按各类游乐设施技术要求，分别制订相关操作运行、定时检验维护、关键零部件更换等方面规章制度。建立管理和维修人员岗位责任制。管理、操作和维修人员应经过培训考试合格后才能上岗。游乐场服务质量第23页基基本本要要求求设施运行要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。游游乐设乐设施施运行要求运行要求01天天运行前应做好安全检验，检验内容依据各单位相关规章制度要求进行。天天运行前空载试机运行应不少于两次，确认一切正常后，才能开机营业。0203天天运行中应严格按照各岗位操作规程进行作业，并注意安全。04天天运行后应清洁、整理检验各承载物、从属设备及游乐场地，确保其整齐有序，无安全隐患;同时做好当日游乐设施运转情况统计，并签字确认。游乐场服务质量第24页基基本本要要求求设施运行要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。水上水上乐乐园园运行要求运行要求01水上乐园应设置专门管理部门，并按要求配置足够救生员、医护人员和抢救设施。各水上游乐项目均应设置监视台，有专员值勤，监视台数量和位置应能看清水上游乐项目全部范围。0203应在显著位置公布各种水上游乐项目标游乐规则，视频或广播系统应重复宣传，提醒游客注意安全，预防意外事故发生。04天天运行前，应对含有一定危险度水上游乐设施试运行。05天天运行前应对水面漂浮物和水池底杂物去除一次。06天天应定时检验水质，水质标准应符合GB9667、GB5749、GB9665要求。游乐场服务质量第25页基基本本要要求求设施运行要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。文化文化娱乐设娱乐设施施运行要求运行要求01各种文化娱乐设施使用应严格恪守对应操作规范，确保演出效果和安全。舞台特效、特技应在专业人员指导下操作，并注意安全。0203应为高空道具装置设计制作人员、辅助人员和高空演出人员购置人身意外事故保险。04应指定专员管理有危险性道具及物品。游乐场服务质量第26页基基本本要要求求设施运行要求游乐园(场)内特种设备应符合国家相关要求。租租赁设赁设施施运行要求运行要求在园区内租赁给其它单位经营或向其它单位租赁游乐设施和游乐项目应参考自营游乐设施和游乐项目标运行要求进行管理，并接收游乐园(场)管理和监督。游乐场服务质量第27页。1.游乐园(场)应建立安全管理机构，负责安全管理工作2.安全管理机构应最少推行以下职责:建立健全安全管理制度体系制订安全操作规程确定各级、各岗位安全责任人及其职责落实各项安全办法，组织安全检验制订突发事件应急预案，并定时组织实施演练组织员工安全培训及对游客安全宣传安全管理安全管理机构游乐场服务质量第28页1.游乐园(场)应设专职安全主任一人，并依据园区规模设置足够专职和兼职安全管理员，负责全游乐园(场)安全管理工作。2.游乐园(场)应按管理层级设置安全责任人，并赋予对应安全管理责任。基层岗位安全责任人应结合本身岗位情况落实本岗位安全规章、制度和操作规范，并应负担安全隐患巡查及上报、游客流量监控、紧急情况下疏散救援，以及负担对安全设施、灭火器材和安全标志维护保养等工作。安全管理安全管理人员游乐场服务质量第29页1.游乐园(场)应制订安全培训计划，对员工进行各类岗位安全培训，并对培训结果进行检查与考评。2.游乐园(场)从业人员应经过对应培训，掌握本岗位专业知识，并经考试合格后才能上岗。从业人员应熟练掌握本岗位相关应急处理方法。3.特种设备作业人员应按照国家相关要求，经专门安全作业培训，取得特种设备作业人员证书才能上岗。安全管理安全基础要求-从从业业人人员员要求要求-上上岗岗与培与培训训游乐场服务质量第30页1.劳动防护用具配置应符合GB/T11651要求，并有专员监督、教育从业人员按照使用规则佩戴和使用。2.员工上岗前应按岗位要求检验劳动防护用具佩戴和使用情况，并确认佩戴正确，使用情况良好，才能上岗。安全管理安全基础要求-从从业业人人员员要求要求-安全防安全防护护游乐场服务质量第31页1.在游乐活动开始前，应向游客介绍安全知识、安全注意事项和游乐活动规则，指导游客正确使用游乐设施，掌握游乐活动安全要领;对外籍游客安全讲解和培训应使用外语，并用图文表示。2.在游乐过程中，应亲密注视游客安全状态，关注游乐设施运行情况，及时排除安全隐患。3.因遇突发恶劣天气或游乐设施机械故障抢修而造成设施暂时停运时，应有应急、应变办法，并及时向游客公告。4.游乐园(场)应该向参加特种惊险游乐项目游玩游客推荐投保人身意外伤害保险。安全管理安全基础要求-从从业业人人员员要求要求-安全操作安全操作游乐场服务质量第32页1.对游客身体条件有要求，或不适合某种疾病患者参加游乐活动，应在该项活感人门处以”警告”方式给予公布。2.应婉拒不符合乘坐条件游客参加对应游乐活动。安全管理安全基础要求-游客安全游客安全游乐场服务质量第33页1.对游客身体条件有要求，或不适合某种疾病患者参加游乐活动，应在该项活感人门处以”警告”方式给予公布。2.应婉拒不符合乘坐条件游客参加对应游乐活动。安全管理安全基础要求-游客安全游客安全安全基础要求-员员工安全工安全1.未持有专业技术上岗证，不得操作园区内电气设备设施。2.员工着装、头发、佩戴首饰应符合安全要求;高空或工程作业时应佩戴安全帽、安全绳等安全防护设备，并应严格按安全规章作业。游乐场服务质量第34页1.游乐园(场)应制订游乐设施、文化娱乐设施和水上乐园等安全检验制度。2.游乐设施应进行日、周、月、节假日前和旺季开始前例行检验，还应每年全方面检修一次，超出安全检验使用期游乐设施不得运行载客。禁止设备带故障运转。3.游乐设施天天运行前应进行例行安全检验，并经安全检验人员签字确认后才能投入运行。4.不定时安全检验，每七天不少于一次，检验发觉隐患和问题应及时做好统计，并视情节轻重签发限期整改通知或处罚通知。安全管理安全基础要求-安全安全检验检验游乐场服务质量第35页1.游乐园(场)应建立符合国家卫生部要求食品安全管理制度。2.从事食品加工、销售工作人员应取得健康证才能上岗。3.餐厅经营应取得卫生许可证，食品采购应建立索证制度，从正规正当渠道采购，并保持新鲜。4.发觉食物中毒现象，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将严重患者及时送医院救治，并按相关要求上报当地防疫部门。安全管理食品安全游乐场服务质量第36页游乐园(场)应制订用电、防火安全管理制度与操作规范，相关人员应严格恪守。安全管理用电和消防安全-基础要求用电和消防安全-用电安全1.游乐园(场)所配置各类电器设施、设备及用材应是经安全认证合格产品。如设施、设备不属于安全认证目录内，应采取经法定检验机构检验合格后产品。2.园区内全部用电线路更改和用电设施增设，应按国家相关电气施工验收规范验收，验收合格后才可送电。3.暂时用电线路敷设、电箱及开关安装均应符合JGJ46要求。游乐场服务质量第37页安全管理用电和消防安全-消防安全1.应建立健全消防组织，定时或不定时地组织消防安全检验，及时消除隐患。2.应开展全员消防教育，定时组织所属员工进行消防培训和应急演练。应建立义务消防队伍，有条件游乐园(场)可组织专业消防队，每年最少举行一次消防演练。3.游乐园(场)内重点防火区域和室内活动设施应严格按照国家消防要求进行规划、设计、建设和配置消防器材并取得消防验收许可证。4.演出场、剧场、室内游乐项目等消防通道应保持通畅。游乐场服务质量第38页安全管理园内交通安全-驾驶员安全操作要求1.游览道路上行驶游览车应按园区要求线路行驶，限速l0km/小时，在交叉路口和人多情况下应缓行。轨道行驶车辆、缆车等交通设施应按对应操作规范运行。2.驾驶员、操作员应认真做好车辆使用前后日常安全检验及维护保养工作，确保车况良好，并认真填写统计。3.车辆起步前，驾驶员应观察乘客安全情况，并提醒乘客注意安全。4.当车辆发生事故驾驶员应保护好事故现场，及时汇报安全管理部门，帮助调查事故原因，按相关要求妥善处理。游乐场服务质量第39页安全管理园内交通安全-车辆安全1.开园前十分钟至闭园期间，禁止游览车以外机动车辆在游览道路行驶。遇特殊情况，如工程抢修、紧抢救护等，应有相关管理办法。2.车辆应在要求地点停放，有条件游乐园(场)应设置游览车辆专用车库。3.救护车、消防车进园时，沿途工作人员应主动主动地疏导游客，消除路障，保障车辆顺利通行。游乐场服务质量第40页安全管理节庆活动安全1.节庆活动安全工作应遵照”谁承接，谁负责”标准，承接者主要责任人为节庆活动安全责任人。2.节庆活动举行前，承接单位应制订对应安全应急预案，并报公安、消防和上级主管部门审查同意。3.游乐园(场)活动举行区域应有安全通道和安全出入口，并设置清楚显著安全引导标志。必要时可在出入口处设置安全缓冲区和单行线。4.节庆活动期间，游乐园(场)接待游客人数超出园区设计容量时，应及时向相关部门汇报，并开启应急预案，采取有效办法疏导游客。游乐场服务质量第41页安全管理高度危险作业安全1.游乐园(场)在营业期间不得进行高度危险作业。2.因特殊情况需高度危险作业时，应事先征得游乐园(场)安全管理部门审批同意后才能实施，安全管理部门应派专业技术人员到作业现场进行安全监督管理。3.高度危险作业应聘请专业机构和专业人员进行操作。游乐场服务质量第42页安全管理应急处理-基础要求1.游乐园(场)应针对火灾、自然灾害、游乐设备设施事故、节假日及节庆活动制订应急预案。2.应配置完好有效应急广播、照明和发电设施。应急广播应采取中英文双语，如有必要可增加方言广播和其它语种广播。3.应及时公布地质灾害、天气改变、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情预防等安全警示信息以及游览安全提醒信息。4.在游乐园(场)发生生产安全事故时，应严格执行国务院相关生产安全事故汇报要求。游乐场服务质量第43页安全管理应急处理-发生火灾1.确认火灾发生后，应马上开启应急预案，组织扑救，疏散人员，并报火警。2.火灾调查结束后，相关单位应总结事故教训，提出并实施整改方案。应急处理-自然灾害1.建筑物、较高游乐设施和园区制高点应按要求安装防雷设备，每年应进行最少一次检测维修，确保完好有效。2.园区应建立暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害预警机制，尽可能在自然灾害发生之前，做好应对工作。3.因遇暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害须停业或闭园时，应经过媒体提前对外公告。游乐场服务质量第44页安全管理应急处理-游客人身伤害和财产损失1.如遇游客受伤，就近工作人员应在第一时间通知医务室，并将重伤者及时送医院救治，并上报领导和相关主管部门。2.如遇游客物品丢失，工作人员应帮助游客将丢失物品特征如实报公安部门。游乐园(场)安保部门应配合公安部门查找丢失物品。3.如发生打架斗殴、暴力、恐怖等事件，就近工作人员应在第一时间开启应急预案，并马上汇报公安部门处理。游乐场服务质量第45页服务质量总要求游乐园(场)应结合本身游乐园(场)特色，制订符合游客需求服务宗旨、服务目标和岗位服务规范等，并严格执行。游乐场服务质量第46页服务质量服务人员基础要求-职业道德游乐园(场)从业人员应具备职业所需基础素养和老实敬业精神。服务人员基础要求-服务态度员工应热情、主动、诚恳、耐心、细致地为游客服务。服务人员基础要求-礼节礼貌1.员工上岗应仪容仪表整齐，着工作服，佩戴服务岗位标牌。2.站、坐、行姿应符合岗位规范与要求，举止端正大方。3.使用语言应文明礼貌，通俗、清楚，符合礼节规范。游乐场服务质量第47页服务质量服务人员基础要求-知识技能1.员工应依据服务岗位要求熟练掌握相关职业技能。2.应熟练使用普通话，具备简单英语昕说能力。3.应熟知经营服务信息，应能提供基础信息咨询。4.应熟知紧抢救援电话、方式，应能提供基础紧抢救援服务。5.应掌握拍照、摄影等数码产品基础使用方法。游乐场服务质量第48页服务质量服务岗位要求-乘骑服务1.服务人员应熟知本岗位游乐项目安全事项和该项目操作规程。2.主持人员应向游客介绍安全注意事项和游乐活动规则。3.在项目结束时，服务人员应提醒游客拿齐个人物品，引导游客参加园区其它游乐项目。服务岗位要求-乘骑服务1.服务人员应熟悉水上乐园各区域特征，具备基础抢险救生知识和技能。7.3.2.2救生员应符合相关部门要求，经专门培训，熟练掌握救生知识与技能，并持证上岗。7.3.2.3服务人员应随时向游客汇报天气改变情况，遇恶劣天气时应引导游客避雷电和采取其它保护办法。游乐场服务质量第49页服务质量服务岗位要求-文化娱乐服务1.游乐园(场)应依据市场需求开发文娱产品和举行节庆活动，丰富游乐活动。2.文化娱乐活动内容应高雅文明，有益于青少年和社会公众身心健康。3.文化娱乐活动参演人员应服从舞台监督或管理人员指挥。服务岗位要求-咨询服务1.游乐园(场)应经过视频、网站、报纸、宣传单、电话等渠道，为游客提供及时准确游乐信息。2.咨询服务人员应熟悉园区经营活动信息，随时掌握游乐项目动态，并准确回答游客咨询。应了解周围公共服务设施信息帮助提供相关咨询服务。游乐场服务质量第50页服务质量服务岗位要求-停车场服务服务1.停车场服务人员应熟知停车场相关管理要求、各类车型及收费标准，能熟练使用交通服务手势信号。2.车辆进出场时，应行礼问候;车辆拥堵时，应及时疏导。服务岗位要求-售票服务1.售票员应熟悉各种票券价格，做到唱收唱付;售票时应快速、准确，误差率应不超出万分之五。2.应熟悉了解游乐园(场)各种游乐项目信息，耐心回答游客咨询，并及时掌握游乐项目调整信息，对主要游乐项目标调整信息应提醒游客。3.视情况设置团体和VIP专用窗口，建立团体客人和VIP游客登记制度，并及时将信息和特殊服务要求传递到游乐园(场)其它相关部门。游乐场服务质量第51页服务质量服务岗位要求-导游服务服务1.导游员应熟悉游乐园(场)游乐项目和景点知识、客源地风俗与禁忌，普通话达标，外语服务应能满足游客需要。2.应提前与游客确认游览计划等事项，变更计划需征得游客同意。3.应主动负担乘车、游乐、观看演出、就餐等步骤协调工作。服务岗位要求-VIP服务1.VIP接待人员应依据游乐园(场)相关要求划分接待对象等级，提供对应接待礼遇。2.应熟知接待程序、接待礼仪，具备良好计划、表述、沟通、协调、应变能力。3.应提前与贵宾方确认接待计划和警卫方案，并预留贵宾通道、停车位、游览车、演出座位等。4.应统计贵宾参观评价，做好后续反馈。游乐场服务质量第52页服务质量服务岗位要求-广播服务服务1.广播员应使用普通话播音和英语广播;接待海外游客时应同时使用英语播音。2.播音应清楚、匀速、准确。服务岗位要求-行李保管服务1.行李保管员在接收游客交付保管行李物品时，应确保元易燃、易爆、有毒等危险品或其它违禁品，并认真查对游客身份证件和行李件数，做好登记工作。2.珍贵物品应保留于专用保险箱中，配置专用钥匙。3.物品交付和领取应由交付人和服务人员双方共同清点清楚，并签字确认。游乐场服务质量第53页服务质量服务岗位要求-门岗服务服务1.游乐园(场)出人口以及园内主要娱乐场所应设门岗服务。在游客人场高峰期间，应增设现场工作人员，帮助门岗工作。2.门岗服务人员应熟悉游乐园(场)要求各种票券使用方法，快速、准确验收票券，正确引导游客进场。3.应能提供团体接待服务，方便团体游客进场。4.遇老人、儿童、病人和残障人士时应提供相关特殊服务。游乐场服务质量第54页服务质量服务岗位要求-餐饮服务服务1.餐厅和饮食服务网点营业时间应适应游乐园(场)开放时间。2.餐厅应依据游乐园(场)环境、特色、背景及节庆活动不一样设置特色饮食或自助餐服务。3.餐饮服务人员应熟知餐厅经营服务信息，具备餐厅工作所需卫生安全、出品及推销等知识，掌握餐饮设备、器具、工具使用与保养方法。4.应为带小孩客人提供儿童椅。游乐场服务质量第55页服务质量服务岗位要求-购物服务服务1.旅游商场(店)、商亭橱窗和柜台应布局合理、结构牢靠，商品陈列应现有艺术性，又能方便游客选购。2.服务人员应熟悉和掌握所推销商品性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中尽可能满足游客要求。3.各类商品应明码标价，确保质量。游乐场服务质量第56页服务质量服务岗位要求-医疗抢救服务服务1.当园内发生意外伤害事故后应确保游客在事故发生后10分钟内得到紧急医疗救助。2.设置医务室，应配置含有医师执业资格医护人员，医护人员人数应与游乐园(场)规模相当。3.设置医务室，应有医护人员值班，为游客和工作人员进行普通性突发病痛诊治和救护。游乐场服务质量第57页服务质量服务岗位要求-安保服务服务服务1.安全保卫人员应掌握治安、消防等基础常识和相关法律法规，熟练使用通信、治安工具和消防器材。2.应能及时阻止违法行为，及时劝阻客人违规行为，并帮助其它岗位工作人员为游客提供所需服务。3.接到报警后应在3分钟内赶到现场处理，帮助警方处理相关事件。游乐场服务质量第58页服务质量服务岗位要求-保洁服务服务服务1.保洁服务人员应熟悉垃圾分类熟练使用各种清洁用具和清洁剂。2.全场扫除、冲洗工作应在非营业期间进行，对新出现垃圾应及时去除。3.保洁效果应到达游乐园(场)各场所设施相关卫生要求。服务岗位要求-游客投诉处理1.接收投诉人员应具备良好沟通、应变能力能处理良好人际关系。2.在接收投诉时，应耐心倾听游客申述，统计投诉情况，主动、热情地为投诉者处理问题，当场不能处理问题，应尽快呈报上级主管处理。3.对有效投诉，应向游客致歉或做出适当赔偿。4.事后应查找引发投诉产生原因，及时改进防止产生新类似投诉。游乐场服务质量第59页服务质量服务岗位要求-服务质量监督服务服务1.乐园(场)应制订服务质量管理目标，并建立监督检验制度。2.应设置服务质量管理部门或岗位，受理游客投诉和咨询。3.应设置服务监督电话，人工接昕时间不少于营业时间。4.应配置专职人员负责服务质量监督考评，有奖惩制度，并严格执行。5.应定时向游客发放并回收”征求意见表”，并有计划、有目标、有选择地回访游客。6.飞每多应进行最少一次由第三方机构组织游客满意度调查。7.对游客提出合理化提议应采取有效纠正办法，改进服务工作，提升服务质量。游乐场服务质量第60页总总要要求求环境卫生游乐园(场)应设置部门负责绿化保养、卫生清扫等管理工作，制订各项环境保护卫生制度和办法，定时进行各项环境保护卫生检验。游乐园(场)内卫生应符合GB9664要求;环境噪声应符合GB3096要求。游乐场服务质量第61页环环境境保保护护要要求求环境卫生游乐园(场)应逐步建立环境管理体系，采取节能环境保护等各种办法，降低水、空气和噪声污染，降低固体废弃物产生，降低游乐园(场)开发及经营对周围居民生活干扰，提升景区环境质量，共同维护公共环境。游乐场服务质量第62页游游乐乐设设施施卫卫生生要求要求环境卫生1.机台、棚顶、台顶及周围应洁净无杂物。2.承载物地板应无杂物、无呕吐物，座席无污溃。3.游客等候游乐场所应无烟头、纸屑、杂物，栅栏应无浮尘。游乐场服务质量第63页水上水上乐乐园园卫卫生生要求要求环境卫生1.水上乐园应设置对应能力池水过滤净化及消毒设施。2.水质标准及卫生管理应按GB9667、GB5749、GB9665中要求执行。3.水上乐园范围内地面应无积水、无碎玻璃及其它尖锐物品。游乐场服务质量第64页园区园区公共公共场场所所卫卫生生要求要求环境卫生1.餐厅和饮食服务网点卫生应符合国家法律法规和相关标准要求。2.购物商场(店)、商亭卫生标准及管理应按GB9670中要求执行。3.厕所卫生标准及管理应按GB/T18973中要求三星级以上要求执行。4.其它公共场所卫生标准及管理应按GB/T17775中要求三星级以上要求执行。游乐场服务质量第65页0301本标准由国家旅游局提出。由全国旅游标准化技术委员会归口。02本标准起草单位：国家旅游局综合协调司、深圳华侨城控股股份有限企业、深圳市标准技术研究院。本标准主要起草人:刘小军、杨宏远、唐兵、周梅、袁臻、赵词、王刚、王清华、罗金水、孙金岭、何风云、高振亚、杜佳行行 政政 审审 批批 局局xingzhengshenpijuxingzhengshenpiju爱岗敬业爱岗敬业 求实创新求实创新 专心服务专心服务勇争一流勇争一流游乐场服务质量第66页谢谢THANKS.7.27.7.27游乐场服务质量第67页