用友集中分布服务营销及支持体系课件

用友集中分布式服务支持体系用友集中分布式服务支持体系北京天汇漫道软件系统公司北京天汇漫道软件系统公司为什么选择天汇为什么选择天汇l国内唯一能够提供国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支服务与支持解决方案的软件供应商持解决方案的软件供应商l研究服务型企业的服务管理问题及如何将研究服务型企业的服务管理问题及如何将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的的方法论创造性地运用到服务型企业的服务管理中的专业顾问咨询队伍服务管理中的专业顾问咨询队伍l国内唯一提供国内唯一提供产品级产品级对内对外的帮助台及服对内对外的帮助台及服务桌面系统、务桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软运维服务管理系统的独立软件供应商件供应商l以天汇成熟的产品级服务与支持解决方案的以天汇成熟的产品级服务与支持解决方案的核心架构为开发原型保证系统的快速实施，核心架构为开发原型保证系统的快速实施，意味着更快的投资回报意味着更快的投资回报天汇的核心价值天汇的核心价值l符合符合ITIL标准和最佳实践惯例，助力用友标准和最佳实践惯例，助力用友实施遵循实施遵循ITIL标准的事件管理、问题管理、标准的事件管理、问题管理、配置变更管理及配置变更管理及SLA管理等关键流程及管理等关键流程及帮助台系统；将帮助台系统；将ITIL的方法论创造性地运的方法论创造性地运用到服务型企业的具体服务实践中用到服务型企业的具体服务实践中l对服务管理业务需求的长期跟踪和深入对服务管理业务需求的长期跟踪和深入分析分析l对企业未来服务业务发展模式的透彻理对企业未来服务业务发展模式的透彻理解解3n服务交付管理服务交付管理n服务营销管理服务营销管理n服务投诉管理服务投诉管理n服务商管理服务商管理n产品配置管理产品配置管理n服务监控台服务监控台n客户（客户（SLA）管）管理理n危机管理危机管理n工时管理工时管理n知识管理知识管理n日程管理日程管理n报表统计报表统计n系统管理系统管理 完全集成的功能模块完全集成的功能模块4系统的精髓系统的精髓-IT服务管理圣经服务管理圣经ITILl运用了当今最先进的运用了当今最先进的IT服务最佳实践理服务最佳实践理念念ITIL、融合了、融合了ITIL理念的精髓理念的精髓lITIL理念贯穿于系统设计的每一个流程，理念贯穿于系统设计的每一个流程，每一个细节。每一个细节。l围绕者围绕者“技术技术”、“人人”和和“业务流程业务流程”三个三个基本元素、以基本元素、以“技术手段技术手段”为依托，梳理为依托，梳理和优化和优化“人人”和和“业务流程业务流程”的关系，明确的关系，明确定义了事件管理流程、问题管理流程、定义了事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程。变更管理流程和配置管理流程。l从被动服务到主动服务从被动服务到主动服务 天汇服务管理系统技术架构6 按业务功能子系统划分按业务功能子系统划分系统建设效果系统建设效果l快速开单界面实现快速事件处理快速开单界面实现快速事件处理l标准描述标准描述/标准解决方案及知识管理标准解决方案及知识管理l对关键服务资源引入工作单（对关键服务资源引入工作单（workorder）管理机制）管理机制l危机问题（危机问题（BUG）通告管理）通告管理l服务水平协议（服务水平协议（SLA）管理功能）管理功能l引入工时管理及独特的员工假期和工作时间表定义引入工时管理及独特的员工假期和工作时间表定义l丰富的分派规则组合丰富的分派规则组合,依权限定义依权限定义l基于服务交付及服务营销的的服务日程协同基于服务交付及服务营销的的服务日程协同l紧急应因机制紧急应因机制l企业规则向导定制用友内部的服务升级监控及报警机制（企业规则向导定制用友内部的服务升级监控及报警机制（ESCALATION）l客户客户IT资源配置跟踪及变更管理资源配置跟踪及变更管理（CMDB）l实现服务门户有型展示管理，提供实现服务门户有型展示管理，提供 7 x 24 小时、即时的客户在线自助服务小时、即时的客户在线自助服务l强大的报表生成功能强大的报表生成功能利用图形化的报表和度量标准跟踪时间、趋势和绩效利用图形化的报表和度量标准跟踪时间、趋势和绩效l与用友全国客户数据库系统的数据同步及交换与用友全国客户数据库系统的数据同步及交换 l服务商管理服务商管理构建构建“用友服务的用友服务的ERP系统系统”的服务支持新模式的服务支持新模式 l服务营销流程服务营销流程依据销售漏斗管理模型依据销售漏斗管理模型l使服务营销过程及产品和服务交付过程具有可见性、可控制性及高效率使服务营销过程及产品和服务交付过程具有可见性、可控制性及高效率l前台与后台服务运营中的关键业务流程自动化，汲取国内外知名服务型企业前台与后台服务运营中的关键业务流程自动化，汲取国内外知名服务型企业/机机构的构的ITIL实践经验和最佳实践经验和最佳l采用全新的采用全新的WEB应用系统设计理念应用系统设计理念AJAX（Asynchronous JavaScript and XML）引擎）引擎将帮助台人员记录，将帮助台人员记录，转发，跟转发，跟踪及关闭那些来自客户的服务交踪及关闭那些来自客户的服务交付事件的处理过程全面自动化付事件的处理过程全面自动化10知识管理知识管理l可以为每个服务分类创建一个标准描述或一个可以为每个服务分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义标准解决方案，也可以两者都定义 。l为快速开单、简化数据输入过程提供了支持为快速开单、简化数据输入过程提供了支持 l沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。被报告的服务事件的信息。l需要时，为某个分类创建任意多个的标准描述需要时，为某个分类创建任意多个的标准描述或标准解决方案。从而避免为每一个可能的问或标准解决方案。从而避免为每一个可能的问题创建一个分类，实现对分类记录数量的控制。题创建一个分类，实现对分类记录数量的控制。知识管理知识管理标准描述标准描述/标准解决方案标准解决方案 l服务知识作为重要的资源必须最大程度地服务知识作为重要的资源必须最大程度地实现其价值。实现其价值。l贯穿整个客户服务流程。贯穿整个客户服务流程。l确保高级员工个人的知识、经验、价值、确保高级员工个人的知识、经验、价值、技巧、方案等不断转化为企业的资源。技巧、方案等不断转化为企业的资源。l为快速开单、简化数据输入过程提供支持，为快速开单、简化数据输入过程提供支持，可以为每个可以为每个CASE分类创建一个标准描述分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。或一个标准解决方案，也可以两者都定义。允许你沉淀、积聚服务人员中的知识，并允许你沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。且建立经常被报告的服务事件的信息。知识管理知识管理l引入知识库。随着事件被记录并且被解引入知识库。随着事件被记录并且被解决，这些记录可以被添加到使用中文全决，这些记录可以被添加到使用中文全文检索系统引擎文检索系统引擎（可选）（可选）的知识库数据的知识库数据库中。你可以通过查询知识库找到以前库中。你可以通过查询知识库找到以前发生的类似或相同问题的解决方案来解发生的类似或相同问题的解决方案来解决当前的问题。决当前的问题。知识管理知识管理构建完善的客户服务中的构建完善的客户服务中的知识获取、编制、通过、发布、验证反馈、知识获取、编制、通过、发布、验证反馈、奖赏管理奖赏管理 知识获取、编辑、通过、发布、验证反馈、奖赏 高级客服专家高级客服专家/工程师的价值、经验、方案、技巧和知识能不工程师的价值、经验、方案、技巧和知识能不断转化、沉淀为企业的共享资源，而不随人员的流动而流失断转化、沉淀为企业的共享资源，而不随人员的流动而流失对关键服务资源引入工对关键服务资源引入工 作单作单 （Workorder）管理机制）管理机制l工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些解决方案与解决那些无法通过解决方案与解决那些无法通过800电话解决的电话解决的服务交付事件问题相关。可以打开一个单独的服务交付事件问题相关。可以打开一个单独的或多个工作单，并将它们与一个服务交付事件或多个工作单，并将它们与一个服务交付事件记录关联起来。记录关联起来。l使用工作单可以提高或改善用友的服务交付事使用工作单可以提高或改善用友的服务交付事件解决时间的统计值件解决时间的统计值 l工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工作进行细分。便于进行更细致的管理，其基本作进行细分。便于进行更细致的管理，其基本属性与事件相同。属性与事件相同。工作单的典型应用场景工作单的典型应用场景l服务交付事件中产生现场服务工作单、集团支服务交付事件中产生现场服务工作单、集团支持工作单、商机工作单持工作单、商机工作单l服务营销事件中产生现场工作单、客户变更申服务营销事件中产生现场工作单、客户变更申请工作单（由跨区的服务工程师填写请工作单（由跨区的服务工程师填写“客户变客户变更申请单更申请单”，经本区服务工程师认可，区域经，经本区服务工程师认可，区域经理审核，服务经理批准后可以进行客户变更。）理审核，服务经理批准后可以进行客户变更。）l独立的工作单独立的工作单:如在服务商审批流程中使用相应如在服务商审批流程中使用相应的工作单的工作单 17现场工单界面 传统传统 WEB 应用模型（左）与应用模型（左）与 Ajax 应用模型（右）的对比应用模型（右）的对比 传统传统 WEB 应用程序的同步交互模式（上）与应用程序的同步交互模式（上）与 Ajax 应用程序的异应用程序的异步模式（下）的对比：步模式（下）的对比：21服务管理服务管理符合符合ITIL标准的事件管理标准的事件管理/问题管理最佳实践问题管理最佳实践建立完备的包含客户所有软硬件信息和数据的综合性中央配置管理数据库建立完备的包含客户所有软硬件信息和数据的综合性中央配置管理数据库 计量用户的所有以用友财务软件计量用户的所有以用友财务软件为核心的为核心的IT资产；资产；为其它服务管理流程提供准确信为其它服务管理流程提供准确信息；息；作为事故管理、变更管理和发布作为事故管理、变更管理和发布管理的基础；管理的基础；验证基础架构记录的正确性并纠验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。正发现的错误。危机问题（危机问题（BUG）通告管理）通告管理识别和记录问题识别和记录问题(BUG)对问题对问题(BUG)归类，主要关归类，主要关注影响业务的问题（注影响业务的问题（BUG）调查问题调查问题(BUG)的根本原因的根本原因 解决问题解决问题(BUG)终止问题终止问题(BUG)系统化的系统化的治本治本方略方略 问题（问题（BUG）是导致一起或多）是导致一起或多起事故的潜在原因，问题管理起事故的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程它们重复发生的过程 允许你建立，监控，维护一个电子公告牌允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题（以便将危机问题（BUG）通告给你的开发）通告给你的开发 团队或维护支持人员。团队或维护支持人员。客户满意度客户满意度 服务对象的期望管理服务对象的期望管理 服务资源调节服务资源调节 督促服务机构或部门督促服务机构或部门 服务成本控制服务成本控制 提供可量化的服务产品提供可量化的服务产品 利用利用SLA 灵活地定义和组合用友的服务产品灵活地定义和组合用友的服务产品SLA连接用友服务体系和客户的纽带连接用友服务体系和客户的纽带有限承诺，超值交付有限承诺，超值交付灵活地定义灵活地定义SLA定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务服务。既可以定义内部的既可以定义内部的SLAs，也可以定义外部的，也可以定义外部的SLAs来覆盖相同的问题类型、设备资源及客户。来覆盖相同的问题类型、设备资源及客户。不仅可以记录不仅可以记录SLA的成本，而且可以记录被一个的成本，而且可以记录被一个SLA覆盖的问题呼叫的成本，因此你可以查明你覆盖的问题呼叫的成本，因此你可以查明你的的SLAs的获利率。的获利率。SLA明细明细包括卖方提供的包括卖方提供的SLA、开始及截至、开始及截至的日期时间、该的日期时间、该SLA覆盖的资源设备、呼叫类型覆盖的资源设备、呼叫类型（问题类型）等。（问题类型）等。SLA可以在一个预先设置的日期到期，也可以在可以在一个预先设置的日期到期，也可以在一定数量的服务呼叫发生以后到期、也可以在一一定数量的服务呼叫发生以后到期、也可以在一定数量的现金余额被呼叫用光以后到期。或者用定数量的现金余额被呼叫用光以后到期。或者用上述三种到期方法的组合来触发上述三种到期方法的组合来触发SLA的到期。的到期。不能定量的东西不能被好好管理不能定量的东西不能被好好管理 从被动服务到主动服务从被动服务到主动服务 传统的运维方式，给人的印象是：传统的运维方式，给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事故障发生前，维护人员似乎无所事事；故障发生后，则是手忙脚乱。事；故障发生后，则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印象，这就是被动服务给人们留下的印象，运维人员是在被动的等待故障的发运维人员是在被动的等待故障的发生。生。从被动服务到主动服务从被动服务到主动服务 在用友全国集中分布式服务支持系统中，已在用友全国集中分布式服务支持系统中，已经改变经改变 了原有的运维方式，根据客户的了原有的运维方式，根据客户的SLA制定主动服务计制定主动服务计 划，变被动服务为主动服务。划，变被动服务为主动服务。主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估。险进行评估。通过种种技术措施，使得运维工作从被动服通过种种技术措施，使得运维工作从被动服务转移到主动服务。这样，服务支持系统就成务转移到主动服务。这样，服务支持系统就成为运维人员变被动为主动地提供服务的主要工为运维人员变被动为主动地提供服务的主要工具了。具了。工时管理工时管理以业务人员为角度，统计和分析每个业务人员的工时情况以服务项目为角度，对每个服务项目进行工时的分析，直观迅速的针对项目了解工时的分布情况，帮助管理层针对项目进行成本分析和客户价值分析。系统管理之系统管理之员工假期和工作员工假期和工作时间表时间表 l工作时间表包含了可以指派给每个维护服务人工作时间表包含了可以指派给每个维护服务人员的假期和工作时间，标识维护服务人员可以员的假期和工作时间，标识维护服务人员可以工作的时间。通过使用这些工作时间表，系统工作的时间。通过使用这些工作时间表，系统知道何时可以向某个服务维护人员指派服务事知道何时可以向某个服务维护人员指派服务事件。一个工作时间表也可以附加在一个紧急因件。一个工作时间表也可以附加在一个紧急因应级别上，用来指定该服务事件应该被升级的应级别上，用来指定该服务事件应该被升级的日期和小时数。日期和小时数。l员工工时统计可以自动按个人时间表计算加班员工工时统计可以自动按个人时间表计算加班和非加班工时，精确统计服务成本。和非加班工时，精确统计服务成本。工时管理工时管理根据员工工作时间表自动区分加班工时和正常工时。根据员工工作时间表自动区分加班工时和正常工时。有效的填写每日的工时纪录与工作状况。有效的填写每日的工时纪录与工作状况。弹性的管理每日服务任务与非服务性的工作弹性的管理每日服务任务与非服务性的工作,如开会、如开会、培训等培训等在服务订单的基础上执行客户服务的服务工程师可以在服务订单的基础上执行客户服务的服务工程师可以通过记录实际的时间、物料消耗与费用来记录工作处通过记录实际的时间、物料消耗与费用来记录工作处理的过程。产生的成本将自动地在服务订单中更新并理的过程。产生的成本将自动地在服务订单中更新并且可以随时检查。且可以随时检查。日程和时间管理日程和时间管理日程时间管理日程时间管理服务协同及服务能力计划服务协同及服务能力计划基于服务（基于服务（CASE）的日程协同）的日程协同使用图形日历来优化资源利用。可使用图形日历来优化资源利用。可以为个别技术员或技术员组计划安以为个别技术员或技术员组计划安排工作，并且需要时重新安排。排工作，并且需要时重新安排。支持组日历、个人日历、公有（全支持组日历、个人日历、公有（全局）日历局）日历报表管理报表管理事件报事件报表、绩效报表、表、绩效报表、SLA报表等。企业决策者报表等。企业决策者能够深入了解企业服能够深入了解企业服务、基础设施元素与务、基础设施元素与服务接受方（客户）服务接受方（客户）之间的各种关系之间的各种关系企业或部门能够做到按月、按周、甚至按企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表；比如说中心发生的客服活动的详细报表；比如说服务使用了哪些服务使用了哪些IT元素；哪些客户正在接元素；哪些客户正在接受服务受服务支持等级、服务时间和成本；支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；企业决策者能收集服务过程中的随机状态企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中原因，还是只和周期报告，分析解决其中原因，还是只能凭感觉和实际经验去处理问题。能凭感觉和实际经验去处理问题。报表统计报表统计强大的管理报表生成功能强大的管理报表生成功能 数十个个预先内置的由著名的水晶数十个个预先内置的由著名的水晶报表生成的报表模版，可以使管理报表生成的报表模版，可以使管理者很容易的度量出他们组织机构的者很容易的度量出他们组织机构的生产效率，找出瓶颈点，文档化记生产效率，找出瓶颈点，文档化记录组织机构提供的服务水平等等。录组织机构提供的服务水平等等。更重要的是，所有的报告都可以通更重要的是，所有的报告都可以通过浏览器访问浏览，从而使管理者过浏览器访问浏览，从而使管理者在任何地点都可以实施有效管理。在任何地点都可以实施有效管理。系统管理之紧急应因系统管理之紧急应因按照自己的业务需按照自己的业务需要创建量身定制的客户紧急因应机制要创建量身定制的客户紧急因应机制 l允许你为一个普通允许你为一个普通CASE或服务事件指定承诺响应时间。紧急因或服务事件指定承诺响应时间。紧急因应机制可以指派给一个服务事件记录，一个客户，一个部门，一应机制可以指派给一个服务事件记录，一个客户，一个部门，一个公司。个公司。l服务事件的紧急因应级别根据他们的优先级，逐层升级。系统管服务事件的紧急因应级别根据他们的优先级，逐层升级。系统管理员可以创建和定义客户紧急因应级别，一个负责服务支持的工理员可以创建和定义客户紧急因应级别，一个负责服务支持的工作员工可以给选择的服务事件附加一个优先权，指定在支持的网作员工可以给选择的服务事件附加一个优先权，指定在支持的网络内，这些特殊的服务事件将如何被处理。络内，这些特殊的服务事件将如何被处理。l一旦给一个服务事件附加了一个紧急因应级别，紧急因应过程被一旦给一个服务事件附加了一个紧急因应级别，紧急因应过程被启动。一旦该服务事件被保存之后，企业启动。一旦该服务事件被保存之后，企业ESCALATION升级报警升级报警系统规则开始对其进行监控系统规则开始对其进行监控。系统管理之系统管理之监控报警及问题监控报警及问题升级管理升级管理l提供完整的审计功能，能自动捕捉和记录重要事提供完整的审计功能，能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。过程的可见性。l灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流程，利用内置警报升级过程，可以创建触发操作程，利用内置警报升级过程，可以创建触发操作（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈值，当服务标准和承诺处于危急关头时将启动这值，当服务标准和承诺处于危急关头时将启动这些操作。可指定何时对事件进行警报升级，应向些操作。可指定何时对事件进行警报升级，应向谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时间发出通知等。这些操作可断续或反复执行，直间发出通知等。这些操作可断续或反复执行，直到采取了适当的措施确保满足承诺为止。到采取了适当的措施确保满足承诺为止。服务营销流程服务营销流程依据销售漏斗管理模型依据销售漏斗管理模型 服务型企业日常重要的涉及服务产品和服务方服务型企业日常重要的涉及服务产品和服务方案销售的管理工具；案销售的管理工具；适合销售流程比较规范、周期比较适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人比较多的复杂的服务长、参与的人比较多的复杂的服务营销过程的管理；营销过程的管理；运用流程的运用流程的销售漏斗销售漏斗管理模型帮助管理模型帮助服务型企业管理监控销售计划执行服务型企业管理监控销售计划执行和预测未来销售业绩；和预测未来销售业绩；销售内外部沟通销售状况的标准方销售内外部沟通销售状况的标准方式；式；帮助服务型企业决定行动计划优先帮助服务型企业决定行动计划优先顺序及销售策略的顾问；顺序及销售策略的顾问；管理从管理从Sales接手一个项目，到这个项目最终完成；从发现与接手一个项目，到这个项目最终完成；从发现与建立机会、机会确认、销售拓展建立机会、机会确认、销售拓展(约会、拜访、演示）、建立约会、拜访、演示）、建立和提交方案得到客户认可、达成协议到签约的全过程和提交方案得到客户认可、达成协议到签约的全过程根据售漏斗最大限度地掌握潜在用户的动态根据售漏斗最大限度地掌握潜在用户的动态 核心的思想源自于戴尔直销倍增核心的思想源自于戴尔直销倍增管理系统的电话营销管理管理系统的电话营销管理l整个管道包括整个管道包括4个的工作平台：客户资源分配个的工作平台：客户资源分配客户线索开发客户线索开发客户跟踪客户跟踪销售商机提交销售商机提交订单跟踪。订单跟踪。l根据心理学角度提出的人类记忆储能曲线形成根据心理学角度提出的人类记忆储能曲线形成客户跟踪曲线，以自动提醒的方式帮助销售人客户跟踪曲线，以自动提醒的方式帮助销售人员把握电话回访客户的最佳时机，达到用最少员把握电话回访客户的最佳时机，达到用最少的联系次数取得商机或获得服务合同订单，有的联系次数取得商机或获得服务合同订单，有效的缩短成交客户的开发周期，从而能够最有效的缩短成交客户的开发周期，从而能够最有成效的处理大批量的客户跟进。并能以最简便成效的处理大批量的客户跟进。并能以最简便的方式作出联系记录。的方式作出联系记录。人类记忆储能曲线形成客户跟踪曲线人类记忆储能曲线形成客户跟踪曲线 相关技术功能相关技术功能 l自动电话拨号自动电话拨号l自动提醒的工作模式自动提醒的工作模式l集成即时自动传真与发送集成即时自动传真与发送E-MAILl销售团队人员分级管理销售团队人员分级管理l团队每日工作监控团队每日工作监控l团队销售管道过程监控与协作团队销售管道过程监控与协作 l团队工作数据分析与决策团队工作数据分析与决策l工作指标自动监控预警提醒工作指标自动监控预警提醒客服人员可使用知识客服人员可使用知识库解决客户请求，也库解决客户请求，也可将请求解决方案添可将请求解决方案添加到知识库加到知识库基于基于WEBWEB协同，注重知识管理的协同，注重知识管理的eServiceeService架构架构传统人工及电话支持的服务成本居高不下传统人工及电话支持的服务成本居高不下自助服务门户天汇网上呼叫中心方案800服务热线传统电话E-mail没有或很少自助服务没有统一的数据库支持,客服人员有价值的经验、方案、技巧和知识不能转变为企业的共享资源自助服务门户自助服务门户（Self-service Portal）FAQs可搜索知识库我的请求 客服门户为客户提供提交和跟踪问题的功能为客户提供提交和跟踪问题的功能 为客户提供针对各自的解决方案搜索知识库的功能，而无需联系支持为客户提供针对各自的解决方案搜索知识库的功能，而无需联系支持中心中心 使用电子邮件随时通知客户有关问题记录的状态信息使用电子邮件随时通知客户有关问题记录的状态信息 设计和分发您自己的客户满意度调查表设计和分发您自己的客户满意度调查表 成本大幅度降低成本大幅度降低 分子公司、代理大区售后服务办、特约服务单位、质管机构维修备件仓库、备件更换、出/入库服务单管理跟踪、现场服务派工、维修材料管理、服务查询/统计。服务/任务/项目请求网上呼叫中心自助服务门户现场服务基于服务请求的知识管理贯穿服务流程，服务基于服务请求的知识管理贯穿服务流程，服务人员的知识和经验不断转化为企业的共享资源人员的知识和经验不断转化为企业的共享资源基于基于WEB,Intranet服务资源与服务资源与Internet充分整合充分整合服务网络备件运作调度管理服务工程师/井田/分公司/大区之间的服务协同用用友友服服务务支支持持工工作作流流 工单的分派规则 在事件分派策略中，有一个比较关键的问题就是在事件分派策略中，有一个比较关键的问题就是“分分派应该以人为单位、以角色为单位还是以部门为单位派应该以人为单位、以角色为单位还是以部门为单位”？如果分派到人，就存在如果分派到人，就存在“如果该人不在，怎么办？如果该人不在，怎么办？”、“分派人不知道谁具体负责，怎么办？分派人不知道谁具体负责，怎么办？”等问题；等问题；如果分派到角色（工作组或者说是岗位），也存在如果分派到角色（工作组或者说是岗位），也存在“外部门不了解内部岗位情况，希望把整个部门作为整外部门不了解内部岗位情况，希望把整个部门作为整体体”的问题；的问题；分派到部门，则会出现分派到部门，则会出现“分派到部门的事件由谁负责分派到部门的事件由谁负责”的问题。的问题。如果同时允许分派到人、角色和部门，就会造成使如果同时允许分派到人、角色和部门，就会造成使用的混乱，而且存在一致性问题。用的混乱，而且存在一致性问题。工单的分派规则l 通过在具体项目中的实践，根据部门内通过在具体项目中的实践，根据部门内外在处理方面的差别，天汇为用友全国外在处理方面的差别，天汇为用友全国集中分布式服务支持系统设计的分派策集中分布式服务支持系统设计的分派策略是：部门外部分派到部门；部门内部略是：部门外部分派到部门；部门内部分派到人或角色。这样既解决了部门之分派到人或角色。这样既解决了部门之间对内部组织的不了解问题，又使得责间对内部组织的不了解问题，又使得责任能够落实到岗、责任落实到人。任能够落实到岗、责任落实到人。派单与抢单 当工单被派发到部门后，部门内部如何当工单被派发到部门后，部门内部如何进行处理？如何解决进行处理？如何解决派到人则可能不在、派到人则可能不在、派到角色则可能无人负责派到角色则可能无人负责的矛盾？的矛盾？派单与抢单 我们在用友全国集中分布式服务支持系统中设计我们在用友全国集中分布式服务支持系统中设计了了“派单和抢单相结合派单和抢单相结合”的策略。的策略。当工单被派发到分公司后，系统将自动根据用户井田，当工单被派发到分公司后，系统将自动根据用户井田，分派到相应的区域。区域组内任何人员均可以主动领分派到相应的区域。区域组内任何人员均可以主动领单，变成工单的负责人。这就是所谓的单，变成工单的负责人。这就是所谓的“抢单抢单”方式。方式。对于在一定的时间内无人领取，或者比较重要、紧急对于在一定的时间内无人领取，或者比较重要、紧急的事件，区域经理也可以在组内进行强制分派，这就的事件，区域经理也可以在组内进行强制分派，这就是是“派单派单”的方式。未分派给组员的事件，则由区域经的方式。未分派给组员的事件，则由区域经理负责。理负责。在部门内部通过在部门内部通过派单和抢单相结合派单和抢单相结合的策略，充的策略，充分适应了各种实际的需要，既充分发挥了个体的主观分适应了各种实际的需要，既充分发挥了个体的主观能动性和积极性，又保证了职责的明确和清晰。能动性和积极性，又保证了职责的明确和清晰。工单的转派与重派 在当前手工作业的工作模式中，各在当前手工作业的工作模式中，各单位将不属于本单位处理范围的工单，单位将不属于本单位处理范围的工单，或部门需要其他部门配合的工单，均提或部门需要其他部门配合的工单，均提交给突发事件的负责人员，由该人员向交给突发事件的负责人员，由该人员向其他单位进行转派和重派。这种处理方其他单位进行转派和重派。这种处理方式，主要便于手工作业的情况下负责人式，主要便于手工作业的情况下负责人员及时了解项目处理状况。员及时了解项目处理状况。工单的转派与重派 在用友全国集中分布式服务支持系统中，考虑到电在用友全国集中分布式服务支持系统中，考虑到电子化的处理过程中，负责人可以通过系统随时了解到子化的处理过程中，负责人可以通过系统随时了解到事件的处理状况，每次重派和转派之前，对负责人的事件的处理状况，每次重派和转派之前，对负责人的回复变成了一种无效的工作，大大降低了事件的处理回复变成了一种无效的工作，大大降低了事件的处理效率。因此，用友全国集中分布式服务支持系统中大效率。因此，用友全国集中分布式服务支持系统中大胆的将传统的处理流程进行了优化，取消了回复负责胆的将传统的处理流程进行了优化，取消了回复负责人的过程，单位之间可以直接转派或者重派，这样可人的过程，单位之间可以直接转派或者重派，这样可以大大提高突发事件的处理效率。以大大提高突发事件的处理效率。此外，为了避免部门之间的推诿和扯皮，采用了事此外，为了避免部门之间的推诿和扯皮，采用了事后绩效考核方式，对处理过程进行评定，对事件处理后绩效考核方式，对处理过程进行评定，对事件处理过程进行监督。过程进行监督。支持多联系人管理（支持多联系人管理（on the fly）技术）技术 支持集团型客户的多地址现场服支持集团型客户的多地址现场服务业务及与地理信息系统的整合务业务及与地理信息系统的整合现场工单的派单时间、对接现场工单的派单时间、对接单时间、首次响应时间、预单时间、首次响应时间、预约上门时间、实际到达时间约上门时间、实际到达时间等进行实时监控等进行实时监控权限管理权限管理-基于地域的部门层次基于地域的部门层次权限管理权限管理-基于产品的部门层次基于产品的部门层次权限管理权限管理-基于公司规模的部门层次基于公司规模的部门层次权限管理权限管理-基于产品的部门层次基于产品的部门层次角色层次可以控制用户对组织数据的可视级角色层次可以控制用户对组织数据的可视级别。无论组织采用何种共享模式，给定角色别。无论组织采用何种共享模式，给定角色层次级别的用户始终能够查看、编辑和报告层次级别的用户始终能够查看、编辑和报告在角色层次结构中位于其下方的用户所拥有在角色层次结构中位于其下方的用户所拥有或共享的全部数据。无论组织范围的默认设或共享的全部数据。无论组织范围的默认设置如何，用户始终能够查看和编辑自己拥有置如何，用户始终能够查看和编辑自己拥有的所有数据，以及与角色层次结构中位于其的所有数据，以及与角色层次结构中位于其下方的用户共享的所有数据。下方的用户共享的所有数据。权限管理权限管理 权限设置中牵涉到的几个主要概念有：角权限设置中牵涉到的几个主要概念有：角色、简档、共享模式、共享规则、公用用户组、色、简档、共享模式、共享规则、公用用户组、个人用户组、委派管理员、记录类型和专用个人用户组、委派管理员、记录类型和专用（用户可以通过专用复选框将自己有权控制的（用户可以通过专用复选框将自己有权控制的数据置为专用）。数据置为专用）。权限设置主要有两大类，一类是组织数据权限设置主要有两大类，一类是组织数据可视权限设置，一类是功能权限设置。可视权限设置，一类是功能权限设置。权限管理权限管理l角色可以控制用户对组织数据的可视级别。无论组织采角色可以控制用户对组织数据的可视级别。无论组织采用何种共享模式，给定角色级别的用户始终能够查看、用何种共享模式，给定角色级别的用户始终能够查看、编辑和报告在层次结构中位于其下方的用户所拥有或共编辑和报告在层次结构中位于其下方的用户所拥有或共享的全部数据。享的全部数据。l简档用于定义用户执行用友集中分布式服务管理系统的简档用于定义用户执行用友集中分布式服务管理系统的各种功能的权限。各种功能的权限。l组织的共享模式设置用户相互之间对数据的默认访问权组织的共享模式设置用户相互之间对数据的默认访问权限。限。l用户组是一组用户。用户组可以包含单个用户、其它用用户组是一组用户。用户组可以包含单个用户、其它用户组、特定角色中的用户和（或）特定角色中的用户及户组、特定角色中的用户和（或）特定角色中的用户及角色层次结构中的所有下级用户。角色层次结构中的所有下级用户。l为简化具有大量用户的组织中的用户管理，可以委派管为简化具有大量用户的组织中的用户管理，可以委派管理员管理特定角色及其所有下级角色的用户。理员管理特定角色及其所有下级角色的用户。l通过记录类型可以提供不同的业务流程，并能基于用户通过记录类型可以提供不同的业务流程，并能基于用户简档向不同的用户提供选项列表值的不同子集。简档向不同的用户提供选项列表值的不同子集。行业应用方案行业应用方案 l针对服务型企业的针对服务型企业的SERVICEDESK（服务桌面）（服务桌面）、HELPDESK（帮助桌面或帮助台）、流程（帮助桌面或帮助台）、流程管理系统、团队协同（管理系统、团队协同（TEAM COLLABORATION）解决方案）解决方案l针对针对IT系统集成公司、系统集成公司、SUN及及CISCO的金银牌的金银牌代理的自动呼叫跟踪系统代理的自动呼叫跟踪系统(CASE TRACKING AND ESCALATI ON SYSTEM)l针对针对“IT服务提供方服务提供方”的的IT服务管理系统服务管理系统典型应用领域包括典型应用领域包括 lIT服务管理及服务管理及IT外包服务管理，外包服务管理，IT运维流程管理运维流程管理l资产密集型企业和机构的资产密集型企业和机构的IT资产设施管理资产设施管理l项目管理、工时管理、现场服务管理、项目管理、工时管理、现场服务管理、RMA管理管理l电信网络安装服务（小区宽带，电信网络安装服务（小区宽带，ADSL,ISDN安装）安装）l人力资源密集产业（广告、公关、法律服务，及其它企业管理顾人力资源密集产业（广告、公关、法律服务，及其它企业管理顾问咨询等行业）的业务流程管理问咨询等行业）的业务流程管理l外部客户的自助服务管理外部客户的自助服务管理l软件软件BUG跟踪跟踪l人力资源业务管理人力资源业务管理l旅游接待旅游接待/会议会议/展览中心的服务管理展览中心的服务管理l政府机构的政务服务（如：工商、税务、法院、政府的纳税人政府机构的政务服务（如：工商、税务、法院、政府的纳税人/企企业业/市民服务桌面等）市民服务桌面等）l医疗健康服务机构医疗健康服务机构l高校教育的高校教育的IT支持服务支持服务主要业务介绍及增值服务业务介绍主要业务介绍及增值服务业务介绍 服务运作管理服务运作管理服务营销和质量管理（服务营销和质量管理（SLA）服务人员协同管理服务人员协同管理服务门户有形展示管理服务门户有形展示管理服务供应中的知识管理服务供应中的知识管理服务优势与全面顾客服务系统规划（服务优势与全面顾客服务系统规划（ITIL）营运策略规划营运策略规划营运方向的设计，营运目标的设营运方向的设计，营运目标的设定，研究发展的计划，如何进行整合的规划。定，研究发展的计划，如何进行整合的规划。服务流程的管理服务流程的管理人事管理，组织管理（组织设人事管理，组织管理（组织设计，评估考核），标准作业流程计，评估考核），标准作业流程SOP设计（服务守设计（服务守则，制度及相关的设计）。则，制度及相关的设计）。客户信息管理客户信息管理市场分析研究与竞争者研究，客市场分析研究与竞争者研究，客户资料处理（即设计客户资料库），现场服务设计。户资料处理（即设计客户资料库），现场服务设计。对外部客户服务及对内部员工支援的详细设计。对外部客户服务及对内部员工支援的详细设计。感谢您的下载，特赠送精品文章感谢您的下载，特赠送精品文章体能体能训练技巧训练技巧-TRX-TRX悬挂训练系统悬挂训练系统工作之工作之余锻炼身体，若不需要请删除后使用，余锻炼身体，若不需要请删除后使用，谢谢您的理解，祝您生意兴隆，事业高谢谢您的理解，祝您生意兴隆，事业高攀。攀。RX 训练带是源于美国海军陆战队，刚开始的雏形是以高密度毛巾制成的训练道具，后来，有一名叫兰迪的美国海豹突击队的指挥官，在退役后重新设计了该套装备和训练计划，变成民用的健身课程-“TRX 悬挂训练系统”，整套装备的主要部分是宽 1.5 英寸，额定张力为 1250 磅的尼龙绳子，长度范围从 6 英尺调整至 12 英尺，橡胶把手更适应双手抓缚或是双脚悬挂等地面训练动作，扣锁由曾用于卡宾枪的材料制成，且易于调整，其自用不到 2 磅，1 分钟就能悬挂妥当，装在袋子里便于携带到任何地方，可固定在单杠上或卡在门缝里，或系在树枝上，适合绝大多数的训练环境，如果加上哑铃或健身球一起锻炼，可增加更高阶的难度。悬挂训练：用练习者自身体重做负重，能够允许肌肉在多个平面上做运动，同时保证更多的肌肉和关节参与，能够打造更加结实的肌肉，稳定灵活的关节，坚固的核心力量和正确的体态，帮助在任何运动项目上获得更佳的运动表现，TRX 还是运动康复的重要手段之一TRX 动作解读：增加阻力：1.身体角度越大，阻力越大 2.抬起一边大腿，有助于锻炼更多平衡力3.离支点越远，越吃力，对稳定性要求越高减低难度：一腿向前踮地，有助于身体减重1.chest press/fly combo(1.chest press/fly combo(推胸飞鸟组合推胸飞鸟组合)：人背向绳子，手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向前，用胸肌发力慢慢打开双手并让它弯曲到 90 度停下，再慢慢还原，然后双手打开做飞鸟，同时一脚往前踮地，再还原，交替练习。2.chest press(2.chest press(推胸推胸)：人背向绳子，手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向前，用胸肌发力慢慢打开双手并让它弯曲到 90 度停下，再慢慢还原(难度增加：双腿合并或单腿抬起，或把身体斜度增加)3.lunge fly(3.lunge fly(弓步飞鸟弓步飞鸟)：1.手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，挺胸收腹，身体重心微向前倾，双手打开做飞鸟，同时一脚往前踮地。用胸部发力，再还原4.chest press-single leg extended(4.chest press-single leg extended(推胸推胸-单腿伸展单腿伸展)：人背向绳子，手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，一脚撑地，一脚向前抬起，身体重心微微向前，用胸肌发力慢慢打开双手并让它弯曲到 90 度停下，再慢慢还原.5.Suspended incline press-leg up(5.Suspended incline press-leg up(悬浮上斜推悬浮上斜推-抬脚抬脚)：双手撑住地面，一脚勾住绳子，稳定腹部，另一腿向上抬靠紧固定腿，然后做俯卧撑。6.Atomic push up(6.Atomic push up(俯卧撑收腹俯卧撑收腹)：双手撑住地面，双脚勾住绳子，稳定腹部，一下俯卧撑，还原后，双脚以腹部力量靠向胸部，再慢慢伸直还原，交替练习。7.back row(7.back row(背部划船背部划船)：手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，以背部发力，手臂夹紧身体两侧往后收，肩胛骨向后夹，把绳子拉到小腹，保持住再慢慢还原(难度增加：双腿合并或单腿抬起，或把身体斜度增加)8.elevated back row(8.elevated back row(高位划船高位划船)：手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，加大身体斜度，以背部发力，手臂夹紧身体两侧往后收，肩胛骨向后夹，把绳子拉到小腹，保持住再慢慢还原9.power pull-single arm(9.power pull-single arm(力量拉伸力量拉伸-单臂单臂)：双腿分开与肩同宽，单手抓住绳子，张开身体，另一边手臂绕身体旋转 180 度触摸绳子，完后慢慢还原。10.low deltoid fly(10.low deltoid fly(低位三角肌飞鸟低位三角肌飞鸟)：手臂握住绳子，掌心向上，双手伸直向前，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，直手向下向后滑，慢慢还原。11.T deltoid fly(t11.T deltoid fly(t型三角肌飞鸟型三角肌飞鸟)：手臂握住绳子，掌心向上，双手伸直向前，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，张开双手与身体呈T型，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加)12.Y deltoid fly(Y12.Y deltoid fly(Y型三角肌飞鸟型三角肌飞鸟)：手臂握住绳子，掌心向上，双手伸直向前，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，张开双手与身体呈Y型，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加)13.W deltoid fly(W13.W deltoid fly(W型三角肌飞鸟型三角肌飞鸟)：手臂握住绳子，掌心向上，双手伸直向前，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，张开双手与身体呈W型，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加)14.High triceps press(14.High triceps press(高位肱三头肌弯曲高位肱三头肌弯曲)：人背向绳子，手臂向前握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向前，然后把肘部弯曲，肱三头肌发力，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加)15.Dips(15.Dips(臂屈伸臂屈伸)：手臂在身体两侧，双手握住绳子，双腿呈箭步姿势，然后肱三头肌和胸肌发力，双臂弯曲成 90 度再慢慢还原(难度增加：把一只腿往后抬或两腿前放或抬高)16.High bicep curl(16.High bicep curl(高位肱二头肌弯曲高位肱二头肌弯曲)：手臂握住绳子，双手伸直，肘保持一点弯曲，膝盖一点点弯曲，两腿跟肩一样宽，身体重心微微向后，以肱二头肌发力，弯曲手臂，再慢慢还原(难度增加：把身体斜度增加)Therearemomentsinlifewhenyoumisssomeonesomuchthatyoujustwanttopickthemfromyourdreamsandhugthemforreal!Dreamwhatyouwanttodream;gowhereyouwanttogo;bewhyouwanttobe,becauseyouhaveonlyonelifeandonechancetodoallthethingsyouwanttodo.Mayyouhaveenoughhappinesstomakeyousweet,enoughtrialstomakeyoustrong,enoughsorrowtokeepyouhuman,enoughhopetomakeyouhappy?Alwaysputyourselfinothersshoes.Ifyoufeelthatithurtsyou,itprobablyhurtstheotherperson,too.Thehappiestofpeopledontnecessarilyhavethebestofeverything;theyjustmakethemostofeverythingthatcomesalongtheirway.Happinessliesforthosewhocry,thosewhohurt,thosewhohavesearched,andthosewhohavetried,foronlytheycanappreciatetheimportanceofpeoplewhohavetouchedtheirlives.Lovebeginswithasmile,growswithakissandendswithatear.Thebrightestfuturewillalwaysbebasedonaforgottenpast,youcantgoonwellinlifeuntilyouletgoofyourpastfailuresandheartaches.Whenyouwereborn,youwerecryingandeveryonearoundyouwassmiling.Liveyourlifesothatwhenyoudie,youretheonewhoissmilingandeveryonearoundyouiscryig.Pleasesendthismessagetothosepeoplewhomeansomethingtoyou,tothosewhohavetouchedyourlifeinonewayoranother,tothosewhomakeyousmilewhenyoureallyneedit,tothosethatmakeyouseethebrightersideofthingswhenyouarereallydown,tothosewhoyouwanttoletthemknowthatyouappreciatetheirfriendship.Andifyoudont,dontworry,nothingbadwillhappentoyou,youwilljustmissoutontheopportunitytobrightensomeonesdaywiththismessage.Sincewewenttoschool,wehaveaccesstoEnglishallthetime,becauseitisoneofthenecessarysubjects.Beforeweattendcollege,wekeepourattentiononthegrammar,butnowcollegemeansthenewstageandweshouldpayattentiontopracticalEnglish.Herearesomesuggestions.First,itisimportanttospeakoutloudly.ThepurposeoflearningEnglishistocommunicatewithforeigners,soastogettoknowmoreabouttheworld.Grammarisnottheonlythingwecareabout.WhatweshoulddoistoopenourmouthsandimproveourabilitytousespokenEnglish.Itbeginswithreadingtextbooks.Whenwelistentothetapesandrepeatmanytimes,thenourd.PresidentTrump,asheoftendoes,hadafewthingstosayAfteradmittingthathehadbeenlonelyovertheholidays,TrumptookadvantageofhisfirstpublicappearanceofthenewyearWednesdaytoairlingeringgrievances,makemultiplefalseclaimsandreinforcerecent