2024-04-21-事业部服务方案【事业部】

绿地集团广东房地产事业部办公室物业服务方案书目一、前言二、服务范围三、服务编制1、架构2、岗位分布3、岗位职责4、岗位服务标准四、服务费用五、突发事务应急流程一、前言绿地集团广东房地产事业部（以下简称“事业部”）办公室物业服务合同即将2024年3月31日到期，经与事业部总经办沟通，达成续签一年合同的初步意愿（续签合同期限为2024年4月1日到2024年3月31日）。为了能为事业部办公室区域供应更好的物业服务，规范服务及管理标准，特制定本物业服务方案，作为广东房地产事业部物业服务托付合同书（以下简称“托付合同”详见附件）的支持文件，详细如下：二、服务范围 本方案适用于事业部6楼及负一楼城市公司办公区，事业部6楼前台，负二层员工餐厅及上述区域的公共区域。三、服务编制依据事业部办公室内面积、服务需求、服务内容等多方面综合评估，服务人员编制拟定于23人，详细如下： 1、架构事业部服务管理工程修理服务1人安防秩序管理7人物业客户服务2人33清洁清洁服务13人2、岗位分布（详见附件：）3、岗位职责* 物业人员：主要负责监管事业部前台、领导办公室、开放式办公室等区域清洁、消杀服务工作，帮助事业部办公人员其他日常性事务。 * 安防人员：主要负责事业部内、外、停车场以及相关责任区域的平安防范、交通指引、消防平安保障等工作。* 工程人员：主要负责事业部内、外、停车场以及相关责任区域的设备维护、保养、修理等工作。* 清洁人员：主要负责事业部办公区及各公共区域的环境管理（清洁、绿化）工作。4、岗位服务标准* 物业人员职责及标准序号项目详细标准1仪容仪表1、在夏天可抹少量淡味香水，不留胡须；2、保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男，头发侧不过耳，后不过领。女，短发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避开运用色泽艳丽的发；3、除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特殊是珍贵饰物；4、指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。2日常巡查1、每天最少2次巡查公用区域设施、照明、电梯等的运作状况，有无出现异样，发觉问题即通知相关部门处理并跟进全过程，并检测结果是否达到标准。3清洁、绿化1、监督事业部办公区、公共区域清洁及绿化养护的落实状况，刚好跟进重要区域内的杂物或不洁的处理；留意公共卫生间清洁用品是否足够，不足按申购程序补充用品；2、负责检查监督清洁、绿化承包商的工作。3、对清洁、绿化、除四害公司的监管分为日检、周检、月检。以事业部办公区、公共区域清洁、绿化、质量标准为依据，每日巡回检查上述区域的环境卫生状况不得少于2次，对环境质量作出评估，记录于有关检查表当中；4、凡发觉不符合清洁质量标准的，快速通知清洁公司进行处理，并进行复查。4除四害1、监管事业部办公区、各处公共地方有否鼠、虫害、并督促“除四害”定期对大厦进行除鼠、虫害的工作并帮助客户解决室内出现上述的问题；2、负责检查监督除四害承包商。5设备报修1、 负责事业部内、外及相关责任区域内的报修工作；2、依据物业公司报修流程跟进各项报修工作，并督办修理进度状况；3、属于事业部办公区、公共区域的一般修理工作，原则在2小时内响应跟进，当天完成修理（特殊工程除外）； 4、属有偿服务项目，物业部依据上述相关方的信息推断所需物料是否收费，与客户等达成口头协议及在工程修理单中列明所需物料和收费状况后，交客户确认。若物业部无法推断某些服务的详细费用，可即时通知工程部到现场共同进行推断报价后，在工程修理单中列明交客户确认。* 清洁人员形象规范及标准岗位清洁员项目规范与标准头发1、保持头发清洁，常常洗发且不得有头皮屑；2、头发过领口应束起，严禁披头散发；3、不染夸张颜色，以黑色、深棕色为主，不用有刺激味的定型胶、发油。面容1.男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须；2.女士脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。身体1.留意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；2.上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。着装1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作须要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整；2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；3.裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。手1.勤洗手、剪指甲，保持清洁，全部指甲均不超出指端；2.女士不运用有色指甲油、美甲。鞋1.深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。袜1.着黑色或深色、不透亮的短中筒袜。* 清洁人员礼仪礼貌规范岗位清洁员项目规范标准要求问候1.在任何工作场所，见到客人应主动问候；2.与同事首次见面应主动问好。相互问候，主动真诚。称呼1.一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”；2.如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1.运用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见；2.接受别人的帮助或赞扬，应刚好致谢，因自身缘由给对方造成不便，应刚好致歉。音量适中，语气真诚，用语礼貌。遇到客户1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应短暂停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”；2.保洁时遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐性细致地回答客户提问。停止工作，主动问好进出办公室1.进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内；2.为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。进出敲门，礼貌大方。* 清洁人员业务操作规范及标准岗位保洁员区域标准要求高管办公区1.基本清洁1.1全部区域基本清洁（办公桌、天花、地毯、墙身、玻璃窗、门、电器设备、绿化植物）项目参照“办公区域”分项标准执行；家私保养1.2每天用碧丽珠清洁桌面、皮椅、衣柜、书柜、门等珍贵及形象物品； 办公区1.门1.1巡回清洁，必需每天清洁1次(正反面)；1.2电梯厅玻璃门至少每天清洗1次及巡回保洁。2.地 毯2.1巡回清洁，在日常中发觉的一般性污染等必需刚好清理。3.办公卡位3.1每天早上8:30前将所负责楼层办公区域台面清洁完毕（含桌椅的整齐摆放）；4.墙 身、玻璃窗4.1玻璃装饰墙及间墙每天必需清洁或清洁检查1次；4.2墙纸区域应用湿水后的干毛巾擦拭清洁4.3重点清洁窗框死角的灰尘等。5.文印间5.1复印机及碎纸机用专业的擦拭布清洁1次；5.2刚好清理碎纸机内纸屑及台面上废弃的二次纸，整理柜内物品摆放。6.茶水间6.1饮水机、冰箱、消毒柜、微波炉等电器专用擦拭布清洁1次；6.2刚好清理茶水桶及饮用水的供应。公共区域1.扶手1.1每天至少2次的擦拭清洁；1.2适时应运用专用清洁剂保持漆面光，巡回清洁2.烟灰盅2.1巡回清洁及消毒；2.2石米干净又纯色，一次不能留有超过3个，巡回清洁3.玻 璃3.1透亮光明无手，巡回清洁4.标识牌等设施4.1无手印、灰尘，巡回清洁5.门厅与四周防火门5.1无手印、灰尘，巡回清洁6.楼梯6.1每天8:30前完成初次，尘推布罩敷八成干毛巾巡回推尘保洁。7设备功能房7.1地面干净，无杂物；7.2设备按工程部指引帮助清洁。洗手间1.地面1.1 每天8:00前用地拖进行清洁并消毒。巡回清洁30分钟/次；2.洗手台2.1每天08：00前必需完成对洗手台的初次清洁及消毒工作，巡回清洁20分钟/次；3.厕格、尿兜3.1每天08:00前必需完成对厕格的初次清洁及消毒工作。巡回清洁20分钟/次；* 安管人员形象规范及标准 岗位安管员项目规范标准面容1.牙齿清洁、无口气；2.无眼垢及耳垢；3.鼻毛不外露；4.不行留胡须。发式1.常常清洗，整齐无头屑；2.头发前不过眉，旁不遮耳，后不盖衣领；3.不许染发（黑色除外），不留怪异发型或戴假发。着装1.工作时间必需穿着工作服，服装要保持整齐、挺贴；2.不允许挽袖或放开外套；3.着衬衣时不允许打开其次粒以下的纽扣；工作用品1.胸卡要统一佩戴在左上胸，保持平直、干净；2.对讲机：统一佩戴，音量适当。手部1.按要求佩戴白色手套，保持手套清洁干净；2.保持双手及指甲清洁，指甲长度不超过指尖；3.除一只订婚/结婚戒、手表外，不佩戴过多饰物。鞋袜1.穿着黑色或深色皮鞋，不允许穿球鞋、拖鞋，不得踩踏鞋后跟；2.鞋子应常常清洁，干净整齐，皮鞋应保持光亮；3.必需穿黑袜或深色袜，袜子无暗花，袜子高度盖过脚踝。* 安管人员行姿规范及标准 岗位安管员项目规范标准站姿1.双手自然下垂于两侧或双手相握垂于前/后侧，不行将手插入口袋；2.双眼自然平视，抬头挺胸、背脊挺直，身体不倚靠。行姿1.两脚沿一条直线平行行走，双手前后自然摇摆，（前摆约35度，后摆约15度）；2.步幅适度，步速匀称，应留意礼让客户先行，不与客人抢道与并行；3.勿阻挡客人道路，主动为客人让路，点头微笑。坐姿1.立腰、挺胸、上体自然挺直，目光平视；2.背不前俯后仰，不得脱鞋，忌抖腿。蹲姿1.下蹲时左脚在前，左脚在后，两腿靠紧向平直下蹲；2.切勿将臀部朝向客人，也勿在客人面前蹲下。指引礼仪1.手放于体侧，将五指伸直并拢，掌心不行凹陷，手掌渐渐翻转至掌心向上，到身体一侧稍前的地方停住；2.手掌与前臂在一条直线上，腕部不行弯曲，且手部与地面呈45度，头部与上身向前倾。开车门礼仪1.泊车时左手示意后退，指挥倒车时应站立在车位的左后方；2.打开车门时左手上遮车顶边，右手接过车门轻轻拉开；3.细致、细致检查车辆状况并进行登记。* 安管人员岗位操作及标准岗位安管员项目规范标准门岗1.负责市政路进入大厦路口岗位；2.指引进场人员、车辆进入；3.负责车辆进入管理、停靠泊车，大厦前一楼平台停车区域的管理；3.应对岗位管辖区域出现的各类突发性事务进行处理。停车场岗1.负责停车场工作；引导进入车场车辆有序停放，2.停车场车辆的检查、巡查工作；应对停车场出现的各类平安、消防事务进行处理；3.刚好帮助事业部及其它部门人员完成力所能及的事情。巡逻岗1.负责开展监控中心的各项工作；2.加强对重点区域的巡逻，发觉可疑状况刚好处理或报当值班长；3. 保持与各岗位联系，发生紧急或突发事情，应刚好前往支援；4.负责对责任区公共设施设备的巡查，发觉问题，刚好上报客服中心或监控中心记录、处理；5.负责责任区安防或消防报警信息的处理和确认，并将结果刚好反馈给消防监控中心；* 工程人员服务操作标准岗位修理岗项目标准及要求仪容仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌；2.对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；3.工具包统一挎在右肩处，并保持整齐；4.工程修理人员在收到派工后，应刚好检查工具包内工具备用是否齐全。服务规范1.公共区域修理服务：一程修理人员依据公共区域修理服务派工单前往修理现场进行查看修理。2 修理人员服务前首先应向客户明确服务性质，如属有偿修理服务，依据有偿服务收费标准向客户说明费用收取。1.敲门：进入需修理的办公室之前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中）;2.问候：客户开门后，修理人员应表现主动，看法热忱，运用文明礼貌用语向客户作自我介绍；3. 进入客户家中后，铺好工作地垫，起先修理服务。4.修理服务完毕，先整理好服务工具及清理现场,请客户签单。四、服务费用服务费用主要以人员服务费用构成，共计￥108,728元（大写：十万零捌仟柒佰贰拾捌元整），详见如下：职位单价（元/月/人）人数（人）费用小计（元）作息时间物业主管8,59618,596做五休二物业助理6,45416,454做五休二安管员6,400744,800做六休一修理技工7,07817,078做五休二保洁主管3,40013,400做六休一保洁员3,2001032,000做六休一餐厅保洁员3,20026,400做六休一小计23108,728该费用已包含物业公司行政费用、管理酬金及税费等五、突发事务应急响应流程突发事务发生事务申报（当事人或发觉人）通知物业公司、事业部人员事务推断需政府部门处理（110、119等）不属于物业公司协调范围 属物业公司可协调范围物业公司处理事业部协调相关部门跟进处理，物业公司主动协作现场拍照取证事务处理、协调善后清理、汇报调查事务起因现场拍照、取证形成报告，抄报相关部门会议总结资料存档上海永绿置业有限公司广州分公司白云绿地中心物业服务处2024年3月26日