海底捞成功的公式课件

海底捞一学就会海底捞成功的公式：坚定的决策力+完善的商业模式+强大的执行力+“本土”员工团队+靠双手改变命运的企业文化+“变态”服务第一章 人与人的差别人本身都有邪恶和正义两重性，常常会因为环境的不同而暴露出来。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君视臣如草芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞火锅当做自己的心脏来呵护。员工也是人，是高级动物，不但要吃饱穿暖，还需要希望。而且他们不是普通的人，是一个特殊的群体，他们背井离乡到城里打工，没有亲人，遭人白眼，他们更需要别人的关爱，情感的支持，他们要的很简单“公平”，活得像人。人是群居动物，追求公平是与生俱来的，而常常幸福与否主要来自和同类的做对比。人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。在海底捞，员工能接受统一的、正规的培训。海底捞把培养合格的员工称之为“造人”。幼时谁没有听过玩火的教导，但又有谁没玩过？只有烫过手，才知道火的厉害，让人成熟的不是岁月，而是经历。所以说，一个成熟的管理者必须敢于承担风险，因为任何商议决策都有不确定性。不能承担风险，就不能决策。怎样对待员工像家人一样好？首先要找到值得我爱的人，即成为家人的条件。海底捞选拔员工，最基本的是人品考察：第一，正直，善良，这是做人的基本原则；第二，孝敬父母。懂得养育之恩的人，就会有感恩的心，就会对组织忠诚；第三，认真勤奋。其次，把你爱到底！让员工有安全感。海底捞在发奖金的高明之处：员工大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，发钱给父母就相当于发养老保险了。如果他们不好好上班，父母就拿不到这个钱了，所以领导不需要去批评，他们干不好，他们的父母就会骂他们了。试想，还有谁不努力？信任的力量：企业管理经常使用“用人不疑，疑人不用”来形容管理员应大胆放手，让底下的员工自主行使权力。否则管理者也会经常抱怨，既然让自己全权负责经营管理，就应该大胆给自己大胆放权。把员工当做家人，就要像信任家人一样信任员工，如果亲姐妹去办事，你会随时监视着么？信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，就会有责任感；于是，“士为知己者死”的故事屡次在海底捞发生。海底捞建立了开放的自主平台，一位顾客的自述：一次，我去海底捞吃饭，和我桌前服务的小姑娘聊起来。我问她：看你这么努力，一个月工资多少？小姑娘回答：工资不重要，关键是开心。他的回答让我更感兴趣了：那如果我给你加500你会到我那去么？只见她坚定的说：我们主管说了，跳槽等于离婚，离婚等于背叛，破产等于破产，破产就得回老家。再过两个月我就升为一级员工了，马上就能将我的父母接过来了，可以带他们爬长城，还有两天假。职业精神的写照：对企业忠诚；是对工作负责、敬业的态度；做事的时候没有任何借口，不折不扣的执行；是遇到问题不逃避，而是积极“突破重围去解决。还有一层理解，那就是用心，即使是不喜欢的事情也能做好，这就是海底捞人的“另类”职业精神。第二章 服务赢得客户谁是你的服务对象？找准服务对象，用专业的市场营销话术就叫做市场细分，即把企业所面对的市场目标分为若干个小部分，只对其中的一个或几个小市场发力，用有限的资源，图谋长期形成自己的势力范围。销售的本质是培养顾客。所谓顾客，就是给你送钱的人，有顾客就有钱赚。服务重在回应，要做好回应，服务时需做到以下几点：1.为客户提供客户真正喜欢的服务。2.正确处理客户的抱怨和申诉在处理申诉时需注意以下几点：第一点：把自己的全部注意力都集中在顾客身上，尽可能多地与客户进行眼光接触。第二点：说话、动作都应该保持镇定。第三点：关心和体贴客户。第四点：耐心地倾听。第五点：耐心是你最大的资产。第六点：确保得到所有相关信息。服务的价值是什么？是让客户满意，是感动顾客，是让产品升值，是为企业创造更多无形的利润。而对于海底捞来说，服务的直接结果就是让顾客觉得满意。现在的经营不仅是出售商品，还是出售“温馨”的感觉、愉快的体验、得心应手的满足感以及对将来的希冀。总之，“顾客是上帝”，管理者要将多种营销技巧融会贯通，价格打折但服务不打折，让顾客在体会到全方位服务的同事，还愿意买你的东西。做好广告宣传，抓住顾客的眼球市场是生产和消费的桥梁。不管是生产和流通，还是生产和消费，都需要市场。市场是一只看不见的手，谁能抓住这只手，谁就能争取主动，广告就是抓住这只手的关键。管理者要想打好广告这张牌，不能凭空臆想，应站在顾客的立场上，用顾客的眼光，给自己的产品和服务定位，以此来抓住顾客的眼球。要主动出击不管你面对的是新顾客还是老顾客，也不管他在你这里有什么消费项目，都不要等待客户向你反映问题，而要主动询问客户在使用产品的过程中是否有什么不便，产品的效果是否令他感到满意。个性化服务1.服务的本质是什么？（马斯洛的五个层次需要理论）2.服务的层次包括：基础的服务（Basic）：消费者认为能提供的最必要的服务内容；期望的服务（Expected）：消费者认为应该提供的一些服务内容；渴望的服务（Desired）：消费者认为很想要的，认为如果提供之后会更认可的服务内容。意想不到的服务（Unanticipated）：消费者没有想到的，对提供的服务很惊讶。第三章 海底捞的管理识别人才的几个标准：十个至理真言：穷之以辞，以辩其智；使之以远，以辩其忠；使之以近，以辩其敬；使之以烦，以辩其能；使之以间，以辩其诚，告知以危，辩之以勇；告知以秘，以辩其信；诱之以利，以辩其廉；诱之以色，以辩其贞；灌之以酒，以辩其性。涵盖了对人才的智、忠、能、诚、勇、信、廉等最核心的维度。管理之道，重在用人。少用“我”多用“我们”“我们”和“我”的区别就在于其指代的对象范围不同，即时有些管理者没有意识到，但是员工的感觉却有很大的不同。当管理者说“我们”的时候，员工就会认为自己是员工的一部分，愿意为企业做贡献。员工感觉到自己是员工的一份子，给大家一种集体的意念，让员工认为团队是一个整体，从而更有动力参与各项事务。无处不在的沟通：1.建立良好的沟通渠道和沟通环境。（1.）创建畅通的沟通网络（如会议，电子媒体，意见信箱，内部沟通，布告栏等）（2.）创造有力的沟通环境。（如集体旅游，联欢会，俱乐部等）2.提高管理者个人的沟通能力（1.）树立主动地沟通意识(2.)选择合适的时机要求受话者“复述”(3.)灵活性(4.)做好沟通的准备工作，沟通内容要明确(5.)积极倾听，做忠实的听众。（6）尽量减少沟通的层级。海底捞的晋升制度一、必升而非选升二、流动性大三、从基层做起四、晋升的时候都只在本部门中选人，不会有“空降”的领导。有效的激励措施激励一、职业晋升（每个人都有明确的晋升机制）激励二、人文关爱（所有员工租住一律配置必备电器，生活用品）激励三、奖金激励激励四、文化生活(友谊竞赛，技能大赛)等。不是每个人都值得信任如果没有监督权，权利就会滥用。1.员工的主体都是积极向上的，2.举报人保密制度和奖励举报人制度的建立3.有非常成熟的监察流程机制制度的建立。第四章 把员工当成家人一个企业的领导人的理念是什么决定了这个企业能有什么样的文化。物以类聚，人以群分。我一定要改变自己的命运人们生活在相同的世界中，有的人荣华富贵，有的人穷困潦倒；有的人出人头地，有的人平庸一生；有的人功成名就，有的人碌碌无为，难道这所有的一切都和一个人的命运和天赋有关系么？有关调查表明，与这些并无太大关系，与一个人的欲望有关，一个人的内心越强大，他成功的几率就越大。作为管理者，要经常去培养和即发生员工的欲望。面对同行不卑不亢我们为同行服务要做到哪几点呢？1.为同行服务时，要时刻记得。顾客是上帝，我们要调整好心态。2.更热情和耐心地为他们服务，只要笑容多一些，服务周到些，主动点，一定能赢得我们的满意。3.不要担心他们会把我们的东西学会，然后击垮我们。真正好企业的本质不是那么容易学的。4.不能忙不太乐观，同行都在学习进步，我们落后了，也会挨打。5.我们应该骄傲，为什么那么多同行来学习我们，因为我们有值得他们学习的地方。不要只盯着骨干，多花点时间在其他员工身上“若乃人尽其才，悉用其力。”这是淮南子.兵略训中的一段话，意思是说，让每个人都能发挥自己的才能，用尽自己所有的力量。管理者若能把每个人的积极性都调动起来，就能促使员工之间的默契配合，提高公司的整体效率。顾客快乐才是我的快乐中国五千年文化渊源流长，中国是个讲孝道的国家，和一位小？不仅是指在家孝顺父母，更指在外能让父母放心，能通过自己的作为对父母有所回报。但是这些都不重要。最重要的是，从员工的角度来说，他们不仅从企业哪里得到了工资的回报，得到了稳定的生活保障，而且还能让父母因为自己努力工作而得到回报和自豪，这件事本身就让这些员工感到无比的幸福了。最廉价的激励信任和包容其实高工资，高奖金，晋升机会，培训、优厚的福利等手法只能满足人性最原始的本性。人的激励机制粗浅的可以分为三个层次：物质激励、荣誉激励、个人价值激励。信任：通俗的讲，就是是否把人当人看。包容：就是体谅、理解和唤醒内心良知的工具以及过程。海底捞流失率为何这么低？一个企业正常的流失是应该的，流失率过低可能会导致一个不良的后果企业因为缺乏变化，容易陷入人体制僵化与人员老化的危险中。但是流失率过高，会影响企业的稳定，可能会让企业为之付出高昂的成本。海底捞如何做到的呢？一、薪资相对较高二、提升员工对企业的归属感三、发展空间较大放松自己的心情1.把自己看做自由人2.改变对待他人的态度3.梦想少一点，计划多一点4.工作娱乐两不误5.放慢工作速度6.寻找工作外的成功7.运动8.量力而行（讲究方法，寻求支持）9.保持一颗平常心员工是如何决定自己的去留的1.认可与重视2.公平与尊重3.机会与安全（俗话说：“人往高处走，水往低处流。”任何人都不希望永远停留在一个水平上，都有着向上发展的强烈愿望）员工的全局意识利润和目的之间，有三点相关联系1.利润企业为社会做贡献的结果。2.利润是企业长期生存、持续为社会作出贡献的手段。协作是一种责任把协作看做是一种责任，这样成员之间就会认识到协作的意义，就能在工作中默契配合，这样就会在彼此的工作中感受到自己对于别人的价值以及别人对于自己工作的意义。第五章 企业文化和机制制度要跟着感觉走？没有规矩就不成方圆，我相信所有的企业都会制定制度，海底捞也会有许许多多的制度、流程、标准，而人与流程和制度的匹配难，张勇的难题就在这里，强化正规化流程，人就容易变成机器人。好的制度应该是协调大家处理好企业内部关系，对工作有指导作用，不仅要告知不要做什么，更要告知应该做什么，应该怎么做？流程是协调部门和岗位之间的作业的，就是一个工作有几个部门或几个岗位的人员来完成，来通过流程和管理来保证工作避免出现系统性错误。权利永远不能大于制度英特尔公司总裁发现他的员工经常迟到，扣工资也解决不了问题。最后总裁想了一个办法，他每天第一个到公司去上班，然后就在门口迎宾。那些迟到的人员看见总裁到门口欢迎自己上班，便暗暗发誓明天不再迟到，那些早到的员工看到总裁比自己都早，明天一定要比总裁到得早。渐渐地，所有那些早到的和迟到的员工都有一个共同的决定，就是要比总裁早到，这样时间久了，总裁就是最后一个来上班的了。身先足以率人，律己方能服人。如果你不身先又不律己，怎能让你的员工心服口服，怎么让人能够产生对制度的敬重呢？试想，如果管理者晚上弄到凌晨四点，你的员工都没看见，你早上迟到了或者没有到场，你的员工全都看见了。你让自己的权利大于制度，那么以后还怎样重拾员工对你的信任呢？一家知名公司的高管每个礼拜一早上，总监以上的人全部到公司，站在楼底下进行“迎亲”。每当礼拜五，所有的高管在“送亲”。他们总是礼拜一最早来的人，礼拜五最后走的人。不要小看了这个举动，企业管理者不妨在你的公司尝试一下，假设每个礼拜一，总经理，总裁，董事长都在门口迎接员工上班，员工是什么感觉？价值观选择员工的不二法门一事物是否有价值，不但取决于它对什么人有意义，而且还取决于谁在做判断。不同的人很可能会做出完全不同的判断。如一个把判断作为本位价值的企业，当利润、效率和创新发生矛盾时，它会自然地选择后者，让利润、效率让位。企业价值观的作用主要表现在：1.企业价值观决定了企业的基本特性。2.企业价值观对企业及员工行为起到规范作用。3.企业价值观作为企业的生存与发展提供了精神支柱。4.企业价值观能产生凝聚力，激励员工释放潜能。确定商业模式“人的一生重要的不是所处的位置，而是所前进的方向。”所谓模式，就是解决某一类问题的方法论，把解决某类问题的方法归结归纳到理论高度。模式强调的是形式上的规律，而非实质上的规律，是前人积累的经验的抽象和升华。企业商业模式，就是对企业面对不同商圈的顾客群，根据自身条件，采取相应的经营方法的概括和总结。商业模式的制定第一、商业模式要具体；第二、保持简单；第三点、让他人能够理解。海底捞的定位一学就会定位就是告诉顾客企业是什么。1.用真情说话2.用品质说话3.用诚信说话4.用诚信说话海底捞公司的高压线1.重人品，不说谎；2.重勤劳，不喜欢懒惰的员工；3.重敬业；4.重诚实；5.重孝敬父母。五声迎声答声谢声谦声送声海底捞八小时复命制度针对上级对下级下达任务，下级向上级请教问题，都必须在8小时内给予回复。造成执行力不够的因素1.目标不确定2.战略不清晰3.指令不明确4.团队不合作5.渠道不畅通6.文化不务实7.结构不合理8.职责不清晰9.人员不到位10.EQ不过关11.培训跟不上12.轻重不分清13.跟踪不到位14.奖罚不分明15.标准不同意16.素养不忠诚要提高员工的执行力，需要作如下工作：1.员工自身必须加强学习2.企业应有步骤、有计划、分阶段的以培训进修、轮岗锻炼、工作加压等手段帮助员工进行自我提高。3.企业要进行现有员工价值、潜力的开发。4.选择合适的人，让他在合适的工作岗位上工作，对不称职的岗位人员进行调整和解聘，这些有利于员工整体能力的提高。p经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量pStudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe写在最后谢谢你的到来学习并没有结束，希望大家继续努力Learning Is Not Over.I Hope You Will Continue To Work Hard演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日