汽车维修接待业务标准手册课件

维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册13C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION1.接待维修服务维修服务接待专员接待专员（S/A）1-1迎接顾客迎接顾客按规定统一着 装,顾 客入厂必须出门迎接。入厂S/A(业务接待员业务接待员)需需仪表整洁仪表整洁(穿着制服穿着制服佩带胸卡佩带胸卡),主动对主动对入厂顾客进行礼貌入厂顾客进行礼貌问候。问候。零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工TACT系统操作系统操作1-2实车确认实车确认对来厂的车辆使用座椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。将结果交与顾客确认签字。车外观损伤情况建议事项记录通往服务部的入口是否明显?入口处是否设有明显的指引标牌?是否备有足够的顾客专用停车场?接待区是否便于顾客找到?是否设置了带有防雨棚的接待区,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查确认车辆？接待区的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?在接待区及零件柜台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？室内的照明设施、BGM(背景音乐)、空调、香气是否令顾客感到不快?伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?是否注意不得对顾客采取无礼的态度?顾客是否能得到接待专员的确认?(如有问题顾客应该找谁咨询)接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?/业务接待在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?检查核对要点同顾客一起对车辆同顾客一起对车辆进行确认。必要时进行确认。必要时试乘或使用举升器，试乘或使用举升器，请车间主任一同检请车间主任一同检查。查。实车检查核对表一、标准作业流程一、标准作业流程13维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册14C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客座下后业务接待查询“顾客档案”准备施工单“顾客档案”“R/O”(施工单)以备及时查询顾客迄今为止的所有情况在顾客入厂后听取其修理要求时使用。是贯穿整个维修过程的单据(见图-1)(见图-)R/O施工单顾客档案认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。顾顾客客要求事项以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。顾客顾客维修服务维修服务接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作情况一(见图-)(见图-)1-3 确认确认“顾客档案顾客档案”1.接待情况二(见图-5)(见图-6)检查车辆时,是否当着顾客的面铺上脚垫和椅套？是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物品？接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？检查核对要点14维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册15C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION 输入车牌号后四位或车架号后七位(即VIN.NO)，然后点击检索键。在进行至“步骤(2)”的操作后，就会显示出所有系统中有记录的后4位车牌号相同的车辆信息，如果没有显示就需要在新增栏中进行车辆情况的输入。登陆TACT系统，进入服务接待功能。图片待续15维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册16C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客先前进行过维修，系统中存在顾客的维修履历。点击所查询到的该车辆车牌号或 VIN.NO就可以直接看到该车的所有信息情况一图片待续16维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册17C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客先前没有进行过维修，系统中不存在顾客的维修履历。在新增栏中输入车辆信息，然后点击发行就可以把该车进行存档。情况二17维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册18C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客顾客维修服务维修服务接待专员接待专员（S/A）1-4 记录记录“R/O”零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作(见图-7)认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录，填写需要更换的零件。顾顾客客要求事项施工单以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。在顾客入厂后听取其修理要求时使用。是贯穿整个维修过程的单据“”(施工单)顾客入厂后业务接待查询“顾客档案”准备施工单(见图-8)1.接待18维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册19C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION接16页图4或17页图6，点击发行,弹出施工单，将施工单打印（至少2份），手工填写委托事项及更 换零件。19维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册20C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION.维修维修前说明前说明报价单确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在检索零件库存状况后,打印2份报价单是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？是否快速而准确地制作报价单？您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）S/A是否有意识的注意竞争对手的服务价格?是否定期对服务价格进行检验、更新?您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？检查核对要点顾客顾客维修服务维修服务接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作2-1作成报价单20维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册21C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客顾客维修服务维修服务接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作2-1-1工时报价工时报价.维修维修前说明前说明(见图-10)(见图-9)(见图-12)(见图-11)进入服务估算/结算页面填写“维修报告”21维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册22C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION进入服务估算/结算功能，输入施工单号后点击检索键。系统会显示估算/结算的输入画面，本页面共有三小页维修报告/零件报告/估算结果报告。图片待续22维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册23C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION选中代表在维修代码中输入所需代码的前两位数字，点击代码查询，在维修代码的下拉列表中找到需要的代码，维修名称会自动显示。H/R为小时单价,由各经销店自行设定（手册后面会提到工时费的设定）、输入工作组号。如有折扣在页面上输入折扣金额，最后点击 确认。注：代表是必须选择的，要选择一个最主要的维修项目。23维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册24C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客顾客维修服务维修服务接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作2-1-2查询零件.维修维修前说明前说明工时报价完成后，检索需要更换的零件,确认是否有库存。顾客该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业联系零件部担当,确认零件到货期及价格。零件无库存时无零件的情况下，请按以下要求:顾客要求取消维修作业的情况，取消工单即可。顾客同意进行维修作业的情况，将零件的价格记入报价单。作成报价单将零件到货期及价格通知S/A(见图-13)(见图-14)填写“零件报告”?小知识：纯牌零件定义：FTMS零件室发布的零件价格清单（简称：CPM）中存在的零件。进行口头报价时，可以查询FTMS零件室发布的CPM以及使用TACT的零件库存查询功能。画面中黑色的字是输入的，灰色的字是系统调出的信息。24维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册25C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION图片待续注:“零件编码/零件名称”中输入零件名称，或者输入在“零件查询”中记录下来的零件编码。前台所做的零件查询为预出库，在系统中并没有真正的零件出库，即此时零件的库存数量没有变化。在页面的最右边，可以看到每个零件的库存情况。当库存不足时，系统还会显示现有库存量及在途的数量。工时报价确认后进入零件报告页面，选择对应的维修编码/维修种类，输入零件编码及数量，确认后系统自动保存对应信息。没有库存记录的非纯牌零件的信息不会自动出现，需手工输入零件编码及名称。为了提高零件号检索的准确度，避免误入/出库造成的损失，TACT系统中没有 预设零件的模糊查询功能，因此在查找零件号码时，请务必使用电子零件目录（简称EPC）进行查询。同时各网点可以制作各车型的常用零件手册，以提高查询速度。重要说明!如果在贵网点系统建立了维修代码与必要零件的数据库，输入维修代码后，所需的零件就会自动出现在零件报告中。?小知识：25维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册26C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客顾客维修服务维修服务接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作2-1-3作报价单.维修维修前说明前说明(见图-15)(见图-16)填写“估算/结算报告”，做出估算书26维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册27C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION 在此界面上点击估算书选项，发行估算书，估算书至少需要2份。继续点击估算结算报告，出现估算结算报告框，核查无误后点击确认。27维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册28C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION.维修维修前说明前说明顾客顾客接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作2-2说明说明.确认确认向顾客出示R/O及报价单、并进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明,请求客人在R/O及报价单上签字取消维修作业的情况取消维修作业的情况在估算结算画面中，取消施工单，被取消的施工单要单独处理。顾客同意维修顾客同意维修将施工单和实车检查单交给车间主任顾客要求追加作业的情况顾客要求追加作业的情况确认零件库存，重新作出报价单。将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作进度管理板按上述要求，向顾客说明并争求其同意是非常重要的，并追加填写施工单必必须须向向顾顾客客说说明明修理修理项项目、作目、作业业时间时间、预计费预计费用、用、支付方法、交支付方法、交车车时间时间、并争求其、并争求其同意、特同意、特别别是追是追加修理的情况一加修理的情况一定不能忘定不能忘记记得到得到顾顾客确客确认认 顾顾客客确认同意顾顾客客休息将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意报价单取消维修作业确认同意对于比较忙的顾客,是否提供报价单并事先提示顾客如有不明白的地方请顾客一定问清楚？为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待区加以明确表示？是否知道若与顾客联系时应如何做?在接待时是否确认了与顾客的联系方式。接待专员与顾客间有变更事项时,是否立即通知维修技工、车间主任、零件担当？报价单有变化时，接待专员是否事先争得顾客的认可？填写R/O时是否能让顾客知道今后需要维修保养的项目?检查核对要点28维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册29C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客顾客接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作3-1作业开始结束作业开始结束.维修作业维修作业向顾客出示施工单及报价单,并争求其同意后，将施工单,实车检查表交给车间主任.向其说明作业内容。对S/A送来的施工单所记录的施工内容进行确认.根据实车检查表,对车辆进行确认。将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。向维修技工发出作业指示。零件出库表维修技工接受作业指示后，确认所需零件,要求出库.打印2张零件出库单后,零件出库，并由零件担当和维修技工在出库单上签字。维修技工保留一张零件单出库,另一张由零件担当保管.开始工作开始工作领取零件，开始作业。发生追加作业情况发生追加作业情况发生追加作业时，立即通知车间主任，并按系统程序开始作业。工作完成工作完成作业完成后,在施工单上签字,并通知车间主任。将剩余的未使用的零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。确认施工单，检查修理内容（详见下章）修理作修理作业进业进行中，行中，请顾请顾客到休息区休息等待客到休息区休息等待 查查看工作看工作进进度板，确度板，确认认所有所有车辆车辆的的维维修状况，并及修状况，并及时时地逐一同地逐一同顾顾客取得客取得联联系系 如如发发生以下情况生以下情况请请立刻与立刻与顾顾客取得客取得联联系系。交交车车推推迟迟的情况的情况 修理作修理作业业推推迟迟到第二天的情况到第二天的情况 需要追需要追加作加作业业的情况的情况 超出超出预计费预计费用的情况用的情况 维修作业是否能马上开始?让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件好事情。不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因?S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系?S/A是否时把正在等待中的顾客的R/O与其它顾客的R/O加以区别管理?能否识别返修车辆等需要注意的车辆?有无舒适的顾客用休息厅?是否非常小心仔细地对待顾客的车?在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题?免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方,给顾客带来了什么好处?检查核对要点(见图-17)(见图-19)(见图-18)将维修技工汇报的追加作业内容通知S/A并返还施工单。向维修技工发出追加作业的指示。确认追加作业所用零件的库存及费用、并作出新的报价单（参照P21、P24）。请顾客确认后（参照P29）追加记入施工单并通知车间主任。确认同意顾顾客客29维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册30C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION零件出库单的打印：进入到零件零件内销界面中，填写工单号进行检索。在弹出的”零件出库输入”界面中系统自动调出做报价单时输入的数据。确认维修代码、厂家/零件种类，零件号、出库数量后，点击表示。图片待续该操作由零件负责人进行。30维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册31C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION然后点击登录，系统会自动弹出零件出库单。此时等于零件在系统中已出库，数量发生变化打印出“零件出库单”（2份）。31维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册32C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客顾客接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作4.检查检查4-1完工检查完工检查车间主任要检查修理过程中是否对车辆造成了损害.车间主任确认R/O，向检查人员明确已修理的内容。确认没问题后，由检查人员在R/O上签字.检查人员指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗干净.如果确认没有问题，得到检查人员的许可后进行车辆清扫工作结束清扫结束后，把车辆开到专用停车场,并通知S/A该车辆的停车位号码.把R/O,更换的零件、钥匙交给车间主任车间主任将检验完毕记录在进度管理板.把R/O、更换的零件、钥匙交给S/A,并说明维修内容.从车间主任处收到R/O、更换的零件及钥匙后，开始车辆检查这是最后一次检查确认顾客所报修项目。所以在检查时一定注意以下几点。车辆检查结束后，填写结算书（详细内容见下一章）车辆是否干净、整洁修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏修理中使用的工具、其它工具是否会遗忘在车上维修技工、检验人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了R/O？检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？S/A把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明？能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？检查核对要点4-2车辆检查根据修理的作业内容作各方面的检查检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作,看看是否还存在问题32维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册33C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION.交车交车顾客顾客接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作5-1结算书旧零件的说明车辆检查完毕后作结算书准备好要交给顾客的结算单、旧零件、钥匙向顾客出示结算单、实车检查单、施工单、报价单、零件出库单，针对左侧记录事项进行说明。询问旧零件的处理方法，对照已检修的车辆说明修理的内容顾客确认、同意后必须请顾客在实车检查单、结算单上签字。说明确认顾客付款结算书价格旧零件实车确认下次入厂签字S/A是否以第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客?是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格?是否针对价格向顾客作出详细的说明，以求得顾客的理解?向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语?对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明?在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分地说明其理由?是否向顾客确认车辆的再次入厂时间?在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识?发生报价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？实价比报价低的情况下也作同样的说明吗?面对顾客提出打折或减价的情况能随机应变的对应吗?检查核对要点(见图-20)(见图-22)(见图-21)(见图-23)(见图-25)(见图-24)33维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册34C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION进入服务估算/结算功能，输入施工单号后，点击检索键。系统会打开估算/结算的输入画面，本页面共有三小页维修报告/零件报告/估算结果报告。交车检查完成后，由S/A做出结算单。图片待续重复作成报价单时的操作。34维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册35C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION确认工时报价后，检查零件报价。图片待续 确认零件后，点击估算结算结果。35维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册36C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION先输入下次入厂预定和下次行走公里的预定，确认后点击页面右下方的结算书键，发行结算书。结算书的样式。36维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册37C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION(见图-26).交车交车顾客顾客接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作5-2付款送客顾客结算后，陪同顾客一起到停车车位、取下座椅套及脚垫,目送顾客离厂。再次对顾客来店表示感谢，将顾客送走顾客付款后，开具收据和出门条,并交给顾客。做出结算单，并带领顾客到财务部门去结帐。(见图-27)(见图-28)37维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册38C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION登陆财务服务会计结算界面输入工单NO，检索。选择付款方式并填写支付金额、发票号码确认后则在“会计结算履历”显示出来。图片待续38维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册39C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION确认无误后，在“维修销售/销售发票NO”再次输入发票号码，确认，此时才完成结算的操作。39维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册40C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION顾客顾客接待专员接待专员（S/A）零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工车间主任车间主任TACT系统操作系统操作6-1跟踪服务活动一系列的作业完成后，将R/O及结算书的内容记入管理沟通表中。必须在修理后7天内进行跟踪访问（查询车辆的状况）管理沟通表日内顾客联络情况报告如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入管理沟通表。如顾客有不满的情况，应向上司汇报并尽快作出有诚意的措置。意见记录记录预约记录邀请活动根据顾客车辆的情况，开展招揽顾客的邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约。联系顾客入厂预约.跟踪服务跟踪服务修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？能否对所有顾客进行跟踪服务？是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？对返修车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？对听到抱怨能否明确责任？不能立刻答复顾客的质问或抱怨时,是否向顾客说明将由有权威的负责人与顾客直接联系?跟踪服务中的顾客意见是否对今后的服务工作的改善有良好的帮助？跟踪服务中顾客意见是否能定期分析、整理？新车销售经理和维修服务经理是否定期交流信息？检查核对要点在回访记录表之外，另外准备一张对应投诉专用表，将顾客的不满或投诉进行总结并专门记录、留存。40维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册41C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION二、二、各种情况的系统操作说明各种情况的系统操作说明追加维修项目在估算/结算画面中的“维修报告”页面中输入增加的维修内容代码及相关内容即可。41维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册42C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION追加零件情况一：在做报价时客人主动提出追加。做估算书时追加零件。在估算/结算画面中的“零件报告”页面 中输入相关零件即可。由零件库追加零件并通知S/A。在零件内销画面中 增加对应的零件。情况二：维修过程中建议增加维修项目。相关作业流程请参照P30发生追加作业情况中的说明。42维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册43C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION取消工单情况一：估算/结算已完成零件尚未出库时，在估算/结算画面中输入工单NO，检索后直接点击“工单取消”。点击“工单取消后的画面。图片待续43维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册44C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION 如果要取消有零件出库的施工单，则首先要在零件出库输入画面中进 行退还零件的操作，即将零件数量修改为“0”。情况二：零件已出库时 零件退还以后，在估算/结算画面中点击“工单取消”即可。44维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册45C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION取消结算 在做完服务会计结算后，如果需要取消结算，则在“支付金额”中输 入负的金额。确认后，界面中的“结算取消”按钮就自动显示。图片待续45维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册46C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION点击“结算取消”后，看到“新工单NO”后面出现新号码，此号码的内容与原号码内容完全相同，此后的系统操作中使用新号码进行。注：取消工单时所输入的“付款方式”与前面付款时所选择的付款方式要求一致。46维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册47C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION打折在估算结算的页面中，可以对维修项目和零件单价进行打折。在估算结算报告界面中可以看到折扣金额。直接在维修报告或零件报告页面的折扣值处输入折扣金额。图片待续47维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册48C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION在打印出的结算单中也能很直观的看到。48维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册49C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION保修在做估算书时，将“维修报告”及“零件报告”的“种类”选定为“保修”相关选项。图片待续49维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册50C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION丰田支付方一定要选定相关公司。结算时选定“交车日”后点击确认，在“应收帐查询”中可以查询相关信息（参见P100）。在汇款到帐后，再次进入“服务会计结算”画面，按照一般客户的结帐方法完成最终结算。50维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册51C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION自有车维修在“维修报告”及“零件报告”的“种类”中选择“自有车维修”相关选项并选择转帐部门。结算方法同一汽丰田PDS相同，请参照P59。51维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册52C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION车辆发生事故后会涉及保险公司赔付等方面的问题，针对保险公司赔付的操作如下。保险公司在“估算结果报告”界面中，“其他付款方”中输入保险公司代码，“其他付款额”中输入对应金额，修改客户付款金额，点击确认。省略发行工单的操作。估算/结算工程中“维修报告”与“零件报告”的操作与其他操作相同。图片待续52维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册53C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION确认后，页面中自动显示“其它付款方”的名称。而后进行估算。结算操作方法：选中交车日后确认，在应收帐管理中即可查询。（画面参照P100）在对应款项到帐后，按照一般维修的结算方法进行结算。图片待续53维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册54C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION国产车PDS（PDS：新车检查）登陆系统中的服务接待，输入VIN.NO后7位。图片待续点击检索，查询车辆信息。54维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册55C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION确认车辆信息无误，点击发行键。发行出施工单。图片待续55维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册56C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION注：在“种类”中直接选择“PDS：一汽丰田”，表示是新车检查。国产车PDS是由经销店的销售部来付款的（它含在新车销售的利润里），“转帐部门”处须选择“销售部”。图片待续确认后点击零件报告，出现零件报告，由于是新车检查，不需要零件出库，直接点击确认进入到估算/结算界面中，进行报价。进入估算/结算页面中，输入维修代码的前2位，点击代码查询，选择种类为PDS：一汽丰田，并选定转帐部门。56维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册57C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION由于是新车检查所以不存在零件出库的问题，输入下次入厂预定日后直接打出结算单,进行服务会计的结算。图片待续确认无误后，点击确认键。做出估算结果报告，打印2份。57维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册58C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION做出结算结果报告，打印2份。进入到财务服务会计结算，输入工单号，检索。选定“内部维修”后，在“维修销售/销售发票NO”中输入号码后确认，即完成结算。结算：结算：图片待续58维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册59C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION结算完成后的画面。在车辆PDS输入 中输入PDS的实施日期。补充：补充：59维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册60C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION进口车PDS：进入服务估算/结算功能，输入施工单号后，点击检索键，在维修报告页面中输入维修代码前2位点击代码查询，种类选择PDS：进口丰田。输入HR、作业时间、点击确认。图片待续 进入到零件报告页面中，点击确认。省略发行施工单的部分60维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册61C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION 在丰田付款方处选择FTMS（因为进口车PDS是由FTMS来支付的），做出估算书，打印2份。注：在“种类”中直接选择“进口车PDS”，表示是新车检查。图片待续进入到估算结算报告页面，选择丰田付款方，并对付款金额进行确认。61维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册62C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION注：应首先在“丰田付款方”选项中选择”FTMS“，因为进口车PDS是由丰田负担费用，所以应选择FTMS为付款方。图片待续因无零件需求，输入下次入厂预定后，即可发行结算书，打印2份。估算书的样式：62维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册63C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION结算书的样式：最后进行服务会计结算，输入工单号，进行检索。图片待续63维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册64C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION可以看到在有偿维修中有两栏，第一栏为顾客应付的维修金额，第二栏为丰田所应当支付的金额。但是FTMS的支付方式是定期付款，所以在汇款到帐后，再次进入“服务会计结算”画面，按照一般客户的结帐方法完成最终结算。?小知识：选定“交车日”后，点击确认，就可以在应收帐查询中检索到对应信息（参见P100)。64维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册65C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION 确认后点击零件报告，填写维修种类、零件编码/零件名称、数量等信息，点击确认。国产车5000公里/10000公里的操作5000公里/10000公里免费检查时的工时费是经销店来承担的，零件费由顾客承担。系统操作方法相同，以5000KM为例说明。打出工单后，在估算页面上输入工单号检索。输入维修代码、维修名称，选择种类为定检：一汽丰田五千KM/，在转帐部门处选择销售部，输入工作组，点击确认。图片待续因零件为客人付费因零件为客人付费,此处维修编码此处维修编码/维修种类不能选择维修种类不能选择”定检：一汽丰田五千定检：一汽丰田五千KM/一万一万KM”要选择要选择”定期保养定期保养”。65维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册66C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION 点击估算结算报告，确认金额无误后，点击确认。做成估算报告书。图片待续确认后的画面66维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册67C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION结算：服务服务会计结算中，填写好工单号后进行检索，之后会弹出服务会计结算的界面。图片待续零件出库单的发行与一般维修相同，所以省略。估算书的样式67维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册68C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION再次在维修销售/销售发票NO中输入一个发票号，点击确认。此时交车日前自动出现灰色“”，结算完成。在界面中选定内部维修。有偿维修栏中输入付款金额和发票号，然后点击确认。?小知识：发票号可以理解为小票号。假设交款方式不是一次性的，而是分多次付清，这里的发票号就可以理解为是一个收据号。国产丰田5000KM/10000KM的实施情况可以在“服务销售日报”中查询。68维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册69C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION进口车5000公里保养的操作免费保养，费用都是FTMS来承担的。注：“维修种类”选择“进口车5000公里保养”。确认后点击零件报告，出现零件报告画面，填写维修种类、零件、零件编码/零件名称、数量等信息，点击确认。操作方法：在估算/结算中输入工单号检索、维修代码、维修名称、工时，选择种类为进口车的5000公里免费检查。图片待续69维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册70C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION点击估算结算报告，由于是由丰田付款，所以在付款方选择FTMS后发行估算书。工时费和零件费都为丰田付款。图片待续确认后的画面70维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册71C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION图片待续点击确认后的画面。71维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册72C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION零件出库的操作：零件零件出库输入，输入工单NO检索，确认后点击表示、登陆。弹出零件出库单。图片待续72维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册73C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION修理完成后，做出结算单，进行服务会计结算。财务服务会计结算，填写好工单号后进行检索。之后会弹出服务会计结算的界面。可以看到在有偿维修中有两栏，第一栏为顾客应付的维修金额，第二栏为丰田所应当支付的金额。但是FTMS的支付方式是定期付款，所以在汇款到帐后，再次进入“服务会计结算”画面，按照一般客户的结帐方法完成最终结算。?小知识：选定“交车日”后，点击确认，就可以在应收帐查询中检索到对应信息。73维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册74C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION进口车10000公里的工时费由FTMS承担，零件费由顾客承担。在估算/结算中输入工单号检索/输入、维修代码、维修名称、工时，选择种类为进口车的10000公里免费检查。确认后点击零件报告，并填写维修种类、零件编码/零件名称、数量等信息，之后点击确认。图片待续进口车10000公里保养74维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册75C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION确认后的画面做出估算书和零件出库单，此种情况的估算单有两页。图片待续注：报价单为2页，1页为客人付款，1页为丰田付款部分。75维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册76C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION确认估算结算以后，做出结算结果报告，结算单与报价单相同。图片待续76维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册77C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION登陆财务服务会计结算，客户付款部分输入付款方式和支付金额、发票。交车日前手动打“”，确认即可。可以在应收帐查询中检索到对应信息。预收款在发生零件在发生零件B/OB/O的情况下，需要进行预收款的操作。的情况下，需要进行预收款的操作。作成估算书后，在“服务会计结算画面”中收取对应款项。在结算书中即可显示预收款。转应收帐对于定期付款的客户修理完成后，在对于定期付款的客户修理完成后，在“服务会计结算服务会计结算画面画面”中选定中选定“交车日交车日”，点击确认。，点击确认。该具体内容可以参照“保修”的结算处理方法。77维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册78C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION三、其他画面说明三、其他画面说明1：服务会计日报服务会计日报中反映的是一段时间内的收款情况。进入到财务服务会计日报界面。输入所要查询的期间,但最长不能超过1个月点击检索键，弹出服务会计日报。78维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册79C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION同时还可以进行查询服务销售明细表。在系统的服务服务销售日报中，还可以查询服务销售日报。一汽丰田PDS、5000公里、10000公里的信息在销售日报中可以查到。图片待续2：服务销售日报79维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册80C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION输入检索日期，然后点击合计报表，弹出服务销售日报。通过服务销售日报可以看到所查询的日期的所有维修服务销售情况的详细信息，还可以看到所有的维修项目和帐目的金额。点击”明细报表“可以看到所维修项目的一张明细单。80维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册81C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION除丰田保修项目外，经销店根据当地情况自行设置各种维修工时单价表，最佳方案是将工时单价表张贴于店内，以求价格公开的效果。检索后的画面。需修改时选中对应项后点击变更，修改后确认即可。3：小时单价表（该项设定由系统管理员负责）查询已有单价时，输入区分后检索。图片待续81维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册82C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION增加新的小时单价时点击新建，在画面中输入信息后点击确认即可。82维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册83C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION4：转帐部门的设定画面。输入代码，点击检索。检索后的画面。需修改时，选中对应选项后点击变更，修改后确认即可。图片待续83维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册84C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION增加转帐部门时，输入相关内容后确认即可。84维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册85C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION5：维修零件代码对照表（该项设定由系统管理员负责）登陆服务维修零件代码对照表，检索相应的车型。选择车型后，点击检索。图片待续85维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册86C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION检索后的画面。86维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册87C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION登陆服务银行，检索与FTMS有相关业务的银行信息。6：银行（该项设定由系统管理员负责）87维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册88C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION登陆服务维修代码对照表，检索相应的车型。7：维修代码对照表（该项设定由系统管理员负责）图片待续88维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册89C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION在检索到的维修代码对照表中选择相应的维修代码。登陆服务出库合计提取，可以检索到零件的出库情况。8：出库合计提取图片待续89维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册90C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION在对照表中，输入出库日、厂家种类和零件代码并进行检索。90维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册91C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION9：客户情报管理的画面新增客户信息时点击追加即出现空白画面。修改客户信息时，输入车牌号后4位或车架号后7位，点击检索。检索结果，车牌号后4位相同的车辆信息图片待续91维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册92C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION点击对应车牌号，查看详细信息。修改或补充信息后点击更新，即完成客户信息的更新。输入信息后检索。10、入厂履历/维修履历情报的画面。92维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册93C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION检索后的画面点击对应车牌号或车架号后的画面图片待续93维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册94C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION点击施工单号，查询某次入厂维修的具体内容其中显示的是所有正在维修及维修完成尚未交车的工单信息。11、工作状况情报的画面94维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册95C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION12：定期提取的画面。选定对应条件并输入内容，点击检索。图片待续95维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册96C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION检索后的画面。点击抽出即可。13：广泛应用提取的画面。选定所需条件并输入内容，检索即可。图片待续96维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册97C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION检索后的画面，点击抽出。出现抽出后的画面后，点击登录即可查到最终结果。97维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册98C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION查询已有保险公司时输入代码后检索。检索后的画面14：保险公司的设定画面。图片待续98维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册99C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION增加保险公司时点击新增。在画面中输入所有信息后点击追加即可。99维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册100C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION登陆应收帐查询，输入交车日，选择付款方和显示顺序。点击检索键，弹出应收帐查询的帐单。15：应收帐查询100维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册101C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION 实车检查单接待顾客S/A车间主任维修技工零件收银接待顾客确认顾客档案填写R/O检查实车记录更换零件顾客档案R/OR/O101维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册102C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION维修前说明顾客S/A车间主任维修技工零件收银零件查询无库存零件制作报价单向顾客说明顾客签字顾客取消顾客追加R/OR/O 报价单R/O 报价单实车检查单R/OR/O 报价单零件确认实车检查单R/O实车检查单R/O工时报价102维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册103C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION维修作业顾客S/A车间主任维修技工零件收银向车间主任报告记录进度管理看板派工指示零件出库作业开始追加作业时联络顾客作业完成实车检查单R/O进度管理 看板实车检查单R/OR/O维修 报价单实车检查单R/O 零件出库单进度管理板R/OR/OR/O103维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册104C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION检查顾客S/A车间主任维修技工零件收银完工检查车辆清洗向完工停车场移动检验结果通知S/A车辆检查记录管理看板R/OR/O移动进度管理板实车检查单R/O 零件出库单实车检查单R/O 零件出库单104维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册105C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION交车顾客S/A车间主任维修技工零件收银制作结算单价格说明付款引导至停车场更换零件说明送客 结算单 实车核对表 零件出库单 结算单 报价单R/O 结算单 收据105维修服务手册维修服务手册维修服务手册维修服务手册106C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION跟踪服务顾客S/A车间主任维修技工零件收银7天内的活动处理投诉活动劝诱入厂活动 交流沟通表 交流沟通表 交流沟通表106