汽车S店服务管理培训课件

1售后服务售后服务顾问车间主管顾问车间主管TTTTTT培训培训2了解服了解服务顾问和和车间主管的角色；主管的角色；掌握培掌握培训服服务顾问的基本的基本业务知知识；掌握培掌握培训车间主管的基本主管的基本业务知知识。课程目的课程目的3培培训服服务顾问应掌握的掌握的业务知知识培培训车间训车间主管主管应应掌握的掌握的业务知知识 课程大纲课程大纲4 培训服务顾问应掌握的业务知识培训服务顾问应掌握的业务知识1 11.1.服务顾问的角色认知服务顾问的角色认知2.2.客户服务礼仪客户服务礼仪3.3.核心服务流程核心服务流程4.4.常用报表管理常用报表管理51 1、企业文明、形象的窗口；、企业文明、形象的窗口；2 2、企业管理的体现；、企业管理的体现；3 3、企业技术的窗口；、企业技术的窗口；4 4、企业创收的窗口；、企业创收的窗口；5 5、企业公关的窗口。、企业公关的窗口。服务顾问的角色认知服务顾问的角色认知6良好的价值观和自律能力良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有综合的工作能力具有较强的求知欲具有较强的求知欲乐观的工作进取精神乐观的工作进取精神服务顾问应具备的条件服务顾问应具备的条件7服务顾问应做哪些方面的工作？服务顾问应做哪些方面的工作？讨论讨论8积极主动的推行双向预约工作积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户，努力了解客户需求及时热忱地接待客户，努力了解客户需求认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确提示、判断客户汽车故障并做出估价正确提示、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作不断改进工作服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责9投诉受理及跟踪处理投诉受理及跟踪处理重要节日问候重要节日问候年审提醒年审提醒/跟踪跟踪/续保提醒续保提醒/跟踪跟踪维修保养咨询解答维修保养咨询解答重要事项通知及回访重要事项通知及回访服务活动提醒及回访服务活动提醒及回访服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责10了解客户了解客户满足客户满足客户关心客户关心客户赢得客户赢得客户今天的主角今天的主角-服务顾问服务顾问11你有扎实实战的微车知识吗？你有扎实实战的微车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？你有迅速解决问题的能力吗？你准备好了吗？你准备好了吗？121212上海上海某汽某汽车经销车经销商公司估算其客商公司估算其客户户流失成本的：流失成本的：该该公司有公司有20002000个客个客户户（确（确认认会回来）会回来）。今年因服今年因服务质务质量差且量差且竞竞争，争，丧丧失了失了1010%的客的客户户，也就是，也就是200200个客个客户户（0.0.101020002000）。）。平均每流失一个客平均每流失一个客户户，营业营业收入就收入就损损失失2 2000000人民人民币币。所以，公司一。所以，公司一共共损损失失4040万人民万人民币币营业营业收入（收入（2002002 2000000）。）。该该公司的盈利率公司的盈利率为为3030%。该该公司公司这这一年一年损损失了失了1212万人民万人民币币利利润润（0.0.3 34 400,00000,000）。随着）。随着时间时间的推移，公司的的推移，公司的损损失将更大。失将更大。留住老客户的重要留住老客户的重要13维修工时维修工时赢利赢利配件配件非主营收入非主营收入成本成本+-开源开源节流节流汽车服务企业的盈利模式汽车服务企业的盈利模式14Customer ServiceCustomer ServiceCustomer SatisfactionCustomer SatisfactionCustomer CareCustomer CareCustomer RelationCustomer RelationCustomer RetentionCustomer RetentionCSCS客户服务的发展客户服务的发展15客户满意服务客户满意服务个人形象个人形象姿态姿态问候与引导问候与引导电话礼仪电话礼仪客户服务礼仪客户服务礼仪16从出生到死亡客户不是一次性的，用了一次就抛弃客户是终身的，长期的客户满意服务客户满意服务客户的期限客户的期限17说喜欢的话语说喜欢的话语送喜欢的礼物送喜欢的礼物做喜欢的事情做喜欢的事情接待我们每一位客户时，请都把客户想象成为你最爱的接待我们每一位客户时，请都把客户想象成为你最爱的人，努力为他做好一切。人，努力为他做好一切。客户满意服务客户满意服务客户的需求客户的需求18态度不亲切，冷淡，不关心不尊重客户无视客户的意见态度亲切，热情，关心客户主动，快速的服务重视客户意见，积极改进尊重客户，站在客户立场上着想被动，低效的服务客户满意服务客户满意服务流失客户流失客户 Vs Vs 忠诚客户忠诚客户19 用真心对待每一位客户！用真心处理每一件小事！事事以客户为先，为客户着想！服务热情，亲切，快速！客户满意服务客户满意服务我们的服务我们的服务20不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。给别人的印象给别人的印象个人形象个人形象21头发：短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：清洁，无口臭，无食物残留物指甲：短指甲，保持清洁着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度以 刚刚盖过腰带扣为宜。工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。全身3种颜色以内 个人形象个人形象-男性形象男性形象22头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳化妆：化合适的淡妆不喷洒浓烈味道的香水饰物：饰物简洁庄重指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装：工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁全身3种颜色以内 个人形象个人形象-女性形象女性形象23NOYES瞳孔与面对方向一致。视线高度平行于或略低于客户视线高度。对话时视线范围：可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。个人形象个人形象-视线视线24NOYES不好的表情：形式化的微笑 面无表情自然的微笑：嘴角略向上翘，呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语“key”的发音个人形象个人形象-自然的微笑自然的微笑25p从姿态看一个人从姿态看一个人双手插入裤袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。双手置于臀部 双手交叉置于胸前 性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。双手置于背后 奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。一手插入裤袋一手放在身旁 性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断更换站姿 姿态姿态26头头：抬平：抬平下巴下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴脖子脖子：同脊椎成一直线：同脊椎成一直线胸胸：挺起：挺起脊椎脊椎：挺直：挺直手臂手臂：女士：女士 双手自然交叉搭在小腹前，右手在双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，上，左手在下左手在下 男士男士 平时，双手自然搭在小腹前，左手平时，双手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行礼前，双手自然下垂，空握在上，右手在下行礼前，双手自然下垂，空握腹部腹部：收腹：收腹臀部臀部：与肩膀平行：与肩膀平行膝膝：直而轻松：直而轻松脚脚：行礼前：行礼前脚跟并拢，脚尖呈脚跟并拢，脚尖呈V V字型分开字型分开 平时平时女士，右脚稍稍向后退半步女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽男士，双脚分开，与肩同宽姿态姿态-站姿站姿27姿态姿态-错误的站姿错误的站姿28姿态姿态-错误的坐姿错误的坐姿29以行礼前的站姿站立在座椅前一只脚后退感知座椅向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态手臂：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士，双手自然搭在大腿上，双手空握记录时双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流腿：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右起身：双手扶腿起身姿态姿态-坐姿坐姿30腰和胸平行向前，脚尖同步向前脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动视线应自然平视手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”姿态姿态-走姿走姿31问候时的注意事项：主动热情视线郑重，不分散自然、明朗的表情使用问候语问候语：您好！欢迎光临*汽车！我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见(再会)！不同情况下的问候：客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：“欢迎光临*汽车！”客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户暂停行走微笑问候客户问候与引导问候与引导-问候问候32握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。强而有力的强而有力的握手握手做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。长握不放的长握不放的握手握手为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。夸张摇晃的握夸张摇晃的握手手 表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。无力的握手无力的握手信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。蜻蜓点水式蜻蜓点水式的握手的握手问候与引导问候与引导-握手握手33握手的适当距离：45cm握手时的注意事项：站着握手，另一只手不要拿东西女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，微笑表情抖动手臂，而不是手腕时间35秒为宜，用力适度不拒绝别人的握手配合简单的问候语握手后简单对话45cm问候与引导问候与引导-握手握手34名片的作用：初次见面的自我介绍让对方记住自己的方式企业形象的宣传名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存递送名片：双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向自我介绍：“我是XX（职务）XXX，很高兴为您服务！”接受名片：双手接过名片接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬不要马上收起名片问候与引导问候与引导-递送名片递送名片35指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前身体手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上全过程始终面带自然的微笑用语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。问候与引导问候与引导-指引方向指引方向36位于客户左前方两三步，身体呈半开放状态行进间适时回头为客户指引方向需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为35步，且要从容如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待客户进入后轻轻关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需拉开的未上锁的门，向导拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手处于同一直线弯于体前，指向前进方向，同时对客户说：“里面请”，待客户进入后跟入，轻轻带好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续向导行进中遇到需开锁的门，应先提示客户稍等，待门打开后再提示客户进入问候与引导问候与引导-引导方向引导方向37听筒内的等候音电话铃音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次电话礼仪电话礼仪-接电话时间接电话时间38坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食音调位于3的音高上口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用重要的第一句话：接电话：“您好！*汽车汽车XXX特约店/服务站！我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！”打电话：“您好！我是*汽车汽车XXX特约店/服务站XXX，XXXX(职务)XXX(姓名)”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”避免使用”哦?”啊？”“什么”等语气词电话礼仪电话礼仪-语音、语调、语言语音、语调、语言39应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉用语举例：“您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。”“您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”“他现在不在，我可以帮您留言吗？”“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？”（在对方已经知道你的身份的前提下）电话礼仪电话礼仪-替人接电话替人接电话40如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打如果是接听对方电话，记录要点：5W1H(6W2H)Who谁When什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做（如果涉及）How怎么做How much多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字电话礼仪电话礼仪-电话记录电话记录41善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见”一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端电话礼仪电话礼仪-结束通话结束通话42服务理念不在于当时的注意，而在于时刻的积累服务理念不在于当时的注意，而在于时刻的积累服务理念不在于当时的注意，而在于时刻的积累服务理念不在于当时的注意，而在于时刻的积累如果你想知道如果你想知道1 1年的价值，问一问高考落第的考生年的价值，问一问高考落第的考生如果你想知道如果你想知道1 1个月的价值，去问一问早产婴儿的父母个月的价值，去问一问早产婴儿的父母如果你想知道如果你想知道1 1周的价值，去问一问周刊杂志的编辑周的价值，去问一问周刊杂志的编辑如果你想知道如果你想知道1 1个小时的价值，去问一问在等待恋人的人个小时的价值，去问一问在等待恋人的人如果你想知道如果你想知道1 1分钟的价值，去问一问因此误了火车的乘客分钟的价值，去问一问因此误了火车的乘客如果你想知道如果你想知道1 1秒钟的价值，去问一问在千钧一发之刻躲过交通事故的司机秒钟的价值，去问一问在千钧一发之刻躲过交通事故的司机如果你想知道千分之一秒的价值，去问一问因此与金牌擦身而过的选手如果你想知道千分之一秒的价值，去问一问因此与金牌擦身而过的选手请珍重你拥有的每一分每一秒！请珍重你拥有的每一分每一秒！请珍重你拥有的每一分每一秒！请珍重你拥有的每一分每一秒！服务礼仪服务礼仪43尊他尊他自尊自尊 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼仪的核心礼仪的核心44来有迎声、问有答声、去有送声问候语-你好；请求语-请；感谢语-谢谢；抱歉语-对不起；道别语-再见；眼到、口到、意到服务的三要素服务的三要素45对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序在其它市场以证明成功，是国际通行的管理 维修部门的工具以客户为中心的维修服务系统超过客户期望、确保客户满意的手段核心服务流程核心服务流程46你想成为什么样的服务人员你想成为什么样的服务人员47服务核心流程服务流程中的人员构成服务流程中的人员构成服务流程中的人员构成服务流程中的人员构成4849预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制请托单请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向向用用户户交交验车辆验车辆结结账账及及开开发票发票预预约约下下次次保养时间保养时间送送用用户户出出厂厂50客户期望一客户期望一到厂维修车辆时，应方便快捷到厂维修车辆时，应方便快捷 客户期望二客户期望二当客户在接受服务时，可以使客户感觉到心情舒适当客户在接受服务时，可以使客户感觉到心情舒适 客户期望三客户期望三服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注客户期望四客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修按时并以专业化的方式完成车辆维修51客户期望五客户期望五第一次就把车修好第一次就把车修好客户期望六客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明客户期望七客户期望七在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果完全满意结果完全满意客户期望八客户期望八对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 52客户期望一客户期望一到厂维修车辆时，应方便快捷到厂维修车辆时，应方便快捷 迅速确定维修预约迅速确定维修预约维修预约应安排在客户比较方便的时间维修预约应安排在客户比较方便的时间53预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制请托单请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向向用用户户交交验车辆验车辆结结账账及及开开发票发票预预约约下下次次保养时间保养时间送送用用户户出出厂厂54为了节省您的维修排队等待时间，为了节省您的维修排队等待时间，我店现推出维修预约服务。凡我店现推出维修预约服务。凡3 3月月8 8日至日至3 3月月3131日期间预约来店维修日期间预约来店维修的车主，可到客服中心为您的女的车主，可到客服中心为您的女性朋友领取精美丝巾一条。祝会性朋友领取精美丝巾一条。祝会员朋友们三八节愉快！感谢您对员朋友们三八节愉快！感谢您对*服务站的支持与理解！欢迎服务站的支持与理解！欢迎您致电预约维修。您致电预约维修。55客户期望二客户期望二当客户在接受服务时，可以使客户感觉到心情舒适当客户在接受服务时，可以使客户感觉到心情舒适 服务人员表现出对客户的欢迎、理解与尊重服务人员表现出对客户的欢迎、理解与尊重维维修修车车辆辆时时，客客户户可可以以在在一一个个安安静静舒舒适适的的环环境境中休息等候中休息等候服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒56客户期望三客户期望三服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注客户到达企业时，立即得到接待客户到达企业时，立即得到接待表现出了解客户的维修需要表现出了解客户的维修需要在开始维修工作前，与客户一起检查车辆在开始维修工作前，与客户一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间提供精确的预计维修完成时间对待客户应诚实真挚对待客户应诚实真挚 57预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制请托单请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向向用用户户交交验车辆验车辆结结账账及及开开发票发票预预约约下下次次保养时间保养时间送送用用户户出出厂厂58接车前准备接车前准备三要素三要素环境环境人员人员用品用品59持汽车持汽车维修服务请托单维修服务请托单及及四件套四件套，面带微笑快步上前迎接客户，面带微笑快步上前迎接客户 。步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三引导客户将车辆停放在合理位置。引导客户将车辆停放在合理位置。例：例：“XXXX您好，请您将车辆停放在您好，请您将车辆停放在XXXX（地方），可以吗？（地方），可以吗？”主动为客户打开车门，礼让客户下车。主动为客户打开车门，礼让客户下车。步骤四步骤四问候客户。问候客户。例：例：“XXXX您好，您好，欢迎光临欢迎光临*汽车汽车XXXX服务站！服务站！”“请问有什么我可以帮助您的？请问有什么我可以帮助您的？”步骤五步骤五主动询问客户来厂需求，主动询问客户来厂需求，“请问有什么可以帮助您的？请问有什么可以帮助您的？”并首先将该需求清晰记录在汽车维修服务请托单客户陈述栏。并首先将该需求清晰记录在汽车维修服务请托单客户陈述栏。60利用望、闻、问、切的技巧确认客户需求，并询问客户是否有其利用望、闻、问、切的技巧确认客户需求，并询问客户是否有其他服务需求。他服务需求。步骤六步骤六步骤七步骤七步骤八步骤八记录客户信息、车辆信息。具体包括：记录客户信息、车辆信息。具体包括：来店时间、客户名称、行使里程、牌照号来店时间、客户名称、行使里程、牌照号 等等打开车门，上车铺好四件套。打开车门，上车铺好四件套。（注意：一定要当着客户的面做此项工作。）（注意：一定要当着客户的面做此项工作。）步骤九步骤九记录行驶里程数、标明油表位置。记录行驶里程数、标明油表位置。步骤十步骤十检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点烟器、储检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点烟器、储物箱等，如发现问题，立即与客户确认。物箱等，如发现问题，立即与客户确认。61友情提示保管好个人贵重物品。友情提示保管好个人贵重物品。例如：例如：“请您将贵重物品拿走保管好。请您将贵重物品拿走保管好。”并在汽车维修服务请托单并在汽车维修服务请托单上记录上记录步骤十一步骤十一步骤十二步骤十二步骤十三步骤十三陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在汽车陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在汽车维修服务请托单上，并寻求客户认同。维修服务请托单上，并寻求客户认同。在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。务介绍及友情提示。步骤十四步骤十四结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养项目。客户推荐维修保养项目。步骤十五步骤十五锁好车门，引导客户到业务接待区，礼让客户入座。锁好车门，引导客户到业务接待区，礼让客户入座。62对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行说明。对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行说明。“我会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报我会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报时，您看可以吗？时，您看可以吗？”步骤十六步骤十六步骤十七步骤十七步骤十八步骤十八步骤十九步骤十九将汽车维修服务请托单的客户联交于客户，并提示客户保管好。将汽车维修服务请托单的客户联交于客户，并提示客户保管好。引导客户到休息室休息。引导客户到休息室休息。将作业内容、预计费用和完工时间填写在汽车维修服务请托单上，将作业内容、预计费用和完工时间填写在汽车维修服务请托单上，将汽车维修服务请托单调转将汽车维修服务请托单调转180180度正面朝向客户，手指向汽车维修度正面朝向客户，手指向汽车维修服务请托单上的具体内容，与客户确认。服务请托单上的具体内容，与客户确认。礼貌的请客户审核内容，手指向汽车维修服务请托单客户签字位礼貌的请客户审核内容，手指向汽车维修服务请托单客户签字位置，引导客户在汽车维修服务请托单上签字。置，引导客户在汽车维修服务请托单上签字。将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项目）的实施措施或步骤进行简述，并记录在汽车维修服务请托单上。目）的实施措施或步骤进行简述，并记录在汽车维修服务请托单上。报出预计完工时间和价格，口头寻求客户认同。报出预计完工时间和价格，口头寻求客户认同。步骤二十步骤二十63将将特征特征“转化转化”为为 利益利益 以满足客户的需求以满足客户的需求客户客户的的 需求需求产品产品或服务的或服务的特征特征推荐方案推荐方案64客户期望四客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好客户的车辆在一个合理的时间内维修好客户的车辆通通知知客客户户有有关关维维修修项项目目的的任任何何变变更更或或额额外外的的必必要维护保养要维护保养通知客户有关车辆维修完成时间的任何变更通知客户有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修理好车辆按照承诺的时间修理好车辆使客户在较方便的时间取车使客户在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁在维修过程中，保持车辆的清洁 65预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制请托单请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向向用用户户交交验车辆验车辆结结账账及及开开发票发票预预约约下下次次保养时间保养时间送送用用户户出出厂厂66确认确定确认确定汽车维修服务请托单汽车维修服务请托单优先级，然后将汽车维修服务请优先级，然后将汽车维修服务请托单转给车间主管托单转给车间主管/维修主管完成派工维修主管完成派工步骤二十一步骤二十一随时保持与车间联系，关注维修时间进度。查看（维修工进度表）随时保持与车间联系，关注维修时间进度。查看（维修工进度表）步骤二十二步骤二十二如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向服务顾问报如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向服务顾问报告，由服务顾问与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求告，由服务顾问与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求客户的同意。客户的同意。步骤二十三步骤二十三根据和客户联系的结果更新与根据和客户联系的结果更新与汽车维修服务请托单汽车维修服务请托单步骤二十四步骤二十四67客户期望五客户期望五第一次就把车修好第一次就把车修好68预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制请托单请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向向用用户户交交验车辆验车辆结结账账及及开开发票发票预预约约下下次次保养时间保养时间送送用用户户出出厂厂69检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。步骤二十五步骤二十五检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？步骤二十六步骤二十六将车辆停放在交车区将车辆停放在交车区 步骤二十七步骤二十七70客户期望六客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向客户说明所实施的全部维修项目和费用向客户说明所实施的全部维修项目和费用向客户提供车辆将来所需要的维护保养建议向客户提供车辆将来所需要的维护保养建议 71预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制请托单请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向向用用户户交交验车辆验车辆结结账账及及开开发票发票预预约约下下次次保养时间保养时间送送用用户户出出厂厂72持汽车维修服务请托单与客户确认维修效果。向客户持汽车维修服务请托单与客户确认维修效果。向客户 证明故障已经证明故障已经解决，如果客户对维修结果有异议，陪同客户验（试）车。或安排解决，如果客户对维修结果有异议，陪同客户验（试）车。或安排质检员或车间主任陪同客户试车。质检员或车间主任陪同客户试车。步骤二十八步骤二十八打印结算单向客户详尽说明工作内容及费用，耐心向客户详细说明打印结算单向客户详尽说明工作内容及费用，耐心向客户详细说明完成的工作及修理后的结果。完成的工作及修理后的结果。步骤二十九步骤二十九快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、经销商宣传活动资快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、经销商宣传活动资料等料等步骤三十步骤三十陪同客户到结算区付款，结束后再最后和客户确认联系电话是否准陪同客户到结算区付款，结束后再最后和客户确认联系电话是否准确，同时把准备的资料给客户。提出合理化建议，如提醒下次定期确，同时把准备的资料给客户。提出合理化建议，如提醒下次定期维护的时间等维护的时间等步骤三十一步骤三十一陪同客户取车，注意一定要当着客户的面插下汽车上的四件套。陪同客户取车，注意一定要当着客户的面插下汽车上的四件套。步骤三十二步骤三十二送客户；（握手）友情道别送至门口致意：送客户；（握手）友情道别送至门口致意：“谢谢光临谢谢光临”。步骤三十三步骤三十三73客户期望七客户期望七在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果完全满意否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给客户打电话在一个合理时间内，给客户打电话愿意随时为客户提供帮助愿意随时为客户提供帮助 74客户期望八客户期望八对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 客客户户就就有有关关事事项项与与其其第第一一次次联联系系时时，立立即即作作出出答复或解决客户所关注的问题答复或解决客户所关注的问题向客户提供清晰有益的建议向客户提供清晰有益的建议严格履行对客户所作的承诺严格履行对客户所作的承诺 75预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制请托单请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向向用用户户交交验车辆验车辆结结账账及及开开发票发票预预约约下下次次保养时间保养时间送送用用户户出出厂厂763 3日内的回日内的回访：回回访的的项目和目和报告，依据厂家要求，自己告，依据厂家要求，自己可以增加可以增加觉得需要的内容得需要的内容回回访由客服由客服专员完成完成777 7日内解决日内解决:这里的解决，并非一定是修好。里的解决，并非一定是修好。因客因客观原因不能及原因不能及时处理好的，至少要有明确的理好的，至少要有明确的处理意理意见。并客。并客户同意同意经理将是理将是该时间限制的最限制的最终把握人和把握人和监督人督人78跟踪的时间跟踪的时间上午上午9309301313下午下午0 0节假日后第一天（如周一）上午不跟踪节假日后第一天（如周一）上午不跟踪节假日前一天（如周五）下午不跟踪节假日前一天（如周五）下午不跟踪79重点跟踪的项目重点跟踪的项目返修车辆返修车辆大修车辆大修车辆修理费金额较高的车辆修理费金额较高的车辆安全系统维修的车辆安全系统维修的车辆重大保修的车辆重大保修的车辆客户抱怨较大的车辆客户抱怨较大的车辆疑难杂症维修的车辆疑难杂症维修的车辆重要客户重要客户第一次来厂的客户第一次来厂的客户80当涉及的问题超出客服人员的职权之外时，应当涉及的问题超出客服人员的职权之外时，应明确及时汇报；明确及时汇报；对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系；威负责人并由负责人与客户直接联系；对客户的抱怨是否明确责任人；对客户的抱怨是否明确责任人；对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务工作起到帮助作用；对服务工作起到帮助作用；对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结；对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结；跟踪服务注意事项跟踪服务注意事项81预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制编制用户预约记录用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制填制请托单请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向向用用户户交交验车辆验车辆结结账账及及开开发票发票预预约约下下次次保养时间保养时间送送用用户户出出厂厂82常用报表管理常用报表管理序号序号报表名称报表名称报表周期报表周期报表来源报表来源1服务预约登记表每日前台部门2客户预约统计分析表每周前台部门3车辆进厂（日）流量统计表每日前台部门83服务预约登记表服务预约登记表84客户预约统计分析表客户预约统计分析表85车辆进厂（日）流量统计表车辆进厂（日）流量统计表86要点回顾要点回顾服务顾问的角色认知服务顾问的角色认知客户服务礼仪客户服务礼仪核心服务流程核心服务流程常用报表管理常用报表管理87 培训车间主管应掌握的业务知识培训车间主管应掌握的业务知识2 21.1.车间管理认知车间管理认知2.2.维修质量管理维修质量管理3.3.维修进度管理维修进度管理4.4.成本与安全管理成本与安全管理5.5.生产现场规范管理生产现场规范管理6.6.车间管理常用报表管理车间管理常用报表管理88什么是车间管理?生产(产品)与服务的区别?过去与现在的区别(观念管理竞争等)人、物、环境有什么特点？流程有什么特点？车间管理更多的是过程的控制吗？车间管理的认知车间管理的认知89 设备人员人员区域工位车辆工具物料设施对象车间管理的内容车间管理的内容90进度 安全成本 质量多赢车间管理的内容车间管理的内容91目标车间管理的内容车间管理的内容4.期望值（E）2.员工满意度（ESI)3.客户满意度(CSI）1.满意（CS）92指标名称定义公式参考标准诊断生产能力是指车间利用现有的场地、设备设施及工具等资源在一定的时间内完成对车辆检测、保养、维修、修复等工作量的最大值可以用维修台次、维修工时、维修额等来表示受人、设备、场地制约人力、物力及场地的有机结合才能达到最大产能维修台次服务站至少以六个月为基数的平均每月维修车辆的台次（不包括返修车辆）分类统计客户年入店4次充分利用生产能力，关键在于均衡生产，因此预约尤其重要。工时收入收费工时产生的收入收费工时工时单价占总营业额35工时比例偏高及偏低都会影响总收入生产率生产率是劳动者生产某种产品的劳动效率，即有效时间的实际使用率实际工时有效工时100%大于80在有效工时增加的情况下增加实际工作时间劳动效率劳动者的劳动成果与相应的劳动消耗之间的对比关系收费工时实际工时100%大于100加快进度提高质量减少折扣人平劳效人平工时收入工时收入/生产工人平均数12万（月）太低或太高都有问题工位周转次数规定时间里维修工位平均接待的车辆台次月维修车辆总台次(月工作日数维修工位数)100%46次/天按维修类型进行计算，是否工位结构问题？关键设备利用率如四轮定位仪、检测线、烤漆房等价值较大的设备实际使用率分设备统计烤房95最大的瓶颈是烤房，作业方式很重要车间效率与效益诊断车间效率与效益诊断93问题类型生产率低下工作效率低下工位周转率低设备利用率低班组工时失衡原因新建的店客户量少、业务量少、人员休假的多等免费项目多（免费检测、检而不修等）工位设置不合理配置不合理（设备配伍）班组设置不合理与人员、技术、场地、设施设备都可能有关工时标准过低（索赔、事故工时等）在修车辆施工时间预计不正确日常维护不良，造成需要时不能使用派工不公平人员或技术力量过剩或者配置不合理折扣过高（让利促销等）工序不合理没有及时处理更新不同工种工时标准缺乏公平技术含量低（高技术含量的维修业务开发不够等业务量不饱和、不均衡（预约率不高）派工不科学返工、返修的多（质量不合格的非有效劳动）没有针对设备开拓业务车间效率与效益诊断车间效率与效益诊断常见问题94生产能力构成分类人员生产能力有效工时实际生产工时收费工时非收费工时非生产工时生产等待等非有效工时就餐时间带薪休假带薪学习设备及工具生产能力满足率是否够用，关键设备齐全？完好率是否能用，问题何在？利用率是否在用，为什么没使用？场地生产能力生产工位举升工位非举升工位停车位生产用非生产用车间效率与效益诊断车间效率与效益诊断95PDCAPDCAFish-bone Diagram5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?车间管理办法车间管理办法96找原因找要因订计划提出新问题总结经验检查执行找问题PDCAPDCA车间管理办法车间管理办法97 1953年石川馨教授所提出的一种以把握結果特性与原因要因的极方便而有效的方法。-石川馨Fish-bone Diagram 步骤1.決定评价特性步驟 2.列出大要因 步驟 3.各大要因，分別记入中、小要因 步驟 6.整理步驟 4.图选出重要要因 4-6 项(用红笔圈选)步驟 5.记入必要的事项车间管理办法车间管理办法985WHYWhy?Why?Why?Why?Why?大、含糊、复杂问题问题根源车间管理办法车间管理办法99质量大师：戴明什么是质量管理？维修质量管理100概念广义质量适用性质量符合性质量实践质量是管出来 QM QTM 质量习惯形成 质量控制出来QC(控制)质量查出来 QC(检查)质量做出来 质量管理质量管理-概念及实践发展概念及实践发展101产品类型特性分类举例实体产品内在特性如结构、性能、精度、化学成分等外在特性如外观、形状、色泽、气味、包装等经济特性如成本、油耗费用、维修时间、维修费用等安全特性如触电保护、负荷保护、制动性能等环保特性如排放、噪音内在特性如结构、性能、精度、化学成分等服务产品直接感受到的特性如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度反映服务业绩的特性如客户满意度、服务差错率、设备正常工作率等质量管理质量管理-质量的特性及分类质量的特性及分类102按对客户满意度影响重要程度定义举例关键质量特性指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性汽车的制动性和加速性一般质量特性若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性汽车的减震性次要质量特性指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失汽车的密闭性质量管理质量管理-质量的特性及分类质量的特性及分类103讨 论质量管理质量管理104T Q M（Total Quality Management）全员参与全员参与，各司其责质量小组、质量团队全程全面控制从实体到服务从环境到车辆到客户从配件到辅料从设备到工具从诊断到施工工序交接检验三级检验交车前的终检质量管理质量管理105PDCA&SDCA质量大师：休哈特改善维持时代的步伐改善的步伐A PA PC DC D改善和维持循环A SA SC DC DA PA PC DC D质量管理质量管理106质量指标公式参考标准故障诊断准确率1故障漏诊率故障误诊率9598一次修复率1返修率故障漏诊率故障误诊率90（班组9095）工序检验率工序检验数/全部工序数9095班组自检率班组检验台次/班组维修台次100班组自检合格率1班组返功率9597总检验率总检验台次/入厂维修台次EM30，其它100检验合格率1返工率返修率90返工率未出厂返修的台次/入厂维修台次34返修率出厂后返厂维修的台次/入厂维修台次23零件合格率（含外协作业）1不合格零件数/维修使用零件总数9598维修质量投诉率投诉维修质量问题的人次/维修总台次12质量管理质量管理-质量控制指标质量控制指标107售后有关进度的矛盾内部外部影响进度的因素有哪些？进度管理进度管理-进度进度108进度、质量时间质量与时间关系进度与时间关系如何处理好进度与时间和质量的关系？进度管理进度管理109有效的工作进度控制？高效的 EM发现操作中不足的地方重视检测维修报告合理派工工序控制有效沟通建立标准化的操作和进度控制系统进度管理进度管理110定期保养工作占总工作量的60-70%、在这一领域能提高工作效率就会大大增加绩效。工作都很相似且同类型的重复性较多因此很容易建立标准操作程序，让每一个技工都遵照，因此提高工作效率。加强定期保养运作在定期保养的作业过程中减少时间的浪费和技工的走动当技工在工位作业的时候，提供给他们必需的工具、设备和信息也能改进技工的操作程序。为什么要强调怎么做高效的高效的 EM111重复的走动、动作过多将车辆举升的操作空闲的时间及原因(例如放油时可以操作其它动作而非看着不干活）不断的寻找工具或设备（记录工具设备放置的地方）等待（工具、零件、技术帮助、设备等）忘了服务的一些项目由于光线不足看不清楚一些很难受的工作姿势或动作车间或车间周围太多人员走动工具或设备放置地方不好缺少服务车辆的举升机 通过观察几个技工对相似型号车辆进行类似种类的定期保养作业来清楚了解目前的状况，从而发现导致低效率潜在的原因，例如：发现操作中不足的地方发现操作中不足的地方112合理？全面？时间？检测维修报告检测维修报告1132 派工的依据？1 派工的原则？派工派工114工序要合理工序之间的过渡要顺畅发现工序之间的问题，进行改善维修工序的安排要考虑技工、工位、设备、工具、交车时间等因素清洁机电钣金喷漆清洁 无论是流程还是车辆的位移都要顺畅工序控制工序控制115案例：客户李先生的车辆需要喷漆前保险杠，同时又要更换前避振器和加注冷媒，当时喷漆组、电工