汽车4S店销售管理经典课程课件

汽车汽车4S4S店销售管理经典课程店销售管理经典课程汽车4S店销售管理经典课程第1页凤凰涅槃凤凰涅槃 浴火重生浴火重生汽车4S店销售管理经典课程第2页编号工作内容及职责权限耗时（%）1展场日常事物管理，执行5S现场管理领导10%2依据企业下达销售任务布置工作决定5%3指导训练销售顾问按企业和厂家要求为用户提供服务领导20%4向总经理编制提交销售日报，周报，月报决定5%5年度销售计划完成情况说明，总结决定5%6负责潜在客户A卡片制作与跟踪及完成C卡片制作与售后服务用户回访管理，检验A卡和C卡工作决定10%7制订广告和帮助促销发展与执行计划决定10%8负责本部门人员工作评价和考评决定10%9市场调查，信息反馈决定5%10监督控制车辆库存情况决定5%11部门之间事务协调协调10%12建立、维持与其它经销商有效工作关系协调5%一、工作内容一、工作内容汽车4S店销售管理经典课程第3页二、管理方法二、管理方法经济方法是利用奖金、津贴、福利、待遇等伎俩激励经济方法是利用奖金、津贴、福利、待遇等伎俩激励被管理人员方法，因为这种方法与大家物质利益紧密被管理人员方法，因为这种方法与大家物质利益紧密相连，对于调感人员主动性有较大作用。相连，对于调感人员主动性有较大作用。制度方法又叫企业制度方法又叫企业“法律方法法律方法”，是指用一定规范约，是指用一定规范约束管理客体方法，它对于保持管理稳定性、连续性和束管理客体方法，它对于保持管理稳定性、连续性和标准性有很大作用。标准性有很大作用。教育方法是用不一样形式处理被管理人员思想问题方教育方法是用不一样形式处理被管理人员思想问题方法，大家常说精神激励、思想政治工作、行为科学就法，大家常说精神激励、思想政治工作、行为科学就属于教育方法。属于教育方法。从概念上，分为：从概念上，分为：统一化：思想、制度、工具；统一化：思想、制度、工具；数据化：分析、利用数据化：分析、利用 汽车4S店销售管理经典课程第4页业绩不佳要因分析及对策业绩不佳要因分析及对策现象：现象：XXXXXX连续两个月业绩不佳连续两个月业绩不佳-只卖出只卖出1 1台台第一次因第一次因H H级客成交率低级客成交率低有望客少有望客少-(-(？)位位第二次因第二次因来店客少来店客少-(-(？)位位非来店客少非来店客少-(-(？)位位败战多败战多无法促成无法促成第三次因第三次因藏藏匿匿未未登登录录来来店店客客不不留留回回厂厂客客少少介介绍绍客客少少已已购购客客增增換換购购少少大大企企业业客客源源少少外外展展成成效效差差活活动动力力不不夠夠商商品品知知识识不不足足销销售售技技巧巧差差H H客客虛虛列列H H客客判判定定有有误误活活动动力力不不夠夠销销售售技技巧巧差差已已购购客客服服务务不不佳佳机机关关集集团团未未开开发发事事先先规规划划有有缺缺失失活活动动力力不不夠夠第二次因第二次因第三次因第三次因第三次因第三次因第三次因第三次因第四次因第四次因分组讨论研拟对策做提报分组讨论研拟对策做提报汽车4S店销售管理经典课程第5页客客 户户 管管 理理汽车4S店销售管理经典课程第6页课程目标课程目标经过本课程学习，学员将能够：经过本课程学习，学员将能够：l明确客户管理对与经销店经营和品牌建设主要性明确客户管理对与经销店经营和品牌建设主要性l了解客户管理执行依据和条件了解客户管理执行依据和条件l掌握用户分类方法，以及意向客户等级定义方式和技巧掌握用户分类方法，以及意向客户等级定义方式和技巧l分析用户主要起源，并依据经销店实际情况执行客户管理分析用户主要起源，并依据经销店实际情况执行客户管理l了解客户管理方法和工具了解客户管理方法和工具 l能在实际工作中做好销售人员计划和指导工作（管理人员）能在实际工作中做好销售人员计划和指导工作（管理人员）汽车4S店销售管理经典课程第7页为何要进行客户管理为何要进行客户管理汽车4S店销售管理经典课程第8页客户管理客户管理客户管理目标：客户管理目标：l缩减销售周期和销售成本缩减销售周期和销售成本l增加收入增加收入l寻找拓展业务所需新市场和渠道寻找拓展业务所需新市场和渠道l提升客户价值、满意度、盈利性和忠诚度提升客户价值、满意度、盈利性和忠诚度汽车4S店销售管理经典课程第9页客户管理客户管理客户管理作用：客户管理作用：l客户满意度客户满意度 20%l销售人员销售额销售人员销售额 51%l销售和服务成本销售和服务成本 21%l销售周期销售周期 缩短缩短1/3l利润率利润率 2%资料起源资料起源营销与广告策划营销与广告策划汽车4S店销售管理经典课程第10页经销店用户起源与开发计划经销店用户起源与开发计划汽车4S店销售管理经典课程第11页用户资源用户资源以下这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗?l平均每个月来展厅用户数量平均每个月来展厅用户数量?天天又有多少天天又有多少?l这些来店用户中成交数量有多少这些来店用户中成交数量有多少?l剩下用户有没有可能当年买车剩下用户有没有可能当年买车?年内买车年内买车?会回来买咱们产品用会回来买咱们产品用户数量又有多少户数量又有多少?l现在每个销售人员拥有多少用户资源现在每个销售人员拥有多少用户资源?保留这些用户资料方式是怎保留这些用户资料方式是怎样样?l这些用户能经过电话进行联络有多少百分比这些用户能经过电话进行联络有多少百分比?（用户认得我）（用户认得我）l这些用户能在电话中与我进行日常沟通又有多少百分比这些用户能在电话中与我进行日常沟通又有多少百分比?（咱们是（咱们是朋友）朋友）l那又有多少用户想要买车就能想到我那又有多少用户想要买车就能想到我!?汽车4S店销售管理经典课程第12页展厅管理展厅管理展厅管理展厅管理意向客户管理意向客户管理意向客户管理意向客户管理保有用户管理保有用户管理保有用户管理保有用户管理意向客户促成管理意向客户促成管理意向客户促成管理意向客户促成管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理来店/电用户记录表A卡卡A卡（销售顾问活动日报）卡（销售顾问活动日报）A卡（意向客户管理表）卡（意向客户管理表）A卡（售前）卡（售前）C卡（售后）卡（售后）订车协议销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表车辆销售车辆销售/库存信息看板库存信息看板月报表月报表销售活动成效分析表销售活动成效分析表信息回馈信息回馈信息回馈信息回馈经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表经销店客户管理流程经销店客户管理流程提议辅助表格提议辅助表格汽车4S店销售管理经典课程第13页用户分类用户分类用户一级分类：用户一级分类：l潜在用户潜在用户l基础用户群基础用户群基础用户群再分类：基础用户群再分类：l自销保有客户自销保有客户l他销保有客户他销保有客户l意向客户意向客户lVIP客户客户l他厂牌客户他厂牌客户l战败客户战败客户汽车4S店销售管理经典课程第14页意向客户等级定义意向客户等级定义为何要对意向客户等级进行定义？为何要对意向客户等级进行定义？不一样等级客户有不一样需求不一样等级客户有不一样需求l落实车源落实车源l申请价格申请价格l精品赠予精品赠予l了解车型了解车型l了解品牌了解品牌l感受车辆操控感受车辆操控l对比竞品对比竞品l对本品牌情有独钟，来观赏对本品牌情有独钟，来观赏lH级：可能在级：可能在7天之内购置天之内购置lA级：可能在一个月内购置级：可能在一个月内购置lB级：可能在三个月内购置级：可能在三个月内购置lC级：可能在六个月内购置级：可能在六个月内购置l销售顾问据此分配资源销售顾问据此分配资源汽车4S店销售管理经典课程第15页意向客户等级定义意向客户等级定义等级判别基准等级判别基准车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及要求交车日期已提供付款方式及要求交车日期决议者和使用者均认可车型决议者和使用者均认可车型车型车色已选定车型车色已选定已了解付款方式及购车时间已了解付款方式及购车时间要求帮助处理旧车要求帮助处理旧车决议者认可车型决议者认可车型确定购置预算和决议时间确定购置预算和决议时间购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车，对比其它品牌和车型再度来看展示车，对比其它品牌和车型价格上有顾虑价格上有顾虑商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者H A B C 手续时间手续时间促进频率促进频率一个月内成交一个月内成交最少（最少（2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交最少（最少（1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交最少（最少（2次次/月）月）最少天天一次维系访问最少天天一次维系访问需求，信心，购置力需求，信心，购置力需求，购置力动机，购置力汽车4S店销售管理经典课程第16页意向客户等级定义意向客户等级定义 意向客户等级判定是连续改变过程，销售人员要依据意向客户等级判定是连续改变过程，销售人员要依据客户各种信号不停进行判定，这需要流程和工具帮助。客户各种信号不停进行判定，这需要流程和工具帮助。l客户看过车就走了客户看过车就走了l已经为客户进行了较长时间商品说明已经为客户进行了较长时间商品说明l客户索取商品目录客户索取商品目录l客户进行竞争产品比较客户进行竞争产品比较l议价议价汽车4S店销售管理经典课程第17页用户起源用户起源自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介开发开发情报情报提供提供内内部部情情报报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户整整体体面面经经销销店店店店面面VIP意向客户意向客户来电来电来店来店汽车4S店销售管理经典课程第18页经销店营业计划（一）经销店营业计划（一）自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户 基础用户群维护关键点是建立在用户满意度之上基础用户群维护关键点是建立在用户满意度之上,并请其提供购置讯并请其提供购置讯息息 经销店应每个月规划基础用户群维护计划，并由主管带动及督促执行经销店应每个月规划基础用户群维护计划，并由主管带动及督促执行 因为基础用户群维护首重销售人员与用户日常感情建立标准：因为基础用户群维护首重销售人员与用户日常感情建立标准：1.除建立除建立C卡外，对于每位销售人员维护数应列册，卡外，对于每位销售人员维护数应列册，以方便维护管以方便维护管理理2.对于车辆使用对于车辆使用 年以上用户，每个月应最少一次以上接触访问，年以上用户，每个月应最少一次以上接触访问，并提供本企业销售全车系列型录作为置换选择并提供本企业销售全车系列型录作为置换选择自销：为本企业销售，自销：为本企业销售，他销：为非本企业销售或战败用户，他销：为非本企业销售或战败用户，保修用保修用户：应列为经销店基础用户群户：应列为经销店基础用户群自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介汽车4S店销售管理经典课程第19页地域及经销店活动：地域及经销店活动：为使地域内欲购用户上门而规划各项为使地域内欲购用户上门而规划各项活动，塑造经销店著名度，活动，塑造经销店著名度，提升来店提升来店/电用户数电用户数1.地域性广告宣传（电台，电视台，地域性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）地方性刊物、报纸）2.夹车夹车/夹报夹报/投递投递/扫街（逐户访问）扫街（逐户访问）来店来店来电来电配合主机厂促销活动，展开地域及配合主机厂促销活动，展开地域及经销店辖区内基础用户群与潜在用经销店辖区内基础用户群与潜在用户通知动作户通知动作整整体体面面经经销销店店店店面面意向客户意向客户经销店营业计划（二）经销店营业计划（二）汽车4S店销售管理经典课程第20页情报情报提供提供地方名人地方名人/关系企业关系企业/对经销店好对经销店好意度高用户意度高用户/二手车行二手车行/修理厂等修理厂等特定对象特定对象,由主管亲自指示，以由主管亲自指示，以到达情报站效果到达情报站效果尤其可利用在偏远区域尤其可利用在偏远区域内内部部情情报报VIP意向客户意向客户利用地域及经销店内各同仁利用地域及经销店内各同仁亲属关系以达成情报推介效亲属关系以达成情报推介效果果可在促销期间重点利用可在促销期间重点利用经销店营业计划（三）经销店营业计划（三）汽车4S店销售管理经典课程第21页开发开发特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击针对地域内行业别或职业针对地域内行业别或职业别选择适当车型进行开拓别选择适当车型进行开拓（DM/电话电话/造访）造访）对地域内各类利益或休闲对地域内各类利益或休闲团体进行开拓团体进行开拓在地域内人群集中或拥有在地域内人群集中或拥有率较低区域（乡、镇）举率较低区域（乡、镇）举行展示会行展示会意向客户意向客户经销店营业计划（四）经销店营业计划（四）汽车4S店销售管理经典课程第22页用户属性分析用户属性分析长久关系长久关系短期关系短期关系刻意追求刻意追求自然而来自然而来 内部情报内部情报VIP 展示会展示会特定开拓特定开拓来店来店来电来电保有基盘保有基盘愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力汽车4S店销售管理经典课程第23页潜在用户数量潜在用户数量从开发潜在用户到成从开发潜在用户到成交所投入时间交所投入时间成交数成交数建立品牌著建立品牌著名度名度信心建立信心建立成交成交漏斗原理漏斗原理汽车4S店销售管理经典课程第24页加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸漏斗开口越大，创建销售机会就越多。1淘汰不能带来利润意向客户淘汰不能带来利润意向客户淘汰不能带来利润意向客户淘汰不能带来利润意向客户快速过滤流失个别。23更有效地说服不确定意向客更有效地说服不确定意向客更有效地说服不确定意向客更有效地说服不确定意向客户户户户经过电话找出成交抗拒原因。增强快速购置欲望。提早及更频繁地请用户下订单。寻找更加好意向客户寻找更加好意向客户寻找更加好意向客户寻找更加好意向客户使用更加好方法寻求能带来更高利润意向用户。4加紧漏斗工作速度加紧漏斗工作速度加紧漏斗工作速度加紧漏斗工作速度创建更有效率方式来帮助意向客户经过“漏斗”。经过合理安排销售投入以及防止时间浪费来减短销售周期。56每七天补充漏斗每七天补充漏斗每七天补充漏斗每七天补充漏斗预防销售量下跌，应提早将意向用户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增意向用户数量。假如成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新意向用户。假如一周成交5次，则每七天须要增加25名意向用户。漏斗原理漏斗原理汽车4S店销售管理经典课程第25页新客户新客户 Vs.自销保有客户自销保有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维系老用户和开发新用户成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短?汽车4S店销售管理经典课程第26页意向客户升级示意图意向客户升级示意图等级A级级B级级C级级基础用户群可能起源B级提升级提升VIP效应效应同业同业来店来店保有客户介保有客户介绍绍C级提升级提升来店来店内部情报内部情报自销保有自销保有服务站客户服务站客户来店来店自自/他销保有他销保有行业开拓行业开拓促销活动促销活动访问目标促进成交促进成交提升等级提升等级交朋友搜集购车信息 汽车4S店销售管理经典课程第27页经销店和销售人员营销活动经销店和销售人员营销活动汽车4S店销售管理经典课程第28页销售人员营销活动销售人员营销活动相关服务相关服务手续及作业手续及作业意向客户促进意向客户促进基础用户群维系开发潜在用户对象对象成交客户成交客户H、A、B、C级级客户客户VIP自销保有客户自销保有客户“新朋友新朋友”工作工作内容内容车款作业车款作业领牌作业领牌作业保险作业保险作业装饰工作装饰工作交车作业交车作业商品信心强化商品信心强化抗拒处理抗拒处理答疑答疑促进成交促进成交购车作业说明购车作业说明需求分析需求分析相关产品资讯提供相关产品资讯提供相关活动资讯提供相关活动资讯提供关系维护关系维护售后服务售后服务建立信心介绍企业、商品介绍自己搜集客户资料对意向客户、订定下次再访时间时间时间每次每次每次每次每次每次每次每次汽车4S店销售管理经典课程第29页销售管理人员营销管理工作销售管理人员营销管理工作绩效完成绩效完成意向客户意向客户基础用户群开发潜在用户销销售售部部长长1.新车交易过程指新车交易过程指导导2.交车确认交车确认3.车辆交期与库存车辆交期与库存管理管理4.战败战败/失控分析失控分析5.进度差异检讨进度差异检讨6.客户关系维系客户关系维系每日行程查核意向客户确认掌控陪同销售绩效进度掌控异常客户接手销售质与量管理同业动态了解车辆使用情况调查购车情报搜集客户满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标用户确定访问指示OJT企业相关业务指导销售工具利用说明总总经经理理1.营运方针与工作重点指示营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握市场情况与同业动态掌握5.经销店内管理人员经销店内管理人员OJT教育教育6.整体经销店营运绩效掌握整体经销店营运绩效掌握7.营运计划表营运计划表8.经销店营销活动计划经销店营销活动计划9.销售活动管理日报销售活动管理日报汽车4S店销售管理经典课程第30页客户管理工具客户管理工具汽车4S店销售管理经典课程第31页来店（电）用户记录表来店（电）用户记录表汽车4S店销售管理经典课程第32页A卡卡-C卡卡汽车4S店销售管理经典课程第33页A卡卡-C卡卡汽车4S店销售管理经典课程第34页意向客户管理表意向客户管理表汽车4S店销售管理经典课程第35页销售活动日报表销售活动日报表_年_月_日（星期_）序号客户名称车型电话维系情况促进开拓确度电话造访访问经过上月留存本月新生原来现在123456789101112131415本日止有望客户数本日止保有客户数本日访问客户数主管指示事项H级自销累计A级他销本月访问累计B级累计C级1、确度情况：7日内：H；1月内：A；3月以内：B；3个月以上：C；订车：O；收款：S；领牌：L；交车：D；售后服务：M；新发生：N；访问起源：02、维系关系、促进及开拓栏位以“”填入3、电话造访注明造访时间汽车4S店销售管理经典课程第36页汽车4S店销售管理经典课程第37页客户管理工具客户管理工具汽车4S店销售管理经典课程第38页A卡卡-C卡管理方法卡管理方法l标准上按照主机厂统一规格分类管理标准上按照主机厂统一规格分类管理l分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：参考：依据欲购车型依据计划购置时间（意向等级）依据法人（企业）或个人依据地域l提升卡片有效性（及时更新）提升卡片有效性（及时更新）l为确保卡片有效性和防止跟踪遗漏，销售人员为确保卡片有效性和防止跟踪遗漏，销售人员和销售部长每个月一起对卡片进行清点查核最和销售部长每个月一起对卡片进行清点查核最少一次少一次汽车4S店销售管理经典课程第39页总结总结汽车4S店销售管理经典课程第40页总结总结用户促进、维系和开发对销售人员而言要有用户促进、维系和开发对销售人员而言要有创创意意您是否已经养成了良好销售习惯您是否已经养成了良好销售习惯:l天天我要寄发？封天天我要寄发？封DMl天天我要发放？个短信天天我要发放？个短信l天天我要打？个电话给各级用户天天我要打？个电话给各级用户l天天下班前我必须完成相关报表填写并计划次日工作天天下班前我必须完成相关报表填写并计划次日工作l汽车4S店销售管理经典课程第41页月工作检讨项目月工作检讨项目客户管理客户管理范例范例汽车4S店销售管理经典课程第42页月工作检讨项目月工作检讨项目HA级客户管理级客户管理范例范例汽车4S店销售管理经典课程第43页汽车4S店销售管理经典课程第44页管理者职能支援销售人员激励、指导销售人员 市场（销售方针、供需、活动企划等等）A卡C卡汽车4S店销售管理经典课程第45页卡优点（销售人员）有利于设计活动计划有利于明确洽谈目标有利于提供准确咨询服务有利于进行定时、有计划地追 踪活动有利于预防退单有利于得到上司支持和帮助有利于提升成交率/签署订单速度汽车4S店销售管理经典课程第46页卡优点（管理者）有利于了解洽谈过程，对部下提供 准确提议有利于以卡为基础培养部下有利于汇报联络商议习惯化有利于把握全店销售活动有利于把握市场动向、客户需求汽车4S店销售管理经典课程第47页吸引客户个重点和用户熟悉了没有1.和决定权人见上3次面以上了吗？2.用户能够叫出你名字了吗？3.探询出其现有车经销店跟踪情况了吗 4.客户从事什么工作？5.和客户能够进行日常对话和开玩笑吗？补充汽车4S店销售管理经典课程第48页吸引客户个重点能抓住客户需求吗6.请客户看商品目录了吗？7.向客户提交报价单了吗？8.客户提出关于车问题了吗（价格、配置）？9.进行店头邀请，请客户来展厅参观了吗？10.请客户试乘了吗？补充汽车4S店销售管理经典课程第49页吸引客户个重点11谈到客户希望车型、等级和颜色了 吗12对咱们给出条件表示感兴趣吗13谈到支付方法了吗14谈到其它经销店给出条件了吗15决定人以外人也参加商谈了吗能够判断何时购置吗？补充汽车4S店销售管理经典课程第50页PDCA运作关键点运作关键点P.P.为何要做为何要做 最终目标最终目标 全员共识全员共识 资源整合资源整合 详细可行详细可行A.A.关心指导关心指导 修正方向修正方向C.C.工作统计工作统计 检核工具检核工具 差异检讨差异检讨 要因分析要因分析D.D.标准化标准化 教育训练教育训练 落实执行落实执行 行动统计行动统计為何要做為何要做 最終目標最終目標 全員共識全員共識 資源整合資源整合 具體可行具體可行改改 善善品品 質質效效 率率汽车4S店销售管理经典课程第51页谢谢谢谢汽车4S店销售管理经典课程第52页