模块二会中服务工课件

模块二模块二 会中服务工作会中服务工作项目一项目一 会议接待工作会议接待工作母亲最珍贵母亲最珍贵 我的学生说：我的学生说：“老师你别只描述你贵族的母亲，你也老师你别只描述你贵族的母亲，你也写一写一些世间平凡的夫人吧。你知道，有一些母亲没有写一写一些世间平凡的夫人吧。你知道，有一些母亲没有美丽的面容，没有丝质的衣服，没有学识，没有地位，甚美丽的面容，没有丝质的衣服，没有学识，没有地位，甚至没有娱乐，整天只有那无休无止的工作。跋涉在山间的至没有娱乐，整天只有那无休无止的工作。跋涉在山间的小径上就如同跋涉在人间的小路上一样，有些很困苦的母小径上就如同跋涉在人间的小路上一样，有些很困苦的母亲，在走着很困苦的路呢。亲，在走着很困苦的路呢。”我回答他说：母亲有了你和你的弟妹，再困苦的路她我回答他说：母亲有了你和你的弟妹，再困苦的路她也肯走。你怎么能用外表的一切来衡量母亲的心呢？你要也肯走。你怎么能用外表的一切来衡量母亲的心呢？你要知道，所有的母亲，都是这世间最尊贵的一种种族。知道，所有的母亲，都是这世间最尊贵的一种种族。任务一任务一 接站与报到接站与报到一、接站工作一、接站工作（一）接站准备工作（一）接站准备工作1.1.收集与会人员到站信息，制定接站信息表收集与会人员到站信息，制定接站信息表2.2.确定接站工作人员的人数和职责确定接站工作人员的人数和职责3.3.安排接送车辆安排接送车辆4.4.准备好接站牌准备好接站牌5.5.做好接待人员的礼仪与培训做好接待人员的礼仪与培训需要接站人员信息需要接站人员信息 鲍志远，浙江省教育厅厅长，王鹏，科长，鲍志远，浙江省教育厅厅长，王鹏，科长，20142014年年1010月月1717日乘南航日乘南航M734M734飞机于下午飞机于下午15:3015:30到达杭州机场。到达杭州机场。王腾达，联想集团教育部主任，邵小小，联想教师，王腾达，联想集团教育部主任，邵小小，联想教师，20142014年年1010月月1717日乘北航日乘北航N32N32飞机于晚上飞机于晚上21:1521:15抵达杭州机场。抵达杭州机场。徐小苗，黄亮，宁波大学，中文系教授，徐小苗，黄亮，宁波大学，中文系教授，20142014年年1010月月1717日，乘动车日，乘动车D534D534于下午于下午1313点点5050分达到杭州火车东站。分达到杭州火车东站。张可艾，浙江省教研室主任，张可艾，浙江省教研室主任，1010月月1717日，乘动车日，乘动车D534D534于下午于下午1313点点5050分达到杭州火车东站。分达到杭州火车东站。丁晓明，绍兴文理学院，院长，丁晓明，绍兴文理学院，院长，1010月月1717日，乘客车将日，乘客车将于下午于下午2 2点左右，到达杭州汽车南站。点左右，到达杭州汽车南站。根据上述信息制作接站安排表根据上述信息制作接站安排表与会人员接站安排表与会人员接站安排表 姓姓名名性性别别单单位位职务职务电电话话车次车次航班航班时间时间 到达到达地地 点点接接站站人人员员接接站站出出发发时时间间接接站站出出发发地地点点接接站站司司机机接接站站车车牌牌号号A A男男会长会长8 8点点厦门厦门站站a a7 7点点办办公公室室1 1B B男男会长会长1010点点 厦门厦门站站b b9 9点点办办公公室室1 1C C女女会长会长9 9点点3030机场机场c c7 7点点3030办办公公室室2 2D D男男秘书秘书长长1313点点 厦门厦门站站d d1212点点办办公公室室1 1E E女女副会副会长长1515点点 机场机场a a1414点点办办公公室室2 2F女副秘书长20点 机场b19点办公室2G男副会长21点 机场a20点办公室2（二）接站的流程和要求（二）接站的流程和要求1.1.要求携带客人的信息表以及司机的联系方式，提前半要求携带客人的信息表以及司机的联系方式，提前半小时到达接站地点。小时到达接站地点。2.2.站在醒目的位置，高举接站牌，确保客人出站时能看到站在醒目的位置，高举接站牌，确保客人出站时能看到3.3.与会人员出站后，接站人员应作简单的自我介绍，热情与会人员出站后，接站人员应作简单的自我介绍，热情地对客人的到来表示欢迎。随后可以帮助客人拿取行李，地对客人的到来表示欢迎。随后可以帮助客人拿取行李，引导客人上车。引导客人上车。4.4.客人上车后目送车辆出发，继续接下来的接站工作。客人上车后目送车辆出发，继续接下来的接站工作。知识要点知识要点1 1：设立接待站设立接待站（1 1）在与会者集中抵达的几天里，可以在）在与会者集中抵达的几天里，可以在机场、车站安排专人等候，设立接待站。机场、车站安排专人等候，设立接待站。接站牌：制作醒目的牌子或横幅，上面标接站牌：制作醒目的牌子或横幅，上面标明明“XXXX会议接待处会议接待处”。接待站两人一班接待站两人一班，一个人引导与会者上车，一个人引导与会者上车，另一位接待站继续等候其他客人。另一位接待站继续等候其他客人。二、接站的流程和要求二、接站的流程和要求1.1.要求携带客人的信息表以及司机的联系方式，提前半小要求携带客人的信息表以及司机的联系方式，提前半小时达到接站地点。时达到接站地点。2.2.站在醒目的位置，高举接站牌，确保客人出站时能看到。站在醒目的位置，高举接站牌，确保客人出站时能看到。3.3.与会人员出站后，接站人员要自我介绍，欢迎客人，并与会人员出站后，接站人员要自我介绍，欢迎客人，并帮客人提取行李。帮客人提取行李。4.4.客人上车后，目送车辆出发，继续接下来的接站工作。客人上车后，目送车辆出发，继续接下来的接站工作。二、报到工作二、报到工作1.1.会议报到的准备工作会议报到的准备工作1 1）培训报到工作人员）培训报到工作人员2 2）设置报到处）设置报到处3 3）准备好报到登记表）准备好报到登记表4 4）准备收取会议费用票据）准备收取会议费用票据5 5）准备会议资料、代表证）准备会议资料、代表证6 6）协助安排会议住宿）协助安排会议住宿签到 序号序号姓名姓名职务职务单位单位电话电话签到处签到处备注备注（本次会议使用簿式签到和电子卡签到）（本次会议使用簿式签到和电子卡签到）第二节 会中服务二、完成会议签到和引导工作二、完成会议签到和引导工作知识要点1：签到的工作内容会场座次图会场座次图主席台主席台 2.2.报到流程的要求报到流程的要求1 1）核对与会人员的身份）核对与会人员的身份2 2）登记与会人员报到信息表）登记与会人员报到信息表3 3）收取参会费用，协助办理食宿手续）收取参会费用，协助办理食宿手续4 4）分发会议资料）分发会议资料5 5）了解与会人员的返程信息，做好登记工作）了解与会人员的返程信息，做好登记工作任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座一、签到工作目的一、签到工作目的1.1.为了及时、准确地统计到会人员，方便安排会议工作。为了及时、准确地统计到会人员，方便安排会议工作。2.2.在一些法定性代表大会和董事会议，为了核实法定的在一些法定性代表大会和董事会议，为了核实法定的到会人数和检查缺席情况。到会人数和检查缺席情况。关系到是否达到法定人数，关系到是否达到法定人数，选举、表决结果是否有效的问题。选举、表决结果是否有效的问题。任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座二、签到的准备工作二、签到的准备工作1.1.选择合适的签到方法选择合适的签到方法1 1）会务工作人员代签。）会务工作人员代签。任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座二、签到的准备工作二、签到的准备工作1.1.选择合适的签到方法选择合适的签到方法1 1）会务工作人员代签。）会务工作人员代签。2 2）与会者在签到表上签到。）与会者在签到表上签到。任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座二、签到的准备工作二、签到的准备工作1.1.选择合适的签到方法选择合适的签到方法1 1）会务工作人员代签。）会务工作人员代签。2 2）与会者在签到表上签到。）与会者在签到表上签到。3 3）簿式签到）簿式签到任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座二、签到的准备工作二、签到的准备工作1.1.选择合适的签到方法选择合适的签到方法1 1）会务工作人员代签。）会务工作人员代签。2 2）与会者在签到表上签到。）与会者在签到表上签到。3 3）簿式签到）簿式签到4 4）证卡签到）证卡签到任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座二、签到的准备工作二、签到的准备工作1.1.选择合适的签到方法选择合适的签到方法1 1）会务工作人员代签。）会务工作人员代签。2 2）与会者在签到表上签到。）与会者在签到表上签到。3 3）簿式签到）簿式签到4 4）证卡签到）证卡签到5 5）电子计算机签到）电子计算机签到任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座二、签到的准备工作二、签到的准备工作1.1.选择合适的签到方法选择合适的签到方法2.2.准备签到物品准备签到物品任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座二、签到的准备工作二、签到的准备工作1.1.选择合适的签到方法选择合适的签到方法2.2.准备签到物品准备签到物品3.3.人员礼仪培训人员礼仪培训任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座二、签到的准备工作二、签到的准备工作1.1.选择合适的签到方法选择合适的签到方法2.2.准备签到物品准备签到物品3.3.人员礼仪培训人员礼仪培训1 1）统一着装）统一着装2 2）起身，微笑相迎）起身，微笑相迎3 3）规范礼貌递接物品）规范礼貌递接物品二、签到的程序二、签到的程序1.1.签到人员提前上岗签到人员提前上岗2.2.迎接与会人员迎接与会人员3.3.请与会人员签到请与会人员签到4.4.分发会议资料分发会议资料5.5.统计与会人员到会情况统计与会人员到会情况任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座一、签到准备工作一、签到准备工作1.签到方法签到方法2.准备签到物品准备签到物品3.人员礼仪培训人员礼仪培训任务二：签到与引导就座任务二：签到与引导就座引导就座引导就座1.1.人员配备人员配备大型会议配备大型会议配备8-128-12人。签到处、大门口。人。签到处、大门口。2.2.人员职责分配人员职责分配1 1）大门岗。鞠躬，礼貌用语）大门岗。鞠躬，礼貌用语2 2）引导岗。）引导岗。巩固拓展巩固拓展巩固拓展二巩固拓展二1 1、仪容、仪表、仪容、仪表:着装干净整洁着装干净整洁,无异味。女客户服务员应无异味。女客户服务员应化淡妆化淡妆,不得浓装艳抹不得浓装艳抹,男客户服务员不得化妆。保持口腔男客户服务员不得化妆。保持口腔清洁清洁,不吃异味食物不吃异味食物,面部保持微笑面部保持微笑,身上不得佩带手机。身上不得佩带手机。2 2、站姿、站姿:采用手背式采用手背式,双腿直立双腿直立,上身挺直上身挺直,眼睛平视。立眼睛平视。立于会议室门外于会议室门外,发现顾客进入应立即添加茶水发现顾客进入应立即添加茶水,阻止会议室阻止会议室外大声喧哗者及影响会议人员。外大声喧哗者及影响会议人员。3 3、指引、指引:客人来到时客人来到时,站在客人前右侧站在客人前右侧,伸直右手臂伸直右手臂,手掌手掌五指伸直并拢五指伸直并拢,身体微前倾身体微前倾 。（一）会务人员要求（一）会务人员要求服装整洁服装整洁 头发整齐头发整齐 面带微笑面带微笑会议准备工作会议准备工作迅速迅速 干净干净 利落利落1 1、在会议正式召开前、在会议正式召开前3030分钟，服务人员应在门口等候迎分钟，服务人员应在门口等候迎 接，或在楼梯口等待客人的到来。如会议室有两名服接，或在楼梯口等待客人的到来。如会议室有两名服务员同时服务要有一名服务员在门口站立等候随时服务员同时服务要有一名服务员在门口站立等候随时服务，根据会议的重要程度，配备工作人员。务，根据会议的重要程度，配备工作人员。2 2、在与会客人到来后，做好相应的引导工作，对重要客、在与会客人到来后，做好相应的引导工作，对重要客人，还应引领其到对应的座位上，并协助其将衣帽等人，还应引领其到对应的座位上，并协助其将衣帽等物放置在适当的位置。物放置在适当的位置。二、完成会议签到和引导工作知识要点1：签到的工作内容（1）签到工作通常包括：迎宾签到登记交费（某些会议，与会者食宿费自理）领取会议资料和各种票证。签到处、会议标识标志明显，签到物品准备齐全。签到处、会议标识标志明显，签到物品准备齐全。（）21.21.没提前到会场。没提前到会场。（）22.22.签到时能注意登记与会人员的返程票需求。签到时能注意登记与会人员的返程票需求。（）23.23.握手姿势正确。握手姿势正确。（）24.24.接待中接电话能向对方致歉。接待中接电话能向对方致歉。（）25.25.引领行为不正确。引领行为不正确。（）、嘉宾签到后领取胸卡嘉宾签到后领取胸卡参会人员入场参会人员入场嘉宾领取会议资料嘉宾领取会议资料凭门票领取会议资料凭门票领取会议资料进入会场进入会场二、完成会议签到和引导工作知识要点1：签到的工作内容（2）签到工作的目的：及时了解到会人数。对于各类有选举、表决内容的法定性会议尤为重要。关系到是否达到法定人数，选举、表决结果是否有效的问题。二、完成会议签到和引导工作知识要点2：会议签到的方式二、完成会议签到和引导工作知识要点2：会议签到的方式（1）小型会议：签到簿（2）小型会议/例会：会务秘书代为签到（3）大型会议：电子签到卡（电子签到系统）（4）手工签到卡二、完成会议签到和引导工作技能要点1：签到工作的程序（1）签到人员的选择（2）准备签到用品与设备（3）签到人员提前到达（4）迎接（5）介绍签到内容（6）发放会议资料与票证二、完成会议签到和引导工作技能要点2：引导与会人员就座的方法（1）陪伴重要来宾入场（2）为上司和来宾作介绍（3）帮助来宾领取姓名卡片并引领入座（4）回答来宾的询问要耐心热情二、完成会议签到和引导工作技能要点3：会议签到的要求（1）会议签到用具方便、好用、充足（2）负责会议签到工作人员提前到岗（3）签到处位置要易找，并标示清楚（4）签到工作耐心细致，热情周到二、完成会议签到和引导工作对会议引导人员的要求