模块一：饭店机构设置及人员配置课件

模块一：饭店机构设置及人员配置学习要求积极参与(20分）认真完成作业（10分）出勤情况（10分）迟到3次算一次旷课评分方法：平时成绩 40%期末考试 60%与HRM相关的职业资格认证人力资源管理员（国家职业资格四级）助理人力资源管理师（国家职业资格三级）人力资源管理师（国家职业资格二级）高级人力资源管理师（国家职业资格一级）企业培训师，助理企业培训师职业规划师心理咨询师从一则小故事说起：故事大意是：小猴想进城，可没人拉车。他想呀想，终于想出了一个好主意。他叫来老鼠、小狗和小猫、然后在车上系了三个绳套：一个长，一个短，一个不长也不短。他叫来小老鼠，让他闭上眼，拉长套。他叫来小狗，让他闭上眼，拉短套。他再叫来小猫，在小猫背上系了一块肉骨头，让小猫闭上眼，拉不长不短的绳套。小猴爬上车，让大家一齐睁开眼，小老鼠看见身后有猫，吓得拉着长套拼命跑，小猫看见前面有只老鼠，拉着套使劲地追。小狗看见猫背上的肉骨头，馋得直往前撵。哈哈!小猴快快活活地坐在车里，不一会儿，就到了城里。讨论：从这个小故事中，你想到了什么？话说话说“企企”字字“企企”无无 “人人”则成则成 “止止”话说“企”字要把要把“企企”字写大字写大首先必须把首先必须把“人人”字写大字写大石油大王洛克菲勒：“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我扔到大沙漠去，这时只要一支商队经过，那我又会成为亿万富翁。”当今世界管理科学权威迪芦克：“企业或事业惟一的真正资源是人。管理就是充分开发人力资源。”一切资源，即物力资源和人力资源。人力资源比物力资源更为根本更为关键。在日益加剧的国际竞争中，人力资源的开发和利用是取胜的最大关键。谁拥有高质量的人力资源，谁就拥有未来。模块一模块一 酒店组织机构与人力资源规划酒店组织机构与人力资源规划 什么是人力资源管理?酒店人力资源管理主要职责 酒店的机构设置 人力资源规划 项目一的相关知识一、人力资源概述（一）人力资源的概念 人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力，具体为存在人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。在企业中的人力资源则是指一切能为企业创造财富，能为社会提供企业规定服务的人及其所具有的能力。二、饭店人力资源管理（一）饭店人力资源管理的概念 是对饭店人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程，是依据科学的原理和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成的任务和担负的责任并设法最大限度地调动员工的积极性，发挥其才能和潜力，从而实现饭店的既定经济效益和社会效益。酒店人力资源管理的岗位职责（二）饭店人力资源管理的特点 1是对人的管理 2是科学化的管理 3是全员性的管理 4是动态的管理1、鲶鱼和沙丁鱼挪威人爱吃沙丁鱼，但当渔人将捕捞的沙丁鱼运回渔港时，发现大多数的沙丁鱼已经死了，死鱼卖不出好价钱，怎办？聪明的渔民想出一办法，那就是将沙丁鱼的天敌-鲶鱼与沙丁鱼放在一起。鲶鱼因其活力而四处游动，偶尔追杀沙丁鱼，为此，沙丁鱼自然紧张起来，一见沙丁鱼便四处逃窜，从而使整槽水的氧气十分充分，有了氧气就能保证沙丁鱼欢蹦乱跳地运进渔港。这一现象被称为“鲶鱼效应”。启示：在组织人力资源管理上，当你管理的企业人浮于事、缺乏效率的情况下，你可以在组织呢部挖掘或从组织外部引入“鲶鱼”让这些人才成为企业的一部分骨干，无形之中就可以提升整个企业员工的积极性和主动性，以此刺激和带动整个组织的其他人员。引入故事1、有七个人住在一起，每天只供应共喝一碗粥，根据每个人的饭量，粥每天都不够 请提出合理的分配解决方案，保证大家都不饿着?解决方案：一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。（二）饭店人力资源管理的任务和内容酒店人力资源管理的工作内容酒店人力资源规划酒店员工招聘与配置酒店员工培训酒店员工薪酬管理酒店员工绩效管理酒店员工关系管理六大模块项目1 饭店的机构设置-p2任务1 设置饭店的组织结构任务描述：20世纪80年代末以来，西方顾客的需求出现了多样化的趋势。为了满足顾客不同的需要，一些饭店运用了流程再造的思想重新设计了饭店的组织结构，同时以补缺营销取代了大众营销，即饭店更为专注于某个或者某些十分狭小的细分市场，关注个人服务，让顾客在饭店产品的设计与传递中扮演积极的角色，创造独特的消费经历。饭店的组织结构应如何设置，才能顺应21世纪个性化消费的潮流呢？任务实施：根据不同的组织规模来设置，见图1-1；1-2；1-3；1-4：酒店的机构设置 设计酒店的组织机构酒店常见的组织机构（详细图.doc）大型酒店的组织机构中型酒店的组织机构小型酒店的组织机构经济型酒店的组织机构链接总经理房务部经理经理办公室餐饮部经理前厅客房人事员保管员餐厅厨房总经理房务部经理经理办公室餐饮部经理前厅客房人事员保卫员餐厅厨房图1-1 经济型饭店的组织机构设置图 图1-2 小型饭店组织机构设置图总经理副总经理经理办公室前厅部经理客房部经理餐厅部经理财务部经理总台服务员保安员、行李员客房服务员公共区域服务员传菜员、值台员厨房会计、核算员设备总务员营销公关经理人事部经理图1-3 中型饭店组织机构设置图 总经理副总经理副总经理前厅部总监餐馆部总监房务部总监康乐中心总监财务部总监人事部总监销售部总监工程部总监安保部总监总经理办公室图1-4 大型饭店组织机构设置图1管家部前厅部总监前台及预定商务中心电话总机礼宾部餐馆部总监中西餐厅中西餐厅厨房咖啡厅采购部酒水部宴会部房务部总监服务中心洗涤部公共卫生部楼层客服侍应服务传菜侍应服务值台迎送侍应服务酒吧调酒图1-4 大型饭店组织机构设置图2培训部人事部外事部人事部总监销售部总监旅行社销售部康乐中心总监健身部美容院夜总会娱乐中心桑拿部财务总监财务部饭店采购部工程部总监工程部电脑中心安保部总监保安部消防部总经理办公室车务部医务室图1-4 大型饭店组织机构设置图3酒店组织结构的发展趋势组织机构的扁平化组织机构设置的“倒金字塔”理念组织机构的智能化传统的功能性组织机构再造总经理部门经理 主 管 领 班 服 务人 员 （1）层级扁平（2）机构合并（3）岗位合并（4）产品合并对于酒店的二线部门，包括工程、保安、人力、财务等部门。由于部门人员数量一般不太多，且人力、财务等管理部门的工作地点都比较集中。因此在这些二线部门中建议由部门经理起到全面协调和管理的作用，消除主管这一岗位。在这个金字塔式的管理模式中，最高一层的总经理不能精简，一线员工可以通过计算人均效能或员工工作量测试来合理设置（关于员工编制的问题不在本文进行分析）。部门经理作为独立的收益或服务组织机构，难以取消。酒店可以从主管和领班两个管理层面进行精简.总经理部门经理 主 管 领 班 服 务人 员 客房部和餐饮部是酒店的主要一线业务部门，人员数量较多，一线服务人 员的工作一般由部门经理或者业务主管负责组织协调，领班一般也同基层员工参与工作，所不同的是领班还负责承担对基层员工的监督作用以及必要的技术支持作用。而且领班的职位多半是比较具有经验的老员工担当。严格来说领班不能算是一个管理岗位，但却延长了信息传播的路径，增加了管理层级。因此在这里我们建议一线部门不设置领班。房务部经理客房部副经理前厅部副经理楼层主管洗衣房主管PA主管楼层领班房务中心服务员PA领班专业PA保洁员设备操作工布草收发工整烫工大堂副理前台领班总机接待员礼宾领班礼宾员、行李员商务中心文员大堂吧商品部售货员机构合并图思考：组织机构扁平化的利与弊?总经理部门经理 主 管 领 班 服 务人 员总经理部门经理 主 管 领 班 服 务人 员CS ES顾客就是上帝没有满意的员工，就没有满意的顾客香格里拉酒店集团是如何管理的？2012年国际酒店品牌指数前十名：香格里拉喜来登四季万豪洲际希尔顿皇冠假日凯宾斯基威斯丁凯悦（替代了君悦）视频视频上海浦东香格里拉的源管理1、获取（选人）层层筛选在香格里拉，员工被分为 5 个级别，1-3 级都是中高层的管理人员，他们的面试分为 3 轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。4-5 级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。一般是 3 月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。此后的 6 月-12 月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上 80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。2、激励（用人）内部晋升集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国 90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005 年中国地区有 109 名管理层在饭店之间进行调动。达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。3、开发（育人）“回炉”再造-香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。”同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。香格里拉人才培训4、保持（留人）注重沟通“香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。”香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前 25 位。客房服务的薪水每月 1800 元；餐饮部基层员工为 1900 多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。适应适时适才酒店行业招工难,谁之过?发布时间：2012-02-08春节刚过，酒店行业普遍恢复了正常营业。由于春节前员工辞职，春节后返工不足，不少酒店企业一开年就面临用工紧张，酒店行业出现了“用工荒”。招人难企业面临“被挑选”在深圳一家五星级标准的酒店展台前,记者看到,主要是服务员、前台,电工等职位，从招聘要求中能看出，酒店给出的各项福利都相当完善。当记者上前询问情况时，酒店人力资源部经理赖先生显得有些无奈：“从今天早上到现在，两个小时过去了，仅有2位有意向的应聘者投简历，远远少于我们拟招聘的人数，根本没法挑选合适的了。”赖先生还说，现在的酒店招工越来越难，可挑选的余地也越来越小了。“我们基本上处于被挑选的境地，只要基本符合条件、愿意到酒店工作的，酒店都非常乐意接收。就算没有任何工作经验，也愿意投入人力、物力去培训。但即便这样，人才依然供不应求。”“85后”“90后”不爱端盘子酒店服务行业招工难,年轻人不好招,即使招聘来了又留不住,一家酒店企业的人事经理告诉记者：“目前在酒店行业打工的大多是85后、90后的独生子女，往往受不得半点委屈，也很难吃苦，动不动就撂挑子走人，干一两个月就主动走人也是常事。”对此，兰州市社科院社会所所长张玉斌分析说：“这个年龄段的孩子是最需要考虑前程的。管理部经理工程人事财务采购安全总经理营业部总经理房务餐饮康乐销售美国通用电气以美国通用电气以“价值链价值链”为导向的组织机构为导向的组织机构旋转门酒店的机构设置 设计人力资源部的组织机构案例引入 老黄是某酒店新上任的总经理，该酒店几年来发展迅速，现已有几家下属分店。上任后，老黄先考察餐饮部。在餐厅，他看见员工小沈正在按客人姓名放婚宴的席卡，就问，“你们店的菜系是什么菜系？有哪几种招牌菜？”小沈回答不出借口自己是新来的，所以只知道端盘子。这时小沈的主管过来了，夸奖小沈是个不错的员工。随后，老黄走访了下属的几个分店。发现存在不少问题：分店的员工跳槽率很高，主管忙于事务，与员工沟通很少；分店在聘用员工时各自为政，出现职位空缺，主管就赶紧招一个自认为合格的人来填补；招聘时不采用科学的选拔方法，招聘3天后就上岗。老黄觉得很困惑。在你看来，总店是否要设立人力资源部？试对人力资源部的组织结构设置予以说明。任务实施：设置组织结构，见图1-5酒店的机构设置 设计人力资源部的组织机构酒店人力资源部的组织机构人力资源部的主要职责人力资源部的各岗位职责人力资源部人力资源管理培训管理工资福利人员调配和档案事务员工宿舍员工更衣室员工浴室医务室任务分析1人力资源部经理岗位职责：（1）企业人力资源发展规划；（2）企业各部门人力资源需求预测与控制工作；（3）企业各部门主要岗位工作分析及其组织；（4）指挥、协调、控制部门内各职能体系的工作；（5）处理人力资源部同其他部门的内、外部关系。2人事助理岗位职责：（1）日常员工行为管理工作；（2）员工考勤管理工作；（3）员工档案管理工作；（4）员工录用、离职管理工作。3招聘助理岗位职责：（1）人员招聘与甄选；（2）员工编制管理；（3）岗位设置与职位分析。4薪酬助理岗位职责：（1）定期核算一线人员、管理人员以及营销人员的工资；（2）各工资体系要素控制与信息收集分析；（3）员工养老、失业保险等“五险一金”的核算；（4）员工薪酬与激励；（5）员工福利管理；（6）薪酬工资体系建设与完善。5培训助理岗位职责：（1）根据各部门的培训需求，结合企业现有情况拟定培训计划并组织实施；（2）新员工的培训和跟踪评价；（3）培训课程的设置和开发工作；（4）员工奖惩审核；（5）其他宣传工作；（6）企业文化建设工作。6绩效考核助理岗职责：（1）建立健全科学、合理的绩效综合测评指标体系；（2）完善考核制度，有序地组织绩效考核工作；（3）反馈考核结果，对人员调整提供建议，提高组织整体工作效率。7劳动关系助理岗位职责：（1）定期或不定期做好员工调查活动，了解一线员工生产和生活情况；（2）处理员工投诉，审核各类员工纠纷处理结果；（3）协调劳资关系，处理工伤事故；（4）深人了解员工的思想活动，定期或不定期组织各项活动，丰富员工业余生活，生产积极性。项目2 饭店人员配置任务1 配置饭店的员工任务描述：有一家一流的酒店尝试用自我管理的班组代替传统的经理管理。每个班组由管家、前台职员、门童、维修人员和餐饮服务员等均匀搭配构成。每个班组的员工将实行自我管理，包括制定工作进度表、分派任务，并相互管教。为了鼓励相互支持，所有的奖励和表扬都在班组一级进行。为了鼓励个人成长，每名员工加薪的唯一途径是学会班组的各个工种。所有这套运作由几名经理负责监控。这是一个不无创意的计划，只不过有一个缺点：不灵。最好的管家不想当前台职员，他们喜欢清理房间；前台职员不喜欢餐饮服务；而餐饮服务员换到前台后，不仅自己一筹莫展，更难于容忍前台职员糟蹋他们心爱的餐厅。结果，每个员工都感到自己错位。由于大家关注的是团队，而不是个人绩效，每个人不再感到自己有什么重要。于是，他们开始争吵，客人们开始抱怨。而剩下的几位经理为了帮助每个岗位上的新手，捉襟见肘，疲于奔命。人力资源管理部门应如何协调解决上面出现的问题？怎样才能做到合理配置员工？岗位轮换项目二 酒店人力资源规划本节从人力资源规划的概念入手，首先介绍了人力资源规划的概念、作用、种类和内容，探讨了制定人力资源规划的程序和步骤及在人力资源过剩和短缺时应采取的措施，进而分别介绍了人力资源需求预测方法和供给预测方法。酒店人力资源规划1.酒店人力资源规划概述 2.酒店人力资源规划流程3.酒店人力资源预测1.1 酒店人力资源规划概述1.1.1 人力资源规划的概念1.1.2 人力资源规划的作用1.1.3 人力资源规划的内容 1.1.1 人力资源规划的概念 酒店人力资源规划，就是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。实际上，许多酒店更关注整体的经营规划，对人力资源规划的作用及其后续价值并没有意识到。组织人员流动的模型A：向上流动，如晋升，成熟 B：发展和向上流动C：平行流动，如工作轮换，个人多样化技能的发展D：外部招募E：损耗，如年龄原因，其他发展机会，新技术高层高层中层主管中层主管一线人员一线人员DCADEB经营战略经营战略目标目标产品组合市场组合竞争组合经营区域生产技术经营环境经营环境经济、法律人口、交通文化、教育择业期望劳动市场人力资源现状人力资源现状员工教育素质教育使用现状员工潜力流动比率人力资源需求预测人力资源需求预测数量质量层次人力资源供给预测人力资源供给预测内部提供外部提供人力资源规划的执行实施反馈审查与评价人力资源规划制订总体规划业务计划1.2 酒酒店店人人力力资资源源规规划划流流程程收集信息供求预测规划制定规划执行具体内容如下具体内容如下具体内容如下具体内容如下：1.总体规划2.晋升计划3.补充计划4.培训开发计划5.退休解聘计划6.薪酬与福利计划 1.1.2 人力资源规划的作用(1)满足酒店在生存发展过程中对人力的需求(2)酒店管理的重要依据(3)控制人工成本(4)人事决策方面(5)调动员工的积极性1.3 酒店人力资源预测1.3.1 人力资源需求预测1.3.2 人力资源供给预测1.3.1 人力资源的需求预测1.3.1.1 人力资源需求预测步骤（1）根据职位分析的结果，来确定职位编制和人员配置；（2）进行人力资源盘点，统计出人员的缺编、超编及是否符合职位资格要求；（3）将上述统计结果与部门管理者进行讨论，修正统计结果；（4）该统计结果为现实人力资源需求；（5）对预测期内退休的人员进行统计；（6）根据历史数据，对未来可能发生的离职情况进行预测；（7）将步骤（5）和（6）统计和预测结果进行汇总，得出未来流失人力资源数量；（8）根据酒店发展规划，如酒店发展战略，确定各部门的工作量；（9）根据工作量的增长情况，确定各部门还需要增加的职位及人数，并进行汇总统计；（10）该统计结果为未来增加的人力资源需求；（11）将现有人力资源需求、未来流失人力资源数量和未来人力资源需求汇总，即得酒店整体人力资源需求预测。1.3.1.2 人力资源需求预测方法(1)经验预测法(2)现状分析法(3)模型法(4)专家讨论法(5)自下而上法（1）经验预测法经验预测法就是酒店根据以往的经验对人力资源进行预测的方法。酒店经常用这种方法来预测本组织对将来某段时间内对人力资源的需求。（2）现状规划法 人力资源现状规划法是一种最简单的预测方法，较易操作。它是假定酒店保持原有的生产和生产技术不变，则酒店的人资源也应处于相对稳定状态，即酒店目前各种人员的配备比例和人员的总数将完全能适应预测规划期内人力资源的需要。(3)模型法一元线性回归分析假设以时间作为自变量，预测议程为：y=+Bx+$其中，y是人员数量；x是时间；、B是常数；$是随机变量，其平均值为0。(4)德菲尔法德菲尔法是一种依靠管理者主观判断的预测方法。德尔菲法的具体做法是：专家以拟名的方式提出各自的预测，调查组织者综合专家们的上述意见，并再次提供给专家，如此反复，直到形成可行的、一致的预测结果。专家修改各自的估计主持人要求专家（通常6-12人）背靠背地提出影响人力资源供应和需求的因素要求专家估计组织对人力资源的需求主持人收集各专家提供的数据和资料,并加以整理,然后将结果反馈给各专家重复此过程,直至达成一致（根据设置的一致性标准）(5)自下而上法自下而上法又称为分合性预测法，它是基于这样的推理，即每个部门管理者最了解该部门的人员需求。因此，人力资源预测应该是从酒店组织的最基层结构开始逐步预测。具体方法：酒店各部门根据本部门的工作内容、技术水平等变化情况，先将本部门未来各岗位员工的数量进行预测，然后各个部门将所做出的预测层层向上汇总，最后由酒店人力资源管理部门对所有预测进行综合平衡，制订出酒店人力资源总体预测。1.3.2 人力资源供给预测人力资源供给预测是指酒店为了实现其既定目标，对未来一段时间内酒店内部和外部各类人力资源补充来源情况的预测.1.3.2.3 酒店外部供给预测-影响因素本地区人口规模（人力资源率）和人力资源增长率地区人力资源的总体构成（年龄、性别、所受教育等）地区教育水平（地区政府、企业对教育与培训的投入力度、本地区高等院校、研究所数量与质量）本地区经济发展水平本地区物价水平（通胀率）本地区同行业劳动力平均价格以及与其他地区比较价格本地区劳动力的择业心态与模式、劳动力的工作价值观地区地理位置对外地人口的吸引力以及外地劳动力的数量与质量国家、地区法规的影响1.3.2.2 人力资源供给预测的方法(1)预测酒店内部人力资源状态：技能档案的建立包含每个人员技能、能力和知识和经验方面等信息。(2)员工流动分析酒店人员变动率，即某一段时间内工作岗位发生变化的人数占员工总数的比率。员工离职率=离职人数/工资册平均人数100%新进率=新进人数/工资册平人数100%净流动率=补充人数/工资册平人数100%以上三者之间的关系：对于一个成长发展的酒店，其净流动率等于离职率；对于一个处于紧缩时期的酒店，其净流动率等于新进率；处于常态下的酒店，此三者相等。1.3.2.4 人力资源平衡饭店人力资源供求平衡的类型供求平衡供小于求供大于求人浮于事、内耗严重、效率下降设备闲置、固定资产利用率低富余人员调整、永久性辞退、机构调整、提前退休、部分轮训、自谋职业、减少工时并降低工资内训与晋升、外部招聘、延长工时增加报酬、提高劳动生产率、聘用非或全日制临时用工平衡是相对的不平衡是绝对的1.3.2.4 人力资源平衡培训部分内部员工，使他们胜任工作要求；鼓励员工加班加点出台一些管理政策或措施，提高员工的工作效率聘用一些兼职人员聘用一些临时性全职人员招聘正式员工外包添置新设备，用设备来减少人员的短缺人力资源不足时的平衡对策：人力资源过剩的平衡措施扩大有效业务量，如提高产量、产品质量、改进售后服务转移员工到其他企业鼓励提前退休减少工作时间减低工资与减少福利鼓励员工辞职临时下岗裁员卖掉或关掉一些子公司1.3.2.5 撰写人力资源规划方案-p23基础性人力资源规划与组织的总体规划有关的人力资源规划目标、任务的说明；有关人力资源的各项政策及其有关说明；内部人力资源的供给与需求预测，外部人力资源情况与预测；人力资源净需求；业务性人力资源规划招聘计划；升迁计划；人员裁减计划；员工培训计划；管理与组织发展计划；人力资源保留计划；生产率提高计划。人力资源规划范本p25 XXX人力资源规划1、计划的时间段2、计划达到的目标3、目前人员现状分析4、未来情景分析5、具体措施/内容 执行时间性 负责人 检查人 检查日期 预算6、计划制订者7、计划制定时间案例讨论 某地一饭店招聘前厅接待员，因为这个岗位的工作比较特殊，要经常向外宾介绍产品，要求英语六级，形象良好，月薪也不低；一家政公司应一些“海归派”和外商的要求招聘保姆，要求能够英语会话，可以接听国际长途，最好还懂点保健知识和日常护理，月薪3000元；还有一家政服务公司招聘保姆，要求有大专以上学历，懂幼儿教育，不但“会带孩子”，还“会教孩子”，工资也是一般保姆的四倍。结果，广告既出，应者寥寥，最终都没有合适的人来报名。是不是待业的人群中没有符合条件的呢？不是！一位大学生的看法颇有代表性：“有那样好的自身条件，谁会委屈去当接待员、保姆，工资虽然不低，但不能实现自己的人生价值，就象我，宁愿在家呆着也不去。”有人认为：有了较高的知识水平，为什么就不能做营业员和保姆呢？说穿了还是觉得“低人一等”，实在放不下面子。事实上，接待员、保姆早已不是旧时的“店小二”、“仆人”。现代社会，人们工作的高效率、快节奏，以及对生活质量的高要求，使社会分工日趋细化，生活中的“全能选手”越来越多地转向为“单项冠军”，这就使谁也离不开他人提供的服务，我们每个人都生活在一个相互提供服务的网络里，经济越是发展，社会化服务程度越高，人们的相互依存程度就越高。因此，无论从事哪种职业，说到底，都是在为他人提供服务的过程中，获得相应的报酬，实现自身的人生价值，并没有高低贵贱之分。有人说，现在大学生早就已经不是什么“天之骄子”，为了面子，毕业了之后，就为了等待他们心目中所谓的高贵的工作机会的出现，口中大叫着“贫贱不能移”之类的口号，端起大学生的架子继续享用白发父母挣来的辛苦饭菜是不是也太过分了点。作为他们，读了几年的大学，连面对起码的就业观念的改变的勇气都没有，是不是太失败了点。也有人说，你们这些人是典型的站着说话不腰疼，你要念了大学看你会不会选择当保姆或是营业员，看你会不会甘心.作业讨论：看完这个案例你有什么想法，并作何种选择？如果是饭店方，可采用哪些措施？课堂训练与测评一、案例分析人力资源经理孙霞一点都没有马上要过“五一”长假的开心。事情缘于总经理授意她取消“五一”的饭店员工出游计划。“饭店成立3年来，效益一直不错。五一和十一长假，饭店都会安排员工的旅游计划。但自去年底以来，由于饭店销售业绩下滑，老板大幅缩减了奖金和红包，结果员工怨声载道。特别是五一节降临，由于迟迟看不到饭店有所安排，消极情绪、怠工现象时有发生。”孙霞对此感到非常无奈，她既无法说服老板继续掏钱维持员工的旅游福利，又对员工的怨气束手无策。请你说明孙霞应当采取哪些措施以解决饭店目前面临的问题？紧急应对方案：1、人力资源经理孙霞应该从专业的角度给老板和业务部门管理人员阐明员工抱怨增加对今后工作的影响和对组织气氛的危害，提醒公司重视并采取适当措施改变现有状况。2、人力资源或后勤支持部门可以借助“五一”长假来临精心策划组织有意义、花钱不多的活动，如：爬山、郊游、体育比赛、娱乐活动或形式多样的活动，让员工感到虽然公司遇到了暂时的困难，但人力资源部门和公司一直努力想改变现状，创造良好的氛围。3、人力资源经理孙霞应组织一次由公司骨干员工参加的沟通会，让领导说明公司目前经营状况和公司正在采取的措施，传递经营压力。并就目前员工中出现的问题向骨干员工寻求解决的办法，并请骨干员工正面影响其他员工。二、调研请同学们分组调查所在地几家饭店的人力资源部，画出饭店组织结构图和岗位分布图。三、用学过的知识，分析并给出自己的建议在饭店人力资源管理尚未规范化的今天，基于我国饭店业发展状况，要成为一个合格甚至优秀的人力资源从业人员，要具备哪些能力素质呢？