柯雨金：报联商高效沟通法(20)课件

主讲主讲：柯雨金柯雨金柯雨金职商工作室柯雨金职商工作室上海晨光文具公司培训教材上海晨光文具公司培训教材报联商高效沟通法职场商职场商务沟通要诀务沟通要诀课程目录课程目录第一部分：何谓报联商沟通法第二部分：报告篇第三部分：联络篇第四部分：商谈篇第五部分：PDCA工作改善方法第第一一部分部分何谓何谓报告报告联络联络相谈相谈职场商职场商务沟通要诀务沟通要诀从问候开始从问候开始早上好！早上好！谢谢！谢谢！对不起！对不起！何谓何谓报、报、联联、相、相(1)(1)(1)(1)何谓报联相何谓报联相何谓报联相何谓报联相是是报告报告、联络联络、相谈相谈(商量商量)的略称。它是使组织活化的源泉。的略称。它是使组织活化的源泉。(2)(2)(2)(2)为什么要报、联、为什么要报、联、为什么要报、联、为什么要报、联、相相相相为使工作顺利进行。为使工作顺利进行。为了发现问题，使问题迅速解决。为了发现问题，使问题迅速解决。(3)(3)(3)(3)报、联、相的基本报、联、相的基本报、联、相的基本报、联、相的基本点点点点尽快地、勤恳地。尽快地、勤恳地。越是不好的信息越要快连络。越是不好的信息越要快连络。对事实加以整理，从结果开始传达。对事实加以整理，从结果开始传达。要加进去自己的意见。要加进去自己的意见。u你认识到报、联、相的重要性了吗你认识到报、联、相的重要性了吗?u你曾有过报、联、相做得不够而被上司你曾有过报、联、相做得不够而被上司责备的体验吗责备的体验吗?u你曾有过因报、联、相不及时而成了发你曾有过因报、联、相不及时而成了发生问题的原因这种体验吗生问题的原因这种体验吗?报告报告连络连络相谈相谈第二部分：第二部分：第二部分：第二部分：报告篇报告篇报告篇报告篇课课 程程 纲纲 要要 报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 一一.二二.三三.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧 1.1.报告的含义报告的含义 一一一一.报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 含义：告知上级，接受指示后所做工作的含义：告知上级，接受指示后所做工作的现状和结果现状和结果。内容：工作结果、工作方法、工作进行状况、工作变化、内容：工作结果、工作方法、工作进行状况、工作变化、工作不足等与上级指示直接相关的内容。工作不足等与上级指示直接相关的内容。含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况 和变化和变化内容：顾客反响、媒体反响等与指示间接相关的内容。内容：顾客反响、媒体反响等与指示间接相关的内容。义务型报告义务型报告提供信息型报告提供信息型报告2.2.报告的类型报告的类型 一一一一.报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 协同不可缺报告报告协同协同作战的作战的桥梁桥梁根据下级的报告来判定情况，发出进一步的工作指示或必要时亲自出马亲自出马。根据上级发出的工作指示进行工作，并适时反馈。信息共享3.3.报告的重要性报告的重要性一一一一.报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 公公司司及及上上级级的的目目标标下下级级认认识识差距差距3.3.报告的重要性报告的重要性一一一一.报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 公公司司及及上上级级的的目目标标下下级级认认识识差距差距3.3.报告的重要性报告的重要性一一一一.报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 报告报告1.“1.“报忧报忧”要尽早要尽早结果不好或出现异常时，在初始阶段就向上级报告，结果不好或出现异常时，在初始阶段就向上级报告，还能想办法应对，若是犹豫踌躇，延宕报告，最终还能想办法应对，若是犹豫踌躇，延宕报告，最终将不可收拾。将不可收拾。越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失败影响的力量。败影响的力量。二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 2.“2.“区区小事区区小事”也报告也报告二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 领导吩咐发放员小王，此批配件以领导吩咐发放员小王，此批配件以185185特快的特快的方式尽快发给客户，小王对发运配件轻车熟路完成方式尽快发给客户，小王对发运配件轻车熟路完成很顺利。可是，临下班时很顺利。可是，临下班时领导：那批配件发了没有？领导：那批配件发了没有？小王：按照您的要求发出去了。小王：按照您的要求发出去了。领导：领导：既然发出去了，为什么没有告诉我一声！既然发出去了，为什么没有告诉我一声！小王：？小王：？二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 如果情况令人担忧、如果情况令人担忧、疑虑，必须毫不犹豫疑虑，必须毫不犹豫的如实报告？的如实报告？如果一切正常、顺如果一切正常、顺利，必须毫不遗漏利，必须毫不遗漏的及时报告？的及时报告？领导既然下达了指示，领导既然下达了指示，就会关心其结果，进行就会关心其结果，进行汇报，可以使领导放下汇报，可以使领导放下心来。心来。领导会敏锐的把握情况，领导会敏锐的把握情况，并采取措施，同时对你并采取措施，同时对你表示感谢。表示感谢。2.“2.“区区小事区区小事”也报告也报告3.3.过程延宕要报告过程延宕要报告二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 工作中，常常发生这样的情况工作中，常常发生这样的情况无论上级或用户，被托付的事项即便无论上级或用户，被托付的事项即便没有完成，若是能在某个阶段提供一没有完成，若是能在某个阶段提供一个中间报告，这样可以使其放下心来；个中间报告，这样可以使其放下心来；4.4.中间报告定方向中间报告定方向二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 并非所有上级都能一次性说明并非所有上级都能一次性说明工作目标工作目标或或自己意自己意图图，尤其是，尤其是工作工作比较棘手比较棘手时时下属在积极向上级报告工作进展下属在积极向上级报告工作进展的同时，还需要对目前工作近况的同时，还需要对目前工作近况多问几个？，随时向上级确认方多问几个？，随时向上级确认方向，避免中间疏漏造成的被动局向，避免中间疏漏造成的被动局面！面！二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 1.1.事项整理要清楚事项整理要清楚三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧 这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地时间时间4 4月月2323日早上日早上7 7点点5050分左右，也就是北京分左右，也就是北京时间时间5 5点点5050分左右，承载着北京奥运圣火的飞分左右，承载着北京奥运圣火的飞机顺利抵达。机顺利抵达。堪培拉是北京奥运圣火境堪培拉是北京奥运圣火境外传递的第十五站，同时也是外传递的第十五站，同时也是圣火在大洋洲的唯一一站传递。圣火在大洋洲的唯一一站传递。澳大利亚首都地区政府和奥委澳大利亚首都地区政府和奥委会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接圣火到来。圣火到来。三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧1.1.并非一定要全部信息齐全后再去报告并非一定要全部信息齐全后再去报告2.2.重要事项在事前进行核实和确认重要事项在事前进行核实和确认3.3.报告多个事项，必需分清轻重缓急报告多个事项，必需分清轻重缓急三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧1.1.事项整理要清楚事项整理要清楚三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧领导出差一段时间后，打电话领导出差一段时间后，打电话领导：这段时间工作进展怎么样？领导：这段时间工作进展怎么样？小王：有好几件事呢！小王：有好几件事呢！#￥%&%&领导：领导：你怎么不挑重要的先说呢？！你怎么不挑重要的先说呢？！小王：？小王：？1.1.事项整理要清楚事项整理要清楚三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧三分钟演讲三分钟演讲2.2.对方情况要确认对方情况要确认上级平时总讲，上级平时总讲，下属：有件事想向您报告一下，可以吗？下属：有件事想向您报告一下，可以吗？领导：领导：（除非万不得已的场合，一般来说，）（除非万不得已的场合，一般来说，）三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧书面书面口头口头电话电话信函信函E-mailE-mail直接观察表情直接观察表情通过周围人确认通过周围人确认会会议议、培培训训休休假假、出出差差工作时间工作时间非工作时间非工作时间三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧3.3.开场简洁说结论开场简洁说结论三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧抓不住话题核心时，抓不住话题核心时，上级：你究竟想报告的是什么？上级：你究竟想报告的是什么？冗长的中间过程说明时，冗长的中间过程说明时，上级：到底结果怎样，赶快说结论！上级：到底结果怎样，赶快说结论！带着辩解心理报告不理想的结果时，带着辩解心理报告不理想的结果时，上级：好了，明白了！结果到底怎样？上级：好了，明白了！结果到底怎样？诉苦或回避责任时，诉苦或回避责任时，上级：到底怎样了？成功还是失败，赶快说吧！上级：到底怎样了？成功还是失败，赶快说吧！4.4.详细信息适时报详细信息适时报火车发车时间已到却还未启动火车发车时间已到却还未启动如果遇到这种情况，作为乘客，你会怎么样如果遇到这种情况，作为乘客，你会怎么样乘务员广播说明缘由并致歉，告知预发车时间乘务员广播说明缘由并致歉，告知预发车时间乘务员没有任何说明乘务员没有任何说明培训开始时间已到却还未开始培训开始时间已到却还未开始如果遇到这种情况，作为受训人，你会怎么样如果遇到这种情况，作为受训人，你会怎么样组织者到场说明缘由，告知下一步安排组织者到场说明缘由，告知下一步安排组织者未到场，且无任何说明组织者未到场，且无任何说明三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧如实、详细的报告可以赢得对方的信任；反之则会如实、详细的报告可以赢得对方的信任；反之则会带来不信任和不满意，甚至会产生疑虑。带来不信任和不满意，甚至会产生疑虑。三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧4.4.详细信息适时报详细信息适时报5.5.事实意见推测要分清事实意见推测要分清三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧某工厂发生不良品，负责人小王向领导报告某工厂发生不良品，负责人小王向领导报告小王：小王：A产品由于今天早上气温骤降，整批产品发生产品由于今天早上气温骤降，整批产品发生10%不良品。不良品。领导：领导：6.6.用提问消除疑虑用提问消除疑虑执行性工作时执行性工作时小王：配件销售额较小王：配件销售额较上月上月下降下降20%.20%.上级：为什么下降这上级：为什么下降这么多？么多？小王：小王：创新性工作时创新性工作时上级：上级：该方案的目标是什么？该方案的目标是什么？还有没有其他方案？还有没有其他方案？实施该方案会不会有问题？实施该方案会不会有问题？小王：小王：三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧课课 程程 回回 顾顾报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 一一.二二.三三.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧 第三部分：第三部分：第三部分：第三部分：联络篇联络篇联络篇联络篇职场商职场商务沟通要诀务沟通要诀小游戏小游戏小游戏小游戏参与人员：参与人员：两人两人游戏规则：游戏规则：1 1）两人背对，）两人背对，1 1人观看纸上图形，描述给人观看纸上图形，描述给 另另1 1人，不允许提问和提醒。人，不允许提问和提醒。2 2）1 1人观看纸上图形，描述给另人观看纸上图形，描述给另1 1人，允人，允 许提问和提醒。许提问和提醒。小游戏小游戏小游戏小游戏联络篇联络篇联络篇联络篇通知、确认与反馈通知、确认与反馈传达与交接传达与交接联络完整联络完整“明言明言”联络：联络：是把信息是把信息准确无误准确无误地传达地传达到到对方，并对方，并确确 认认。就是这样一个小小的细节，却是执。就是这样一个小小的细节，却是执 行力落地的唯一通路。行力落地的唯一通路。一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈1.1.必要事项做到提前招呼必要事项做到提前招呼 正在筹划的事项，在尚未完全确正在筹划的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？定时，有必要提前通知或联络吗？项目培训的联络项目培训的联络案例共享案例共享案例共享案例共享100名晋升者名晋升者4月份月份同时进行培训。同时进行培训。讲师资源紧缺，但经讲师资源紧缺，但经过努力可以完成。过努力可以完成。好的，一旦正式决定下好的，一旦正式决定下来，会立即联络的！来，会立即联络的！到了培训的约定时间到了培训的约定时间还没有还没有A公司消息公司消息哦，那项培训已经委托哦，那项培训已经委托了其他公司，请见谅！了其他公司，请见谅！？一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈1.1.必要事项做到提前招呼必要事项做到提前招呼 有些重要的事项，在尚未完全确定时，有必有些重要的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？要提前通知或联络吗？一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈2.2.临近事前的二次确认临近事前的二次确认 虽然在事前进行过联络，虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。应该进行二次确认。案例共享案例共享案例共享案例共享1 1 原定的拜访时间由于原定的拜访时间由于某些情况想改到下周五某些情况想改到下周五1点，不知可否，请转告点，不知可否，请转告C先生，先生，C先生如同意不联先生如同意不联络也可以。络也可以。好的，我会替您转告。好的，我会替您转告。在约好的更改时间在约好的更改时间去进行了拜访，结果去进行了拜访，结果C先生不在出差了。先生不在出差了。通过这件事情，通过这件事情，A先生反思了自己的做法，先生反思了自己的做法，认为还是自己处理的不认为还是自己处理的不妥。妥。照片共享照片共享照片共享照片共享一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈2.2.临近事前的二次确认临近事前的二次确认 虽然在事前进行过联络，但临近虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。次确认。一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈3.3.间接的联络必须确认间接的联络必须确认 除了直接与接受联络的除了直接与接受联络的人进行的联络之外，利用的人进行的联络之外，利用的其他途径进行的重要联络必其他途径进行的重要联络必须进行确认。须进行确认。一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈4.“4.“确实收到确实收到”应主动反馈应主动反馈一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈5.“5.“过程回应过程回应”替人解忧替人解忧 工作中常常会发生未曾预料工作中常常会发生未曾预料的后果或是意想不到的事情。的后果或是意想不到的事情。要让对方信任，并避免对方的要让对方信任，并避免对方的损失扩大，其损失扩大，其“过程回应过程回应”非非常重要。常重要。一一一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈通知、确认与反馈我们在查找问题所在，我们在查找问题所在，并最迟于明天中午前向并最迟于明天中午前向您报告检查的结果。您报告检查的结果。上午上午1010点钟：问题已经点钟：问题已经找出，问题不大正在修找出，问题不大正在修理，下午理，下午2 2点您就可以取点您就可以取走！走！二二二二.传达与交接传达与交接传达与交接传达与交接1.1.严遵严遵“随后联络随后联络”的承诺的承诺人最生气的事情就是人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺对方不履行自己的承诺一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行这个承诺，而且必须尽快实行！这个承诺，而且必须尽快实行！譬如约定了譬如约定了“明天明天10点打电话点打电话”，可是因为，可是因为忙得不可开交把承诺的事给忘了。未履行承诺忙得不可开交把承诺的事给忘了。未履行承诺的一方不过是一时疏忽，根本没有恶意，但是的一方不过是一时疏忽，根本没有恶意，但是被毁约的一方却会认为对方没有诚意。被毁约的一方却会认为对方没有诚意。二二二二.传达与交接传达与交接传达与交接传达与交接2.2.代为传达的责任代为传达的责任u问明联络者姓名及公司问明联络者姓名及公司/部门等必要信息。部门等必要信息。u传达必须要及时。传达必须要及时。u传达原话，避免随意解释或掺杂个人揣测。传达原话，避免随意解释或掺杂个人揣测。u非本人无法判断的事项不要随意判断和回答。非本人无法判断的事项不要随意判断和回答。二二二二.传达与交接传达与交接传达与交接传达与交接3.3.严格履行交接的联络严格履行交接的联络 在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过失，所以必须严格履行部门或团队的联络。失，所以必须严格履行部门或团队的联络。三三三三.联络完整要联络完整要联络完整要联络完整要“明言明言明言明言”1.1.不做无言的联络不做无言的联络琵琶行琵琶行 （白居易）（白居易）别有忧愁暗恨生，别有忧愁暗恨生，。此时无声胜有声此时无声胜有声三三三三.联络完整要联络完整要联络完整要联络完整要“明言明言明言明言”1.1.不做无言的联络不做无言的联络工作是工作是“此时有声胜无声此时有声胜无声”的，语言和文字的沟的，语言和文字的沟通更重要。通更重要。先生您好：先生您好：“卫生间已经修卫生间已经修好。因此给您造成好。因此给您造成的不便请谅解。的不便请谅解。”三三三三.联络完整要联络完整要联络完整要联络完整要“明言明言明言明言”2.2.报忧要明言、及时报忧要明言、及时 人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。的不同，有时往往后者的联络更重要。u避免给本人带来更大的损失；避免给本人带来更大的损失；u对本人来讲更近于人情；对本人来讲更近于人情；u消减本人对此事的不满。消减本人对此事的不满。联络篇小结联络篇小结联络篇小结联络篇小结通知、确认与反馈通知、确认与反馈传达与交接传达与交接联络完整联络完整“明言明言”职场商职场商务沟通要诀务沟通要诀第四部分：商谈篇分享目录分享目录分享目录分享目录一一 商谈的含义商谈的含义 二二 主动商谈的意识主动商谈的意识三三 如何进行商谈如何进行商谈 四四 报联商的注意点报联商的注意点 商谈的含义商谈的含义商谈的含义商谈的含义定义：定义：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。商谈的含义商谈的含义商谈的含义商谈的含义区分：区分：u报告大部分场合是上下级之间的垂直沟通。报告大部分场合是上下级之间的垂直沟通。u联络大部分场合是与同事、其它部门以及客户之联络大部分场合是与同事、其它部门以及客户之 间的水平沟通。间的水平沟通。u两者都侧重在告知事项上，而商谈则侧重于针对两者都侧重在告知事项上，而商谈则侧重于针对 问题共同思考解决方案。问题共同思考解决方案。不要自己一人包揽问题不要自己一人包揽问题发生问题应尽早商谈。发生问题应尽早商谈。有麻烦不要疏怠中间过程有麻烦不要疏怠中间过程汇报。汇报。期待上级主动发现自己的期待上级主动发现自己的问题是不现实的。问题是不现实的。主动商谈的意识主动商谈的意识主动商谈的意识主动商谈的意识不问乃终身之耻不问乃终身之耻当我们犯嘀咕时，最好毫不犹豫地去问若不商谈就继续作业，会酿成重大事故主动商谈的意识主动商谈的意识主动商谈的意识主动商谈的意识要有勇气如实报告和商谈要有勇气如实报告和商谈 如怕承担责任而不实事求是的汇报和商谈，会使领导作出错误的判断。主动商谈的意识主动商谈的意识主动商谈的意识主动商谈的意识 不去主动商谈的原因不去主动商谈的原因 领导责备领导责备主动商谈的意识主动商谈的意识主动商谈的意识主动商谈的意识 认真思考后再同上级商谈认真思考后再同上级商谈弄清原委：5W2H如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈WhenWhereWhatWhyWhoHow认真思考后再同上级商谈认真思考后再同上级商谈对方案要求充分的把握如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈事项事项 目标目标重点重点 依据依据风险风险 认真思考后再同上级商谈认真思考后再同上级商谈新尝试的应对如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈担心？担心？概率？概率？影响？影响？应对？应对？被要求重新思考时不要气馁被要求重新思考时不要气馁如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈重新考虑重新考虑更高角度更高角度更高角度更高角度最佳方案最佳方案最佳方案最佳方案不要滥用他人时间不要滥用他人时间自己首先要归纳清楚打算谈什么，即谈的内容。自己首先要归纳清楚打算谈什么，即谈的内容。去商谈之前，要思考自己对所谈问题的处理意去商谈之前，要思考自己对所谈问题的处理意见，之后带着自己的解决方案去商谈。见，之后带着自己的解决方案去商谈。要把握商谈内容的脉络。要把握商谈内容的脉络。如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈体察对方之所想体察对方之所想上级：明天你有什么预订吗？上级：明天你有什么预订吗？A A：是的，有预订。是的，有预订。B B：有预定，不过您有什么事吗？有预定，不过您有什么事吗？如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈留心稍微的用法留心稍微的用法如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈如何进行商谈变更需经报变更需经报联联商商 变更工作程序、改善作业方法等，一定要有组织的进行；未经向上级报告就随意变更作业决不可取。报联商的注意点报联商的注意点报联商的注意点报联商的注意点认真确认信息认真确认信息 日常工作中多做些周密的确认工作，可以避免失日常工作中多做些周密的确认工作，可以避免失去商机。去商机。报联商的注意点报联商的注意点报联商的注意点报联商的注意点 本人掌握信息难以对应时，本人掌握信息难以对应时，要认真思考后再回复，必要要认真思考后再回复，必要时应向周围确认相关信息。时应向周围确认相关信息。回顾总结回顾总结回顾总结回顾总结一一 商谈的含义商谈的含义 二二 主动商谈的意识主动商谈的意识 三三 如何进行商谈如何进行商谈 四四 报联商的注意点报联商的注意点 职场工作效率要职场工作效率要诀诀第五部分：PDCA工作改善方法I-9工作改工作改善方法分类善方法分类持续改善持续改善战略性突破战略性突破日常维持日常维持非系统改善非系统改善?!戴明对品质管理所做的贡献戴明对品质管理所做的贡献PDCAPDCA循环是威廉循环是威廉循环是威廉循环是威廉.爱德华爱德华爱德华爱德华.戴明上个世纪五十年代戴明上个世纪五十年代戴明上个世纪五十年代戴明上个世纪五十年代提出的提出的提出的提出的,主要为解决问题的过程提供一个简便易行主要为解决问题的过程提供一个简便易行主要为解决问题的过程提供一个简便易行主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。的方法。的方法。的方法。19501950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用他的主要目的是，在持续改善的过程中运用他的主要目的是，在持续改善的过程中运用他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCAPDCA循环，重建日循环，重建日循环，重建日循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。背景知识背景知识背景知识背景知识PDCA 循环分为四个阶段P(计划计划):从问题的定义到行动计划从问题的定义到行动计划D(实施实施):实施行动计划实施行动计划C(检查检查):评估结果评估结果A(处理处理):标准化和进一步推广标准化和进一步推广1 1、什么是、什么是PDCAPDCA循环循环?PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点PDCA PDCA 四阶段问题解决过程四阶段问题解决过程PDCA PDCA 问题解决包含四个阶段问题解决包含四个阶段:计划计划-实施实施-检查检查-行动行动步骤步骤:I.评估结果II.把效果和对策标准化III.再一次PDCA实行 II.&III.如果结果不满意步骤步骤:I.确定问题II.分析原因III.阐明对策步骤步骤:I.监控计划的执行过程II.如果需要的话做出修改III.对结果监控(效果)步骤步骤:I.制定计划II.计划沟通III.计划实行行动行动计划计划检查检查实施实施目的目的:充分理解问题，充分理解问题，以便系统的陈述出来以便系统的陈述出来目的目的:实施对策，以便能有效并有效果的执行目的目的:检查执行的进度和结果目的目的:在结果的基础上做出一些措施PDCA 计划计划PLAN执行执行检查检查标准标准现况现况差异差异范围范围原理原理主题主题现况介绍现况介绍对策对策执行执行目标目标原因分析原因分析继续继续标准标准现况现况差异差异范围范围原理原理做什么做什么达到什么达到什么什么程度什么程度什么时间什么时间潜在的原因潜在的原因/调查调查5-Why 根本原因分析根本原因分析短期短期长期长期防止重现的对策防止重现的对策为什么这么做为什么这么做什么事什么事 什么地方什么地方 谁谁 胜么时间胜么时间什么事什么事 什么地方什么地方 谁谁 胜么时间胜么时间目标实际计划计划计划计划计划计划2 2、PDCAPDCA循环的特点循环的特点PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD DPDCA循环的特点循环的特点2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步提高一步PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC CD DPDCA循环的特点循环的特点3、PDCA循环是综合性循环，循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的不是截然分开的.4、推动、推动PDCA循环的关键是循环的关键是“处理处理”阶段阶段PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点步骤步骤步骤步骤 1.1.分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题分析现状，找出存在的质量问题1.11.1 确认问题确认问题1.21.2 收集和组织数据收集和组织数据1.31.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法步骤步骤步骤步骤 2.2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素分析产生质量问题的各种原因或影响因素 2.1 2.1 寻找可能的影响因素并验证寻找可能的影响因素并验证寻找可能的影响因素并验证寻找可能的影响因素并验证步骤步骤步骤步骤 3.3.找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素 3.13.1 比较并选择主要的、直接的影响因素比较并选择主要的、直接的影响因素步骤步骤步骤步骤 4.4.4.4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划 4.1 4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法 4.24.2 测试并选择测试并选择 4.3 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源3 3、PDCAPDCA循环的八个步骤循环的八个步骤PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点步骤步骤步骤步骤 5.5.实施行动计划实施行动计划实施行动计划实施行动计划 5.15.1 按照既定的计划执行措施按照既定的计划执行措施按照既定的计划执行措施按照既定的计划执行措施 (协调和跟进协调和跟进协调和跟进协调和跟进)5.2 5.2 收集数据收集数据收集数据收集数据步骤步骤步骤步骤 6.6.6.6.评估结果评估结果评估结果评估结果(分析数据分析数据分析数据分析数据)6.16.1 结果同目标相符吗结果同目标相符吗结果同目标相符吗结果同目标相符吗?6.26.2 每项措施的有效性如何每项措施的有效性如何每项措施的有效性如何每项措施的有效性如何?6.36.3 哪里还存在着距离哪里还存在着距离哪里还存在着距离哪里还存在着距离?6.46.4 我们学到了什么我们学到了什么我们学到了什么我们学到了什么?确认措施的标准化确认措施的标准化确认措施的标准化确认措施的标准化确认新的操作标准确认新的操作标准确认新的操作标准确认新的操作标准PDCAPDCA循环的八个步骤循环的八个步骤PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点步骤步骤步骤步骤 7.7.标准化和进一步推广标准化和进一步推广标准化和进一步推广标准化和进一步推广 7.1 7.1 采取措施以保证长期的有效性采取措施以保证长期的有效性采取措施以保证长期的有效性采取措施以保证长期的有效性 7.27.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法将新规则文件化：设定程序和衡量方法将新规则文件化：设定程序和衡量方法将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 7.3 分享成果分享成果分享成果分享成果 7.47.4 重复解决方法重复解决方法重复解决方法重复解决方法(交流好的经验交流好的经验交流好的经验交流好的经验)步骤步骤步骤步骤 8.8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个 PDCAPDCA循环循环循环循环 8.1 8.1 总结这一总结这一总结这一总结这一PDCAPDCA循环中尚未解决的问题，把它们转循环中尚未解决的问题，把它们转循环中尚未解决的问题，把它们转循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个到下一个到下一个到下一个PDCAPDCA循环循环循环循环PDCAPDCA循环的八个步骤循环的八个步骤(4)(4)PDCAPDCA循环及其特点循环及其特点循环及其特点循环及其特点PLANPLAN1.计划、计划、分析现状，找出存在的问题分析现状，找出存在的问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源DODO5.实施行动计划实施行动计划CHECKCHECK6.评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）ACTACT7.标准化和进一步推广标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通4、PDCA步步通步步通工具工具问题陈述5W+1H流程图输入输入:管理层设定和提出的最初的问题管理层设定和提出的最初的问题提示提示不要将问题表述成了原因避免问题式的或方案式的表述尽可能用事实去定义问题是不是急待解决的或实际存在的问题?目的目的对问题进行切实可行的定义过程过程1.评审现有的描述问题的数据2.收集团队的反馈其它实际数据3.如果可能，去调查一下问题4.完整的描述-何事/何地/何人/何时/如何5.确认如果问题得到解决，情况会有什么变化输出输出何事何事:问题描述有什么现象？何地何地 发现了问题?何人何人 同这个问题有关?何时何时 从何时开始?重复发出?为何为何 问题是重要的?如何如何用%,个数,PPM,时间等术语量化清晰的问题定义(记录在项目记录上)流程图PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划计划 步骤步骤 1.1 确认问题确认问题目标目标收集数据以便更好地理解问题收集数据以便更好地理解问题过程过程1.用头脑风暴法收集所需要的数据2.画流程图3.准备数据收集计划(何人/何事/何时/如何)4.执行计划5.用直观的形式组织数据(图表,曲线,排列图)6.分析组织好的数据输出输出(步骤步骤1.3的输入的输入)n所有描述问题的图表所有描述问题的图表n对问题完整的描述对问题完整的描述提示提示要明白你为什么要作这些图形“要避免没有目的地滥用图表”戴明工具工具数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划计划:步骤步骤 1.2 收集和组织数据收集和组织数据目的目的比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响的主要因素过程过程1.1.收集所有的影响因素收集所有的影响因素2.2.收集和整理所有的末端因素收集和整理所有的末端因素3.3.评估是否这些末端因素是可控的？评估是否这些末端因素是可控的？4.4.对末端因素逐条确认对末端因素逐条确认5.5.找出真正影响问题的主要原因找出真正影响问题的主要原因提示提示原因仅限于那些对质量有直接影响的输出输出(=步骤步骤3.2的输入的输入)主要原因工具工具排列图散布图关联图/亲和图矩阵图实验设计法PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划计划 步骤步骤 3 找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素目标目标确认所有可能的解决方法，以及简单、快速地验证这些方法的可能性过程1.1.用头脑风暴法获得所有的解决方法用头脑风暴法获得所有的解决方法2.2.针对主要原因验证所建议的解决方法针对主要原因验证所建议的解决方法3.3.选择那些最佳的备选方法选择那些最佳的备选方法4.4.明确描述解决方法明确描述解决方法5.5.决定简单的验证是否可能决定简单的验证是否可能提示提示解决方案限制在10个以下输出输出(=步骤步骤 3.2的输入的输入)关于解决方法的简明清单工具工具头脑风暴和投票法PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通计划计划 步骤步骤 4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通行动计划行动计划行动计划行动计划5 5 界定界定界定界定/何事何事何事何事/何地何地何地何地/何人何人何人何人/所需资源所需资源所需资源所需资源/何时何时何时何时/预期结果预期结果预期结果预期结果练习练习(1)练习练习(2)过程：过程：1.1.收集数据和审核相关区域收集数据和审核相关区域/流程流程2.2.用有效的形式组织数据用有效的形式组织数据3.3.分析信息分析信息1.1.结果确实体现出改进吗结果确实体现出改进吗?结果同目结果同目标相比如何标相比如何?,?,分析差距分析差距?(5?(5 whywhys),s),4.4.如果可能，完成措施如果可能，完成措施5.5.确认每个措施的有效性确认每个措施的有效性1.1.如果结果满意或可接收如果结果满意或可接收-转到步转到步骤骤7 72.2.如果结果不满意如果结果不满意-回到步骤回到步骤2 26.6.决定后续步骤决定后续步骤目标目标确认措施是否产生预期的结果检查项目目标是否得到满足t输出输出针对将要标准化的措施的协议有关所学到的知识系统整理工具工具所有的图表(参见1.2)5whys检查检查 步骤步骤 6 评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）练习练习(3)目标目标目标目标保持改进，在类似区域内传播、分享知保持改进，在类似区域内传播、分享知保持改进，在类似区域内传播、分享知保持改进，在类似区域内传播、分享知识和方法识和方法识和方法识和方法过程过程1.定义所需的规则和指标2.设立相关联的测量手段3.更新操作指示、设置要点和程序4.确保针对新的操作活动的沟通或培训5.列出其他也可以应用所实施的方法的地方6.向管理层展示小组过程/措施和标准化情况7.建议类似的措施在哪些地方也可以应用输出输出建立的新标准有准备地进行新的PDCA循环小组解散或转向新的改进机会工具工具程序.ActPDCPDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通处理处理 步骤步骤 7 标准化和进一步推广标准化和进一步推广总结未能解决的问题总结未能解决的问题n不要期望在一次不要期望在一次PDCA循环中就解决所循环中就解决所有的问题有的问题;n过程改进应在科学性和哲学性之间取得过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡平衡;在下一个在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题循环中考虑未解决的问题PDCA PDCA 步步通步步通步步通步步通处理处理 步骤步骤 8提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环循环PDCAPDCA考核回顾考核回顾问答问答：一、运一、运 用用 PDCA 方法方法 解解 决决 问问 题题 的主要步的主要步 骤骤 是是 什什 么么？二、结二、结 合合 自自 己己 的的 实实 际际，谈，谈 谈谈 你你 打打 算算 如如 何何 将将应用到工作中，交付更好的业绩应用到工作中，交付更好的业绩？家庭作业家庭作业:制造制造 物流物流 计划计划 谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！报告报告-联系联系-商谈是我们日常用到的沟通技巧；商谈是我们日常用到的沟通技巧；愿景需要我们愿景需要我们“务实、变革、致远！务实、变革、致远！”，需要我，需要我们运用们运用PDCAPDCA循环循环,坚持持续改善我们的工作质量、坚持持续改善我们的工作质量、产品质量及服务质量！改进的关键产品质量及服务质量！改进的关键-执行力！执行力！结束语