销售接待流程图课件

汽车销售标准11.FTMS销售介绍2.八项销售流程2销售流程店内接待3 4 课程内容1、自我介5自我介绍 1、姓名，职务 2、行业经验 6CS 的定义 Customer Satisf7高质量的销售商品 +高质量的销售活动 8留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次 关键时刻 1、小小的一刻 2、小小的印9满意顾客期望值顾客期望值顾客预期顾客预期 真实体验真实体验感动失望满意 10销售的三要素销售的三要素 信心信心 控制控制范围范围 需求需求 影响影响范围范围 购买力购买力 关心关心范围范围 信信 心心 需需 求求购买力力销售的三要素 11影响范围控制范围 控制区12销售接待流程图课件13 店内接待的店内接待的目的目的 在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下顾客对购车经历具有一些负面的预第一印象。通常情况下顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热诚、周到、专业化的接待将会接触顾客先想法，因此，热诚、周到、专业化的接待将会接触顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感到你的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 店内14销售接待流程图课件15 让顾客感到让顾客感到舒适舒适顾客的类型顾客的类型主导型分析型社交型 让顾客感到舒适顾客的类型16 让顾客感到让顾客感到舒适舒适问候寒暄问候寒暄为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着公司的为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着公司的形象形象顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其他工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅 让顾客感到舒适问候寒17 让顾客让顾客感到舒适感到舒适名片的管理名片的管理 随身携带名片随身携带名片 将地图印在名片上将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片妥善保管对方的名片 让顾客感到舒适名片18 让顾客让顾客感到舒适感到舒适平易近人的招呼平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客 让顾客感到舒适平易19 让顾客感让顾客感到舒适到舒适顾客第一顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不要吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适顾客20 让顾客让顾客感到舒适感到舒适破冰的语言破冰的语言看您开车过来的，开车多少年了？今天外面可热了，来这儿有空调。咱们先坐下来喝杯水休息一下，慢慢聊。您平时有哪些方面的兴趣爱好呀？让顾客感到舒适破冰21 让顾客感让顾客感到舒适到舒适请顾客自由参观请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问 让顾客感到舒适请顾客22 让顾客感到让顾客感到舒适舒适接听电话接听电话电话铃响3次之前拿起听筒若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等 让顾客感到舒适接听23 让顾客感让顾客感到舒适到舒适接听电话（续）接听电话（续）把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其他事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话 让顾客感到舒适接听24 让顾客让顾客感到舒适感到舒适倾听倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或背对着顾客 让顾客感到舒适25顾客的疑虑顾客的疑虑没有时间我能信任他们吗？他们是合适的人选吗？他们能理解我吗？我必须在现场作出购买决定吗？你们公司能提供合适我的车吗？你们公司看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？26 品牌4S店本人p服装仪容p肢体语言p知识谈吐p证书资料 建立顾27 建立顾建立顾客信心客信心如何介绍经销店如何介绍经销店我们有什么不一样？规模顾客服务的理念。建立顾客信心如何28 建立顾建立顾客信心客信心如何介绍自己如何介绍自己证书经验资历。建立顾客信心如何29 建立建立顾客信心顾客信心 仪表着装仪表着装 第一印象特别重要因为您就代表品牌形象第一印象特别重要因为您就代表品牌形象穿好公司统一的工作服佩戴胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味 建立顾客信30店内接待的店内接待的CSCS要点要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里31角色演练32 店内接待的流程与标准店内接待的流程与标准店内接待的流程店内接待的标准 店内接待的流程与标准店内接待的流程33销售流程需求分析34 课程目的课程目的通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS 351 1、需求分析的目的、需求分析的目的2 2、冰山理论、冰山理论 3 3、提问、提问显性需求显性需求隐性需求隐性需求提问的目的提问的目的提问的步骤提问的步骤提问的类型提问的类型4、积极倾听、积极倾听5、角色演练、角色演练6、需求分析的、需求分析的CS要点要点7、需求分析的流程与标准、需求分析的流程与标准 36销售接待流程图课件37顾问式销售的概念顾问式销售的概念 双赢！双赢！识别顾客的需要。识别顾客的需要。满足顾客的需要。满足顾客的需要。顾问式销售的概念 38 销销售的三要素售的三要素 信心信心 控制控制范围范围 需求需求 影响影响范围范围 购买力购买力 关心关心范围范围 信信 心心 需需 求求 购买力力 销售的39销售接待流程图课件40冰山理论冰山理论显性需求显性需求隐性需求隐性需求我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。工具，还有有关顾客需求的具体内容。冰山理论显性需求41 提问提问 提问的类型提问的类型 提问有两种主要的方式：提问有两种主要的方式：开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问 42 提问提问提问的技巧提问的技巧开放式提问 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答封闭式提问封闭式提问 用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息收集信息封闭是提问的主要目的是确认信息确认信息 43 提问提问 提问的顺序提问的顺序一般性问题一般性问题过去或现在过去或现在辨识性问题辨识性问题现在或未来现在或未来联接性问题联接性问题未来未来 44听的五个层次听的五个层次 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1积极式倾听专注的听有选择性的听假装听，思路游离听而不闻 45 积极倾听积极倾听倾听的艺术倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止相对静止专注，保持思考状专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约身体前倾，与水平面夹角约3-5 积46 积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听探查探查展开法展开法总结法总结法重复法重复法澄清法澄清法 47需求分析要点需求分析要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以便顾客相信销售人员已经理解他一遍顾客所说的内容，以便顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话（她）所说的话提供合适的解决方案提供合适的解决方案需求分析要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发48需求分析的流程与标准需求分析的流程与标准需求分析的流程需求分析的流程需求分析的标准需求分析的标准需求分析的流程与标准需求分析的流程49试乘试驾需要达到的目的：试乘试驾需要达到的目的：第一，通过客户的亲身体验，近距离了第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售顾问的介绍更深解车辆的性能，对销售顾问的介绍更深的理解和认同；的理解和认同；第二，让顾客提前体验拥有这台车的感第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客与这台车的关系。觉，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。让这辆车成为顾客的心爱之物。试乘试驾50 516 6、起步上路，提醒客户体验的内容并做简要介绍，主要包括、起步上路，提醒客户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下几项内容以下几项内容(需要记录需要记录)：（1 1）起步提速性能）起步提速性能 询问客户体验并介绍产品的该项突出设计；询问客户体验并介绍产品的该项突出设计；（2 2）换挡力和整车的操控性能）换挡力和整车的操控性能 询问客户体验并介绍产品的该项突出设询问客户体验并介绍产品的该项突出设计；计；（3 3）产品的制动性能）产品的制动性能 在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安全设计；全设计；（4 4）持续加速能力和爬坡能力）持续加速能力和爬坡能力 介绍动力设计部分并询问记录感受；介绍动力设计部分并询问记录感受；（5 5）转弯性能及车辆侧倾）转弯性能及车辆侧倾 询问感受并介绍产品设计特征；询问感受并介绍产品设计特征；（6 6）室内噪音）室内噪音 介绍设计询问感受；介绍设计询问感受；（7 7）回程感受后排乘坐感受）回程感受后排乘坐感受 并介绍整车的内部装饰设计及原因；并介绍整车的内部装饰设计及原因；（8 8）客户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表；）客户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表；（9 9）领取纪念品并询问购车意向并登记。）领取纪念品并询问购车意向并登记。提醒：一定要在适当的时机提醒客户感受的重点并简明介绍产品特点，特别提醒：一定要在适当的时机提醒客户感受的重点并简明介绍产品特点，特别是在试乘试驾的活动中，使客户按照产品设计的思路和特点进行感受，尽量是在试乘试驾的活动中，使客户按照产品设计的思路和特点进行感受，尽量在客户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。在客户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。52销售流程报价说明 签约成交53报价签约的流程与标准报价签约的流程与标准 报价说明、签约成交的流报价说明、签约成交的流程程 报价说明、签约成交的标报价说明、签约成交的标准准报价签约的流程与标准 报价说明、签约成交的流程54 课程目的课程目的通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确报价说明，签约成交在标准销售流程中的目的和意义了解报价说明，签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明，签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧 课程55课程内容课程内容1.1.报价说明、签约成交的概述报价说明、签约成交的概述2.2.抗拒处理抗拒处理3.3.抗拒处理的演练抗拒处理的演练4.4.报价说明的内容报价说明的内容5.5.报价成交的技巧报价成交的技巧6.6.如何签定合同如何签定合同7.7.与顾客道别与顾客道别8.8.角色演练角色演练9.9.报价说明、签约成交的报价说明、签约成交的CS要点要点10.10.报价签约的流程与标准报价签约的流程与标准课程内容报价说明、签约成交的概述56销售接待流程图课件57报价签约时的顾客心理报价签约时的顾客心理顾客的抗拒对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等报价签约时的顾客心理顾客的抗拒对某些现象、某58抗拒处理抗拒处理常见的抗拒常见的抗拒竞争产品更便宜竞争产品更便宜比想象中的贵比想象中的贵我想讨价还价我想讨价还价我认为不需要我认为不需要我负担不起我负担不起我做不了决定我做不了决定未能使我信服未能使我信服 59抗拒产生的原因抗拒产生的原因误解存疑不满顾客抗拒 60 抗拒处理抗拒处理处理抗拒的原则处理抗拒的原则明确不同意见明确不同意见适当展示认同适当展示认同采取中性立场采取中性立场提出解决方案提出解决方案 抗拒61处理抗拒的技巧处理抗拒的技巧倾听法倾听法复数法复数法提问法提问法对其表示认同对其表示认同转化法转化法引导法引导法衡量法衡量法否认法否认法 62 报报价的内容价的内容报价的主要内容报价的主要内容说明商品的价格说明商品的价格说明保险说明保险说明付款方法（现金、分期付款）及各种费说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用用 报价的内容63 报价的内容报价的内容报价的工具报价的工具汽车说明牌汽车说明牌报价表报价表解说板解说板 报价的内容64 报价成报价成交的技巧交的技巧购买信号购买信号“何时可以交车？”要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车 报价成交的技巧购65 报价成报价成交的技巧交的技巧汉堡包式报价方式汉堡包式报价方式报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确的报出价格强调超越顾客期望的地方 报价成交的技巧汉66成交技巧成交技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式将来发生式试用式按部就班式 报价成67 如何如何签约成交签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结产品让顾客明确所有的细节，也可以再次总结产品的优势的优势销售人员明确地请顾客做出承诺，也就是让顾销售人员明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择顾客感觉到他（她）做出了正确的选择 如何签约成交让顾68 与顾客道别与顾客道别 如何处理如何处理“我再考虑一下我再考虑一下”？提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情况下做出决定况下做出决定 与顾客道别69 与顾客道别与顾客道别道别技巧道别技巧 假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会记住，我们永远有成功的机会表示遗憾表示遗憾建立联系建立联系介绍潜在客户介绍潜在客户 与顾客道70 报价签约报价签约的的CSCS要点要点报价说明时的报价说明时的CSCS要点要点利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等使用报价表准确地说明商品价格使用报价表准确地说明商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格预备好价格装备装备保修条件等必要资料，随时准备介绍商保修条件等必要资料，随时准备介绍商品品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止说明，直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用 报价签约的CS要点71 报价签约的报价签约的CSCS要点要点报价说明时的报价说明时的CSCS要点（续）要点（续）准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等）（利息率、支付年限、支付条件等）当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题 报价签约的CS要点报价72 报价签约的报价签约的CSCS要点要点 签约时的签约时的CSCS要点要点认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认交车预定日期等，请顾客再次确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认确认签约时，要向顾客表示感谢签约时，要向顾客表示感谢当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈 报价签约的CS要点 73角色演练74售后流程售后跟踪和服务75 课程目的课程目的 通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升和有关技巧，提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工通过对销售流程的总结更好地做好准备工作作 76课程内容课程内容1.1.售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述2.2.顾客跟踪准备顾客跟踪准备3.3.顾客跟踪的方法顾客跟踪的方法4.4.顾客跟踪的顾客跟踪的CS要点要点5.5.售后服务的主要内容售后服务的主要内容6.6.基本顾客的维系和管理基本顾客的维系和管理7.7.售后服务的售后服务的CS要点要点8.8.售后服务的标准售后服务的标准9.9.销售准备销售准备10.10.销售流程课程总结销售流程课程总结课程内容售后跟踪和服务概述77销售接待流程图课件78售后的顾客心理售后的顾客心理我希望在我离开之后仍能感觉到我希望在我离开之后仍能感觉到经销商对我的关心经销商对我的关心没有一次交易的顾客，只有终身的顾客没有一次交易的顾客，只有终身的顾客 报价签约时的顾客心理售后79 售后跟踪和售后跟踪和服务概述服务概述售后跟踪的目的和意义售后跟踪的目的和意义老顾客的维护老顾客的维护新客户的开发新客户的开发 售后跟踪和服务概述80销售接待流程图课件81销售接待流程图课件82 售后跟售后跟踪和准备踪和准备顾客离去后的工作顾客离去后的工作做好计划，通过电话、信件，与顾客定期做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系保持联系确认联系顾客次数（不多不少）确认联系顾客次数（不多不少）将联系工作规范化，时间安排合理将联系工作规范化，时间安排合理交车一周后，询问车辆情况，介绍维护服交车一周后，询问车辆情况，介绍维护服务业务务业务重视与保有客户建立日常联系重视与保有客户建立日常联系 售后跟踪和准备83售后跟踪的方法售后跟踪的方法电话跟踪电话跟踪电子邮件电子邮件QQ群等群等售后跟踪的方法电话跟踪84售后跟踪的方法售后跟踪的方法售后服务的内：售后服务的内：顾客咨询，顾客顾客咨询，顾客投诉投诉与售后部门的与售后部门的联系联系点头活动点头活动售后跟踪的方法售后服务的内：顾客咨询，顾客投诉85建立顾客情报，以便后续有效追踪建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有秩序地追踪顾客有系统有重点有秩序地追踪顾客适时给顾客提供帮助适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终提高工作效率和最终 基本客户的维护与管理86谢谢 谢！谢！Thank youThank you！谢 谢！Thank you！87知识回顾知识回顾Knowledge Knowledge ReviewReview祝您成功！知识回顾Knowledge Review祝您成功！