酒店应急事故处理培训课件

应急事故处理培训应急事故处理培训应急事故处理培训1|请先安静地看一张图片请先安静地看一张图片请先安静地看一张图片酒店突发事件的特点：n一是损失一是损失大大。n二是影响二是影响广广。n三是关注程度三是关注程度高高。酒店突发事件的特点：一是损失大。3酒店应急事件的发展阶段n预防（预防与应急准备）。n发生（应急处理与救援）。n善后（事后恢复与汇报）。酒店应急事件的发展阶段预防（预防与应急准备）。4模拟演练模拟演练事件：有一位刚退房的先生将一张写了电话号码的事件：有一位刚退房的先生将一张写了电话号码的人民币付给了总台，这时这位先生来电要求收银员人民币付给了总台，这时这位先生来电要求收银员帮他找到号码，号码就在这叠钞票当中有，服务员帮他找到号码，号码就在这叠钞票当中有，服务员正在找的时候，突然正在找的时候，突然。要求：请一位员工上来模拟演练当时接待的收银员。要求：请一位员工上来模拟演练当时接待的收银员。温馨提示：参予者必须胆大的。温馨提示：参予者必须胆大的。模拟演练事件：有一位刚退房的先生将一张写了电话号码的人民币付5问题：问题：劫匪面貌、身材、衣着、发型及劫匪面貌、身材、衣着、发型及口音特征。口音特征。问题：劫匪面貌、身材、衣着、发型及口音特征。6 抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，不动声色的用脚按下报警器，通知保安部，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。抢劫案件应急措施：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有7（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子8 食物中毒食物中毒 食物中毒9食物中毒的种类食物中毒的种类食物中毒的种类10种类一：化学性食物中毒特征：（一）发病快。潜伏期较短，多在数分钟至数小时，少数也有超过一天的。（二）中毒程度严重，病程比细菌性毒素中毒长，发病率和死亡率较高。（三）季节性和地区性均不明显，中毒食品无特异性，多为误食或食入被化学物质污染的食品而引起，其偶然性较大。种类一：化学性食物中毒特征：（一）发病快。潜伏期较短，多在数11种类二：细菌性食物中毒（一）通常有明显的季节性，多发生于气候炎热的季节,一般以5-10月份最多。一方面由于较高的气温为细菌繁殖创造了有利条件；另一方面，这一时期内人 体防御能力有所降低，易感性增高，因而常发生细菌性食物中毒。（二）引起细菌性食物中毒的食品，主要是动物性食品，如肉，鱼，奶和蛋类 等；少数是植物性食品，如余饭，面类发酵食品等。（三）抵抗力降低的人，如病弱者，老人和儿童易发生细菌性食物中毒，发病率较高，急性胃肠炎症较严重，但此类食物中毒病死率较低，愈后良好。种类二：细菌性食物中毒（一）通常有明显的季节性，多发生于气候12相克食物一览表食品名称症状猪肉与豆类 形成腹胀、气壅、气滞 黄瓜与辣椒 辣椒中的维生素C会被黄瓜中的分解酶破坏 韭菜与牛肉 同食容易中毒 菠菜与豆腐 菠菜中的草酸与豆腐中的钙形成草酸钙，使人体的钙无法吸收蜂蜜与豆腐 易导致腹泻 豆浆与鸡蛋 阻碍蛋白质的分解 酸牛奶与香蕉 同食易产生致癌物 感冒药与可乐 同食容易中毒 相克食物一览表食品名称症状猪肉与豆类 形成腹胀、气壅、气滞 13食物中毒事件应急措施：a、立即通知上级，拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。食物中毒事件应急措施：a、立即通知上级，拨打急救中心电话“14c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。d、将中毒者私人物品登记交与警方。e、防止闲杂人员围观。f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。d、将中毒者15案例：客人在大堂摔倒怎么办？客人在大堂摔倒怎么办？案例：客人在大堂摔倒怎么办？16一个夏天的早上九点二十分左右，在一家五星级饭店大堂门口的一辆出租车里走出了一位女模特，女模特上身穿着一件非常时髦的白色短衬衣，下身穿着一条白色超短裙，脚下穿着一双白色的高跟皮鞋，手中提着一个漆皮的白色手包。女模特的出现，吸引了大堂中所有人的目光，因为她太出众，太漂亮了，就连大堂值班经理一位高大英俊，现年28岁的未婚男士，也被深深地吸引了。一个夏天的早上九点二十分左右，在一家五星级饭店大堂门口的一辆17这位女模特如同目中无人一样，朝着大堂值班经理走来，在离值班经理还有三米远的距离时，突然这位模特脚下一滑，摔了一个大跟头，倒在大堂值班经理面前，手中的漆皮包也被摔了出去，包里的女士用品撒了一地。女模特的倒下立即引来很多客人的围观。这位女模特如同目中无人一样，朝着大堂值班经理走来，在离值班经18如果你是那位英俊、年轻的大堂值班经理面对这位摔倒的女模特你该如何你该如何处理呢处理呢？如果你是那位英俊、年轻的大堂值班经理面对这位摔倒的女模特你该19下面四种处理方法你认为那种更合适呢？下面四种处理方法你认为那种更合适呢？20方法一：大堂值班经理立即上前将女模特扶起来，就近让她坐下，顺便将她的包和洒落的物品拾起来转交给客人。及时询问客人是否摔伤，是否需要看医生，并立即向客人道歉。方法一：大堂值班经理立即上前将女模特扶起来，就近让她坐下，21方法二：大堂值班经理立即就近叫来两名女服务员指示他们扶起女模特，选择安静的地方让她休息，大堂值班经理亲自将女模特的包和撒落的物品拾起来转交给客人，并立即向客人道歉。方法二：大堂值班经理立即就近叫来两名女服务员指示他们扶起女22方法三：大堂值班经理立即上前将自己的西装脱下为女模特遮羞，然后询问是否摔伤，得到准确答复后将女模特扶到后台休息室，并就近找了一位女服务员请她帮助捡拾女模特的包和洒落的物品，立即请客人确认是否有物品丢失。及时询问客人是否摔伤，是否需要看医生。方法三：大堂值班经理立即上前将自己的西装脱下为女模特遮羞，23方法四：大堂值班经理立即做了一个“向后转”的动作，装作没看见，就近叫来两名女服务员对其中一人说：“请你询问一下客人是否摔伤，得到准确答复后将客人扶到后台休息室。”，对另外一名女服务员说：“请你立即捡拾客人的包和洒落的物品，请客人确认是否有物品丢失。”，然后，他背对着客人劝解围观客人离开的工作，并将客人摔倒的场地仔细进行检查。过了五分钟之后，大堂值班经理才来到客人面前询问客人的伤情，提供必要的帮助。方法四：大堂值班经理立即做了一个“向后转”的动作，装作没看24结论：第四种方法对这位客人最合适。结论：第四种方法对这位客人最合适。25原因：漂亮的女模特摔倒在大堂，摔倒在高大英俊的男士面前和公众视线中是一件非常尴尬的事情，而且她穿得又很单薄，摔倒时的样子有失体面，这个时刻她最需要的是迅速离开人们的视线。大堂值班经理装作没看见，让女服务员搀扶的做法充分体现了关注客人的感受，正确理解客人需求的服务理念。女士的包和包内的物品是客人的隐私，男士捡拾会让女士更为尴尬。原因：漂亮的女模特摔倒在大堂，摔倒在高大英俊的男士面26如因客房设备问题，使客人受伤应如何处理？如因客房设备问题，使客人受伤应如何处理？27lA、知道事情发生后，应立即向上级管理人员汇报并、知道事情发生后，应立即向上级管理人员汇报并安慰客人，如果是重伤询问客人是否需要请医生来治安慰客人，如果是重伤询问客人是否需要请医生来治疗，如果是轻伤，可建议客人到医务室包扎。疗，如果是轻伤，可建议客人到医务室包扎。l B、管理人员应到房间探望问候，对所发生的事情向、管理人员应到房间探望问候，对所发生的事情向客人表示不安和歉意。客人表示不安和歉意。lC、对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，询问客、对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，询问客人在服务上有无其他需要。人在服务上有无其他需要。lD、马上通知工程中，对该房内的设备进行维修。、马上通知工程中，对该房内的设备进行维修。lE、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，做好善后工作。因，做好善后工作。A、知道事情发生后，应立即向上级管理人员汇报并安慰客人，如果28客人死亡事故如何处理客人死亡事故如何处理?客人死亡事故如何处理?29l1、发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告上级领导，由领导安排向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，等待公安人员处理。l2、对客人死亡情况，除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外（包括其他部门的员工）透露。l3、如死者系外国人，应由管理人员通知所属国驻华使馆或领事馆。1、发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告上级领导，由领导30客人溺水如何救护？客人溺水如何救护？311、发现水中有溺水者，救生员携泳圈迅速赶到，并将救生圈抛向溺水者，并借助铁杆施救。2、视情况紧急，救生员须跳入水中，以最快速度游向溺水者，注意从背后靠近溺水者，避免溺水者死抱住或乱抓住救生员的身体，影响救护，然后，救生员用双手或单手托举溺水者的两侧腋下，将溺水者的头部露出水面，救生员可采用仰泳姿势（腿部用踩水或蛙泳腿动作）或侧泳姿势，将溺水者运载到崖边，再将溺水者拉上崖处理，如果溺者症状较轻，神志清醒，无需做急救处理，让其平卧，注意保暖，置于安静，空气清新的室内休息，如果溺水者呼吸停止，心搏仍然存在，或心搏已停止而未确定已殆者，应立即用人工呼吸抢救，做人工呼吸之前，要清除口腔异物并立即倒出，出施人工呼吸。1、发现水中有溺水者，救生员携泳圈迅速赶到，并将救生323、工作人员应保持镇静，明确有序地分配工作：（1）救护人员对溺水者进行急救时，其他服务员用铁杆协助施救，并做好接应准备。（2）做人工呼吸时，做好交替工作，以便提供充足的氧气。（3）领班指挥救助时并维持场面秩序，疏散围观客人，视情况拔打120、大厦和部门负责人电话。（4）当救护人员将溺水者救起后，立即送上浴巾披好，并送置于温暖和空气清新的室内。（5）安慰溺水者并及时与溺水者家属取得联系。4、事后由部门经理向总经理汇报事件的全部经过。3、工作人员应保持镇静，明确有序地分配工作：33wLearning for practicew学学 以以 致致 用用Learning for practice34谢谢 谢！谢！谢 谢！35