细节管理在优质护理服务中的作用培训ppt课件

细节细节管理在管理在优质护优质护理理服服务务中的作用中的作用细节管理在优质护理服务中的作用1优质护理优质护理 优质护理优质护理优质护理优质护理:以以以以“病人为中心病人为中心病人为中心病人为中心”，强化基础护理，全面，强化基础护理，全面，强化基础护理，全面，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。务水平。务水平。务水平。“以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心”：指在思想观念和医疗行为上：指在思想观念和医疗行为上：指在思想观念和医疗行为上：指在思想观念和医疗行为上,处处处处处为病人着想处为病人着想处为病人着想处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。一切活动都要把病人放在首位。一切活动都要把病人放在首位。一切活动都要把病人放在首位。紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、优质、优质、优质、高效、低耗、满意、放心高效、低耗、满意、放心高效、低耗、满意、放心高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。的医疗服务。的医疗服务。的医疗服务。2细节管理在优质护理服务中的作用优质护理 优质护理:以“病人为中心”，强化基础护理，全2 进一步落实护士条例进一步落实护士条例进一步落实护士条例进一步落实护士条例 认真贯彻执行卫生部认真贯彻执行卫生部认真贯彻执行卫生部认真贯彻执行卫生部 综合医院分级护理指导原则（试行）综合医院分级护理指导原则（试行）综合医院分级护理指导原则（试行）综合医院分级护理指导原则（试行）关于加强医院临床护理工作的通知关于加强医院临床护理工作的通知关于加强医院临床护理工作的通知关于加强医院临床护理工作的通知 住院患者基础护理服务项目（试行）住院患者基础护理服务项目（试行）住院患者基础护理服务项目（试行）住院患者基础护理服务项目（试行）基础护理服务工作规范基础护理服务工作规范基础护理服务工作规范基础护理服务工作规范 常用临床护理技术服务规范要求常用临床护理技术服务规范要求常用临床护理技术服务规范要求常用临床护理技术服务规范要求 切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理3细节管理在优质护理服务中的作用进一步落实护士条例3细节管理在优质护理服务中的作用3优质护理势在必行优质护理势在必行优质护理是公立医院改革开幕戏优质护理是公立医院改革开幕戏优质护理是公立医院改革开幕戏优质护理是公立医院改革开幕戏优质护理是护理工作的历史机遇优质护理是护理工作的历史机遇优质护理是护理工作的历史机遇优质护理是护理工作的历史机遇优质护理是护理改革的重要契机优质护理是护理改革的重要契机优质护理是护理改革的重要契机优质护理是护理改革的重要契机优质护理，应成为护理工作的常态优质护理，应成为护理工作的常态优质护理，应成为护理工作的常态优质护理，应成为护理工作的常态优质护理，是护理工作追求的目标优质护理，是护理工作追求的目标优质护理，是护理工作追求的目标优质护理，是护理工作追求的目标4细节管理在优质护理服务中的作用优质护理势在必行优质护理是公立医院改革开幕戏4细节管理在优质4现代护理服务理念现代护理服务理念 病人为中心病人为中心病人为中心病人为中心 沟通从沟通从沟通从沟通从心心心心做起做起做起做起 关爱从细节做起关爱从细节做起关爱从细节做起关爱从细节做起 还你一颗健康的还你一颗健康的还你一颗健康的还你一颗健康的“心心心心”主要表现在：护理服务提供准确、及时；就主要表现在：护理服务提供准确、及时；就主要表现在：护理服务提供准确、及时；就主要表现在：护理服务提供准确、及时；就医环境温馨、舒适、卫生、洁净；护理服务安全医环境温馨、舒适、卫生、洁净；护理服务安全医环境温馨、舒适、卫生、洁净；护理服务安全医环境温馨、舒适、卫生、洁净；护理服务安全可靠；护理人员良好的言行举止可靠；护理人员良好的言行举止可靠；护理人员良好的言行举止可靠；护理人员良好的言行举止5细节管理在优质护理服务中的作用现代护理服务理念病人为中心5细节管理在优质护理服务中的作用5什么是细节管理？什么是细节管理？细节管理细节管理:就是过程管理，即把一整套工作流程就是过程管理，即把一整套工作流程就是过程管理，即把一整套工作流程就是过程管理，即把一整套工作流程拆分为多个细节，逐次量化，强调的是一个系统。要拆分为多个细节，逐次量化，强调的是一个系统。要拆分为多个细节，逐次量化，强调的是一个系统。要拆分为多个细节，逐次量化，强调的是一个系统。要求在每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好，不求在每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好，不求在每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好，不求在每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，想方设法去完成任务。找任何借口，想方设法去完成任务。找任何借口，想方设法去完成任务。找任何借口，想方设法去完成任务。6细节管理在优质护理服务中的作用什么是细节管理？细节管理:就是过程管理，即把一整套工6海尔总裁张瑞敏海尔总裁张瑞敏海尔总裁张瑞敏海尔总裁张瑞敏每一件简单的事情做好就是不简单；每一件简单的事情做好就是不简单；每一件简单的事情做好就是不简单；每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平凡的事情做好就是不平凡。把每一件平凡的事情做好就是不平凡。把每一件平凡的事情做好就是不平凡。把每一件平凡的事情做好就是不平凡。中国道家创始人老子中国道家创始人老子中国道家创始人老子中国道家创始人老子“天下大事必作于细，天下难天下大事必作于细，天下难天下大事必作于细，天下难天下大事必作于细，天下难事必作于易事必作于易事必作于易事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的意思是作大事必须从小事开始，天下的意思是作大事必须从小事开始，天下的意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。难事必定从容易的作起。难事必定从容易的作起。难事必定从容易的作起。护理工作点多面广，琐碎复杂，环节相扣护理工作点多面广，琐碎复杂，环节相扣护理工作点多面广，琐碎复杂，环节相扣护理工作点多面广，琐碎复杂，环节相扣 ，细节管，细节管，细节管，细节管理更应加以重视。理更应加以重视。理更应加以重视。理更应加以重视。7细节管理在优质护理服务中的作用海尔总裁张瑞敏每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平7细节管理在优质服务中的作用细节管理在优质服务中的作用细节来自于制度：管理的基础是制度细节来自于制度：管理的基础是制度细节来自于制度：管理的基础是制度细节来自于制度：管理的基础是制度 ，制定的，制定的，制定的，制定的流程、指引对护理工作起指导作用，方便、易于流程、指引对护理工作起指导作用，方便、易于流程、指引对护理工作起指导作用，方便、易于流程、指引对护理工作起指导作用，方便、易于操作，可防止或减少差错事故的发生操作，可防止或减少差错事故的发生操作，可防止或减少差错事故的发生操作，可防止或减少差错事故的发生细节来自于用心：凡事用心去观察、用心去做。细节来自于用心：凡事用心去观察、用心去做。细节来自于用心：凡事用心去观察、用心去做。细节来自于用心：凡事用心去观察、用心去做。在你掌握了细节时候，你才能发现问题，做出与在你掌握了细节时候，你才能发现问题，做出与在你掌握了细节时候，你才能发现问题，做出与在你掌握了细节时候，你才能发现问题，做出与别人截然不同的决定别人截然不同的决定别人截然不同的决定别人截然不同的决定8细节管理在优质护理服务中的作用细节管理在优质服务中的作用细节来自于制度：管理的基础是制度 8细节管理在护理管理中的作用细节管理在护理管理中的作用细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜意识，你细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜意识，你细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜意识，你细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜意识，你如何改变不良的习惯，形成好的习惯。护理管理如何改变不良的习惯，形成好的习惯。护理管理如何改变不良的习惯，形成好的习惯。护理管理如何改变不良的习惯，形成好的习惯。护理管理其实是对护理行为的一种干预其实是对护理行为的一种干预其实是对护理行为的一种干预其实是对护理行为的一种干预护理管理可直接影响护理质量、患者的安全。因护理管理可直接影响护理质量、患者的安全。因护理管理可直接影响护理质量、患者的安全。因护理管理可直接影响护理质量、患者的安全。因此，在我们的工作中，此，在我们的工作中，此，在我们的工作中，此，在我们的工作中，任何一个细节的疏忽，任何一个细节的疏忽，任何一个细节的疏忽，任何一个细节的疏忽，都都都都有可能造成无法挽回的损失有可能造成无法挽回的损失有可能造成无法挽回的损失有可能造成无法挽回的损失9细节管理在优质护理服务中的作用细节管理在护理管理中的作用细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜9 对于护理人员来说，对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一一句话、一举手、一投足都是极小的细节，投足都是极小的细节，但这些但这些细节细节都会对患都会对患者或家属产生不同的者或家属产生不同的影响影响细小的环细小的环节节或情节或情节10细节管理在优质护理服务中的作用 对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话10 患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从且从且从且从细节细节细节细节中得到感受。中得到感受。中得到感受。中得到感受。你的你的你的你的着装着装着装着装清洁、干净、得体清洁、干净、得体清洁、干净、得体清洁、干净、得体 你对病人的你对病人的你对病人的你对病人的面部表情面部表情面部表情面部表情是否热情、和蔼是否热情、和蔼是否热情、和蔼是否热情、和蔼 你的你的你的你的语言语言语言语言是否亲切是否亲切是否亲切是否亲切 你的你的你的你的行为行为行为行为是否体现关爱是否体现关爱是否体现关爱是否体现关爱 你的你的你的你的介绍介绍介绍介绍是否全面，让病人尽快熟悉环境是否全面，让病人尽快熟悉环境是否全面，让病人尽快熟悉环境是否全面，让病人尽快熟悉环境 你对病人的你对病人的你对病人的你对病人的称呼称呼称呼称呼是否亲切、礼貌是否亲切、礼貌是否亲切、礼貌是否亲切、礼貌 给患者提供的给患者提供的给患者提供的给患者提供的环境环境环境环境是否舒适、布局合理是否舒适、布局合理是否舒适、布局合理是否舒适、布局合理11细节管理在优质护理服务中的作用 患者对服务的体验从踏进医院就开始了11细节源于态度细节源于态度 企业招聘企业招聘企业招聘企业招聘“三年经验三年经验三年经验三年经验”的含义：老板看中的并的含义：老板看中的并的含义：老板看中的并的含义：老板看中的并非经验和技能的本身，而是非经验和技能的本身，而是非经验和技能的本身，而是非经验和技能的本身，而是“具有三年经验的人具有三年经验的人具有三年经验的人具有三年经验的人”所具备的成熟、踏实的工作态度所具备的成熟、踏实的工作态度所具备的成熟、踏实的工作态度所具备的成熟、踏实的工作态度“三年经验三年经验三年经验三年经验”实际上是一种与生活妥协的能力，妥实际上是一种与生活妥协的能力，妥实际上是一种与生活妥协的能力，妥实际上是一种与生活妥协的能力，妥协的背后藏着一种坚持，一种坚持将事情做好的决协的背后藏着一种坚持，一种坚持将事情做好的决协的背后藏着一种坚持，一种坚持将事情做好的决协的背后藏着一种坚持，一种坚持将事情做好的决心心心心 压力下工作习惯压力下工作习惯压力下工作习惯压力下工作习惯 认同中工作态度认同中工作态度认同中工作态度认同中工作态度 规则下工作意识规则下工作意识规则下工作意识规则下工作意识12细节管理在优质护理服务中的作用细节源于态度 企业招聘“三年经验”的含义：老板看中12细节管理在优质护理服务中的作用培训ppt课件13要重视首因效应要重视首因效应 首因效应首因效应首因效应首因效应也称也称也称也称“第一印象作用第一印象作用第一印象作用第一印象作用”，是社会知觉的表现形式，是社会知觉的表现形式，是社会知觉的表现形式，是社会知觉的表现形式之一之一之一之一 ，是人际关系中人与人首次接触时留下的，是人际关系中人与人首次接触时留下的，是人际关系中人与人首次接触时留下的，是人际关系中人与人首次接触时留下的最初印象最初印象最初印象最初印象。因此，医护人员对患者首因效应的好坏因此，医护人员对患者首因效应的好坏因此，医护人员对患者首因效应的好坏因此，医护人员对患者首因效应的好坏 ，将，将，将，将关系到患者对关系到患者对关系到患者对关系到患者对医护人员及医疗机构的评价，决定着医护关系医护人员及医疗机构的评价，决定着医护关系医护人员及医疗机构的评价，决定着医护关系医护人员及医疗机构的评价，决定着医护关系，同时也对患者同时也对患者同时也对患者同时也对患者的心理活动产生影响，将直接关系到患者的康复。所以应充分的心理活动产生影响，将直接关系到患者的康复。所以应充分的心理活动产生影响，将直接关系到患者的康复。所以应充分的心理活动产生影响，将直接关系到患者的康复。所以应充分了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往。了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往。了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往。了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往。14细节管理在优质护理服务中的作用要重视首因效应 首因效应也称“第一印象作用”，是社会14 例如：甲乙两护士均在例如：甲乙两护士均在例如：甲乙两护士均在例如：甲乙两护士均在60606060分钟的时间里都完成了分钟的时间里都完成了分钟的时间里都完成了分钟的时间里都完成了20202020个静脉穿刺，且无差错。个静脉穿刺，且无差错。个静脉穿刺，且无差错。个静脉穿刺，且无差错。甲护士：甲护士：甲护士：甲护士：20202020个病人满意率个病人满意率个病人满意率个病人满意率 100 100 100 100（且病人基本知道（且病人基本知道（且病人基本知道（且病人基本知道用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。妥当，没有暴露病人，无漏针现象。妥当，没有暴露病人，无漏针现象。妥当，没有暴露病人，无漏针现象。乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，知道输液的注意事项，知道输液的注意事项，知道输液的注意事项，30303030分钟后有两病人穿刺处渗出，分钟后有两病人穿刺处渗出，分钟后有两病人穿刺处渗出，分钟后有两病人穿刺处渗出，病人不满意。病人不满意。病人不满意。病人不满意。细节关注与否有着天壤之别细节关注与否有着天壤之别 15细节管理在优质护理服务中的作用 例如：甲乙两护士均在60分钟的时间里都完成了215细节决定成败提出的观点细节决定成败提出的观点 使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子粒沙子粒沙子粒沙子 一个不经意的细节，往往能反映一个人深层次的一个不经意的细节，往往能反映一个人深层次的一个不经意的细节，往往能反映一个人深层次的一个不经意的细节，往往能反映一个人深层次的修养修养修养修养 不要相信布置等于完成（管理、健康教育）不要相信布置等于完成（管理、健康教育）不要相信布置等于完成（管理、健康教育）不要相信布置等于完成（管理、健康教育）把小事做细，把细事做透把小事做细，把细事做透把小事做细，把细事做透把小事做细，把细事做透16细节管理在优质护理服务中的作用细节决定成败提出的观点使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里16 护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃细节的细节的细节的细节的放大效应放大效应放大效应放大效应 17细节管理在优质护理服务中的作用 护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重17将简单的事情做到极致就是绝招将简单的事情做到极致就是绝招将简单的事情做到极致就是绝招将简单的事情做到极致就是绝招 细节不等式：细节不等式：细节不等式：细节不等式：100-199 100-1=0 100-199 100-1=0 100-199 100-1=0 100-199 100-1=0 1%1%1%1%的错误带来的错误带来的错误带来的错误带来100%100%100%100%的失败的失败的失败的失败“千里之堤千里之堤千里之堤千里之堤 ，溃于蚁穴，溃于蚁穴，溃于蚁穴，溃于蚁穴”忽视小的环节，放任的最后结果是护理差错事忽视小的环节，放任的最后结果是护理差错事忽视小的环节，放任的最后结果是护理差错事忽视小的环节，放任的最后结果是护理差错事故的发生故的发生故的发生故的发生忽视小的环节而造成忽视小的环节而造成忽视小的环节而造成忽视小的环节而造成18细节管理在优质护理服务中的作用将简单的事情做到极致就是绝招18细节管理在优质护理服务中的作18 医院安全医院安全医院安全医院安全 医院管理工作重点医院管理工作重点医院管理工作重点医院管理工作重点 最终目标最终目标最终目标最终目标 保障患者安全保障患者安全保障患者安全保障患者安全 当今社会、经济、法律环境发生巨大变化当今社会、经济、法律环境发生巨大变化当今社会、经济、法律环境发生巨大变化当今社会、经济、法律环境发生巨大变化 “医疗风险无处不在医疗风险无处不在医疗风险无处不在医疗风险无处不在”护理模式的转变，新技术、新业务的推广应用，护理模式的转变，新技术、新业务的推广应用，护理模式的转变，新技术、新业务的推广应用，护理模式的转变，新技术、新业务的推广应用，护理风险也随之加大护理风险也随之加大护理风险也随之加大护理风险也随之加大 19细节管理在优质护理服务中的作用医院安全 医院管理工作重点19细节管理在优质护理服19拔一颗牙送了一条生命拔一颗牙送了一条生命 某医院给一患者拔牙（既往有凝血功能障碍史），拔牙后出血不某医院给一患者拔牙（既往有凝血功能障碍史），拔牙后出血不某医院给一患者拔牙（既往有凝血功能障碍史），拔牙后出血不某医院给一患者拔牙（既往有凝血功能障碍史），拔牙后出血不止，急送住院抢救处理，但由于方方面面原因最终失去了抢救机会。止，急送住院抢救处理，但由于方方面面原因最终失去了抢救机会。止，急送住院抢救处理，但由于方方面面原因最终失去了抢救机会。止，急送住院抢救处理，但由于方方面面原因最终失去了抢救机会。意外出现的问题：意外出现的问题：意外出现的问题：意外出现的问题：术前没有了解患者病史术前没有了解患者病史术前没有了解患者病史术前没有了解患者病史 没有做任何检查没有做任何检查没有做任何检查没有做任何检查 所在病房备用氧气已空所在病房备用氧气已空所在病房备用氧气已空所在病房备用氧气已空 向其他科室借调，所借科室氧气推车已坏，换氧气推车向其他科室借调，所借科室氧气推车已坏，换氧气推车向其他科室借调，所借科室氧气推车已坏，换氧气推车向其他科室借调，所借科室氧气推车已坏，换氧气推车 血库工作人员离岗血库工作人员离岗血库工作人员离岗血库工作人员离岗 .20细节管理在优质护理服务中的作用拔一颗牙送了一条生命 某医院给一患者拔牙（既往有凝血功20细节细节可以悲痛，不可原谅可以悲痛，不可原谅哪个环节哪个环节？术前未了解患者出血病史术前未了解患者出血病史术前未了解患者出血病史术前未了解患者出血病史一病房无备用氧气一病房无备用氧气一病房无备用氧气一病房无备用氧气另一病房氧气推车坏另一病房氧气推车坏另一病房氧气推车坏另一病房氧气推车坏血库工作人员脱岗血库工作人员脱岗血库工作人员脱岗血库工作人员脱岗术前工作不完善术前工作不完善术前工作不完善术前工作不完善21细节管理在优质护理服务中的作用细节可以悲痛，不可原谅哪个环节？术前未了解患者出血病史一病21细节细节决定成败决定成败细节细节（只差一步只差一步只差一步只差一步）安全安全护理服务，注重细节护理服务，注重细节护理服务，注重细节护理服务，注重细节从小事做起，把小事做细从小事做起，把小事做细从小事做起，把小事做细从小事做起，把小事做细22细节管理在优质护理服务中的作用细节决定成败细节安全护理服务，注重细节22细节管理在优质护理22 临床护理质量是做出来的，不是检查出来的临床护理质量是做出来的，不是检查出来的临床护理质量是做出来的，不是检查出来的临床护理质量是做出来的，不是检查出来的 质控不是别人去质控不是别人去质控不是别人去质控不是别人去“检查和监控检查和监控检查和监控检查和监控”，而是护士自身的行，而是护士自身的行，而是护士自身的行，而是护士自身的行为规范为规范为规范为规范 护士养成具备护士养成具备护士养成具备护士养成具备“慎独慎独慎独慎独”、“自省自省自省自省”和和和和“自我调整自我调整自我调整自我调整”的能力，才是最重要的质控手段的能力，才是最重要的质控手段的能力，才是最重要的质控手段的能力，才是最重要的质控手段 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好 对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患者感动的境界者感动的境界者感动的境界者感动的境界 感动服务是病人得到的超过他期望的服务感动服务是病人得到的超过他期望的服务感动服务是病人得到的超过他期望的服务感动服务是病人得到的超过他期望的服务23细节管理在优质护理服务中的作用临床护理质量是做出来的，不是检查出来的23细节管理在优质护理23 播种行为，收获习惯播种行为，收获习惯播种行为，收获习惯播种行为，收获习惯(习惯是在长时间里逐渐养成的习惯是在长时间里逐渐养成的习惯是在长时间里逐渐养成的习惯是在长时间里逐渐养成的)播种习惯，收获性格播种习惯，收获性格播种习惯，收获性格播种习惯，收获性格 播种性格，收获命运播种性格，收获命运播种性格，收获命运播种性格，收获命运 小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真负责的态度注重没一个细节、做好工作岗位上的每一以认真负责的态度注重没一个细节、做好工作岗位上的每一以认真负责的态度注重没一个细节、做好工作岗位上的每一以认真负责的态度注重没一个细节、做好工作岗位上的每一件小事，体现护理服务的优质，件小事，体现护理服务的优质，件小事，体现护理服务的优质，件小事，体现护理服务的优质，结束语结束语相信大家明天比今天会做得更好！相信大家明天比今天会做得更好！24细节管理在优质护理服务中的作用播种行为，收获习惯(习惯是在长时间里逐渐养成的)结束语相信大24感谢大家聆听！25细节管理在优质护理服务中的作用感谢大家聆听！25细节管理在优质护理服务中的作用25海尔的要求：海尔的要求：一个结果一个结果圆满服务圆满服务 两个理念两个理念带走顾客的烦恼带走顾客的烦恼 留下海尔的真诚留下海尔的真诚 三个控制三个控制控制服务投诉率控制服务投诉率 控制服务不满意率控制服务不满意率 控制服务遗漏率控制服务遗漏率26细节管理在优质护理服务中的作用海尔的要求：26细节管理在优质护理服务中的作用26花园式医院花园式医院新加坡新加坡27细节管理在优质护理服务中的作用花园式医院新加坡27细节管理在优质护理服务中的作用2728细节管理在优质护理服务中的作用28细节管理在优质护理服务中的作用28