资源描述
组合营销系统组合营销系统直销系统下的企业直销系统下的企业在在开放还不规范的市场开放还不规范的市场下运营的企业下运营的企业 市市 场场市市 场场ZXYB&BW?我应该关我应该关心客户吗心客户吗?01我必须关心我必须关心我的客户。我的客户。1组合营销系统直销系统下的企业市场营销市场营销是一种程序的集合程序的集合它计划计划支持支持 适应适应一个或多个产品产品/服务服务在一个市场内的商业化运作商业化运作042市场营销042产品产品被视为一种1企业企业2客户客户3最终消费者消费者或最终用户最终用户的利益利益033产品被视为一种033营销过程营销过程公司公司产品产品/服务服务一个市场，市场，通过市场调研调研和市场细分，细分，即：知道知道理解理解构架构架为检查和评估其他已有的产品/服务：竞争对手客户数量价格进行SWOT 分析，提供一个满足特定需求的合适的可赢利的产品/服务.由市场营销和商业战略支持，以帮助产品进入目标市场商业环境商业环境营销公司或经营者营销公司或经营者054营销过程公司产品/服务一个市场06强势强势劣势劣势社会的总体趋势社会的总体趋势关于我们产品群体的特殊趋势关于我们产品群体的特殊趋势竞争竞争分销系统（贸易）分销系统（贸易）整合整合客户客户本公司的产品本公司的产品本公司的技术本公司的技术本公司的财务情况本公司的财务情况本公司的组织本公司的组织本公司的形象本公司的形象本公司的制度关系本公司的制度关系SWOT 分析分析(1)506强势劣势社会的总体趋势关于我们产品群体的特殊趋势竞争分销07机遇机遇威胁威胁社会社会国际化国际化市场趋向市场趋向竞争竞争分销分销客户客户技术技术供应供应产品产品生产能力（生产，财务，组织）生产能力（生产，财务，组织）定价定价市场营销市场营销形象形象SWOT 分析分析(2)607机遇威胁社会国际化市场趋向竞争分销客户技术供应产品生产能08目标目标:-支持决策支持决策-监控监控来源来源:内部内部-销售统计销售统计-会计会计-(库存库存)外部外部-官方统计官方统计-行业统计行业统计-地区统计地区统计-大众媒体大众媒体-会议会议、研讨会等研讨会等-客户客户-市场调查市场调查信息信息708目标:-支持决策信息7发展矩阵发展矩阵现有产品新产品现有消费者/市场市场渗透市场渗透a.向现有客户销售更多的产品向现有客户销售更多的产品b.将客户从竞争对手处抢过来将客户从竞争对手处抢过来c.将非用户转变为用户将非用户转变为用户1.高效的后勤和加工高效的后勤和加工2.个人销售以扩大分销个人销售以扩大分销3.做广告以保持现有客户的忠诚度，吸做广告以保持现有客户的忠诚度，吸引非客户引非客户新消费者/市场市场发展市场发展a.扩张到新的地理区域扩张到新的地理区域b.扩张到现有地理区域的新的细分市场扩张到现有地理区域的新的细分市场.A和和B相结合相结合1.个人销售以获得分销个人销售以获得分销2.做广告以赢得新客户做广告以赢得新客户多样化多样化a.利用现有生产线及技术和营销合力的利用现有生产线及技术和营销合力的新产品将目标锁定在新市场新产品将目标锁定在新市场b.目标为现有客户的与技术无关的新产目标为现有客户的与技术无关的新产品品c.完全与现有技术、市场或产品无关的完全与现有技术、市场或产品无关的新产品新产品09产品发展产品发展a.现有产品的新特点现有产品的新特点/内容（适应、修改、内容（适应、修改、扩大、缩小、替代、重新安排、转变、扩大、缩小、替代、重新安排、转变、结合）结合）b.创造一个新的质量标准创造一个新的质量标准c.新的样式新的样式/尺寸尺寸1.根据新想法组织产品开发以检验营销根据新想法组织产品开发以检验营销2.人员销售以扩大销售人员销售以扩大销售3.做广告以赢得客户做广告以赢得客户8发展矩阵市场渗透市场发展多样化098109109销售销售拜访拜访电话销售电话销售集体销集体销售售私人信件私人信件邮递广邮递广告告宣传册宣传册广告广告报纸报纸杂志杂志电视电视电台电台公共关系公共关系通用知识通用知识专用知识专用知识谈判谈判试购试购采购采购使用使用忠诚度忠诚度沟通组合沟通组合1110销售拜访电话销售集体销售私人信件邮递广告宣传册广告电视公12定定 价价-客户的期望客户的期望-价格暗示了质量的好坏价格暗示了质量的好坏-竞争定位竞争定位价格价格高高中中低高高中中低低质质量量1112定价高中低高中低质1113营销功能营销功能-营销战略与规划营销战略与规划-信息的收集、处理与报告信息的收集、处理与报告(包括市场调查包括市场调查)-产品开发产品开发-销售销售-广告广告-定价定价-客户服务客户服务-投诉投诉-后勤后勤-公共关系公共关系121314小组成员小组成员领导下级领导下级l定期会议定期会议固定的议程固定的议程写会议备忘录并分发写会议备忘录并分发双向沟通双向沟通总经理总经理职能经理职能经理部门部门小组小组员工员工1314小组成员领导下级l定期会议固定的议程写会议备忘录并分发双调研调研产品开发产品开发广告广告服务服务产品经理产品经理项目经理项目经理.(武汉武汉)调研调研服务服务销售销售营销经理营销经理营销经理营销经理营销经理营销经理服务服务产品经理产品经理销售销售项目经理项目经理(北京北京)地区地区1地区地区2地区地区3地区地区1地区地区2地区地区3营销组织营销组织1514调研产品开发广告服务产品经理项目经理.调研服务销售营销经理营16-调研调研-广告广告-促销促销-产品开发产品开发-公共关系公共关系5.资源规划资源规划-钱钱-人人-设备设备6.营销预算营销预算收入收入-总收入总收入-按产品按产品/客户客户/销售员销售员成本成本-调研调研-广告广告-促销促销-产品产品-时间时间-按客户按客户/销售员销售员1.战略部分战略部分-战略分析战略分析-审查营销战略审查营销战略-下阶段的战略目标下阶段的战略目标-战略优先战略优先-资源资源2.销售预算销售预算-总费用总费用-按产品按产品-按客户（群体）按客户（群体）-按销售员按销售员-按月按月3.产品规划产品规划-市场市场-客户客户-竞争对手竞争对手-分销分销4.营销活动营销活动营销计划营销计划 1516-调研1.战略部分营销计划1517数据库的组织数据库的组织 客户客户 总体总体市场市场消费者消费者 竞争对手竞争对手 分销分销 产品产品 销售区域销售区域 销售统计销售统计 会计预算会计预算 1617数据库的组织客户总体市场消费者竞争对手181.定期报告定期报告销售员销售员:地区地区:时间时间:2001年年5月月结果的组织结果的组织产品产品1产品产品2总额总额预算预算实际偏差实际偏差预算预算实际偏差实际偏差预算预算实际偏差实际偏差客户客户1客户客户2客户客户32.随机随机报告报告:具体问题：具体问题：2001年年5月客户月客户3在在4、7、11地区购买了产品地区购买了产品217181.定期报告结果的组织产品1产品2总额预算竞争竞争本公司本公司竞争者竞争者1竞争者竞争者2竞争者竞争者N次竞争者次竞争者公司名称公司名称地理位置地理位置所有者所有者权益权益营业额营业额利润利润产品范围产品范围产品特性产品特性据点据点/客户客户/产品产品市场分额市场分额增长率增长率技术技术组织组织生产能力生产能力品牌品牌与市场趋势相关的销售点与市场趋势相关的销售点横向横向/纵向整合纵向整合1918竞争本公司竞争者1竞争者2竞争者N次竞争者公司名称地理位置所类型类型1类型类型2类型类型3类型类型4类型类型N客户数客户数地理地理/人口人口位置位置关系关系采购组织采购组织产品消费产品消费市场分额市场分额增长率增长率技术技术消费习惯消费习惯购买习惯购买习惯购买标准购买标准倾向偏好倾向偏好与市场趋势相关的销售与市场趋势相关的销售点点团体客户团体客户2019类型1类型2类型3类型4类型N客户数地理/人口位置21细分市场细分市场/产品产品细分市场细分市场/产品产品细分市场细分市场/产品产品细分市场细分市场/产品产品细分市细分市场场/产品产品扩张扩张维持维持推出推出战略优先战略优先2021细分市场/产品细分市场/产品细分市场/产品细分市场/产品22可以使用可以使用可以得到可以得到财务财务技术技术供应供应(原材料原材料)生产能力生产能力营销能力营销能力销售能力销售能力分销能力分销能力资源资源2122可以使用可以得到财务技术供应(原材料)生产能力营销能力人人:-销售员销售员-营销专员营销专员-助手助手设备设备:-汽车汽车-电脑电脑-办公室办公室-销售员销售员-家具家具资源规划资源规划钱钱:-工资工资-交通交通-培训培训-设备设备-办公文具办公文具-营销活动营销活动2322人:资源规划钱:2322商业商业客户客户共计共计折扣折扣.继续做广告继续做广告促销促销折扣折扣.继续做广告继续做广告促销促销折扣折扣.继续做广告继续做广告促销促销产品产品1产品产品2产品产品3产品产品N产品产品1(扩张扩张)产品产品1(扩张扩张)产品产品1(扩张扩张)员工工资员工工资销售队伍工资销售队伍工资差旅差旅教育教育/培训培训其他其他共计共计营销预算营销预算(1)2423商业客户共计折扣.继续做广告促销折扣.继续做广告促销折扣.继1月月2月月3月月4月月5月月12月月共计共计连续广告连续广告促销促销其他营销活动其他营销活动工资工资差旅差旅教育教育/培训培训其他其他共计共计营销销售营销销售(2)25241月2月3月4月5月12月共计连续广告促销其他营销活动工资26收入收入=销售销售-房租房租-房屋房屋(折旧折旧)-房屋房屋(维护维护)-购买设备购买设备/办公文具办公文具-购买产品购买产品-工资工资-能源能源利润利润可以可以客观分摊的成本客观分摊的成本=直接成本直接成本 不可以客观分摊的成本不可以客观分摊的成本=间接成本间接成本=制造费用制造费用工资工资设备设备办公文具办公文具总部总部会计会计分部分部分部分部分部分部分部分部成本中心成本中心=利润中心利润中心2526收入=销售工资总部会计分部分部分部分部成本中心=27销售员：1月月2月月3月月4月月5月月产品产品1合计合计销售量销售量-销售收入销售收入-客户客户1-客户客户2产品产品2合计合计销售量销售量-销售收入销售收入-客户客户1-客户客户2自下而上的方式自下而上的方式总计总计 地区地区 公司公司数量数量 生产部生产部收入收入 财务部财务部2627 销售员：自下而上的方式总计28有效的销售方式：有效的销售方式：将优质产品卖给回头客。将优质产品卖给回头客。成功的销售是创造满意的客户。成功的销售是创造满意的客户。2728有效的销售方式：将优质产品卖给回头客。27人员销售需要下面一些技巧：人员销售需要下面一些技巧：管理技巧：管理技巧：地域规划，客户档案系统，商业地域规划，客户档案系统，商业文件，报告等文件，报告等人际技巧人际技巧:了解客户的感觉，购买动机，团了解客户的感觉，购买动机，团体成员的动机等体成员的动机等:销售演示销售演示准备并进行有效的销售演示准备并进行有效的销售演示 2928人员销售需要下面一些技巧：管理技巧：地域规划，客户档案系统，30有效销售代表的素质有效销售代表的素质 倾听技巧倾听技巧 责任心责任心 高效力高效力 有组织能力有组织能力 自信自信 积极的态度积极的态度2930有效销售代表的素质倾听技巧2931销售代表必须知道销售代表必须知道本公司与客户之间的历史情况本公司与客户之间的历史情况市场知识：市场细分，细分市场的需求层次，季节因市场知识：市场细分，细分市场的需求层次，季节因素，决定客户购买的关键因素。素，决定客户购买的关键因素。本公司的情况：信用政策，配货方式，定货程序，付本公司的情况：信用政策，配货方式，定货程序，付款，售后服务款，售后服务本公司的产品：满足需求的能力，证据，技术细节本公司的产品：满足需求的能力，证据，技术细节3031销售代表必须知道本公司与客户之间的历史情况3032客户的动机客户的动机客户希望从你的公司得到三样东西：客户希望从你的公司得到三样东西：1-购买产品或服务所支付的钱的价值购买产品或服务所支付的钱的价值2-与你的公司打交道时得到效率与礼貌与你的公司打交道时得到效率与礼貌3-专业的销售演示专业的销售演示.3132客户的动机客户希望从你的公司得到三样东西：3133削弱客户动机的因素削弱客户动机的因素邋遢的外表邋遢的外表注意力不集中注意力不集中不预约不预约约会迟到约会迟到约会没有准备约会没有准备3233削弱客户动机的因素邋遢的外表3234-老客户：老客户：-概括上次的访问情况概括上次的访问情况-询问询问最新动态最新动态-新客户：新客户：-展示你的公司展示你的公司-阐明来访的原因阐明来访的原因-判断气氛判断气氛-如果冷淡，寻找原因如果冷淡，寻找原因-如果你不能改变客户的情绪，试着确定一次新如果你不能改变客户的情绪，试着确定一次新的约会。的约会。接触的阶段接触的阶段3334-老客户：接触的阶段3335DAPA 模式之模式之 “D”D=确定客户需要与需求确定客户需要与需求开放式问题：开放式问题：谁谁 何时何时 什么什么 何地何地 为何为何 如何如何 频率频率 数量数量 等等 等等3435DAPA模式之“D”D=确定客户需要与需求开放式问 DAPA 模式之模式之 “D”D=确定客户的需要与需求确定客户的需要与需求试探试探:客户先生，你说你每月需要客户先生，你说你每月需要30吨吨X产品。产品。你希望是按周发货还是按月发货？你希望是按周发货还是按月发货？一个一个地过完所有需求一个一个地过完所有需求/需要，并记录下来需要，并记录下来不断问客户他是否还有其他需求不断问客户他是否还有其他需求如果没有其他问题了，就问：如果没有其他问题了，就问：客户先生，这些就是你所有的需求吗？客户先生，这些就是你所有的需求吗？如果如果“是是”，就进行下一步。，就进行下一步。(the“Empty and lock method”)35DAPA模式之“D”D=确定客户的需要与需求试探:一37 DAPA 模式之模式之 “A”陈述：陈述：客户先生，你说你每月需要客户先生，你说你每月需要30吨，按月发货。吨，按月发货。请确认我有没有说错。请确认我有没有说错。让他说：让他说：是的，你的理解是正确的。是的，你的理解是正确的。过完所有提到过的需求，将客户的过完所有提到过的需求，将客户的“是是”注注在每个需求后面。在每个需求后面。A=接受：正确理解需要与需求接受：正确理解需要与需求需求需求需求需求需求需求需求需求需求需求是是 是是 是是 是是 是是“客户客户先生，我们可以说我先生，我们可以说我已正确地理解已正确地理解了你的需求了你的需求”-是是 (Empty and lock)3637DAPA模式之“A”陈述：A=接受：正确理解需要38DAPA模式之模式之“P”P=证明你的产品能够满足需求证明你的产品能够满足需求陈述：陈述：客户先生，你每月需要客户先生，你每月需要30吨，按周发货。我们生产能吨，按周发货。我们生产能力足以保证每月可以生产甚至力足以保证每月可以生产甚至40吨。我们自己有货车吨。我们自己有货车所以不需要依靠运输公司。所以不需要依靠运输公司。提供调查测试结果，参数，质量控制结果或其他你所有的证明材料。提供调查测试结果，参数，质量控制结果或其他你所有的证明材料。一个一个地过客户的需求，证明你的产品能够满足他的需求。一个一个地过客户的需求，证明你的产品能够满足他的需求。对你的客户要诚实：对你的客户要诚实：-如果你不知道你的产品是否能够满足一项特殊的需求，告诉他你将了解如果你不知道你的产品是否能够满足一项特殊的需求，告诉他你将了解清楚后在一定时间内告诉他。清楚后在一定时间内告诉他。-如果你的产品不能满足一项特殊需求，努力最小化其重要性，而将注意力集中在可如果你的产品不能满足一项特殊需求，努力最小化其重要性，而将注意力集中在可以满足的方面。如果这个问题是决定性的，就说你将努力让你的技术人员解决这个以满足的方面。如果这个问题是决定性的，就说你将努力让你的技术人员解决这个问题，但不要向你的客户撒谎。问题，但不要向你的客户撒谎。3738DAPA模式之“P”P=证明你的产品能够满足需求陈39DAPA模式模式 之之“A”A=接受：接受，你的产品能够满足我的需求接受：接受，你的产品能够满足我的需求接受，是的，你的产品能够满足所有需求。接受，是的，你的产品能够满足所有需求。让他说让他说“是的是的”。过完所有需求，让他接受每一项。过完所有需求，让他接受每一项。P=DP=DP=DP=DP=D是是 是是 是是 是是 是是“客户先生，我们是否可以说我们的产品能够满足你的需求？客户先生，我们是否可以说我们的产品能够满足你的需求？”是的是的(Empty and lock)3839DAPA模式之“A”A=接受：接受，你的产品能够满足40反对反对客户从不全盘接受销售代表所说的关于其客户从不全盘接受销售代表所说的关于其产品或服务的话产品或服务的话他一定会在某个阶段提出反对意见。他一定会在某个阶段提出反对意见。你不准因有反对意见而不高兴：它们是每你不准因有反对意见而不高兴：它们是每一次销售演示中非常正常的一部分。一次销售演示中非常正常的一部分。=3940反对客户从不全盘接受销售代表所说的关于其产品或服务的话3反对意见：反对意见：-顾左右而言他顾左右而言他-以彼之矛，攻彼之盾以彼之矛，攻彼之盾-积极聆听积极聆听-错误的反对意见错误的反对意见-没兴趣没兴趣-没竞争没竞争-偏见偏见-常见的反对原因常见的反对原因-没有预见其需要没有预见其需要-证据不够好证据不够好-无法使用你的建议无法使用你的建议-你的努力太大了你的努力太大了-反对意见必须处理反对意见必须处理-让客户参与问题的解决让客户参与问题的解决4140反对意见：4140如何处理反对意见如何处理反对意见保持冷静客户不理解，不同意还是-不要个人理解反对意见没有认识到。如有必要让客户详细解释-确保你理解此反对意见一下。完整处理该反对意见，但要尊重客户的观点。不要与客户争论。-最重要的是4241如何处理反对意见保持冷静424143客户暗示说他想要购买的话语可以在谈话的任客户暗示说他想要购买的话语可以在谈话的任何阶段出现。何阶段出现。-它可能简化我们的生产工序它可能简化我们的生产工序-按周发货可以解决我们的库存能力问题按周发货可以解决我们的库存能力问题-我的一个同事对你们的产品非常满意我的一个同事对你们的产品非常满意-我的一些客户询问过这样的产品我的一些客户询问过这样的产品如果出现购买讯号，立即结束会谈。如果出现购买讯号，立即结束会谈。购买讯号购买讯号4243客户暗示说他想要购买的话语可以在谈话的任何阶段出现。购买44将价格留在演示的最后将价格留在演示的最后客户清楚了适合他的所有特性和好处后才能客户清楚了适合他的所有特性和好处后才能判断支付的钱的价值。判断支付的钱的价值。这个词，因为它这个词，因为它”价格（代价）价格（代价）“绝不使用绝不使用“或或”罚款罚款“它通常与它通常与-有太多负面的含义有太多负面的含义联系在一起。联系在一起。”惩罚惩罚这个词。这个词。”成本成本“因此，使用因此，使用4344将价格留在演示的最后客户清楚了适合他的所有特性和好处后才45结束结束许多销售代表发现结束是销售演示中最难的许多销售代表发现结束是销售演示中最难的一部分。一部分。他们担心他们会被拒绝或他们不小心得罪了他们担心他们会被拒绝或他们不小心得罪了客户。客户。但是，除非你已准备好结束并要求定单，否但是，除非你已准备好结束并要求定单，否则在演示中没有明确的结束点。则在演示中没有明确的结束点。4445结束许多销售代表发现结束是销售演示中最难的一部分。4446技术技巧技术技巧“回答结束回答结束”是是 替代式结束替代式结束 假设性结束假设性结束 让步式结束让步式结束 警告式结束警告式结束 孤立式结束孤立式结束4546技术技巧“是”回答结束4547n分析当日情况分析当日情况n做笔记做笔记n目的是否达到目的是否达到n你做得好的有哪些你做得好的有哪些n你必须改善的有哪些你必须改善的有哪些n谈到了什么需要和需求被谈及谈到了什么需要和需求被谈及n需要哪些改进需要哪些改进n你的服务需要改进的其他部分你的服务需要改进的其他部分n提出了哪些反对意见提出了哪些反对意见n你能否解决这些反对意见你能否解决这些反对意见n什么争论起了作用什么争论起了作用n你向客户承诺了什么你向客户承诺了什么n下次会议是什么时候下次会议是什么时候n有哪些表格需要填写有哪些表格需要填写n定单表是否完成了定单表是否完成了n你学到了什么经验你学到了什么经验n需要传递什么信息需要传递什么信息记下来！记下来！会谈后会谈后4647分析当日情况会谈后4648不要越位讨价还价不要越位讨价还价越位争执只会产生不明智的协议越位争执只会产生不明智的协议越位争执是无效的越位争执是无效的越位争执会破坏现有关系越位争执会破坏现有关系如果有多方参与，越位讨价还价就更糟了。如果有多方参与，越位讨价还价就更糟了。好脾气也无济于事。好脾气也无济于事。这里有一个替代方法。这里有一个替代方法。4748不要越位讨价还价越位争执只会产生不明智的协议4749谈判者首先是人。谈判者首先是人。每个谈判者都有两种利益：每个谈判者都有两种利益：物质和关系物质和关系.关系：关系：关系试图与问题纠缠在一起。越位讨价还价使关系和物质发生冲突。关系试图与问题纠缠在一起。越位讨价还价使关系和物质发生冲突。将关系与物质分开；直接处理问题。将关系与物质分开；直接处理问题。将人和问题分开将人和问题分开4849谈判者首先是人。将人和问题分开4850未雨绸缪最有作用未雨绸缪最有作用建立一种工作关系建立一种工作关系面对问题，而非人面对问题，而非人4950未雨绸缪最有作用49n首先要认知并理解他们以及你自己的感情。首先要认知并理解他们以及你自己的感情。n让感情清晰表露，并承认这种感情是合情合理的。让感情清晰表露，并承认这种感情是合情合理的。n允许对方宣泄感情。允许对方宣泄感情。n不要回应感情的爆发。不要回应感情的爆发。n使用象征性的手势。使用象征性的手势。感情感情5150首先要认知并理解他们以及你自己的感情。感情515052n设身处地。设身处地。n不要根据你的问题来推论他们的意图。不要根据你的问题来推论他们的意图。n讨论每一方的理解。讨论每一方的理解。n寻找机会回应与他们的理解不一致的地方。寻找机会回应与他们的理解不一致的地方。n通过确保他们参与整个过程而给他们得到利益通过确保他们参与整个过程而给他们得到利益n留面子：确保你的建议书与他们的价值观一致留面子：确保你的建议书与他们的价值观一致感知感知5152设身处地。感知51n积极倾听并认可所说的话。积极倾听并认可所说的话。n说能让人理解的话说能让人理解的话n谈论自己，而不要说他们。谈论自己，而不要说他们。n有目的地谈话。有目的地谈话。沟通沟通5352积极倾听并认可所说的话。沟通535254一个明智的解决方案调解双方的利益一个明智的解决方案调解双方的利益而非位置而非位置利益决定问题。利益决定问题。在反对位置的后面是矛盾的利益和共同一在反对位置的后面是矛盾的利益和共同一致的利益。致的利益。5354一个明智的解决方案调解双方的利益而非位置5355n你如何发现利益：你如何发现利益：n问问“为什么？为什么？”n问问“为什么不？为什么不？”；考虑他们的答案考虑他们的答案n要意识到每一方都有多重利益。要意识到每一方都有多重利益。n最有影响力的利益是人的基本需要。最有影响力的利益是人的基本需要。n开个清单。开个清单。5455你如何发现利益：5456讨论利益讨论利益n使你的利益显得象真的一样使你的利益显得象真的一样n承认他们的利益是问题的一部分承认他们的利益是问题的一部分n在你回答前提出问题在你回答前提出问题n展望未来，而不是展望未来，而不是n回顾过去回顾过去n具体但要灵活具体但要灵活n对问题要严厉，对人要柔和对问题要严厉，对人要柔和5556讨论利益5557使他们容易决策使他们容易决策n谁的处境？谁的处境？n什么决策？什么决策？n恐吓是不够的。恐吓是不够的。5657使他们容易决策5658寻求双赢寻求双赢n发现共同利益发现共同利益n满足不同的利益满足不同的利益不同的利益不同的利益不同的信仰不同的信仰对时间不同的价值观对时间不同的价值观不同的预测不同的预测对风险不同的态度对风险不同的态度n询问他们的选择询问他们的选择5758寻求双赢5759坚持客观标准坚持客观标准n根据意愿来决定代价很高。根据意愿来决定代价很高。n使用客观标准的案例使用客观标准的案例有原则的谈判产生友好有效的明智的协议。有原则的谈判产生友好有效的明智的协议。5859坚持客观标准5860协议可能基于以下：协议可能基于以下：市场价格市场价格先例先例科学判断科学判断专业标准专业标准效率效率成本成本什么机构决定什么机构决定道德标准道德标准平等待遇平等待遇传统传统互惠互惠等等5960协议可能基于以下：什么机构决定5961n建立客观标准建立客观标准公平的标准公平的标准公平的步骤公平的步骤6061建立客观标准6062依据客观标准进行谈判依据客观标准进行谈判n将每一件事作为建立客观标准的基础将每一件事作为建立客观标准的基础问问“你的理论是什么？你的理论是什么？”首先就原则达成一致首先就原则达成一致n理由以及思考为什么是这样的理由理由以及思考为什么是这样的理由n永不向压力妥协永不向压力妥协6162依据客观标准进行谈判6163如果他们比我们强大怎么办？如果他们比我们强大怎么办？(建立你的建立你的BATNA-谈判协议的最佳替代方谈判协议的最佳替代方法法)保护你自己保护你自己n使用底线的代价使用底线的代价n了解自己的了解自己的BATNAn未知的未知的BATNA的不安全感的不安全感n找一个替代方法找一个替代方法6263如果他们比我们强大怎么办？6264n最大利用你的资产最大利用你的资产你的你的BATNA越好，你的力量就越大越好，你的力量就越大发展自己的发展自己的BATNA考虑考虑BATNA的另一面的另一面n当另一面也强大当另一面也强大6364最大利用你的资产6365如果它们不起作用怎么办？如果它们不起作用怎么办？n谈判柔道谈判柔道不要攻击他们的位置，看位置后面不要攻击他们的位置，看位置后面不要辩白你的想法：欢迎意见与建议不要辩白你的想法：欢迎意见与建议将对你的攻击转化为对问题的攻击将对你的攻击转化为对问题的攻击提问，暂停提问，暂停n考虑统一的步骤考虑统一的步骤6465如果它们不起作用怎么办？6466如果他们使诈怎么办？如果他们使诈怎么办？你如何就游戏规则进行谈判？你如何就游戏规则进行谈判？n将人与问题分开将人与问题分开n专注于利益而非位置专注于利益而非位置n创造双赢的方案创造双赢的方案n坚持客观标准坚持客观标准6566如果他们使诈怎么办？6567一些常见诡计：一些常见诡计：n故意欺诈故意欺诈伪造事实伪造事实权力不明晰权力不明晰暧昧的意图暧昧的意图n隐瞒与欺诈是不一样的。隐瞒与欺诈是不一样的。6667一些常见诡计：66心理战心理战n有压力的环境有压力的环境n人身攻击人身攻击n好孩子好孩子/坏孩子常规行为坏孩子常规行为n威胁威胁6867心理战6867n拒绝谈判拒绝谈判n极端需求极端需求n需求逐渐增多需求逐渐增多n锁进战术锁进战术n无情的伙伴无情的伙伴n故意延迟故意延迟n“要么接受，要么离开要么接受，要么离开”定位压力战术定位压力战术6968拒绝谈判定位压力战术696870家庭作业：家庭作业：-行政工作行政工作-计划路线计划路线-评估现有客户评估现有客户-预期的客户预期的客户-计划销售访问计划销售访问-处理并汇报所收集的信息处理并汇报所收集的信息-更新客户资料更新客户资料-完成并发送定单、报告、其他信息完成并发送定单、报告、其他信息访问前访问前:-回顾客户信息回顾客户信息-确定访问目的确定访问目的销售访问：销售访问：-接触阶段接触阶段-面谈阶段面谈阶段-讨论阶段讨论阶段-决定阶段决定阶段-结束结束访问后：访问后：-分析此次访问分析此次访问-是否达到了目的是否达到了目的-哪些方面进行得很好哪些方面进行得很好哪些不好哪些不好-有什么需要或需求有什么需要或需求-有什么反对意见有什么反对意见-哪些争论有作用哪些争论有作用-我们的建议有哪些缺点我们的建议有哪些缺点-哪些方面需要改进哪些方面需要改进-写定单，报告，文件写定单，报告，文件销售员的工作销售员的工作 6970销售访问：销售员的工作6971销售手册销售手册产品产品1之图之图产品产品1的规格的规格以及证明以及证明(证书，检证书，检测报告等）测报告等）单独列单独列出价格出价格出示的产品出示的产品=极品极品 塑料袋塑料袋品质形象品质形象-手提电脑手提电脑-活页夹活页夹7071销售手册产品1之图产品1的规格单独列出示的产品=极品72-广告的复印件广告的复印件-电视广告的照片电视广告的照片-海报海报,挂旗挂旗-宣传册宣传册,传单传单如果使用媒体广告（报纸，电视等）如果使用媒体广告（报纸，电视等）总是总是制作卖点的海报，制作卖点的海报，信息信息+图片图片 以记录广告以记录广告.总是总是通知经销商有媒体广告通知经销商有媒体广告广告资料广告资料7172-广告的复印件广告资料7173分析、计划、执行、管理销售队伍的活动。分析、计划、执行、管理销售队伍的活动。n为销售队伍设定目标为销售队伍设定目标n设计销售队伍战略设计销售队伍战略n招聘、挑选、培训销售人员招聘、挑选、培训销售人员n监督、评估销售人员监督、评估销售人员销售管理销售管理7273分析、计划、执行、管理销售队伍的活动。销售管理7274销售管理销售管理定义定义是指公司运营中人员促销部是指公司运营中人员促销部销售队伍管理销售队伍管理销售管理销售管理分的管理。分的管理。销售经理通过最优达到公司的目的的方式计划、组织、激销售经理通过最优达到公司的目的的方式计划、组织、激励并控制销售部门励并控制销售部门他负责招聘、培训、激励他的销售队伍并监控他们的业绩。他负责招聘、培训、激励他的销售队伍并监控他们的业绩。他还负责按产品、地域和客户分配销售人员。7374销售管理销售管理销售队伍管理是指公司运营中人75*希望希望*沟通沟通*销售销售*服务服务*信息收集信息收集*资源分配资源分配设定目标设定目标7475*希望设定目标7476n销量销量-非促销，非促销，“正常正常”销售销售-产品促销产品促销n地区销量地区销量n访问现有客户次数访问现有客户次数n访问潜在客户的次数访问潜在客户的次数n新客户数新客户数n产品销量的增长产品销量的增长n客户使用产品的增长客户使用产品的增长 销售目标销售目标7576销量销售目标7577*方式方式-个人对个人个人对个人-个人对团体个人对团体-小组对团体小组对团体-会议会议-研讨会研讨会*自己或聘请的销售队伍自己或聘请的销售队伍*销售队伍结构销售队伍结构*销售队伍规模销售队伍规模*销售期销售期*销售区域销售区域销售队伍战略销售队伍战略7677*方式销售队伍战略7678n根据进展将客户分类根据进展将客户分类n决定访问每类客户的频率决定访问每类客户的频率n计算计算/估计潜在客户数估计潜在客户数n如可能将潜在客户分类如可能将潜在客户分类n决定访问每类客户的频率决定访问每类客户的频率n计算每年访问的总数计算每年访问的总数n计算每个销售员每年的访问数计算每个销售员每年的访问数=每天访问数每天访问数*现场工作天数现场工作天数n计算需要的销售员数计算需要的销售员数n根据地理情况调整根据地理情况调整n决定销售队伍的大小决定销售队伍的大小n将一年分为几个销售期将一年分为几个销售期=预算周期预算周期n每期分配主要的第每期分配主要的第1、2、3种产品种产品n确定当期主要产品的销售目标确定当期主要产品的销售目标n按客户给销售员划分目标按客户给销售员划分目标计划计划7778根据进展将客户分类计划7779内部职能内部职能n处理客户接触处理客户接触n受理从销售员和直接从客户处来的定单受理从销售员和直接从客户处来的定单n发票的处理与定单一致发票的处理与定单一致n分派定单分派定单n管理客户付款管理客户付款n处理客户投诉处理客户投诉n客户服务客户服务n更新销售监控体系更新销售监控体系n更新客户资料更新客户资料n更新销售统计更新销售统计n随时向管理层报告随时向管理层报告7879内部职能7880不同的方式不同的方式:1.只有佣金只有佣金2.固定工资固定工资+佣金佣金3.固定工资固定工资+年度奖金年度奖金-销售额销售额-利润利润4.固定工资固定工资+年度奖金年度奖金+月度奖励月度奖励7980不同的方式:7981报酬报酬总体业绩总体业绩具体活动具体活动销售奖金销售奖金额外的佣金额外的佣金非经济的非经济的通报谁得到了报酬通报谁得到了报酬,对销售人员进行排名对销售人员进行排名8081报酬总体业绩通报谁得到了报酬,对销售人员进行排名8082职位描述职位描述职位名称职位名称 目的与首要目标目的与首要目标 次要目标次要目标 报告对象报告对象 下属下属 其他联系其他联系 职责职责 权力级别权力级别 绩效标准绩效标准 报酬报酬8182职位描述职位名称8183 日日 报报 日期日期:销售员销售员:区域区域:信息信息:.货品货品现有客户现有客户潜在客户潜在客户牛奶牛奶1/1客客户户1客客户户2客客户户1客客户户2牛奶牛奶询询问次问次数数销售销售额额询问询问次次数数销售销售额额询问询问次次数数销售销售额额询问询问次次数数销销售额售额奶酪奶酪酸奶酸奶法国酸奶法国酸奶黄油黄油人造黄油人造黄油油油cot.chee奶油奶油crfrai鸡蛋鸡蛋脱脂牛奶脱脂牛奶全脂牛奶全脂牛奶8283日报日8419961997199819992000114187233318503客户登记卡客户登记卡客户客户客户号客户号百货商店百货商店1234025678123，青年路青年路|单个单个,私营私营33517武汉武汉|编码编码起始年份起始年份联系人联系人:|客户客户类别类别XiBo|销售区销售区|地区地区电话电话传真传真信用等级信用等级07111223307333112202e-mail:销售额:83841996199719981999200011418723_85货品货品1月月2月月3月月4月月5月月12月月牛奶牛奶1/1牛奶牛奶奶酪奶酪酸奶酸奶法国酸奶法国酸奶黄油黄油人造黄油人造黄油油油cot.chee奶油奶油crfrai鸡蛋鸡蛋脱脂牛奶脱脂牛奶全脂牛奶全脂牛奶84_85货品1月2月3月4月5月12月牛奶1/1牛奶奶86定定 单单订单号订单号:销售员销售员:日期：日期：区域区域:客户名称客户名称:客户号客户号:地址地址:送货地址送货地址:送货日期送货日期:付款事项付款事项:数量数量货号货号货名货名说明说明价格价格金额金额41012345051234578桌子桌子椅子椅子黑色黑色黑色黑色120.-80.-4808001,2008586定单订单号:87会议所能提供的好机会会议所能提供的好机会大家都可以发问，这时就与大家共享了信息大家都可以发问，这时就与大家共享了信息一时间和同一地点把大家的建议和技能结一时间和同一地点把大家的建议和技能结 在同在同合起来合起来检查目标及目标实现过程中的进展。检查目标及目标实现过程中的进展。使大家感觉到自己是团队的一员使大家感觉到自己是团队的一员.8687会议所能提供的好机会大家都可以发问，这时就与大家共享了信88有效地进行面对面的交流有效地进行面对面的交流事先计划，把要讲的内容列出来事先计划，把要讲的内容列出来不管是站还是坐，采取轻松但精神的姿势，不要不管是站还是坐，采取轻松但精神的姿势，不要-使自己舒适使自己舒适无精打采无精打采保持眼神的交流保持眼神的交流你的和你的听众的你的和你的听众的 观察肢体语言观察肢体语言如果你说得慢而清晰，你将有充足的时间支如果你说得慢而清晰，你将有充足的时间支-说话前应做考虑说话前应做考虑思考思考要具体要具体-一次集中于一点上一次集中于一点上做个优秀的倾听者做个优秀的倾听者8788有效地进行面对面的交流事先计划，把要讲的内容列出来8789有效会议的贴士有效会议的贴士在举行会议前，要清晰地明确会议的目的。在举行会议前，要清晰地明确会议的目的。准备并发放日程安排准备并发放日程安排安排人员做会议记录并会后分发会议记录安排人员做会议记录并会后分发会议记录指导讨论以便每个人都集中于讨论的主题并在时间安排内指导讨论以便每个人都集中于讨论的主题并在时间安排内一次只能有一位发言人，不能出现自行讨论或打岔的混乱局面一次只能有一位发言人，不能出现自行讨论或打岔的混乱局面必要的话，使每个人都参与到讨论中，问他们的观点或看法必要的话，使每个人都参与到讨论中，问他们的观点或看法以总结要点和即将采取的行动的方式结束会议以总结要点和即将采取的行动的方式结束会议8889有效会议的贴士在举行会议前，要清晰地明确会议的目的。8890n在销售初期进行会议在销售初期进行会议n标准日程安排标准日程安排n更新销售结果更新销售结果n更新企业情况更新企业情况n更新竞争情况更新竞争情况n更新分销网络更新分销网络n演示讲解演示讲解-销售员的目标销售员的目标,总数总数-促销活动促销活动目的目的广告材料广告材料销售辅助材料销售辅助材料销售论点销售论点激励措施激励措施/奖赏奖赏销售会议销售会议8990在销售初期进行会议销售会议8991个人简介个人简介年龄，健康状况，外表，风度，言语年龄，健康状况，外表，风度，言语 无力构成无力构成 成就成就教育程度，发展轨迹教育程度，发展轨迹 能够逻辑思考情况和问题能够逻辑思考情况和问题 综合才智综合才智 机械的，技术的，科学的，人际才能机械的，技术的，科学的，人际才能 特殊才能特殊才能能帮助提高业绩的与工作有关的或社会性的兴趣能帮助提高业绩的与工作有关的或社会性的兴趣 兴趣兴趣 勤勉勤勉 可靠，独立可靠，独立 个性个性住址住址 其他其他,出差出差/是否愿意移居是否愿意移居,家庭情况家庭情况9091个人简介无力构成年龄，健康状况，外表，风度，言语92招聘招聘她她/他将代表你公司的形象他将代表你公司的形象n性格性格n外表外表n所受教育所受教育n经验经验在美国和欧盟，大多数总经理在他们事在美国和欧盟，大多数总经理在他们事业的初期都是销售人员业的初期都是销售人员9192招聘她/他将代表你公司的形象9193在招聘前问你自己在招聘前问你自己每位销售经理都认为自己有从一大堆申请每位销售经理都认为自己有从一大堆申请者中找出最合适人选的天然才能者中找出最合适人选的天然才能.根根”正确人选正确人选“他惊讶地发现在面试时的他惊讶地发现在面试时的本不能胜任工作。本不能胜任工作。9293在招聘前问你自己每位销售经理都认为自己有从一大堆申请者中94初期培训初期培训-职位描述职位描述-公司公司-目标，战略，组织，价值目标，战略，组织，价值-产品产品-对产品的全面了解对产品的全面了解-市场情况市场情况-顾客顾客-竞争对手竞争对手-经销商经销商-市场营销计划市场营销计划-战略战略-活动活动-预算预算/实际业绩实际业绩-销售部的制度和程序销售部的制度和程序-报告体系报告体系-实际销售实际销售/谈判谈判-同经验丰富的销售人员实战工作同经验丰富的销售人员实战工作-公司的规章制度公司的规章制度继续培训继续培训一年一次一年一次-销售，谈判销售，谈判9394初期培训-职位描述9395销售队伍的监控销售队伍的监控n销售目标销售目标/业绩报告业绩报告-财会系统财会系统-每日报告每日报告-客户登记卡客户登记卡-订单订单/发票发票n销售预算销售预算n索引索引-数据数据n成本成本-标准经营成本标准经营成本-促销成本促销成本-激励销售人员的措施激励销售人员的措施-给顾客的折扣给顾客的折扣/减免减免/奖金奖金9495销售队伍的监控销售目标/业绩报告9496 改进改进措施措施n销售目标后的假设销售目标后的假设n坏运气坏运气n缺少销售技巧缺少销售技巧n缺少动力缺少动力/纪律纪律9596改进措施销售目标后的假设95
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