第二章护士与文化课件

第二章第二章第二章第二章人生因你而多彩人生因你而多彩护士与文化护士与文化第二章人生因你而多彩1第一节第一节文化学概述文化学概述 第二章护士与文化课件2无处不在的文化无处不在的文化3一掀起你的盖头来一掀起你的盖头来一掀起你的盖头来一掀起你的盖头来文化的含义与本质文化的含义与本质一掀起你的盖头来文化的含义与本质4（一）文化的概念广义广义狭义狭义 是指人类在社会实践过程中所是指人类在社会实践过程中所是指人类在社会实践过程中所是指人类在社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创获得的物质、精神的生产能力和创获得的物质、精神的生产能力和创获得的物质、精神的生产能力和创造的物质财富的总和。造的物质财富的总和。造的物质财富的总和。造的物质财富的总和。是指精神的生产能力和精神产是指精神的生产能力和精神产是指精神的生产能力和精神产是指精神的生产能力和精神产品，包括一切的社会意识形式：自然品，包括一切的社会意识形式：自然品，包括一切的社会意识形式：自然品，包括一切的社会意识形式：自然科学、技术科学、社会意识形态。科学、技术科学、社会意识形态。科学、技术科学、社会意识形态。科学、技术科学、社会意识形态。文化是指一个国家或民族的历史、文化是指一个国家或民族的历史、文化是指一个国家或民族的历史、文化是指一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方地理、风土人情、传统习俗、生活方地理、风土人情、传统习俗、生活方地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、式、文学艺术、行为规范、思维方式、式、文学艺术、行为规范、思维方式、式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。价值观念等。价值观念等。价值观念等。余秋雨对文化的解释：文化是一种余秋雨对文化的解释：文化是一种余秋雨对文化的解释：文化是一种余秋雨对文化的解释：文化是一种包含精神价值和生活方式的生态共同体。包含精神价值和生活方式的生态共同体。包含精神价值和生活方式的生态共同体。包含精神价值和生活方式的生态共同体。他通过积累和引导，创建集体人格。他通过积累和引导，创建集体人格。他通过积累和引导，创建集体人格。他通过积累和引导，创建集体人格。（一）文化的概念广义狭义 是指人类在社会实践过程5v什么是文化学v文化学是研究人类文化现象及其产生、发展规律的科学。其任务是探讨文化现象的起源、演变、传播，文化的形态、结构、功能、本质、规律以及诸文化相互关系。什么是文化学6（二）文 化 的 分 类分 类 概 念表现形式物质文化为了满足人类生存和发展需要所创造的物质产品及其所表现的文化 饮食、服饰、建筑、交通、生产工具 制度文化人类为了自身生存、社会发展的需要而主动创制出来的有组织的规范体系 法律制度、政治制度、经济制度以及人与人之间的各种关系准则等 精神文化人类在从事物质文化基础生产上产生的一种人类所特有的意识形态。思想理论、道德风尚、文学艺术、教育和科学等（二）文 化 的 分 类分 类 概 念表现形式为了满足人类生7（三）文化的本质（三）文化的本质 v1 1文化是人的非生物性组成部份；文化是人的非生物性组成部份；v2 2文化是人改造自然的行为模式；文化是人改造自然的行为模式；v3 3文化是人类创造的复合体；文化是人类创造的复合体；v4 4文化是由生产方式决定的；文化是由生产方式决定的；v5 5文化是观念形态，并有物质载体。文化是观念形态，并有物质载体。（三）文化的本质 1文化是人的非生物性组成部份；8v1.表层的物质文化也称为文化物质，居文化结构的表层，故又称显性文化，是以满足人类物质需要为主的那部分文化产物，包括饮食文化、服饰文化、居住文化、交通文化、劳动工具文化等。1.表层的物质文化也称为文化物质，居文化结构的表层，故又称显9v2.浅层的行为文化是人们在认识和改造自然、社会和自身的文化活动中产生的主体的行为方式和关于行为方式的思想、观念，其表现形式或以主观观念的形式承载于个人、社会主体，或承载于个人、社会主体行为本身，或承载于物质形态中。2.浅层的行为文化是人们在认识和改造自然、社会和自身的文化活103.中层的制度文化又称方式文化，是管理文化的一种有形载体，它更多地强调外在监督与控制，是行业倡导的文化底线，即要求从业人员必须做到的，往往以各种规章、条例、标准、纪律、准则等的形式表现出来。3.中层的制度文化又称方式文化，是管理文化的一种有形载体，它11v4.深层的精神文化是意识因素占主导地位的文化，通常称为社会意识，主要包括社会心理和社会意识诸形式。4.深层的精神文化是意识因素占主导地位的文化，通常称为社会意12文化的结构文化的结构文化的结构文化的结构行为文化行为文化物质文化物质文化精神文化精神文化制度文化制度文化文化的结构行为文化物质文化精神文化制度文化13二、文化的功能二、文化的功能1.文化塑造人2.文化凝聚人3.文化改造自然4.文化改造社会 二、文化的功能14v5.文化整合社会价值规范v6.文化创造财富v7.文化改变科技用途5.文化整合社会价值规范15 每一个流传的故事都在讲每一个流传的故事都在讲述着一种述着一种文化文化，体现着一种，体现着一种文文化化的特征，散发着一种的特征，散发着一种文化文化的的光彩。光彩。每一个流传的故事都在讲述着一种文化，体现着一种文化的16文化的特征文化的特征v1 1民族性民族性 2 2群体性群体性 v3 3时间性时间性 4 4空间性空间性 v5 5自由性自由性 6 6开放性开放性 文化的特征1民族性 2群体性 17文化修养的培养和形成一要修身一要修身二要修知二要修知三要修智三要修智四要修能四要修能五要修行五要修行积极参加有益的文化活动，用正确积极参加有益的文化活动，用正确积极参加有益的文化活动，用正确积极参加有益的文化活动，用正确的理想、信念、法纪去修炼、培养的理想、信念、法纪去修炼、培养的理想、信念、法纪去修炼、培养的理想、信念、法纪去修炼、培养自己高尚的道德情操。自己高尚的道德情操。自己高尚的道德情操。自己高尚的道德情操。“不可一业不专，也不可只专一业。不可一业不专，也不可只专一业。不可一业不专，也不可只专一业。不可一业不专，也不可只专一业。”通过科学、文史、艺术等方面知识通过科学、文史、艺术等方面知识通过科学、文史、艺术等方面知识通过科学、文史、艺术等方面知识学习，提升文化修养。学习，提升文化修养。学习，提升文化修养。学习，提升文化修养。学会对各种知识的收集、大胆探索、学会对各种知识的收集、大胆探索、学会对各种知识的收集、大胆探索、学会对各种知识的收集、大胆探索、去伪存真、去粗取精的能力。去伪存真、去粗取精的能力。去伪存真、去粗取精的能力。去伪存真、去粗取精的能力。当代护理人员应该具备：当代护理人员应该具备：当代护理人员应该具备：当代护理人员应该具备：综合分析能力、沟通协调能综合分析能力、沟通协调能综合分析能力、沟通协调能综合分析能力、沟通协调能力、语言表达能力、计划管理能力、语言表达能力、计划管理能力、语言表达能力、计划管理能力、语言表达能力、计划管理能力、快速反应能力、健康宣教能力、快速反应能力、健康宣教能力、快速反应能力、健康宣教能力、快速反应能力、健康宣教能力、观察判断能力及娴熟的护理力、观察判断能力及娴熟的护理力、观察判断能力及娴熟的护理力、观察判断能力及娴熟的护理操作能力。操作能力。操作能力。操作能力。自觉选择美、善、高尚的品行，自觉选择美、善、高尚的品行，自觉选择美、善、高尚的品行，自觉选择美、善、高尚的品行，努力做到品正行端、光明磊落。努力做到品正行端、光明磊落。努力做到品正行端、光明磊落。努力做到品正行端、光明磊落。文化修养的培养和形成一要修身积极参加有益的文化活动，用正确的18第二章护士的文化修养第二章护士的文化修养 第二节第二节 一方水土一方人一方水土一方人 文化中的人文化中的人第二章护士的文化修养 191 1掌握文化对价值观、生活方掌握文化对价值观、生活方式、健康行为及护理的影响；式、健康行为及护理的影响；2 2熟悉医院形象建设的要素；熟悉医院形象建设的要素；3 3掌握新的护理服务理念及以掌握新的护理服务理念及以人为本的护理服务文化。人为本的护理服务文化。教学目标教学目标1掌握文化对价值观、生活方式、健康行为及护理的影响；教学目20一一 宝石是什么宝石是什么宝石是什么宝石是什么文化背景与价值观文化背景与价值观 一 宝石是什么文化背景与价值观 21问题 文化学家提出：宝石是什么？贵妇人贵妇人化学家化学家印度人印度人地质学家地质学家宝石是一种象征尊贵的饰物宝石是一种象征尊贵的饰物宝石是一种象征尊贵的饰物宝石是一种象征尊贵的饰物宝石是一种掺有杂质的氧化铝晶体宝石是一种掺有杂质的氧化铝晶体宝石是一种掺有杂质的氧化铝晶体宝石是一种掺有杂质的氧化铝晶体宝石是由天神的鲜血凝结而成的一宝石是由天神的鲜血凝结而成的一宝石是由天神的鲜血凝结而成的一宝石是由天神的鲜血凝结而成的一种神物种神物种神物种神物 宝石是在地壳运动中经长期高温、宝石是在地壳运动中经长期高温、宝石是在地壳运动中经长期高温、宝石是在地壳运动中经长期高温、高压作用形成的一种矿石高压作用形成的一种矿石高压作用形成的一种矿石高压作用形成的一种矿石 你又是怎样认为的？你又是怎样认为的？结论：同一个物件在不同文化结论：同一个物件在不同文化背景的人眼中，具有不同的价值背景的人眼中，具有不同的价值问题 文化学家提出：宝石是什么？贵妇人宝石是一种象征尊贵22（一）价值观及其形成（一）价值观及其形成（一）价值观及其形成（一）价值观及其形成v1 1何为价值观何为价值观 v价值观是个人、群体或社会所秉持的价值观是个人、群体或社会所秉持的原则、标准或品质，乃某种事物对于原则、标准或品质，乃某种事物对于人生的意义或功用。人生的意义或功用。v价值观是一个人对待事物的最基本看价值观是一个人对待事物的最基本看法，包括基本信念和价值取向。法，包括基本信念和价值取向。（一）价值观及其形成1何为价值观 23（一）价值观及其形成（一）价值观及其形成（一）价值观及其形成（一）价值观及其形成v2 2价值观的形成价值观的形成 v价值观是从出生开始，在家庭和社会价值观是从出生开始，在家庭和社会的影响下，逐步形成的。的影响下，逐步形成的。v一种文化通过家庭、学校、其他机构一种文化通过家庭、学校、其他机构将价值观传递给个人，用这种方式，将价值观传递给个人，用这种方式，文化将其独特的价值观系统从一代传文化将其独特的价值观系统从一代传到另一代，因而保持了文化的相对永到另一代，因而保持了文化的相对永久性。久性。（一）价值观及其形成24v（二）文化背景与价值观v请对比两句话“人为财死，鸟为食亡”，“不义而富且贵，与我如浮云”。这说明什么问题？1、用不义的手段得到富与贵,对于我,那些富与贵就如同天上的浮云2、君子爱财,取之有道,人的一生应追求大义之境（二）文化背景与价值观251.自我认同方面的价值观 自我认同感在不同的文化中是大不相同的。东方文化比西方文化注重谦虚。比如别人夸你“真漂亮”你会怎么回答呢？西方人又会怎么回答呢？哪里，哪里哪里，哪里Thank you1.自我认同方面的价值观 自我认同感在不同的文化中是大26v2.社会关系方面的价值观 不同的社会文化在对待个人与集体关系上会具有不同的价值取向。v如日本就是典型的集体取向文化。而美国则强调个人成就和个人创造性。2.社会关系方面的价值观 不同的社会文化在对待个人与集体27v3.事物认知方面的价值观 v例如：在中国人的意识里，借债是贫穷和无能的表现；而美国人则认为借债是社会信誉良好的表现。在思维方式上，中国人重形象感悟，不露声色；西方则中逻辑分析，重语言表达。3.事物认知方面的价值观 28二二 假如啤酒中有只苍蝇假如啤酒中有只苍蝇假如啤酒中有只苍蝇假如啤酒中有只苍蝇文化与生活方式文化与生活方式 不同文化背景的人会怎样？不同文化背景的人会怎样？二 假如啤酒中有只苍蝇文化与生活方式 不同文化背景的人29情景 服务员端来的一杯酒中漂着一只苍蝇。法国人法国人英国人英国人美国人美国人德国人德国人俄国人俄国人日本人日本人大声把服务员叫来，说些不三不四大声把服务员叫来，说些不三不四大声把服务员叫来，说些不三不四大声把服务员叫来，说些不三不四的语言，然后扬长而去。的语言，然后扬长而去。的语言，然后扬长而去。的语言，然后扬长而去。再要一杯，饮后付两杯酒钱就走。再要一杯，饮后付两杯酒钱就走。再要一杯，饮后付两杯酒钱就走。再要一杯，饮后付两杯酒钱就走。要求换一杯，饮了付一杯酒钱就走。要求换一杯，饮了付一杯酒钱就走。要求换一杯，饮了付一杯酒钱就走。要求换一杯，饮了付一杯酒钱就走。冷静的判断，酒精有杀菌作用，冷静的判断，酒精有杀菌作用，冷静的判断，酒精有杀菌作用，冷静的判断，酒精有杀菌作用，于是将苍蝇挑出来，一饮而尽于是将苍蝇挑出来，一饮而尽于是将苍蝇挑出来，一饮而尽于是将苍蝇挑出来，一饮而尽根本不会发现苍蝇，一口将酒全部喝光。根本不会发现苍蝇，一口将酒全部喝光。根本不会发现苍蝇，一口将酒全部喝光。根本不会发现苍蝇，一口将酒全部喝光。叫来服务员发一通脾气，希望叫来服务员发一通脾气，希望叫来服务员发一通脾气，希望叫来服务员发一通脾气，希望算少一些钱。算少一些钱。算少一些钱。算少一些钱。你会怎样处理？你会怎样处理？情景 服务员端来的一杯酒中漂着一只苍蝇。法国人大声把服务30（一）什么是生活方式（一）什么是生活方式（一）什么是生活方式（一）什么是生活方式 v生活方式生活方式人们在一定条件下生活的人们在一定条件下生活的样式和方法。样式和方法。文化就是人们的生活方式。文化就是人们的生活方式。v生活方式生活方式不仅是指个人的行为方式，而不仅是指个人的行为方式，而且包括全社会、民族、家庭生活活动的形且包括全社会、民族、家庭生活活动的形式。式。（一）什么是生活方式 生活方式人们在一定条件下生活的样式31v生活方式并不限于日常消费活动，生活方式并不限于日常消费活动，它还包括人们社会生活各个领域的它还包括人们社会生活各个领域的全部活动的形式和特征，如人们的全部活动的形式和特征，如人们的精神生活、物质生活、社会生活、精神生活、物质生活、社会生活、政治生活等。政治生活等。第二章护士与文化课件32（二）文化对生活方式的影响（二）文化对生活方式的影响（二）文化对生活方式的影响（二）文化对生活方式的影响 v生活方式生活方式是社会是社会文化文化赋予的一种社会活动方式。文赋予的一种社会活动方式。文化的创造和发展决定着人们生活方式的状况。它化的创造和发展决定着人们生活方式的状况。它不不仅仅是一种生物本能的要求，更多的是在一定的社仅仅是一种生物本能的要求，更多的是在一定的社会文化教化之后所采取的行为方式。会文化教化之后所采取的行为方式。v文化文化是是生活方式生活方式的中的中 介和导向，它不仅教介和导向，它不仅教 会人们生活，而且教会人们生活，而且教 会人们怎样生活。会人们怎样生活。（二）文化对生活方式的影响 生活方式是社会文化赋予的一种社会33（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式v1 1服饰仪表服饰仪表 藏族女性服饰藏族女性服饰日本和服日本和服（三）不同文化背景下的生活方式1服饰仪表 藏族女性服饰日本34（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式v1 1服饰仪表服饰仪表 一位来自布基纳法索一位来自布基纳法索BoniBoni乡村地区的年轻人乡村地区的年轻人在展示他面部的刺花。在黑色的皮肤上刺花代表在展示他面部的刺花。在黑色的皮肤上刺花代表着开始进入成年和美丽。无论男女，刺花都是一着开始进入成年和美丽。无论男女，刺花都是一个一个村庄，一个部落和一个宗教的标志。个一个村庄，一个部落和一个宗教的标志。爱尔兰男人的裙子爱尔兰男人的裙子 （三）不同文化背景下的生活方式1服饰仪表 一位来自35（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式（三）不同文化背景下的生活方式2 2饮食习惯饮食习惯 v食品的选择、加工以食品的选择、加工以及及饮饮食的方式因文化而食的方式因文化而异；异；v不同民族、不同地区不同民族、不同地区的人在食物的烹调方式、的人在食物的烹调方式、进食时间与餐次上也有进食时间与餐次上也有不同。不同。（三）不同文化背景下的生活方式2饮食习惯 食品的选择、加工36v不同民族、不同地区在烹调方式、进食时间与餐次上也有不同不同民族、不同地区在烹调方式、进食时间与餐次上也有不同37v3.时间观念 一般来说，工业化国家具有更加严格的时间观念，如德国人以严守时间著称，而对于发展中国家，时间并不那么严格。v在西方，人们将“成功”作为人生的一大追求，他们爱工作，视时间为金钱，生活节奏快，以至于“吃饭”在他们看来，无足轻重，这与我国“民以食为天”的传统观念是不同的。3.时间观念 一般来说，工业化国家具有更加严格的时间观38v4.空间感觉 空间感觉是一个人感到必须与他人保持的间隔范围。如美国文化，其空间感要求人与人保持一定距离感；而拉丁文化和越南文化中，需要人们保持亲密感。一般来说，东方人喜欢与人交流，喜欢群居，而西方人隐私感较强。4.空间感觉 空间感觉是一个人感到必须与他人保持的39v5.体触行为v泰国人认为头部是神圣的，随便抚摸孩子头部令人反感；在伊斯兰文化中，用左手去触摸人是一种侮辱和禁忌。5.体触行为40三谁为健康三谁为健康三谁为健康三谁为健康“买单买单买单买单”文化与健康文化与健康 三谁为健康“买单”文化与健康 41（一）文化背景下的健康概念（一）文化背景下的健康概念（一）文化背景下的健康概念（一）文化背景下的健康概念 v古代中国：健康是阴阳平衡的结果；古代中国：健康是阴阳平衡的结果；v中世纪的欧洲：健康是对上帝忠诚的报答；中世纪的欧洲：健康是对上帝忠诚的报答；v近代：人体被看作是一部机器，健康就是机器近代：人体被看作是一部机器，健康就是机器零件和运行的正常。零件和运行的正常。v世界卫生组织（世界卫生组织（19481948年）：健康不单是没有疾年）：健康不单是没有疾病或虚弱，而是身体、精神、社会适应上的完病或虚弱，而是身体、精神、社会适应上的完好状态。好状态。v世界卫生组织（世界卫生组织（1989 1989年）年）：健康不仅是没有：健康不仅是没有疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好、道德健康。应良好、道德健康。（一）文化背景下的健康概念 古代中国：健康是阴阳平衡的结果；42v健康不仅是一种生命状态，而且还是一种健康不仅是一种生命状态，而且还是一种社会文化观念。社会文化观念。v科技在进步，文化在进步，人类的健康却科技在进步，文化在进步，人类的健康却受着新的威胁。丰盛的饮食、诱人的香烟、受着新的威胁。丰盛的饮食、诱人的香烟、神奇的计算机、舒适的办公室里蕴藏着危神奇的计算机、舒适的办公室里蕴藏着危险。如果我们加强健康教育，关爱生命，险。如果我们加强健康教育，关爱生命，就有望在拥有发达就有望在拥有发达 经济的同时拥有健经济的同时拥有健 康。康。第二章护士与文化课件43v（二）文化背景下健康的行为（二）文化背景下健康的行为v1.文化影响人们的健康行为文化影响人们的健康行为（二）文化背景下健康的行为44一位克伦邦一位克伦邦“长脖长脖”妇女和她的孩妇女和她的孩子站在缅甸和泰国边境附近的森林子站在缅甸和泰国边境附近的森林里。里。一位克伦邦“长脖”妇女和她的孩子站在缅甸和泰国边境附近的森林452.2.2.2.文化背景下获取健康的方式文化背景下获取健康的方式文化背景下获取健康的方式文化背景下获取健康的方式 v体育运动体育运动v算卦求签算卦求签v西医疗法西医疗法 v传统医药传统医药 v民间疗法民间疗法 2.文化背景下获取健康的方式 体育运动46 （三）文化背景下的就医行为（三）文化背景下的就医行为v1.文化影响人们对解决疾病问题的决策文化影响人们对解决疾病问题的决策-流感流感v如在医疗护理决策方面，西方国家认为应如在医疗护理决策方面，西方国家认为应该由个人决定，而在中国多主张由家庭或该由个人决定，而在中国多主张由家庭或单位决定单位决定。（三）文化背景下的就医行为47v2.文化影响人们对疾病与治疗的态度文化影响人们对疾病与治疗的态度v3.文化影响人们的就医方式文化影响人们的就医方式第二章护士与文化课件48v4.4.文化影响人们的疾病心理和行为文化影响人们的疾病心理和行为v如对待如对待“看心理医生看心理医生”的看法的看法v5.5.文化影响人们对治疗手段的选择文化影响人们对治疗手段的选择v6.6.文化影响人们对医疗保密措施的选择文化影响人们对医疗保密措施的选择v在美国，几乎都将绝症告诉患者本人；我在美国，几乎都将绝症告诉患者本人；我国则强调对绝症患者的保密国则强调对绝症患者的保密4.文化影响人们的疾病心理和行为49四童话告诉我们什么四童话告诉我们什么四童话告诉我们什么四童话告诉我们什么 多元文化护理多元文化护理 四童话告诉我们什么 多元文化护理 50v下面的两个故事表现的是两种不同的文化v一是注重集体主义一是注重集体主义，一是鼓励个人创造一是鼓励个人创造。这就我们要说的这就我们要说的“多元文化多元文化”。即多种民。即多种民族各自具有不同的文化。我们要集合东西族各自具有不同的文化。我们要集合东西方文化、各民族文化的智慧，用每种文化方文化、各民族文化的智慧，用每种文化中的精华来帮助患者解决问题。中的精华来帮助患者解决问题。下面的两个故事表现的是两种不同的文化51（一）什么是多元文化护理（一）什么是多元文化护理（一）什么是多元文化护理（一）什么是多元文化护理 v多元文化护理是护理人员按照不同服务对象多元文化护理是护理人员按照不同服务对象的世界观、价值观，不同民族的宗教、信仰、的世界观、价值观，不同民族的宗教、信仰、生活习惯等，采取不同的护理方式，满足不生活习惯等，采取不同的护理方式，满足不同文化背景下的健康需要。同文化背景下的健康需要。v多元文化护理原则多元文化护理原则v1.相互学习的原则相互学习的原则v2.2.理解尊重的原则理解尊重的原则v3.3.整体护理的原则整体护理的原则v4.4.疏导教育的原则疏导教育的原则（一）什么是多元文化护理 多元文化护理是护理人员按照不同服务52 （二）跨文化护理的实践（二）跨文化护理的实践 v1.尊重不同文化的饮食习惯v在饮食护理中注意满足患者的饮食需求，对疾病恢复是十分有利的。v西方：生冷；南甜、北咸、东酸、西辣 （二）跨文化护理的实践 53v2.尊重不同文化的传统节日 在患者过自己传统节日时，护理人员在患者过自己传统节日时，护理人员如果送上祝福，不仅可以增进友谊，还可如果送上祝福，不仅可以增进友谊，还可缓解患者的思乡之情，可缩小彼此的文化缓解患者的思乡之情，可缩小彼此的文化差距。差距。圣诞节开斋节2.尊重不同文化的传统节日圣诞节开斋节54v3.尊重不同文化的礼节习俗。3.尊重不同文化的礼节习俗。55v4.尊重不同文化的观念差异v5.尊重不同文化的禁忌避讳4.尊重不同文化的观念差异566.尊重不同文化的语言差异-李奶奶；李某某7.尊重不同文化的非语言差异抚摸患儿脑袋笑8.尊重不同文化的审美习惯问候不吉利6.尊重不同文化的语言差异-李奶奶；李某某57课 堂 思 考v 文化背景影响人的价值观v 文化背景影响人的健康观v 文化背景影响人的生死观v 文化背景影响人的审美观v 文化背景影响人的生活方式v 文化背景影响人的沟通方式 你同意上述观点吗？说说你的理由，并举例说明。课 堂 思 考 文化背景影响人的价值观 58 知识点2文化与生活方式知识点3 文化与健康文化中的人知识点1文化背景与价值观本节小结知识点4多元文化护理 知识点2知识点3 文化知识点1本节小结（Knowledge59(三)文化与健康 1 1、文化背景下的健康行为、文化背景下的健康行为2 2、文化背景下的就医行为、文化背景下的就医行为19891989年年年年WHOWHO健康：健康是不仅没健康：健康是不仅没健康：健康是不仅没健康：健康是不仅没有疾病，而且包括躯体健康、心理有疾病，而且包括躯体健康、心理有疾病，而且包括躯体健康、心理有疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好、道德健康。健康、社会适应良好、道德健康。健康、社会适应良好、道德健康。健康、社会适应良好、道德健康。1）文化影响人们的健康行为）文化影响人们的健康行为2）文化背景下获取健康的方式）文化背景下获取健康的方式1 1）对解决疾病问题的决策）对解决疾病问题的决策）对解决疾病问题的决策）对解决疾病问题的决策2 2）对疾病与治疗的态度）对疾病与治疗的态度）对疾病与治疗的态度）对疾病与治疗的态度3 3）就医方式）就医方式）就医方式）就医方式4 4）疾病的心理与行为）疾病的心理与行为）疾病的心理与行为）疾病的心理与行为5 5）对治疗手段的选择）对治疗手段的选择）对治疗手段的选择）对治疗手段的选择6 6）医疗保密措施的选择）医疗保密措施的选择）医疗保密措施的选择）医疗保密措施的选择(三)文化与健康 1、文化背景下的健康行为2、文化背景下的就60第三节 我们怎样赢得掌声-护理文化第三节 我们怎样赢得掌声-护理文化61 “您好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉您好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。在做决定时的帮手，祝您快乐。”“您好！夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水62（一）服务是什么（一）服务是什么（一）服务是什么（一）服务是什么 v服务服务为集体（或别人的）利益或为某为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。种事业工作。v服务服务是一方能够向另一方提供的基本上是是一方能够向另一方提供的基本上是 无形的任何活动或利益，并且不会导致任无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。形产品联系在一起，也可能毫无关联。菲利普菲利普科特勒科特勒（一）服务是什么 服务为集体（或别人的）利益或为某种事业63（二）服务的特征（二）服务的特征 1 1无形性无形性 又称不可感知性，又称不可感知性，指服务在本质上是抽指服务在本质上是抽象的和无形的，这是象的和无形的，这是服务是显著的特征。服务是显著的特征。2 2差异性差异性 指服务的构成成分指服务的构成成分及其质量水平经常变及其质量水平经常变化，很难统一界定，化，很难统一界定，没有固定的标准。没有固定的标准。3 3同一性同一性 又称不可分离性，又称不可分离性，典型服务的生产、销典型服务的生产、销售、消费和交易过程售、消费和交易过程是同时进行的且与顾是同时进行的且与顾客需求密切相连。客需求密切相连。4 4易逝性易逝性 又称不可贮存性，又称不可贮存性，指服务难以象实体产品指服务难以象实体产品一样储存，一般情况下一样储存，一般情况下服务都是即时消费。服务都是即时消费。（二）服务的特征 1无形性 又称不可感知性，指服务在本64（三）服务文化的概念（三）服务文化的概念（三）服务文化的概念（三）服务文化的概念 v是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。容的文化。v是各个服务行业在经营管理中形成的群体意是各个服务行业在经营管理中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为规范的总和。识、价值观念、思维方式和行为规范的总和。（三）服务文化的概念 是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、65v一、让天使展开翅膀引领我们走向成功的护理文化v（一）何谓护理文化v护理文化即护理组织在特定的护理环境下，在长期的护理实践活动中逐渐形成的共同价值观、基本信念、道德规范、行为准则、自身形象以及与之相对应的制度载体的总和，其核心是核心是 护理组织共同的价值护理组织共同的价值 观。观。一、让天使展开翅膀引领我们走向成功的护理文化661.护理宗旨2.护理理念3.护理道德4.护理制度5.护理形象 6.护理作风（二）护理文化的内容（二）护理文化的内容1.护理宗旨（二）护理文化的内容67v1.护理宗旨 是护理组织的目标和基本信念，它有着强大的导向和激励作用，规定着护理人员行动的指向。1.护理宗旨 是护理组织的目标和基本信念，它有着强大的68v2.护理理念 即护理人员共同的价值观。它与护理宗旨既有联系、又有区别。一方面都是指信仰体系和观念体系，但护理宗旨是组织认定的，而护理理念是全体成员内化了的价值体系。2.护理理念 即护理人员共同的价值观。它与护理宗旨既有联系69v3.护理道德 如“忠于职守，尽职尽责”“精通技术，救死扶伤”就是护理职业道德的基本守则。v4.护理制度 它包括各项管理制度和管理程序，是护理人员共同的行为规范。v5.护理形象 v6.护理作风 如“认真负责、勤奋踏实、任劳任怨、勇于奉献、温和轻稳、严谨细心、团结协作、雷厉风行”等。3.护理道德 如“忠于职守，尽职尽责”“精通技术，救死扶70二天使怎样飞翔二天使怎样飞翔二天使怎样飞翔二天使怎样飞翔“以人为本以人为本”的护理服务文的护理服务文化化二天使怎样飞翔“以人为本”的护理服务文化71（一）对护理服务对象的重新解读（一）对护理服务对象的重新解读（一）对护理服务对象的重新解读（一）对护理服务对象的重新解读 “顾客顾客”client client 接受服务的对象，接受服务的对象，包括组织和个人。包括组织和个人。已经接受或已经接受或将有可能接受将有可能接受两种对象。两种对象。“病人病人”patientpatient （一）对护理服务对象的重新解读“顾客”接受服务的对象，72亚健康、健康的人亚健康、健康的人看望或陪同病人的家属、亲友看望或陪同病人的家属、亲友供应商供应商来院就医来院就医的病人的病人现实顾客现实顾客潜在顾客潜在顾客医院的顾客概念医院的顾客概念亚健康、健康的人看望或陪同病人的家属、亲友来院就医现实顾客潜73建立建立“就医顾客就医顾客”概念带来的转变概念带来的转变 服务对象的转变服务对象的转变 服务范围的转变服务范围的转变 服务内容的转变服务内容的转变 服务主动性的转变服务主动性的转变 服务联系的转变服务联系的转变心理上位心理上位心理等位心理等位现有病人现有病人过去病人过去病人潜在顾客潜在顾客医中服务医中服务医前医后服务医前医后服务核心服务核心服务附加服务附加服务等待上门等待上门寻找客源寻找客源短暂联系短暂联系长久联系长久联系 角色心理的转变角色心理的转变建立“就医顾客”概念带来的转变 服务对象的转变 服务范围的74（二）对护理服务的重新解读（二）对护理服务的重新解读（二）对护理服务的重新解读（二）对护理服务的重新解读 v1 1护理服务的定义将被拓展护理服务的定义将被拓展（二）对护理服务的重新解读 1护理服务的定义将被拓展75v（2）护理服务的定位将被提升v医院不会再将护理服务问题作为可有可无或医疗工作的附加性问题来认识和处理了，护理服务将作为医院工作的有效作用方式和表达方式来强化。（2）护理服务的定位将被提升76（3）护理服务的价值将更受重视 现在许多管理者已经认识到，服务不仅是一种载体和医患沟通方式，也有经济学意义和社会学意义。（3）护理服务的价值将更受重视77（三）建立新的护理服务理念（三）建立新的护理服务理念 v1 1建立建立“顾客至上顾客至上”理念理念 vv顾客是顾客是亲人亲人，以人为中心，以人为中心 vv顾客是顾客是老板老板，服务当尽心，服务当尽心 vv顾客是顾客是朋友朋友，真诚换真心，真诚换真心 vv顾客是顾客是自己自己，将心来比心，将心来比心vv顾客是顾客是老师老师，工作当虚心，工作当虚心 vv顾客没有错，有理也耐心顾客没有错，有理也耐心 vv顾客无小事，处处要细心顾客无小事，处处要细心 vv来者皆顾客，相待不偏心来者皆顾客，相待不偏心 （三）建立新的护理服务理念 1建立“顾客至上”理念 顾客是78头回客头回客回头客回头客常来客常来客忠实忠实顾客顾客传代传代顾客顾客永久永久顾客顾客就医顾客发展链就医顾客发展链头回客回头客常来客忠实传代永久就医顾客发展链79（三）建立新的护理服务理念（三）建立新的护理服务理念 v2 2建立建立“服务第一服务第一”的护理服务理念的护理服务理念 有什么服务有什么服务有什么服务有什么服务就接受什么就接受什么就接受什么就接受什么需要什么服务需要什么服务需要什么服务需要什么服务就提供什么就提供什么就提供什么就提供什么病人围着病人围着病人围着病人围着 医院转医院转医院转医院转医院上下医院上下医院上下医院上下为病人为病人为病人为病人（三）建立新的护理服务理念 2建立“服务第一”的护理服务理80三三三三“帮助他得到他想要的帮助他得到他想要的帮助他得到他想要的帮助他得到他想要的”护理服务文化行为护理服务文化行为三“帮助他得到他想要的”护理服务文化行为81（一）提供人性服务（一）提供人性服务 vv所谓所谓“人性服务人性服务”就是就是强调从服务对象的特点强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生其使服务符合人们的生活规律和心理需要。活规律和心理需要。根据病人根据病人需要排班需要排班（一）提供人性服务 所谓“人性服务”就是强调从服务对象的特点82（二）提供个性服务（二）提供个性服务 vv所谓所谓“个性服个性服务务”就是重视病就是重视病人的个体差异，人的个体差异，致力于满足不同致力于满足不同病人的多元需求。病人的多元需求。护理时间因人而异护理时间因人而异（二）提供个性服务 所谓“个性服务”就是重视病人的个体差异，83（三）提供便捷服务（三）提供便捷服务 vv即简化服务流即简化服务流程，提供方便、程，提供方便、快捷的服务。快捷的服务。电话勤务中心电话勤务中心（三）提供便捷服务 即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。84（四）提供延伸服务（四）提供延伸服务 vv延伸服务不仅是指医疗延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。护理服务的传统范畴。出院指导出院指导医医患患联联系系卡卡病健康之家病健康之家（四）提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，85（五）提供知识服务（五）提供知识服务 有利于提高病人对有利于提高病人对医疗质量和效果的医疗质量和效果的评价；评价；有利于开发潜在的有利于开发潜在的医疗保健需求；医疗保健需求；有利于高新技术和有利于高新技术和新型服务的推广应新型服务的推广应用。用。提供育婴知识提供育婴知识vv是指为病人传播及普及医学保健知识，致力是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的于培养和提高人们的“健商健商”（HQHQ）。）。（五）提供知识服务 有利于提高病人对医疗质量和效果的评价86（六）提供透明服务（六）提供透明服务 vv所谓所谓“透明服务透明服务”就是重视医疗服务过程就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。增添对服务的信赖和认可。住院费用住院费用查询卡查询卡入院谈话、术前谈话、麻醉谈入院谈话、术前谈话、麻醉谈话、用药不良反应谈话，损伤话、用药不良反应谈话，损伤性检查诊疗谈话、术后谈话、性检查诊疗谈话、术后谈话、出院谈话出院谈话 （六）提供透明服务 所谓“透明服务”就是重视医疗服务过程中病87（七）提供承诺服务（七）提供承诺服务 vv“承诺服务承诺服务”是指向公众公布医疗服务质是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准，并对就医顾客加以利益量或效果的标准，并对就医顾客加以利益上的保证或担保。上的保证或担保。承诺有助于减少就医顾客的认知风险；承诺有助于减少就医顾客的认知风险；承诺是自我加压的手段；承诺是自我加压的手段；对就医顾客有一定的吸引力。对就医顾客有一定的吸引力。（七）提供承诺服务“承诺服务”是指向公众公布医疗服务质量或88（八）提供温馨服务（八）提供温馨服务 vv是指给就医顾客营是指给就医顾客营造一个温馨的就医造一个温馨的就医视觉环境、听觉和视觉环境、听觉和感觉环境。感觉环境。（八）提供温馨服务 是指给就医顾客营造一个温馨的就医视觉环境89（九）提供距离服务（九）提供距离服务vv给就医顾客一个宽松随意的医疗消费给就医顾客一个宽松随意的医疗消费环境。环境。冷脸冷脸服务服务“热情热情”服务服务距离距离服务服务（九）提供距离服务给就医顾客一个宽松随意的医疗消费环境。冷脸90（十）提供超期望服务（十）提供超期望服务 vv所谓所谓“超期望服务超期望服务”就是用爱心、诚心和就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。超越常规的、高附加值的优质服务。祝您祝您 生日快乐生日快乐！（十）提供超期望服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐91 二、护理服务文化的体现二、护理服务文化的体现人性化服务人性化服务承诺服务承诺服务距离服务距离服务透明化服务透明化服务便捷化服务便捷化服务个性化服务个性化服务延伸化延伸化超期望服务超期望服务标准化标准化专业化服务专业化服务温馨化服务温馨化服务精细化服务精细化服务知识化服务知识化服务 二、护理服务文化的体现人性化服务承诺服务透明化92 护理安全文化“以人文本”的护理服务文化护理文化引领走向成功的护理文化本节小结 护理安全文化“以人文本”的护理引领走向成功本节小结（Kno93【思考与练习】v1 1你怎样理解你怎样理解“文化文化”的本质？的本质？v2 2为什么说为什么说“人是文化的动物人是文化的动物”？v3 3你你认认为为文文化化对对人人的的健健康康和和生生活活方方式式有有哪哪些些影响？影响？v4 4学学完完本本章章节节后后，你你怎怎样样看看待待护护理理的的服服务务对对象？象？v5 5怎怎样样针针对对不不同同文文化化背背景景的的服服务务对对象象实实施施护护理？理？v6 6设法进行社会调查，举出用设法进行社会调查，举出用“医院文化医院文化”增加市场竞争力的实例。增加市场竞争力的实例。【思考与练习】1你怎样理解“文化”的本质？94第第 四四 节节参与市场竞争的参与市场竞争的无形资产无形资产医院文化医院文化 第 四 节参与市场竞争的95第四节 参与市场竞争的无形资产医院文化他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻玉第四节 参与市场竞争的无形资产医院文化他山之石，可以攻玉96vv技术是一个平台，技术是一个平台，技术是一个平台，技术是一个平台，vv服务是一个过程，服务是一个过程，服务是一个过程，服务是一个过程，vv竞争是一种动力，竞争是一种动力，竞争是一种动力，竞争是一种动力，vv文化才是一种源泉。文化才是一种源泉。文化才是一种源泉。文化才是一种源泉。技术是一个平台，97一博弈的深层有什么一博弈的深层有什么一博弈的深层有什么一博弈的深层有什么 医院文化的含义医院文化的含义 一博弈的深层有什么 医院文化的含义 98v（一）什么是医院文化v是指医院主体在医院这种特定的环境中形成的文化心态、观念和行为规范，特别是医院群体意识中的价值取向、医院精神、医院风尚、医院制度、行为模式等。广义：是医院主体和客体广义：是医院主体和客体为着人类的健康和防治疾为着人类的健康和防治疾病，在社会生产实践、生病，在社会生产实践、生活实践和医疗实践中创造活实践和医疗实践中创造的、特定的物质财富和精的、特定的物质财富和精神财富的过程及结果。神财富的过程及结果。（一）什么是医院文化广义：是医院主体和客体为着人类的健康和防99（二）医院文化的组成1.医院物质文化2.医院科技文化3.医院意识文化4.医院管理文化（二）医院文化的组成100v1.医院物质文化 又称外显文化，即“看得见”的医院文化的浅表部分。v它是由医院各种物质条件要素构成的，如医院的建筑、环境、设备、设施、交通道路、科技资料等。1.医院物质文化 又称外显文化，即“看得见”的医院文化101v2.医院的科技文化v主要包括：医务工作者的文化素养、医学科学技术素质、检测和防治疾病的能力、医疗仪器设备的科技含量。2.医院的科技文化102v3.医院意识文化v是由医院主体在医务活动、社会生活和社会交往过程中形成的，是对医院主体独特的社会活动、社会地位和社会实践的反映。v4.医院管理文化v是医院主体在医院管理实践中形成的物质手段、管理技术和观念形态。主要包括：管理理念、管理制度、管理体制、管理艺术。3.医院意识文化103（三）医院文化的地位医院文化 是现代化医院实行科学化、规范化、人性化管理的重要组成部分 体现医院核心竞争力和品牌成熟程度的重要标志 也是推动医院整体建设发展的有效动力。加强医院文化建设，其根本目的是营造医院的核心竞争力和凝聚力，从而使医院在竞争激烈的医疗市场中立于不败之地。（三）医院文化的地位104二、医院文化的功能及特点（一）医院文化的功能1.导向功能2.凝聚功能3.激励功能4.约束功能5.协调功能6.育人功能二、医院文化的功能及特点105v1.导向功能 医院文化对医院整体及每个成员的价值取向起导向作用。其强调通过文化塑造来引导职工行为，使人们在文化的潜移默化作用下接受共同的价值观念。v2.凝聚功能 医院文化的价值观念，一旦被员工认同，就会从各个方面把员工团结起来，形成巨大的凝聚力和向心力，使每个员工都关心医院的前途和命运，形成高度的责任感、使命感和主人翁意识。1.导向功能 医院文化对医院整体及每个成员的价值取向起导106v3.激励功能 服务文化所起的激励作用不是消极被动地满足人们的心理需求，而是通过文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉地产生奉献精神，把提供优质服务作为自己的使命。v4.约束功能 医院文化有利于员工形成心理约束力，养成良好的职业道德和职业行为。这种“柔性软件”与医疗规章制度等“刚性的硬件”相协调，共同营造了良好的服务环境。3.激励功能 服务文化所起的激励作用不是消极被动地满足107v5.协调功能 医院文化可以协调医院内部和医院与社会的关系，使医院内部协调统一、医院与社会和谐一致。v6.育人功能 指通过医院文化的培养和熏陶，不断提高医院员工素质，使每个员工具有与时代相适应的精神风貌和价值观念。5.协调功能 医院文化可以协调医院内部和医院与社会的关系108（二）医院文化的特点1.人文性2.整体性3.深刻性4.时代性5.继承性6.社会性7.实践性（二）医院文化的特点109v（二）医院文化的特点v1.人文性 医院的一切活动都是以人为中心，医院的服务对象是人，而且是患有身心疾病的人群，因此，医院应强调以患者为中心。v2.整体性 每个医院的文化都是在一定社会环境影响下，在医院所面对的各种关系相互作用下形成的，具有完整结构和功能的文化观念体系，是具有系统性、协调性和结构功能之完整性的组织文化。（二）医院文化的特点110v3.深刻性 医疗服务水平的好坏在很大程度上取决于医务人员的技术水平、职业道德素养、工作责任心和服务态度。医院文化更重视人的深层潜质，是一种颇具深刻性的文化系统。v4.时代性 医院文化是时代精神的反映和具体化，它受到当时当地政治、经济形势和社会环境发展变化的影响，不能不带有时代的特征。3.深刻性 医疗服务水平的好坏在很大程度上取决于医务人员111v5.继承性 一是继承“白求恩精神”；二是继承传统医学文化精华“医乃仁术”“大医精诚”等；三是继承本院的优秀文化传统；四是继承外来的医院文化和企业文化的研究成果。v6.社会性 医院是一个社会组织，医院文化是社会文化的亚文化，医院的生存和发展离不开它所处的社会大环境。v7.实践性 医院文化不仅是时间的产物，也是一种实践活动。正确而成功的医院文化，能在实践中有效地转化为主体积极的群体意识，使医院文化最为一种管理方式，在实践中取得卓然的效果。5.继承性 一是继承“白求恩精神”；二是继承传统医学文化精112v三、医院文化的外部表达v（一）医院形象概述v1.何谓医院形象 是通过自身的存在形式和行为向公众展示的本质特征，进而在社会和公众心中留下的整体性印象和评价。v2.医院形象的组成 表观形象是指医院院徽、院旗、门面、门诊及病房的布局设施、房屋设备等看得见摸得着的部分。深层形象是指医院的医院目标、理念、精神、风气、医务人员素质等看不见摸不着的部分，是医院形象的内核。三、医院文化的外部表达113v3.医院形象的价值 医院形象反映了社会公众对医院的认可程度，具体表现为医院良好的声誉和知名度。塑造良好的医院形象是社会主义市场经济发展的客观需要，是提高现代经营管理水平的迫切需求。医院的良好形象一种无形的财富和潜在的资源。3.医院形象的价值 医院形象反映了社会公众对医院的认可114（二）医院形象战略 是指医院借鉴国际企业形象是指医院借鉴国际企业形象战略理论，通过自觉的形象策划战略理论，通过自觉的形象策划活动，使医院被社会公众所认知、活动，使医院被社会公众所认知、认同的经营行为系统战略。认同的经营行为系统战略。第二章护士与文化课件115MI（医院理念识别）（医院理念识别）是CIS战略的核心和精髓，包括医院目标、信念、宗旨、任务、行为规范等。MI（医院理念识别）是CIS战略的核心和精髓，包括医院目标116BI（医院行为识别）（医院行为识别）-是指医院在理念的指导下，形成的一系列医院经营活动，如机构、制度、奖惩、公关等。BI（医院行为识别）-是指医院在理念的指导下，形成的一系117 VI（医院视觉识别）（医院视觉识别）-是指医院在经营理念和经营目标确立的基础上，运用视觉传达设计的方法，设计出系统的识别符号，刻画出医院的个性，突出医院的精神。VI（医院视觉识别）-是指医院在经营理念和经营目标确立118EI (医院情感识别医院情感识别)-是指医院对患者的一种特殊职业情感，包括医患情感、护患情感等。EI (医院情感识别)-是指医院对患者的一种特119MI（理念识别）最高决策层医院形象的核心 BI（行为识别）-动态系统-医院形象战略的执行层面 VI（视觉识别）-展开层面EI (情感识别)-最能体现医院个性形象的表现形式MI（理念识别）最高决策层医院形象的核心 120v（三）医院形象的要素v1.质量形象 是对医院医疗质量的印象与评价，是医院的基础形象、根本形象和实质形象，也是患者产生定向就诊的基础。v2.员工形象 如员工的着装仪表、言谈举止、服务态度等，这关系到社会人群对医院第一印象的优劣。v3.技术形象 技术力量是否雄厚，是否具有一支专家队伍，是评价医院视力的一个重要方面。（三）医院形象的要素121v4.设备形象v5.医德形象v6.服务形象v7.价格形象v8.管理形象 患者往往会在各个诊疗环节中亲身感受医院的管理水平。井然有序的管理会令人赏心悦目，从而在公众心目中树立起良好的形象。v9.环境形象v10.舆论形象4.设备形象122（一）医院形象概述（一）医院形象概述（一）医院形象概述（一）医院形象概述v2 2医院形象的组成医院形象的组成v深层形象深层形象：指医院目标、理念、精神、：指医院目标、理念、精神、风气风气 ；是医院形象的内核。；是医院形象的内核。v表表观观形形象象：是是指指构构成成医医院院形形象象的的外外在在直直观部分；是深层形象的外在表现。观部分；是深层形象的外在表现。（一）医院形象概述2医院形