整体护理中的服务理念培训ppt课件

整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念13 3、护士队伍趋于稳定，护士劳动价值有所体、护士队伍趋于稳定，护士劳动价值有所体、护士队伍趋于稳定，护士劳动价值有所体、护士队伍趋于稳定，护士劳动价值有所体现，得到病人及社会的认可；现，得到病人及社会的认可；现，得到病人及社会的认可；现，得到病人及社会的认可；4 4、医院在协调解决辅助支持系统工作到位的、医院在协调解决辅助支持系统工作到位的、医院在协调解决辅助支持系统工作到位的、医院在协调解决辅助支持系统工作到位的过程中，逐渐理顺了医院内部各部门的关过程中，逐渐理顺了医院内部各部门的关过程中，逐渐理顺了医院内部各部门的关过程中，逐渐理顺了医院内部各部门的关系，形成后勤为一线、行政为临床、医护系，形成后勤为一线、行政为临床、医护系，形成后勤为一线、行政为临床、医护系，形成后勤为一线、行政为临床、医护为病人、全院以病人为中心的局面；为病人、全院以病人为中心的局面；为病人、全院以病人为中心的局面；为病人、全院以病人为中心的局面；5 5、护理工作的质量标准进一步定完善，各级、护理工作的质量标准进一步定完善，各级、护理工作的质量标准进一步定完善，各级、护理工作的质量标准进一步定完善，各级护理人员职责在逐步调整和明确；护理人员职责在逐步调整和明确；护理人员职责在逐步调整和明确；护理人员职责在逐步调整和明确；6 6、促进了护理科研工作的开展。、促进了护理科研工作的开展。、促进了护理科研工作的开展。、促进了护理科研工作的开展。2 2整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念3、护士队伍趋于稳定，护士劳动价值有所体现，得到病人及社会的2 结 论：整体护理的实施在促进我国医学模式转变方面起到了一定的促进作用；整体护理在改进护士服务态度、提高护理报务质量、增强医院竞争活力方面产生了积极作用；整体护理实施使医院在社会效益和经济效益方面取得了一定成效。3 3整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念 结 论：3整体护理中的服务理念3（三）整体护理现状与面临的挑战1、护士数量不足 编制不到位 改革中裁减护理人员 以护工替代 自身未挖掘潜力 没有科学的测算人力、说服力不强4 4整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念（三）整体护理现状与面临的挑战1、护士数量不足4整体护理中的42 2、护士职责界定不清、护士职责界定不清3 3、护士自身的观念、技能、知识的不足、护士自身的观念、技能、知识的不足 病情观察病情观察 操作技能操作技能 记录能力记录能力 科研意识科研意识 管理水平管理水平5 5整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念2、护士职责界定不清5整体护理中的服务理念5（四）医院整体护理实施指导意见（试行）（四）医院整体护理实施指导意见（试行）（四）医院整体护理实施指导意见（试行）（四）医院整体护理实施指导意见（试行）为进一步推动整体护理工作的深入开展，并在探讨的实践中逐步加强整体护理的规范化管理，现对医院整体护理的实施提出如下意见：1各级管理和护理人员应明确整体护理的内涵：整体护理是以现代化理论为指导，运用护理程序，根据病人身体、心理、社会、文化、精神等方面状况，提供适合个体健康需要的身心护理。2整体护理实施的业务要求：6 6整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念（四）医院整体护理实施指导意见（试行）为进一步推动整体护理工6（1）护士应以整体护理的观念贯穿于护理病人的全过程，密切观察病人的病情变化，协助治疗，预防并发症，协助康复，为病人提供全面身心护理和与病人治疗、健康相关的护理指导和咨询。应特别关注病人入院后、手术或重要检查治疗的前后及出院前的护理护理指导与咨询(参见附录1)。（2）运用护理程序，保证病人得到整体、连续的护理7 7整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念（1）护士应以整体护理的观念贯穿于护理病人的全过程，密切观察7评估：了解病人的健康状况和护理需求，为确立评估：了解病人的健康状况和护理需求，为确立护理诊断护理诊断/问题及制定护理计划提供依据。护士应问题及制定护理计划提供依据。护士应系统、连续地从病人、家属或病历、检查记录等系统、连续地从病人、家属或病历、检查记录等多方面收集病人生理、心理、社会等方面的资料，多方面收集病人生理、心理、社会等方面的资料，资料的收集应注重病人的病情变化和护理需要，资料的收集应注重病人的病情变化和护理需要，重点突出专科护理的特点。分析评估资料，确立重点突出专科护理的特点。分析评估资料，确立护理诊断护理诊断/问题。问题。计划：运用护理学知识和技能，根据护理诊断计划：运用护理学知识和技能，根据护理诊断/问问题制定护理计划。计划包括预期目标和护理措施。题制定护理计划。计划包括预期目标和护理措施。护理计划应针对病人个体状况和需要，体现护理护理计划应针对病人个体状况和需要，体现护理措施的优先次序，利于护士提供连续性的护理。措施的优先次序，利于护士提供连续性的护理。8 8整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念评估：了解病人的健康状况和护理需求，为确立护理诊断/问题及制8实施：实施护理计划的各项措施。护理措施应以安全、适时和适当的方式实施，并与护理计划相互一致。评价：评价护理效果，根据病人对护理措施的反应，及时调整护理诊断/问题和护理计划。（3）整体护理实施的组织形式：根据本院及不同科室的实际情况，可采取适宜的组织方式。9 9整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念实施：实施护理计划的各项措施。护理措施应以安全、适时和适当的93 3护理管理：护理管理：各级医院领导和护理管理人员要转变观念，调整各级医院领导和护理管理人员要转变观念，调整管理思路，逐步建立和完善与整体护理相适应的各级管理思路，逐步建立和完善与整体护理相适应的各级护理人员岗位职责、护理质量评价标准、考核方法等护理人员岗位职责、护理质量评价标准、考核方法等护理管理规章制度。护理管理规章制度。（1 1）建建立立护护理理管管理理人人员员竞竞聘聘制制度度，选选择择有有护护理理实实践践经经验验、掌掌握握现现代代化化护护理理学学和和管管理理学学知知识识、有有管管理理能能力力并并具具有有开开拓拓、创创新新精精神神的的优优秀秀护护士士担担任任管管理理职职务务，逐逐步步提提高高护护理理管管理理人人员员的的学学历历层层次次。（各各级级护护理理管管理理人人员任职资格参见附录员任职资格参见附录2 2）（2 2）根根据据整整体体护护理理实实施施的的组组织织方方式式，调调整整护护理理岗岗位位，明明确确护护理理各各岗岗位位的的职职责责。以以优优质质、高高效效为为原原则则，按按照照各各岗岗位位的的任任务务、业业务务技技术术水水平平、实实际际护护理理工工作作量量等等要要素合理配备护士（各级护理人员的职责参见附录素合理配备护士（各级护理人员的职责参见附录3 3）1010整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念3护理管理：10整体护理中的服务理念10（3）根据专科医疗、护理的进展和以病人为中心的原则，逐步制定、完善各专科疾病护理常规。（4）护理质量管理标准的制定和对护士工作质量的评价应注重以下几方面：对病人的评估和护理诊断/问题符合病人实际情况；护理计划符合病人身、心需要；护理措施得当并切实落实；实际护理效果。对危重和自理困难病人的基础护理到位。1111整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念（3）根据专科医疗、护理的进展和以病人为中心的原则，逐步制11 配合医生执行各项医疗活动，注重病人病情变化及治疗后反应的观察，及时与医生沟通。病人入院后、手术或重要检查治疗前后及出院前的护理指导与咨询落实；根据病人及家属需要进行相关护理指导。护理记录准确。质量考核可采取现场询问护士、了解病人及家属、查阅病历或问卷调查等方式，也可综合运用(评价内容及评价指标参见附录4)。1212整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念 配合医生执行各项医疗活动，注重病人病情变化及治疗后反124整体护理实施的保障条件：（1）转变观念、加强领导整体护理是我国护理改革与发展的方向，是医院在社会主义市场经济体制下，坚持以病人为中心，提高医疗护理技术水平、服务质量和诊疗效果的有效途径。各级卫生行政部门、医院领导及科室主任应在医院深化改革的过程中，更新观念，提高认识，加强领导，在认真总结整体护理试点经验的基础上，积极稳妥推进整体护理工作的健康发展。1313整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念4整体护理实施的保障条件：13整体护理中的服务理念13(2)明确护士的岗位职责，完善保障支持系统 各级医疗机构要以病人为中心，加强内部管理，改革运行机制，认真界定护士的职责范围，理顺各类人员的岗位职责，完善辅助支持系统。临床所需要的各种物品、药品及各类送检标本、报告单，要做到下收，服务、维修到病房，缩短间接护理时间；严格限制和减少护士从事结账等非护理工作的时间，以保证把有限的护士人力、工作时间用在对病人的直接护理上。1414整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念(2)明确护士的岗位职责，完善保障支持系统14整体护理中的14（3）合理配备护士人力 要以保证医疗、护理工作质量为原则，根据实际开放床位数、床位使用率，以及整体护理实施中直接、间接护理的实际工作量等要素测算和合理配备护士。所配置的护士数量和结构等应满足病人专科和基础护理需要。1515整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念（3）合理配备护士人力15整体护理中的服务理念15（4）加强护士的在职培训 护士的在职培训应以适应整体护理发展对护士的要求和提高护理专业及专科护理技术水平为目标，贯彻学以致用、按需施教、注重实效的原则。各级医疗机构应根据护士各岗位的职责要求，有计划地进行护士在职培训，鼓励护士积极参与护理学术研究和专业团体活动。培训经费按照国家有关规定办理。1616整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念（4）加强护士的在职培训16整体护理中的服务理念16二、医学人文学与人文精神二、医学人文学与人文精神 1、什么叫医学人文学医学人文学是医学与人文学结合的学科群。内容：医学伦理学 医学哲学 医学法学 医学史 医学人类学 医学美学 医疗社会学 医学与文学艺术 医学与宗教1717整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念二、医学人文学与人文精神 1、什么叫医学人文172、医学人文学的作用。（1）生物医学高度发展的现状：频死的病人长时间的活着（植物人）严重缺陷的新生儿手术后存活（连体儿）整个外形、外貌貌改观,甚至实质性形态 (变性人)大部分器官的置换（移植）克隆人1818整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念2、医学人文学的作用。18整体护理中的服务理念18整体护理中的服务理念培训ppt课件19（3 3）医学人文学的形成：）医学人文学的形成：因此管理人员、决策人员需要用人文学和社会科因此管理人员、决策人员需要用人文学和社会科学方法或思考观察分析医学中的非医学问题。学方法或思考观察分析医学中的非医学问题。医学伦理学医学伦理学 医务人员价值观、人生观，病人医务人员价值观、人生观，病人权利意识，责任感、奉献精神等。权利意识，责任感、奉献精神等。医学法学医学法学 维护医疗秩序、合法行使职业权维护医疗秩序、合法行使职业权力，进行科学研究。力，进行科学研究。医学心理学医学心理学 建立一个整体的人建立一个整体的人 卫生经济学卫生经济学 医疗改革，医患关系的经济形医疗改革，医患关系的经济形式的显现。式的显现。医学美学医学美学 审美、价值、境界审美、价值、境界 医学哲学医学哲学 思维方法，判断、创造、综合能力思维方法，判断、创造、综合能力 医学人类学医学人类学 了悟人性，人的需求、民了悟人性，人的需求、民族性、信仰、文化族性、信仰、文化解决解决解决解决解决解决解决解决解决解决解决解决解决解决2020整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念（3）医学人文学的形成：解决解决解决解决解决解决解决20整体203、医学人文精神（1）人文精神源于人文主义人文主义的意义：主张将人作为一切社会活动的出发点和归宿点，人文主义的内涵：15、16世纪反对封建主义，主张个人主义，个性自由，个性解放，相信人力的伟大，称颂人性的完美和崇高。当今尊重人的价值，尊重人的尊严与人格；实现人性的彻底解放和人生价值的最大体现，充分调动人的内在潜能和积极性，实现以人为本的目标。2121整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念3、医学人文精神21整体护理中的服务理念21（2）人文精神在医疗行为中的体现：认知与情感的统一医疗行为有着重要的认知功能，即：探讨、认知疾病发生、发展的规律，以达到对病人身体及其疾病的真理性的认识。而医疗行为的对象病人是有思想、情感、意志和理性的，在探讨、认识疾病规律的过程中，医务人员要以特有的情感（道德感、理智感和美感等），满足作为主体病人的健康愿望和社会、心理要求，它们之间具有认知与情感相统一的特征。2222整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念（2）人文精神在医疗行为中的体现：22整体护理中的服务理念22技术责任与人类责任的统一 在探讨、认知疾病发生、发展的过程中，医疗行为借助现代医疗技术与设备，特别是当今医学高技术已广泛应用于临床诊疗，本身负有重要的技术责任。医疗行为又具有高风险、高难度的特点，再高明的技术也难以避免意外，甚至会影响到全社会、全人类。为此，医疗技术不仅要确保病人以较少损失获得较大效益，还要体现既对病人负责，又对整个人类的健康和社会发展负责。这种技术责任与人类责任的统一，恰恰体现了医学人文主义精神。2323整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念技术责任与人类责任的统一23整体护理中的服务理念23科学价值与人的价值的统一 医疗行为不仅可以医治疾病，减轻痛苦，促进康复，还可以大大提高人们的生活质量、健康素质和人口素质，因此具有十分突出的科学价值意义。与此同时，要充分发挥医务人员内在的积极性，使其通过医疗行为能更好地提高人的生命价值，使人格受到尊重，个性得以全面发展（包括身心、智力、审美诸方面）；使医学的科学价值与人的价值相统一，同步提升。这正是医学人文精神的精华所在。2424整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念科学价值与人的价值的统一24整体护理中的服务理念24医学人文精神，也是医学人文学术的内在基础和依据，它的核心依然是不断地对科学真理和社会正义的追求。医学鹤立于各学科之上，有其鲜明的个性和人文属性，这也是医学最值得我们为之献身，最值得我们钟爱的原因。4整体护理质量评价标准（试行）中的人文精神体现：2525整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念医学人文精神，也是医学人文学术的内在基础和依据，它的核心依然25三、服务理念三、服务理念1、服务的定义是什么？（经济学意义）服务是一种可供交换的活动。为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。2、什么是服务理念？服务理念是组织内外公开传播的、一贯的、独特的和有顾客导向的服务主张和服务思想。患者Patient 顾客Client 服务理念可以通过“宗旨”、“精神”、“目标”、“方针”等形式确定下来并渗透到服务规范、制度、程序之中，得到传播、深化，并体现到服务进程中去。（护理哲理）2626整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念三、服务理念1、服务的定义是什么？26整体护理中的服务理念26我们的服务理念是什么？医院的服务理念：“以病人为中心”，患者是医院服务工作的核心，让医务人员的服务不断为患者创造价值。3、如何为患者创造价值？价值=收益成本价值患者所获得的价值收益医疗产品或服务对患者的作用成本为购买产品或服务所支付的现金、时间或努力。患者支付的货币成本 （医药费、路程费）成本 患者支付非货币成本（了解医疗技术水平、服务项目、用药咨询、就医及接受健康教育等花费的时间和付出的努力等）。如何降低成本？2727整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念我们的服务理念是什么？27整体护理中的服务理念27货币成本货币成本假日医疗，免挂号费，一号多科就诊。假日医疗，免挂号费，一号多科就诊。半半价价治治疗疗费费或或检检查查费费，加加强强社社区区卫卫生生服服务务与与预预防防保保健健工作。工作。非非货货币币成成本本网网上上挂挂号号，电电话话预预约约、持持卡卡挂挂号号、著著名名专家会诊中心一条龙服务、特需服务。专家会诊中心一条龙服务、特需服务。举例：引进开展新项目举例：引进开展新项目治疗某疾病治疗某疾病环境整洁、优美环境整洁、优美病人舒适病人舒适空腹检查提供便餐空腹检查提供便餐病人不再病人不再“忍饥挨饿忍饥挨饿”病病人人在在成成本本相相同同的的前前提提下下，得得到到更更多多的的收收益益，给给患患者者创造了价值。创造了价值。4 4、如何改善价值？、如何改善价值？便便利利服服务务：无无假假日日门门诊诊、全全天天挂挂号号、一一站站式式服服务务、一一日清点。日清点。优惠服务：义诊、检查半价、体检。优惠服务：义诊、检查半价、体检。人人性性化化服服务务：儿儿童童诊诊区区美美化化、护护士士着着装装改改变变，老老人人、残疾人窗口残疾人窗口、喂奶区、注射室男女分隔喂奶区、注射室男女分隔2828整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念货币成本假日医疗，免挂号费，一号多科就诊。28整体护理中的285 5、服务的类型有哪些？、服务的类型有哪些？浅层服务：医患的相互影响是短暂的、浅层的。浅层服务：医患的相互影响是短暂的、浅层的。链接服务：不同场合与时间上，服务保持连贯性。链接服务：不同场合与时间上，服务保持连贯性。个性服务：个体化的服务。个性服务：个体化的服务。深度服务：高品质的医疗服务。深度服务：高品质的医疗服务。举例：浅层：医院环境、卫生条件、停车场、不用排举例：浅层：医院环境、卫生条件、停车场、不用排 队病区空间、病室设施、卫生间队病区空间、病室设施、卫生间硬件硬件 人员的态度人员的态度 软件软件 链接：医技科室链接：医技科室 “我不是医生，我不知道我不是医生，我不知道”个性：个性：深度：医疗、护理质量、健康教育、需要长时间深度：医疗、护理质量、健康教育、需要长时间 的接触的接触2929整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念5、服务的类型有哪些？29整体护理中的服务理念296 6、如何加强医院的服务工作？、如何加强医院的服务工作？(1 1)创建服务理念，增强服务意识。创建服务理念，增强服务意识。(2 2)建立健全医院服务体系。建立健全医院服务体系。(3 3)实实施施完完善善服服务务质质量量监监督督管管理理机机制制整整体体护护理理质质量量评评价标准价标准可行的服务举措：可行的服务举措：洗浴间扶手、挂钩、防滑设备、警铃。洗浴间扶手、挂钩、防滑设备、警铃。病员活动室茶水、书报、洗浴的轮椅、代步器病员活动室茶水、书报、洗浴的轮椅、代步器病床的高度病床的高度床头卡的设置栏目床头卡的设置栏目卫生间无隔间卫生间无隔间化验室距卫生间太远，患者留送标本的尴尬化验室距卫生间太远，患者留送标本的尴尬所有窗口的高度（挂号、取药、收药所有窗口的高度（挂号、取药、收药）3030整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念6、如何加强医院的服务工作？30整体护理中的服务理念30检查的陪送出院指导（药剂师床边介绍、健康处方、康复指导联系车辆）营养门诊咨询糖尿病人的护理门诊（药物、饮食、运动指导）孕产妇的咨询门诊（胎儿大学、孕妇学校、家庭式待产）牙科诊室的天花板漫画儿科诊室的玩具、卡通医院免费咨询电话7从整体护理质量评价标准（试行）中的服务理念3131整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念检查的陪送31整体护理中的服务理念31参考文献：参考文献：1 1、李传俊编著，医疗行为与人文精神，北京，、李传俊编著，医疗行为与人文精神，北京，北京科技出版社，北京科技出版社，2003.8 2003.8 2 2、唐维新、易利华主编，医院现代化导论，北、唐维新、易利华主编，医院现代化导论，北 京，人民卫生出版社，京，人民卫生出版社，2003.22003.23 3、何伦、王小玲主编，医学人文学概论，南京，、何伦、王小玲主编，医学人文学概论，南京，东南大学出版社，东南大学出版社，2002.92002.93232整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念参考文献：32整体护理中的服务理念32 谢谢 谢！谢！3333整体护理中的服务理念整体护理中的服务理念 谢 谢！33整体护理中的服务理念33