护士职业形象设计演示教学课件

护士职业形象设计护士职业形象设计1 当世界进入公元二十一世纪之时，当世界进入公元二十一世纪之时，有幸成为有幸成为“跨世纪人才跨世纪人才”的每一位的每一位朋友都明确地知晓外语、电脑、驾照朋友都明确地知晓外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行证。曾被公认为是进入新世纪的通行证。但在今天，我们提出，礼仪但在今天，我们提出，礼仪是一是一张进入二十一世纪的入场券。张进入二十一世纪的入场券。当世界进入公元二十一世纪之时，有幸成2 礼仪，是一个时代人际关系的润礼仪，是一个时代人际关系的润滑剂，是社会精神文明程度的一面镜滑剂，是社会精神文明程度的一面镜子。子。“不学礼，无以立不学礼，无以立”。礼仪即是一个人道德水准和内心礼仪即是一个人道德水准和内心修养的重要尺度，又是一个人走向成修养的重要尺度，又是一个人走向成熟的重要标志，是立足社会的基本要熟的重要标志，是立足社会的基本要素。素。礼仪，是一个时代人际关系的润滑剂，是社3 中国自古尚礼，代代沿袭传承，形成了一中国自古尚礼，代代沿袭传承，形成了一整套礼仪规范和处理人际关系的有效法则。整套礼仪规范和处理人际关系的有效法则。绅士风度绅士风度 淑女风范淑女风范 温文尔雅温文尔雅 彬彬有礼彬彬有礼 成为人们知礼行礼的代名词。成为人们知礼行礼的代名词。而能这样行事的人也倍受社会的欢而能这样行事的人也倍受社会的欢迎迎 中国自古尚礼，代代沿袭传承，形成了一整套礼仪4 我们一同来温习有关礼仪的理论，并努力将我们一同来温习有关礼仪的理论，并努力将这些理论应用于我们的职业生活，家庭生活和社这些理论应用于我们的职业生活，家庭生活和社会生活之中，使自己学礼知礼懂礼守礼，遵循礼会生活之中，使自己学礼知礼懂礼守礼，遵循礼规，成为一名具有道德水准的合格护士。规，成为一名具有道德水准的合格护士。一、礼仪的分类：一、礼仪的分类：一般而言，根据礼仪所适用的场合、对象、一般而言，根据礼仪所适用的场合、对象、范围的不同将礼仪分为范围的不同将礼仪分为日常生活礼仪，职日常生活礼仪，职业礼仪，社交礼仪和涉外礼仪业礼仪，社交礼仪和涉外礼仪四大类。四大类。我们一同来温习有关礼仪的理论，并努力将这些理5二、礼仪的含义：二、礼仪的含义：礼仪，礼仪，E Etiquette ,eti tiquette ,eti,ket ,ket 一词，在英文中表示一词，在英文中表示“遵序而入遵序而入”、“按序而行按序而行”的的含义；亦即关于人们在特定场含义；亦即关于人们在特定场合中根据自己的尊卑位置能够合中根据自己的尊卑位置能够进退有序的规则，换言之，礼进退有序的规则，换言之，礼仪是人们在相互交往中应遵守仪是人们在相互交往中应遵守的规矩。的规矩。二、礼仪的含义：6三、礼仪的典范：三、礼仪的典范：众所周知的我国人民衷心爱众所周知的我国人民衷心爱戴的周恩来总理堪称世人楷模。他的戴的周恩来总理堪称世人楷模。他的言行无一不在世人心中留下不可磨灭言行无一不在世人心中留下不可磨灭的记忆，成为举世公认的最有风度的的记忆，成为举世公认的最有风度的外交家和领导人。正如前美国总统尼外交家和领导人。正如前美国总统尼克松在他的回忆录中所写到的：克松在他的回忆录中所写到的：三、礼仪的典范：7 他待人谦虚但沉着坚定，他优他待人谦虚但沉着坚定，他优雅的举止率直而的姿态，都显示出具雅的举止率直而的姿态，都显示出具大的魅力和泰然自若的风度。大的魅力和泰然自若的风度。他的外貌给人的印象是仪态他的外貌给人的印象是仪态亲切，非常率直，镇定自若而又十分亲切，非常率直，镇定自若而又十分热情。热情。他待人谦虚但沉着坚定，他优雅的举止率直而的姿8南开大学教学楼内南开大学教学楼内4040个字的镜铭：个字的镜铭：面必净，发必理，衣必整，钮必结。面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿色。气象：勿傲、勿暴、勿色。颜色：宜庄、宜和、宜平。颜色：宜庄、宜和、宜平。南开大学教学楼内40个字的镜铭：面必净，发必理，衣必整，钮必9 医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一般社交的意义：其自身行为具有一定越一般社交的意义：其自身行为具有一定的说教性和引导性，可以在大众中形成一的说教性和引导性，可以在大众中形成一定的影响。比如医务人员的语言具有致病定的影响。比如医务人员的语言具有致病性和治病性的双重功效，医生吸烟的举动性和治病性的双重功效，医生吸烟的举动并不仅表明个人行为，而可使患者对于禁并不仅表明个人行为，而可使患者对于禁烟的规劝产生质疑；体态肥胖饮食不节的烟的规劝产生质疑；体态肥胖饮食不节的医生又怎样能让患者相信低脂饮食带来的医生又怎样能让患者相信低脂饮食带来的实际益处，如何确保行为干预的有效性呢实际益处，如何确保行为干预的有效性呢？医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一般社10 护理队伍每一位成员的仪容仪态护理队伍每一位成员的仪容仪态举止言行组成了群体形象，这一群体举止言行组成了群体形象，这一群体形象又成为大众认识和评价的主要焦形象又成为大众认识和评价的主要焦点。点。为此，护士礼仪绝不是表面形式，为此，护士礼仪绝不是表面形式，也绝不仅仅是表示护士们穿着什么的也绝不仅仅是表示护士们穿着什么的问题。问题。护理队伍每一位成员的仪容仪态举止言行11 从小范围而言，它表明一支队从小范围而言，它表明一支队伍的管理是否统一在一种价值观下伍的管理是否统一在一种价值观下护理管理的凝聚力和整支队伍的向心力、护理管理的凝聚力和整支队伍的向心力、服从意识和战斗力，是否令行禁止，可服从意识和战斗力，是否令行禁止，可否使人信任否使人信任。从大的方面则可表达出一个机从大的方面则可表达出一个机构的企业文化、经营效绩、审美水准、构的企业文化、经营效绩、审美水准、有否吸引力等内涵建设的水平。有否吸引力等内涵建设的水平。从小范围而言，它表明一支队伍的管理是12 职业服装是为控制职业服装是为控制个人情感，整素成员价个人情感，整素成员价值观而设计的。值观而设计的。职业服装是为控制个人13 着装规定（着装规定（Dress Dress CodesCodes）一书的作者露丝一书的作者露丝 .P.P.鲁班斯坦鲁班斯坦说：说：“任何一个正当职业的工作者都会任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社责任为重目标和社责任为重”。衣冠不整蓬头垢。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。队及交往中形象提升。着装规定（Dress Codes）14 习礼守礼行礼不是习礼守礼行礼不是“一着一一着一式式”、“三天打鱼两天晒网三天打鱼两天晒网”的事情，的事情，更不是主管人员更不是主管人员“顾得上就抓顾不上就顾得上就抓顾不上就算算”的事情。而是行为主体将之内化为的事情。而是行为主体将之内化为惯常行动，主管人员将其视为机构团队惯常行动，主管人员将其视为机构团队取胜要素之一时才会产生恒久效应的事取胜要素之一时才会产生恒久效应的事情。情。习礼守礼行礼不是“一着一式”15 一位专业人士曾这样说：一位专业人士曾这样说：“如果如果我能知道这间酒店的经营面积，我从我能知道这间酒店的经营面积，我从前厅部工作人员的仪态仪表就能推断前厅部工作人员的仪态仪表就能推断出该酒店的经营效绩。出该酒店的经营效绩。”一位专业人士曾这样说：“如果我能知道16 这个断言告诉我们，员工的着这个断言告诉我们，员工的着装姿态，精神面貌，工作作风，办事效装姿态，精神面貌，工作作风，办事效率从某个侧面向外界传递着企业经营报率从某个侧面向外界传递着企业经营报告中无法描述的内容：精明干练的员工告中无法描述的内容：精明干练的员工能够留用，这个企业有实力；着装整洁能够留用，这个企业有实力；着装整洁色彩协调，这个企业有水平；面带微笑色彩协调，这个企业有水平；面带微笑工作高效，这个企业的内涵；精神抖擞工作高效，这个企业的内涵；精神抖擞训练有素，这个企业有后劲。训练有素，这个企业有后劲。这个断言告诉我们，员工的着装姿态，精神面貌，17 反之，随处可见的不负责任的员工，衣反之，随处可见的不负责任的员工，衣着不整，满目哀伤，爱搭不理，推诿拖拉，时钟着不整，满目哀伤，爱搭不理，推诿拖拉，时钟不准，环境不洁，灯具不明不准，环境不洁，灯具不明。这样的景象让。这样的景象让人联想到这企业一定很久没有给员工发放薪酬，人联想到这企业一定很久没有给员工发放薪酬，效绩不佳，优秀员工效绩不佳，优秀员工“弃暗投明弃暗投明”，。又有。又有谁敢来此与之交往自找不愉快呢？谁敢来此与之交往自找不愉快呢？进入这样的恶性循环怪圈中，效益愈差进入这样的恶性循环怪圈中，效益愈差员工情绪愈差，员工情绪愈差企业越无效益，如员工情绪愈差，员工情绪愈差企业越无效益，如此往复，结果可想而之。此往复，结果可想而之。反之，随处可见的不负责任的员工，衣着不整18 几个相关的概念：几个相关的概念：（1 1）礼仪）礼仪是人们在社会交往中形成是人们在社会交往中形成并应遵守的行为规范与准则。是对礼节、并应遵守的行为规范与准则。是对礼节、仪式的统称。仪式的统称。（2 2）礼貌）礼貌是指语言动作谦虚恭敬的是指语言动作谦虚恭敬的表现，是人与人之间在社会交往中相互表现，是人与人之间在社会交往中相互表示尊重和友好的行为。表示尊重和友好的行为。几个相关的概念：（1）礼仪是人们在社会交往中形成19（3 3 3 3）礼节）礼节）礼节）礼节是指人们在社会交往过程中表示敬是指人们在社会交往过程中表示敬是指人们在社会交往过程中表示敬是指人们在社会交往过程中表示敬意、问侯、祝愿、迎来送往等方同的惯用形式。意、问侯、祝愿、迎来送往等方同的惯用形式。意、问侯、祝愿、迎来送往等方同的惯用形式。意、问侯、祝愿、迎来送往等方同的惯用形式。如鞠躬、献花等。如鞠躬、献花等。如鞠躬、献花等。如鞠躬、献花等。（4 4 4 4）仪表）仪表）仪表）仪表是指人的外表。包括容貌、姿态、是指人的外表。包括容貌、姿态、是指人的外表。包括容貌、姿态、是指人的外表。包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。风度、服饰等内容。风度、服饰等内容。风度、服饰等内容。（5 5 5 5）仪式）仪式）仪式）仪式是指在一定场合举行具有专门规定是指在一定场合举行具有专门规定是指在一定场合举行具有专门规定是指在一定场合举行具有专门规定的程序化的规范活动。的程序化的规范活动。的程序化的规范活动。的程序化的规范活动。（3）礼节是指人们在社会交往过程中表示敬意、问侯、祝愿、20 礼仪的功能：礼仪的功能：（1 1）促进人际交往，改善人际关系；）促进人际交往，改善人际关系；（2 2）加强自身修养，提高文明水准；）加强自身修养，提高文明水准；（3 3）美化人们生活，净化社会风气；）美化人们生活，净化社会风气；（4 4）塑造组织形象，传递组织信息。）塑造组织形象，传递组织信息。礼仪的功能：21护士应有的仪表：护士应有的仪表：头戴燕式帽；足踏白色软底鞋；头戴燕式帽；足踏白色软底鞋；雪白得体的白衣；短裙肉色长袜或淡色长雪白得体的白衣；短裙肉色长袜或淡色长裤；短发精神长发盘起；面色光润略施粉裤；短发精神长发盘起；面色光润略施粉黛，淡扫蛾眉轻点红唇；给人以端庄、简黛，淡扫蛾眉轻点红唇；给人以端庄、简约、清丽、素雅之感；让人珍爱生命，唤约、清丽、素雅之感；让人珍爱生命，唤起对未来的渴望。目光炯炯满面春风，善起对未来的渴望。目光炯炯满面春风，善意的微笑体贴的语言；让患者及家人产生意的微笑体贴的语言；让患者及家人产生无限的信任。无限的信任。护士应有的仪表：22这样的护士形象：这样的护士形象：*社会何以不认同我们？社会何以不认同我们？*他人何以不重视我们？他人何以不重视我们？*我们自己又何以会轻视自身？我们自己又何以会轻视自身？这样的护士形象：*社会何以不认同我们？23 护士礼仪是护士群体形象的需要；是护士礼仪是护士群体形象的需要；是护士自尊、自爱、自重、自信的需要；护士自尊、自爱、自重、自信的需要；是得到患者及社会尊重的前提。是得到患者及社会尊重的前提。您对服务对象的尊重会赢得他们对您对服务对象的尊重会赢得他们对您的尊重！您的尊重！符合礼仪规范的行为是受到社会欢符合礼仪规范的行为是受到社会欢迎的行为！迎的行为！护士礼仪是护士群体形象的需要；是护士自尊、自24 护士礼仪是护士群体形象的需要；护士礼仪是护士群体形象的需要；是护士自尊、自爱、自重、自信的需是护士自尊、自爱、自重、自信的需要；是得到患者及社会尊重的前提。要；是得到患者及社会尊重的前提。您对服务对象的尊重会赢得他们您对服务对象的尊重会赢得他们对您的尊重！对您的尊重！符合礼仪规范的行为是受到社会符合礼仪规范的行为是受到社会欢迎的行为！欢迎的行为！护士礼仪是护士群体形象的需要；是护士自尊、自25四、习礼的重要性：四、习礼的重要性：礼仪教育是完善自我形象，不断提高道德礼仪教育是完善自我形象，不断提高道德修养，提高整体素质的需要，也是中国进入修养，提高整体素质的需要，也是中国进入WTOWTO的的需要。需要。媒体上多次报道有关与外商谈判过程中，媒体上多次报道有关与外商谈判过程中，中方因谈判主帅在举止上所表现出的中方因谈判主帅在举止上所表现出的“小节小节”问题问题致使整个谈判失利的消息。致使整个谈判失利的消息。*比如一口痰使一个医疗器械生产合作项比如一口痰使一个医疗器械生产合作项目告吹，目告吹，*比如一张纸屑被中方谈判主帅拾起并扔比如一张纸屑被中方谈判主帅拾起并扔进污物箱的举动引发的好感对合作意向的正向推进进污物箱的举动引发的好感对合作意向的正向推进作用。作用。四、习礼的重要性：26良好的站姿；端庄的坐姿；稳健的行姿；典雅的蹲姿。（形体示范）护士礼仪的体现：主要在两个方面护士礼仪的体现：主要在两个方面（1）护士整体的精神面貌。包括队伍中的每一个成员）护士整体的精神面貌。包括队伍中的每一个成员的仪表、仪容、风度、气质等外在形象。这些外在形象的仪表、仪容、风度、气质等外在形象。这些外在形象反映着这支队伍的整体文化底蕴。反映着这支队伍的整体文化底蕴。（2）护理活动是否规范有序。彬彬有礼，体贴周到，）护理活动是否规范有序。彬彬有礼，体贴周到，不卑不亢。包括护理活动的每一个细节。不卑不亢。包括护理活动的每一个细节。良好的站姿；端庄的坐姿；护士礼仪的体现：主要在两个方面27几个重要的手势：几个重要的手势：横摆式：横摆式：屈臂式：屈臂式：直式：直式：斜式：（演示内容）斜式：（演示内容）几个重要的手势：28自尊、自重、自爱、自信、敬人、真诚、礼让、宽容是礼仪主体秀外慧中的基础，是获得客体尊重的前提。自尊、自重、自爱、自信、是礼仪主体秀外慧中的基础，是获得29语言的艺术：非语言传播系统的信息交流：非语言传播系统的信息交流：物化语言：头语，眉语，眼语，鼻语，手物化语言：头语，眉语，眼语，鼻语，手势语，饰物语，精神饱满或懒散懈怠，步势语，饰物语，精神饱满或懒散懈怠，步履矫健或拖沓无力等均可向外界传递着行履矫健或拖沓无力等均可向外界传递着行为主体对人对己对事表现出的消极的、积为主体对人对己对事表现出的消极的、积极的、热情的、冷漠的信息。（演示）极的、热情的、冷漠的信息。（演示）语言的艺术：非语言传播系统的信息交流：30 形体语言参与彼此交流的比重在特定形体语言参与彼此交流的比重在特定场合要大于文字语言。如当您与对方的视场合要大于文字语言。如当您与对方的视线接触时，友好地扬一下眉，眼睛瞬时放线接触时，友好地扬一下眉，眼睛瞬时放亮都会让对方感到您对他的欣赏和重视，亮都会让对方感到您对他的欣赏和重视，比您口中道出：比您口中道出：“见到您真高兴见到您真高兴”，而眼，而眼帘下垂，目光分散要表意准确丰富得多。帘下垂，目光分散要表意准确丰富得多。形体语言参与彼此交流的比重在特定场合要31 一谈到人们之间的交往，我们首一谈到人们之间的交往，我们首先想到的是出言谨慎，其实除外书面先想到的是出言谨慎，其实除外书面语言和口头语言两种形式，点头、眨语言和口头语言两种形式，点头、眨眼、皱眉、耸鼻、微笑、摆手等都向眼、皱眉、耸鼻、微笑、摆手等都向交际对方传情达意。交际对方传情达意。一谈到人们之间的交往，我们首先想到的32 英国心理学家米歇尔英国心理学家米歇尔.阿盖依尔阿盖依尔等人在等人在19701970年曾作过一个实验，他们发年曾作过一个实验，他们发现当语言信号与非语言信号不一致时，现当语言信号与非语言信号不一致时，人们往往相信的是非语言信号所代表的人们往往相信的是非语言信号所代表的意义。并且非语言信息对意义。并且非语言信息对 交际的影响是交际的影响是语言信息的语言信息的4.34.3倍。倍。英国心理学家米歇尔.阿盖依尔等人在1970年33 抒情何劳三寸舌。眼波一漾，眉抒情何劳三寸舌。眼波一漾，眉峰一耸，嘴角一咧，都是导引衷肠，峰一耸，嘴角一咧，都是导引衷肠，诉说幽情的绝妙手段。诉说幽情的绝妙手段。惊奇时张大嘴巴；激动时煸惊奇时张大嘴巴；激动时煸动鼻翼；痛恨时咬牙切齿；痛苦时紧动鼻翼；痛恨时咬牙切齿；痛苦时紧咬嘴唇；吃惊时倒吸冷气；轻蔑时嗤咬嘴唇；吃惊时倒吸冷气；轻蔑时嗤之以鼻；傲慢时高扬头颅；失意时垂之以鼻；傲慢时高扬头颅；失意时垂头丧气；兴奋时轻扬双眉；不快时双头丧气；兴奋时轻扬双眉；不快时双眉紧蹙眉紧蹙。抒情何劳三寸舌。眼波一漾，眉峰一耸34 表情如此一览无余地在瞬时传表情如此一览无余地在瞬时传情达意，是一种高效率的信息传播方式，情达意，是一种高效率的信息传播方式，护理人员在与人交往中要善于正确应用护理人员在与人交往中要善于正确应用表情，更重要是正确解读交际对方的内表情，更重要是正确解读交际对方的内心世界，找出其真实需要并努力予以满心世界，找出其真实需要并努力予以满足，方是我们学习的目的。足，方是我们学习的目的。表情如此一览无余地在瞬时传情达意，是一种高效35表情的五种功能：表情的五种功能：（1 1）通过愉快或不愉快的表情传）通过愉快或不愉快的表情传达估价判断；达估价判断；表情的五种功能：36（2 2）表示对他人或环境有无兴趣）表示对他人或环境有无兴趣及感兴趣的程度；及感兴趣的程度；（2）表示对他人或环境有无兴趣及感兴趣的程度；37（3 3）表示出对某人或某物的关切）表示出对某人或某物的关切程度，以此显示其进入情况的深程度，以此显示其进入情况的深度；度；（3）表示出对某人或某物的关切程度，以此显示其进入情况的深度38（4 4）表示出行为人对自己情感控）表示出行为人对自己情感控制能力的大小；制能力的大小；（坐怀不乱，处变不惊等）（坐怀不乱，处变不惊等）（4）表示出行为人对自己情感控制能力的大小；39（5 5）表示对于其更好的理解程）表示对于其更好的理解程度。度。（5）表示对于其更好的理解程度。40握手礼仪：握手礼仪：握手是一种常用礼节，适合于各种社交握手是一种常用礼节，适合于各种社交场合，适宜的握手可以表达行为人此刻的心声。场合，适宜的握手可以表达行为人此刻的心声。握手时：握手时：站立且保持立正姿态；目光注视对方；站立且保持立正姿态；目光注视对方；上身微向前倾与对方保持上身微向前倾与对方保持1 1米左右距离；伸出右米左右距离；伸出右手，四指并拢拇指外展与对方虎口相交；用力适手，四指并拢拇指外展与对方虎口相交；用力适中并可上下轻抖中并可上下轻抖2323次；配合以适度的问侯语；次；配合以适度的问侯语；时间一般不超过时间一般不超过3 3秒钟。秒钟。握手礼仪：41忌目光分散四处张望；忌目光分散四处张望；忌长者、女士面前先行伸手；忌长者、女士面前先行伸手；忌用力过度时间过长或只握指尖毫无热情；忌用力过度时间过长或只握指尖毫无热情；忌伸手过高或过低，一般与肘平行；忌伸手过高或过低，一般与肘平行；忌交叉握手；忌交叉握手；忌与甲握手而与乙交谈。忌与甲握手而与乙交谈。忌目光分散四处张望；42电话礼仪：电话礼仪：一、打电话的礼仪：一、打电话的礼仪：（1 1）合理选择打电话的时间，一般情况下，晨合理选择打电话的时间，一般情况下，晨起起7 7时前，晚上时前，晚上1010时后及三餐、午休时忌；时后及三餐、午休时忌；（2 2）打电话前打一个腹稿，尽量简明；）打电话前打一个腹稿，尽量简明；（3 3）正确拨号，万一拨错表示道歉；）正确拨号，万一拨错表示道歉；电话礼仪：43（4 4）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；和适中，语速语气语调轻松适度；（5 5）打邀请电话要委婉给对方选择机会；）打邀请电话要委婉给对方选择机会；（6 6）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能 简明地讲出通话内容；简明地讲出通话内容；（7 7）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。（4）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语44二、接听电话的礼仪：二、接听电话的礼仪：（1 1）电话铃响后尽快接听，铃不过三；）电话铃响后尽快接听，铃不过三；（2 2）认真倾听对方谈话，不随意打断，对）认真倾听对方谈话，不随意打断，对于未能确认的内容可以复述加以确认，必要于未能确认的内容可以复述加以确认，必要时进行记录，不可一边接听电话，一边与另时进行记录，不可一边接听电话，一边与另外的人员谈论；外的人员谈论；二、接听电话的礼仪：45（3 3）如果接听后，自己不是受话人，应负责代为）如果接听后，自己不是受话人，应负责代为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不经对传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不经对方允许冒昧询问通话内容，方允许冒昧询问通话内容，“如果不介意，可代如果不介意，可代为转达吗？为转达吗？”，一经承诺要及时告知受话人；向，一经承诺要及时告知受话人；向对方征询是否需要受话人回话时，不能冒失地请对方征询是否需要受话人回话时，不能冒失地请教对方身份或电话号码，应当说：教对方身份或电话号码，应当说：“请问，需要请问，需要某某给您回电话吗？好。请教先生某某给您回电话吗？好。请教先生/女士贵姓？请女士贵姓？请问您的电话是？好，请允许我复述一次。请放心，问您的电话是？好，请允许我复述一次。请放心，我一定尽早转达。，我一定尽早转达。一般不要将电话内容在大庭一般不要将电话内容在大庭广众面前转达；广众面前转达；（3）如果接听后，自己不是受话人，应负责代为传呼或转达内容，46（4 4）由发起人先行结束谈话；）由发起人先行结束谈话；（5 5）挂线时请用手指先行按压通话按键）挂线时请用手指先行按压通话按键（音叉），后将听筒放下。（音叉），后将听筒放下。（4）由发起人先行结束谈话；47三个公式：三个公式：*服务对象的满意度服务对象的满意度=7%7%的技术的技术+93%+93%的态度的态度 （效率、礼貌、语言、（效率、礼貌、语言、物化语言等综物化语言等综合感受）。合感受）。三个公式：*服务对象的满意度=48*信息的总体效应信息的总体效应=7%=7%语词语词+38%+38%音音调调+55%+55%面部表情面部表情 *信息的总体效应=7%语词+38%音调+49*真正的服务真正的服务=服务礼貌服务礼貌 +X X X=X=（不同年令、不同性别、不同民族、不同年令、不同性别、不同民族、不同文化层次、不同经济地位、不同社会不同文化层次、不同经济地位、不同社会阶层的人对于服务的不同需求。）阶层的人对于服务的不同需求。）*真正的服务=服务礼貌 +X 50 会谈中的非言语交流护士职业形象设计演示教学课件51护士职业形象设计演示教学课件52 一位表演大师说：一位表演大师说：“面部表情是多少世纪面部表情是多少世纪培养成功的语言，是比培养成功的语言，是比嘴里讲的要复杂到千百嘴里讲的要复杂到千百倍的语言倍的语言”。一位表演大师说：“面部表情是多53演示：XXX，你今天这套衣服看上去真漂亮。（三种表达方式，内容不变，但表意却发生了质的变化）。（三种表达方式，内容不变，但表意却发生了质的变化）。演示：54 运用语言艺术得体正确地表意不是一日之运用语言艺术得体正确地表意不是一日之功，它要求行为人能科学地进行语言的文字编功，它要求行为人能科学地进行语言的文字编排，用适度的语速，适宜的语调向对方传递信排，用适度的语速，适宜的语调向对方传递信息。息。服务性语言具有商品价值。语言也服务性语言具有商品价值。语言也有质量可言，文质彬彬，谈吐优雅的人在社交有质量可言，文质彬彬，谈吐优雅的人在社交中会赢得对方的尊重，其言也善。中会赢得对方的尊重，其言也善。运用语言艺术得体正确地表意不是一日之功55 “您好，感谢您对我院的信任，请问您您好，感谢您对我院的信任，请问您此次希望解决哪些问题？好，建议您挂某此次希望解决哪些问题？好，建议您挂某医师的号医师的号，您可先不必请专家帮助，您可先不必请专家帮助，可以先进行一些常规项目的检查，待结果可以先进行一些常规项目的检查，待结果出来有需要时，再挂专家的号，这样可以出来有需要时，再挂专家的号，这样可以节省您的经费和时间，好吗？节省您的经费和时间，好吗？”（词汇更（词汇更换：您有什么病；如果检查结果有问题时；换：您有什么病；如果检查结果有问题时；您那不舒服；您那不舒服；。都会显示出语言发出。都会显示出语言发出者的个人素养和机构服务的整体水平。）者的个人素养和机构服务的整体水平。）“您好，感谢您对我院的信任，请问您此次希望解56颢颢 灏灏 如果您不能确认这两个中文字如果您不能确认这两个中文字的发音，您将怎样表达？的发音，您将怎样表达？：这叫啥呀？这么麻烦：这叫啥呀？这么麻烦。这样的这样的“沟通沟通”您如何评价？您如何评价？如果恰巧您是当事方，您做何如果恰巧您是当事方，您做何感想？感想？颢 灏57 一位新加坡的客商由于业务关系经常一位新加坡的客商由于业务关系经常来到太原，在一次接触中听到他说非常愿来到太原，在一次接触中听到他说非常愿意在某餐馆进餐，究其原因，答案是：意在某餐馆进餐，究其原因，答案是：“因为这里的每一盏灯总是亮的因为这里的每一盏灯总是亮的”。“软服软服务务”就是这样地打动和吸引对方的心。就是这样地打动和吸引对方的心。一位新加坡的客商由于业务关系经常来到太原，在58 试想一个机构外置的霓虹灯试想一个机构外置的霓虹灯“缺肢少缺肢少腿腿”，内堂杂乱不堪，您是否愿意去尝试，内堂杂乱不堪，您是否愿意去尝试与之交往？与之交往？一间餐馆门可罗雀，服务人员嘻一间餐馆门可罗雀，服务人员嘻戏打闹或挖耳擤鼻挠头发，您有没有兴致戏打闹或挖耳擤鼻挠头发，您有没有兴致进去就餐？进去就餐？试想一个机构外置的霓虹灯“缺59 医院里的时钟，特别是急诊科医院里的时钟，特别是急诊科的时间如果与北京时间不同步，会不的时间如果与北京时间不同步，会不会让一些注重细节的患者及其家人感会让一些注重细节的患者及其家人感到隐隐约约的不放心？因为到隐隐约约的不放心？因为“时间就时间就是生命是生命”这句口号在这一个特殊环境这句口号在这一个特殊环境中是那样地真切和让人心仪。中是那样地真切和让人心仪。医院里的时钟，特别是急诊科的时间如果与北京时60 从这些感受中，您还会认为礼仪从这些感受中，您还会认为礼仪是表面文章吗？您还会认为礼仪与您是表面文章吗？您还会认为礼仪与您的职业形象、护理业务和医院经营无的职业形象、护理业务和医院经营无关或关系不大吗？关或关系不大吗？从这些感受中，您还会认为礼仪是表面文章吗？您61不学礼，无以立。不学礼，无以立。人们首先愿意与自己心仪人们首先愿意与自己心仪 的的“对象对象”交往。秀外才有交往。秀外才有机会让人感知慧中。机会让人感知慧中。“物像物像”反映出反映出“心像心像”。有审美情趣的人注重自己在。有审美情趣的人注重自己在每一时刻给他人的感受并以此做为尊重对方和自尊的表达。每一时刻给他人的感受并以此做为尊重对方和自尊的表达。不学礼，无以立。“物像”反映出“心像”。有审62护士礼仪与护患关系：护士礼仪与护患关系：简言之，礼仪学是一门应用性、实践性、简言之，礼仪学是一门应用性、实践性、服务性、综合性极强的学科。小到影响个人的人服务性、综合性极强的学科。小到影响个人的人际交往，大到影响机构的整体形象。它无法靠听际交往，大到影响机构的整体形象。它无法靠听一、两次课，有意识地自我约束一、两次就会一、两次课，有意识地自我约束一、两次就会“开花结果开花结果”的，而是一个从量变的积累到质变的的，而是一个从量变的积累到质变的飞跃的过程。飞跃的过程。当自身理解并认同礼仪对自己、对群体当自身理解并认同礼仪对自己、对群体的重要性后，贵在持之以恒地实践，自觉、自律、的重要性后，贵在持之以恒地实践，自觉、自律、慎独，养成习惯。慎独，养成习惯。护士礼仪与护患关系：63 护患关系是一种特殊的职业关系，患护患关系是一种特殊的职业关系，患者对护理人员有一定的期望值。能自觉地者对护理人员有一定的期望值。能自觉地运用职业要求的行为来进行护理实践便会运用职业要求的行为来进行护理实践便会获得患者的尊重和信任，从平凡琐碎的工获得患者的尊重和信任，从平凡琐碎的工作中体现出自身价值。请护理管理人员能作中体现出自身价值。请护理管理人员能用不同的方式使您的部属从内心接受：用不同的方式使您的部属从内心接受：护患关系是一种特殊的职业关系，患者对护64个人是集体中的个人，个人是集体中的个人，集体是个人组成的集体。集体是个人组成的集体。个人的言行可以代表机构的个人的言行可以代表机构的形象，形象，机构的形象就是个人的机构的形象就是个人的生命。生命。个人是集体中的个人，65 一位护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语一位护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言及整洁的服饰，往往可以给服务对象留下良好言及整洁的服饰，往往可以给服务对象留下良好的第一印象，从而在之后的交往中得到其更多的的第一印象，从而在之后的交往中得到其更多的依赖与配合；依赖与配合；相反，一位护士如果留给服务对象的第相反，一位护士如果留给服务对象的第一印象很差，其会对护士工作缺乏尊重和支持，一印象很差，其会对护士工作缺乏尊重和支持，使双方的交往和沟通陷入困境。使双方的交往和沟通陷入困境。护士增强自身修养，自尊自爱，树立良护士增强自身修养，自尊自爱，树立良好的职业形象，在建成立良好的护患关系，获得好的职业形象，在建成立良好的护患关系，获得令双方满意的交往与沟通问题上是不可小视的内令双方满意的交往与沟通问题上是不可小视的内容。容。一位护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言及66 我们生活在一个快节奏的时代，有一个形象我们生活在一个快节奏的时代，有一个形象的比喻将其称之为的比喻将其称之为“30“30秒视觉文化秒视觉文化”的世界。也的世界。也就是说，当两个陌生人进入交际圈时，外表在整就是说，当两个陌生人进入交际圈时，外表在整个印象中占个印象中占50%50%强强种族、年龄、性别、身高、种族、年龄、性别、身高、体形、肤色、肤质、形体语言、着装打扮等侧面体形、肤色、肤质、形体语言、着装打扮等侧面 都先于语言沟通给对方留下印象，并都先于语言沟通给对方留下印象，并左右左右 之后的交往过程。之后的交往过程。我们生活在一个快节奏的时代，有一个形象的67护患交往中，护理人员应当从四个侧面感护患交往中，护理人员应当从四个侧面感知自身留给对方的印象如何：知自身留给对方的印象如何：1 1：自己看起来如何：外在美，如服装语言，：自己看起来如何：外在美，如服装语言，作为符号学的分科之一向对方暗示行为人作为符号学的分科之一向对方暗示行为人的内心风貌；仪态向对方反映出行为人的的内心风貌；仪态向对方反映出行为人的交往态度及对对方的重视程度等；交往态度及对对方的重视程度等；护患交往中，护理人员应当从四个侧面感知自身留给对方的印象如何682 2：自己的声音听起来如何：声音悦耳，语：自己的声音听起来如何：声音悦耳，语速适中，语调适度，令人赏心悦目，愿意速适中，语调适度，令人赏心悦目，愿意与之交往甚或与之交往甚或“希望时光凝固希望时光凝固”；2：自己的声音听起来如何：声音悦耳，语速适中，语调适度，令人693 3：该说什么话：措辞准确，得体，不卑不：该说什么话：措辞准确，得体，不卑不亢，切忌喋喋不休；亢，切忌喋喋不休；3：该说什么话：措辞准确，得体，不卑不亢，切忌喋喋不休；704 4：如何听对方说话：不打断对方谈话，目：如何听对方说话：不打断对方谈话，目光注视对方，频频点头称是，上身略为前光注视对方，频频点头称是，上身略为前倾等姿态都向对方表明倾等姿态都向对方表明我很重视您所我很重视您所谈的内容。谈的内容。4：如何听对方说话：不打断对方谈话，目光注视对方，频频点头称71 请各位在原有的工作业绩上更加请各位在原有的工作业绩上更加进步。提升个人素质，提升机构形象。进步。提升个人素质，提升机构形象。衷心祝愿大家成为践行礼法的衷心祝愿大家成为践行礼法的自觉成员，用自身的行为为我们的自觉成员，用自身的行为为我们的护理队伍的整体形象和社会地位做护理队伍的整体形象和社会地位做出我们可能做到的一切，成功地把出我们可能做到的一切，成功地把握这张进入新世纪的入场券。握这张进入新世纪的入场券。谢谢！谢谢！请各位在原有的工作业绩上更加进步。提72此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，修改，仅供参考！供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！谢谢!此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力73