护士长素质与管理技巧培训课件

护士长素质与管理技巧培训护护士士长长素素质质与与护护理管理技巧理管理技巧护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训1护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程护理管理者采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者管理目标通过实现护士长素质与管理技巧培训护护理管理是一种行理管理是一种行为过为过程程护护理管理者理管理者采用一定的采用一定的组组2护士长是科室和病房护理管理的主体护理部的重要任务提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量护士长素质与管理技巧培训护护士士长长是科室和病房是科室和病房护护理管理的主体理管理的主体护护理部的理部的提高提高护护士士长长的素的素3护士长应具备的基本素质（护士长应具备的基本素质（1）身体素质身体素质思想素质思想素质知识素质知识素质心理素质心理素质能力素质能力素质护士长素质与管理技巧培训护护士士长应长应具具备备的基本素的基本素质质（1）身体素）身体素质护质护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训4身体素质身体素质健壮的身体是完成护士长工作的基础健壮的身体是完成护士长工作的基础只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，发挥管理能力发挥管理能力护士长素质与管理技巧培训身体素身体素质质健壮的身体是完成健壮的身体是完成护护士士长长工作的基工作的基础护础护士士长长素素质质与管理技巧与管理技巧5思想素质思想素质头脑清醒，明辨是非头脑清醒，明辨是非热爱党热爱人民热爱职业热爱党热爱人民热爱职业具有事业心和高度责任感具有事业心和高度责任感公正无私，以身作则公正无私，以身作则护士长素质与管理技巧培训思想素思想素质头脑质头脑清醒，明辨是非清醒，明辨是非护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训6知识素质知识素质具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文具有扎实的专业知识、管理知识和广播的人文社会知识社会知识善于学习更新知识，立足于专业的前沿善于学习更新知识，立足于专业的前沿具有科研意识和创新精神具有科研意识和创新精神护士长素质与管理技巧培训知知识识素素质质具有扎具有扎实实的的专业专业知知识识、管理知、管理知识识和广播的人文社会知和广播的人文社会知识护识护士士7心理素质心理素质良好的心理素质是护士长应对各种压良好的心理素质是护士长应对各种压力，提高调控力，完善管理能力的保障力，提高调控力，完善管理能力的保障护士长素质与管理技巧培训心理素心理素质质良好的心理素良好的心理素质质是是护护士士长应对长应对各种各种压压8能力素质能力素质指挥能力指挥能力协调能力和沟通能力协调能力和沟通能力经营意识能力经营意识能力护士长素质与管理技巧培训能力素能力素质质指指挥挥能力能力护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训9护士长应具备的素质（护士长应具备的素质（2）适应护士长角色适应护士长角色较强的非权力影响力较强的非权力影响力出色的管理艺术出色的管理艺术护患的代言人护患的代言人学科带头人学科带头人素质护士长素质与管理技巧培训护护士士长应长应具具备备的素的素质质（2）适）适应护应护士士长长角色角色较较强强的非的非权权力影响力出色力影响力出色10护士长角色的期望护士长角色的期望严格执行各项规章制度和岗位职责满足患者的需要树立良好的护理专业价值观满足护士群体利益的需要加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等护士长承担着护士长承担着10种角色种角色领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者适应护士长角色适应护士长角色护士长素质与管理技巧培训护护士士长长角色的期望角色的期望护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训11u树立良好的自我形象，利用人格魅力形成感招力u率先垂范的表率作用，以身作则是当好护士长的先决条件较强的非权力影响力较强的非权力影响力护士长素质与管理技巧培训树树立良好的自我形象，利用人格魅力形立良好的自我形象，利用人格魅力形较较强强的非的非权权力影响力力影响力12护士长素质与管理技巧培训护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训13管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。管理艺术包括用人艺术、决策艺术、协调艺术、交谈艺术、激励艺术等出色的管理艺术出色的管理艺术护士长素质与管理技巧培训管理管理艺术艺术是管理者在运用管理理是管理者在运用管理理论进论进行管理行管理实实践践时时，所表，所表现现出的个出的个14用人的艺术用人的艺术护士长素质与管理技巧培训用人的用人的艺术护艺术护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训15决策的艺术决策的艺术护士长素质与管理技巧培训决策的决策的艺术护艺术护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训16关于决策的小故事关于决策的小故事护士长素质与管理技巧培训关于决策的小故事关于决策的小故事护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训17护士长素质与管理技巧培训护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训18协调的艺术协调的艺术护士长素质与管理技巧培训协调协调的的艺术护艺术护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训19护士长素质与管理技巧培训护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训20激励的艺术激励的艺术护士长素质与管理技巧培训激励的激励的艺术护艺术护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训21护士长素质与管理技巧培训护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训22交谈的艺术交谈的艺术护士长素质与管理技巧培训交交谈谈的的艺术护艺术护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训23护士长首先要关心、尊重、理解护士，护士长首先要关心、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。理人员争取权益。护士长要代表患者利益，护士长要代表患者利益，反映患者反映患者和陪护要求和陪护要求，与有关人员联系和沟通，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难尽量满足他们的要求。为患者解决困难尽量满足他们的要求。护患的代言人护患的代言人护士长素质与管理技巧培训护护士士长长首先要关心、尊重、理解首先要关心、尊重、理解护护士，士，对对自己的下属自己的下属24精通专业知识，了解专业进展，成为学科带头人练就精湛技术，做执行各项操作规程的模范学习新知识，应用新技能，积极开展护理科学研究学科带头人学科带头人护士长素质与管理技巧培训精通精通专业专业知知识识，了解，了解专业进专业进展，成展，成为为学科学科带头带头人学科人学科带头带头人人护护25护理管理的技巧护理管理的技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正创造宽严结合的环境创造宽严结合的环境注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高重视护理质量管理重视护理质量管理知人善任知人善任适当分权适当分权Contents1不陷于瑣碎事务不陷于瑣碎事务制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理与时完成各种记录勤于管理与时完成各种记录巧用批评巧用批评护士长素质与管理技巧培训护护理管理的技巧作理管理的技巧作风风民主，民主，宽宽宏待人公开和公正宏待人公开和公正创创造造宽严结宽严结合的合的环环26护士长要广泛听取医护人员的意见，与时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强他们的主体意识和责任感，宽宏是在一定量和度范围内的，不怕他们工作和生活中有缺点和错误，而是扑捉有利时机进行启示，诱导和教育。作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人护士长素质与管理技巧培训护护士士长长要广泛听取医要广泛听取医护护人人员员的意的意见见，与，与时纠时纠正正27公开和公正公开和公正作为护士长一定要公正，决不可厚薄不均，护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。护士长素质与管理技巧培训公开和公正公开和公正作作为护为护士士长长一定要公正，决不可厚一定要公正，决不可厚28工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高护士长素质与管理技巧培训工作上必工作上必须须“严严”字当字当头头，去掉，去掉“怕怕”字，才字，才29护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。重视护理质量管理重视护理质量管理不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务护士长素质与管理技巧培训护护理管理理管理应应以以严严格的格的质质量控制量控制为为根本。要着眼根本。要着眼30根据护理部与科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。护士长手册、差错登记、护士长业务查房和行政查房记录、座谈会记录、培训考核记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应登记、教学记录、护理科研、新技术总结登记、考勤记录。制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录护士长素质与管理技巧培训根据根据护护理部与科内的工作理部与科内的工作计计划，制定出本科室划，制定出本科室31在临床科室，我们经常会听到护士长在大声的批评护士，诸如“你怎么这么马虎”“你为什么没有想到”等等。对于大部分护士这样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事间的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发生。因此护士长在实施对护士的批评之前，很有必要想一下，在什么场合，针对什么样的人，使用什么方法实施批评效果最佳。巧用批评巧用批评、迂回战术、迂回战术护士长素质与管理技巧培训在在临临床科室，我床科室，我们经们经常会听到常会听到护护士士长长在大声的在大声的32知人善任，用人所长适当分权，切勿事必躬亲知人善任知人善任护士长素质与管理技巧培训知人善任，用人所知人善任，用人所长长知人善任知人善任护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训33护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理1234567处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系护士长素质与管理技巧培训护护士士长长几种关系的几种关系的处处理理1234567处处理好与病人的关系理好与病人的关系处处理好与理好与34护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理21世纪的今天,社会在飞速发展,人们对健康的重视程度也在不断提高,对医院的期望值亦越来越高,护理工作质量只有不断地提升才能满足患者日益增长的需求。护理学科虽然是一门独立的学科但在临床工作中不是孤立进行的,它离不开医院内相关人员和部门的配合,护士长作为护理工作最基层的管理者,要想使护理工作顺利地运行并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往,处理好各方面的人际关系。护士长素质与管理技巧培训护护士士长长几种关系的几种关系的处处理理21世世纪纪的今天的今天,35首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求具有良好的医德修养，优质的服务具有良好的医德修养，优质的服务注重职业形象注重职业形象处理好与病人的关系处理好与病人的关系1护士长素质与管理技巧培训首先，微笑、首先，微笑、热热情情对对待每一个病人待每一个病人处处理好与病人的关系理好与病人的关系1护护士士长长素素36榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办办不不到到的的事事情时，要敢于真心说我办不到。情时，要敢于真心说我办不到。处理好与护士的关系处理好与护士的关系2护士长素质与管理技巧培训榜榜样样的力量无的力量无穷穷的。的。处处理好与理好与护护士的关系士的关系2护护士士长长素素质质与管理技巧与管理技巧37在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。积极面对失败积极面对失败掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运家和万事兴家和万事兴处理好与自己的关系处理好与自己的关系3护士长素质与管理技巧培训在工作方面，要努力学在工作方面，要努力学习习，熟，熟练练掌握科室的常掌握科室的常规规操作技能，操作技能，对对科室的科室的38善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系4护士长素质与管理技巧培训善于善于协调协调各方面的关系也是做各方面的关系也是做为为一个好的一个好的护护士士长长的基本要求。的基本要求。处处理理39尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系5护士长素质与管理技巧培训尊重而不苛求尊重而不苛求处处理好与科主任的关系理好与科主任的关系5护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训40医是治的关键，护是医的延续，医护是不可医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。营造良好的协作氛围。处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系6护士长素质与管理技巧培训医是治的关医是治的关键键，护护是医的延是医的延续续，医，医护护是不可分割的整体，就像是不可分割的整体，就像战车战车41在与护士长之间的交往中，首先要彼在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互通有无。例如：当方面更应彼此支持、互通有无。例如：当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，给予热情的支持。在日常交往全力以赴，给予热情的支持。在日常交往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之长，补己之短。切忌在取和长处，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。低或蔑视他人。处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系7护士长素质与管理技巧培训在与在与护护士士长长之之间间的交往中，首先要彼此尊重，的交往中，首先要彼此尊重，42护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法q耐心倾听和接待耐心倾听和接待q调查核实调查核实q找出矛盾焦点找出矛盾焦点q与时反馈与时反馈护士长素质与管理技巧培训护护士士长处长处理患者投理患者投诉诉的方法的方法耐心耐心倾倾听和接待听和接待护护士士长长素素质质与管理技与管理技43耐心倾听和接待耐心倾听和接待q要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊的的态态度度耐心倾听、记录。耐心倾听、记录。q无无论论有有无无过过失失，不不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。即即使使被被对对方方质质问问，在在不不了了解解事事情情缘缘由由的的情情况况下下，也要慎言对待。也要慎言对待。护士长素质与管理技巧培训耐心耐心倾倾听和接待听和接待要要让让投投诉诉者者畅畅所欲言，以温和、所欲言，以温和、谦逊谦逊的的态态度耐心度耐心倾倾44调查核实调查核实q抓紧时间，从当事人与旁观者中多方位、多角度抓紧时间，从当事人与旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。q学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，了表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。将提供一定的帮助和参考。护士长素质与管理技巧培训调查调查核核实实抓抓紧时间紧时间，从当事人与旁，从当事人与旁观观者中多方位、多角度了解和核者中多方位、多角度了解和核45找出矛盾焦点找出矛盾焦点q根根据据了了解解的的情情况况，对对照照工工作作程程序序、制制度度、职职责和质量标准，找出问题的焦点。责和质量标准，找出问题的焦点。q理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。护士长素质与管理技巧培训找出矛盾焦点找出矛盾焦点根据了解的情况，根据了解的情况，对对照工作程序、制度、照工作程序、制度、职责职责和和质质量量46与时反馈与时反馈q第第一一：通通过过科科主主任任和和护护士士长长与与病病人人与与家家属属沟沟通通，讲讲清清事事情情的的来来龙龙去去脉脉，反反馈馈调调查查结结果果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。属于医护人员过错时要赔礼道歉。q第第二二：对对全全科科医医护护人人员员讲讲清清事事情情真真相相，如如果果是是管管理理上上存存在在漏漏洞洞，护护士士长长要要自自查查、反反省省、勇勇于于自自我我批批评评和和承承担担责责任任；如如果果是是个个人人操操作作不不规规范范，则则与与当当事事人人考考核核、奖奖金金挂挂钩钩，以以示示警告。警告。护士长素质与管理技巧培训与与时时反反馈馈第一：通第一：通过过科主任和科主任和护护士士长长与病人与家属沟通，与病人与家属沟通，讲讲清事情清事情47沟通的方向往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有“心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有“肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。护士长素质与管理技巧培训沟通的方向沟通的方向我我们们可以用人体的三个器官来形象可以用人体的三个器官来形象说说明明这这48往上沟通的建议：往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程沟通的方向护士长素质与管理技巧培训往上沟通的建往上沟通的建议议：沟通的方向：沟通的方向护护士士长长素素质质与管理技巧培与管理技巧培训训49主动主动 主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通 谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持 体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要沟通的方向水平沟通的建议：水平沟通的建议：护士长素质与管理技巧培训主主动动主主动动与同与同级级部部门门沟通沟通沟通的方向沟通的方向水水50护士长素质与管理技巧培训TheEndThankYou!护护士士长长素素质质与管理技与管理技51