旅游信息系统管理第08章节资料课件

第八章第八章 酒店管理信息系酒店管理信息系统及应用统及应用第一节第一节 酒店业务流程及再造酒店业务流程及再造概述概述v一、酒店业务流程发展概述一、酒店业务流程发展概述v酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。其业务流程主要是依据各主要功能部门按照业务分工不同而形成的一个既分工明确又紧密联系的统一整体。v业务流程是指为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。酒店计算机管理系统(Hotel Management Information System，HMIS)是酒店现代化管理的重要手段。HMIS首先是一个以人为主体的人机综合控制系统，整个现代酒店的管理还是依靠人，而计算机仅是一个数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果，迅速作出管理决策，以达到有效提升经营管理水平的目的。因此经过HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。v随着Windows操作系统逐步替代DOS操作系统在酒店中的应用，Windows型的软件已成为酒店中的主流软件。v现代酒店管理要求向管理一体化的方向发展，即从整个酒店的角度出发，充分发挥计算机在管理中的作用。让计算机在各个部门既有数据的管理，又有文本的管理，也有控制的作用，也就是说把计算机在酒店中应用所需的各种单向软件都集成起来，成为一个计算机在酒店中综合应用的集成软件，通过该集成软件，达到计算机在酒店中综合应用的效果。v二、信息化管理带来的酒店业务流程再造二、信息化管理带来的酒店业务流程再造v业务流程再造(Business Process Reengineering，BPR)是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对组织内部及组织之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。酒店的信息化管理强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造，将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是单纯为使用计算机系统，更重要的是在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应，形成酒店在信息时代新的竞争优势。v经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，计算机管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。v进入互联网新经济时代，酒店业信息化有了新的追求，电子商务流程再造(Electronic Business Process Reengineering)，就是组织为满足顾客的要求和市场竞争的需要，充分利用Internet/Intranet 技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行重新设计和构建，以达到及时准确共享资源的目的，从而降低成本，提高效率和质量。酒店的信息必须在集成化基础上进行协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体，以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，且实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的变化。企业的竞争市场环境(如商业生态系统)是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，相互协同运作，进而达到共赢。v三、饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进三、饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进v1.对数据流实施控制与动态分析对数据流实施控制与动态分析v对数据流实施控制与动态分析可以使提高酒店利润、降低酒店成本成为可能。前台系统不仅包含预订、接待、客房、夜审等传统模块，而且还包含财务应收账系统及众多的附加模块和决策支持系统模块，提供酒店有效控制收益的全过程。v2.房类超预订管理房类超预订管理v两个实时订房工具：未来房类可用性表(客房销售预测表)和未来房间占用性表，实现了酒店客房资源的最大利用(实现100%出租率及进行超预订控制)。v3.全面的合约管理全面的合约管理v全面的合约管理既可保证销售人员管理自己的客户，同时也为酒店保留了客户信息资源，使制定的优惠政策得以延续。合约中客户享受的优惠和账户信用等内容可被所有的收银点和前台查询调用。客户在酒店中的消费由系统进行统计分析，并可制定消费排行榜，为酒店的促销政策提供依据。系统分析的内容包括市场情况分析、房类销售分析、动态房源分析和国籍消费分析等。v4.餐饮客史档案的管理餐饮客史档案的管理v通过餐饮客史档案模块的查询，可以快速获得诸如客人的历史消费、平均消费、总消费额、联系信息、历次消费菜肴明细表等数据资料，利于及时分析客人的消费状况，确定营销目标市场。v5.物流、餐饮成本控制物流、餐饮成本控制v这包括对采购和价格的管理、收货发货、库存盘点、厨房菜肴、菜单工程等内容，将成本控制与财务应付账的全过程进行统一管理，对从餐饮到一般物品以及工程备件的完整成本控制。工程管理系统则将用于支持饭店客房、餐饮运营的工程部的日常工作纳入网络系统之中，任何用户都可以在不中断工作的前提下立即发出维修申请，使维护工作更及时，而且工程部的人、财、物均可达到定量管理的标准。工程备件的采购、库存与成本控制核算可以独立进行。v6.酒店运营的实时动态信息酒店运营的实时动态信息v管理层和决策层随时可以在自己的客户端上获得目前酒店的经营状况、销售情况、市场的需求情况等数据，而无须等候前一天的报表。在管理深层次上对数据流实施控制与动态分析，从而可以使提高酒店利润、降低酒店成本成为可能。v7.操作历史记录管理操作历史记录管理v任何改动房态的操作都有详细的历史记录，如操作员、操作时间、原房态等信息，使前台与房务之间关于房态的纠纷有据可查；任何POS消费点的转账操作都有详细的操作历史记录，如操作员、操作时账目详细信息等，使前台与餐饮部之间关于餐厅转账的纠纷有据可查。这些历史记录可使酒店的经营活动真正做到“有迹可查”，增强了酒店的管理控制，也使得酒店的损失降至为零，站点的操作权限控制可以使酒店的职能部门只能使用已设置的软件模块，保证了酒店的机密不外传。v8.全面的账务审核全面的账务审核v财务部门可直接查询、跟踪、分析酒店的各项业务数据，对整个酒店的经营项目起到监督和控制作用。全面弥补了酒店业务中容易出现的漏洞，如对逃账的防范、结账时自动提醒加收半天房费及一天房费的确定、应收账款的跟踪管理、折扣管理、收支管理、完备的账单编辑、处理客人的特殊要求、多客人同时结账等都提供了直观、形象的量化分析和反馈信息。对已发生的账目只允许进行账目的更正，从而保证了财务账目的完备和完整，且系统可以提供全面的财务审核报告(结账报告、营业分析报告、收入分析报告)。v9.基于账号的宾客账务管理基于账号的宾客账务管理v基于账号进行统一的账务管理，包括散客、团队、非住店客、流动性的临时客、内部业务招待、俱乐部会员、旅行代理的佣金账务等，完备的客账账户管理，每个账户在夜审时均要计算账户的余额。支持多种类型的转账(挂账、应收账、团队账、哑房账、非平离店账等)，支持账目行结、分单结账、其他收银点转来的账目、查看原始的记账明细。v10.会员积分管理会员积分管理v会员积分管理也为酒店在销售方面增加了渠道。随着我国加入WTO，销售的灵活性也有了新的突破，以往的单一销售已不能满足市场的需要，经营的多样化、销售的多元化已成为当前管理层所考虑的重要课题。会员业绩的总计分析，按房务、餐饮、娱乐等项目分析会员业绩，赠送积分促销，均有利于酒店增加业务量。v四、推进酒店业务流程重组的途径四、推进酒店业务流程重组的途径vBPR对企业的冲击是巨大的，现代企业职能部门的层次会大大压缩，企业的组织机构不再是“多级管理”，而是呈现“扁平化”的趋势，部门之间的边界也大大淡化。部门经理权力有限，一般只是制订战略、培训及管理人员，员工直接服务的对象是顾客，而不是上司。组织一般只需拥有作业层、管理层和决策层三个层次即可。v1.作业层作业层v作业层主要从事日常的客人住店情况、客人的资料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的数据处理工作，包括数据的收集、统计和查询，产生各部门的业务报表，完成各种会计账簿的录入系统等基础性工作。v2.管理层管理层v管理层对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。管理层处理来自作业层的数据，其产生的信息又提供给决策层使用。v3.决策层决策层v决策层确定酒店发展的目标，制定实现目标的战略计划。其所需的数据可以从两方面获得，一是酒店内部的作业层和管理层提供的信息；另一方面是酒店的外部环境，如国内外的经济和政治形势、竞争对手的情况等。他们制定策略时不但需要分析酒店当前的数据，也要与历史的数据进行比较。因此计算机可以提供辅助决策的依据，决策者可以结合自己的经验对问题作出处理。根据酒店业务的管理模式，酒店MIS系统可分为前台和后台，前台直接面向客人，进行业务处理，后台进行系统管理和控制，为决策提供辅助。第二节第二节 酒店企业业务过酒店企业业务过程分析程分析与与电子商务流程电子商务流程v一、酒店企业业务过程及特点一、酒店企业业务过程及特点v酒店企业与其他企业相比，在业务过程中有自己独特的特点，酒店企业的许多产品是生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，一般不存在大宗货物的配送问题，而是顾客亲自到酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，而且，酒店产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。v1.前厅业务前厅业务v前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等服务，结合顾客的到店、离店过程，前厅业务流程可以划分为5个互相关联的工作部分，如图8.1所示。图8.1 前厅业务流程v2.客房和餐饮业务客房和餐饮业务v客房和餐饮是酒店企业的主要职能部门，现代酒店业中这两大部门既有分工又有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提供的产品和服务，结合顾客需求，客房和餐饮的业务流程分别如图8.2和图8.3所示。图8.2 客房部业务流程图8.3 餐饮部业务流程v3.其他业务其他业务v现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来越突出。v二、酒店企业电子商务流程二、酒店企业电子商务流程v流程一词在英国朗文出版公司出版的朗文当代英语词典中的解释为：一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。流程实质上就是工作的详细过程和工作的具体方法。电子商务流程(Electronic Business Process)是指通过计算机联网和通信技术而进行一系列有关商务活动的有序集合。电子商务的应用是信息流、资金流和物流的整合。其中，信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而物流、资金流则是实现电子商务的保证，商务流程代表着货物所有权的转移，标志着交易的达成。“三流”的概念见表8.1。v酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网寻找产品(服务)信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如图8.4所示。表8.1 “三流”的概念信息流信息的转移过程，可以通过计算机和网络通信设备实现 资金流资金的转移过程物 流物质实体(商品或服务)的流动过程，数字产品可以通过网络配送 图8.4 电子商务的流程第三节第三节 酒店酒店各环节各环节电子商务电子商务的功的功能需求能需求v一、酒店企业互联网电子商务的功能一、酒店企业互联网电子商务的功能v(一一)B2C(酒店企业对顾客酒店企业对顾客)网上商城网上商城v1.网上销售功能模块网上销售功能模块(1)Web产品发布管理。包括通常的网页设计，即企业主页，一般性介绍，以及 HTML 超文本链接为主的多种信息资料库，这些资料库也可以是HTTP 服务支持的树型结构文档，用于产品和服务的介绍、技术支持、在线帮助、网上预订等。提供网上360度全景拖曳旋转展示，如客房布置及住店环境的展示效果。(2)客户注册管理。提供用户网上注册认证管理，特别适用于拥有会员制性质的酒店企业。它们拥有相对固定的客户群并需要对客户实行积分制(可根据客户在该店的累积消费情况给予相应的优惠)等特点的销售业务。系统管理员可将注册的用户赋予信用级别认证，使不同的用户得到不同的访问权限，并可享受不同的优惠幅度。(3)产品目录/资料库管理。创建产品资料库及产品目录，提供在 Web 工作模式下进行增、删、改、移动目录数据库的功能。提供模糊查询、精确查询以及条件查询等多种查询的手段。产品资料库包含产品编号、名称、各项特征描述、价格及价格的变动方式，也可描述最低的销售批量。价格的给出方式可根据顾客的具体要求另行制定。(4)订单生成管理。提供网上预订，可在提交确认前随意修改(增、删)要预订的内容。一旦提交，系统将自动生成标准格式的订单。提交的订单仅供具备权限的业务人员处理。订单可具有统计功能，帮助管理人员进行各种业务分析。(5)互动辅助功能。经认证登录网站的顾客可在意见箱留言，提出建议或批评，系统将自动把留言顾客的相关资料连同留言内容转发给该企业相关的人员。(6)问卷调查生成器。生成多种格式的 Web问卷调查表，并可依照客户注册资料，广播发送一则E-mail消息，这一消息链接Web上的调查表，由顾客依表填写并提交。(7)统计信息。生成各种统计信息，包括注册顾客的总数，订单总数，按日/周/月累计的订单数，反馈的问卷调查表数等。统计信息可依据用户的具体要求定制。v2.库存管理系统(可与企业MIS接驳)v3.财务管理(可与企业MIS接驳)v4.统计分析功能模块(可与企业MIS接驳)v5.系统管理功能模块v6.网上支付模块(支持几乎目前所有银行的银联卡)v(二二)B2B(酒店企业对商家酒店企业对商家)网上交易平台网上交易平台vB2B网上交易平台为企业提供了一个集中信息交流的平台，帮助企业进行在线商贸撮合。主要由如下系统构成。(1)企业注册、管理、登录系统。(2)企业供求信息发布系统。(3)信息认证系统。(4)企业供求信息查询、产品查询系统。(5)推荐信息、信息订阅系统。(6)业务洽谈、在线订购系统。(7)在线拍卖系统、竞价购买系统。(8)企业黄页系统。v二、酒店局域网所需电子商务的功能二、酒店局域网所需电子商务的功能v(一一)预订及查询模块功能预订及查询模块功能(1)预订单的建立，可以帮当天及将来的客人进行预订。包括预订客人的基本资料、实时显示客人的到达情况。(2)预订要对全店台位做到分楼层、分区域管理，便于对不同楼层区域的操作及对比。(3)有多种不同条件的查询方式，如按电话、按姓名、查询已到、查询未到、查询未定等功能。(4)预订情况查询，可以查询历史预订、未来预订等信息，方便营业人员对客户进行管理，可以定期开展客户回访等工作。v(二二)餐饮管理模块功能餐饮管理模块功能(1)开房房态。显示可出租的包房或餐位状态。(2)开单结单。完成账单录入、账单结账、账单暂记、账单打印、退菜作业、包间计时等功能。(3)菜谱定义。定义菜谱名称及编码，以便点菜时输入菜名和进行分类统计。(4)参数定义。设置POS机参数，设置桌位数、服务费率、折扣率等。(5)账单查询及修改。按多条件查询账单，对未结账单特别提示，可修改错账单。(6)账单统计和收入查询、交班审核及统计核对。(7)宾客明细。查询宾客的抵离日期、预付金额、消费金额、签单限额等。(8)会员记账。在饭店消费的持卡会员的消费记录，实现结账功能。v(三三)电话计费模块功能电话计费模块功能(1)自动计费。国际、国内长途电话全部自动计费，自动记入客人账单。(2)话价管理。设定国际、国内不同地区的电话价格，设定特殊时段的电话费折扣等。(3)分机管理。增设或取消电话分机，实现统一管理。(4)权限设置。设置宾客房长途电话直拨权限。(5)自动报警。对非正常话单(如无入住房出现话单)，系统自动报警并打印明细。v(四四)收银模块功能收银模块功能(1)加菜。在收银台可以录入菜品，方便给客人加菜，其中包括牌外菜的录入。加菜可以多种方式录入，编码、拼音、分组、分类等。(2)折扣操作。可以实现对全单菜品、单个菜品的折扣操作，并能对不同类别的菜品打折；可以按百分比打折，也可以直接录入要优惠的金额，方便操作，并对折扣人员进行不同的权限划分，同时以电脑记录授权人，方便对一段时间的打折记录进行汇总。(3)建立套餐。可以随时自定义套餐、方便宴会等大型活动。(4)服务费、税金操作。可以对不同客人的消费收取服务费及税金，同样可以实现全单、单个菜的百分比或全额收取。(5)转单换台操作。可以方便地录入目的台号来进行换台操作，可以对某几个菜转单，也可以对全单转单；可以在转单过程中对菜品进行复制，也可以将要转的单子转到一个新的台位。(6)退菜操作。可以多个菜一起退，也可以只退单个菜。还可以对菜品做送菜处理。如果遇到有人投诉可以根据不同情况做不同的操作。(7)结算操作。可以对一个账单实现多种结算方式并存的结算。(8)并单操作。可以对几个单子作并单处理，这样可以做到几桌客人一起结算。(9)临时账户。可以对固定客户进行签字签单处理，并能对一段时间的签单情况进行汇总。v(五五)客户管理模块功能客户管理模块功能(1)客户管理。对客户基本信息进行管理，包含电话、地址、单位、职务、客户等级、公司性质、客户喜好、客户注明等信息；可以按不同的方式进行汇总查询和对比分析。(2)友情提示。可以提示出今天哪些客人过生日。(3)客户明细查询。可以对某个客户任一段时间内的消费情况进行统计，可以统计消费次数和累计金额，也可以查询任一段时间内的菜品消费明细。v(六六)维护模块功能维护模块功能(1)对菜品类别、部门的管理。(2)对台位的管理。(3)对员工基本信息及其权限的管理。(4)对菜品的管理和附加条件的管理。(5)对结算方式、折扣的定义等。(6)对套餐的设定等。v(七七)总经理查询功能总经理查询功能(1)实时显示界面。为总经理提供一个动态的数据分析工具，使其不出办公室就可以了解前厅的就餐情况。(2)各营业点收款分类查询。可以将每天、每月、每年的不同结算方式进行汇总。轻松地了解酒店的经营情况。(3)营业点账单列表。可以实时查询每一个台位的消费情况。(4)招待单据查询。可以查询全天的招待情况。(5)营业点状况图示。将当餐的开餐情况以表格和图示的样式显示出来，以便于营销人员进行分时段的促销活动。(6)当餐开餐情况统计。以直观的界面显示出台位的使用情况。(7)翻台率查询。可以实时了解每一个台位的翻台情况。(8)当餐台位销售额查询。总经理足不出户就可以第一时间了解每个台位的就餐情况、点菜情况，以及点菜员工等信息。(9)台位预订情况查询。可以了解将来的台位订餐情况。(10)销售排行榜。可以了解每天、每月、每年的菜品销售情况，并能对菜品进行滞销排行，以便厨师对菜品进行更新。(11)销售对比分析。对每个菜品、每类菜品、每个部门的菜品进行日、月、年的比较分析。(12)营业收入报告。可以方便地对一段时间内的各项数据进行比较。(13)销售额分析、消费分析、资金分析。以图示的形式对数据进行对比。(14)历史账单查询。可以方便地查询出历史的某一天某个台位的消费情 况，以便财务审核人员对账。(15)营业汇总表。便于财务人员对一个月的营业进行成本分析，可以实现分部门、分类别的统计。(16)项目销售报告。可以查询任何一类菜品的销售情况，并能实现对员工的业绩审核。(17)项目分布查询。可以方便地对某个菜在一段时间内的销售情况进行分析。(18)挂账单位统计。对临时账户进行分析，以便财务对临时账户的统一管理。(19)点菜员工业绩统计。可以对点菜员工进行考核，提高员工工作的积极性。(20)员工业绩提成。可以统计一段时间内员工的提成情况。(21)消退菜统计。统计一段时间的消退菜情况，分析消退菜原因，以达到控制成本的目的。(22)折扣查询。查询一段时间的折扣情况，以便对营销人员的工作进行指导。(23)当餐超时菜品查询。对超时的菜品进行汇总，提高上菜速度。(24)结算方式查询。可以了解一段时间内的结账情况。v(八八)库存管理功能模块库存管理功能模块v1.系统初始系统初始v在正常使用软件之前，必须完成必要的基本设置，主要设置如下。(1)设置物资的类别、设定物资的存放位置、设定部门和物资的单位。(2)设定物资的编码。(3)设定物资的期初余额。(4)设定物资的供货单位。(5)库存管理的期末处理(月末和年末)。v2.物资管理物资管理v仓库的主要管理活动通过物资管理模块来实现，为此该模块设置了入库单、直拨单、出库单、退库单和退货单子模块，各子模块分别完成仓库管理中的入库、出库、直拨、退库和退货等各项工作。主要功能包括以下几个方面。(1)物资的入库出库管理。(2)物资的直拨管理。(3)物资的退库和退货管理。(4)各种单据的查询管理。v3.部门管理部门管理v部门管理模块主要为加强部门物资的管理而设计，若使用该模块，则将首先进行部门物资的初始设置，其主要功能包括以下几个方面。(1)部门物资的出库管理。(2)部门之间物资的调拨。(3)部门物资余额状况的查询。v4.成本管理成本管理v成本管理模块是将公司开发的餐饮娱乐前台系统与库存系统相结合，实现成本核算的计算机化，减少企业在成本核算中投入的人力物力，使成本管理一目了然，提高工作效率(该项功能对企业的成本管理要求比较高，否则不宜使用成本管理模块)。其主要功能包括如下几个方面。(1)显示仓库各项物资当前的数量与金额。(2)查询历史日期使用物资的成本状况。(3)查询一个菜品的成本结构。v5.个人管理物资个人管理物资v适用于员工保管的公司物资比较贵重、数量比较大、管理比较困难的情况。其主要功能包括如下几个方面。(1)个人物资的单据管理。(2)个人管理物资的状况查询。v6.库存盘点库存盘点v库存盘点用于企业的月末和年末库存物资的大盘点，并对物资的盘盈盘亏作出处理，其主要功能包括以下几个方面。(1)支持按物资的仓位盘点，按物资的类别盘点。(2)同时支持部门物资的盘点和某些特殊物资的倒挤盘点(如：海鲜)。v 7.报表查询报表查询v报表查询自动生成企业库存管理中各种常用报表，主要包括以下几项内容。(1)查询库存物资明细表(相当于手工账的库存物资的账簿)。(2)查询库存物资某一月份或多月的期初、期末余额和入出库的数量、金额。(3)查询某一物资某一时段入库出库的详细情况或者汇总情况。(4)查询某一物资某一时段直拨的详细情况或者汇总情况，还可以查询退库和退货的相应的情况。(5)查询部门物资的相关情况(如出库和调拨)。第四节第四节 酒店电子商务系统酒店电子商务系统的的构成构成v一、电子商务网站一、电子商务网站v1.酒店互联网站酒店互联网站v酒店互联网站是指饭店在intranet上建设的具有营销功能的，能连接到Internet上的互联网站点。网络用户可以通过Internet这个信息平台进入该网站，互联网站点起着承上启下的作用，一方面它是酒店在互联网上的形象窗口，将酒店有关信息及时在网上发布，酒店的同业合作伙伴和旅游者可以直接通过网站了解酒店，并通过网站与酒店进行沟通，开展预订等业务；另一方面，它将旅游者的注册信息及预订信息等传回酒店的内部信息系统。酒店建设的互联网站应具有预订功能，其工作方式是，客户经由Internet登录到酒店站点，查询相关信息，注册个人信息，进行预订，系统经过客户资料验证和安全验证后，经switch将信息转到饭店内联网相应的部门网站，交由相应部门处理。整个系统的结构如图8.5所示。v2.酒店外部网酒店外部网v为方便同业务紧密的合作伙伴进行信息资源共享，保证交易安全，可以在Internet上通过防火墙来控制不相关的人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员才可以进入网络，一般将这种网络称为外部网。v酒店在组建电子商务系统时，应该考虑采用不同的策略通过网络与其商务对象进行联系。一般来说，酒店可将其网络用户分为三个层次并采取相应的对策。对于酒店内部工作人员或关系特别紧密的机构，可允许他们进入内联网系统直接访问有关信息；对于与饭店有较多业务联系的企业，酒店可与他们共同建设Extranet，实现企业之间的信息共享；如果酒店的信息可以对外界进行公开，那么就可以直接放到互联网站上，实现信息资源最大限度的开放与共享。图8.5 酒店网站系统结构v3.酒店内联网酒店内联网v连通Internet的酒店企业内联网使用Internet技术来创建私有网络，以形成一个企业范围的信息系统。尽管企业内联网的内部用户可以离开系统进入到整个Internet中，但企业外部的Internet用户可以被禁止访问企业内联网信息系统。可以用特定的硬件和软件在企业内联网的外围创建“防火墙”，来阻止外部用户(同样可以阻止内部用户)访问敏感的企业数据或各工作组共享的项目文件。一个企业的内联网可能连接了数个不同而且相互独立的局域网。v企业内联网目前和将来的发展，所面临的两个最大的挑战是无缝联结和安全性。典型的企业内联网络的拓扑结构如图8.6所示。v图8.6中工作站的微机数量视酒店业务点数量而定。图中服务器的数量取决于饭店的接待业务量、后台管理的需要和向客人提供的信息服务情况。图8.6 企业内联网络拓扑结构图v二、酒店的计算机接口系统二、酒店的计算机接口系统v(一一)酒店计算机硬件系统酒店计算机硬件系统v酒店计算机系统的配置方式有以下几种。v1.集中式系统集中式系统v信息处理集中在一台主机上，该主机的工作终端分布在各工作场所，所以信息处理和存储都在主机上进行，终端仅有屏幕、键盘及通信设备，本身没有处理能力。v2.分布式系统分布式系统v分布式系统是利用通信网络，把分布在各地的计算机连在一起，将统一的数据库分布在系统各节点中进行管理，实现资源分散、并行工作、结构模块化、系统透明和高度的可用性。在这种网络中，有分布在各处的工作站和集中管理数据、文件的服务器。v3.客户机客户机/服务器系统服务器系统v服务器控制在网络上的信息流动，它也可以用于建立起一个通向办公环境外的其他计算机网络的网关。客户机访问安装在服务器上的各种程序，并利用服务器的处理能力执行任务，这比在单机状态下运行要快，也更有效率。v(二二)酒店通信网络系统及设备酒店通信网络系统及设备v1.通信线路通信线路v通信线路提供了网络中最基层的传输介质，一般有双绞线、同轴电缆、光纤、微波几种形式。v2.网络设备网络设备v网络设备决定着网络间的互联方式，主要有中继、网桥、路由和交换这几种。对于小型酒店的网络来说，一般要用到中继和交换设备。中继仅仅是简单地解决网络信号的放大问题，对网络的性能没有什么影响；交换设备是从提高网络通信的性能角度出发的，它可以通过对数据信号的转发，提高网络的传输速度。v当网络环境比较复杂，同一个网络中运行两种以上不同的网络协议时，可以使用网桥解决不同协议网络段之间的数据通信问题。有时为了提高网络的抗干扰能力，将同一协议的网络分成两段安排，其间用网桥连接，在一段网络发生故障时，另一段网络仍可正常工作，网络的整体抗干扰能力就提高了。v如果酒店属于其成员分布在不同地区或不同城市的大型旅游企业集团，并且集团内部有广域网的话，可通过路由器将酒店的局域网与集团的广域网连接。不同技术档次的路由器可以提供从两个到几十个使用不同通信协议的端口。v三、酒店的计算机管理系统三、酒店的计算机管理系统v1.数据库及管理系统数据库及管理系统v数据库是综合的计算机数据集合。将酒店的各种信息数据化，通过饭店内联网，将各种流程产生的信息纳入统一的数据库中，数据库的信息可按各种方式调用或进行统计分析。v2.酒店计算机管理软件酒店计算机管理软件v数据库的建立将酒店相关的信息转换成了数字形式，大大方便了信息的存储和查询，但酒店内部的信息流是一个复杂的收集、加工、传送的过程，只是建立数据库及数据库管理系统是远远不够的，酒店还需要建立酒店信息管理系统，需要管理软件的支持，基于计算机管理的酒店信息系统是由一系列程序(或模块)组成，承担前台管理(包括预订、客房管理、客账管理等)和后台管理(财务管理、库存管理和酒店内部管理等)功能。同时，多种独立的应用系统也可以与酒店管理系统连接在一起，常用的接口包括微机、销售终端系统(POS)、电话计费系统、电子门锁系统、能源管理系统、辅助客户服务和顾客自助服务系统等。通过这些连接和应用软件的支持，可以实现酒店经营管理流程的自动化，例如，传统方式下酒店前台员工必须以手工方式将餐厅费用转账到顾客账户中，而建立了POS/PMS接口后餐厅账单以电子方式从POS端传到PMS的顾客账务模块，酒店的工作效率得到了提高。第五节第五节 酒店电子商务系统酒店电子商务系统的的应用案例应用案例v一、酒店互联网站的应用一、酒店互联网站的应用v酒店网站是酒店面对全世界的窗口，客人可以通过这里了解酒店，酒店同样可以通过这里实现和客人的互动，实现网上销售、顾客关系管理、会员管理、市场调研、公关信息发布、酒店CI形象展示、网上采购、网络学习和培训，等等。因此，许多酒店正通过各种方式推出自己的站点，包括优化搜索引擎；提高关键词查询的速度；在线广告(标签和按钮)；建立会员社区，等等。v电子商务平台，帮助酒店管理者实现了真正意义上的酒店客房预订，并可与宾馆酒店内部的酒店管理系统进行对接，实现由管理中心确认后直接通过网上向客房部和其他相关部门下订单。预订系统实行管理端和客户端独立管理，系统安全性能高、保密性好、信息分类清晰、操作简便、预订信息实时性强，管理员通过管理入口可及时准确地获取预订信息并在第一时间进行确认，还可以独立管理各个后台数据信息，而客户则可方便地通过宾馆酒店的intranet 门户网的用户入口进行客房信息的查询和客房的预订，也可进行预订接机或接火车及接待车辆的类型预订，并可将客户的商务用户信息及接待单位发给酒店预订中心，通过酒店帮助客户进行统筹安排。v当客户通过酒店的网址登录到酒店的门户网站的时候，可以通过“我的预订”到自己的预订平台进行相关服务内容的预订。系统可提供一个酒店所有服务的预订，如：客房预订，会务预订，餐饮预订，用车预订，健身服务预订，公共社区预订，休闲服务预订，超市购物，租赁票务服务，旅游服务预订等。v进入某酒店的首页后是否能得到服务取决于该酒店网页提供的信息量。首先要设计好酒店网页，积极利用互联网这个新兴媒介宣传企业，并能实现诸如网上预订等业务，同时可通过论坛等形式实现企业间的交流与相互促进，也可收集各种意见或建议等有关信息，使企业及时改进，更好地发展各项业务。其次是及时更新有关信息，使网络媒介提供的信息具有时效性。v二、酒店内联网的功能与操作二、酒店内联网的功能与操作v进入酒店的内联网后，通过启用各功能模块的应用程序即可进行各部门的基本业务操作，如前厅客房、餐饮等。需要各部门必须配备相应的硬件设施，下面以辰森世纪计算机系统有限公司开发的酒店管理软件为例介绍酒店内联网的应用。v(一一)餐饮业务预订模块餐饮业务预订模块v该模块可实现的功能包括：建立新预订单；取消预订单；修改预订单；预订单换台；一位客人多台位预订单的建立；增加客人预订菜品。v(二二)点菜上传模块点菜上传模块v1.手持机部分手持机部分v手持机可实现的功能包括：查看卡信息；点菜；查看已点菜品；清空点菜卡；修改菜品数量；删除一道菜品；增加附加内容；删除附加内容；增加公用附加项。v2.上传机部分上传机部分v点菜员可以用上传机把菜品传到厨房和收银台；还可以加菜并上传、催菜和退菜。v(三三)餐饮收银模块餐饮收银模块v该模块可实现的功能包括：开新账单；账单折扣；菜品折扣；增加服务或税金；退菜操作；免除菜品相应金额；结账(选择所需要的结账方式如现金、会员卡、临时挂账等)，进行相应结账操作；重新激活客人账单。