旅游交际语言培训讲义课件

旅游旅游(lyu)(lyu)-交际交际(jioj)(jioj)礼仪礼仪第一页，共六十六页。123语言语言(yyn)概述概述语言语言(yyn)的运用与语言的运用与语言(yyn)艺艺术术礼貌礼貌(lmo)用语用语第三章第三章 旅游交际用语旅游交际用语4称呼与问候称呼与问候第二页，共六十六页。学习(xux)目标1、本章主要介绍语言(yyn)的运用及语言(yyn)艺术，阐述礼貌用语在对客效劳中的重要性及运用。2、讲述问候与称呼的本卷须知，使学生能够掌握一定的对客语言知识和应用技巧。3、使用正确的旅游交际用语，提高语言修养。为做好今后的效劳工作打下良好的根底。第三页，共六十六页。第一节第一节 语言语言(yyn)(yyn)概述概述 人人都喜欢谦谦君子人人都喜欢谦谦君子,人人也都喜欢谦和的话人人也都喜欢谦和的话语语,把握好彼此的第一次交谈把握好彼此的第一次交谈,让良好的印象让良好的印象(ynxing)(ynxing)留在别人脑海中留在别人脑海中,是搞好人际关系的第一是搞好人际关系的第一步。步。第四页，共六十六页。一、语言一、语言(yyn)(yyn)的含义的含义语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通(gutng)(gutng)信信息的特有工具。息的特有工具。俗话说俗话说:“:“酒逢知己千杯少酒逢知己千杯少,话不投机半句多。话不投机半句多。第五页，共六十六页。交际语言交际语言(yyn)通常有三种形式：通常有三种形式：口头语言、副语言和形体语言口头语言、副语言和形体语言第六页，共六十六页。1 1、口头语言、口头语言 又称又称“口语口语“有声语言，它具有平易、有声语言，它具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种简洁、明了、生活化，可以营造一种(y zhn)(y zhn)亲切亲切的、生活化气氛的语言特点。的、生活化气氛的语言特点。第七页，共六十六页。初次交谈初次交谈,温婉谦和的话别人最爱听温婉谦和的话别人最爱听;语言表达中语言表达中,措辞清晰措辞清晰(qngx)(qngx)准确的话别人最爱听准确的话别人最爱听;礼仪很重要礼仪很重要,谈吐得体的话别人最爱听谈吐得体的话别人最爱听;多赞美别人多赞美别人,真心赞美的话别人最爱听真心赞美的话别人最爱听;第八页，共六十六页。2 2、副语言、副语言 可分为动态语言和静态语言两类可分为动态语言和静态语言两类.动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分为手语和手势语，表情语那么包括目光语与微笑语。为手语和手势语，表情语那么包括目光语与微笑语。在静态语言中，有姿态语、服饰在静态语言中，有姿态语、服饰(fsh)(fsh)语，等等。语，等等。第九页，共六十六页。3 3、形体语言、形体语言 指人们在交际过程指人们在交际过程(guchng)(guchng)中，通过面部表情、手势中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。动作、身姿体态等进行传情达意的活动。第十页，共六十六页。二、旅游交际二、旅游交际(jioj)语言的使用原那么语言的使用原那么 1 1、使用旅游交际语言必须符合标准性要求、使用旅游交际语言必须符合标准性要求1 1在效劳工作中使用语言要符合国家法定的语在效劳工作中使用语言要符合国家法定的语言文字标准。言文字标准。2 2语言要符合行业和组织对本行业内的各个语言要符合行业和组织对本行业内的各个部门、各个工种、各个岗位以及各个层次部门、各个工种、各个岗位以及各个层次(cngc)(cngc)员工所使用的具体规定。员工所使用的具体规定。第十一页，共六十六页。2 2、使用旅游交际语言、使用旅游交际语言(yyn)(yyn)必须保持文明礼貌必须保持文明礼貌第十二页，共六十六页。3 3、使用旅游交际语言必须与语境相适应。、使用旅游交际语言必须与语境相适应。比方，根据不同的场合，旅游交际对象和工作性质灵比方，根据不同的场合，旅游交际对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情活运用相应的词语、语调、语速、表情(bioqng)(bioqng)、体态和动、体态和动作来表达自己的思想感情。作来表达自己的思想感情。第十三页，共六十六页。4 4、旅游交际语言的表达必须进行严格的自、旅游交际语言的表达必须进行严格的自我调整我调整(tiozhng)(tiozhng)和控制。和控制。1 1正确理解工作角色关系，调整心态，正确理解工作角色关系，调整心态，控制语言以切合旅游工作角色。控制语言以切合旅游工作角色。2 2工作情绪的自我控制。工作情绪的自我控制。第十四页，共六十六页。三、旅游交际语言三、旅游交际语言(yyn)的特点和要求的特点和要求 1 1、语言的特点、语言的特点1 1标准性与灵活性有机统一标准性与灵活性有机统一 标准性不意味着生搬硬套，不考虑具体情况。标准性不意味着生搬硬套，不考虑具体情况。2 2文明文明(wnmng)(wnmng)性性 这一特征主要表现在：文雅。这一特征主要表现在：文雅。即言行举止温和有理。即言行举止温和有理。第十五页，共六十六页。3 3职业性职业性 效劳语言是非常典型的职业语言，它的效劳语言是非常典型的职业语言，它的语言主体语言主体(zht)(zht)多由职业词语构成。多由职业词语构成。第十六页，共六十六页。案例：案例：某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对效劳员说，自己是吃西餐的行家，能够尝对效劳员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。效劳员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了效劳员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是老实告诉你，这就是你刚刚你刚刚(gng gng)(gng gng)尝过的汤，只不过稍稍热了热。尝过的汤，只不过稍稍热了热。只是你根本不懂西餐。只是你根本不懂西餐。客人大怒。客人大怒。第十七页，共六十六页。案例分析：案例分析：酒店工作人员应把来宾视为己出，想其所想；另酒店工作人员应把来宾视为己出，想其所想；另外该厨师没有定位好自己的职业角色，没有使用外该厨师没有定位好自己的职业角色，没有使用(shyng)礼貌语言解释。礼貌语言解释。第十八页，共六十六页。2 2、语言、语言(yyn)(yyn)的要求的要求1 1充分关注宾客的个性特征，提高旅游交际语言的针对充分关注宾客的个性特征，提高旅游交际语言的针对性。性。2 2充分发挥无声语言的作用，增强旅游效劳语言的感充分发挥无声语言的作用，增强旅游效劳语言的感染力。染力。3 3词语标准准确、通俗易懂词语标准准确、通俗易懂(tn s y dn)(tn s y dn)4 4根据语境调节语速语调。根据语境调节语速语调。5 5灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言。灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言。第十九页，共六十六页。第二节第二节语言语言(yyn)(yyn)的运用与语言的运用与语言(yyn)(yyn)艺术艺术 一、语言运用的根本要求一、语言运用的根本要求 1 1、意表清晰、意表清晰 正确、清晰地表达个人的思想正确、清晰地表达个人的思想(sxing)(sxing)、意图是语、意图是语言言 运用的根本要求。运用的根本要求。2 2、文明礼貌、文明礼貌 它反响出一个人良好的个性修养和文化素质。它反响出一个人良好的个性修养和文化素质。第二十页，共六十六页。3、真诚亲切、真诚亲切 真诚亲切的语言能让人抛开顾忌、解除戒真诚亲切的语言能让人抛开顾忌、解除戒备、互相信任备、互相信任(xnrn)，到达交流的愉悦与成功。，到达交流的愉悦与成功。4、谦虚谨慎、谦虚谨慎 谦虚是一种美德，谨慎是一种修养，在谦虚是一种美德，谨慎是一种修养，在语言运用中不可夸夸其谈，华而不实，假意语言运用中不可夸夸其谈，华而不实，假意恭敬。恭敬。第二十一页，共六十六页。5 5、保守机密、保守机密 但凡涉及国家、企业、个人的机密，在语言但凡涉及国家、企业、个人的机密，在语言沟通沟通(gutng)(gutng)中要格外注意，保有隐私是社交礼仪的中要格外注意，保有隐私是社交礼仪的根本要求，也是语言运用的起码道德标准。根本要求，也是语言运用的起码道德标准。第二十二页，共六十六页。案例：案例：某餐厅内，一桌客人正在用餐，值某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台效劳员在为客人上了基围虾后，又按常规给台效劳员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。效劳人员并没有告诉客人客人端上了洗水盅。效劳人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：水的用途，只说了一句：先生先生(xin sheng)(xin sheng)，请用，请用 后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的效劳员听到为这位客人解释时，被正在上菜的效劳员听到了，效劳员禁不住笑出了声，使此位客人弄了了，效劳员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。个大红脸。第二十三页，共六十六页。案例分析：案例分析：酒店工作人员在效劳时表意要清晰，善意酒店工作人员在效劳时表意要清晰，善意友好地表达本卷须知。照顾及尊重宾客的自尊友好地表达本卷须知。照顾及尊重宾客的自尊心是合格的效劳人员的职业心是合格的效劳人员的职业(zhy)(zhy)素养之一。素养之一。第二十四页，共六十六页。二、语言运用的根本二、语言运用的根本(gnbn)技巧技巧 1 1、称呼姓名、称呼姓名 人们总是期望受到关注和尊重，尽量使用对人们总是期望受到关注和尊重，尽量使用对方的姓名称呼对方，是社交礼仪方的姓名称呼对方，是社交礼仪(ly)(ly)中的一个重中的一个重要技巧。要技巧。第二十五页，共六十六页。2 2、学会、学会(xuhu)(xuhu)赞美赞美 1不吝啬赞美，由衷赞赏不吝啬赞美，由衷赞赏 多给周围的人一些赞美，会让人感到受到肯定，受到关注，多给周围的人一些赞美，会让人感到受到肯定，受到关注，还能激起人上进的力量。还能激起人上进的力量。2详细具体、因人而异详细具体、因人而异 赞美最好能够赞美最好能够(nnggu)说出具体的事实，尽量针对某人做出的说出具体的事实，尽量针对某人做出的某件事。某件事。3注重技巧、讲究策略注重技巧、讲究策略 例如，赞美的最高技巧是背后赞美。例如，赞美的最高技巧是背后赞美。第二十六页，共六十六页。3 3、角色互换、角色互换 1 1为地方考虑为地方考虑 站在对方的角度上考虑问题，在语言运站在对方的角度上考虑问题，在语言运用用(ynyng)(ynyng)上表达对对方的关心和保护，将心比上表达对对方的关心和保护，将心比心，到达沟通的双赢。心，到达沟通的双赢。2 2多肯定鼓励多肯定鼓励 尊重对方的成果，保护对方的自尊心。尊重对方的成果，保护对方的自尊心。第二十七页，共六十六页。3对事不对人对事不对人 尽量不牵扯到对个人品格和道德的尽量不牵扯到对个人品格和道德的评价。评价。4生动有趣生动有趣 新鲜、活泼的语言使人兴奋。新鲜、活泼的语言使人兴奋。5擅用修辞擅用修辞 修辞手法为我们选择生动的语言创造修辞手法为我们选择生动的语言创造了广阔的空间了广阔的空间(kngjin)，增强语言的魅力。，增强语言的魅力。第二十八页，共六十六页。6感情真挚感情真挚 充满真挚的感情语言最能引起人们共鸣，打动人充满真挚的感情语言最能引起人们共鸣，打动人们的心灵。们的心灵。7谐趣幽默谐趣幽默 幽默是一种高级的情感活动和审美活动。幽默是一种高级的情感活动和审美活动。8委婉和蔼委婉和蔼 使对方听得舒服，乐意使对方听得舒服，乐意(ly)接受，激起对方接受，激起对方的兴趣和热情。的兴趣和热情。第二十九页，共六十六页。案例：案例：进入饭店消费的客人，有各种情况，进入饭店消费的客人，有各种情况，如婚宴、寿宴、儿童生日宴会、商务、社交、如婚宴、寿宴、儿童生日宴会、商务、社交、朋友聚会等，针对每种类型的客人，效劳朋友聚会等，针对每种类型的客人，效劳(xio(xio lo)lo)员要充分运用语言技巧，投其所好，让客人员要充分运用语言技巧，投其所好，让客人充分感受到为其提供的针对性效劳充分感受到为其提供的针对性效劳(xio lo)(xio lo)，从，从而产生心理上的满足感，觉得物有所值。比方，而产生心理上的满足感，觉得物有所值。比方，婚宴时上婚宴时上“八宝莲子羹，效劳八宝莲子羹，效劳(xio lo)(xio lo)员可说：员可说：“祝新人永结连理，早生贵子。寿宴时上面祝新人永结连理，早生贵子。寿宴时上面点点“蟠桃祝寿，效劳蟠桃祝寿，效劳(xio lo)(xio lo)员可说：员可说：“祝老祝老人寿比南山，福如东海。对于商务社交活动，人寿比南山，福如东海。对于商务社交活动，一位经理这样对主人说：一位经理这样对主人说：“你平时很少如此隆你平时很少如此隆重地请客，今天一定是请贵客。给主人捧了重地请客，今天一定是请贵客。给主人捧了场。场。第三十页，共六十六页。案例分析：案例分析：语言是一门艺术，酒店效劳人员语言是一门艺术，酒店效劳人员恰当地运用恰当地运用(ynyng)(ynyng)这门艺术，一定能有利于更这门艺术，一定能有利于更好地搞好接待效劳工作，拉进我们与宾客的好地搞好接待效劳工作，拉进我们与宾客的关系，到达共赢。关系，到达共赢。第三十一页，共六十六页。三、语言艺术三、语言艺术1、交谈的语言艺术、交谈的语言艺术寻找话题寻找话题(hut)从对方的口音找话题从对方的口音找话题从与对方有关的物件中找话题从与对方有关的物件中找话题从对方衣着穿戴上找话题从对方衣着穿戴上找话题第三十二页，共六十六页。形成互动形成互动注重语境注重语境避谈忌讳避谈忌讳(j hu)“社交五不问：社交五不问：男士的收入、女士的年龄、健康状况、男士的收入、女士的年龄、健康状况、婚姻、经历。婚姻、经历。第三十三页，共六十六页。顺利结束顺利结束切忌在对方谈性正浓时终止切忌在对方谈性正浓时终止不勉强不勉强(min qing)延长交谈延长交谈留意对方的暗示留意对方的暗示不突然停止交谈不突然停止交谈以乐观的方式结束谈话以乐观的方式结束谈话第三十四页，共六十六页。、答问、答问(d wn)的语言艺术的语言艺术巧用反问巧用反问诱导诱导(yudo)否认否认曲语回避曲语回避赢得思考空间赢得思考空间第三十五页，共六十六页。、拒绝、拒绝(jju)或否认的语言艺术或否认的语言艺术稍作停顿、切忌随便理由充分、结实(ji shi)诚恳暗示果断、切忌模糊寻求替代、留有出路先发制人、防止被动巧作肯定、善于补偿第三十六页，共六十六页。、推销、推销(tuxio)的语言艺术的语言艺术擅用选择疑问句擅用选择疑问句注重形象描绘注重形象描绘利用故事利用故事(gsh)的魅力的魅力第三十七页，共六十六页。、抱歉、抱歉(boqin)的语言艺术的语言艺术勇于承担责任善于寻找时机巧于运用道具(doj)灵于选择幽默第三十八页，共六十六页。、幽默、幽默(yum)的语言艺术的语言艺术谐趣高雅谐趣高雅(o y)，与人为善，与人为善巧用自嘲，至高境界巧用自嘲，至高境界一语双雕，巧避锋芒一语双雕，巧避锋芒举重假设轻、洒脱应对举重假设轻、洒脱应对第三十九页，共六十六页。四、加强四、加强(jiqing)语言运用训练，语言运用训练，增强语言运用修养增强语言运用修养、加强、加强(jiqing)文化修养，丰富知识结构文化修养，丰富知识结构科学文化知识科学文化知识社会学知识社会学知识文学知识文学知识第四十页，共六十六页。、增加、增加(zngji)实践练习，实践练习，强化模拟训练强化模拟训练条件条件(tiojin)训练训练自律性训练自律性训练记忆训练记忆训练模仿训练模仿训练第四十一页，共六十六页。、增强语言运用信心，、增强语言运用信心，培养培养(piyng)良好的心理素质良好的心理素质增强自信心增强自信心克服焦虑克服焦虑(jiol)感感战胜挫败感战胜挫败感第四十二页，共六十六页。第三节礼貌第三节礼貌(lmo)(lmo)用语用语一、常用一、常用(chn yn)礼貌用语的种类礼貌用语的种类、敬语、敬语是表示尊敬礼貌的用语是表示尊敬礼貌的用语境遇的使用场合境遇的使用场合比较正规的社交场合；比较正规的社交场合；与师长或身份较高的人的交谈；与师长或身份较高的人的交谈；与人初次打交道或会见不太熟悉的人；与人初次打交道或会见不太熟悉的人；会议会议(huy)(huy)、谈判等公务场合等。、谈判等公务场合等。第四十三页，共六十六页。按照使用场合划分：按照使用场合划分：相互道好、偏劳道谢、托事道请、失礼相互道好、偏劳道谢、托事道请、失礼(shl)致歉。致歉。、谦语、谦语向人表示谦恭和自谦的一种词语。向人表示谦恭和自谦的一种词语。、雅语、雅语比较文雅的语言，雅语常常在一些正规的场合以及比较文雅的语言，雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，用来替代那些比较一些有长辈和女性在场的情况下，用来替代那些比较随便的话语。随便的话语。第四十四页，共六十六页。礼礼 貌貌 用用 语语 问候语问候语 应答语应答语 感谢语感谢语 赞美语赞美语 抱歉抱歉(boqin)(boqin)语语 慰问慰问语语 征询语征询语第四十五页，共六十六页。案例：案例：几位客人在餐厅用餐，结账时，几位客人在餐厅用餐，结账时，值台效劳员拿着账单走到餐桌旁，只是简单值台效劳员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：地对客人说：先生，二百五。先生，二百五。客人听到这客人听到这句话很不快乐，便提醒效劳员说：句话很不快乐，便提醒效劳员说：是不是是不是算错了算错了?效劳员快速核实后，再次效劳员快速核实后，再次(zi c)(zi c)向客向客人说：人说：没错，是二百五。没错，是二百五。这让客人生气了，这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。便向餐厅经理投诉。第四十六页，共六十六页。案例分析：案例分析：面对容易引起异议的语句说话要面对容易引起异议的语句说话要完整。当发生误会时一定要诚恳完整。当发生误会时一定要诚恳(chngkn)(chngkn)解释解释或抱歉。或抱歉。第四十七页，共六十六页。礼貌礼貌(lmo)(lmo)用语用语一、问候语：一、问候语：情境情境(qngjng)：语言：语言：人与人见面人与人见面(jin min)打招呼打招呼。您好！您好！早上好！等等早上好！等等。情境：情境：语言：语言：受到别人点滴帮助。受到别人点滴帮助。谢谢！非常感谢！等等谢谢！非常感谢！等等。二、感谢语二、感谢语第四十八页，共六十六页。三、抱歉(boqin)语：做了不当的事或损害他人做了不当的事或损害他人(trn)的利益时。的利益时。对不起！打搅对不起！打搅(djio)了！等等。了！等等。四、征询语情境：情境：语言：语言：主动关心别人或征求意见。主动关心别人或征求意见。情境：情境：语言：语言：您有事吗？我能帮您做点什么？您有事吗？我能帮您做点什么？第四十九页，共六十六页。五、征询五、征询(zhngxn)(zhngxn)语：语：情境情境(qngjng)(qngjng)：语言：语言：对别人对别人(birn)礼貌用语的答复。礼貌用语的答复。对不起！对不起！答复：答复：没关系！没关系！第五十页，共六十六页。六、赞美六、赞美(znmi)语：语：情境情境(qngjng)：语言：语言：他人他人(trn)取得成绩时取得成绩时。祝贺你！太棒了！等等。祝贺你！太棒了！等等。七、慰问语：七、慰问语：情境情境：语言：语言：对方有困难或有病。对方有困难或有病。辛苦了！你好点了吗？辛苦了！你好点了吗？第五十一页，共六十六页。八、请的应用八、请的应用(yngyng)(yngyng)：语言语言(yyn)：请吃饭请吃饭(ch fn)！请喝茶！请留步！等等！请喝茶！请留步！等等语言委婉，易于接受。语言委婉，易于接受。特点：特点：第五十二页，共六十六页。文明用语小辑文明用语小辑初次见面说初次见面说久仰久仰 看望别人用看望别人用拜访拜访等侯别人用等侯别人用恭堠恭堠 请人勿送用请人勿送用留步留步对方来信叫对方来信叫惠书惠书 麻烦别人说麻烦别人说打搅打搅 请人帮助说请人帮助说劳驾劳驾 求给方便说求给方便说借光借光 托人办事用托人办事用拜托拜托 请人指教说请人指教说请教请教请人指点用请人指点用赐教赐教 请人解答用请人解答用请问请问赞人见解用赞人见解用高见高见 归复原物叫归复原物叫奉还奉还求人原谅说求人原谅说包涵包涵 欢送购置叫欢送购置叫光临光临老人年龄叫老人年龄叫高寿高寿(goshu)好久不见说好久不见说久违久违客人来到用客人来到用光临光临 中途先走用中途先走用失陪失陪与人分别用与人分别用告辞告辞 赠送作品用赠送作品用斧正斧正第五十三页，共六十六页。三、礼貌的态势语言三、礼貌的态势语言、目光语、目光语 注视不等于注视不等于(dngy)(dngy)凝视，通过延伸来传情达意。凝视，通过延伸来传情达意。目光距离对方最好目光距离对方最好1 12 2米。米。第五十四页，共六十六页。、手势语、手势语身体的无声语言。日常交流中，手势语包括握手、身体的无声语言。日常交流中，手势语包括握手、招手招手(zho shu)和手指动作。在不同的国别或相异的民和手指动作。在不同的国别或相异的民族，不同的手势语有的意思可能大致相同，也可能族，不同的手势语有的意思可能大致相同，也可能截然相反。截然相反。第五十五页，共六十六页。向上伸大拇指向上伸大拇指中国男人、父亲中国男人、父亲日本粗野动作日本粗野动作荷兰、墨西哥拦路搭车荷兰、墨西哥拦路搭车美国、印度、法国称赞美国、印度、法国称赞(chngzn)(chngzn)澳大利亚祈祷幸运澳大利亚祈祷幸运第五十六页，共六十六页。向下伸大拇指向下伸大拇指中国对方输了中国对方输了法国、墨西哥讽笑、嘲讽法国、墨西哥讽笑、嘲讽美国、英国美国、英国(yn u)(yn u)、菲律宾下面、菲律宾下面,向下向下澳大利亚没用澳大利亚没用,死了死了第五十七页，共六十六页。向上伸食指向上伸食指中国数字中国数字“1“1法国法国 谈重要谈重要(zhngyo)(zhngyo)的的事事美国美国 课堂答复以下问课堂答复以下问题题新加坡新加坡 稍等稍等第五十八页，共六十六页。向上伸小指向上伸小指中国末名、小中国末名、小日本日本 朋友朋友美国美国 想去厕所想去厕所缅甸、印度缅甸、印度 女人、恋人女人、恋人(lin rn)(lin rn)泰国、沙特阿拉伯泰国、沙特阿拉伯 懦弱的男人懦弱的男人第五十九页，共六十六页。、界域、界域(ji y)语语 是交际者之间以空间距离是交际者之间以空间距离(jl)所传递的信息。所传递的信息。亲密距离亲密距离个人距离个人距离社交距离社交距离公众距离公众距离第六十页，共六十六页。第四节第四节 称呼称呼(chng hu)(chng hu)与问候与问候 一、称呼一、称呼(chng hu)礼仪礼仪称呼是对他人的称谓，用什么样的称谓称呼别称呼是对他人的称谓，用什么样的称谓称呼别人，不仅是礼貌问题，还是态度问题，而且反映了人，不仅是礼貌问题，还是态度问题，而且反映了说话人与称呼者之间的关系。说话人与称呼者之间的关系。第六十一页，共六十六页。一、称呼的类型一、称呼的类型1 1性别性别(xngbi)(xngbi)称称2 2姓名称姓名称3 3行业称行业称4 4职务称职务称5 5职称称职称称6 6亲属称亲属称第六十二页，共六十六页。二、问候礼仪二、问候礼仪1 1、问候的次序、问候的次序“位低者先问候位低者先问候2 2、问候的态度、问候的态度主动主动(zhdng)(zhdng)、热情、自然、专注、热情、自然、专注第六十三页，共六十六页。3 3、问候的内容、问候的内容(nirng)(nirng)问候内容上有两种形式：直接式和间接式。问候内容上有两种形式：直接式和间接式。第六十四页，共六十六页。本章本章(bn zhn)(bn zhn)小结小结 谈吐得体、举止谦恭谈吐得体、举止谦恭(qingng)(qingng)而文雅的人能够得而文雅的人能够得到更多人的欢送和喜爱。语言表达是口才艺术的核到更多人的欢送和喜爱。语言表达是口才艺术的核心和灵魂心和灵魂,善于表达的人善于表达的人,他们离事业的成功也就更他们离事业的成功也就更进一些。酒店从业人员把握好得体的效劳语言，更进一些。酒店从业人员把握好得体的效劳语言，更能进一步塑造组织形象。讲究的交谈会使你的家庭能进一步塑造组织形象。讲究的交谈会使你的家庭和事业一帆风顺。和事业一帆风顺。第六十五页，共六十六页。内容(nirng)总结旅游-。多赞美别人,真心赞美的话别人最爱听。指人们在交际过程中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。标准性不意味着生搬硬套，不考虑具体情况。酒店工作人员应把来宾(libn)视为己出，想其所想。另外该厨师没有定位好自己的职业角色，没有使用礼貌语言解释。例如，赞美的最高技巧是背后赞美。会议、谈判等公务场合等。客人听到这句话很不快乐，便提醒效劳员说：是不是算错了。人与人见面打招呼。对方有困难或有病第六十六页，共六十六页。