护理服务中重点制度及流程管理课件

护理服务中的重点制度与流程管理护理服务中的1护士：变革的力量，重要的健康资源护士：变革的力量，重要的健康资源（Nurses:A Force for Change-A vital Nurses:A Force for Change-A vital resource for healthresource for health）2014年5、12护士节主题：2质量时代质量时代 知识经济知识经济 流程管理流程管理质量时代21世纪特点3护理服务提供准确，及时护理服务提供准确，及时就医环境温馨、舒适、卫生、洁净就医环境温馨、舒适、卫生、洁净 护理服务安全可靠护理服务安全可靠护理人员良好的言行举止护理人员良好的言行举止护理服务提供准确，及时现代护理服务主要表现4病人第一病人第一以病人为中心以病人为中心 沟通从沟通从心心做起做起关爱从细节做起关爱从细节做起还你一颗健康的还你一颗健康的“心心”病人第一现代护理服务的服务理念5 以人为本，关爱生命，营造温馨、以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。舒适、安全、舒心的就医环境。以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就6一、护患沟通规范化一、护患沟通规范化 即：医院（即：医院（HospitalHospital）个性化护患沟通服）个性化护患沟通服务务 二、礼仪服务规范化二、礼仪服务规范化 即：宾馆式（即：宾馆式（HotelHotel）礼仪服务）礼仪服务 三、温馨服务规范化三、温馨服务规范化 即：家庭式即：家庭式(Home)(Home)温馨服务温馨服务 一、护患沟通规范化医院“3H”规范化护理服务 7要求应做到要求应做到“五个主动五个主动”1 1、主动介绍、主动介绍 2 2、主动宣传、主动宣传 3 3、主动进行健康教育、主动进行健康教育 4 4、主动解答疑问、主动解答疑问 5 5、主动沟通、主动沟通 要求应做到“五个主动”一、护患沟通规范化81 1、分管护士在病人入院、分管护士在病人入院1010分钟内完成入院介分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊绍和安全教育（急诊2424小时内），并介绍自小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊9 1 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色设备和科室特色 2 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。规章制度。2、主动宣传10 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。握用药知识。3、主动进行健康教育 11（1 1）护理人员实行）护理人员实行“首问负责制首问负责制”。当病人来院。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负首接负责人责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在能立即解决的，要讲明原委，并在3 3日内答复。非日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。室，并负责督促责任科室尽快解决。（2 2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。4、主动解答疑问 12（1 1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。要耐心地反复进行。（2 2）对所有病人实行全方位、多层次的全）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。解释和心理疏导。（1）主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解13基本要求是应做到基本要求是应做到“六个规范六个规范”，即：即：1 1、迎接病人规范、迎接病人规范 2 2、文明用语规范、文明用语规范3 3、礼仪着装规范、礼仪着装规范 4 4、称呼病人规范、称呼病人规范 5 5、征询意见规范、征询意见规范 6 6、送别出院规范、送别出院规范 基本要求是应做到“六个规范”，二、礼仪服务规范化 14标准是：标准是：（1 1）新病人入院时，实行零分钟接待）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好四测，分管护士帮助病人到床前，做好四测，1010分钟内通知医生诊治。分钟内通知医生诊治。（2 2）危重病人立刻接诊，快速完成急）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。生诊治。标准是：1、迎接病人规范 15标准是：标准是：与病人交谈时，语言要文明，语气与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用要亲切，自觉使用“服务用语服务用语”，“请请”字当先，字当先，“谢谢”不离口。不离口。标准是：2、文明用语规范 16标准是：标准是：（1 1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）册）（2 2）必须遵守有关的行为文明规范，）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。持物符合行为规范，无不良行为举止。（3 3）做到四轻：说话轻、操作轻、关）做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。门轻、走路轻。标准是：3、礼仪着装规范17标准是：标准是：要根据病人的年龄，性别，职业，要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女王大爷，张女士，李老师，张科长士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。禁止直呼床号。标准是：4、称呼病人规范 18标准是：标准是：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。作的理解和支持等。标准是：5、征询意见规范 19标准是：标准是：（1 1）协助办理出院手续，帮助病人整）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；理好物品；（2 2）面带微笑，护送病人，征求病人）面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；如注意饮食、用药、锻炼、复查等；（3 3）将需要带的药品交给病人，讲明）将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。系车辆，并将病人送至门口。标准是：6、送别出院规范20基本要求是应做到基本要求是应做到“七个到位七个到位”，即：即：1 1、病区清洁安静到位、病区清洁安静到位 2 2、入院接待到位、入院接待到位 3 3、服务态度到位、服务态度到位 4 4、舒适服务到位、舒适服务到位 5 5、保护隐私到位、保护隐私到位6 6、方便病人到位、方便病人到位 7 7、全程服务到位、全程服务到位 基本要求是应做到“七个到位”，三、温馨服务规范化21标准是：（1）卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。（2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。（3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。（4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。（5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。（6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。标准是：1、病区清洁安静到位 22标准是：标准是：入院入院“五个一五个一“服务服务一个真诚的笑脸一个真诚的笑脸一声亲切的问候一声亲切的问候一张整洁的床铺一张整洁的床铺一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍一个温馨的就医环境一个温馨的就医环境标准是：2、入院接待到位 23标准是：标准是：（1 1）在为病人实施治疗、护理等过程中，）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。无关的事宜。操作有误，不忘道歉。（2 2）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草）禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。率，禁治疗粗心。（3 3）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。）严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。（4 4）对病人要多一点尊重，多一点理解，）对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。标准是：3、服务态度到位 24标准是：标准是：（1 1）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解）主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。决困难。（2 2）对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。）对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。（3 3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。心病人的生活起居。（4 4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。（5 5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。生意外。（6 6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。标准是：4、舒适服务到位 25标准是：标准是：（1 1）暴露病人操作时，要实行有遮挡的）暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作人性化操作 （2 2）不谈论病人隐私。）不谈论病人隐私。标准是：5、保护隐私到位 26标准是：标准是：各科根据本科特点，不断创新出方各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务便病人的举措，提供系列便民服务 标准是：6、方便病人到位 27标准是：标准是：五有服务五有服务 看病有人引看病有人引 检查有人陪检查有人陪 配药有人拿配药有人拿 住院有人送住院有人送 出院有人访出院有人访 标准是：7、全程服务到位 28要熟记与掌握哦！要熟记与掌握哦！护理查对制度护理查对制度分级护理制度分级护理制度执行医嘱制度执行医嘱制度值班、交接班制度值班、交接班制度护理文件书写制度护理文件书写制度危重病人抢救制度危重病人抢救制度护理安全管理制度护理安全管理制度消毒隔离制度消毒隔离制度护理服务中的制度有哪些？要熟记与掌握哦！护理查对制度分级29提问提问1第一季度护理质量安全讲评会议第一季度护理质量安全讲评会议上提到的上提到的“四个重要环节四个重要环节”指的指的是哪四个？是哪四个？提问130会议上四个重要环节指的是会议上四个重要环节指的是 入院接待入院接待红灯及时接应红灯及时接应护士的穿刺水平护士的穿刺水平出院告知出院告知会议上四个重要环节指的是 31何谓流程何谓流程 一系列能为顾客创造价值的工作任务一系列能为顾客创造价值的工作任务流程管理流程管理(process management(process management。PM)PM)是是2O2O世纪世纪9O9O年代企业界最早提出，并应用于企业管理的一年代企业界最早提出，并应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法种新的管理思想和管理方法包含包含3 3个层面个层面：优化流程、整合流程、再造流程：优化流程、整合流程、再造流程何谓流程服务需要流程优化管理32流程再造流程再造 (Business Process Reengineering,BPR)(Business Process Reengineering,BPR)也称业务也称业务流程再造或作业流程重组流程再造或作业流程重组从从顾客需求顾客需求出发出发,以流程为改造对象以流程为改造对象,对流程进行根本对流程进行根本性的思考和分析性的思考和分析,通过对流程构成要素的重新组合通过对流程构成要素的重新组合,产产生出生出更有价值的结果更有价值的结果,以此实行流程彻底的重新设计以此实行流程彻底的重新设计,从而获得绩效的巨大改善从而获得绩效的巨大改善流程再造流程再造33 卫生部卫生部“以病人为中心，以提高医疗服以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题务质量为主题”的医院管理年活动中强调：的医院管理年活动中强调：加加强强护护理理运运行行中中安安全全管管理理；进进行行紧紧急急预预案案、急急救救模拟演练；建立关键流程，加强护理缺陷管理模拟演练；建立关键流程，加强护理缺陷管理 卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质34强强化化“三三基基”训训练练，优优化化护护理理流流程程。针针对对工工作作流流程程中中过过于于烦烦琐琐或或不不符符合合实实际际操操作作的的内内容容进进行行修修改改补补充充完完善善，使使其其体体现现出出方方便便患患者者，尊尊重重患患者者的的内内涵涵，同同时时使使其其流流程程更更便便捷捷合合理理，提提高高操操作作者者的的效效率率整整合合服服务务流流程程：进进一一步步简简化化服服务务流流程程，提提供供良良好好的就医环境，充分体现安全、快捷的就医环境，充分体现安全、快捷强化“三基”训练，优化护理流程。针对工作流程中过于烦琐或不符35 建立关键流程建立关键流程 优化护理流程优化护理流程 整合服务流程整合服务流程 规范化规范化 系统化系统化 持续性持续性流流 程程 管管 理理流程管理 建立关键流程 规范化流 程 36*护理流程的核心流程：执行医嘱配药护理流程的核心流程：执行医嘱配药 *护理流程的关键流程：护理流程的关键流程：输液穿刺输液穿刺护理流程-医院的核心流程-是直接为病人服务的37管理流程管理流程服务流程服务流程操作流程操作流程保障流程保障流程1234护理业务工作流程管理流程服务流程操作流程保障流程1234护理业务工作流程38 服务流程是医院存在问题最多的流程，护士是直服务流程是医院存在问题最多的流程，护士是直接为病人服务的群体。接为病人服务的群体。*病房病人服务流程病房病人服务流程*病人护理流程病人护理流程*病人生活护理流程病人生活护理流程*病人沟通服务流程病人沟通服务流程流程是动态的，病人需求什么，我们就提供什么流程是动态的，病人需求什么，我们就提供什么服务流程。服务流程。护理服务流程-病人的满意最重要简约、迅速、人文39临床服务流程临床服务流程门急诊接诊门急诊接诊患者流动状况办理患者流动状况办理病区管理病区管理人员管理人员管理物品管理物品管理交接班、查对交接班、查对心理护理心理护理健康教育健康教育围手术期护理围手术期护理特殊事件处理特殊事件处理感染控制等流程感染控制等流程患者从入院到出院所涉及的全部护理活动患者从入院到出院所涉及的全部护理活动临床服务流程门急诊接诊患者流动状况办理病区管理人员管理物品管40u医护配合到位医护配合到位u抢救人员定位准确抢救人员定位准确u操作技术精湛操作技术精湛u抢救过程有序进行抢救过程有序进行医护配合到位如何缩短呼吸心跳骤停患者抢救护理流程？41危重病定位抢救方法强调危重病定位抢救方法强调“合作合作”和和“配合配合”抢抢救团队意识救团队意识使医护人员在抢救病人时各有其位，各司其职使使医护人员在抢救病人时各有其位，各司其职使抢救工作有条不紊进行，改变了以往抢救中无序抢救工作有条不紊进行，改变了以往抢救中无序局面局面模拟定位抢救危重病定位抢救方法强调“合作”和“配合”抢救团队42护理服务中重点制度及流程管理课件43提问提问2 流程再造的目的？流程再造的目的？提问244 降低成本降低成本 提升品质提升品质(如病人安全如病人安全)提高工作效率提高工作效率 提高服务满意度提高服务满意度流程再造的目的 降低成本45更新护理内涵理念更新护理内涵理念 更新护理管理模式更新护理管理模式 更新衡量工作效果的标准更新衡量工作效果的标准 让客户满意、让病人满意让客户满意、让病人满意 使护士在快乐中为病人服务使护士在快乐中为病人服务 创造条件让护士在病人身边！创造条件让护士在病人身边！谢谢！谢谢！更新护理内涵理念护理管理要与时俱进46