护理服务意识和服务艺术课件

护理服理服务意意识和服和服务艺术护理服务意识和服务艺术护理服务意识和服务艺术护理服务意识和服1服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通医患沟通、内部沟通配合,是医院对每位员工的基本要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服务是什么?提升服务意识的重要性在哪里?如何提高医院的服务质量,提升员工的服务意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪2服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通医服务意识什么叫什么叫“服服务”服服务不是伺候人不是伺候人 对医医务人人员来来说，服，服务是一种行是一种行为执业行行为 服服务是一种表是一种表现美好心灵的外部表美好心灵的外部表现 服服务是一种努力是一种努力因因为服服务没有最好，只没有最好，只有更好有更好3服务意识什么叫“服务”服务不是伺候人3用心服务文化差异文化差异带来服来服务差异差异美国美国服服务是一种荣幸是一种荣幸英国英国服服务是一种荣耀是一种荣耀中国中国服服务是一种奴役是一种奴役4用心服务文化差异带来服务差异美国服务是一种荣幸4服务的重要性用心服务通通过提升服提升服务意意识转变服服务理念才能做更好的服理念才能做更好的服务.服服务是最人性化的是最人性化的营销.服服务是医院是医院营利的前提利的前提.服服务是打是打败竞争争对手最公平的手段手最公平的手段.服服务是弥是弥补工作缺陷最高明的方法工作缺陷最高明的方法.服服务是医院最好的名片是医院最好的名片.服服务是是处理医患冲突的理医患冲突的润滑滑剂，服，服务是危机是危机产生生时的最佳的最佳辩词5服务的重要性用心服务通过提升服务意识转变服务理念才能做更好服务的必要性 为什么要做好服务1、一、一项调查显示示:当患者得到当患者得到满意意时,他会把他会把这一信息一信息传递给8个人个人;倘若他感到不倘若他感到不满意意,会将此会将此信息信息传递给28个人个人.2、患者的就医模式患者的就医模式发生生变化化昔日昔日,患者来患者来“求求”医医如今如今,患者患者“选择”医院医院/医生医生3、患者、患者的的维权意意识高高涨,医患医患纠纷增多增多6服务的必要性 为什么要做好服务1、一项调查显示:2、患者的面对危机，如何应对？提高危机意识提高责任意识提高服务意识7面对危机，如何应对？7责任意识，我们应具备的三大态度8责任意识，我们应具备的三大态度责任心坚决执行细心8服务意识1.现代医院的本质就是提供服务2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上的服务意识.4.医护人员应树立的服务礼念:服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者5.医护人员要完全明确,我们服务的目标是:患者满意100分.ISO质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受.”患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态.9服务意识1.现代医院的本质就是提供服务9服务意识患者满意度的界定 如果感知效果低于期望值,则患者不满意 如果感知效果与期望值相当,患者就满意 如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜10服务意识患者满意度的界定 如果感知效果低于期望值,则患者不服务的境界 态度服度服务01便利服便利服务02专业服服务03超超值服服务04用心服用心服务0511服务的境界 态度服务01便利服务02 专业服务03 超值服务对患者表示热情，尊重，关注帮助患者解决帮助患者解决问题01迅速响迅速响应患者的需求患者的需求0205始始终以患者以患者为中心中心03设身身处地地为患者着想患者着想04提供个性化服提供个性化服务05服服务艺术用心服用心服务 什么是用心服什么是用心服务？定定义12对患者表示热情，尊重，关注 帮助患者解决问题01 迅速用心服务的意义12用我用我们的的责任心，任心，换来患者的信心；来患者的信心；用我用我们的的诚心，心，换来患者的舒心；来患者的舒心；34用我用我们的耐心，的耐心，换来患者的安心；来患者的安心；用我用我们的的热心，心，换来患者的来患者的宽心；心；5用我用我们的的爱心，心，换来患者的放心。来患者的放心。13用心服务的意义12用我们的责任心，换来患者的信心；3用我们的 入院 多一些介绍 诊疗 多一些解释 护理 多一些呵护 出院 多一些嘱咐 爱是零的追求：是零的追求：医患接触医患接触 零距离零距离 诊疗操作操作 零差零差错 医患关系医患关系 零投零投诉 病人病人隐私私 零暴露零暴露14 入院 多一些介绍 医护人员应具备的职业素养医医护人人员要有精湛的技要有精湛的技术：医医护人人员要有足要有足够的耐心；的耐心；医医护人人员要有足要有足够的的爱心；心；医医护人人员要有足要有足够的的细心；心；医医护人人员要有足要有足够的的诚心。心。15医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术：医护人员要有护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识 一一.主主动问候：接待患者候：接待患者时要主要主动问候，以候，以热情感情感动患者；患者；二二.主主动招呼：招呼：对患者不能置之不理，患者不能置之不理，应主主动招呼，关招呼，关怀患者；患者；三三.主主动服服务：想患者所想，在患者表达需求前：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。其解决。1.患者患者态度是不是友好不友好一度是不是友好不友好一样2.男女患者一男女患者一样3.老少患者一老少患者一样4.认识不不认识的患者一的患者一样5.患者不管什么患者不管什么样的衣着的衣着长相一相一样16护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识 用心服务1.态度：就主动还是被动2.观念：是否把病人当亲人朋友3.技能：是否具备为他人服务的技能4.需求：提供的服务是否是他所需要的提供的服务属于哪个层次：1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么2.中级：主动式，在病人提出前你做好了3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的17用心服务17用心服务创造护理品牌护理品牌护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要 18用心服务创造护理品牌护理品牌18护理品牌护理服务品牌内涵优质护理服务护理服务品牌建设的目标患者满意护士形象定位医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切19护理品牌护理服务品牌内涵优质护理服务19创建护理服务品牌的措施优质护理服务 加强护士的内涵建设树立专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重转变服务理念，将整体护理融入工作实践中过硬的技术本领，减轻病人痛苦培养团队精神，建立和谐关系20创建护理服务品牌的措施优质护理服务 创建护理服务品牌的措施实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务、护理首问负责制倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、诚信服务、感动服务，彰显特色化、多元化、人性化的服务内涵“三优”、“五心换五心”在护理工作中体现“良心、责任、技术”21创建护理服务品牌的措施实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务 创建护理服务品牌的措施倡导12种护理语言入院接待时：安慰性语言日常交往时：礼貌性语言交流沟通时：问候性语言情绪激动时：劝导性语言病情反复时：鼓励性语言病人出院时：祝福性语言22创建护理服务品牌的措施倡导12种护理语言22结束如何让患者不断需要你的服务，上海航空服务品牌“吴尔愉服务法”值得学习。微笑服务法、亲情服务法、细腻服务法、延伸服务法、语言技巧法、特情处置法。品牌象征着一定的文化，护理要创自己的品牌，修建自己的码头，码头质量越高，停靠的船只越好，码头规模越大，停靠的船只越多。增强我们的服务意识，打造好医院护理文化是我们每个护理人员的责任。23结束如何让患者不断需要你的服务，上海航空服务品牌“吴尔愉服谢谢大家！24谢谢大家！24谢谢谢谢25