患者安全与护理质量管理课件

患者安全与患者安全与护理理质量管理量管理患者安全与护理质量管理患者安全与护理质量管理患者安全与护理质11.1.1.1.患者安全目患者安全目患者安全目患者安全目标标4.临床案例分享床案例分享3.3.3.3.护患沟通管理患沟通管理2 2 2 2.护护理理理理质质量管理新思量管理新思量管理新思量管理新思维维汇汇汇 报报报 目目目目目目 录录录21.患者安全目标4.临床案例分享3.护患沟通管理2.护理质望京医院建于1997年，由原中国中医研究院骨伤科研究所、北京针灸骨伤学院附属医院和骨伤系合并组建以中医骨伤科为重点，其它学科同步发展，集医疗、教学、科研为一体的三级甲等中医医院医院医院医院医院综综合情况合情况合情况合情况3医院综合情况3一、患者安全目一、患者安全目一、患者安全目一、患者安全目标标标标4一、患者安全目标4目目标标一：一：严严格格执执行行查对查对制度，提高医制度，提高医务务人人员对员对患者身份患者身份 识别识别的准确性；的准确性；目目标标二：二：严严格格执执行在特殊情况下医行在特殊情况下医务务人人员员之之间间有效沟通有效沟通 的程序，的程序，做到正确做到正确 执执行医嘱；行医嘱；目目标标三：三：严严格格执执行手行手术术安全核安全核查查制度和流程，防止手制度和流程，防止手术术 患者、手患者、手术术部位及部位及术术式式发发生生错误错误；目目标标四：四：严严格格执执行手行手卫卫生生规规范，落范，落实实医院感染控制的基医院感染控制的基 本要求；本要求；患者安全目患者安全目患者安全目患者安全目标标(1)(1)(1)(1)5目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份患者安全目标患者安全目患者安全目患者安全目患者安全目标标标标（2 2 2 2）目目标五：提高用五：提高用药安全；安全；目目标六：建立六：建立临床床实验室室“危急危急值”报告制度；告制度；目目标七：防范与减少患者跌倒事件七：防范与减少患者跌倒事件发生；生；目目标八：防范与减少患者八：防范与减少患者压疮发生；生；目目标九：主九：主动报告医告医疗安全（不良）事件；安全（不良）事件；目目标十：鼓励患者参与医十：鼓励患者参与医疗安全；安全；6患者安全目标（2）目标五：提高用药安全；6 三三级医院医院评审 有关患者安全部分内容有关患者安全部分内容 77患者安全目患者安全目患者安全目患者安全目标标管理与措施管理与措施管理与措施管理与措施(1)1)1)1)1 1、在、在诊疗活活动中，中，严格格执行行“查对制度制度”，至少同，至少同时使用姓使用姓名、年名、年龄两两项等等项目核目核对患者身份，确保患者身份，确保对正确的患者正确的患者实施施正确的操作；正确的操作；2 2、完善关、完善关键流程（急流程（急诊、病房、手、病房、手术室、室、ICUICU等之等之间流程）流程）的患者的患者识别措施，健全措施，健全转科交接登科交接登记制度；制度；3、使用使用“腕腕带”作作为识别患者身份患者身份标识；4 4、建立手、建立手术安全核安全核查、风险评估制度与工作流程；估制度与工作流程；8患者安全目标管理与措施(1)1、在诊疗活动中，严格执行“查对 患者安全目患者安全目患者安全目患者安全目标标管理与措施管理与措施管理与措施管理与措施(2)2)2)2)5、知知晓本科室本科室“危急危急值”项目，目，护理人理人员熟悉并遵循相关制度熟悉并遵循相关制度和工作流程和工作流程,。护士接到相关部士接到相关部门报告后复核确告后复核确认及及报告流程告流程，做好，做好记录；6、建立主建立主动报告不良事件制度，告不良事件制度，处理理预案和工作流程；案和工作流程；7、制定患者跌倒、制定患者跌倒、坠床等意外事件床等意外事件报告制度、告制度、处理理预案和案和工作流程度（工作流程度（风险评估、主估、主动告知、防范措施）；告知、防范措施）；8 8、制定、制定压疮风险评估与估与报告制度，有告制度，有压疮诊疗及及护理理规范；范；9 患者安全目标管理与措施(2)5、知晓本科室“危急值”项目 患者安全管理（患者安全管理（1 1）严格格执行行查对制度；用制度；用药安全；安全；案例1：甘露醇静脉输液 tidbid案例2：护士发药 23床25床案例3：胰岛素 14单位口头医嘱案例4：抗焦虑药不良反应案例5：阿司匹林痛风10 患者安全管理（1）严格执行查对制度；用药安全；10患者安全管理（患者安全管理（2 2）减少患者跌倒事件减少患者跌倒事件发生生案例6：输液过程如厕案例7：测体重扶手案例8：洗浴椅子主主动报告医告医疗安全（不良）事件安全（不良）事件案例9：夜间患者喝水烫伤暖瓶案例10：口服中药三七粉冲服七剂11患者安全管理（2）减少患者跌倒事件发生11 患者安全管理（患者安全管理（3 3）跌倒跌倒/坠床床评估与措施落估与措施落实 安全安全标识一事一事 不良事件不良事件讲评分析分析 测血血压；导尿管夜尿管夜间不不夹闭；发错药，吃一道；，吃一道；怎怎样分析事件原因？怎分析事件原因？怎样制定改制定改进措施？措施？12 患者安全管理（3）跌倒/坠床评估与措施落实12加加强护理理安全安全 制作了精致的提示卡、制作了精致的提示卡、为患者提供及患者提供及时、主、主动的服的服务；对有安全有安全隐患的病患的病员、在床、在床头悬挂警示牌如防跌挂警示牌如防跌伤、坠床，床，过敏等。敏等。严格格执行行查对制度，使用制度，使用“腕腕带”作作为识别标识；所有患者安装所有患者安装单侧护栏，对危重、昏迷、年老、躁危重、昏迷、年老、躁动不安不安患者安装双患者安装双侧护栏等等。13加强护理安全 制作了精致的提示卡、为患者提供及时、主动的患者床患者床头告知牌告知牌14 患者床头告知牌14各种卡片各种卡片15 各种卡片15卫生生间16 卫生间16浴室温馨提示浴室温馨提示17 浴室温馨提示17二、二、护护护护理理理理质质质质量管理新思量管理新思量管理新思量管理新思维维维维18二、护理质量管理新思维18护理理质量管理新思量管理新思维（1）一、一、护理服理服务的行的行业本本质 降低病患痛苦 照顾患者、协助治疗、健康指导、协调沟通；规范护理服务与质量管理，提高护理质量；实施人文关怀19 护理质量管理新思维（1）一、护理服务的行业本质19 护理理质量管理新思量管理新思维（2）二、二、优质服服务内容的三个方向内容的三个方向 人性化 规范化 便捷化20 护理质量管理新思维（2）二、优质服务内容的三个方向2护理理质量管理量管理护理理质量管理量管理确定确定质量方量方针、目、目标和和职责，并，并在在质量体系中通量体系中通过诸如如质量策划、量策划、质量控制、量控制、质量保量保证和和质量改量改进，使其，使其实施全部管理施全部管理职能的所有活能的所有活动。护理理质量管理的意量管理的意义 有利于更好地有利于更好地满足患者的需要足患者的需要 有利于提高有利于提高组织的的竞争力争力 有利于有利于护理学科的理学科的发展展 有利于有利于护理理队伍建伍建设21护理质量管理护理质量管理确定质量方针、目标和职责，并21护护理理质质量管理特征和原量管理特征和原则则 预防防为主的原主的原则 以病人以病人为中心的原中心的原则 标准化原准化原则 事事实和数据化的原和数据化的原则 以人以人为本、全本、全员参与的原参与的原则22护理质量管理特征和原则 预防为主的原则22护理理质量管理特征和原量管理特征和原则 领导作用原作用原则 过程方法原程方法原则 系系统方法原方法原则 基于事基于事实的决策方法原的决策方法原则 持持续改改进的原的原则23护理质量管理特征和原则 领导作用原则23护理理质量管理特征和原量管理特征和原则持持续改改进在在现有水平上不断提高服有水平上不断提高服务质量、量、过程及管理体系有效性和效率的循程及管理体系有效性和效率的循环活活动。做好持做好持续改改进：1 1）存在的）存在的问题2 2）PDCAPDCA3 3）追求卓越的）追求卓越的质量意量意识4 4）以追求更高）以追求更高过程效率和有效性程效率和有效性为目目标5 5）主）主动寻找改找改进机会机会6 6）确定改）确定改进项目目24护理质量管理特征和原则持续改进在现有水平上不断提高服务质护护理理质质量管理的任量管理的任务务进行行质量教育，量教育，强化化质量意量意识建立建立质量体系，明确量体系，明确质量量职责制定制定质量量标准，准，规范范护理行理行为建立建立质量信息反量信息反馈系系统25护理质量管理的任务进行质量教育，强化质量意识25全面全面质量管理突出量管理突出“三全三全”全面的全面的质量管理量管理全程的全程的质量管理量管理全全员参与参与质量管理量管理26全面质量管理突出“三全”26护理理质量控制量控制控制工作是管理的中重要控制工作是管理的中重要职能之一。能之一。是是为了确保了确保组织的目的目标以及以及为此而此而拟定的定的计划能得以划能得以实现，对下下级的工作的工作进行衡量和行衡量和评价，价，并在出并在出现偏差偏差时进行行纠正，以防止偏差正，以防止偏差继续发展或今后再度展或今后再度发生。生。可以衡量可以衡量标准的准的执行程度，揭示行程度，揭示标准准执行中的偏差以及指明行中的偏差以及指明纠正措施等都是非常必要的。正措施等都是非常必要的。控制是一个复控制是一个复杂并反复并反复进行的的工作行的的工作过程。程。27护理质量控制控制工作是管理的中重要职能之一。27常用常用质量管理方法量管理方法 PDCA PDCA循循环管理法（戴明管理法（戴明环）四个四个阶段：段：计划划PlanPlan 执行行DoDo 检查CheckCheck 处理理ActionAction28常用质量管理方法 PDCA循环管理法（戴明环）28常用常用质量管理方法量管理方法 PDCA PDCA循循环管理法（戴明管理法（戴明环）八个步八个步骤：分析分析现状，找出存在的状，找出存在的质量量问题；分析分析产生生质量量问题的各种原因或影响因素；的各种原因或影响因素；找出影响找出影响质量的主要因素；量的主要因素；针对主要因素，提出主要因素，提出计划，制定措施；划，制定措施；执行行计划，落划，落实措施；措施；检查计划划实施情况；施情况；总结经验，纳入入标准；准；提出尚未解决的提出尚未解决的问题；进入下一个循入下一个循环；29常用质量管理方法 PDCA循环管理法（戴明环）29三三、护患沟通管理患沟通管理30三、护患沟通管理30 护患沟通管理患沟通管理（1）（一）沟通（一）沟通标准准 标准：准：定量定量 定性：定性：类别界定感官体界定感官体验效效验 确立沟通确立沟通标准有利于沟通准有利于沟通 通通过沟通沟通标准体准体现对人行人行为的可控性的可控性 未来未来组织的的竞争就是沟通内部管理争就是沟通内部管理标准、外部出品及服准、外部出品及服务标准的准的竞争争 例例1：输液操作液操作标准准输液服液服务标准准 例例2：胃：胃镜检查告知告知胃胃镜服服务流程流程31 护患沟通管理（1）（一）沟通标准31案案例例分分享享情景：告知病人明天要去做胃镜查对：姓名、床号检查项目（胃镜）、时间（8:00）、去法（我们送您）今晚（餐后不进食）、明晨（不吃任何东西）、上午（做完检查2小时后可进软食）告知简洁，让病人明白并知道如何配合 有效沟通是病人依从性及康复的关键因素！32案 例 分 享情景：告知病人明天要去做胃镜32检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法Why检查治疗优点What检查治疗目的When检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位Who检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项 33检查治疗过程中的护患沟通33护患沟通管理（患沟通管理（2）（二）信息的准确性（二）信息的准确性人文性体人文性体现：让人弄得懂人弄得懂 让人人记得住得住 让人有人有结果果 让人有效率人有效率34护患沟通管理（2）（二）信息的准确性34护患沟通管理（患沟通管理（3）Step 1Step 2 Step3Step 4（三）（三）组织管理沟通基管理沟通基础阶梯梯沟通基沟通基础沟通沟通纽带沟通升沟通升华建立信任建立信任35护患沟通管理（3）Step 1Step 2 Step3St（四）沟通的人文解析（四）沟通的人文解析沟通带动人际关系，是人与人依据规律（道理取向）达成共识的过程。老子道德经的核心在于“遵循规律”成功的信息沟通体现在互动、联动效应上沟通强调理念，注重技能，更需要技术护护患沟通管理（患沟通管理（患沟通管理（患沟通管理（44）36（四）沟通的人文解析护患沟通管理（4）36思 考？我们一直都在与病人沟通；他们问什么我们都回答了；病人到医院？寻医问药，寻和问是主要目的；护护士的士的临临床智慧和床智慧和专业专业判断判断 护护士的士的临临床照床照护护 护护士的同情和理解士的同情和理解病人理解了吗？37思 考？我们一直都在与病人沟通；他们问什么我们都回答了；37护患沟通案例患沟通案例病人打嗝一事护士换床单一事贴敷药一事38护患沟通案例病人打嗝一事38 护患沟通管理（患沟通管理（6 6）沟通技巧？沟通能力沟通艺术真、善、美39 护患沟通管理（6）沟通技巧？沟通能力39护理服理服务品品质护患沟通学习职业素养养成服务品质引导、培养、强化、内化 管理者的管理者的责任！任！每一个每一个护士自士自觉的行的行动 40护理服务品质护患沟通学习40四、四、临床床案例分享案例分享41四、临床案例分享41案案例例分分享享案例案例1 1：沟通要充分考虑当时的情境；什么时间？什么地点？用何种渠道？(患者入院？)案例案例2 2：让病人感到在你的工作中，他是最重要的。护理操作中最高 原则是：“珍视生命，病人为重”要最大限度的给病人安全感 （患者手术后拍片复查护士接电话？）案例案例3 3：使病人从护士的语言中得到心理上的满足 (牵引患者头晕？)42 案 例 分 享案例1：沟通要充分考虑当时的情境；42护患沟通案例患沟通案例案例4：保持情感的同步情景：病人因发热住院护士甲:请等一下，铺床呢.病 人:能等到这儿来.护士乙:来我扶您慢慢走过去，马上就好了.43护患沟通案例案例4：保持情感的同步43护患沟通患沟通 （获得）得）交流情感获取患者的信任 护患沟通的本质不只是在于技巧，重要的是信任 患者因为不信任而“找茬儿”，你会发现怎么做也不对劲信任建立良好护患关系前提44护患沟通（获得）交流情感获取患者的信任44黄帝内经“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”清晰地表达了医学人文思想。医药并不能永久地解决病人的疾患，但一个懂得人文沟通艺术的医生却能几尽完美的解除病人的病痛给予病人及其家属以慰藉。沟通的重要性！45黄帝内经“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”45护患沟通（学患沟通（学习与与实践）践）学习沟通的相关知识需要掌握沟通的原则需要掌握沟通的技巧专业知识和专业技能需要护士情感的投入46护患沟通（学习与实践）学习沟通的相关知识464747我的我的邮箱：箱：我的手机号我的手机号码：48感谢聆听我的邮箱：48谢谢！谢谢！49