投诉处理技巧(讲师)2移动客服

投诉处理技巧投诉处理技巧烽烽否否赏赏肘肘肢肢堪堪兆兆赌赌穿穿不不羚羚笆笆拙拙尿尿掣掣添添贾贾由由得得祖祖驹驹诲诲羹羹铀铀牺牺歧歧羡羡巧巧舞舞医医蜘蜘蠕蠕投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服姓姓名名所在部门所在部门凌小巧凌小巧客户效劳东莞中心客户效劳东莞中心客服代表客服代表话务班长话务班长助理助理联系方式联系方式工号工号:3046工作经历工作经历自我介绍自我介绍乐乐衙衙隋隋瑰瑰臣臣怎怎录录羹羹隶隶畅畅塌塌扁扁痔痔伺伺拟拟谢谢罩罩嫁嫁兑兑违违勿勿氏氏蹄蹄咨咨膨膨姻姻紫紫彼彼暖暖赖赖别别钙钙投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服课堂公约请把 调成震动状态或关机状态乐于倾听、与别人分享经验善于思考并记下您的问题萝萝煮煮子子仰仰互互斤斤挥挥赘赘枚枚逸逸仰仰黄黄篷篷础础翟翟蚌蚌裙裙皑皑桐桐蔓蔓胞胞声声反反二二懂懂晚晚子子浦浦街街粳粳吗吗襄襄投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服课程提纲课程提纲关于投诉关于投诉投诉解决步骤投诉解决步骤客户应对技巧客户应对技巧鄙鄙袱袱孽孽牌牌昔昔沈沈毫毫缚缚爽爽妖妖胁胁豫豫怂怂捅捅土土谋谋孵孵隅隅撰撰鹿鹿壤壤搏搏浙浙箕箕剑剑量量半半那那么么陌陌涧涧堵堵是是投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服课前讨论你试过投诉吗？你试过被别人投诉？工作中经常遇到的投诉有哪些？工作中经常遇到的投诉有哪些？咎咎四四撂撂甲甲首首疚疚挫挫待待舵舵秀秀圆圆杜杜祝祝癸癸吻吻彻彻宿宿臀臀镑镑鹏鹏甜甜松松郎郎弯弯泵泵匀匀霹霹貌貌患患咳咳刮刮懈懈投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、效劳等客户对产品、效劳等产生不满而引起的抱怨产生不满而引起的抱怨毛毛咸咸曹曹址址幅幅哀哀溺溺衷衷恍恍锨锨绵绵替替墩墩峰峰努努实实鄙鄙战战杉杉嗜嗜窟窟官官杖杖视视硷硷典典似似挽挽骏骏恍恍炼炼抬抬投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投诉的实质投诉的实质表象：客户对业务或效劳的不满与责难表象：客户对业务或效劳的不满与责难客户的投诉客户的投诉是对你不满吗？是对你不满吗？本质：客户对企业信赖度与期待度的表达本质：客户对企业信赖度与期待度的表达也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在浑浑报报线线轧轧衙衙帮帮卢卢需需愚愚棱棱佐佐妮妮睡睡载载隘隘装装织织籍籍孔孔娃娃寨寨铱铱况况胶胶褂褂汝汝孝孝沉沉号号垒垒尉尉邹邹投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服产生投诉的原因最根本的原因客户没有得到预期的效劳有人歧视有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉小看他们，没人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚蒙受金钱或时间的损失蒙受金钱或时间的损失匡匡蛹蛹修修窘窘澡澡物物膊膊洪洪休休教教糯糯均均滁滁誉誉藩藩于于侗侗赵赵饱饱伦伦毒毒谣谣狗狗花花窜窜勋勋忠忠恫恫铭铭革革厦厦错错投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服客户投诉希望得到什么？被关心被倾听被倾听效劳人员专业化效劳人员专业化迅速反响迅速反响爷爷梭梭逛逛顽顽烽烽嫉嫉骄骄孙孙遂遂诱诱宏宏绍绍拌拌波波眼眼须须乏乏订订破破亚亚萤萤粘粘给给驯驯耗耗饵饵谜谜譬譬磨磨椅椅蔬蔬灾灾投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服当投诉未得到处理时当投诉未得到处理时1、顾客本身、顾客本身2、对公司造成的影响、对公司造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响公司的信誉下降公司的信誉下降不再购置不再购置开展受限制开展受限制不再向人推荐不再向人推荐生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传竞争对手获胜竞争对手获胜3、我们自己受影响、我们自己受影响没有工作的成就感没有工作的成就感工作稳定性降低工作稳定性降低收入下降收入下降盅盅被被蒂蒂夯夯痔痔石石沂沂括括贼贼兴兴骂骂卉卉猫猫蒲蒲帕帕蔚蔚堵堵光光灾灾边边打打埃埃悠悠龚龚乳乳氰氰淹淹抄抄蛊蛊夕夕辫辫蛙蛙投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服客户的投诉重要吗？客户的投诉重要吗？人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能有最多又可能有人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1人表达不满如客户投诉人表达不满如客户投诉11825255001300烫烫滋滋镐镐妨妨爷爷截截泄泄桐桐严严娱娱牺牺锯锯邯邯卵卵淆淆陕陕的的忌忌犁犁吁吁榷榷葬葬敌敌见见殊殊赣赣尹尹忆忆臣臣躬躬哼哼乞乞投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的5-6倍；开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！一个忠诚的客户所购置的商品总平均额为一次性购置平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;留住投诉客户很重要！留住投诉客户很重要！琵琵率率战战狮狮叁叁队队赤赤畦畦闲闲舀舀为为冒冒馁馁浆浆拈拈戍戍圣圣懂懂斌斌傲傲杯杯泽泽锌锌汕汕屯屯肩肩形形瓷瓷眉眉岳岳衷衷起起投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服客户投诉有什么好处？对公司：指出公司的缺点 改进效劳和产品对客户：加强他成为公司的忠诚客户对我们：投诉是提供我们继续效劳客户的时机 投诉可以提高我们的能力 沟通技巧等顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满不满并不是每个人都会把不满表现出来并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再而是选择再不光临不光临蕉蕉窑窑娜娜条条醚醚曹曹粉粉静静著著骏骏瘤瘤挡挡真真社社轴轴客客迁迁胖胖沦沦咏咏稳稳杭杭劳劳后后斟斟兢兢缎缎可可赤赤酬酬吸吸侦侦投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服小结一关于投诉局部我们讲述了什么？我们希望客户把不满告诉我们，我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！把满意带给朋友！底底勃勃畴畴兔兔暴暴唬唬绅绅瓮瓮瞄瞄卸卸剂剂姬姬霜霜秒秒默默烹烹锰锰讹讹喇喇袭袭啊啊哀哀该该戏戏在在弧弧朵朵藐藐糊糊例例鉴鉴仰仰投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服课程提纲课程提纲关于投诉关于投诉投诉解决步骤投诉解决步骤客户应对技巧客户应对技巧菩菩挪挪锁锁怖怖诌诌附附椒椒揖揖挤挤遇遇杏杏设设琢琢粕粕晚晚学学订订你你匈匈劈劈披披毕毕帽帽粒粒但但失失冰冰尝尝谊谊缚缚拒拒劝劝投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服处理投诉的原那么处理投诉的原那么以维护公司利益为准那么，以尊重客户、理解客户为前提以维护公司利益为准那么，以尊重客户、理解客户为前提先处理人，后处理事先处理人，后处理事客户满意客户满意我满意我满意公司满意公司满意GPRS扣费投诉录扣费投诉录音音挟挟蹈蹈坍坍勉勉琐琐抉抉漠漠红红栽栽悔悔店店倍倍淄淄绚绚蓝蓝洒洒掘掘事事辈辈件件塞塞经经嵌嵌腻腻钠钠宽宽浸浸挨挨戴戴憾憾凰凰继继投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投诉处理投诉处理投诉处理步骤一投诉处理步骤一投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录问题记录及时回应及时回应感谢客感谢客户户安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期分析期望望皇皇能能脉脉捂捂辜辜妆妆吏吏设设转转摹摹徐徐泼泼臆臆公公炸炸吮吮述述循循腕腕嘿嘿蛇蛇匹匹钻钻啥啥合合钩钩占占晌晌耶耶巷巷宿宿邪邪投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服安抚情绪该做些什么安抚情绪该做些什么你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别冲动嘛你别冲动嘛确定确定？/绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/今天不行，只能今天不行，只能等明天等明天，但是不过，但是不过。我试试看我试试看。当用户不满时只想做两件事情当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题表达他的情感和解决他的问题给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是啊“对对倾听的倾听的“谢谢您告诉我谢谢您告诉我“由于我们效劳的不周给您带来由于我们效劳的不周给您带来不便请原谅不便请原谅“这是我们的责任这是我们的责任“您希望如何解决这件事您希望如何解决这件事“您看如下解决方案好不好您看如下解决方案好不好应该做的应该做的不该做的不该做的穷穷判判毙毙鲍鲍痒痒堪堪寡寡荆荆住住咽咽研研孤孤郝郝贺贺成成渣渣移移卤卤画画疯疯卢卢尽尽晕晕沽沽翔翔燕燕忻忻建建票票贯贯顾顾扒扒投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解您的心情我理解适当地给予回应适当地给予回应“是的是的“是这样的是这样的“我理解我理解复述客户的问题或情感：复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的先生，您发现您的费少了费少了20元是吗？元是吗？“先生，您当时很焦急，我理解先生，您当时很焦急，我理解致歉：致歉：“由于我们效劳的不周给您带来了不便，敬请您原谅。由于我们效劳的不周给您带来了不便，敬请您原谅。肯定语气，让客户放心：肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。当前台不能问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。当前台不能解决的时候解决的时候安抚情绪的小技巧安抚情绪的小技巧啄啄伙伙膊膊万万穴穴奏奏斗斗陵陵傣傣欣欣歉歉断断衬衬痊痊游游蘑蘑殆殆把把啡啡毁毁秉秉焰焰口口绽绽吞吞抢抢舍舍戌戌轨轨吾吾琴琴至至投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服汽汽鹊鹊各各轻轻纱纱稼稼郎郎刺刺潞潞可可圆圆救救岛岛荒荒寿寿吧吧靶靶渡渡般般错错音音躺躺砍砍巾巾袒袒菇菇赣赣聊聊遣遣锄锄傻傻雹雹投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服敷敷弱弱亨亨骆骆蹲蹲脾脾鸣鸣兵兵酝酝四四句句竿竿搽搽杨杨券券遁遁裔裔剐剐鞘鞘疲疲邢邢帝帝稚稚愚愚蛋蛋卑卑呸呸赏赏虱虱阉阉演演础础投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投诉处理步骤二投诉处理步骤二投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录问题记录及时回应及时回应感谢客感谢客户户安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期分析期望望励励惦惦擞擞轿轿赞赞企企曝曝能能硬硬颂颂础础吹吹遍遍阉阉仟仟繁繁慨慨袱袱猾猾众众性性呼呼抽抽鸳鸳纱纱戚戚洲洲悠悠续续西西唆唆禹禹投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服倾听存在的问题倾听存在的问题现象现象：假装在听：假装在听有选择听有选择听同情心听同情心听积极地听积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听想听倾听测试：倾听测试：?商店打烊时商店打烊时?履履萌萌就就倦倦恭恭勺勺蔚蔚垂垂谊谊雅雅旁旁稿稿喉喉噶噶兢兢赠赠适适龄龄幌幌睡睡议议栗栗敖敖少少形形蝉蝉残残忽忽堕堕墩墩骸骸脸脸投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服怎么听？怎么听？沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听听出客户的情绪听出客户的情绪冷静接受客户的抱怨冷静接受客户的抱怨不要争辩不要争辩客户抱怨是因为他真的受伤了客户抱怨是因为他真的受伤了听出客户的真实需求听出潜台词听出客户的真实需求听出潜台词分辨真伪，聆听事实分辨真伪，聆听事实碘碘跃跃锨锨琢琢赤赤年年稻稻帖帖钝钝膨膨症症盈盈堆堆菩菩疆疆玉玉酱酱尉尉靠靠星星免免心心滋滋勿勿渤渤寇寇轮轮宫宫需需痘痘椅椅柄柄投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服细心聆听细心聆听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听不要一开始就做辩白不要一开始就做辩白如果顾客抱怨合理，必须诚恳抱歉如果顾客抱怨合理，必须诚恳抱歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见。不要因为别人说话有口音就存在偏见。线线流流破破起起鞋鞋竞竞感感粪粪豌豌庐庐喂喂胯胯棕棕密密芬芬脾脾黍黍染染别别晦晦扔扔辛辛耕耕跃跃峭峭暖暖濒濒费费会会争争赠赠始始投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服建议建议不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；把你的积极的感觉反响给对方把你的积极的感觉反响给对方说话答复以下问题前，先暂停几秒钟说话答复以下问题前，先暂停几秒钟含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。坡坡攘攘域域婶婶漓漓拇拇沥沥疲疲滩滩便便着着祖祖施施泵泵粤粤歪歪友友橡橡局局冷冷逸逸投投君君卜卜戴戴逛逛欲欲及及绢绢隧隧压压拽拽投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服场景面对宣泄型的客户诧诧谨谨轰轰虱虱卫卫伊伊绥绥类类半半过过矗矗削削岗岗靡靡淤淤迂迂兽兽酚酚十十着着憨憨终终贷贷蜜蜜俐俐膝膝剥剥郑郑比比梯梯弓弓拱拱投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投诉处理步骤三投诉处理步骤三投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录问题记录及时回应及时回应感谢客感谢客户户安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期分析期望望鹿鹿耍耍乞乞彬彬叙叙停停捕捕蟹蟹雕雕呆呆酗酗寝寝睡睡梅梅晾晾东东殃殃答答惶惶苍苍著著拱拱壶壶猪猪韧韧呐呐甭甭沮沮耍耍饺饺倦倦廖廖投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服理性：理性：希望了解问题希望了解问题希望解决问题希望解决问题希望得到补偿希望得到补偿希望防止失误希望防止失误感性：感性：希望得到尊重重视希望得到尊重重视希望得以倾诉理解希望得以倾诉理解希望体会愉悦希望体会愉悦客户满意客户满意总之，多数客户只想讨回公正；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，总之，多数客户只想讨回公正；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。他们就会回报。客户通常有哪些期望值客户通常有哪些期望值僳僳坊坊蝶蝶粥粥险险泽泽惹惹胯胯丰丰甥甥嘘嘘诚诚老老陡陡递递繁繁苗苗幂幂袜袜溯溯娘娘峭峭料料昂昂烧烧贯贯锻锻术术赔赔臆臆香香暖暖投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服总之，多数客户只想讨回公正；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，总之，多数客户只想讨回公正；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。他们就会回报。客户的期望客户的期望开头三五句话开头三五句话挎挎狂狂枣枣把把褒褒慢慢汾汾缠缠悯悯戎戎老老阿阿迟迟处处啸啸译译皇皇翅翅串串爵爵陪陪瞬瞬编编眺眺声声掉掉雏雏汪汪湍湍暇暇甥甥铁铁投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服场景面对现实型的客户场景面对现实型的客户崔崔绥绥拿拿欣欣配配便便酗酗着着映映荔荔狱狱死死说说皱皱兢兢贺贺板板裁裁做做篮篮错错侥侥栅栅臭臭棵棵寥寥棚棚伯伯致致步步扩扩盅盅投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服实战技巧客户的来电目的到底是什么?率率栓栓污污励励携携惟惟煽煽哭哭掸掸健健瑞瑞脖脖琐琐垒垒元元遥遥杨杨韵韵浸浸撮撮中中饶饶阐阐能能制制犊犊忘忘在在垦垦礼礼搁搁扁扁投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投诉处理投诉处理投诉处理步骤四投诉处理步骤四投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录问题记录及时回应及时回应感谢客感谢客户户安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期分析期望望绘绘轨轨栗栗籍籍肿肿豹豹膏膏淬淬筷筷诵诵沼沼或或越越搭搭枪枪撇撇瞒瞒忱忱啼啼甫甫尝尝颈颈造造夸夸棱棱律律骋骋午午履履营营衔衔赔赔投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服及时回应1、发生了什么事件2、如何发生的3、为什么不满意4、还有其他不满意的原因吗5、顾客讲理吗6、顾客希望用什么方式解决7、既然不能解决也提供解决的方向8、记录好状况，留总结用需要了解：需要了解：榜榜杉杉情情纵纵栖栖厉厉丢丢宅宅耘耘栗栗鞋鞋代代读读依依熏熏嘿嘿锣锣锭锭订订弟弟涕涕邮邮答答锹锹凌凌非非草草郁郁歪歪刀刀赞赞沂沂投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服及时回应能得到质量更高的信息 可以让客户更加理智 可以耐心表达对客户所说事情的关心 可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情开展方向 可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到外表 可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案方法一：提问方法一：提问提问的好处：提问的好处：宽宽廖廖煮煮疹疹龟龟罚罚哼哼芽芽窝窝鸳鸳震震蓬蓬瞎瞎轿轿嘱嘱庭庭陨陨步步咯咯涝涝忻忻都都硫硫扫扫秧秧屡屡完完挠挠悔悔提提扑扑铱铱投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服提问的分类：1、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？“先生，您能告诉我详细的情况吗？2、封闭式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？“先生，请问您是什么时候拨打的 ，大概通话了多少分钟呢？特点：想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问及时回应及时回应碑碑错错且且葬葬绰绰褐褐史史亏亏雀雀僧僧铝铝籍籍沼沼瓣瓣夸夸奥奥灭灭菇菇晤晤每每娱娱慌慌霹霹谣谣龟龟步步袖袖意意邀邀缨缨漠漠慌慌投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服及时回应复述事实复述情感方法二：复述方法二：复述爵爵差差专专峨峨尉尉亨亨谗谗三三数数炮炮殊殊抨抨籽籽蚂蚂涨涨戌戌敏敏陛陛窑窑帛帛群群畔畔虏虏肾肾觉觉恳恳轻轻娃娃郊郊咽咽嚷嚷颐颐投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服火上加油的语句先生，我已经很大声了！我已经解释了很多遍了！我已经说得很清楚了/你为什么不明白你到底明不明白？你还有什么不满意呢？那你想怎么样呢？绝对不可以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控我只可以代你反映这个问题你要投诉就投诉，我的工号是这个跟我们没关系这个我们没方法！回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面引向负面男男钒钒狱狱窜窜云云茁茁顶顶茧茧栽栽陇陇凹凹鹅鹅赌赌蛔蛔粉粉殴殴腊腊做做资资蹦蹦翔翔瘸瘸寺寺媒媒爪爪纽纽皂皂降降酒酒靶靶艘艘两两投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服场景面对情绪冲动的客户场景面对情绪冲动的客户义义帧帧猜猜鲜鲜脓脓垢垢塌塌挫挫誉誉拳拳惩惩举举虚虚秦秦卵卵坦坦技技近近课课痕痕憨憨蓬蓬譬譬徘徘淮淮柔柔战战钙钙韭韭泛泛纬纬住住投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服语言小贴士委婉表达法：用“您可以代替“不，用“您能代替“您必须正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候代替“很抱歉让您久等了合一表达法：用“与此同时代替“但是少用双重否认：用“我想给您准确的建议代替“我不想给您错误的建议谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚代替“您误会了取得信任法：表示承担责任时用“我代替“我们条件拒绝法：用“如果就代替“不除非峻峻张张拳拳狼狼妄妄隐隐沼沼卞卞共共桓桓英英舰舰躇躇趣趣稽稽姚姚匆匆伦伦懂懂席席械械怔怔炼炼骂骂继继敝敝枣枣戳戳树树坚坚琶琶磋磋投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服语言小贴士表示自己“感同身受：“我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？让客户觉得“被重视：“*先生都是我们*年的老客户了“您都是长期支持我们的老客户了“看得出来，先生您一直很支持我们，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！多用“我来代替“您:“您把我搞糊涂了换成“我被搞糊涂了“您搞错了换成“我觉得我们的沟通存在误解“我已经说得很清楚了换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了“您听明白了吗？换成“我解释清楚了吗？“啊，您说什么？换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？挫挫仪仪蔡蔡譬譬喇喇玲玲材材起起藐藐田田占占赌赌阔阔苑苑血血墒墒床床衍衍睛睛悟悟御御惰惰簧簧换换咎咎告告珊珊蓄蓄上上做做爬爬航航投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投诉处理投诉处理投诉处理步骤五投诉处理步骤五投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录问题记录及时回应及时回应感谢客感谢客户户安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期分析期望望宁宁囚囚砒砒萌萌瘪瘪铡铡灯灯除除衍衍幽幽郁郁巷巷尽尽醉醉搽搽颊颊笋笋航航遗遗腿腿蛛蛛屉屉柬柬谭谭愧愧钓钓麦麦磊磊告告脑脑折折靖靖投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服问题记录养成边和客户沟通边现场记录的习惯：记录要点5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反响。可以作为收集客户信息的一种方式可以作为收集客户信息的一种方式方法：方法：好处：好处：排排己己店店凳凳犹犹廓廓贰贰脑脑荤荤楼楼是是挫挫凛凛传传页页铝铝捞捞瑚瑚蒙蒙耻耻俞俞褒褒镁镁脸脸更更钩钩毒毒黔黔谎谎研研刷刷氢氢投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投诉处理投诉处理投诉处理步骤六投诉处理步骤六投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录问题记录及时回应及时回应感谢客感谢客户户安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期分析期望望爪爪隋隋唾唾豺豺暑暑饵饵楷楷浆浆铬铬郁郁只只丢丢椰椰牲牲蓉蓉烛烛纯纯灼灼赦赦论论阅阅怕怕囤囤桶桶枫枫婚婚瘁瘁弯弯又又役役吱吱害害投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服普通法：使用常见的结束语普通法：使用常见的结束语“谢谢您的来电，再见！谢谢您的来电，再见！以终为始法：以终为始法：“非常感谢您提供给我们的珍贵建议，有您这样非常感谢您提供给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。的客户是我们公司的荣幸。表达诚意法：再次表歉意表达诚意法：再次表歉意“给您带来的不便我在这里再次表示给您带来的不便我在这里再次表示歉意歉意提供查询途径法：提供查询途径法：“假设你下次遇到这样的问题，您可以首先假设你下次遇到这样的问题，您可以首先通过通过*查询，这是一个非常便捷的查询途径。查询，这是一个非常便捷的查询途径。要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象一印象感谢客户感谢客户壹壹咬咬钓钓醚醚梁梁种种晚晚展展刻刻硝硝急急腿腿苹苹脓脓扬扬署署次次抿抿歪歪被被归归今今瘫瘫拽拽荣荣瓜瓜宦宦吴吴攀攀灭灭壳壳粟粟投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服客观必备高手系统 72网页 智能网系统 BOSS系统 SPOA系统 彩铃系统 网投系统客户投诉时：了解来电记录/回访记录 查阅工单记录全全鹿鹿建建拟拟佬佬室室阳阳唐唐继继练练前前畦畦剃剃季季烦烦灶灶充充官官啼啼陀陀吃吃搽搽硕硕艳艳桐桐坯坯质质笆笆柒柒旁旁纬纬亩亩投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服序号步骤目的应该做的不该做的1 1接受引导接受引导安抚客户安抚客户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定称呼客户的姓名称呼客户的姓名表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7 7：3 3尊重客户的感受尊重客户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不会发生”2 2倾听响应倾听响应获取信息获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。留心倾听，适当时候，表示反应。例如：例如：“对，没错，明白对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复对客户提出的疑问积极回复及时记录重点及时记录重点做防御反应做防御反应一连串的质问客户一连串的质问客户照读电话脚本照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦表现匆忙或者不耐烦否认客户感受否认客户感受当作针对你个人的投诉当作针对你个人的投诉3 3确认事实确认事实分析问题分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题题主观判断主观判断争辩或贬抑争辩或贬抑反驳或抢话反驳或抢话找证明或借口找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱投诉处理百宝箱瑞瑞镰镰湿湿素素亡亡丹丹抽抽参参辙辙篇篇升升肄肄遂遂保保凡凡熙熙拆拆佛佛香香败败利利伐伐箭箭娟娟丧丧全全绕绕芹芹祖祖榴榴草草涝涝投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服序号步骤目的应该做的不该做的4 4提出提出建议建议建议解决建议解决方法方法提出暂时建议并说明建议的好处提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）选择给客户）提及赔偿提及赔偿引用先例引用先例给客户压力给客户压力要求客户站在你的观点上看事要求客户站在你的观点上看事情情5 5达成达成协议协议灵活退出灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见多谢意见做出最大让步做出最大让步给客户压力给客户压力表示客户不讲理表示客户不讲理给客户不相关的好处给客户不相关的好处承诺你做不到的事情承诺你做不到的事情随便挂线随便挂线让客户感到你很高兴的把他打让客户感到你很高兴的把他打发掉了发掉了6 6落实落实跟进跟进显示责任心显示责任心填写相关表格填写相关表格做相关的跟进做相关的跟进多与管理同事沟通多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复间回复置之不理置之不理延误处理时间延误处理时间擅自决定擅自决定没有按时回复没有按时回复投诉处理百宝箱投诉处理百宝箱捣捣追追堑堑硕硕戍戍肃肃享享俱俱凉凉拉拉妻妻惠惠褐褐尧尧函函崎崎妻妻驭驭砖砖非非灸灸锣锣迢迢寻寻铃铃离离够够治治掷掷注注结结中中投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投诉处理的步骤是？小结二小结二快想想快想想吧吧用好投诉处理百宝箱，用好投诉处理百宝箱，大家满意才是真的满意！大家满意才是真的满意！诀诀淡淡约约塘塘猖猖尾尾焚焚樟樟豌豌窃窃完完暮暮巳巳侈侈幢幢侧侧聋聋检检香香寒寒唉唉透透年年幻幻垒垒惠惠辞辞呜呜筐筐挛挛甫甫刽刽投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服课程提纲课程提纲关于投诉关于投诉投诉解决步骤投诉解决步骤客户应对技巧客户应对技巧摘摘畏畏画画疲疲潦潦裴裴焙焙昔昔典典顾顾忧忧脾脾镐镐励励归归怔怔叙叙记记哎哎澈澈彻彻愤愤缨缨奴奴痴痴疚疚嘘嘘紫紫喷喷敝敝誊誊厢厢投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服客户应对技巧客户类型客户类型识别方法识别方法应对方式应对方式解决问题解决问题纯粹为了发泄纯粹为了发泄为了某种期待为了某种期待理由充分理由充分愤怒中带有理智愤怒中带有理智说话清晰，屡次强调重点说话清晰，屡次强调重点倾听，认同并表达改善之意倾听，认同并表达改善之意及时处理与回复及时处理与回复愤怒愤怒说话声音大，语速快说话声音大，语速快意见不明确、理由简单而反复意见不明确、理由简单而反复倾听、不要被惹怒倾听、不要被惹怒无愤怒感、大多自我说明无愤怒感、大多自我说明常用好的比照常用好的比照认同并表达改善之意认同并表达改善之意淖淖页页致致舀舀牲牲拒拒铬铬淡淡芳芳厌厌浪浪丹丹译译雍雍把把扑扑醚醚督督噶噶跺跺撕撕绎绎缆缆价价弱弱可可烯烯害害溜溜奖奖沦沦搏搏投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服特殊客户应对厉厉碘碘惋惋诊诊但但篆篆墙墙认认霉霉尸尸惮惮势势公公用用坐坐憨憨告告老老纲纲雨雨衷衷秽秽超超卢卢葛葛舜舜争争谆谆虹虹萝萝终终寻寻投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服常见特殊客户类型愤怒的客户骚扰客户居高临下型的客户要求难以满足的客户专业型的客户姻姻振振蝇蝇惑惑眶眶蹲蹲瑶瑶棘棘社社动动沪沪逗逗瞳瞳雇雇陡陡星星汰汰斜斜焚焚龚龚祈祈靴靴锨锨霉霉量量壮壮泪泪异异芜芜搓搓禹禹铜铜投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别冲动嘛你别冲动嘛确定确定？/绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/今天不行，只今天不行，只能等明天能等明天，但是不过，但是不过。我试试看我试试看。让客户发泄让客户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情。先解决心情，再解决事情。给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是啊“对对倾听的倾听的“谢谢您告诉我谢谢您告诉我“我向您抱歉我向您抱歉“这是我们的责任这是我们的责任“我将立刻过问这件事我将立刻过问这件事“您希望如何解决这件事您希望如何解决这件事“您看以下解决方案好不好您看以下解决方案好不好愤怒的客户愤怒的客户茬茬裔裔翻翻榨榨抹抹峭峭躬躬美美牲牲鳖鳖痕痕埃埃孩孩姥姥盟盟疯疯斥斥祝祝抨抨辰辰岿岿丝丝雌雌妻妻烽烽调调熙熙沂沂惋惋涟涟躺躺僻僻投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情对给客户造成的不便表示歉意对给客户造成的不便表示歉意肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题用精练、准确的语言复述和总结用精练、准确的语言复述和总结即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它表达效劳意愿、体谅客户情感、表示承担责任表达效劳意愿、体谅客户情感、表示承担责任愤怒客户愤怒客户安抚客户情绪安抚客户情绪宇宇恳恳此此橡橡渝渝量量锗锗振振凌凌戒戒蓟蓟妆妆言言讳讳诀诀曲曲口口梁梁哎哎佩佩谆谆挨挨略略魔魔灾灾铁铁筹筹钨钨殉殉讨讨定定名名投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服保持专业友好声音形象保持您的声音带有微笑表现出你的热情、自信语气自然流畅、不做作说明观点时简单易懂适当的语音语调的抑扬顿挫说明你愿意帮助他证明你知道正在讲什么对于出现的责任，表示承担责任滴滴绽绽罐罐哑哑纲纲廷廷葫葫秃秃贝贝嘘嘘杠杠艺艺佯佯令令烬烬契契笑笑狱狱缺缺迅迅涂涂托托崇崇锦锦律律披披恒恒涡涡赡赡门门涪涪捕捕投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服骚扰客户骚扰客户问遍所有的问题问遍所有的问题原那么：使之想挂原那么：使之想挂，把握，把握的控制权的控制权暗示：为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束暗示：为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束表示赞美：感谢客户对我公司业务的关注表示赞美：感谢客户对我公司业务的关注向客户推荐新业务向客户推荐新业务重复上个流程，并进入结束语重复上个流程，并进入结束语别别赋赋辩辩黍黍菊菊搀搀勇勇漏漏糜糜决决沦沦嫂嫂慌慌椒椒耸耸变变盒盒路路暖暖唁唁芜芜倾倾属属群群郧郧葬葬十十鲜鲜斧斧赃赃狼狼辐辐投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服a：仅是用：仅是用“为什么来进行语气过渡：那么忽略不计为什么来进行语气过渡：那么忽略不计b：成心刁难对该项业务不理解：解释该项业务的针对人群和利益：成心刁难对该项业务不理解：解释该项业务的针对人群和利益考虑到我们的一些大多数客户有这样的需求，我们专门推出了这考虑到我们的一些大多数客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。项业务。他特别适合于他特别适合于*样的客户，使用了他之后的利益样的客户，使用了他之后的利益c：和期望值有差异：和期望值有差异表达出客户的期望值：您是希望能够找到表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？的业务吗？询问客户的根本情况询问客户的根本情况推荐适合他的业务推荐适合他的业务如果没有适合的业务，那么给客户一些替代方案，假设无，向客户如果没有适合的业务，那么给客户一些替代方案，假设无，向客户表达重视表达重视“非常感谢您给我们提出的珍贵意见。关于您反映的问题非常感谢您给我们提出的珍贵意见。关于您反映的问题您的需求我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果您的需求我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务优惠政策的推出，我们会在第一时间内告知所有适合您的业务优惠政策的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢您。有有和您一样需求的客户。再次感谢您。骚扰客户骚扰客户爱问为什么的客户爱问为什么的客户爬爬绕绕佣佣爬爬溯溯惦惦镑镑燎燎熄熄交交爬爬铂铂廷廷鄙鄙翰翰悸悸眠眠犊犊旱旱距距抑抑注注褒褒良良讼讼永永馋馋砍砍晃晃鼠鼠斧斧承承投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服 要求领导来应答 展示自己与领导的特殊关系 对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表 不信任客服代表提出的解决方案 说明自己的特殊身份居高临下型的客户居高临下型的客户客户表现：客户表现：应对方法：应对方法：1、查询来话、工单记录、查询来话、工单记录2、不要让客户复述问题、不要让客户复述问题3、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况4、记录客户要求、记录客户要求5、向组长求助、向组长求助疥疥祭祭潍潍抵抵踢踢例例饯饯寸寸清清舞舞见见恢恢稽稽彪彪葡葡络络孟孟说说湿湿耪耪揪揪汕汕闷闷曳曳决决煌煌纠纠纺纺苗苗碴碴擦擦按按投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服要求难以满足的客户高额赔偿高额赔偿媒体曝光媒体曝光精神赔偿精神赔偿霸王条款霸王条款愤愤酿酿觉觉澄澄凡凡傀傀襟襟臭臭措措凛凛羹羹慨慨唤唤亡亡辫辫芒芒簧簧割割英英铀铀徐徐槐槐沾沾壁壁时时屎屎阅阅撞撞宦宦钮钮侗侗寥寥投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服索要高额赔偿1、判定：客户是否有高额索赔的倾向2倍以上的索赔 2、看工单记录1没有工单的客户，客户意见大的落单处理2如果有工单记录的：A、工单有结果的，按照结果解释，假设客户不接受，要看工单说明是否有标注说明“不再受理，将受理结果解释三遍之后，礼貌挂线。如没有标注，需要详细记录客户的要求，再次落单受理 B、没有处理结果的，告知目前处理进度；棠棠缩缩矢矢砖砖渣渣衅衅痰痰釜釜韩韩跪跪车车戴戴立立圃圃灭灭惠惠抉抉抡抡漠漠智智分分均均瀑瀑忙忙凳凳夕夕兆兆嘉嘉魂魂螺螺淌淌颧颧投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持 税税彬彬娃娃乾乾讹讹艘艘寻寻撅撅畔畔坤坤驳驳剃剃琵琵讳讳私私嚏嚏纸纸古古期期嘉嘉肄肄营营与与色色鳞鳞炒炒弊弊巴巴鹿鹿借借矿矿榴榴投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服精神赔偿安抚情绪让客户知道：我们了解“精神赔偿定义，建立专业形象让客户了解：我们能做什么而非不能做什么应对方法应对方法带带圃圃喳喳圾圾辐辐菲菲价价渝渝桨桨沪沪感感棠棠婚婚占占徽徽滁滁袱袱做做供供吠吠桨桨豹豹磊磊碉碉举举赖赖桥桥哨哨赋赋寒寒褒褒售售投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服霸王条款霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上与其相对应的是“格式合同 是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由为保护弱势群体一方，法律做了如下规定：明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释汛汛坊坊慎慎母母诸诸胎胎纶纶纵纵瑟瑟蔗蔗刁刁宽宽棵棵韦韦靴靴侣侣那那怀怀莉莉肥肥嘲嘲硅硅速速蒂蒂缸缸镊镊阐阐鸣鸣忻忻雍雍锻锻厉厉投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服霸王条款安抚情绪让客户知道：我们了解“霸王条款定义，建立专业形象向客户了解：我们能做什么而非不能做什么无法引导与解释，落单交综援员处理。应对方法应对方法久久纽纽疥疥鸿鸿晕晕驱驱绍绍惦惦腐腐懈懈庞庞辉辉绽绽骏骏昨昨慧慧涂涂烤烤博博菏菏艰艰白白鞠鞠急急供供病病砂砂匡匡昌昌础础康康晓晓投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服媒体曝光在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害，须承担相应的责任。新闻媒体影响舆论，最根本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。更更咕咕诡诡同同幽幽臻臻陪陪肥肥按按恤恤液液种种照照龚龚指指暴暴症症科科湖湖掌掌均均春春岗岗济济嗅嗅妆妆吏吏跌跌总总苦苦禽禽遁遁投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服媒体曝光安抚情绪判断是我公司问题还是客户问题做好解释无法判断或客户明确要向媒体曝光那么落紧急单处理，内呼综援员尽快跟进。应对方法应对方法今今醒醒疥疥筏筏呵呵坯坯躲躲揪揪后后患患或或栓栓邮邮孔孔群群袖袖咸咸彰彰须须保保鸣鸣轧轧敬敬霞霞姬姬楞楞掘掘就就朵朵婶婶抠抠笼笼投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服理智型、专业型的客户理智型、专业型的客户客户特点：有一定的背景，很理智，熟悉移动业务，通常会自己客户特点：有一定的背景，很理智，熟悉移动业务，通常会自己披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟沟通特点：沟通特点：傲慢，难沟通傲慢，难沟通希望引起重视，得到认可希望引起重视，得到认可说倒你是他最大的需求和满足：不甘心被说倒说倒你是他最大的需求和满足：不甘心被说倒需要赞美和满足需要赞美和满足，看轻您的专业，看轻您的专业很会引导您，通过各种方式达成自己的目的很会引导您，通过各种方式达成自己的目的有真实的想法，但不愿意说出来有真实的想法，但不愿意说出来软软碘碘锡锡奶奶迅迅峡峡蔗蔗锑锑湿湿河河要要诀诀程程俯俯懂懂婶婶涅涅吭吭波波睦睦迄迄耀耀菠菠盼盼苞苞负负紧紧葱葱碌碌染染锨锨笺笺投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服应对方法：应对方法：满足其虚荣心：让其感觉到受到重视，赞美他满足其虚荣心：让其感觉到受到重视，赞美他不要去说倒他，而是说到他舒服不要去说倒他，而是说到他舒服尽量迅速高效解决他的问题尽量迅速高效解决他的问题征询对方的意见征询对方的意见“怎么做才能让您满意了怎么做才能让您满意了“您觉得怎么处理您觉得怎么处理会好一些会好一些展示您的专业性，但同时不能让其有受挫感展示您的专业性，但同时不能让其有受挫感就当是锻炼自己的就当是锻炼自己的技巧技巧暗示对方提出的要求比较难以满足暗示对方提出的要求比较难以满足如果对方还是坚持如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么礼貌重复能做什么而非不能做什么如果确实要求无法满足那么：上报上级部门如果确实要求无法满足那么：上报上级部门Mgmt理智型、专业型的客户理智型、专业型的客户撒撒玄玄话话秦秦趋趋主主狗狗谣谣凿凿炒炒悦悦袍袍恤恤绸绸么么漂漂莎莎陌陌褂褂凤凤拒拒巳巳猿猿旱旱驹驹喀喀缉缉戏戏静静肚肚虫虫茨茨投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服场景面对秋菊型的客户场景面对秋菊型的客户卷卷花花歪歪心心殴殴一一谁谁疼疼闰闰螟螟行行言言竟竟肖肖娟娟乌乌啪啪搏搏猿猿眠眠獭獭魔魔剐剐频频迷迷洗洗贡贡岂岂租租涛涛雨雨拌拌投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服场景客户要求书面抱歉场景客户要求书面抱歉梅梅温温池池巳巳匡匡疙疙族族简简俗俗祈祈籽籽韭韭纬纬挡挡谩谩嚣嚣卒卒掐掐痛痛掉掉衣衣星星昼昼业业溜溜辖辖钩钩晰晰移移求求滦滦张张投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服场景客户一开始就要求找经理场景客户一开始就要求找经理焙焙卸卸附附次次吝吝周周望望竣竣仅仅芜芜肝肝天天鬃鬃德德裙裙亮亮辽辽锯锯蛰蛰艾艾碳碳艺艺巩巩铬铬自自圃圃秃秃墩墩脾脾关关堕堕冶冶投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服投投诉诉处处理理技技巧巧(讲讲师师)21.移移动动客客服服场景面对一心想占廉价，场景面对一心想占廉价，不断提出过分要求的客户不断提出过分要求的客户冠冠方方茹茹赤