投诉处理(修改版)

投投 诉诉 处处 理理 把不满意的顾客变成一辈子的顾客把不满意的顾客变成一辈子的顾客 销售管理部：莫丽娜销售管理部：莫丽娜 内内 容容 提提 要要为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉“投诉的定义投诉的定义顾客投诉的原因顾客投诉的原因如何预防投诉的发生如何预防投诉的发生处理投诉的具体方法和方式处理投诉的具体方法和方式如何接受顾客投诉如何接受顾客投诉妥善处理好顾客投诉最根本的观点妥善处理好顾客投诉最根本的观点处理顾客投诉简单应对方法处理顾客投诉简单应对方法销售人员接到客户投诉后具体操作方法销售人员接到客户投诉后具体操作方法有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义一、为什么会有顾客投一、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉诉及如何预防顾客投诉(一有期望才有投诉 我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。二产生顾客投诉的原因二产生顾客投诉的原因顾客为什么要投诉呢？效劳水准不统一顾客为什么要投诉呢？效劳水准不统一企业希望提供的效劳水准企业希望提供的效劳水准企业能够提供的效劳水准企业能够提供的效劳水准企业实际提供的效劳水准企业实际提供的效劳水准顾客感受到的效劳水准顾客感受到的效劳水准顾客期望得到的效劳水准顾客期望得到的效劳水准 这这五五者者之之间间只只要要一一局局部部未未能能配配合合，顾顾客客的的投投诉就会发生。诉就会发生。二产生顾客投诉的原因二产生顾客投诉的原因顾客投诉的常见类型：顾客投诉的常见类型：1 1、提供的商品不良、提供的商品不良1 1品质不良掉渣、内有赃物、异物等品质不良掉渣、内有赃物、异物等2 2商品标识有变化商品标识有变化3 3差差数数开开箱箱少少提提/抽抽数数不不够够/未未开开提提少少卷卷数数4 4外包装破损外包装破损5 5商商用用产产品品易易出出现现克克重重不不够够、标标识识模模糊糊、规格有误等。规格有误等。详见以下事例：详见以下事例：事例一报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）2008-8-18V2131面巾内有刀片据寄回的纸样，确实发现有一断裂的刀片，产品生产日期为08.5.20，该样品为面巾车间生产，在生产过程中断级刀断裂没有及时将断裂部分找到。初步决议，送V2131一件，同时送V2055一件，销售部、生产部、品管部同时派代表现场致歉在生产过程中断级刀断裂没有及时将断裂的部分找到生产车间1.以此事故为范例，在公司各个车间进行自查，彻底消除此类事故发生的隐患；2.建立制度，规范流程。规定在没有找到破损零件的情况下，当班锁生产的产品全部报废处理；3.明确指定各车间机台换刀员工，责任到人。顾客处理结果反馈望贵公司管理加强，避免类似事件再次发生。同意以上处理方式事例二报告日期用户意见调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2008-8-8长沙市潇湘华天酒店，23封3层餐巾，40封2层餐巾，单号SA82220026，SA83070024分别是2008.2.22和2008.3.07日出的货共计30箱：1.餐巾上的标识及自己颜色太浅有条文，与四川公司生产的相差较大。2.餐巾外部塑料包装上无维达公司相关信息。3.同批货有三个不同的生产日期。（详见实物）据寄回的实物样，确实与四川公司生产的成品印花有一定的差异，印花存在深浅的条纹。关于塑料包装上无维达公司相关信息，因湖北公司所有餐巾类的成品的公司信息及产品信息均印刷于小包装的招纸上（与四川公司不同）所有包装袋上无任何文字标识。关于生产日期的不同，因寄回的实物只有纸样而生产日期为色袋撒谎那个喷码，请提供相关实物以便公司调查。因该酒店为五星级酒店，特别注重细节，对产品的质量很重视，希望公司对此批货做退货处理。请同客户协商，将损失控制在最小范围内颜色加深：生产过程中墨会干，需要加水与墨，可能是水与油墨不成比例。有条码：将以硬件方面改进上色与名。品管科1.每次加强对比，停机与之前的对比。2.改进印色与造纸后掉粉的现象经与客户沟通无效，客户要求做退货处理。事例三报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2009-6-10V2047原封箱开箱后差2提客户反馈V2047产品有开箱缺2提的情况，请车间调查原因，并采取纠正措施请将改进措施反馈给客户听取客户意见经查此产品为3号机台4班实习员工史小琴装箱，主要原因是员工疏忽大意造成，机台机长检查力度及班组的监管不到位，车间针对差数现象对实习员工的培训力度有待加强面巾车间针对此次客户投诉事件车间将举一反三，立即组织相关机台机长及其他机长，车间班组召开会议，强调之前车间制定的预防措施对包装装箱工序加强自检，装一箱检查一箱，四提一装的方式的执行力度，并对此次相关责任人进行处罚，想车间全体公布起到引以为戒的效果门店要求补偿1件V2047事例四报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2009-6-19V0052绿色纸巾侧面封口不牢，无法正常销售。经客户寄回实物确实有一侧存在中包散口的情况，请车间分析原因，并采取纠正措施请将原因分析调查结果及改善措施反馈给客户，并听取客户意见根据寄回实物样，中包小包均存在散口情况，车间调查原因为生产外购盘纸时纸张较薄导致机台生产时不能压光，机台没有压光生产时盘纸从送纸处到折叠轮之间的距离过长导致纸张晃动较大，生产时折叠纸张会有偏差就导致了一包热封效果好，一包热封不牢的现象。班组人员生产时没有及时检查并解决盘纸晃动引起的纸张尺寸偏差问题。纸巾车间及时召开生产机台全体全体人员会议并规定机台操作人员的操作方法；必须先将折叠尺寸调整好以后再开机过小包，包装热封；要求班组人员加强检查频率，每班在换盘纸开机必须检查。为了避免退货造成不必要的损失，工厂出费用请人进行粘贴后销售人工费预估100元（仓库库存20件）封口重新粘贴后进行销售。二产生顾客投诉的原因二产生顾客投诉的原因顾客投诉的常见类型：顾客投诉的常见类型：2 2、提供的效劳不佳、提供的效劳不佳 业务员或促销员的效劳方式欠佳业务员或促销员的效劳方式欠佳缺乏语言技巧缺乏语言技巧不理顾客需求和偏好不理顾客需求和偏好商品相关知识缺乏商品相关知识缺乏注意：注意：客客户户直直接接 投投诉诉公公司司业业务务员员或或促促销销员员的的情情况况比比较较少少，但但还还是是存存在在，需需引引起起大大家家的的注意注意三预防投诉产生的方法三预防投诉产生的方法1 1、销售优良产品。、销售优良产品。为为顾顾客客提提供供优优良良而而平平安安的的商商品品，是是预预防防顾客产生抱怨的最根本的条件，它包括：顾客产生抱怨的最根本的条件，它包括：在在经经过过充充分分市市场场调调研研的的根根底底上上，生生产产并并销销售售品品质质优优良良而而且且能能够够反反映映顾顾客客需需求求的的产品；产品；在在产产品品销销售售时时，为为顾顾客客提提供供更更多多的的产产品品知识；知识；不销售有污损或缺陷的商品。不销售有污损或缺陷的商品。三预防投诉产生的方法三预防投诉产生的方法2 2、提供良好效劳、提供良好效劳提提供供良良好好的的效效劳劳，要要从从一一线线人人员员抓抓起起，包包括：括：搞好岗前培训搞好岗前培训举举办办业业务务竞竞赛赛活活动动，促促进进一一线线员员工工整整体体业业务素质的提高务素质的提高采采取取强强制制性性措措施施催催促促一一线线员员工工不不断断改改进进效效劳工作劳工作三预防投诉产生的方法三预防投诉产生的方法3.作为销售人员应做好七个“一点耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 层次高一点 方法多一点如果以上这些方面都能做好，可以有效减少或防止顾客投诉哦！二、处理顾客投诉的具体方法二、处理顾客投诉的具体方法一如何接待顾客的投诉 虚心接受，本着“有那么改之，无那么加免的态度对待，然后，想方法解决顾客的抱怨。二、处理顾客投诉的具体方法二、处理顾客投诉的具体方法一如何接待顾客的投诉一如何接待顾客的投诉1.1.接受投诉接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做客户投诉处理方法第一步叫做“接受接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决防止对客户说是第一个要素。坚决防止对客户说“请请您等一下，否那么你就是在冒险，因您等一下，否那么你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反响。后客户会有的反响。投诉处理的目的不仅仅是防止给企投诉处理的目的不仅仅是防止给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的更多的“回头客，从而化回头客，从而化“危机为危机为“契机。契机。二、处理顾客投诉的具体方法二、处理顾客投诉的具体方法一如何接待顾客的投诉一如何接待顾客的投诉2.2.平息怨气平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，成认错误，平息怒气，以让客户在态，成认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。理智的情况下，分析解决问题。二、处理顾客投诉的具体方法二、处理顾客投诉的具体方法一如何接待顾客的投诉一如何接待顾客的投诉3.3.澄清问题澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的时机，需要给客户一个宣泄不满和委屈的时机，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个时来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个时机，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方机，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户效劳人员业务员要用封闭式程以后，客户效劳人员业务员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：的问题总结问题的关键。例：“您刚刚所说的您刚刚所说的情况是在长沙家润多赤岗冲店购置的情况是在长沙家润多赤岗冲店购置的V2047B V2047B 150150张张7575抽维达抽取式面巾中有很大的油漆味，抽维达抽取式面巾中有很大的油漆味，没方法使用，生产日期没方法使用，生产日期1111月月2929号，是这样的吗号，是这样的吗？二、处理顾客投诉的具体方法二、处理顾客投诉的具体方法一如何接待顾客的投诉一如何接待顾客的投诉4.4.探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎探讨解决是指投诉怎么处理。是退，是换，还是赔偿？很么处理。是退，是换，还是赔偿？很多客服人员往往是直接提出解决方案，多客服人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客服人员是通过两步来做：第一秀的客服人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客步是先了解客户想要的解决方案，客服人员主动提出服人员主动提出“您觉得这件事情怎您觉得这件事情怎么处理比较好？然后第二步，才是么处理比较好？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。业在解决问题时都会居于主动地位。二、处理顾客投诉的具体方法二、处理顾客投诉的具体方法一如何接待顾客的投诉一如何接待顾客的投诉5.5.感谢客户感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客服人维护客户的一个重要手段和技巧。客服人员需要说四句话来表达四种不同的意思：员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己缺乏；发现问题知道自己缺乏；第四句话是向客户表决心，让客户知第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。道我们会努力改进工作。二、处理顾客投诉的具体方法二、处理顾客投诉的具体方法二妥善处理顾客投诉最根本观点二妥善处理顾客投诉最根本观点1 1、始终贯彻热忱及诚意的原那么、始终贯彻热忱及诚意的原那么 注注意意：有有诚诚意意地地解解决决问问题题，并并非非惟惟命命是是从从，而而是是我我们们先先要要自自问问，我我们们错错在在哪哪里里？如如果果真真有有错错，应应该该如如何何致致歉歉？同同时时认认真真思思考考解解决决方方案案，并并谨谨慎慎向向顾顾客客作作出出解释。解释。二妥善处理顾客投诉最根本观点二妥善处理顾客投诉最根本观点2 2、迅速处理、迅速处理3 3、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题当当发发生生顾顾客客投投诉诉时时，一一定定要要学学会会换换位位思思考考，要要把把想想法法转转变变为为“如如果果我我是是顾顾客客的的话话然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。在在表表达达自自己己意意见见时时要要说说：“如如果果我我是是您您，大大概概也也会会这这么么生生气气，这这件件事事真真的的给给您您添添麻麻烦烦了了。当当你你想想说说明明自自己己的的意意见见可可以以说说：“如如果果我我是是您您，一一定定也也会会这这么么想想，您您生生气气是是理理所所当当然然的的，我我们们对对此此感感到到非非常常抱抱歉歉。但但是是，我我们们在在向向您您抱抱歉歉的的同同时时，也也希希望望您您能能听听听听我我们们的的意意见见也许问题处理起来会顺利一些。也许问题处理起来会顺利一些。二妥善处理顾客投诉最根本观点二妥善处理顾客投诉最根本观点4 4、倾听顾客意见、倾听顾客意见倾倾听听顾顾客客意意见见，是是处处理理投投诉诉的的重重要要环环节节。顾顾客客要要倾倾诉诉，你你愿愿意意听听他他的的倾倾诉诉，这这样样就就容容易易沟沟通通，处处理理问问题题也也就就有有了了根根底底。从从顾顾客客的的倾倾诉中，你会了解以下问题：诉中，你会了解以下问题：什么原因引起顾客的不满？什么原因引起顾客的不满？他要投诉的是什么事人他要投诉的是什么事人?投诉的目的是什么投诉的目的是什么?他为什么会那样生气？他为什么会那样生气？他希望的解决方案是什么？他希望的解决方案是什么？当然知道啦，只有牢记这四个根本点，才能妥善的处理客户投诉知道妥善处理客户投诉根本点的重要性吗？三处理顾客投诉简单应对方法三处理顾客投诉简单应对方法*最根本的应对方法：最根本的应对方法：1 1、抓住顾客的心理，了解他们的需要、抓住顾客的心理，了解他们的需要2 2、解释要简洁有力、解释要简洁有力3 3、向顾客比较货品的异同、向顾客比较货品的异同4 4、借助人的其他感官让顾客了解商品、借助人的其他感官让顾客了解商品5 5、不要找、不要找“理由理由6 6、肯定顾客、肯定顾客7 7、赔偿顾客的损失、赔偿顾客的损失8 8、不要小看顾客投诉、不要小看顾客投诉三处理顾客投诉简单应对方法三处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满？1、让顾客发泄。、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。遇到的问题判断清楚。2、充分的抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问、充分的抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。题。抱歉并不意味着你做错了什么，顾客的对错抱歉并不意味着你做错了什么，顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。我们要让顾客了解，你已经了解了他的它蔓延。我们要让顾客了解，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确，我们要善于把顾客问题，并请他确认是否正确，我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。的抱怨归纳起来。三处理顾客投诉简单应对方法三处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满？3、收集事故信息。、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。我们的任务是：了解有错而刻意隐瞒的。我们的任务是：了解当时的实际情况。我们还要搞清楚顾客到当时的实际情况。我们还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客说：你们的产品底要的是什么？如果顾客说：你们的产品不好，我要换货。我们能知道他内心的想不好，我要换货。我们能知道他内心的想法吗？不能，所以我们要了解顾客对品质法吗？不能，所以我们要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。想换成什么样的产品。这与医生看病是同一道理：你去看病的这与医生看病是同一道理：你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题，是他们不懂医术吗？不是，你许多问题，是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？对其竖大拇指的呢？我们应该做到：我们应该做到：知道问什么样的问题。知道问什么样的问题。问足够的问题。问足够的问题。倾听答复。倾听答复。三处理顾客投诉简单应对方法三处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满？4、提出解决方法。、提出解决方法。对顾客的问题提出解决方法才是我们的对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比方：公司可以有更多的选择，比方：打折。打折。免费赠品，包括礼物、商品或其它。免费赠品，包括礼物、商品或其它。名誉。对顾客的意见表示感谢。名誉。对顾客的意见表示感谢。私交。以个人的名义给予顾客关心。私交。以个人的名义给予顾客关心。5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想象的差许多，顾客的想法有时和公司想象的差许多，我们最好在提供了解决方案后再询问顾客我们最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见，如果顾客的要求可以接受，那最的意见，如果顾客的要求可以接受，那最好的方法是迅速、愉快的完成。我们都要好的方法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！户费用的五倍！当所有的投诉发生时，解决问题的关当所有的投诉发生时，解决问题的关键是键是干净彻底地、令顾客满意地处理干净彻底地、令顾客满意地处理掉。掉。三处理顾客投诉简单应对方法三处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满？6、跟踪效劳。、跟踪效劳。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，说明这是一个优秀的公上面的五步都做了，说明这是一个优秀的公司，如果能够继续跟踪顾客，那么这个公司司，如果能够继续跟踪顾客，那么这个公司就是一个出类拔萃的公司。抽空给顾客一个就是一个出类拔萃的公司。抽空给顾客一个 或者或者 ，当然，有条件的话亲自去一趟更好，当然，有条件的话亲自去一趟更好，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要更改方案。这样做的目的只有一个：是否需要更改方案。这样做的目的只有一个：留住客户，让客户感受到他们受重视。留住客户，让客户感受到他们受重视。在解决了投诉纳一周内，打在解决了投诉纳一周内，打 或写封信或写封信给他们，了解他们是否依然满意可以在信给他们，了解他们是否依然满意可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最正确时机。满意的解决之时，就是销售的最正确时机。三处理顾客投诉简单应对方法三处理顾客投诉简单应对方法 *处理客户投诉的过程中技巧或原那么 原那么一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信任维达品牌，认为我们可以为他解决问题，可以给出原因分析才会向我们反映问题。原那么二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果当你晚上睡不着的时候，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它，总是会找一些客观的原因。我们的顾客也一样，我们只是他们的发泄对象，并不是我们个人得罪了他们。所以，当客户情绪冲动态度不好时，我们应安静的倾听，让他发泄，等他说完了我们再发表自己的意见。原那么三：坚持以下的利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法客户投诉的途径：客户投诉的途径：1.客户自己拨打产品外包装上的消费者热线客户自己拨打产品外包装上的消费者热线 ：8008805688此免费热线是与销售管理部此免费热线是与销售管理部客服专员的座机绑定的，一般情况下，是我客服专员的座机绑定的，一般情况下，是我直接接到客户的投诉直接接到客户的投诉 2.客户写信，按照产品外包装上的地址寄到客户写信，按照产品外包装上的地址寄到公司。这种情况很少，但也存在，公司。这种情况很少，但也存在，08年年年年底就有一个客户是写信进行投诉的底就有一个客户是写信进行投诉的 3.经销商将问题直接反映给负责他们的业务经销商将问题直接反映给负责他们的业务员。员。4.公司业务员发现问题填写公司业务员发现问题填写?顾客意见信息反顾客意见信息反响表响表?反响给销售管理部客服专员。反响给销售管理部客服专员。5.关联公司从湖北公司进的货出现质量问题，关联公司从湖北公司进的货出现质量问题，他们会将问题通过负责关联公司相关事宜的他们会将问题通过负责关联公司相关事宜的人员反响给客服人员人员反响给客服人员四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法操作流程操作流程客户拨消除费者热线投诉销售管理部客服专员经销商各片区业务员记录客户投诉信息反响给相对应的业务员调查直接向业务员投诉客户或经销商反映问题属实，业务员填写?顾客意见信息反响表?并提供样品品质管理部将?顾客意见信心反响表?及样品交品管检测提供调查结果、原因分析及纠正预防措施反响业务员将原因分析、处理意见告诉经销商或客户，征询对公司处理方式的满意度公司领导反响客户处理结果，请公司领导批示四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法?顾客意见信息反响表?范表四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法所有销售人员必须养成良好的质量意识和书面反映的好习惯，积极向所有销售人员必须养成良好的质量意识和书面反映的好习惯，积极向公司反响有关产品质量问题；公司反响有关产品质量问题；销售人员在遇到质量问题时，需及时填写销售人员在遇到质量问题时，需及时填写?顾客意见信息反响表顾客意见信息反响表?，提供给销售管理部客服组进行跟进。提供给销售管理部客服组进行跟进。?顾客意见信息反响表顾客意见信息反响表?需填写对客户提出的质量问题进行调查的情况，需填写对客户提出的质量问题进行调查的情况，客户提出的相关建议以及赔偿要求赔偿要求尽量与客户沟通做到合客户提出的相关建议以及赔偿要求赔偿要求尽量与客户沟通做到合理可行。理可行。在将在将?顾客意见信息反响表顾客意见信息反响表?提供至销售管理部的同时，应将产品样品提供至销售管理部的同时，应将产品样品或照片一并提供还应尽量提供问题产品合格证，以便准确调查产或照片一并提供还应尽量提供问题产品合格证，以便准确调查产生质量问题的原因。生质量问题的原因。?顾客意见信息反响表顾客意见信息反响表?调查完毕后，销售管理部会将调查完毕后，销售管理部会将?顾客意见信息反顾客意见信息反响表响表?结果与相对应的结果与相对应的?纠正预防措施纠正预防措施?一并发至销售人员，销售人员应一并发至销售人员，销售人员应积极与客户联系将反响结果告之客户，并让客户填写对此调查的满意积极与客户联系将反响结果告之客户，并让客户填写对此调查的满意程度后回传至销售管理部存档备案。程度后回传至销售管理部存档备案。四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法不同客户投诉的目的及应对措施不同客户投诉的目的及应对措施 1.产品出现严重的质量问题，客户认产品出现严重的质量问题，客户认为这种质量问题给他的生活造成影响，为这种质量问题给他的生活造成影响，使其对维达失去了信心，要求公司给予使其对维达失去了信心，要求公司给予赔偿。赔偿。应对措施：根据品管给出的原因分应对措施：根据品管给出的原因分析，确实是公司原因造成的质量问题，析，确实是公司原因造成的质量问题，由业务员与客户沟通，在公司规定的赔由业务员与客户沟通，在公司规定的赔偿范围内，尽可能的满足客户的要求。偿范围内，尽可能的满足客户的要求。2.产品出现质量问题，客户心存疑问，产品出现质量问题，客户心存疑问，希望公司给出解释。希望公司给出解释。应对措施：将品管给出的原因分析应对措施：将品管给出的原因分析及纠正预防措施及时反响给客户，听取及纠正预防措施及时反响给客户，听取客户意见。一般此类客户不为赔偿，客户意见。一般此类客户不为赔偿，只是单纯的想要知道出现问题的原因，只是单纯的想要知道出现问题的原因，解开他心中的疑问。解开他心中的疑问。四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法四销售人员接到客户投诉后具体的操作方法不同客户投诉的目的及应对措施不同客户投诉的目的及应对措施 3.大型超市投诉产品质量问题，要求大型超市投诉产品质量问题，要求经济赔偿经济赔偿 应对措施：根据品管的原因分析确应对措施：根据品管的原因分析确属公司因素造成质量问题属公司因素造成质量问题 的，由业务员的，由业务员与卖场沟通，将赔偿额度降到最低，经与卖场沟通，将赔偿额度降到最低，经公司领导审批前方可给予赔偿。公司领导审批前方可给予赔偿。4.经销商投诉产品质量问题，要求退经销商投诉产品质量问题，要求退货货 应对措施：应对措施：经品管检测分析属于经品管检测分析属于公司原因造成质量问题的，领导审批后，公司原因造成质量问题的，领导审批后，由业务员填写由业务员填写?退货申请退货申请?走退货流程；走退货流程；经品管检测分析不属经品管检测分析不属于公司原因造成质量问题，是经销商存于公司原因造成质量问题，是经销商存放不当或其他原因的，由业务员与经销放不当或其他原因的，由业务员与经销商沟通、解释，不同意退货。商沟通、解释，不同意退货。有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义 1.投诉能表达顾客的忠诚度投诉能表达顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。忠诚。有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义【资料】：美国白宫全国消费者调查统计【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购置商品的客户有多少？即便不满意，但还会在你那儿购置商品的客户有多少？不投诉的客户不投诉的客户 9%91%不会再回来不会再回来 投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户 19%81%不会再回来不会再回来 投诉过但得到解决的客户投诉过但得到解决的客户 54%46%不会再回来不会再回来 投诉被迅速得到解决的客户投诉被迅速得到解决的客户 82%18%不会再回来不会再回来 4%的不满意客户会向你投诉，的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉他的不满意告诉1620人人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的效劳能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。望的人，他是期望企业的效劳能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。对效劳不满意的客户的投诉比例是：对效劳不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而的不满意客户会投诉，而96%的不的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义 2.满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期客户满意度的检测指标是客户的期望值和效劳感知之间的差距。客户满意望值和效劳感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是效劳质量的五度的另外一个检测指标是效劳质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于效劳质量的五大要素进行的，因是基于效劳质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这可以归入这“五度中，即对有形度、五度中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度的投诉。五度的投诉。有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义 3.投诉对企业的好处投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象有效地维护企业自身的形象 从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。管没有得到解决，但他受到了企业的重视。投诉得到解决的会有投诉得到解决的会有54%54%的客户会回来，继续在这家企业里的客户会回来，继续在这家企业里消费，有消费，有46%46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%82%的客户愿意继续在这家企业消费，有的客户愿意继续在这家企业消费，有18%18%的人不会再回来。的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。最低点，从而维护企业自身的高大形象。有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义例如：你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人那么会提出菜炒得太咸或环境太差，效劳员那么会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的珍贵意见。实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义 3.投诉对企业的好处投诉对企业的好处 挽回客户对企业的信任挽回客户对企业的信任 也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。终会挽回客户对企业的信任。【案例】【案例】前些年，海尔集团推出一款前些年，海尔集团推出一款“小小神童洗衣机，推出时，它的设计小小神童洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户大量的员工，承诺客户“接到投诉接到投诉 以后，以后，24小时之内上门维修，很小时之内上门维修，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的效劳，我们是任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的效劳，我们是满意的。因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。满意的。因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。的不良影响降低到最低点，反而会扩大。有效处理顾客投诉的意义有效处理顾客投诉的意义3.3.投诉对企业的好处投诉对企业的好处 及时发现问题并留住客户及时发现问题并留住客户 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者效劳的缺点，而只是向你讲述对你的品或者效劳的缺点，而只是向你讲述对你的产品和效劳的一种期望或是提出了他们真正产品和效劳的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个开展的机遇。像美国的会给企业提供一个开展的机遇。像美国的“戴尔，在笔记本电脑市场竞争这么剧戴尔，在笔记本电脑市场竞争这么剧烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段为它提供给客户一个更好的营销手段客客户定制。户定制。小 结 在以上内容中主要了解到顾客投诉的原因、如何预防顾客在以上内容中主要了解到顾客投诉的原因、如何预防顾客投诉、顾客投诉处理处理方法以及有效处理客户投诉的意义。投诉、顾客投诉处理处理方法以及有效处理客户投诉的意义。不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔珍贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你珍贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原那么：因，然后掌握处理投诉的总原那么：“先处理感情，后处理事先处理感情，后处理事件。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起件。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。如果我们能够很好的重视顾客，以朋友方式对待他们，让他如果我们能够很好的重视顾客，以朋友方式对待他们，让他们有一种上宾的优越感和满足感，他们就会成为我们永久的顾们有一种上宾的优越感和满足感，他们就会成为我们永久的顾客！客！教你写字教你写字 下面是赠送的下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！下载后编辑删除！谢谢！感恩感恩 父母父母天天冷冷时时，是是他他们们给给你你送送来来温温暖暖有时，他们会对有时，他们会对我们发火我们发火感恩父母感恩父母感谢你们感谢你们把我带到了这个世界把我带到了这个世界感谢你们感谢你们给了我自由的空气给了我自由的空气感谢你们感谢你们 谆谆的教导谆谆的教导 殷殷的嘱托殷殷的嘱托 我长大了我长大了 而你们却老了而你们却老了 谁言寸草心谁言寸草心 报得三春晖报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚我会向你们献上一片诚挚的孝心的孝心 祝你们永远健康祝你们永远健康 愿天下所有的父母愿天下所有的父母永远健康快乐！永远健康快乐！对部门及岗位职责的理解对部门及岗位职责的理解 系系统统集集成成（SISI，System System IntegrationIntegration）：就就是是通通过过结结构构化化的的综综合合布布线线系系统统和和计计算算机机网网络络技技术术，将将各各个个分分离离的的设设备备(如如个个人人电电脑脑)、功功能能和和信信息息等等集集成成到到相相互互关关联联的的、统统一一和和协协调调的的系系统统之之中中，使使资资源源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成系统集成负责集成工程软、硬件产品与网络设备的安负责集成工程软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。装、调试及使用培训、售前技术支持。负责工程及相关技术问题的跟踪和解决，售负责工程及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。后设备维护工作。岗位职责岗位职责三、工作总结 工程运维工程运维 工程实施工程实施 银青高速银青高速l无线网桥无线网桥l视频监控视频监控 东毛隧道东毛隧道l语音语音 l人员定位基站人员定位基站l隧道监控隧道监控l停车场停车场工程全面实施工程全面实施IPIP设置设置银青路基五标银青路基五标贵州独平高速贵州独平高速工程全面实施工程全面实施监控室机柜布线监控室机柜布线四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更珍贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有时机多多参加这些的工程。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。五、职业开展规划第第二二阶段段低姿态起步、踏实做事低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习虚心请教，加强相关产品学习成为一名优秀的集成工程成为一名优秀的集成工程管理工程师管理工程师 相关证件的考取相关证件的考取工程管理流程的学习工程管理流程的学习第第一一阶段段第第三三阶段段