增强规避意识预防医疗纠纷课件

增强规避意识增强规避意识 预防医疗纠纷预防医疗纠纷 1 增强规避意识 预防医疗纠纷 1 医院大门被封，患医院大门被封，患者要求赔偿者要求赔偿近年近年来，因医患矛盾引发来，因医患矛盾引发的冲突在一些医院时的冲突在一些医院时有所闻。有所闻。医疗纠纷早已不是医疗纠纷早已不是新话题，多年来，其新话题，多年来，其势头非但没有减弱，势头非但没有减弱，反而更加迅猛。反而更加迅猛。2 医院大门被封，患者要求赔偿近年来，因医 导致医疗纠纷急剧增加的原导致医疗纠纷急剧增加的原因很多，其中不乏社会矛盾因很多，其中不乏社会矛盾向医疗单位转移。如有些病向医疗单位转移。如有些病人，家庭困难，生活艰难，人，家庭困难，生活艰难，对社会本来就有意见，一旦对社会本来就有意见，一旦医护人员处理不周或觉得医医护人员处理不周或觉得医疗费用过高，他们就有满腔疗费用过高，他们就有满腔怨气，就容易找医院和医护怨气，就容易找医院和医护人员扯皮。人员扯皮。3 导致医疗纠纷急剧增加的原因很多，其中不乏社会矛盾向医疗 在临床护理实践中，由于病种繁多，病在临床护理实践中，由于病种繁多，病情多变，人的个体差异很大，加之受医学情多变，人的个体差异很大，加之受医学发展水平的限制，未知的医学领域很多，发展水平的限制，未知的医学领域很多，护士在执业过程中遭遇医疗纠纷的情况，护士在执业过程中遭遇医疗纠纷的情况，可能随时存在和发生。实行可能随时存在和发生。实行“举证责任倒置举证责任倒置”后，更加重了护士的责任。因此，执业护后，更加重了护士的责任。因此，执业护士在工作中必须学会主动规避医疗纠纷，士在工作中必须学会主动规避医疗纠纷，减少和控制因医疗纠纷引发的不良后果，减少和控制因医疗纠纷引发的不良后果，以维护自身的合法权益。以维护自身的合法权益。4 在临床护理实践中，由于病种繁多，病情多变，人护患纠纷发生原因护患纠纷发生原因5护患纠纷发生原因5（一）（一）-法律意识淡薄法律意识淡薄近年来，随着社会的进步，法制建设的逐近年来，随着社会的进步，法制建设的逐步完善及全民法律意识的提高，患者越来步完善及全民法律意识的提高，患者越来越关注自己在医疗活动中的权益，医护人越关注自己在医疗活动中的权益，医护人员不经意的一句话、过去一些约定成俗的员不经意的一句话、过去一些约定成俗的做法，往往被患者及家属当作无法忍受的做法，往往被患者及家属当作无法忍受的侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、规定约束自己的言行，往往注意用法律、规定约束自己的言行，往往难免陷入纠纷旋涡。难免陷入纠纷旋涡。6（一）-法律意识淡薄近年来，随着社会的进步，（二）（二）-未能尽职尽责未能尽职尽责少数护士责任性不强，工作态少数护士责任性不强，工作态度不严谨，不能严格执行规章度不严谨，不能严格执行规章制度，不认真执行医嘱，特别制度，不认真执行医嘱，特别在治疗效果不佳时，更易引起在治疗效果不佳时，更易引起患方不满，使他们失去对医护患方不满，使他们失去对医护人员的信任；观察病情不仔细，人员的信任；观察病情不仔细，未能及时发现病情变化等，必未能及时发现病情变化等，必然会引发纠纷。然会引发纠纷。7（二）-未能尽职尽责少数护士责任性不强，工（三）（三）-态度冷漠，技术水平低态度冷漠，技术水平低随着医疗体制改革，病人对医疗环境、医疗护理随着医疗体制改革，病人对医疗环境、医疗护理技术水平、服务态度要求越来越高，医护人员必技术水平、服务态度要求越来越高，医护人员必须尽量满足病人的要求。过去医护人员那种不合须尽量满足病人的要求。过去医护人员那种不合病人争吵、全没爱心、同情心和耐心的冷面孔，病人争吵、全没爱心、同情心和耐心的冷面孔，基础护理依赖护工，静脉穿刺成功率低等，肯定基础护理依赖护工，静脉穿刺成功率低等，肯定会引起患者和家属不满会引起患者和家属不满一位经常上医院的中年妇女在接受采访时说，不一位经常上医院的中年妇女在接受采访时说，不少医生总是摆出一副居高临下的架势，他们表情少医生总是摆出一副居高临下的架势，他们表情冷漠，惜语如金，懒得搭理病人，病人满怀希望冷漠，惜语如金，懒得搭理病人，病人满怀希望而来，生理上的病没治好，反而又添了心病，医而来，生理上的病没治好，反而又添了心病，医生的服务态度该改改了！生的服务态度该改改了！8（三）-态度冷漠，技术水平低随着医疗体制改（四）（四）-缺乏有效沟通缺乏有效沟通医疗纠纷的成因，有不少的一部分与护士医疗纠纷的成因，有不少的一部分与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关。语言不慎、不善于与患者沟通有关。由于病人的年龄、性别、性格、爱好和修由于病人的年龄、性别、性格、爱好和修养等各不相同，医院在提供服务是很难满养等各不相同，医院在提供服务是很难满足所有病人及家属的要求，如探视陪护制足所有病人及家属的要求，如探视陪护制度，作息时间规定，病区管理制度等会给度，作息时间规定，病区管理制度等会给患者及家属带来不便，护士如没能掌握病患者及家属带来不便，护士如没能掌握病人的心理和情绪变化规律，缺乏有效的疏人的心理和情绪变化规律，缺乏有效的疏导，常会引起误会而产生纠纷。导，常会引起误会而产生纠纷。9（四）-缺乏有效沟通医疗纠纷的成因，有不少的在诊疗中哪些人群容易引发纠纷？哪些疾病易误诊？10在诊疗中哪些人群容易引发纠纷？哪些疾病易误诊？10高尚的医德、求精的作风和精湛的技术，使病人愿意将生死托付于所信任的医务人员。但是，仅有这些还不够，医生还必须具有识别不同病情、与不同层次的病人沟通的能力。因为我们面对的是人，不能只看到疾病而忽略了病人本身，只有了解他们的需求，耐心的倾听病人的叙述，用通俗易懂的语言讲解病情，建立良好的医患关系，才能减少医患纠纷。在临床工作中医生经常遇到性情急躁、不听医生建议的病人，以至引起冲突。更有甚者，扰乱秩序、恶意拖欠医疗费用、把病人扔到医院逃避法定监护责任等事屡有发生。面对复杂的情况，医务人员应有预见突发事件的能力，利用各种条件，预防不良事件的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。11高尚的医德、求精的作风和精湛的技术，使病人愿意将生死托付于所容易引发纠纷的人群容易引发纠纷的人群12容易引发纠纷的人群12 （1）酒后之人：患者或患者家属酒后，控）酒后之人：患者或患者家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人借酒制能力下降，容易发生争端。个别人借酒发疯，制造事端，易引发纠纷。发疯，制造事端，易引发纠纷。（2）合并精神病的患者。）合并精神病的患者。（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。前科者。（4）有潜在生命危险的人。）有潜在生命危险的人。（5）患多种疾病，与多科室有关的病人。）患多种疾病，与多科室有关的病人。13 （1）酒后之人：患者或患者家属酒后，控制能力下降，容（6）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。（7）本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医疗）本院职工的熟人。为了省钱，擅自减化医疗程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不程序，减少检查项目。因是熟人，手术前医生不做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、做详细的交代，更有甚者不签协议书，以致漏诊、误诊，留下纠纷的隐患。误诊，留下纠纷的隐患。（8）患者家属中有从医人员者。由于医务人员熟）患者家属中有从医人员者。由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医悉医疗行业之中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠纷。疗效果，很容易引起纠纷。（9）有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，）有吸毒行为的患者。吸毒人员人格发生扭曲，在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端，逼迫在急需毒品时，为了寻找毒品，制造事端，逼迫医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。医务人员，以获取毒麻药品，引发纠纷等。（10）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移，引起纠纷。出现矛盾转移，引起纠纷。14（6）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。（7）本院职工易误诊而致医疗纠纷的疾病:15易误诊而致医疗纠纷的疾病:15（1）心肌梗死或心率失常。（2）脑出血。（3）硬脑膜外血肿。（4）刀刺损伤，创口小而深者。（5）骨折。（6）高危妊娠。16（1）心肌梗死或心率失常。（2）脑出血。（3）硬脑膜外护患纠纷防范对策护患纠纷防范对策17护患纠纷防范对策17提高自我保护意识提高自我保护意识18提高自我保护意识18护理纠纷涉及到护理质量、服务质量、技术水平、规章制度、医德医风、医疗法规及医学模式转变。随着人们法律意识增强，在日常医疗护理过程中，一旦患者认为个人权益受到损害，就会产生投诉动机和行为。19护理纠纷涉及到护理质量、服务质量、技术水平、规章制度、医德医增强规避意识，主动防患于未然。医疗行为人命关天，从事护理工作更应做到慎独。在工作中要坚持预防为主的方针，防患于未然。要有规避意识，主动防范医疗纠纷。要有法律意识，要学法、懂法、遵法，让一切护理行为符合法律规范20增强规避意识，主动防患于未然。医疗行为人命关天，从事护理工作要有预防意识，应当预防在先，争取主动，不要等纠纷形成后再来解决，日常工作中要善于堵漏洞、抓苗头，筑起牢固的防线 要有全程防范意识，医疗纠纷可以发生在护理过程中的任何一个环节，加强全程防范，抓好每一个环节，才能形成终末效果。21要有预防意识，应当预防在先，争取主动，不要等纠纷形成后再来解护理活动过程中有一套完整的管理制度、操作规范、运行程序，这些都是保证护理质量安全的可靠保证。护理工作的目标就是要确保人们从生到死，即整个生命过程的质量。护理服务的对象是人，人的生命是无价的，容不得半点马虎。临床三查七对制度、交接班制度等都是用血的教训换来的2222严格执行制度与常规23严格执行制度与常规23要严格遵守质量制度规范，强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平 要严格遵守技术制度规范，学习技术应精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实，要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域 24要严格遵守质量制度规范，强化质量意识，坚持质量标准，履行质量严格遵守服务制度规范，强化服务意识，端正服务态度，执行服务规程；四要掌握护理文书制度规范，护理记录是法律文书，必须科学规范，系统严密，全面完整，保存完好 严格医德制度规范，要忠于职守，无欲无求，诚信奉献，有良好的道德品质，在病人及其家属的心目中树立起圣洁形象，减少病人及其家属的误解和猜疑 25严格遵守服务制度规范，强化服务意识，端正服务态度，执行服务规严谨语言行为26严谨语言行为26，保持和谐关系护士在与病人及其家属的交往中，要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。一是语言行为要讲原则，注意语言行为的原则性，不讲无原则的话，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失信任，言行输了理，也就丧失了主动权；二是语言行为要讲感情，护士面对的是身心不健康的病人，是需要帮助、关心的人，工作中应对病人始终报以同情、体贴、关心、尊重的态度，急病人之所急，想病人之所想，给病人以希望和力量；27，保持和谐关系护士在与病人及其家属的交往中，要谨言慎行，若有三是语言行为要讲环境，护士的言行应与病人所处的环境气氛相协调，例如病人痛苦、悲伤时，护士不能喜笑颜开，避免因反感引发纠纷；四是语言行为要有艺术性，护士要善于安慰、开导病人，及时进行心理教育和疏导、治疗，增强病人战胜疾病的信心和勇气，要尊重病人的知情权，该讲的情况，应充分说明，也要尊重病人的隐私权，该保密的不能张扬泄密，保密性治疗须考虑病人承受能力，可逐步稳妥地讲明病情，或只告诉家属，以减轻病人的精神压力。护士和病人及其家属保持和谐的关系，可有效地减少或有利于解决医疗纠纷 28三是语言行为要讲环境，护士的言行应与病人所处的环境气氛相协调注意沟通技巧注意沟通技巧29注意沟通技巧29倾听技巧 倾听是指全神贯注地接收和感受患者在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面理解。倾听是护患沟通技巧中的重要手段。要专心地听、耐心地听、有分析地听，冷静地听，因为病人的倾诉是维持心理平衡，减轻心理压力的一种保护性手段，都有向医生、护士倾诉的渴望，他们渴望理解、同情、化释心中的烦恼，迫切希望倾听者得到积极满意的回答。当护士全神贯注地倾听对方诉说时，实际上就向对方传递了这样的信息:我很关注你所讲的内容，请你畅所欲言吧!当病人对医疗服务不满，有抱怨时，甚至对护士本人提一些批评意见，有的意见是错误片面的，也要让他一吐为快，这时护士一定要成为一个冷静的倾听者，绝不能一触即跳，终止谈话。纵使是最难缠的人或是最苛刻的批评家，一旦碰到耐心的听众，态度都会软下来，这样就常常及时阻止了医疗纠纷的发展 30倾听技巧 倾听是指全神贯注地接收和感受患者在交谈时发出的全部问话技巧 提问是交谈的基本工具。护患沟通中要注意提问技巧，要根据病人的要求提得准、提得巧。巧妙的提问像一根线，把散乱的信息资料像穿珠之线一样，把不很相关的内容变成一个有机的整体。一个护士要掌握提问的技巧，必须做到以下几点:（1）提问要看清对象，把握时机。对坦率耿直者，提问要简洁，对羞涩者要含蓄。（2）提问要得体，合情、合理。（3）要讲究方式，注意顺序。巧妙地提问可以使你获得更多的信息，更好地了解对方的要求，这样我们便能时刻掌握患者的思想动态，主动及时解决问题，消除纠纷隐患。31问话技巧 提问是交谈的基本工具。护患沟通中要注意提问技巧，要答话技巧 答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提问题常常是护士看来比较零碎的，反复的、无关紧要的“枝节”问题，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士每一回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也会造成不良影响。特别注意的是:护士不管有多忙，即使是在紧张抢救过程中，也一定要对患者及其家属有问必答，因为患者及其家属与护士，是外行看内行，有时对于医务人员的一些抢救工作不理解，以为你在进行不相干的事务，拖延病人的抢救，此时，应该手不停地快速工作，口也要善于主动解答，安慰家属，消除其疑惑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治病人，以避免发生误会，引发纠 32答话技巧 答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提病人怕5种情况1、看不起病，吃不起药，住不起院。2、手术医生要红包。3、医生脸色难看，动辄训人。4、各种收费五花八门，看不懂。5、任何急诊都得先交钱。33病人怕5种情况1、看不起病，吃不起药，住不起院。家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦 34家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了一个医院如果没有病人就失去了存在的价值和意义，也就失去了生存发展的空间。因此，医院实施人性化管理，建立温馨、和谐、信赖的医患关系，是保持医院可持续发展的战略之举。医院应自觉适应现代医学模式的要求，加强医患合作，优化医患关系；医务人员不仅要看“病”，更要重视“人”，处处为病人着想，处处方便病人，处处营造有利于病人诊疗、休养、康复的良好环境。35一个医院如果没有病人就失去了存在的价值和意义，也就失去了生存个人观点供参考，欢迎讨论！个人观点供参考，欢迎讨论！