护理人际学hao-资料课件

目前的形势在临床护理工作中，许多护士都觉得我们付出那么多，怎么还有那么多病人对我们有意见？我们的技术也不差呀？我们的态度也蛮诚恳呀？而病人还是不满意？等等。针对诸多的困惑，今天我们来共同探讨一下护理人际学，或许可以给大家带来一些启示，找到某些现象的根源，为今后工作中的人际交往提供一个正确的方法。6/23/20241内容总论人际沟通护理工作中的关系沟通护士的语言交谈技巧6/23/20242总论总论6/23/20243人际交往的社会心理基础人际交往的心理效应影响交际效应的因素主要是指交际双方的心理素质条件的适应性和对抗性，包括：积极的融合和消极的对抗。社会心理学研究表明：交际的内容和效果都受到彼此知觉情境的影响和制约，知觉情境发生不同的心理效应；反过来，这些不同的心理效应又直接影响和制约社会知觉的内容和效果。交际心理的复杂性，带来了各种各样的心理效应。6/23/20244人际交往的社会心理基础首因效应是指交际双方第一次交往时各自对交际对象的直觉观察的归因判断，即是初次见面时的最初印象。第一印象的形成导致在总体印象形成上，最初获得的信息比后来获得的信息产生更大的影响。6/23/20245人际交往的社会心理基础对于首因效应更为主要的解释，是认为对于后继信息，人们是按照先入为主的最初印象轨道来解释的。第一印象一旦建立起来，就对后来获得信息的理解和组织有着强烈的定向作用。由于人的保持认知平衡和感情平衡的心理作用，人们必须使后来获得信息的意义与已经建立起来的观念保持一致，这样人们对于后来获得信息的解释，常常是根据第一印象来完成。6/23/20246人际交往的社会心理基础近因效应是指在总体印象形成上，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。晕轮效应是指从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。6/23/20247人际交往的社会心理基础社会刻板效应是指社会上的一部分成员形成对某类事物或人物的共同的、固有的、笼统的看法和印象。作为心理现象，“刻板”是它的根本特点。社会刻板现象是一种群体现象，它反映的是群体的共识。6/23/20248人际交往的社会心理基础经验效应是指交际个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。移情效应是指把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。“爱屋及乌”“讨厌和尚，恨及袈裟”就是移情效应的表现。6/23/20249人际交往的社会心理基础投射效应人们的认知活动在对他人形成印象时，有一种强烈的倾向，就是假定对方与自己有相同之处，通俗地说，就是“以己之心，度人之腹”，“推己及人”。这种现象在心理学中被称为“投射效应”。仁慈效应即宽大效应，是指人们在对他人的特性进行评价时，好的评价常多于不好的评价。6/23/202410人际交往的社会心理基础人际吸引的条件：熟悉（familiarity）才能（talent）美感（aesthetic feeling）个性品质（individual character）相似（resemblance）互补（complementarity）6/23/202411人际关系的发展与策略人际关系的交往原则建立良好人际关系的具体策略人际关系的人际关系的发展与策略发展与策略6/23/202412人际关系的交往原则交互原则（alternation）人们有一个共同的倾向，就是都希望别人能够承认自己的价值、支持自己、接纳自己。人际关系的基础，是人与人之间的互相重视、互相支持。任何人都不会无缘无故地接纳我们，喜欢我们。别人喜欢我们是有前提的，那就是我们也喜欢他们，接纳他们。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。6/23/202413人际关系的交往原则互利原则（mutuallybenrficial）人与人之间的交往，本质上是一个社会交换过程。人们都希望交换对于自己来说是值得的，希望在交换过程中得大于失。6/23/202414人际关系的交往原则信誉原则（reputation）在交往中，从古到今都把信看的非常重要。“一言既出，驷马难追”，“一诺千金，一言白条”都是讲一个“信”字。在交往中，要注意：要守信；要信任友人；不轻许诺；要诚实6/23/202415人际关系的交往原则相容原则（compatibility）在组织中，在家庭中，在社会上，在交往中，贯彻相容原则，就能建立良好的人际关系。要心胸宽广，就象海洋能纳百川之细流在交际中应培养自己的相容品格，其方法是：将心比心。要理解他人，体谅他人；大事清楚，小事糊涂，要“难得糊涂”；宽人律己，宽以待人。6/23/202416人际关系的交往原则情境控制原则（circumstancescotrol）人进入新情境时，情境的不明确，或不能达到对情境的把握，会引起机体的强烈焦虑。在交往中要注意用对等、求同、交友和谈心等方法去寻求平等，建立良好的人际关系。6/23/202417人际关系的交往原则自我价值保护原则（self-valueprotection）所谓自我价值指个人对自我价值的意识与评判。而自我价值保护，则是指人为了保持自我价值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。6/23/202418建立交往关系的策略加强修养，扩展爱好重视第一影印象主动交往帮助别人关注对方兴趣6/23/202419加深情感联系的策略经常互致问候肯定对方自我价值避免直接指责、争论表现真实自我有意求助他人记住他人好处保守对方秘密6/23/202420弥补情感裂痕的策略谅解了解实情后原谅或消除意见批评的艺术批评从称赞和诚挚感谢入手：批评前先提自己的错误：间接提醒他人注意自己的错误：让别人保住面子。6/23/202421 人际沟通6/23/202422人际沟通人际沟通（interpensonalcommunication)是指人际间的信息交流和传递，包括人与人面对面的（如交谈、讨论、演说等）和非面对面的（如打电话、写信等）两种信息交流活动。人际沟通相对于大众传播具有较直接、沟通深入程度高、反馈调节及时、双向性和情感性强等一些特点，在社会活动中发挥着重要作用。6/23/202423人际沟通人际沟通的特征人际沟通的发生不以人的意志为转移；人际沟通的每一个体都是积极的主体；人际沟通使用的信息代码及其规则必须是沟通双方都认同的；人际沟通信息必须内容与关系相统一；6/23/202424人际沟通人际沟通表现为人际信息的反馈和人际互动；人际沟通涉及的语言及非语言能力；人际沟通受内部因素的制约；人际沟通受情境因素制约；人际沟通是整体信息交流。6/23/202425人际沟通治疗性沟通在医院里,护士与患者，护士与医生及其他医务人员的沟通具有特定的内容和形式，我们把这种围绕病人的治疗，并对治疗起积极作用的沟通称为治疗性沟通。治疗性沟通特征：以病人的健康为中心；以护理目标为导向；以减少自我暴露为特征。6/23/202426人际沟通的形式词语沟通与非词语沟通口语沟通与书面沟通正式沟通与非正式沟通单向沟通与双向沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通有意沟通与无意沟通6/23/202427护理工作中的关系沟通 护理工作中的关系沟通6/23/202428护患关系沟通护患关系的基本内容技术性关系非技术性关系道德关系利益关系法律关系价值关系6/23/202429护患关系的基本模式护患关系模式是医学模式在护理人际关系中的具体体现萨奇（T.Sxas）霍华德（M.Hohade）观点（1956）将护患关系区分出三种基本模式主动被动型（父母婴儿）指导合作型（父母儿童）共同参与型（成人成人）6/23/202430护患关系的特点护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系护患关系有特定的相互作用护患关系的实质是护士应该满足病人的需要护患关系中相互影响作用是不对等的护士是护患关系后果的主要责任承担者6/23/202431护士的语言交谈技巧 护士的语言交谈技巧6/23/202432护士的语言交谈作用通过交谈收集资料，从而发现问题的所在，了解问题的实质，进行护理诊断；通过交谈提出解决问题的办法和建议，征求患者对护理措施的意见，以帮助服务对象做出合适的决定；通过交谈取得患者对护理干预的理解和合作通过交谈解决患者的健康问题并与患者共同评价护理效果；通过交谈对患者进行健康宣教6/23/202433护士交谈技巧的基本类型评估性交谈主要目的：获取或提供信息护患之间的评估性交谈是护理人员收集患者健康信息的过程，包括患者的既往健康问题和目前的健康状况、遗传史、家族史、患者的精神、心理状况、住院的主要原因、护理要求及日常生活方式、自立能力等。6/23/202434护士交谈技巧的基本类型治疗性交谈主要目的：为患者解决健康问题是护士为患者提供健康服务的重要手段。治疗性交谈侧重于帮助患者明确自己的问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进健康的治疗性目的。治疗性交谈有两种基本形式：即指导性交谈和非指导性交谈6/23/202435护士交谈技巧的基本类型指导性交谈由护士（指导者）向患者（被指导者）指出问题发生的原因、实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法等，让患者执行。特点：可以充分发挥护理人员的专业知识水平。6/23/202436护士交谈技巧的基本类型指导性交谈优点：交谈时用于磋商和协调的时间较少，交谈进程快，比较节省时间。缺点：患者主动参与性较少，只能处于被支配的地位，如果护士提出的建议和方法不符合患者的实际情况，或与患者的观点、习惯、文化传统等不相一致，便会增加患者的心理压力，甚至造成伤害。6/23/202437护士交谈技巧的基本类型非指导性交谈（协商性交谈）基本观点：承认患者有认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式。6/23/202438护士交谈技巧的基本类型非指导性交谈（协商性交谈）优点：患者与护理人员处于平等的地位；患者有较多的主动权；感到自己受到尊重，参与了决策，因而能积极并自觉地按照决策去实施，主动采取新的行为方式以利健康；通过护患双方商讨或沟通，错误决策的机会也较少。缺点：比较费时，在工作繁忙的情况下较难实行。6/23/202439护士语言交谈的几种形式个别交谈小组交谈对面交谈电话交谈6/23/202440护士语言交谈的层次一般性交谈1.你好，忙啊？2.今天天气真冷！陈述事实1.今天我仍然肚子疼2.上午张医生给3床王某作胸穿时，病人面色苍白，血压下降，进行抢救。6/23/202441护士语言交谈的层次交流看法1.我的肚子疼了这么久还没好转，会不会是医生误诊了？2.是不是因为张医生技术不高，才导致那个病人在胸穿过程中发生意外？6/23/202442护士语言交谈的层次分享感觉这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，有了安全感的基础上才能做到。沟通高峰这是互动双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，“心有灵犀一点通”，甚至不用对方说话就知道他的体验和感受。6/23/202443护士应具备的语言修养语言的规范性1.词汇要通俗易懂2.语意要准确3.语音要清晰4.语法要规范5.语调要适宜6.语速要适当6/23/202444护士应具备的语言修养语言的治疗性 语言具有暗示和治疗作用，语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。护士的语言不仅可以给病人带来喜怒哀乐，而且与病人的健康关系密切。如果护士的语言能使病人得到心理上的慰籍，能使病人保持轻松愉快的心境，对病人的健康恢复必定起积极的作用。反之，如果护士的语言对病人形成了不良的刺激，以致引起病人的不愉快、不满甚至愤怒、恐惧、忧虑，这些负性情绪对健康的恢复会产生消极的影响，甚至会导致病情加重。（护士的语言既可治病，又可致病）（护士的语言既可治病，又可致病）6/23/202445护士应具备的语言修养语言的原则性1.既原则有灵活2.既严肃又亲切3.既坦诚又谨慎6/23/202446护士的语言交谈技巧准备选择合适的交谈时间明确访谈的目的任务复习已有的病人资料病人的准备环境的准备护士的准备6/23/202447护士应具备的语言交谈技巧护士应具备的语言交谈技巧6/23/202448护士应具备的语言交谈技巧开场技巧（prelusion）护士应有礼貌地称呼对方，介绍自己应向患者说明本次会谈的目的和大致需要的时间告诉患者交谈中收集资料的目的是为了制定护理计划告诉患者在交谈过程中，希望他随时提问和澄清疑问。6/23/202449护士应具备的语言交谈技巧开场技巧方式问候式您今天感觉怎样？昨晚睡得好吗？昨天是周日，你家里人来看你了吗？你觉得饭菜合口味吗？6/23/202450护士应具备的语言交谈技巧关心式：这两天来冷空气了，添点衣服，别着凉了。您这样坐着，感觉舒服吗？你想起床活动吗？等会我扶您走走。6/23/202451护士应具备的语言交谈技巧夸赞式：你今天气色不错。你看上去比前两天强多了。你真不简单，能读懂这么难的书。你的手真巧。6/23/202452护士应具备的语言交谈技巧言它式：这束花真漂亮，是你爱人刚送来的吧。你的化验结果要到明天才能出来。你在看什么书？6/23/202453护士应具备的语言交谈技巧这些开场白的技巧既可以使病人感受到护士的关心爱护，又可使病人自然放松，消除紧张戒备的心理，此时便可自然的转入主题。相反，如护士一见面就说“你看上去没有什么病似的，怎么来医院的？说说，你哪儿不好”？这样的开场话可能给病人以不良的刺激。6/23/202454护士应具备的语言交谈技巧移情技巧（empathizing）：人际关系的本质，是人与人之间的感情联系。情感联系越密切，双方之间相互拥有的心理领域就越大，人与人之间的心理距离就越小，人际关系也就越亲密。移情的含义：移情为情感进入的过程。即设身处地地站在对方的位置，并通过认真地倾听和提问，确切理解对方的感受。6/23/202455护士应具备的语言交谈技巧移情与同情不同尽管这两个词常被互用，但它们的含义有着根本的区别。同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我情感的表现。而移情是从他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我感情。移情的焦点是发生问题的病人，而同情的焦点则是从病人转移到听者。简而言之，移情是从对方的角度来观察世界。6/23/202456护士应具备的语言交谈技巧移情在护患沟通中的应用移情有助于患者自我价值的保护移情有助于提高病人的自我控制能力移情有助于护患沟通的准确性6/23/202457护士应具备的语言交谈技巧提问技巧（question）封闭式提问（有方向的询问）：将患者的应答限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小。有时甚至只要求回答“是”或“不是”。6/23/202458护士应具备的语言交谈技巧封闭式提问：你今天头痛吗？你咳嗽吗？痰中带血吗？您的家庭成员中有冠心病吗？你多大年龄了？您每天抽几支烟？您的胸痛在哪个部位？您昨夜睡了几个小时？6/23/202459护士应具备的语言交谈技巧封闭式提问优点：患者能直接坦率地作出回答，使医护人员能够在短时间内获得大量信息，时间效率高。6/23/202460护士应具备的语言交谈技巧封闭式提问缺点：在使用这种提问方式时，回答问题比较死板机械；病人处于被动角色，护士处于权威的主动角色；病人得不到充分解释自己想法和情感的机会，缺乏自主性；医护人员也难以得到提问范围以外的其它信息。6/23/202461护士应具备的语言交谈技巧封闭式提问用途：适用于互通信息交谈，特别是收集患者资料，如采集病史和获取其它诊断信息等。6/23/202462护士应具备的语言交谈技巧开放式提问（没有方向的询问）：提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可引导其开拓思路，鼓励其说出自己的观点、意见、想法和感觉。如：“您对手术有什么想法”？“您这几天的感觉怎样”？“您有什么需要我们帮助的吗？”6/23/202463护士应具备的语言交谈技巧开放式提问的优点：没有暗示性，有利于患者开启心扉，发泄和表达被抑制的感情，谈出更真实的情况；患者自己选择讲话的方式及内容，有较多的自主权；医护人员可获得有关患者较多的信息。开放式提问的缺点：需要较长的交谈时间。开放式提问在评估性交谈中尤其是心理评估中广泛应用。6/23/202464护士应具备的语言交谈技巧提问时应遵循的原则：中心原则：提问应围绕交谈的主要目的来进行，如对一个胃病患者，护士应围绕饮食、疼痛的情况及相关的社会心理因素来提问。询问太多，杂乱无章，东一句，西一句，使他人思路繁杂，难以准备。温暖性原则：提问也可以说是询问，不应是冰冷的，突如其来的。如在护患交往中询问：“还有哪些地方不舒服”？“你想吃点什么”？就让人感到温暖。相反“你是不是感到很痛，那是没有办法的”。这种态度，病人感觉就不好。6/23/202465护士应具备的语言交谈技巧提问引导时的注意点：避免连续性的提问。每次提问一般限于一个问题，待回答后再提第二个问题。避免双重性问题。如“你想吃面条，还是吃蛋糕”？避免提“为什么”之类的问题。如“你肝脏不好，为什么要喝酒”？“你为什么不早点来看病”？这一类问题将迫使病人对自己的行为及生活状态作出解释，而许多人对自己的行为很难解释，而且这类问题往往隐含责备之意，容易使病人反感或紧张。6/23/202466护士应具备的语言交谈技巧倾听技巧（listen attentively）歌德：“对别人诉说自己，这是一种天性；认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。”倾听是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。即通过听其言，观其行而获得全面信息。6/23/202467护士应具备的语言交谈技巧参与（attending）参与是指倾听者全身心的投入，来显示对于对方的关切，以使对方能够畅所欲言。6/23/202468参与的表达方式面向患者，与对方保持合适的距离；保持放松、舒适的体态，并将身体稍向前倾。全神贯注。适时给予反馈。如微微点头、轻声应答“哦”“是”“知道了”，以表示自己在听。不要打断对方的诉说，如“你别说这些了，说了也没用，谈别的吧。”不要急于作判断。如“你的病情加重了，肯定是昨晚没服药！”或者“你的病情不会加重，那是幻觉。”注意病人的语言行为，仔细体会“弦外音”以了解对方的主要思想和真实想法。6/23/202469护士应具备的语言交谈技巧核实（attending）核实就是证实自己的感觉，是护士在倾听过程中，为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。核实是一种反馈机制。它包括仔细聆听并且观察病人的非语言行为，试着去了解它的意思以及询问对方自己所听到的或观察到的信息是否准确。核实本身便能体现一种负责精神。6/23/202470核实的具体方式：重述 患者：昨天半夜我觉得胸很闷，难受的睡不着觉护士：你刚才是说你半夜感到胸闷，是吗？患者：是的改述。护士：你是说最好不动手术，想靠吃药治疗，是吗？澄清。请再说一遍。我还不太明白，请您能否具体告诉我总结。病人：上半年住院时，我真是痛苦极了，化疗后吐的一塌糊涂，动也不能动，人象快死了似的，我真的不敢想象还要进行两个疗程的化疗，我真想告诉医生，不要给我用化疗了。护士：上半年住院时，您因化疗吃了很多苦，您现在的感觉是很难再接受化疗了，是吗？6/23/202471护士应具备的语言交谈技巧反映（reflecting）反映是把客观事物的实质表现出来，是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。常用的反映模式：“你觉得”“因为你”“你想要”方式：识别其感受，理解其感受，概括其感受，正视其感受。6/23/202472护士应具备的语言交谈技巧反应技巧（reaction）不正确的反应形式：过于抽象、一般的回答 你放心，你的病不要紧，很快就会好转出院的过于直率和不适当的坦诚 你的病看来很重，不一定能治好。你要有思想准备过于肯定、未留余地 手术一定不会有问题过于超前、过分的反应 你住进医院，我们就是你的亲人。6/23/202473护士应具备的语言交谈技巧反应时应注意的问题：思考速度相适应不急于下结论不做无关回答不做虚假保证6/23/202474 谢谢6/23/202475谢谢！谢谢！7677