提高急诊与小儿监护病房内交接的完整率品管圈1课件

宁波市妇女儿童医院急诊科春芽圈宁波市妇女儿童医院急诊科春芽圈汇报汇报生命的春芽生命的春芽 生命的希望生命的希望主题：提高急诊与小儿监护病房内交接的完整率主题：提高急诊与小儿监护病房内交接的完整率辅导员辅导员徐敏娟徐敏娟李春玲李春玲圈长圈长王媛媛王媛媛所属单位所属单位宁波市妇女儿童宁波市妇女儿童医院医院平均年龄平均年龄第一圈第一圈28.628.6岁岁第二圈第二圈2929岁岁第三圈第三圈2828岁岁第四圈第四圈 2929岁岁圈员人数圈员人数第一圈第一圈8 8人人第二圈第二圈8 8人人第三圈第三圈8 8人人第四圈第四圈9 9人人组圈时间组圈时间2012-22012-2春芽圈春芽圈第一圈成员照第二圈成员照第三圈成员照第一圈主题第二圈主题第三圈主题第四圈成员照第四圈主题春芽圈的形成春芽圈的形成春芽圈之第四圈春芽圈之第四圈我们的圈徽我们的圈徽 我们的圈歌我们的圈歌-爱的怒放爱的怒放科室简介科室简介(一）一）急诊科：包括抢救室和观察室护理人员：30人主要工作职责：负责危急重患者的抢救、监护，留观患者的护理工作。icu科室简介科室简介（二）（二）小儿监护病房护理人员：72人主要工作职责：对危重症患者提供系统、高质量的医学监护和救治技术，以最大限度地确保患者的生存质量。上期品管圈活动追踪上期品管圈活动追踪:提高提高水合氯醛水合氯醛镇静灌肠的有效镇静灌肠的有效率率目标值目标值92.8%春芽圈第四圈春芽圈第四圈圈名圈名春芽圈春芽圈 组圈时间组圈时间20142014年年2 2月月圈员人数圈员人数9 9人人平均年龄平均年龄2929岁岁所属单位所属单位宁波市妇女儿童医院宁波市妇女儿童医院 辅导员辅导员徐敏娟徐敏娟李春玲李春玲圈长圈长王媛媛王媛媛圈员圈员俞昔琴俞昔琴 陈黎黎陈黎黎 徐杰波徐杰波 董玲玲董玲玲 吴静增吴静增 於澜於澜 钱筱琴钱筱琴 褚静静褚静静 活动时间活动时间20142014年年2 2月月-2014-2014年年7 7月月第四圈成员基本情况第四圈成员基本情况职务职务姓名姓名年龄年龄职称职称学历学历圈长圈长王媛媛王媛媛3232主管护师主管护师本科本科俞昔琴俞昔琴3333主管护师主管护师本科本科徐杰波徐杰波3131主管护师主管护师本科本科陈黎黎陈黎黎3232护师护师本科本科董玲玲董玲玲2929护师护师本科本科吴静增吴静增2727护师护师本科本科於澜於澜2626护师护师本科本科钱筱琴钱筱琴2525护师护师大专大专褚静静褚静静2525护士护士大专大专平均年龄平均年龄2929成员图成员图辅导员辅导员辅导辅导员员圈长圈长主题选定？主题选定？选题过程选题过程 评价项目评价项目 主题主题上级上级政策政策重重要要性性迫迫切切性性圈圈能能力力总总分分顺顺序序选选定定提高急诊与小儿监护病房内交接的完整率提高急诊与小儿监护病房内交接的完整率42424040383842421621621 1提高小儿脐疝包扎的成功率提高小儿脐疝包扎的成功率42424242383836361581582 2提高急诊抢救记录的完整率提高急诊抢救记录的完整率4040404036363535151151提高急诊科护理人员手卫生的依从性提高急诊科护理人员手卫生的依从性40403838363643431571573 3减少急诊候诊病人惊厥的发生率减少急诊候诊病人惊厥的发生率3535404036363636147147减少急诊护患纠纷的发生率减少急诊护患纠纷的发生率4242424240403030154154评价说明评价说明分数分数/人数人数重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力上级政策上级政策1 1次重要次重要次迫切次迫切0-50%0-50%次相关次相关3 3重重 要要迫迫 切切51-75%51-75%相相 关关5 5极重要极重要极迫切极迫切76-100%76-100%极相关极相关以评价法进行主题评价，共以评价法进行主题评价，共 9 9 人参与选题过程，票选分数：人参与选题过程，票选分数：5 5分最高，分最高，1 1分分最低，第一顺位为本次活动主题。最低，第一顺位为本次活动主题。提高急诊与小儿监护提高急诊与小儿监护病房内交接的完整率病房内交接的完整率选题说明选题说明急诊与急诊与ICUICU护理人员交班的完整性和正确性，关乎患者是护理人员交班的完整性和正确性，关乎患者是否能被安全送达并持续接受完善治疗与照护，甚至影响否能被安全送达并持续接受完善治疗与照护，甚至影响与其他医疗团队的沟通。与其他医疗团队的沟通。正确的交班可以提升工作效率，促进病人安全，增加病正确的交班可以提升工作效率，促进病人安全，增加病患及家属的满意度，反之则可能因讯息传达失误延迟病患及家属的满意度，反之则可能因讯息传达失误延迟病患处理患处理11。故交班具有保障病人安全、情感支持、促进。故交班具有保障病人安全、情感支持、促进专业发展之三大功能专业发展之三大功能22。参考文献参考文献 1.Hansten,R.1.Hansten,R.Streamlinechange-of-Streamlinechange-of-shiftreport.Nursingshiftreport.Nursing Management,Management,2009;34(8):58-9.2009;34(8):58-9.2.2.庄丽玉、李健德庄丽玉、李健德 交班交班护理人员的沟通护理护理人员的沟通护理杂志，杂志，2009;56(3):93-82009;56(3):93-8。选题理由选题理由对患者而言：对患者而言：对医院而言：对医院而言：对同仁而言：对同仁而言：名词定义名词定义 交班无缺项为完整，缺一项为不完整。交班无缺项为完整，缺一项为不完整。病人基本信息、诊断、病情、入院经病人基本信息、诊断、病情、入院经过、检查及化验结果、管路、皮肤、过、检查及化验结果、管路、皮肤、治疗及心理状态、是否有家属、随带治疗及心理状态、是否有家属、随带物品等。物品等。交班完整：交班完整：交班项目：交班项目：衡量指标衡量指标=100%转运总人数转运总人数项目数缺失项目数项目数缺失项目数转运总人数转运总人数项目数项目数急诊与小儿监护病房内交接的完整率急诊与小儿监护病房内交接的完整率 日期日期 周次周次活动内容活动内容2014.12014.12014.22014.22014.32014.32014.42014.42014.52014.52014.62014.62014.72014.7负负责责人人4 4周周5 5周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周 2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周5 5周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周 4 4周周1 1周周2 2周周3 3周周4 4周周5 5周周组圈组圈王媛媛王媛媛圈名、圈徽的确圈名、圈徽的确定定王媛媛王媛媛主题活动主题活动俞昔琴俞昔琴活动计划拟定活动计划拟定董玲玲董玲玲现况把握现况把握钱筱琴钱筱琴目标设定目标设定徐杰波徐杰波要因分析要因分析吴静增吴静增对策拟定对策拟定陈黎黎陈黎黎对策实施与检讨对策实施与检讨王媛媛王媛媛效果确认效果确认钱筱琴钱筱琴标准化标准化徐杰波徐杰波检讨与改进检讨与改进吴静增吴静增资料管理及发表资料管理及发表陈黎黎陈黎黎宁波市妇女儿童医院宁波市妇女儿童医院急诊春芽急诊春芽圈圈第四圈第四圈推进计划表推进计划表家属办住院手续家属办住院手续到达小儿到达小儿ICUICU、身份确认、妥善安置病人、身份确认、妥善安置病人床头交班床头交班书面交班书面交班记录生命体征记录生命体征双方核对、确认签字双方核对、确认签字整理用物、清点病人随身物品，撤回整理用物、清点病人随身物品，撤回转运前准备转运前准备必要时开通绿色通道必要时开通绿色通道电话通知、简述病情电话通知、简述病情接到转小儿接到转小儿ICUICU医嘱医嘱小儿小儿ICUICU准备急救设备准备急救设备交班流程图交班流程图改善重点改善重点查查检检表表手写归纳缺失项，手写归纳缺失项，便于查找对策便于查找对策查检表数据汇总查检表数据汇总交接分类交接分类交接交接缺项缺项数数积累百分比积累百分比%床头床头交交班班87876262%电话通知电话通知28288282%书书面交面交班班2525100100%经四周的调查，共调查经四周的调查，共调查2828个患者，总项目为个患者，总项目为560560项。其中，床头交班缺项为项。其中，床头交班缺项为8787项，项，电话通知缺项为电话通知缺项为2828项，书面交班缺项为项，书面交班缺项为2525项。急诊与小儿监护病房内交接项。急诊与小儿监护病房内交接的完整率为的完整率为75%75%。改善前柏拉图改善前柏拉图目标设定目标设定目标值目标值=现况值现况值+（1-1-现况值）现况值）圈能力圈能力改善重点改善重点 =75%+25%80.7%82.1%=75%+25%80.7%82.1%=75%+16.6%=75%+16.6%=91.6%=91.6%改善幅度改善幅度=目标值目标值现况值现况值-1-1 =91.6%75%-1 =91.6%75%-1 =22.1%=22.1%设定设定理由理由改善幅度22.1%目标设定目标设定未带通讯设备电量不足无人接听电话电话占线重点不突出电话交接思路不清环境嘈杂病情变化未及时转科护士护士ICU护士未接到电话 接收信息不全未打电话病情交接不清急诊护士抵达时间未诉医生医生病情交接不详细未打电话转科具体时间未诉急诊医生ICU医生未接到电话与ICU护士转诉有误未与ICU护士交班为何电话交班缺项多为何电话交班缺项多接收信息有误手机手机未制定电话交班规范其他其他人人方法方法材料材料内容不全面低年资交班事项繁琐为何床头交班缺项多为何床头交班缺项多ICU准备不到位交班工具单一床头交接次序凌乱环境嘈杂ICUICU护士护士思想不重视低年资隐瞒病情家属家属沟通不畅 忙于处理患者急诊护士急诊护士管道较多病情复杂病人信息不全思想不重视低年资沟通不畅患者患者接班对象不清病房空间限制经验传承未按排交班知识培训未制定标准住院手续未办好其他其他人人方法方法材料材料环境嘈杂贵重私人物品重点不突出床头交接内容不全带入物品不齐全对内容完整性认知标准不同外院病历资料多有特殊心理状况原因原因 日期日期3.233.233.243.243.253.253.263.263.273.273.283.283.293.29合计合计1.1.未打电话未打电话2.2.病情交接不清病情交接不清3.3.接收信息不全、有误接收信息不全、有误4 4.低年资低年资5.5.重点不突出重点不突出6.6.交班事项繁琐交班事项繁琐人数人数原因原因 日期日期3 3.23233.243.243.253.253.263.263.273.273.283.283.293.29合计合计1.1.低年资低年资 2.2.病人信息不全病人信息不全 3.3.接班对象不清接班对象不清 4 4.床头交班内容不全床头交班内容不全 5.5.病情复杂病情复杂6.6.外院病历资料多外院病历资料多 7.7.床头交接次序凌乱床头交接次序凌乱 人数人数床头交班床头交班缺项多缺项多查检表查检表电话交班电话交班缺项多缺项多查检表查检表真因验证真因验证电话交班缺项多汇总表电话交班缺项多汇总表项目项目发生次数发生次数百分比百分比累积百分比累积百分比病情交接不清病情交接不清141426.92%26.92%26.92%26.92%重点不突出重点不突出121223.08%23.08%5050.00.00%未打电话未打电话9 917.31%17.31%67.31%67.31%接收信息不全、有误接收信息不全、有误8 815.38%15.38%82.69%82.69%交班事项繁琐交班事项繁琐5 59.62%9.62%92.31%92.31%低年资低年资4 47.69%7.69%100100.00.00%合计合计5252100100.00.00%电话交班缺项多之柏拉图电话交班缺项多之柏拉图真因验证真因验证床头交班缺项多汇总表床头交班缺项多汇总表项目项目发生次数发生次数百分比百分比累积百分比累积百分比床头交班内容不全床头交班内容不全161621.91%21.91%21.91%21.91%病人信息不全病人信息不全151520.55%20.55%42.46%42.46%床头交接次序凌乱床头交接次序凌乱151520.55%20.55%63.01%63.01%接班对象不清接班对象不清131317.81%17.81%80.82%80.82%病情复杂病情复杂7 79.59%9.59%90.41%90.41%外院病历资料多外院病历资料多5 56.85%6.85%97.26%97.26%低年资低年资2 22.74%2.74%100100.00.00%合计合计7373100100.00.00%床头交班缺项多之柏拉图床头交班缺项多之柏拉图对策拟定对策拟定现象现象真因真因解决对策解决对策评价评价总分总分制制定定实实施施负责人负责人实施实施时间时间可行性可行性经济性经济性实效性实效性电话交班电话交班缺项多缺项多未打电话未打电话交接单上添加交接单上添加“电话通知电话通知”项目项目403834112董玲玲董玲玲对策四（对策四（5.11）急诊护士须与急诊护士须与ICU护士电话交班护士电话交班35 4233110徐杰波徐杰波对策五（对策五（5.25）醒目标识张贴于墙上醒目标识张贴于墙上10363682病情交接不清病情交接不清完善电话交班内容完善电话交班内容383538111俞昔琴俞昔琴对策一（对策一（4.6）管床护士负责交班管床护士负责交班32333095重点不突出重点不突出制定电话辅助交接单制定电话辅助交接单373541113董玲玲董玲玲对策四（对策四（5.11）接收信息不全、有误接收信息不全、有误设立电话登记本设立电话登记本373339109陈黎黎陈黎黎对策二（对策二（4.13）反馈复述，确认信息反馈复述，确认信息383934111陈黎黎陈黎黎对策二（对策二（4.13）床头交班床头交班缺项多缺项多接班对象不清接班对象不清主动告知接班对象主动告知接班对象393742118徐杰波徐杰波对策五（对策五（4.27）询问接班对象询问接班对象333731101电话交班时告知接班对象电话交班时告知接班对象31363097病人信息不全病人信息不全简化住院手续简化住院手续364041117吴静增吴静增对策三（对策三（4.27）护理人员陪同办理住院手续护理人员陪同办理住院手续32333196家属办完住院手续再行入院家属办完住院手续再行入院373330100床头交接次序凌乱床头交接次序凌乱制定床头交班规范制定床头交班规范383739114徐杰波徐杰波对策五（对策五（5.25）组织交班知识培训组织交班知识培训373640113徐杰波徐杰波对策五（对策五（5.25）床头交接内容不全床头交接内容不全统一标准，制定内容统一标准，制定内容403535110俞昔琴俞昔琴对策一（对策一（4.6）补充完善现有交接单补充完善现有交接单423938119董玲玲董玲玲对策四（对策四（5.11）设立辅助交接单设立辅助交接单424034116董玲玲董玲玲对策四（对策四（5.11）自备交班小抄自备交班小抄353433102依可行性、经济性、实效性进行对策依可行性、经济性、实效性进行对策选定。选定。评分：从差到优以评分：从差到优以1-51-5分进行评分。圈分进行评分。圈员员9 9人，总分人，总分135135分。以分。以80/2080/20定律定律108108分以上为实行对策，共选出分以上为实行对策，共选出5 5个对策。个对策。对策一对策名称：完善交班内容真因：电话交班病情交接不清 床头交班内容不全改善前：1、电话交班时内容不全面，导致ICU准备用物不到位。2、床头交班没有统一标准化，使护士对患者情况了解不全面。对策内容：1、完善电话交班内容。2、床头交班内容统一标准化。对策实施1、圈员开会共同讨论，拟定交班内容。2.电话交班内容为：姓名、年龄、体重、诊断、简要病情、用氧方式、是否开通静脉。3.床头交班内容为：身份确认，病历交接 患者安置 各管道交班，按患者从头到足顺序交班，以防遗漏 皮肤情况 记录现在生命体征 特殊心理状况 带入物品（包括病历资料、私人物品等）有无家属陪同 特殊情况（术前准备、约束带等)。4.组织全科室护理人员进行学习。负责人：俞昔琴 实施时间：4.6 实施地点：急诊室对策处置：1.经对策效果确认，为有效对策，继续实施2.组织全科护士学习交班内容。对策效果确认：1、经对策一实施后，交班完整率由改善前 的75.0%提高到改善后(4.6-4.12)的78.3%。2、进步率=（78.3%-75.0%）75.0%=4.4%P DA C进步率4.4%对策二对策名称：规范电话交接真因：ICU护士接收信息不全、有误改善前：ICU护士接电话时没有记录，凭记忆与责班护士交班，导致传达信息不全、有误。对策内容：1、设立电话登记本，记录患者信息。2.记录完毕，须与急诊护士反馈复述，确认信息。对策实施1、设立电话登记本，把它放在电话机旁。2.电话登记本内容为：姓名、年龄、体重、诊断、简要病情、用氧方式、是否开通静脉。3.记录完毕，接电话护士须与急诊护士复述确认信息，然后转交责任护士，准备床单位与用物。负责人：陈黎黎 实施时间：4.13 实施地点：急诊室对策处置：1.经对策效果确认，为有效对策，继续实施。2.列入主班职责。对策效果确认：1、经对策二实施后，交班完整率率由改善 前的78.3%提高到改善后(4.13-4.26)的80.5%。2、进步率=（80.5%-78.3%）78.3%=2.8%P DA C进步率2.8%对策三对策名称：简化住院手续真因：病人住院信息不全改善前：出入院处路途遥远，线路弯曲，家属办理入院手续时间长，并且经常迷路。对策内容：简化住院手续，缩短住院手续办理时间。对策实施 联系医务科，说明现有状况。医务科与信息科、急诊收费处沟通。通过争取，院方面洽，急诊患者入住小儿ICU在急诊收费处即可办理住院手续。负责人：吴静增 实施时间：4.27-5.10 实施地点：急诊室对策处置：经对策效果确认，为有效对策，继续实施。对策效果确认：1、经对策三实施后，交班完整率率由改善 前的80.5%提高到改善后(4.27-5.10)的 84.6%。2、进步率=（84.6%-80.5%）80.5%=5.1%P DA C进步率5.1%对策四对策名称：完善现有交接单，增加辅助交接单真因：未打电话，电话交班重点不突出，床头交班内容不全改善前：1.转运前护士未与ICU护士打电话，电话交班重点不突出，导致ICU准备用物不到位。2.床头交班内容不全，使护士对患者情况了解不全面。对策内容：1、设立醒目标识，电话通知。2、完善现有交接单内容，便于辅助床头交接。3.增加辅助交接单，避免交班凌乱，遗漏。对策实施1、转运前急诊护士须与ICU护士电话交班。2、现有交接单眉栏上注明“电话通知”，如急诊护士已电话通知，在“”打“”。3、如未打电话，请ICU护士反馈。我们会查阅交接单，促进急诊交班护士工作改进。4.圈员开会共同讨论，拟定电话交班内容。设计电话辅助单张贴于电话机上，打电话时对照内容交班，避免遗漏。5、在现有交接单上添加皮肤这一项目，并且抵达时要注明现有生命体征。6.设计床头辅助交接单，避免遗漏。内容为：特殊心理状况 带入物品（包括病历资料、私人物品等）有无家属陪同4特殊情况（术前准备、约束带等）。负责人：董玲玲 实施时间：5.11 实施地点：急诊室对策处置：1.经对策效果确认，为有效对策，继续实施2.列入急诊班职责。对策效果确认：1、经对策四实施后，交班完整率由改善前的84.6%提高到改善后(5.11-5.24)的88.3%。2、进步率=（88.3%-84.6%）84.6%=4.4%P DA C进步率4.4%对策五对策名称：制定交班规范，安排交班知识培训真因：未打电话，接班对象不清 床头交班次序凌乱改善前：1.转运前急诊护士经常未与ICU护士交班，导致ICU护士床单位和物品准备不到位。2、ICU护士忙于处理患者，急诊护士对接班对象不清。3、交班内容没有统一标准化。4.未安排交班知识培训，导致交班场景混乱。对策内容：1.急诊护士须与ICU护士电话交班。2、明确接班对象。3、统一交班内容，制定规范，组织学习。4 安排交班流程培训，定期模拟演练。对策实施1、圈员开会讨论，制定交班规范。确保交班的完整性和正确性。2.安排交班知识培训组织全科护士学习交班规范,圈员监督实施情况。组织交班场景模拟演练，并列为考核内容。负责人：徐杰波 实施时间：5.25 实施地点：急诊室对策处置：1.经对策效果确认，为有效对策，继续实施。2.该对策列入标准化。编号：急诊科-007，作业名称：交班规范书3.组织科内护士学习标准作业书。对策效果确认：1、经对策五实施后，交班完整率由改善前的88.3%提高到改善后(5.25-6.7)的92.1%。2、进步率=（92.1%-88.3%）88.3%=4.3%P DA C进步率4.3%效效果果确确认认之之有有形形成成果果项目项目改善前改善前改善中改善中改善后改善后查检日期查检日期2.16-2.16-3.153.15 4.4.0 06-6.6-6.0 07 76.6.0 08-8-6.286.28调查人数调查人数2828对策一对策一4.4.0 06-6-4.124.12对策二对策二4.13-4.13-4.264.26对策三对策三4.27-4.27-5.105.10对策四对策四5.11-5.11-5.245.24对策五对策五5.25-5.25-6.6.0 07 72121 6 6 10 10 14 1412121212总项目总项目560560 120 120200200 280 280 240 240 240 240 420 420缺失项目缺失项目140140 26 26 39 39 43 43 28 28 19 193232完整率完整率75.0%75.0%78.3%78.3%80.5%80.5%84.6%84.6%88.3%88.3%92.1%92.1%92.4%92.4%目标达标率目标达标率=（改善后改善后改善前改善前）（目标值改善值）（目标值改善值）100%=（92.4%75%）（91.6%75%）100%=104.8%进步率进步率=（改善后（改善后改善前改善前）改善前改善前 =（92.4%75%）75%=23.2%效效果果确确认认之之有有形形成成果果改善后查检表数据汇总改善后查检表数据汇总交接分类交接分类交接交接缺项缺项数数积累百分比积累百分比%床头床头交交班班181856.2556.25%书书面交面交班班101087.587.5%电话通知电话通知4 4100100%改善后柏拉图改善后柏拉图改善前后柏拉图之比较改善前后柏拉图之比较比较比较改善前改善前改善后改善后项目项目改善前改善前改善后改善后活动成长活动成长正负向正负向总分总分平均平均总分总分平均平均积极性积极性24242.62.67 739394.334.331.661.66责任感责任感37374.114.1142424.674.670.560.56沟通配合沟通配合27273 341414.564.561.561.56成就感成就感25252.782.7843434.784.782 2解决问题能力解决问题能力36364 443434.784.780.780.78品管手法品管手法29293.223.2240404.444.441.221.22 注：由圈员注：由圈员9人评分，每项每人最高人评分，每项每人最高5分，最低分，最低1分，总分分，总分45分分无无形形成成果果目标值目标值91.6%效果维持推移图效果维持推移图效果维持推移图效果维持推移图类别：提高交班完整率作业名称：交班规范书 编号：急诊科007主办部门：急诊科1 目的：制定交班规范，提高工作效率，促进病人安全。2 适用范围：急诊科3 说明：3.1 作业程序：3.2 作业内容：3.2.1 急诊护士与ICU护士打电话，通知大约抵达时间，并在交接单“电话通知”打“”。3.2.2 电话交班内容为：姓名、年龄、体重、诊断、简 要病情、用氧方式、是否开通静脉并将它作为标 识贴在电话上。急诊护士根据电话交班内容逐一 交班，避免遗漏。3.2.3 ICU护士设计电话登记本，记录所需信息，根据年龄、体重、病情准备相应床单位及相 应物品、仪器。3.2.4 到达小儿ICU后，接班护士主动迎接患者，明确接班对象。3.2.5 统一床头交班内容，逐一交班。床头交班内容为：身份确认，病历交接 患者安置,测量生命体征 各管道交班，按患者从头到足顺序交班，以防遗漏 皮肤情况 记录到达时生命体征 特殊心理状况 带入物品（包括病历资料、私人物品等）有无家属陪同特殊情况（术前准备、约束带等)。3.2.6 核对危重病人交接单上的内容。3.2.7 双方确认后在危重转运单上签名，整理用物带回。4 注意事项：无5 附则：5.1 实施日期：本标准自2014年7月1日起实施。5.2 制定依据：制定交班规范，避免交班凌乱，遗漏，提高工作效率，促进病人安全，提高 病人与家属的满意度。修改次数：0核定 李春玲审核 王媛媛主办人 徐杰波修订日期：无制定日期：2014年7月1日急诊护士电话通知ICU护士准备床单位及用物床头交班书面交班确认签字整理用物，撤回作作业业标标准准书书活动项目活动项目优点优点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定主题选定跨科选题，解决实际问题。跨科选题，解决实际问题。多科室合作，提高选定主题的实用性。多科室合作，提高选定主题的实用性。圈会运作圈会运作圈会气氛活跃，提高圈员间沟通圈会气氛活跃，提高圈员间沟通。由于由于跨科，跨科，圈会时间圈会时间难以难以安排安排。现状把握现状把握圈员积极配合，认真查检圈员积极配合，认真查检。时间不够充裕，数据收集质和量有待提时间不够充裕，数据收集质和量有待提高。高。目标设定目标设定目标明确目标明确更更合理评估圈能力，合理评估圈能力，使使团队团队更易更易达成共达成共识识，完成目标。，完成目标。真因验证真因验证圈员努力且细心完成核查圈员努力且细心完成核查因为收集时间短，因为收集时间短，数据数据不够充分。不够充分。对策改善对策改善针对问题运用头脑风暴针对问题运用头脑风暴通过对策实施，加强通过对策实施，加强了了自我管理自我管理。效果确认效果确认成果显著成果显著查检完整性有待进一步提高，查检应长查检完整性有待进一步提高，查检应长期保持期保持。标标 准准 化化圈员集思广益，针对问题进行探讨圈员集思广益，针对问题进行探讨标准化标准化形成时间短，尚未形成时间短，尚未在全院内展开在全院内展开。残留问题残留问题交班不完整仍有发生，尚需进一步提出改进措施，继续完善。交班不完整仍有发生，尚需进一步提出改进措施，继续完善。检讨与改进检讨与改进 圈改善能力评价表圈改善能力评价表 评分标准工作年资（a）学历改善能力（b）主题改善能力（c）合计 权重40%30%30%100%评价标准参考评价标准参考工作年资能力值学历能力值主题改善能力能力值04020中专40120582140大专602409124160本科8036013166180硕士1004801720811005100序号姓名工作年资（A）学历改善能力（B）主题改善能力（C）品管圈经验值改善能力工作年限能力值学历能力值改善能力能力值辅导员徐敏娟2740本科24100 3010104李春玲1632本科24100301096圈长王媛媛920本科24100301084俞昔琴1120本科24100301084徐杰波716本科24100301080陈黎黎1020本科24100301084董玲玲816本科241003070吴静增512本科24100301076於澜614本科24100301078钱筱琴512本科24100301076褚静静28大专181003056合计80.7品管圈知识培训品管圈知识培训Quality Control Circle（QCC）同一工作现场、工作性质相似同一工作现场、工作性质相似 的的基层人员自动、自发地基层人员自动、自发地进行进行 品质管理活动所组成的小组品质管理活动所组成的小组 称为品管圈。称为品管圈。一一、品管圈定义品管圈定义三三、品管圈活动品管圈活动品管圈活动的定义品管圈活动的定义品管圈活动的精神与特品管圈活动的精神与特性性圈名、圈徽的设计圈名、圈徽的设计圈会的召开圈会的召开品管圈的七大手法与九品管圈的七大手法与九大步骤大步骤什么是品管圈活动？什么是品管圈活动？什么是品管圈活动？什么是品管圈活动？以基层人员为主，一群工作性质相似的人，以基层人员为主，一群工作性质相似的人，把工作把工作岗位岗位上所上所发生发生的的问问题题，例如，例如品质品质、成本、安全、成本、安全、服务、士气服务、士气等，等，来来加以改善的自主管理加以改善的自主管理活动活动借借由上而下由上而下管理，让基层员工管理，让基层员工自主、主动参与自主、主动参与决策机会，决策机会，全员需全员需具有基本改善能力具有基本改善能力采采【自主管理自主管理】、人性化管理人性化管理在在自我启发、相互启发自我启发、相互启发的原则下的原则下:灵活运用各种灵活运用各种质量质量控制（控制（QCQC）手法手法 全员参与全员参与，对自己的工作现场，对自己的工作现场不断不断进行维持及改善的活动，进行维持及改善的活动，不停追求不停追求改善与维持，持续活动，肯定管理价值改善与维持，持续活动，肯定管理价值 称为称为品管圈活动品管圈活动精神精神尊重人性，创造愉快的工作环境尊重人性，创造愉快的工作环境 -尊重员工尊重员工 ，人性管理人性管理 活动过程让每一位团员获得参与感、成就感及满足感活动过程让每一位团员获得参与感、成就感及满足感发挥员工的脑力，开发无限脑力资源发挥员工的脑力，开发无限脑力资源 -“头脑风暴头脑风暴”创造创造利益，利益，确保企业发展确保企业发展 -圈员自动自发，做事积极主动圈员自动自发，做事积极主动品管圈活动的精神与特性品管圈活动的精神与特性头脑风暴法头脑风暴法：又称智力激励法，是现代创造学奠基人美又称智力激励法，是现代创造学奠基人美国奥斯本提出的，是一种创造能力的集体国奥斯本提出的，是一种创造能力的集体训练法。它把一个组的全体成员都组织在训练法。它把一个组的全体成员都组织在一起，使每个成员都毫无顾忌地发表自己一起，使每个成员都毫无顾忌地发表自己的观念，既不怕别人的讥讽，也不怕别人的观念，既不怕别人的讥讽，也不怕别人的批评和指责，是一个使每个人都能提出的批评和指责，是一个使每个人都能提出大量新观念、创造性地解决问题的最有效大量新观念、创造性地解决问题的最有效的方法。它有四条基本原则：的方法。它有四条基本原则：特性特性自主改善，自主改善，团队学习团队学习运用运用統計方法及改善統計方法及改善技术技术交流交流互动互动，自我，自我实现实现品管圈的七大手法与九大步骤品管圈的七大手法与九大步骤品管圈七大手法：品管圈七大手法：检查表检查表 层别法层别法 柏拉图柏拉图 因果图因果图 散布图散布图 直方图直方图 控制图控制图品管品管圈九大圈九大步驟步驟品管圈活品管圈活动与动与PDCA一、一、主题选定主题选定二、二、拟定计划拟定计划三、三、现状把握现状把握四、四、目标设定目标设定五、要因分析五、要因分析六、六、对策拟定对策拟定十、十、检讨与改进检讨与改进九、九、标准化标准化八、效果八、效果确认确认七、七、对策实施与检讨对策实施与检讨处置处置 Action 计划计划PlanCheck确认确认Do实施实施事实资料事实资料品管圈步骤与实品管圈步骤与实施施顺序顺序基本步驟基本步驟 实施要点实施要点P一、一、主题选定主题选定（一）（一）主题评价主题评价（二）（二）选题选题理由理由二、二、计划拟定计划拟定（一）（一）进度管理进度管理三、三、现状现状把握把握（一）（一）现状现状流程（二）作流程（二）作图图分析分析四、四、目标设定目标设定（一）（一）设定目标设定目标（二）（二）设设定理由定理由五、五、原因解析原因解析（一）要因分析（二）真因（一）要因分析（二）真因验证验证 六、六、对策拟定对策拟定（一）（一）创意评价创意评价（二）（二）具体计划具体计划D七、七、对策实施对策实施（一）改善案（一）改善案1 1（二）改善案（二）改善案2 2 C八、效果八、效果确认确认（一）（一）达成率达成率 （二）成果（二）成果检讨检讨A九、九、标准化标准化（一）建立（一）建立标准标准（二）效果（二）效果维持维持十、十、检讨改进检讨改进（一）（一）活动检讨活动检讨（二）（二）今后课题今后课题如何开好圈会？如何开好圈会？开圈会时间：开圈会时间：每周一次或每两周一次，会议时间约每周一次或每两周一次，会议时间约40-640-60 0分钟分钟即可即可开圈会地点：开圈会地点：在医院内外均可，在医院内外均可，院内院内最好是有桌椅及白板的会最好是有桌椅及白板的会议室，议室，如在医院外，如如在医院外，如草地草地、餐馆、圈员家都是很好的、餐馆、圈员家都是很好的场所场所 圈会记录圈会记录辅导员讲评辅导员讲评辅导员、圈长、第几次会议辅导员、圈长、第几次会议本次进度本次进度依依QCC执行进度执行进度出席人员签名、缺席人员、出席率出席人员签名、缺席人员、出席率会议记录会议记录本次讨论议题本次讨论议题上次决议事项执行状况上次决议事项执行状况讨论事项决议讨论事项决议结论、工作分配结论、工作分配记录呈签流程记录呈签流程辅导员讲评辅导员讲评主管指导评语主管指导评语会会 前前会前一周，圈长须按圈活动计划，决定议会前一周，圈长须按圈活动计划，决定议题，准备相关事宜题，准备相关事宜确认会议时间、场所确认会议时间、场所会前三日，通知圈员，并督促准备相关资会前三日，通知圈员，并督促准备相关资料料会会 中中圈长说明会议主题和议程圈长说明会议主题和议程每位圈员每位圈员“头脑风暴头脑风暴”充分发言讨论充分发言讨论圈长或辅导员应带动讨论，激发创意圈长或辅导员应带动讨论，激发创意一个事项讨论后再进行第二事项一个事项讨论后再进行第二事项必要时请圈员报告上次圈会所分配工作执必要时请圈员报告上次圈会所分配工作执行状况行状况圈长将决议事项分配给有关圈员圈长将决议事项分配给有关圈员指派一个人作指派一个人作会议记录会议记录会会 后后记录做成后由圈长复读一次记录做成后由圈长复读一次,由圈长或辅导由圈长或辅导员做总结，点评，及确定会后应执行的决员做总结，点评，及确定会后应执行的决议议会议主席和记录员可轮流担当会议主席和记录员可轮流担当圈会后圈会后2-3天将会议记录交缺席圈员阅读，天将会议记录交缺席圈员阅读，如有任何意见可补充如有任何意见可补充圈员间感情联谊的圈活动，如假日郊游、圈员间感情联谊的圈活动，如假日郊游、羽毛球赛等羽毛球赛等QCC小组的成立小组的成立品管圈的组织形态品管圈的组织形态圈名圈名、圈圈徽徽、圈圈长长、辅导员、辅导员、圈圈员员岗位职责岗位职责圈圈 长长带领及激励圈员参加活动带领及激励圈员参加活动统一全体圈员的意志、观念及做法统一全体圈员的意志、观念及做法圈活动计划的拟定与执行圈活动计划的拟定与执行率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提升自我解决问题的能力升自我解决问题的能力汇报活动进度及状况，配合辅导员参与活动汇报活动进度及状况，配合辅导员参与活动发挥领导力及影响力，并具有荣誉心及责任心带发挥领导力及影响力，并具有荣誉心及责任心带领品管圈活动领品管圈活动岗位职责岗位职责辅导员辅导员了解品管小组对活动的想法及做法了解品管小组对活动的想法及做法教育训练提高活动能力教育训练提高活动能力帮助活动主题的选定帮助活动主题的选定协助品管小组解决问题协助品管小组解决问题教导正确品管手法的使用时机及技巧教导正确品管手法的使用时机及技巧公正评价活动过程并促使标准化公正评价活动过程并促使标准化辅导活动推行的持续性辅导活动推行的持续性岗位职责岗位职责圈圈 员员积极参与圈活动积极参与圈活动积极发言，发挥创意积极发言，发挥创意服从群体意见，从事改良活动服从群体意见，从事改良活动接受培训，提升能力接受培训，提升能力培养高度的使命感培养高度的使命感重视每个人潜力的无限性重视每个人潜力的无限性 圈长或圈员、辅导员有变动时，应提报组圈变更圈长或圈员、辅导员有变动时，应提报组圈变更圈会圈会目的目的圈员意见相互沟通圈员意见相互沟通整合圈员意见整合圈员意见充分激发圈员创意充分激发圈员创意品管圈组建的原则品管圈组建的原则 自愿参加自愿参加 自愿结合自愿结合 自上而下自上而下 上下结合上下结合 实事求是实事求是 联系实际联系实际 灵活多样灵活多样 不拘一格不拘一格品管圈活动步骤品管圈活动步骤1 1、选择课题：身边的课题，力所能及的课题、选择课题：身边的课题，力所能及的课题2 2、现状调查：抓住关键的少数，即抓主要矛盾、现状调查：抓住关键的少数，即抓主要矛盾3 3、设定目标值：先进而可行，跳一跳，够得着、设定目标值：先进而可行，跳一跳，够得着4 4、原因分析：一直要分析到能采取对策措施为止、原因分析：一直要分析到能采取对策措施为止5 5、确定主因：步步缩小包围圈，集中力量打歼灭战、确定主因：步步缩小包围圈，集中力量打歼灭战品管圈活动步骤品管圈活动步骤6 6、制定对策：、制定对策：5 W 1 H5 W 1 H的方法的方法7 7、实施对策：条条件件落到实处、落到每个人头上、实施对策：条条件件落到实处、落到每个人头上8 8、检查效果：首先要和目标值对照，要从多角度，多层次、检查效果：首先要和目标值对照，要从多角度，多层次、多方面检查多方面检查9 9、制定巩固措施：将成功的经验和工艺制度化标准化、制定巩固措施：将成功的经验和工艺制度化标准化1010、遗留问题和下步打算：存在问题和下一步的打算、遗留问题和下步打算：存在问题和下一步的打算5w1H(why)为什么制订这个措施?(what)达到什么目标？(where)在何处执行？(who)由谁来负责完成？(when)什么时间完成？(How)怎样执行？QC七大手法七大手法手法手法图形用途备注特性要因图特性要因图1.管理，教育用管理，教育用 2.改善，解析用改善，解析用3.源流管理用源流管理用 4.现场操作标准用现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方可应用反转法，由找要因变换为找对策方法法柏拉图柏拉图1.决定改善目标决定改善目标 2.明了改善的效明了改善的效果果3.掌握重点分析掌握重点分析能以前面几项为改善之要点，能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项可忽略最后几项检查表检查表1.日常管理用日常管理用 2.收集数据用收集数据用3.改善管理用改善管理用 帮助每个人在最短时间内完成必要之数据帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集收集 层别法层别法应用层别区分法，找出数据差异的应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药因素，而对症下药借用其他图形，本身无固定图形借用其他图形，本身无固定图形 散布图散布图1.了解二种因素了解二种因素(或数据或数据)之间的关系之间的关系2.发现原因与结果的关系发现原因与结果的关系应用范围较受限制应用范围较受限制管制图管制图掌握制程现况的品质发现异状即时采掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动取行动生产现况中，品质让其稳定的生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报一种管制情报直方图直方图1.了解分布了解分布 2.了解制程能力了解制程能力3.与规格比较与规格比较 4.批品质情况批品质情况了解一批品质之好坏了解一批品质之好坏一、品管圈活动的基本步骤（一）主题选定1、确定主题类型：问题解决型、课题达成型；在一般情况下，所进行的主题改善大多数都是属于问题解决型；新业务、新服务可采用课题达成型。2、可采用头脑风暴法的方式，列出工作场所的问题点，用卡片收集，用亲和图归纳整理，使问题明朗化，再共同讨论整理。品管圈活动的基本步骤（一）主题选定3、圈员们列出了48个问题后，即可通过讨论选出一个最适当的问题，作为本期活动主题。主题选定的方法有：（1）实际状况的需求：根据目前的状况来选择最需改善的项目。（2）强制投票法：用赞成或反对的投票方式，以少数服从多数的原则决定活动主题。（3）记名式团体技巧法：是头脑风暴的延续，即将每个圈员提出的意见按重要程度排列优先级，使圈员很快的对问题的重要性进行比较，并在解决方法上取得共识。（4）优先次序矩阵：圈员以系统的方式将所表达的意见加以浓缩，再通过选择、加权的程序，利用标准来进行方案的比较与选取。二、活动计划拟订二、活动计划拟订一、预估一、预估各步骤所需时间各步骤所需时间二、决定二、决定活动日程及工作分配活动日程及工作分配三、拟订三、拟订活动计划书活动计划书,并取得上级核准并取得上级核准四、进行四、进行活动进度控管活动进度控管拟订活动计划品管圈活动各步骤时间分配：绘制甘特图主题选定活动计划拟定现在把握目标设定解析对策拟定对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进成果发表三、现三、现 状状 把把 握握（一）明确工作流程：制定工作流程图（二）查检：明确了工作流程后，就要针对选定的主题，寻找出主题错综复杂的影响因素，尽可能收集正确的、有用的数据。可使用查检表和层别法。（三）确定改善重点：使用柏拉图，通过区分关键的与次要的项目，用最少的努力获得最佳的改进效果，这就是柏拉图精神。四、目标设定（一）明确何时进行目标设定（二）明确目标设定的内容表达方式：完成期限+目标项目+目标值。如在2014年9月30日将母乳喂养率由40%增加到70%。（三）明确目标项目（四)决定完成期限（五）计算目标值：目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值*改善重点*圈能力）（六）书写设定理由五、解析（一）查找原因：使用头脑风暴法从不同角度找出问题的原因或构成要素，绘制特性要因图，特性要因图分为两种：原因追求型用于“原因分析”（鱼头朝右）对策追求型用于“对策拟定”（鱼头朝左）（二）要因分析（三）真因验证：到现场针对现物进行数据收集，所验证出来的真正原因。六、对策拟定一、针对真因一、针对真因来思考改善对策来思考改善对策二、二、评价评价改善对策改善对策(可行可行,经济经济,效益性效益性)三、对策内容应为三、对策内容应为永久有效对策永久有效对策,而非应急临而非应急临 时对策时对策四、考虑对策相互关系四、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间拟订实施顺序及期间 并进行并进行工作分配工作分配五、对策拟订后五、对策拟订后,需需获得上级核准获得上级核准方可执行方可执行七、对策实施与检讨转动转动P-D-C-A八、效果确认一、把实施结果与改善目标加以比较一、把实施结果与改善目标加以比较二、注意衍生的效果二、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因尤其负效果应采取因 应措施。应措施。三、列举出直接的三、列举出直接的,定量的定量的,经过确认的效果经过确认的效果 (经济效益经济效益)四、列举出间接的四、列举出间接的,衍生的或无形的效果衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式雷达图或条列式)效果确认有形成果效果确认无形成果活动检讨活动检讨部分对策将可推行至全院部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果水平展开以加强改善效果简易可行简易可行且将护理人员日常照护工作标准化且将护理人员日常照护工作标准化标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的状检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着效果是否真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据显实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果示以获得实际之改善效果效果确认效果确认今后将更严格确实保持各项政策的今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实实施，让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果以最经济有效简单的方法达成效果对策实施对策实施本单位现况不代表其他单位如此本单位现况不代表其他单位如此继续保持，应相信自己的改善能力继续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义让目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能不可能的任务化为可能目标设定目标设定应将影响的因素再深入广泛些应将影响的因素再深入广泛些利用利用5W2H5W2H之方式，制作合宜的查检表，之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因收集客观正确的资料以分析要因现状把握现状把握日后期望挑战增进效率及顾客管理日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力为基础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握因此选出较重要之问题容易掌握主题选定主题选定今后努力方向今后努力方向优点优点项目项目确定下次活动主题确定下次活动主题