接送货手册培训和常见问题汇总课件

接送货手册培训和常见问题汇总课程目的u统一服务标准，规范接送货服务u增强接送货人员的服务意识，更好的服务客户u提高接送货人员的业务能力，熟练办理业务u提升公司整体接送货服务质量，减少客户投诉课程目录 2 1 3视频认知接送货服务目前大家怎么看待接送货服务？目前大家怎么看待接送货服务？要做好接送货服务应该具备哪些素质和技能？要做好接送货服务应该具备哪些素质和技能？做好接送货服务有哪些好处？做好接送货服务有哪些好处？小组讨论/学员发言 11.1接送货流程接送货服务业务能力 接送货服务：包含预约、准备接送货，从公司出发到客户处，现场操作完成接送货，接送货服务：包含预约、准备接送货，从公司出发到客户处，现场操作完成接送货，最终进行货物交接的全过程服务；其涉及到服务规范、业务操作、货物安全、异常处理等。最终进行货物交接的全过程服务；其涉及到服务规范、业务操作、货物安全、异常处理等。1.2什么是接送货服务1.3接送货手册介绍为了规范接送货服务，在相应的服务环节制定服务标准目的1为了提高接送货人员的业务能力，强化接送货的业务操作能力目的2提高业务能力，还应提高服务意识才能提升服务质量目的3是不是学习好接送货接送货手册手册，就能做好接送接送货服务货服务？是不是有了接送货培训接送货培训，就能做好接送货服务接送货服务？接送接送货培培训接送接送货手册手册1.3接送货手册介绍 2案例：案例：石家庄长安区营业部有一月结客户在正定（地方名字），免费接送货并与客户沟通好，在下午5点钟就必须要到达（第一次联系第一次联系）；在这个时候，已经3：30，车辆这时还在外面提货，到客户处需要1个小时，可能时间相对比较紧，司机考虑客户可能会等不及，就先联系一下客户，以便消除误会。最终，经过与客户的沟通，客户同意在5：30之前将货提走（第二次联系第二次联系）；在路上又遇到堵车，司机和客户都很着急，在这个时候司机是告知客户还是就这样默默的等待呢？司机决定要告知客户，我们到什么地方了，让客户知道我们还需要多长时间到达。使客户放心，使客户了解到我们正在尽全力为客户服务（第三次联系第三次联系）。我们最终5:25到达客户处，司机累的满头大汗，首先先给客户道歉，主动为客户搬卸货，将货物送上车。（现场服务现场服务）客户看见司机这样真诚的服务，心里也默然感动，如今此客户已成为了该营业部的核心客户！小组讨论：接送货服务有哪些重要的服务环节呢小组讨论：接送货服务有哪些重要的服务环节呢？接送货前准备预约接送货到客户处现场操作货物运输从客户预约接送货出发到“车前准备”（第一、第二次联系）从出发到“到客户处”（第三次联系）从“现场操作”到离开结束接送货（现场操作）分别从这五个环节中，逐一讲解如何做好接送货服务！分别从这五个环节中，逐一讲解如何做好接送货服务！2.1接送货服务节点划分接送货服务规范接送货出车前物料准备及车辆检查第一步服务：接送货前准备第二步服务：预约接送货第三步服务：到客户处第四步服务：现场服务第五步服务：货物运输2.1接送货服务节点划分接送货出车前准备接送货出车前准备1 1：接送货服务礼仪：接送货服务礼仪1形象行为语言2.2接送货前准备头发：要经常清洗（每周不少于头发：要经常清洗（每周不少于3 3次）。保次）。保持干净，无头屑。不准染发、留长发、带帽持干净，无头屑。不准染发、留长发、带帽时帽檐要正。时帽檐要正。面部：自然而面带微笑，保持清爽干净，无面部：自然而面带微笑，保持清爽干净，无汗渍、油污等不洁之物，眼角无污物。汗渍、油污等不洁之物，眼角无污物。牙齿：保持清洁和口气清新。牙齿：保持清洁和口气清新。胡须：经常剃须，不蓄须。胡须：经常剃须，不蓄须。身体：勤洗澡，无异味，严禁纹身。身体：勤洗澡，无异味，严禁纹身。形象形象-仪容要求仪容要求学员上台展示，讲师详细讲解！2.2.1接送货服务礼仪形象服装：上衣扣子系到第二粒处，领口整齐外翻，服装：上衣扣子系到第二粒处，领口整齐外翻，下摆扎在裤子内，下装长短适宜，裤口自然下垂下摆扎在裤子内，下装长短适宜，裤口自然下垂不挽起。不挽起。工牌：挂于胸前，正面朝外，不准取下或插入衣工牌：挂于胸前，正面朝外，不准取下或插入衣服口袋中。服口袋中。皮带：深色系（黑色或棕色），腰带上不挂钥匙皮带：深色系（黑色或棕色），腰带上不挂钥匙及饰物。及饰物。手部：保持干净，指甲短而整齐，不留长指手部：保持干净，指甲短而整齐，不留长指甲。甲。鞋袜：深色皮鞋或休闲鞋，配深色袜子，鞋面鞋袜：深色皮鞋或休闲鞋，配深色袜子，鞋面保持清洁，不穿钉鞋、凉鞋及拖鞋。保持清洁，不穿钉鞋、凉鞋及拖鞋。2.2.1接送货服务礼仪形象站立标准：身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。l双脚自然分开，身体正直，双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。腰和胸要挺直，头要抬正。l嘴边要带微笑，双臂自然下垂，嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。l站立过久时，可以稍息，但双腿不可站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。叉开过大或变换过于频繁。l女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。l站立时不要挡住客户的视线。站立时不要挡住客户的视线。立立2.2.1接送货服务礼仪行为 错误的坐姿标准的坐姿在客户处不得随意就坐，坐下时不能随意将脚向前伸或跷二郎腿。坐坐行为行为-坐姿要求坐姿要求2.2.1接送货服务礼仪行为语言-招呼用语“您好！您好！我是我是德邦物流的接送货员德邦物流的接送货员”(初次见面或当天第一次见面时使用初次见面或当天第一次见面时使用)“对不起，请问对不起，请问”(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)当我们和客户接触时，我们是否与客户打招呼？2.2.1接送货服务礼仪语言u“您好，您好，德邦物流！德邦物流！”u“早早上上好好/下下午午好好、您您好好、对对不不起起/打打扰扰您您了了，我我是是德德邦邦物物流流”u“贵公司黄先生贵公司黄先生/小姐让我来小姐让我来接货接货”接打电话时，我们的用语是否规范？2.2.1接送货服务礼仪语言u “您您好好，打打扰扰您您了了，我我是是德德邦邦物物流流接接送送货货员员/司机，您的具体位置是在哪司机，您的具体位置是在哪?”u“您您好好，打打扰扰您您了了，我我是是德德邦邦物物流流接接送送货货员员/司司机，您是在机，您是在XXXX大厦大厦A A座座X X楼吗？楼吗？”语言-接通电话“问路”时的用语如何询问客户的具体地址？2.2.1接送货服务礼仪语言日常服务用语u“让您久等了让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）u“麻烦您，请您麻烦您，请您”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）u“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）u“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）u“再见！如需其他帮助可咨询全国服务电话：再见！如需其他帮助可咨询全国服务电话：400-830-5555400-830-5555。”2.2.1接送货服务礼仪语言接送货出车前准备接送货出车前准备2 2：物料准备及车辆检查：物料准备及车辆检查2物料车辆2.2接送货前准备1.发票和零钱：检查发票和零钱的面额是否能够满足接送货时所需，如一元面值、五元面值等小面值发票数量；2.笔：检查大头笔和签字笔是否配备，是否好用；3.计算器、PDA、标签打印机、接货宝及个人手机的电量是否充足，如果没电，或电量不足，要在出车前进行调配，尤其是个人手机，一定要确保电量及话费的充足，确保随时联系。在接送货出发前，我们应该携带哪些物料才能满足接送的需要呢？2.2.2物料准备交通工具：确保车辆工作情况良好、执行交通工具：确保车辆工作情况良好、执行出车前出车前6 6检，车体清洁，车体广告清晰。检，车体清洁，车体广告清晰。2.2.2车辆检查提前预约营业部预约联系接送货员预约联系准时到达到达-联系客户到达-进门前接货现场操作送货现场操作货物安全及货物交接第一步服务：接送货前准备第二步服务：预约接送货第三步服务：到客户处第四步服务：现场服务第五步服务：货物运输接送货前准备之后我们下一步做什么？2.3接送货服务送货服务预约送货预约送货到客户处到客户处送货送货现场操作现场操作货物运输货物运输2.3.1送货服务流程小组讨论-分析案例，总结服务要点，提升部门的接送货服务！送货服务案例：“将不懈的努力进行到底”单号：的收货人叫陈秀娟，此收货人对时效要求极高，经常下午到货后让我们安排送货，且没有人卸货，他每月到达货物票数在5-10票，合计9254Kg36方左右，平均每3-5天就有一票！我部司机送货时客户从不来不肯帮忙，客户也经常打电话抱怨，在给收货人耐心的解释的同时也和车队司机沟通，首先通过对于公司内部员工的劝说，我司司机在态度上有了较大的改观。通过我司司机态度的改观，柜台人员经过不间断的和客户沟通，经过一系列不懈的努力，现在送货有困难的时候可以安排迟一点，客户也表示理解且每次客户都会帮忙卸货，还经常打电话过来表扬我们司机。分析：总结：1）内部学习点：派送司机与车队积极协商，目的在于使司机认识到服务客户的重要性；2）外部学习点：柜台人员与客户交流，当发生一些不可抗拒的因素时一定要及时的和客户沟通；3）通过一系列的努力和沟通之后达到客户与司机双赢的目的。1）送货前电话通知客户是否送货，要及时准确，有问题要在单据上备注清楚。2）司机装车前再次确认送货地址及详细时间，确保货物准确及时送达。3）外场对单装车司机要在场复数，确保不会漏装、错装。4）对于特殊货物无法安排我们要提前联系客户，并给予解决。5）送货过程中有异常的在最短时间内给出解决方法。6）在货物方面给出我们专业的建议，如包装等。7）建立客户满意度档案，对客户有特殊要求的进行特殊服务。8）建立客户满意度调查表，让客户填写，与送货运单一起提交，并进行电话调查。派送部提前派送部提前预约预约货物货物单据检查单据检查出车派送出车派送目前公司实行先送货再接货，那么就需要派送部提前预约联系客户是否方便收货；接下来，接送货员对货物、单据进行检查；出发派送货物；最终派送完货物后再进行接货。第一步：预约送货每天发车前每天发车前3030分钟，司机必须到调度柜台签字领取今日所需的分钟，司机必须到调度柜台签字领取今日所需的派送交接单及到达联。派送交接单及到达联。l检查所要派送的单号与派送交接单上的单号是否一致l检查派送单据件数是否有异常（如一票货共5件，昨日送两件，今日送三件）l核对是否是该车送货单，是否是今日的送货单l检查自己所拿到的单据总数与派送交接单是否一致第一步：预约送货货物及单据检查送货服务标准：接送货前必须提前联系客户预约接/送货时间（核对发货/收货人、付款情况、地址；是否需要验货、发票等）；对于无法联系上的客户接送货员要30分钟内通知到达或出发营业部协助联系。标准的服务用语：您好！我是德邦物流接送货，今天安排给您送货，你什么时候方便收货！（根据运单信息告知客户货物信息，发货人，费用等信息。）举例：您有2件有由广州发来的行李，到付运费156元，请您准备好零钱！上午11点钟您方便收货吗？注意事项：一般派送部都会提前联系预约接送货，但经常接送货员需要自己联系客户，要按照服务标准执行，热心的服务客户。第一步：预约送货服务标准客户德邦-接送货员服务标准：在将要到达客户处15分钟前，告知客户准备接送货。服务用语：您好！我是德邦物流接送货员，负责为您接/送货。妥善放置交通工具、确保车门上锁，进门前整理好个人的仪容仪表；接送货前需主动表明身份，工牌佩戴在胸前，说明来访目的。问候：您好！我是德邦物流接送货员。注意事项：如客户公司需要办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证明，如来访证、临时通行证等。到客户处第二步：到客户处l重量在重量在50KG50KG以下的货物送货（不含上楼）可免费送货上楼。以下的货物送货（不含上楼）可免费送货上楼。l为客户说明运单信息，费用明细，引导签收。提示：客户对运单信息及为客户说明运单信息，费用明细，引导签收。提示：客户对运单信息及价格存在异议时，应为客户说明费用明细。价格存在异议时，应为客户说明费用明细。l引导客户出示证件，核实收件人客户身份。提示：需核实收货人或代收引导客户出示证件，核实收件人客户身份。提示：需核实收货人或代收人身份证原件；验收无误后在人身份证原件；验收无误后在“收货人签名收货人签名”栏内签名（使用正楷或可辨栏内签名（使用正楷或可辨认的字体），以便营业部进行签收人录入。认的字体），以便营业部进行签收人录入。场景模拟：送货现场模拟角色扮演，分析服务关键点！场景一：要求送货上楼（付费是否可以送货上楼等）情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示（1 1 1 1 1 1）场景关键点-服务标准第三步：现场操作 客户拒绝签收货物（货物破损、拒收、拒付等）：接送货员要客户拒绝签收货物（货物破损、拒收、拒付等）：接送货员要1010分分 钟联系钟联系派送部进行异常处理。提示：常见问题可参照接送货手册处理。派送部进行异常处理。提示：常见问题可参照接送货手册处理。如要开箱验货注明外包装完好的情况下，允许客户先开箱验货后签字，如有如要开箱验货注明外包装完好的情况下，允许客户先开箱验货后签字，如有破损需在签收时注明，碰上无法处理的问题引导客户联系破损需在签收时注明，碰上无法处理的问题引导客户联系400400。注意事项：对于常见问题，部门应经常总结，有利于提高接送货服务质量。注意事项：对于常见问题，部门应经常总结，有利于提高接送货服务质量。场景模拟：送货现场模拟角色扮演，分析服务关键点！场景二：破损异常签收场景三：要求开箱验货情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示情景演示（2 2 2 2 2 2）场景关键点-服务标准第三步：现场操作常见异常签收问题第三步：现场操作常见异常签收问题u礼貌地接过客户支付的现金，当面清点、核礼貌地接过客户支付的现金，当面清点、核对，确认无误后放入接送货包。提示：注意验对，确认无误后放入接送货包。提示：注意验钞，谨慎误收假钞。钞，谨慎误收假钞。u出具发票：若客户需要公司出具发票，则按照运费价出具发票：若客户需要公司出具发票，则按照运费价格给客户相等金额的发票。提示：若无法提供发票，将格给客户相等金额的发票。提示：若无法提供发票，将发票快递给客户。发票快递给客户。第三步：现场操作收取运费港口营业部送货案例【发票不齐全】案例：部门有一票95件的货物，到达之前部门人员与客户联系是否能上午送货，等班车到达后，发现此货物装在物流班车的中部，此时已经11点，然后此时才与客户联系是否马上送货（此客户离部门大约10分钟），客户同意收货，但是物流班车不愿意现在马上送，文件规定司机到部门后有2个小时的休息时间，当时部门员工就急了，打算卸货下来，然后我们重新与司机沟通，司机最终同意送货了，送出去不到5分钟客户打电话过来说怎么还没到，马上下班没人卸货了。之后又发现客户要求给发票才付款，出去送货的打电话回柜台说明情况后柜台人员一听到此事就着急了，说话语气有点重，后来在大家的努力下客户同意先拿收据，再补发票，客户因没收到发票所以暂扣了200元，收到发票后在付款。1.宣传公司的业务：主动向客户宣传公司的服务项目、服务优势以及公司最新开通的业务情况，赠送宣传资料。2.收集客户意见：主动询问客户对公司服务的意见和建议，并详细记录。3.与客户道别：礼貌与客户道别，注意带齐所有的工具、物料，清理现场。服务用语：如需其他帮助可咨询全国服务电话：400-830-5555。再见！第三步：现场操作与客户道别案例：小张，送一票10个方的货物，派送部早晨已经联系过客户，预约中午送货。小张中午飞尘扑扑的到达客户处，联系客户准备收货。可是一打电话客户关机，也没有其他联系方式！小张想“联系派送部，不知道要等多长时间？”“联系出发部门，好麻烦呀！怎么办？客户留言处理：到客户处，客户不在可填写留言便签，方便客户再联系处理。提示：如果客户不在家，使用留言便签本，将留言便签粘贴在客户房门上。接送货服务都可使用！第三步：现场操作客户留言处理2.在货物运输时，确保货物可以按时到达目的地及货物安全；雨雪天气时，要确保本人和货物不被淋湿，并确保行车安全。1.在送货结束时，难免会存在客户不在，拒绝签收等情况。那么要确保货物安全，正常交接。送货结束货物途中第四步：货物运输我不是为了钱”“不收钱，我跟你急。”客户情急之下把钱塞给了沈阳车队二组张辉。盛情难却，回到公司，张辉诚实上交了客户给的20元钱。该车队经理联系客户退钱时，却发现客户已经离开了沈阳。事情发生在春节前，司机张辉送一票不含上楼的货物时，但发现收货人为一位老太太，张辉见她孤身一人，二话不说便把5件货一箱箱搬上了楼。老太太感激的赶忙取烟、取水，张辉一一婉言拒绝后，老太太却又拿出了20块钱，非要塞给他，张辉再次拒绝后，老太太急了：“不收钱，我跟你急。”张辉说：“老人家很热情，死活都要给我，请示了经理后，便收下了，我帮忙根本不是为了钱。”客户的感谢是对我们最真实的肯定，盛情难却时，张辉并没有忘记上交小票，他的诚实和热心值得我们每个人学习。讨论：真实的故事，有哪些值得我们学习？送货服务案例：真实的故事，真实的榜样！接货服务预约接货预约接货到客户处到客户处接货接货现场操作现场操作货物运输货物运输2.3.1接货服务流程客户通过电话下单或者与营业部预约接送货、也可以通过网上营业厅下单接货；当营业部与客户确认接货后，将接货信息发送给接送货员/司机，司机随后联系客户预约接送货，之后进行现场操作，将货物交接给运作部门。第一步：预约接货15分钟1小时2小时第一步：预约接货服务标准接送货员在与客户确认接货时，应注意以下两点！1.如果价格表上没有具体目的站名称，自己确定不了是否能到达，怎么办？像西北地区、小镇、县城、村庄等，价格表没有具体目的站名称，此时联系营业部帮忙查询，如果无法到达，让营业部提供解决办法。2.确认目的站是否能够提供送货服务？a.偏线送货：跟客户讲清时效，平均在7天左右；让营业部查询偏线送货费价格；b.是否超出送货范围，如果不确定是否能送货，直接拨打营业部电话询问。注意事项第一步：预约接货接货时，接货员应在收到接货信息后接货时，接货员应在收到接货信息后2 2小时内到达小时内到达客户处。提示：接送货员应在预约时间内到达接客户处。提示：接送货员应在预约时间内到达接送货地点，如有迟到或延误情况应及时告知客户送货地点，如有迟到或延误情况应及时告知客户并道歉。并道歉。在将要到达客户处在将要到达客户处1515分钟前，告知客户准备接货。分钟前，告知客户准备接货。服务用语：您好！我是德邦物流接送货员。服务用语：您好！我是德邦物流接送货员。讨论：在进门前，我们如何服务客户呢？1.路途中保证按时到达客户处2.到达后，通知客户准备好货物第二步：到客户处在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。妥善放置交通工具、确保车门上锁，货物安全。如需要办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还相关证明，如来访证、临时通行证等。接送货前需主动表明身份，工牌佩戴在胸前，说明来访目的。问候用语：您好！我是德邦物流接送货员。3.进门前整理仪表4.见面时主动向客户问好！第二步：到客户处游戏游戏游戏游戏游戏游戏演示演示演示演示演示演示场景：接送货现场操作介绍：由三名学员组成一个小组，一名学员扮演接送货员，一介绍：由三名学员组成一个小组，一名学员扮演接送货员，一名学员充当模拟货物，一名学员扮演发货人。场景演示顺序：名学员充当模拟货物，一名学员扮演发货人。场景演示顺序：联系客户开始，到达客户处，现场操作，与客户道别，离开。联系客户开始，到达客户处，现场操作，与客户道别，离开。道具：运单，卷尺，签字笔，重量、价格等由学员自定。现场道具：运单，卷尺，签字笔，重量、价格等由学员自定。现场填单，运单由讲师保存！填单，运单由讲师保存！演示后，看看我们的接送货服务标准是如何要求的！第二步：到客户处查验货物：检查货物是否属于禁止或者限制收取的货物；检验货物的货物品名与数量。查验货物时，应征得客户的同意，小心打开货物包装；若客户不同意查验或其运输的货物为禁止、限制运输的货物，则应礼貌地将货物退回，并耐心地向客户解释原因。收货时查验货物第三步：现场操作违禁光碟违禁香烟蓄电池玻璃瓷器大理石拒拒第三步：现场操作运单填写：客户开始填单时，指导客户填单，推荐优势业务。讲师拿出刚才情景演示里填写的运单，为学员讲解！第三步：现场操作称量计费：使用接货电子秤、卷尺测量货物的实际重量和体积，确定正确的计费重量并计算运费。根据计费重量、运输方式计算运费价格。接送货员将“承运公司填写项目”的内容填写完整：货物基本信息、其他服务费用、费用合计、其他事项、承运人签字。称量时填写货物基本信息第三步：现场操作指引填单包装：易碎易损品必须用缓冲物填充，再在外面添加纸箱、木架；行李必须套纤袋；有显示屏的、不规则的货、电器必须打木架。组装板式家具可用纸箱包装等“没有包装、包装裸露绝不能运输。”检查包装检查收货人地址填写是否详细；发货人和收货人的联系方式一定要准确无误。检查客户是否有保价；是否要求送货；是否有签收单。检查重量体积填写是否清晰有误；件数填写是否正确；上门接货是否打钩；运费明细是否都写明，总数是否算错；确认签字。第三步：现场操作增值服务要求：熟知相关收费标准，介绍相关增值业务。在客户填写运单时，客户询问运输相关增值服务，应熟知相关收费标准，介绍相关增值业务。（包装、保价、代收货款、送货上楼）如客户详细询问增值服务，可推荐客户咨询全国服务电话400-830-5555或营业部。代收：代收：可替发货客户向到达客户收回货款，并在承诺的退款时效内将该笔货款汇出，安全、及时地回笼资金。保价：保价：托运人向承运人声明其托运货物的实际价值，若货物出险，即可获相应赔偿。第三步：现场操作1.与客户确认运输方式，收货、付费方式；确认总计费用。2.确认运单信息及费用时，应为客户讲解费用明细。3.与客户确认运单信息，确认无误后需要客户在“托运人签名”栏内签名确认，最后将“运单客户联”交给客户留底，告知客户运输单号及查询方式。第三步：现场操作制作货物标识：在货物上用大头笔标记货单号、目的站、件数，收货人；以便在制作标签后，运输货物时明确货物信息。礼貌地接过客户支付的现金，当面清点、核对，确认无误后放入接送货包。提示：注意验钞，谨慎误收假钞。出具发票：若客户需要公司出具发票，则按照运费价格给客户相等金额的发票。提示：若无法提供发票，将发票快递给客户。货物打标记收运费出发票第三步：现场操作将要离开时将要离开时离开时离开后路途中路途中1.宣传公司的业务：主动向客户宣传公司的服务项目、服务优势以及公司最新开通的业务情况，赠送宣传资料。2.收集客户意见：主动询问客户对公司服务的意见和建议，并详细记录。3.与客户道别：礼貌与客户道别，注意带齐所有的工具、物料，清理现场。服务用语：如需其他帮助可咨询全国服务电话：400-830-5555。再见！4.接货后回访：接货开单完成后，收货部门对接货情况与客户进行回访。5.在货物运输时，确保货物可以按时到达目的地及货物安全；雨雪天气时，要确保本人和货物不被淋湿，并确保行车安全。第四步：货物运输 3常见问题一：费用的计算公式：u举例：一台服务器重量：64Kg,体积：90cm*55cm*40cm;由上海运输到深圳（按重量计费，5.5元/KG），精准汽运，保价5000元，代收货款三日退5000，要求送货（55元送货费），30公里以内，不需要进仓，代打木架，不需要加托盘。u总运费=保险声明价值*费率+代收货款*费率+运费+送货费+包装费+签收单+综合信息费+燃油附加费运费=计费重量*费率（参照价格表）费率：即为单价，每公斤多少钱、每立方多少钱，参照各个地区的价格表；u计费重量：体积/5000与货物实际重量进行比较，哪个重哪个就是计费重量；判断轻重货的方法：体积/5000，得到的数值与货物本身实际重量进行比较，大于实际重量，就是轻货，就按体积计算费用，如果小于实际重量，就按重量计算费用。u计算方法如下：首先将体积换算为重量:90*55*40/5000=33Kg,小于货物实际重量64KG，则计费重量为64KG，若单价为5.5元/KG。运费=64*5.5=352；保价=5000*4=20；代收货款=5000*5=25；送货费=55；包装费=0.9*0.55*0.4*150=29.7=30；综合信息费=2；燃油附加费=4；则总运费=352+20+25+55+30+2+4=488。3.1开单-费用计算问题常见问题二：安全知识1.车辆运行中必须戴安全带。2.搬运重物之前，应采取防护措施，戴防护手套，衣着要轻便，不得穿短裤或者是因为搬货过热而上身裸体搬货，避免造成划伤、刮伤等。3.搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。4.搬运重物时，应特别小心工作台、斜坡、楼梯及一些易滑倒的地方，经过门口搬运重物时，应确保门的宽度，以防撞伤或擦伤手指。5.搬运重物时，重物的高度不要超过人的眼睛。6.当用小车推物时，无论是推、拉，物体都要在人的前方。上下斜坡人在高点，小车在低点。3.2安全知识问题常见问题三：紧急情况处理1.公司车辆在发生交通事故后（如抛锚、追尾等），必须第一时间通知车队安全员并简述事故经过，有无货物损坏、有无人员伤亡等，由安全员协助处理。2.如发生人员伤亡、货物损坏以及预计影响货物时效超过4小时以上的重大交通事故，除通知车队安全员外，还必须4小时内通知品管部。3.如发生异常签收，一般遵循：道歉-异常签收-费用减免-现场理赔顺序，根据实际情况及时与部门领导或有经验同事联系。对赔偿金额不要轻易承诺，要告诉客户需要请示领导或上报公司处理。4.对于难处理的客户，一定要注意不要与客户吵架，如遇到担心找不到责任人而扣车扣人情况，实在解决不了，只有报警，避免发生冲突！3.3紧急情况处理常见问题四：常见客户询问问题一：如果客户说我们德邦的价格太高，如何应对？答：我们的价格虽然高，但是我们服务的性价比是比较高的。我们在时效，安全，货物跟踪，服务投诉都全方面的为您竭诚服务。问题二：如果客户问到他发的货物丢失了怎么办？答：请您放心！我们运输货物有全程的跟踪，您随时在网上都可以看到货物的运输情况。万一发生了这种情况，我们有理赔人员为您快速理赔，补偿您的损失。问题三：送货到客户处，客户嫌运费太高，不愿意给到付款。答：运费是经过发货人确认过的，让收货人与发货人核实后，收取费用。问题四：对于有到付款的送货，客户要求开箱验货后签收付款时。答：1.派送到达联上明确写出可以开箱验货，则直接让客户验货；2.货物外包装完好无损，应让客户在派送到达联上写明外包装完好无损并签字，才可开箱验货；3.货物破损，客户可直接开箱验货问题五：客户货物未准备好，需要等待怎么办？处理办法：若时间允许，应耐心等待。如果影响到别的接货，通知收货部门，与客户重新约定时间接货。3.4客户常见询问问题P02微笑：用一个甜蜜的微笑开始与客户交流，是展示我们细致入微服务的最好方式。积极:我们要自主、自发，主动的为客户提供服务。专业：随时为客户提供专业的服务，满足客户的需求，娴熟的为客户服务。耐心：倾听客户的意见及建议，改变自己的沟通方式，竭尽所能的帮助客户。感激：我们要用一颗真诚感恩的心去对待客户，当你感激时才会愉悦、乐意为客户服务，这样才能让客户得到持久的、满意的服务。接送货服务宗旨